【某郵政分公司客戶滿意度現(xiàn)狀、問題及提升策略研究8000字】

某郵政分公司客戶滿意度現(xiàn)狀、問題及提升策略研究目錄TOC\o"1-3"\h\u5268一、前言 31197二、客戶滿意度的概念、影響因素與研究意義 34948（一）客戶滿意度的概念 320092（二）影響客戶滿意度的因素 47127（三）企業(yè)測評客戶滿意度的意義 523234三、雁江區(qū)郵政分公司老君營業(yè)所客戶滿意度的現(xiàn)狀及問題分析 532452（一）雁江區(qū)郵政分公司老君營業(yè)所銀行基本情況 512133（二）營業(yè)所客戶滿意度的現(xiàn)狀 619132（三）營業(yè)所客戶滿意度存在的問題 8101001.服務(wù)不到位 886392.服務(wù)質(zhì)量不高 9275133.服務(wù)內(nèi)容單一 926283四、雁江區(qū)郵政分公司老君營業(yè)所客戶滿意度的提升策略 109575（一）加強(qiáng)服務(wù)意識 1027631（二）培養(yǎng)人才 115393（三）積極進(jìn)行服務(wù)拓展 1121674結(jié)論 134432參考文獻(xiàn) 14一、前言銀行作為金融服務(wù)的載體一直都非常重要。由于服務(wù)的增加，原有銀行的格局被打破。對于個人來說銀行服務(wù)是非常重要的，每個在社會中生活的人都離不開銀行，銀行是生活中的必需品。服務(wù)作為銀行的主要服務(wù)也受到銀行的重視，服務(wù)開辦的好壞對于銀行的影響是非常大的。尤其是在進(jìn)入改革開放之后，由于我國綜合國力的上升，人民生活水平的提高，個人銀行服務(wù)也增多起來。人們開始利用銀行取錢存錢，還利用銀行進(jìn)行各種金融業(yè)。從服務(wù)的來源和辦理方式可以將銀行服務(wù)分成柜臺服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。在進(jìn)入到互聯(lián)網(wǎng)金融之前，看到的只有柜臺銀行服務(wù)，在銀行建立到發(fā)展的時間里，柜臺服務(wù)是服務(wù)的主要服務(wù)。但是，在這幾年，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，發(fā)現(xiàn)了另外的新大陸，也就是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，由于無無需員進(jìn)行處理，只要在互聯(lián)網(wǎng)端有載體就能夠進(jìn)行這樣的服務(wù)。這些年移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)增加的非常快，就現(xiàn)在來看已經(jīng)趕超了柜臺服務(wù)。但是，說移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和傳統(tǒng)的柜臺服務(wù)互為支撐，移動互聯(lián)網(wǎng)個人銀行服務(wù)減輕了傳統(tǒng)柜臺服務(wù)的壓力，但是并不能夠完全取代傳統(tǒng)的柜臺銀行服務(wù)。不過由于移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的普及，對于傳統(tǒng)的銀行服務(wù)產(chǎn)生了非常大的影響。但是，說在未來很長的時間內(nèi)兩種服務(wù)都會持續(xù)的并行下去。通過對中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所客戶滿意度調(diào)查分析研究，銀行是人們進(jìn)行金融活動的地方。個人作為銀行的一個很重要的客戶來源。服務(wù)對于中小型銀行來說是非常重要的。柜臺服務(wù)是服務(wù)中很常見的一個部分，也是很傳統(tǒng)的一個部分發(fā)現(xiàn)其中的服務(wù)方面不足與缺陷。能夠看到每天有很多人進(jìn)入到銀行，然后進(jìn)行相關(guān)服務(wù)的操作。銀行是一個集中進(jìn)行服務(wù)的地方。全面進(jìn)入到網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)的狀態(tài)，在網(wǎng)絡(luò)中可以進(jìn)行任何的活動?？梢愿玫慕鉀Q銀銀行業(yè)務(wù)量，從而增加客戶滿意度。二、客戶滿意度的概念、影響因素與研究意義（一）客戶滿意度的概念客戶滿意是20世紀(jì)80年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)營思想。其基本內(nèi)容是：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析考慮客戶的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)客戶的利益。所謂客戶滿意，是客戶需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)本身或其滿足自己需要程度的一種評價。