服務(wù)技能與禮儀大綱

1?優(yōu)質(zhì)效勞技能、禮儀、溝通?大綱培訓(xùn)理念：企業(yè)要打造更好的效勞品質(zhì)、提升團(tuán)隊績效，有賴于每位成員的“效勞技能與禮儀溝通〞能力！這種能力既有標(biāo)準(zhǔn)、又充滿應(yīng)變，它綜合包括以下四大方面：“1職業(yè)形象、2禮儀標(biāo)準(zhǔn)、3溝通技能、4效勞技能〞；課程收益：通過互動體驗“訓(xùn)練式〞培訓(xùn)，使管理者和員工對以上四方面，熄在飾“夠觀念校〞被上建緣立系隔統(tǒng)的裝認(rèn)知祝、誦了解揮客戶仿效勞問工作趙中主碑要難凳點、沃必備睬的素篇質(zhì)與驢挑戰(zhàn)鄉(xiāng)，懶在服訂務(wù)人嘗員心音中樹側(cè)立早“丸做好梨效勞抹、培寫?zhàn)B客悄戶忠立誠度智〞皂的信悼心與的意愿春。喇在附“納行為扔〞僑上獲堆得以澇下有纏益的舊改善嬌：樣從匆“薦看、民做、轟聽、替問、灘說武〞焦五個籃方面蠻，題訓(xùn)練捷效勞士人員寇從塑“惱有形叼性與爹專業(yè)柿性稍〞盼的角堪度落修實焦“遲效勞妖技能俱、禮沙儀溝本通哪〞蒜，囑掌握井引導(dǎo)泥客戶太得到彼“訊正面放感知侮〞權(quán)的服道務(wù)溝附通方待法。據(jù)化解固客戶后矛盾果，將牙客戶鋤不滿怎盡最趁大可世能轉(zhuǎn)示化為購滿意惰的實殊際操救作方府法。辟從而寺更好傳地贏來得客齊戶，尚增加貍業(yè)績學(xué)，避挪免工典作失巷誤與報投訴集；僵培訓(xùn)畏方式卵：桶案例砌分析蔽、情豪景模職擬、洪小組輛討論牲、講膊師講玉述攝、互帶動問果答、省游戲封反思許等。析適用勾對象撿仰各類凳企業(yè)遠(yuǎn)的緊效勞怪管理廁人員斑、竊一線捆效勞勾人員熱、銷丟售與宋接待崇人員邁；君培訓(xùn)紗時間跟：際1痰-灶4濫天迅〔辯可根設(shè)據(jù)企綠業(yè)的福針對浸性需殺求，俘進(jìn)行將調(diào)研誼、內(nèi)釀容定差制幸與增蛋減初、課奉時調(diào)塞整；能〕半課程占大綱校：揭第混一拆天艘一震從謙滿意燭到忠捎誠的監(jiān)“詠效勞波意識枕〞娘1糊什么僵是服己務(wù)？滑怎樣脈的服探務(wù)才柴是仍“尺優(yōu)質(zhì)命效勞悟〞胳？鍛2柴從服詳務(wù)工聽作中危的常嚼見問丈題入廳手版，看趙待服趨務(wù)弊3豆 浴實施旗優(yōu)質(zhì)盯效勞奪的三竊個階論梯：勁理念初—敢態(tài)度價—液行為隙4羞 扁為什聲么酷“旅滿足請要求喘〞棒后客忍戶還妥是不盞滿意滿？客虛戶不役總分值懲析是5競 戲效勞忽一定寒要從鑼“紛滿意棟〞勸走向遠(yuǎn)“笨忠誠辜〞卵6補(bǔ)互動率體驗壽活動茶：壽“加讓我蓋來服領(lǐng)務(wù)你就〞沈7滿從以益上體田驗到的本崗奴位服修務(wù)的縮相關(guān)光感觸憂、交網(wǎng)流、捷提升念二胖展現(xiàn)砍專業(yè)名的服墊務(wù)禮墳儀規(guī)要范之用有脖形的受一面制贏得奉客戶搜信任認(rèn)--瓦--食--孩--殿效勞述人員裁的圈“剃職業(yè)蜘形象軋、表瞞情儀滑態(tài)般〞購與服食務(wù)設(shè)禁施恰一〕捆服爆務(wù)刑儀容框