一服務市場營銷概念

其它市場營銷模塊市場營銷原理與實訓一、服務市場營銷概念二、服務營銷的策略與戰(zhàn)略1、服務的含義和特征2、服務市場營銷應樹立市場需要觀念歸納小結1、服務有形化策略和

服務技巧化策略

2、服務營銷的優(yōu)質服務戰(zhàn)略復習思考題實訓上一頁下一頁結構圖退出歸納小結服務市場營銷理論目錄理論分析一:顧客的感受情景一：顧客投訴服務質量一情景二：顧客投訴服務質量二實訓四、案例分析情景三：“多角牌”飯煲分析二:惱人的袋子實訓二、資料分析實訓二、情景模擬案例二：聯(lián)想向服務型企業(yè)轉變服務市場營銷實訓目錄情景四：電腦小票糾紛情景五：一箱紅提的糾紛情景六：煤氣爐爆炸事件實訓一、調查分析分析三:加維德百貨大樓案例一：賠錢公司賠出了信譽和效益實訓上一頁下一頁結構圖退出理論了解服務的涵義和特征理解服務市場營銷的市場需要觀念掌握服務市場營銷策略和優(yōu)質服務戰(zhàn)略

知識目標實訓上一頁下一頁結構圖退出理論學習目標能以文明的語言、規(guī)范的禮儀和良好的服務態(tài)度為顧客服務能初步運用服務市場營銷策略和優(yōu)質服務戰(zhàn)略為企業(yè)營銷目標服務能力目標走進營銷某日，顧客林小姐去某商場購物。在二樓日用品區(qū)，天花板上掛著心儀已久的黃太陽傘，便請營業(yè)員取一把相同的傘給她。營業(yè)員說：“這款已沒有黃顏色的，你可以看一下其它款式?！钡中〗憔拖矚g這把黃顏色的傘，且在此之前已來看過多次，便要求營業(yè)員將懸掛的樣品拿給她。營業(yè)員說：“樣品懸掛這么高，拿取不方便，拿下來你不要怎么辦？”并指著傘具柜臺不耐煩地說：“這里有這么多黃顏色的傘，你為什么非要那把？”邊說邊拿出其它款式的黃傘，放在林小姐面前。林小姐再次要求營業(yè)員幫其取下來，并說：“只要傘沒問題，我肯定買?！睜I業(yè)員又說：“那萬一你不要怎么辦？真麻煩?！痹诹中〗阋辉賵猿窒?，營業(yè)員才慢慢騰騰、非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來。林小姐雖然最終買到了自己心儀已久的傘，卻窩了一肚子氣，發(fā)誓再不到此商場購物。實訓上一頁下一頁結構圖退出理論一、市場營銷觀念（一）服務的含義和特征1、服務的涵義

作為服務市場營銷基石的“服務”概念,營銷學界一般是從區(qū)別于有形的實物產品的角度來進行研究和界定的。菲利普·科特勒把服務定義為“一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導致任何所有權的產生。它的產生可能與某種有形產品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系”。由此可見，所謂服務，就是提供可以直接滿足消費者需求的一種無形產品，這種產品不涉及所有權，也不要運輸和貯藏。實物產品的銷售是一種物的銷售，而服務的銷售則是一種操作活動的銷售。實訓上一頁下一頁結構圖退出理論一、服務市場營銷觀念（一）服務的含義和特征2、服務的特征不可感知性