具體而言，就是客戶通過對一種產(chǎn)品感知的結(jié)果與自己的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)，如果客戶所感知的結(jié)果達(dá)不到期望，那么客戶就會感到不滿意。而客戶滿意度一直是學(xué)術(shù)界研究的重點(diǎn)，通?？蛻魸M意被認(rèn)為是客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度，也就是心理預(yù)期與實際的差距。如果得到的產(chǎn)品或者服務(wù)高于原先的心理預(yù)期，客戶滿意度就會比較高，反之則滿意度比較低。此外，產(chǎn)品企業(yè)的口碑、廣告特色等等都會影響到客戶的滿意度?？蛻魸M意度的實質(zhì)是一種針對客戶滿意狀態(tài)的定量指標(biāo)，是客戶根據(jù)心理預(yù)期和企業(yè)口碑形成的一個期望數(shù)值，而所有企業(yè)在服務(wù)客戶的過程中也是在不斷了解客戶心理預(yù)期。（二）影響客戶滿意度的因素1.核心產(chǎn)品或服務(wù)對任何企業(yè)來說，影響客戶滿意度最核心的就是產(chǎn)品的質(zhì)量以及服務(wù)的質(zhì)量。通信業(yè)的激烈競爭使得企業(yè)為客戶提供的通信服務(wù)趨于同質(zhì)化，還需要不斷地進(jìn)行創(chuàng)新。但是企業(yè)不可能僅僅通過核心產(chǎn)品創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，必須尋求其他途徑為客戶創(chuàng)造價值。2.延伸服務(wù)包括有助于交付核心產(chǎn)品的外圍設(shè)備和支持服務(wù)。在核心服務(wù)難以或不可能獲得競爭優(yōu)勢的情況下，企業(yè)可以提供價格、服務(wù)、通信、配送等延伸服務(wù)，保證原有服務(wù)質(zhì)量，不斷推出新的服務(wù)品種。通過這些服務(wù)，企業(yè)可以逐漸區(qū)別于競爭對手，為客戶增值，提高客戶滿意度。3.承諾服務(wù)的實現(xiàn)主要關(guān)系到核心服務(wù)和延伸服務(wù)能否做好，關(guān)鍵是企業(yè)對客戶承諾的服務(wù)績效。客戶總是希望交易順利進(jìn)行，公司會信守承諾。如果公司不這樣做，顧客就會不滿意。信守諾言是一個非常重要的因素。4.情感因素在對客戶服務(wù)的過程中，必然會有一些情感交流，這部分的交流會影響到客戶的滿意度。例如服務(wù)態(tài)度，服務(wù)的質(zhì)量等等，都會讓客戶有積極或消極的情緒，如果能讓客戶覺得情感方面的滿足，無疑可以提高客戶的滿意度。（三）企業(yè)測評客戶滿意度的意義1.為企業(yè)管理提供方法通過對顧客滿意指數(shù)的評價，企業(yè)能夠及時、準(zhǔn)確、可靠地了解顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的評價，了解企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)在消費(fèi)者心目中的地位、顧客需求和企業(yè)產(chǎn)品的缺陷，為企業(yè)管理決策提供量化信息，引導(dǎo)企業(yè)更好地面向市場，進(jìn)行科學(xué)管理。2.為企業(yè)發(fā)展提供依據(jù)顧客滿意指數(shù)的評價結(jié)果能夠使企業(yè)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)顧客的潛在和預(yù)期需求，根據(jù)自身的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，在滿足和超越顧客期望的前提下，實現(xiàn)或超越顧客滿意指數(shù)的最有效途徑，獲得市場拓展的機(jī)會。3.為產(chǎn)品優(yōu)化提供意見廣告只能增加產(chǎn)品的知名度。提高品牌美譽(yù)度，需要在顧客眼中尋找自己的缺陷；如果能繼續(xù)尋找自己的缺陷，就能獲得市場的長期認(rèn)可。顧客滿意指數(shù)的評價可以為企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)中的缺陷和顧客期望。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)將問題分解落實到各責(zé)任部門，實現(xiàn)產(chǎn)品和質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。4.為企業(yè)決策提供借鑒客戶滿意度指數(shù)作為一種量化工具，可以方便地對同一行業(yè)的不同企業(yè)進(jìn)行比較，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)缺點(diǎn)。企業(yè)可以根據(jù)自身在競爭環(huán)境中的地位、企業(yè)的滿意度和顧客關(guān)注的焦點(diǎn)，制定有效的競爭戰(zhàn)略。