男女損效勞零者守儀容南儀表迷的底表線要趁求：終面容旺修整救、氣穗味管比理、課體毛瘋、衛(wèi)役生；純二〕駁效勞諸著裝學(xué)1傭一線胳效勞噸男士適的發(fā)匠型要干求、塵職業(yè)回著裝炒標(biāo)準(zhǔn)服、形池象失震禮行章為與蹦糾正獲2探一線短效勞到女士吐職業(yè)智發(fā)型順指導(dǎo)擴(kuò)、職規(guī)業(yè)淡炮妝第指導(dǎo)蓋、刑職業(yè)孩飾品涼禁忌棍與指堵導(dǎo)、想形象爐失禮智行為譯3腎效勞姻管理憤層的脂商務(wù)庫形象范禁忌紡、指喉導(dǎo)戴三〕偶眾效勞辦儀態(tài)握的規(guī)設(shè)范練塑習(xí)、節(jié)糾正迎：桐1左男倆女租標(biāo)準(zhǔn)描效勞嫩站姿型、塵插手糠站姿論、背閱手站廳姿、叨背垂藍(lán)手站豎姿、扯不良值站姿城一對祥一糾叛正處2燈邁男女鄉(xiāng)標(biāo)準(zhǔn)閑坐姿購、孟斜擺效式、型前后非式、鞏交叉留式、益小丁面字步循、不防良坐叨姿一播對一勻糾正呈3獲恥男女遮標(biāo)準(zhǔn)奪走姿冊、不絞同場價合的狠走姿瞞、不狼同著在裝時雞的走傷姿、璃不良稍走姿穿一對該一糾楚正篇4卻女禽士蹲惜姿練晶習(xí)運(yùn)5凈姑引領(lǐng)宣客戶蜻或領(lǐng)舌導(dǎo)的惹各種泰走位孩規(guī)那么弄與應(yīng)預(yù)變：軟6脅煤如何持引導(dǎo)睜客戶駛或領(lǐng)沉導(dǎo)行憲走、暗參觀興、上造下樓驗梯、尸進(jìn)出英電梯怨、引牛導(dǎo)上壯級視灰察、勝頒獎仿慶典顛四〕催自效勞痕表情薯訓(xùn)練比：界三種味不同添的笑缺容訓(xùn)常練、存專業(yè)莫感那目光升訓(xùn)練誘五銳〕房優(yōu)質(zhì)間效勞級各種爐手勢赴訓(xùn)練孟：部1咬薦得罪奮冒犯飲他人個的不英良手鑰勢糾些正住2口正規(guī)確的浮姿勢唯練習(xí)胡：指效人、粉單手渾或雙贊手揭指引姐各哄方向工、請鼻坐、潮請進(jìn)創(chuàng)、指氏點文毛件、下2第致圣意動梅作與撥禁忌墾：揮犬手禮久、握鴉手禮曉、鞠委躬禮拳、芳標(biāo)準(zhǔn)益動作蘇練習(xí)豪、不它良動菠作糾中正倦3少遞崇送名溪片龜和物城品急的聯(lián)適合饅動作項與貸禁忌聾4頂奉慢茶的矛適合膏動作蕉練習(xí)挪、禁湯忌、杰不良墨習(xí)慣果糾正犯六〕脈效勞熟中的忌主要童身體蘭姿態(tài)昌訓(xùn)練寒1屑效勞胞者的園姿態(tài)慚、敵表情亭、眼淘神，墨如何選讓客原戶榜很快汁相信禽“勉你能驢滿足漂我的較期望隱〞紋？繩你的冒全身撫應(yīng)處撤于怎闊樣的由狀態(tài)喊？筆掩直？散放松魔？緊維繃？欣彈性饑？晴2檔開放腎與封漸閉的問身體挽語言糕，看艙似區(qū)畫別不瓦大，奮卻敗傳遞童截然粉不同宜的廳“迎態(tài)度育〞賭！嫩3陽“女開放金的潮〞島身體蓋語言圈如何腦構(gòu)成傷?致現(xiàn)壤場練腐習(xí)、躁糾正諒不良證習(xí)慣昨4杰面透對客穴戶噴時，侄讓人錄感覺奮“禍自信昨、有謝承諾禁〞童的動銜作板與矛眼神末5本服艦務(wù)者對的尸“亂腳的艱立場庫〞殘語言鎖：不斥同場衣景不宜同站敗姿盯七〕訪效勞巷對話敲時禍，臟遞出泊適宜打的餓“椒聲音鉗名片墨〞究1引當(dāng)客遞戶首奪先漢對你憤說德“啊你好跑〞“券謝謝匆〞叛，你購該如護(hù)何回?fù)p應(yīng)更速好？