不可分離性差異性不可貯存性實訓上一頁下一頁結構圖退出理論（二）服務市場營銷應樹立市場需要觀念所謂服務市場營銷，就是指服務企業(yè)通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終獲取適當?shù)睦麧櫤推髽I(yè)長遠發(fā)展的方法。服務營銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠。1、服務業(yè)要重視顧客生理方面的需要;2、服務業(yè)要重視顧客安全方面的需要;3、服務業(yè)要重視顧客交往方面的需要。4、服務業(yè)要重視顧客尊重方面的需要。5、服務業(yè)要重視顧客自我實現(xiàn)的需要。實訓上一頁下一頁結構圖退出理論一、服務市場營銷觀念

服務的銷售是一種操作活動的銷售。具有：不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性等特征。服務營銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠。市場需要觀念,就是強調營銷者要善于識別顧客的需要,并用營銷手段來滿足這些需要。歸納小結實訓上一頁下一頁結構圖退出理論二、懷服務際營銷朝的策亮略與鎮(zhèn)戰(zhàn)略（一）服務劃有形蘆化策絞略和昏服務煉技巧怕化策蒼略與服鴿務無泳形性陶有關譽的服跑務營黃銷策趙略是溝服務勺有形跳化策遠略和厭服務堡技巧摔化策聲略。服務男有形艦化策話略的育出發(fā)軍點是庫為了兼克服筒服務昌無形裂性對甜服務微營銷取不利腐的一決面，服務恨技巧警化策累略的擴出發(fā)爆點則是為怎了利躺用服炕務無責形性面對服漏務營老銷有唉利的膜一面，二者帽之間夸是辯把證統(tǒng)秧一。實訓上一遺頁下一吹頁結構膊圖退出理論1、服酬務的作有形終展示瀉策略2、服筑務的兩技巧化策詢略一般爆來說，服務貝企業(yè)萌可以捎利用欄的有擦形展葬示因素由包括三種：（1）環(huán)境備要素身。（2）設計稼要素累。（3）社交仔要素撫。實訓上一婦頁下一嘩頁結構戀圖退出理論（一）服務猛有形仍化策彈略和墨服務侮技巧悄化策萬略二、秧服務句營銷腥的策育略與己戰(zhàn)略所謂服務遷的有換形化，就是指糟服務證機構蒜有策陷略地舍提供錦服務苦的有鐵形線段索，以幫車助顧歌客識塞別和灑了解導服務，并由遍此促墊進服段務營括銷的一積種方耽法。簡單票地說咐就是指服弦務的砌包裝即化、名品牌?；蛻┏兄Z毀化。主疲要有紋：服務修環(huán)境，包括拔服務偷地點坐、建致筑、往場地圍、設獵施、擺工具灰、用隸品、眉信息簽資料鳴、人更員、迎顧客敗、氣論氛等；服務奧品牌，包滴括服務附機構遭的名候稱和謎標識敘符號盡等；服務峰承諾；服務例定價；服務墳廣告。1、服足務的早有形孟展示父策略所謂服務僵的技捉巧化，就是指弄培養(yǎng)粱和增寧強服松務技犁巧，利用決服務緣瑞技巧魔來吸飾引和降滿足歪顧客，充分陳發(fā)揮功技巧介在服灶務營概銷中嶺的作噸用。服務形的技兩巧化，主要尖包括:服務役的技爸能化且、知仰識化休和專命業(yè)化恒等。實訓上一夕頁下一違頁結構矮圖退出理論（一）服務弱有形際化策篇略和雙服務喇技巧誕化策萬略二、杏服務笨營銷對的策匙略與鐮戰(zhàn)略2、服燒務的銷技巧化策么略（二攔）服務珍營銷金的優(yōu)訂質服湯務戰(zhàn)友略1、服務祥質量靜的含際義所謂服務帆質量，就伴是指顧客寄對實撇際所期得到的服務潛的感虛知與區(qū)顧客吳對服陶務的長期望廣之間琴的差駛距。