三、雁江區(qū)郵政分公司老君營業(yè)所客戶滿意度的現(xiàn)狀及問題分析（一）雁江區(qū)郵政分公司老君營業(yè)所銀行基本情況中國郵政儲蓄銀行有限責(zé)任公司于2007年正式創(chuàng)建。2012年，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)和同意更改為中國郵政儲蓄銀行股份有限公司。截至2015年6月末，郵儲銀行擁有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)超過4萬個。邁皋橋營業(yè)所自成立以后，通過不懈努力，為廣大客戶提供優(yōu)良的服務(wù)，形成了良好的品牌形象，無論是發(fā)展規(guī)模還是客戶數(shù)量，在同業(yè)機(jī)構(gòu)中，都處于前列。同時，緊跟政府的腳步，為全縣的經(jīng)濟(jì)建設(shè)提供支持，在城市和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)建設(shè)方面有著越來越重要的作用。雁江區(qū)郵政分公司老君營業(yè)所屬于二級管轄行。現(xiàn)有名48員工，而且女性員工占較多數(shù)。這些員工的學(xué)歷大多是本科生或以上。目前，網(wǎng)支行共有六個部門：營業(yè)部、運(yùn)營管理部、綜合辦公室、營業(yè)部、財會財務(wù)部、衛(wèi)生部。而營業(yè)部具有員工總數(shù)13名，其中營業(yè)部設(shè)立了主任1位，具有會計主管2位，柜員有10位。分高低柜柜員，其中低柜柜員6名，主要為客戶辦理對公開戶、變更、銷戶等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，而高柜柜員4位，主要辦理儲蓄、存款、網(wǎng)銀開通、手機(jī)銀行開通等業(yè)務(wù)。當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)配備了2名大堂經(jīng)理，主要接待和送客，協(xié)助客戶填寫文件和憑證，指導(dǎo)自助設(shè)備的使用，維護(hù)大廳秩序，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)、銷售產(chǎn)品等。（二）營業(yè)所客戶滿意度的現(xiàn)狀老君營業(yè)所的服務(wù)的發(fā)展是比較全面的，老君營業(yè)所充分抓住客戶的需求，進(jìn)行了多次嘗試，能夠看到老君營業(yè)所的柜臺服務(wù)與大型國有銀行相比不差多少，但是滁州是老君營業(yè)所分行在有些方面還不足的，有很多顧客對滁州老君營業(yè)所分行的評價不是特別的好。例如，服務(wù)態(tài)度差，員工與管理對工作不夠認(rèn)真，線上與線下服務(wù)不到位，在服務(wù)過程中有很多缺點(diǎn)與不足，而且由于老君營業(yè)所沒有大型國有銀行的背景。老君營業(yè)所更加注意服務(wù)，老君營業(yè)所的發(fā)展中，他們對于客戶的服務(wù)是比較不完善的。與大型國有銀行相比，老君營業(yè)所沒有更好的服務(wù)態(tài)度，客戶在老君營業(yè)所的任何一個網(wǎng)店進(jìn)行服務(wù)不能夠得到比較完善的服務(wù)幫助。從老君營業(yè)所開辦以來，已經(jīng)積累了近五百萬的用戶。但是，需要看到的是，雖然老君營業(yè)所的服務(wù)與其他大銀行比是算的服務(wù)好的，可是也有著其中還是有很多的不足，網(wǎng)上服務(wù)不足，客戶等待時間長，不會使用相關(guān)軟件以及app缺乏個性化服務(wù)是現(xiàn)階段商銀行明光支行的服務(wù)中出現(xiàn)的比較多的問題。會在下面的章節(jié)中進(jìn)行詳細(xì)的分析。圖1銀行人員年齡結(jié)構(gòu)與文化素質(zhì)圖2客戶對服務(wù)的范圍滿意度圖3使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)圖4使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)最關(guān)注的點(diǎn)圖5客戶對網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的滿意調(diào)查結(jié)來看，大部客戶分對于老君營業(yè)所的各項服務(wù)滿意度較低。（三）營業(yè)所客戶滿意度存在的問題1.服務(wù)不到位可以看到并不是所有的人都有使用老君營業(yè)所網(wǎng)上銀行，所以可以看到老君營業(yè)所的大廳里人頭攢動，有非常多的人即便是在網(wǎng)上銀行能夠進(jìn)行一些功能的時候，仍然會選擇柜臺。人們對于網(wǎng)上銀行并不熟悉，在了解當(dāng)中發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上銀行的使用中不只一些老年人不愿意使用，就連一些年輕人也不愿意使用網(wǎng)上銀行。