鮮2既嘗采用丸三種搭不同厘音調(diào)序，導(dǎo)教致三瑞種不臉同服隔務(wù)結(jié)捉果！習(xí)3缸更遙具說形服力瞇與專蛾業(yè)感艷的音漠調(diào)，獵現(xiàn)場峽練習(xí)氧與考屢核銜八兄〕各問崗位構(gòu)效勞非設(shè)施學(xué)的修“球?qū)I(yè)喜到位蹲、體樹貼到免位殼〞賢九援〕設(shè)捎置不紀(jì)同服禮務(wù)場螞景，攀當(dāng)日震所練嘗禮儀誘與服為務(wù)技尚能，柄分組民實踐忍，復(fù)盈習(xí)應(yīng)賣用易第排二兄天殊一線鹽員工千“架接觸巾客戶閘時妹〞膽的服莫務(wù)全而流程餐禮儀直、壤效勞戰(zhàn)管理御者性的商頌務(wù)禮略儀拔一〕驚業(yè)務(wù)嘗接待貫與拜洲訪慘禮儀顯容1餃迎客牽禮儀帳躁2部登記籮禮儀犁義3腳引見俗禮儀樹剖4骨接待劣奉茶騰性5甲送客豐禮儀牲分6墓前臺茄常見霉工作果禮儀甩〔文跪印、醫(yī)登記蠟、文曲件傳茄送、嬸媽接轉(zhuǎn)統(tǒng)、復(fù)燭印、包發(fā)送旦資料頑等等墊〕兄概7窩前臺翻接待陶禮儀僚中的告常犯檔錯誤具二〕將介宋紹櫻禮儀絕1奏誰漠適合睬充當(dāng)幕介紹丑人？惹2賠介紹尚他人酸的醫(yī)重要赴順序羅、內(nèi)腔容、顆3止不同價場合共的雙掘方介西紹公現(xiàn)場惰練習(xí)臺4戚自我鋒介紹讓的失法誤、效技法講、練驅(qū)習(xí)也5齊如何栽做有臟禮的幣被介鋒紹者庭三〕枯名片殼禮儀歐1勿印制掀名片岡的禮揪儀具2血遞送位名片醉的禮傅儀寸講究貢、禁雹忌、捐動作枝練習(xí)拉3朗接受子和保藥管名匹片的何講究掩、禁陡忌、灰動作拖練習(xí)船四〕路稱謂始禮儀到1耳對他味人稱眾謂失通禮的猾行為御、不緊良后更果飲2跟不同語場合伙、對錦不同黑身份腥人的濟(jì)適宜巧稱呼搬、現(xiàn)箱場練睬習(xí)現(xiàn)五〕鉤位陣次排室列禮牽儀仍男智1乎“畝尊位鞭〞問的重倚要作槳用騙、失柏誤嚴(yán)榜重后盒果、馬案例習(xí)分析諷2然主賓栗行走身時的燕尊位蒼排列間3果樓梯怒、電蹈梯、按門口霸的辭先后份順序棋、不壞同情耗景的秋變化腰4倦不同刪結(jié)構(gòu)溪會客貢室郊的介尊位吸與苦座次禮排列長、失描誤案蝦例下5籠不同跪級別葡會議凍的主公席臺去、聽草眾席簽排列益6單汽柳車內(nèi)瓦的駱五種辰尊位鋤與慘座次蹲排列跑六〕躍通痛訊禮書儀資1寺根本揭怖禮節(jié)辱2宋撥打套與接籃聽姐客的禮圣節(jié)終3系腹禮儀培4映使用匪其他虹通訊散設(shè)備唯的注育意事饅項靈毛5嘆問掌業(yè)務(wù)撫崗位釘?shù)姆邉?wù)禁演忌、丸“核效勞他錄音尾〞溝分析不七〕泛辦范公室案禮儀席管勢1邁到到他人汪公司熄或家工庭公前事曉拜訪沙禮儀壟、注赤意點樹、禁卷忌鉤2灑辦公炸室同誦事間懲的禮嘩儀規(guī)腳那么享3守辦公蛇室用晶餐甲禮儀述與禁仿忌這4蟲請示加匯報平、文哄書狼禮儀拾八〕鍛當(dāng)抹日所程練禮澤儀與澤效勞尿技能液，分只組實就踐，判復(fù)習(xí)揮應(yīng)用牌第紙三綿天幣幕一線纖效勞旬溝通楚技能炸提升韻--約--匆--脊-該“彼看、玉問、榆聽、跑答蜓〞而全方生位讓溝通喬一〕開如何虎促進(jìn)北客戶動“蘆正面喉體驗盜〞涂的服擋務(wù)溝跳通冶1.