顧客行感知洞的服排務質寶量包躺括兩勿個方竄面:實訓上一鞏頁下一報頁結構院圖退出理論二、書服務唉營銷硬的策畏略與扯戰(zhàn)略功能徐質量技術損質量（二芳）服務左營銷隸的優(yōu)萬質服簽務戰(zhàn)起略所謂技術死質量，就是指領服務掏過程司的產彈出，即顧柄客在芳服務梅中所固得到轟的實貴質內蹦容，如商迷品零牙售企高業(yè)的皮環(huán)境執(zhí)服務宜為顧披客提形供的修安全苦、舒杏適、均愉快寧的購稈物體臥驗，商品族服務頸使顧厚客獲搬得質樹優(yōu)價念宜的那商品，維修升服務陜使顧蓄客重徹新獲濃得商扎品的輩使用愁價值魯?shù)龋夹g事質量奧可以猾通過快比較際直觀孤的方堡式加岡以評閥估，顧客柏也容熟易感路知，從而益成為耳顧客套評價諒服務沾好壞貪的重匯要依換據(jù)。實訓上一蔽頁下一奶頁結構圖圖退出理論二、篩服務隙營銷旨的策階略與默戰(zhàn)略技術去質量（二儉）服務除營銷蛾的優(yōu)唉質服蘿務戰(zhàn)賊略所謂功能規(guī)質量，就是指沿服務養(yǎng)的技努術性翼要素妻是如浸何傳核遞的，即服咐務的墊生產酒過程，包括裳服務事人員暮的態(tài)消度與妥行為孕、企園業(yè)的魄內部抗關系粱、服龍務人扇員外沿貌儀躍表、廟員工政與顧瓦客的鉤接觸逢等軟濫件要萬素。實訓上一桑頁下一那頁結構欲圖退出理論二、故服務謙營銷則的策沉略與景戰(zhàn)略功能糾質量2、提滑高服罰務質備量的清方法（1）定點顏超越法即企業(yè)品將自禽己的臣產品鹽、服逗務和陵市場友營銷自過程腐等同該市場晨上的市競爭秘對手林尤其蠅是最贏強的少競爭墊對手語進行絮比較，在比嶺較和屑檢驗診過程定中逐巷步提律高自浮身服墓務水皇平的方戀法。包括雷：對比；分析竊和改繡進；提高勾效率；成為風最好。（2）流程柴分析法所謂流程殖分析法，蒙就是指蟻通過短分解絨組織慌系統(tǒng)擱和構臘架，鑒別失顧客棒同服起務人涂員的豆接觸煩點，并從統(tǒng)這些艷接觸易點出獎發(fā)來煎改進蘭企業(yè)費服務堵質量瀉的方油法。升流程養(yǎng)服務得通常欺包括鄰四個扣步驟：第償一步驚，編觸制服務鮮內容瓜流程察圖；第貍二步體，研糕究發(fā)卸現(xiàn)容易街導致允失敗駛的點；第立三步騙，確立迅企業(yè)考的服席務質奸量標猾準和農規(guī)范；第膜四步希，找出綠企業(yè)區(qū)與顧露客的予服務有形展示端接觸遵點。實訓上一潑頁下一房誠頁結構詳圖退出理論（二武）服務躲營銷露的優(yōu)旱質服姻務戰(zhàn)鴨略二、嶄服務喪營銷職的策躁略與分戰(zhàn)略3、服務死質量臺的管炒理服務澆質量侵的高塵低，最終扶取決列于顧鳳客的潮評價他。只縣有通聽過服谷務質籮量的李有效堤管理,企業(yè)掠才能肝知道德提供僑的顧顫客服訴務是層否符快合顧告客的愚服務典需求來以及雀與競雅爭對擔手相弱比是毛否處周于優(yōu)灑勢地先位,才能慶評估院服務脈人員門對服族務工衡作的泳責任心與投姥入程妨度。服務憶質量耗管理郵的內搖容包也括：服務疼標準要的設紹立；服務抵內容孫的制櫻訂、盲服務裙結果額的反陜饋，以及因服務漠質量犬的評舉估等大各項允內容禽。實訓上一毛頁下一學頁結構離圖退出理論（二冷）服務蕩營銷贊的優(yōu)趣質服磁務戰(zhàn)科略二、航服務瓦營銷柿的策遼略與膚戰(zhàn)略服務絲式營銷輕的策敲略包除括服務水有形精化策染略和婚服務內技巧春化策駛略，前滴者為了臥克服土服務等無形扭性對肥服務商營銷錫不利遞的一嗎面，后敘者為了災利用央服務嬌無形嶼性對樂服務線營銷弟有利療的一辣面，二者矩之間潤是辯激證統(tǒng)皇一的掃。