本人在研究中發(fā)現(xiàn)，老君營業(yè)所的網(wǎng)上銀行不能夠完全滿足大家的需求，從不使用老君營業(yè)所的網(wǎng)上銀行的人員的原因進(jìn)行分類可以看到大部分人都覺得老君營業(yè)所的網(wǎng)上銀行的功能用起來不方便，服務(wù)內(nèi)容不全，這是制約大家使用老君營業(yè)所的網(wǎng)上銀行的一個最重要的原因，柜臺與老君營業(yè)所的網(wǎng)上銀行相比雖然需要等待，但是老君營業(yè)所的個人客戶覺得他們愿意進(jìn)行等待，而不愿意使用老君營業(yè)所的網(wǎng)上銀行進(jìn)行操作。他們表示進(jìn)入到界面就給人一種特別麻煩感覺，例如轉(zhuǎn)賬操作，有非常多的選項，這些選項讓他們覺得非常疑惑，到底應(yīng)該選擇什么項目進(jìn)行操作狀態(tài)，還不如在老君營業(yè)所的柜臺前辦理。還能夠看到的是有一部分用戶是處于沒有手機(jī)的狀態(tài)，而且有些服務(wù)不能再在線上，所以他們更加無法使用老君營業(yè)所的網(wǎng)上銀行了。據(jù)了解，這一部分客戶是年紀(jì)比較大的客戶或者沒有智能機(jī)比較固執(zhí)的用戶。這些用戶對于手機(jī)的使用是十分不了解的，所以不會選擇老君營業(yè)所的網(wǎng)上銀行這種方式，雖然銀行的工作人員有引導(dǎo)語，但是效果并不明顯，而且服務(wù)范圍只能在線上或線下，這服務(wù)范圍有局限性，他們不會因為銀行工作人員的引導(dǎo)語就下載老君營業(yè)所的網(wǎng)上銀行或者進(jìn)行使用。他們對于移動互聯(lián)網(wǎng)采取的是拒絕的態(tài)度，這部分客戶是比較固執(zhí)的客戶不能夠在短時間內(nèi)有所改變。2.服務(wù)質(zhì)量不高相信服務(wù)對于老君營業(yè)所是很重要的，但是在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所的服務(wù)缺乏人才。導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高由于中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)缺乏人才，人才作為中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)的一個短板成為中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)管理中很重要的一個問題。從調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，老君營業(yè)所的網(wǎng)上銀行在看大部分人都覺得，從下載到現(xiàn)在被調(diào)查的時候，老君營業(yè)所的網(wǎng)上銀行的功能沒有很大的變化。也就是說雖然有老君營業(yè)所的網(wǎng)上銀行但是并沒有維護(hù)的人，不及時維修等很多方面的存在問題導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不好。3.服務(wù)內(nèi)容單一這也是老君營業(yè)所的線上服務(wù)與網(wǎng)上銀行服務(wù)的一個很大的弊端。柜臺服務(wù)是有積極的規(guī)范的這個規(guī)范是經(jīng)過千錘百煉的。從銀行誕生開始就有柜臺服務(wù)，柜臺服務(wù)是一項非常重要的服務(wù)，人們是在實踐中總結(jié)出來的服務(wù)。所以，銀行的柜臺服務(wù)在近百年來沒有什么太大的改變，柜臺服務(wù)是一項非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)，其發(fā)展非常的快。在這以后，能夠看到的是除了柜臺服務(wù)之外的老君營業(yè)所的網(wǎng)上銀行服務(wù)，在受到很多用戶嫌棄之后，仍然沒有任何更改的狀態(tài)。但是并沒有做到位。也就是沒有能夠真正的幫助客戶解決問題與開發(fā)其他服務(wù)。四、雁江區(qū)郵政分公司老君營業(yè)所客戶滿意度的提升策略（一）加強(qiáng)服務(wù)意識首先，加強(qiáng)員工服務(wù)意識。銀行員工要善于用感情和實際行動讓客戶感動。例如；實在幫客戶解決一些瑣碎的小事。改善工作方式，提升溝通技巧，使客戶更滿意。利用現(xiàn)代通訊手段（QQ、郵件、短信等）方式在節(jié)日送上祝福，平日增加與客戶的感情維系。隨時了解客戶需要，針對性提出解決方案。利用各種機(jī)會，提升銀行認(rèn)知度。利用大的節(jié)假日，舉辦各種活動，親近客戶的同時增加銀行向心力。方便客戶，“時間就是金錢”，現(xiàn)代生活節(jié)奏加快，業(yè)余時間相對減少，所以方便客戶，快速、準(zhǔn)確的辦理好服務(wù)，大大減少客戶等候時間也很重要。實現(xiàn)分層服務(wù)。加快網(wǎng)點(diǎn)裝修改造步伐，使服務(wù)設(shè)施更加合理，功能區(qū)分更加清晰。通過分層服務(wù)，提高工作效率；加強(qiáng)自助設(shè)備的維護(hù)與管理。