亭 麥不同歡說話訊方式案，促揮成客坑戶對株效勞嘩產(chǎn)生奇“雕正面瞧體驗圖〞筋或史“降負(fù)面袍體驗虎〞弟2委仿促進(jìn)零正面毀體驗闖的溝步通話慣術(shù)表南達(dá)誼3劈 去用語塊言重仆音與獄語氣得來引域?qū)Э透粽斩撤聹贤康膶嵖假|(zhì)舉1咳“遼溝通炕〞蠶是復(fù)古雜而絨隱蔽誓的交支誼舞菠，厲“巡溝通坑〞究是雙欣贏的墓過程尋；叫2洞“夾禮儀較行為扭〞次和厲“婚有效案溝通布〞輛是密瓣不可酒分的址；殊3鑄現(xiàn)場舍溝通柔游戲蓮：撕式紙與毒溝通赴4仿游戲堤啟示蜂：有破效溝譯通三踏步驟兼：殺三〕姑有嫌效溝臣通的鈔要素踢、懲組合冒應(yīng)用姻A界看激――化看別拋人什倘么？導(dǎo)看懂扛什么負(fù)？強(qiáng)1蹈察顏槽觀色托，洞裝察香情緒盡2記解讀桶各種梅身體頑語言趣傳遞繼的含猛義劉3炒如何浙運(yùn)用疼自己炕的身眼體語臟言引斃到溝新通？午4御訓(xùn)練蹄：小賊組偵“汗口語燈和型體語法〞槽交流個練習(xí)減B畫問并--銳--卻--蹄怎么鐘問？怎達(dá)成片什么嫩目的膚？烘1仙重要譽(yù)原那么愉：以耽提問析做引配導(dǎo)，無引導(dǎo)局對方鍛自己示作決省定嬌2飄“毯開放厲式提跪問停〞黎與捏“香選擇襖式提油問晉〞露如何奴運(yùn)用孝3褲游戲性：問始的技扮巧練劃習(xí)棉C仰聽-辭-貿(mào)--棗-品怎么狀聽？愧捧1頑“殿聽怎〞魄為什啟么會補(bǔ)拉近有與對澡方的夜關(guān)系岔？絲2革傾聽皆的技軟巧：圣聽什翼么信殊息？夕聽懂爬什么敵含義責(zé)？渡3毯傾聽鑒過程允中的孟積極歲照應(yīng)逼D苦說賓――韻說什殲么瘡？漏1韻交際拉禮貌蘿用語柿2錢真誠首的贊麻美禁——紋贊美烘能使拿白癡悟變成餃天才洽3劑多用肯簡短毀的詞徹語賀4圍多用剛正面杯的字梢眼被5薪使用斥對方炭易懂刷的左詞語接6掘宜談猾的、藏忌談飛的主劇題測E萄說溝――鋤對方喝更在窩乎您蘿“晌怎么鳳說爽〞繭1漿語音共、語修速、像語調(diào)留、音載量的叔把握皂憲2移四種字不良羞溝通預(yù)模式洗：指負(fù)責(zé)、儀討好碰、超杰理智旦、打恨岔存3優(yōu)放之恰四海概皆可蝶的最奇佳溝派通模塌式：謝“晶表里即如一湯的及恭時溝揪通棋〞份4掃如何勁聽出亮對方勉的弦米外之詠音錢、未因表達(dá)侄出的叔需求腹，并各與之董及時枕進(jìn)行閥核對啞5考如何盡主動榜制止葵他人閑的不輛當(dāng)行配為，指使他燥人樂恭于配響合、翼減少籃對抗外？躬6沿如何許委婉臘拒絕已他人碑某些槍“凡過分長〞敲要求撥？宇6痰如何濁通過姨“預(yù)三步說驟催對話幕〞闖，瀉平息祝他人拌沖動沙的邊負(fù)面裝情緒薄？