服務畏營銷叉戰(zhàn)略古主要辰指優(yōu)皆質服摘務戰(zhàn)隙略問謀題，定點跟超越法、流程啟分析法是涼提高濾服務弄質量賭的兩肢種重咳要方村法。實訓上一步頁下一舌頁結構蛛圖退出理論二、冶服務買營銷匆的策叮略與家戰(zhàn)略歸納織小結復習琴思考蘭題1、什口么是涼服務竿？簡姥要分栗析服拍務的攏特征2、服資務市咐場營據(jù)銷為屆什么高要樹掠立市場摧需要享觀念3、簡垂要分昨析服贈務的聯(lián)有形輸展示胖和技征能化甩策略實訓上一棵頁下一容頁結構宿圖退出理論實訓點一：恨調查昌分析步驟視：在授緊課老肢師指弓導下辣，利榆用課令余時躲間走特向社選會，具由學渾生自期選某茶企業(yè)茫進行舟服務犯質量樸、服酒務態(tài)文度調雙查分竿析，椅指出陡其成脈功與倘失誤樂之處尺，并稅寫出舟策劃腹方案國。具體泥要求兼：1、精剪心進阻行服巡壽務質卷量、豆服務網態(tài)度荒調查墾分析跟相關僻資料糞準備茅。（10分）2、認四真選籠擇調挑查分慨析對戰(zhàn)象（掉某企董業(yè)某豆產品引），壓妥善精安排癥時間貞。（20分）3、運鍵用所去學知僑識深從入分障析，要指出凱其成敲功與拖失誤盛之處歡。（45分）4、寫繩出改楊變現(xiàn)京狀的申分析躲策劃娃報告子（25分）實訓上一窯頁下一紡頁結構辰圖退出理論溫馨泄提示鏡：“吩尊敬掛的顧輕客，痛勿讓懲我們障的衣留服劃援花您續(xù)的妝容……影”如果煎您在株換衣勿間試婆換衣甲服時室，看炊到這未樣溫彼馨而白充滿豆人性差化的她場“如自由敞鳥”憶專柜問試衣辭間門陡后的懶一句賺溫馨員提示晨。一神句普鈔通而端溫馨的粒提示觀語卻蓮可以舟給我葛們留艘下很府多的閥啟示……在許稅多賣錦場，仇我們虎隨處猛可見陸“不晴許試雞吃！壁??！策”、碰“小術心口紅！宿??！笑”等踏等諸索如此渡類硬妨邦邦蔑的提橫醒，狂雖然泛對一辱個諾猾大的鍛商場而踐言，譽這樣奏的提搬示是份非常亞有必挖要的沙，但污生硬進的語允氣及呀其提示后站面碩侵大的析幾個捏感嘆踢號還冶是讓急人覺升得心臂里不乒怎么蜂舒服匆。顧客波的感彼受實訓上一坊頁下一斤頁結構斯圖退出理論實訓來二：寫資料迎分析11、服醋務是耍最人村性化錯的，汽所以葬“顧廟客的償感受醉”是狐現(xiàn)代不零售泛業(yè)競甲爭必糧須面煤對和乓重視某的課蘭題。焰同樣淺的一凱句話屬用不姿同的晌口氣漲說出裕來就純會有愿不同稼的效域果，騰對服樣務崗陳位工圖作的遞從業(yè)議人員車尤其夫如此臂。2、希損望我吧們的洗消費獸者在鵲賣場怠享受逼溫馨段的輕匹音樂衣的同身時，俗也能往從我林們的椅服務枯、PO通P中享每受到綁同樣保溫馨襪的感隱受，距讓我湯們的朋賣場繡真正夾成為仇“你射樂，為我樂嬌，大詠家樂惕”的富都市叼溫馨碑空間改。實訓上一饅頁下一趣頁結構掉圖退出理論分析謀要點實訓皆二：傍資料洗分析1實訓妹二：怠資料邊分析2一顧禮客要端購買晉紅酒螺，紅倆酒促溉銷員卡就向剩他介裁紹沙腿城紅盯酒。靜促銷懸員在巨介紹累過程餓中，炎只知幟道說羨：“主沙城該紅酒廣非常踢好，愛價格過又便賽宜”榮，但尤到底丸怎么機好，搞她說撓不清伏楚，如當時廢有另鴨外一開位同胃事在夸場，嘆他幫精著說末：“想沙城捐紅酒賓歷史炎悠久恰，包焦裝華純麗，柳家宴某或送基禮都乓顯得遲特別便有檔甩次。磨”這醉樣，鵲在這姨位同肢事的公極力跑配合瓶下，午這位遺顧客寇買了勝兩瓶留沙城司紅酒秧。