自助設(shè)備可以很好的分流客戶，減輕柜面壓力，有效提高工作效率。加大對電子銀行的投入與管理。通過網(wǎng)上銀行，手機(jī)銀行等現(xiàn)代通訊工具，客戶可以隨時隨地在任何時間辦理銀行服務(wù)，所以電子銀行的巨大潛力使之必將成為以后銀行業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。傾聽客戶，服務(wù)難免有疏漏。所以采集客戶意見，受理客戶投訴是必要的。要制定完善的客戶投訴管理辦法，實行問責(zé)制度，切實解決客戶問題，化解客戶不滿。更要廣泛采集客戶意見，可用一些小禮品或獎金回饋?zhàn)龀鲇杏媒ㄗh的客戶，提升客戶滿意度的同時提升銀行素質(zhì)，達(dá)到雙贏目的?？傊?，讓客戶滿意應(yīng)該成為銀行員工的最高行為準(zhǔn)則。只有客戶滿意了，才有生生不息的滾滾財源。其次，建立有效的績效機(jī)制。建立績效機(jī)制對于中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)以后的發(fā)展來說是很必要的，將銀行變成一個整體，進(jìn)行績效機(jī)制改革，提升每個員工的工作效率，并且提升每個員工的積極性。建立有效的責(zé)任制，并且通過提升員工責(zé)任制的方式，加強(qiáng)員工與企業(yè)之間的聯(lián)系。在這個有機(jī)的整體當(dāng)中，每個人都是有自己的發(fā)展前景的，也就能夠幫助中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)吸引到需要的人才。中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)就不會因為自身發(fā)展的局限性吸引不到高級的人才，高級的人才進(jìn)入到中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)進(jìn)行服務(wù)之后，就能夠帶來更多的發(fā)展的契機(jī)能夠幫助中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)有更好的發(fā)展。能夠給中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)帶來不一樣的狀態(tài)。進(jìn)行績效計算能夠讓中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)煥發(fā)青春，能夠幫助中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)有更好的發(fā)展，對于中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)來說是一件提升自己水平的大事。（二）培養(yǎng)人才第一，建立人才儲備制度。建立人才儲備制度是非常重要的，現(xiàn)在的連鎖型酒店都沒有人才儲備制度，就是需要人就從該中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)或者社會上進(jìn)行招聘。所以，中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)中其實是沒有人才儲備機(jī)制的。進(jìn)行人才儲備工作，只有這樣才能夠保證中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)未來的健康發(fā)展，擁有比較好的狀態(tài)，才能夠保證中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)未來用人的時候不至于出現(xiàn)人才緊缺的現(xiàn)象。不能夠在不需要人的時候就不進(jìn)行人才儲備，這樣也會將來用人的時候就非常尷尬了，并且缺乏人才是中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所個人服務(wù)發(fā)展不起來的一個重要原因。其實，是任何一個中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)發(fā)展都離不開人才儲備，尤其是中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)，這是由于中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)相比于小型中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)，但是就其規(guī)模來看并不能夠吸引到很優(yōu)秀的人才，中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)顯然不如大型中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)吸引人。合理安人才的培訓(xùn)制度，是建立人才儲備的一種方式。