醉四〕柄糾紛振與抗鈴拒處盼理刃1踢首先布：交遺談中朱及時電捕捉補(bǔ)客戶逼“識抗拒虹、懷壺疑搞〞舅的信罰息峽他人亂有哪朝些樣表達(dá)低“么抗拒盆、懷楊疑踏〞寶的典映型信倒號嫂2略及時估、巧漏妙的鈔了解談“飄抗拒臭、懷抄疑客〞絹的真括實原蝦因葛A立催刻剎躬車的吹必要飯B蝕自己監(jiān)的體哭語迅滲速傳痕信息賽C鞋巧妙枝有效澇的詢認(rèn)問方梨式集D鐮及時拆閉嘴東、有尾效聆扭聽洪3汽了解扣顧客莊情緒漂變壞恒的常值見原碼因：咳A解掃說頻辭率與繳顧客議接收晚頻率赤明顯球不符鈔B解躺說沒合切中德顧客鼠的核消心互在意攝點伴C忽夠略顧才客的沃情緒耕反響織D觀搬察不肢夠，閉對話疼不當(dāng)鹽E體晶語或連話語肝處理療不當(dāng)順F成斃交心懶切，紙相逼罵過急遙G顧側(cè)客來勻之前涂就有多不良搏情緒它，談效勞斤者未挪能及蓋時體傲察、擊盡量齒化解穿或轉(zhuǎn)非移谷4應(yīng)怠對原絲那么罷A太陡極推財手原拖那么與日方法仁；肌B體咸語示戶誠與里示弱擺；列C語殘言以埋柔轉(zhuǎn)燃化激撿動；頭D學(xué)恭會正悼確傾符聽和軌提問講，找差到原誓因、漂解決精問題豐；窯E語羅言誘域?qū)?，肅平撫宇情緒笑。爛五保桂效勞狗一線竿處理稼“樹客戶蛙投訴憂〞尤根本厚的方架法和移技巧聚1忙抱怨哭、牢睛騷衣2霉提建尚議意3緞指責(zé)渠、批瓶評憶4還正式俘投訴薄、憤俊怒情唉緒鋒5落效勞槳忌語界六灰特猛殊情訓(xùn)況的才應(yīng)答子與處余理技番能闖1脖遇到功客戶迎投訴姐“泉咨詢距投難撥扮通、架應(yīng)答跑慢區(qū)〞槽時靠2痛遇到惑客戶承情緒匪劇烈晚、破燕口大訓(xùn)罵時夢3堂遇到集客戶躬責(zé)怪銷效勞米者核“罷動作距慢，萌業(yè)務(wù)幅不熟彈悉城“銜時：奏4綱遇到社客戶梨投訴艙其它文效勞頑者或朝自己?！按佬谠沓鲥e間、態(tài)肢度不喪好風(fēng)“籠時：縣5暮客戶蘭要求狠向前管理宿人員化投訴哥自己蒼工作度出差驅(qū)錯縮時堆：浸6我客戶性投訴品無法碧當(dāng)場挑答復(fù)戰(zhàn)時寬7誓遇到稿設(shè)備統(tǒng)故障追不能毛操作蒼時言8紗遇到翻客戶打打錯懼安時史9份客戶搜提出墓非公樣司服川務(wù)范朽圍的殃要求米，我脈們無驗法提老供服慚務(wù)時片10尾遇到吐客戶劣惡意托的騷紋擾電頑話時漸11政需請羞求客弄戶諒浩解時庭12歪遇到才客戶瑞致謝僚或道責(zé)歉賀時芒六撐提升初客戶育忠誠搭度歐的七秋個核疾心技賞能奮1跟做好券促進(jìn)館忠誠齊的服涼務(wù)準(zhǔn)烤備息2妥感知菊主動弊熱情錢的客扔戶接斬待好3豈用提翁問找替到客麗戶真界實期憲望右4挑傾聽物與反崗饋中郊的感桐同身乓受萬5聚運(yùn)用尚認(rèn)同緞的方淋式表國達(dá)拒膛絕恭6劈超越球客戶礦期望患的四牽個要珠素橡7弓如何姜留下然不滿覺并吸廟引再椅來織七止當(dāng)日蟻所練棒禮儀引與服看務(wù)技籮能，晶分組被實踐衰，復(fù)炸習(xí)應(yīng)雷用圈第爸四狂天塘效勞湯管理側(cè)者倍--產(chǎn)--鞋--肅良好迷的商夕務(wù)禮贊儀行倚為具、投枕訴處丙理技榆能裝一冊商務(wù)扣宴請參禮儀褲降螺1怠宴請閉的形必式噸2綱正式杠宴請掀的程膽序餅、鈔3宴點會的濁桌次術(shù)、座陣次排票列批4請土柬的塘格式器、特劑指專創(chuàng)用語對5妙如何笑回復(fù)做邀請安6宴勾會基鍛本禁輸忌燦二豈禮品才禮儀坡1點禮品半的選知擇、棒包裝愈、儀禍?zhǔn)降?/p>