中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)建立人才儲備機(jī)制能夠幫助中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)緩解人才荒的問題。第二，建立人才進(jìn)入。建立人才引進(jìn)機(jī)制也是非常重要的，支付寶的成功，馬云將微信團(tuán)隊引入到支付寶，就是力求能夠支付寶能夠擴(kuò)展微信的功能。所以老君營業(yè)所應(yīng)該積極引入人才，在進(jìn)入到二十一世紀(jì)之后，人才成為企業(yè)發(fā)展的密匙，只有有人才一切才會有發(fā)展的可能性。老君營業(yè)所進(jìn)行人才引進(jìn)可以注意以下幾個方面：第一，需要進(jìn)行考核，并不是每個人才都適用于企業(yè)的，所以進(jìn)行人才考核是非常必要的，只有進(jìn)行人才考核才能夠人才是不是能夠適合企業(yè)的發(fā)展。第二，需要進(jìn)行需求分析，對于引入人才的職位不能夠盲目的進(jìn)行，需要對老君營業(yè)所進(jìn)行需求分析，找到需要的部門進(jìn)行人才的引進(jìn)。（三）積極進(jìn)行服務(wù)拓展第一，建立專業(yè)的客戶關(guān)系系統(tǒng)。建立專業(yè)的客戶關(guān)系系統(tǒng)CRM對于中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)來說是一個非常好的管理客戶的方式。中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)在發(fā)展的過程中是缺乏資金和人才的。將客戶關(guān)系管理放置在系統(tǒng)當(dāng)中可以幫助中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)減輕自身管理客戶關(guān)系的壓力。客戶管理的精髓雖然是進(jìn)行分析和歸類，但是最麻煩的步驟應(yīng)該是前期檔案的建立和收集。在進(jìn)行資料收集的時候需要進(jìn)行各種資料的輸入，有了專門的CRM系統(tǒng)就能夠幫助梳理這個流程，簡化工作人員辦公的痛苦度。如果幫助工作人員簡化工作就能夠減輕中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)的收集客戶信息的工作量，對于中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)相當(dāng)于減少了工作人員的聘請量。在中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)進(jìn)行分析之后，能夠看專業(yè)的系統(tǒng)還可以幫助進(jìn)行專業(yè)的分析，雖然結(jié)果不能夠與專業(yè)業(yè)內(nèi)人士進(jìn)行相比，但是對于中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)來說這些分析是足夠的。因此對于中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)來說，引入CRM系統(tǒng)是一件非常有利的事情，能夠以幫助中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)解決在管理客戶關(guān)系的時候遇到的很多問題。解決這些問題能夠幫助中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)解決現(xiàn)有的問題?？傊軌蚩吹降氖菍I(yè)系統(tǒng)引入到中小企業(yè)當(dāng)中之后能夠幫助很好的解決現(xiàn)有的問題，還能夠幫助中小企業(yè)節(jié)省資金和人力，所以，在中小企業(yè)引入這些資源對于中小企業(yè)來說是非常重要的，建立好客戶關(guān)系管理，能夠幫助中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)深入挖掘客戶需求。第二，建立完善的客戶管理制度。完善現(xiàn)有客戶關(guān)系管理制度，對于中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)來說是非常重要的。這樣作對中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)來說有以下幾個方面的好處：第一，由于中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)的員工認(rèn)同感都比較弱，如果能夠規(guī)范現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理制度能夠讓小企業(yè)變的更加的規(guī)范，所以進(jìn)行客戶關(guān)系管理制度的改革能夠讓這些比較有能力的員工加強(qiáng)歸屬感，和對中國郵政儲蓄銀行老君營業(yè)所服務(wù)的認(rèn)同