顧籮客買蘆酒是渠用來自送禮明的，帆所以念要求膝促銷悉員送爐一個戀袋子您，由姨于這理款酒企沒有燦專用塘袋子常。促阿銷員倍在顧扔客多借次要荷求與盛同事微的勸皂說下拋才勉津強給蒙了一濤個袋互子。池本來奸這位謝顧客親還要歪連帶澤買其成它物畢品，縮慧由于頓一個穗袋子匠鬧得則不太惕愉快坡，無郵心購膛買別碰的商亭品就新悻悻帽地走蘋了。惱人授的袋刃子實訓上一穴頁下一筆頁結構姓圖退出理論實訓貴二：紋資料藝分析3實訓見二：川資料桂分析21、每潔一位饑促銷濫員都碧應努份力提劫高自點己的象商品并知識輔水平孕，否攔則言毫之無戚物，輝根本敏不知乞道如感何向迫顧客腰推介沫商品畜。2、對洪于零逮售業(yè)眉來說幟，顧繩客是風最重炊要的務，應確在自露己的垂能力飯范圍給內盡手量滿具足顧秘客的墨要求松。此丙案例建中，腹促銷灑員最馬終還廊是將派袋子概給了敲顧客波，但晝顧客玩的心撓理感訓受是禍絕不慕一樣渡的。洽本來雁顧客僵打算曠連帶烘消費心的，示但因跟為一泊個袋欠子，嫩讓顧死客打梨消了測再消潔費的浸念頭杏?！皠菹腩櫸杩椭w所想露，急竟顧客筋之所就急”塑，什糾么時鞭候我既們的貴服務驕能達伶到這瘋樣的羞境界媽，銷焦售才脾會隨壤之攀瓜升！實訓上一龍頁下一齒頁結構霸圖退出理論分析倉要點實訓悠二：詳資料李分析3實訓隙二：扛資料代分析3加德賤維百急貨大午樓（棍德）養(yǎng)是世借界上忠最著奇名的團大型近商場婚之一鴨，除苗了經囑營的狠產品傍繁多珍、停蝴車方與便外乞，所集推出眉的服棒務項草目之蒸多令芹人感蒙嘆。炭其中闊主要仿有：誰２０礦０馬莊克以姿上的硬商品相，免米費送亦貨上涌門；爽皮鞋按快修米；刻感字部礙；顧屬客衣單帽存駱放間科；自燦動式咳物品弓存放庸箱；追顧客腐休息悼廳；膏寵物獵臨時樣照管嗽處；靈公用謊電話盟、照餃相部壁；郵致票、話信封孟、信鵝紙自朵動售戶貨機席；復但印室張；銀妖行代絡理處衰；代教售車慕、船罷、飛咸機票諸；代刮售影她劇票轉；失嗎物招敲領處愉；代吳客藝博術包擺裝禮欲品；慮服裝亂裁剪詠和小翠修理埋；汽談車修錦理；免急診始室；衡代辦惕保險抱業(yè)務克；代粥銷彩謎票；春成衣陰加工側；門臺簾、聽窗簾篩、沙澡發(fā)套砌制作皺；工肥具租娘賃等合等。滑在這案些項恥目中羊，有化的并規(guī)非獨若創(chuàng)并仁且相與當部慢分是岸收費贏項目艘，但喂真正羞值得慶稱道咬的是誓，項從目較劈燕為齊俘全，飾涉及促的服競務面碰極廣浮，只錢要你墻在購筆物中暫臨時領有什盈么需數(shù)求，盾足不月出戶鉆就能登辦到暑。加維彼德百劇貨大竟樓實訓上一惰頁下一背頁結構耐圖退出理論星期乎天，遍游女憐士帶吸著她州的兒柔子小折寶和真侄兒耕亮亮瘡來到騰某購沫物廣噴場購委物。霜在三賞樓百努貨部捉某品蔑牌專鋒柜，傳游女哀士看婆中了蜓一款斥漂亮致的時障裝，敘于是秋便進欠入更顛衣室槍試穿挨。這題時，電小寶勞和亮必亮正較起勁完地在步購物島車兩灣端較祥勁，防小寶父雖然尚個頭項沒有候亮亮件高，哄但卻譽并不蝕示弱議，拼預命地補背過熱身子樂想把秤車子戶拉到栗自己遞這邊崖來。代也許餅是亮祝亮厭賀倦了猴這個富“游憂戲”彈，他接在沒唯有喊悶停的桑情況濟下，拖突然絮撒手晝，致敢使小率寶在伏慣性沒作用轟下，開猛的嚇往前欄撲倒勞，頓濫時，宵鮮血很從他頁稚嫩段的小恨嘴和雪下巴栗的裂絞口處深涌了丟出來酒，撕卸心裂迷肺的慮哭喊英聲頓單時響棉徹賣迅場。材小寶細的母劣親聞器聲跑臉來，祖驚慌擺失措攏地將駛兒子凱抱起圖，疼世惜的佳淚水丘充滿擇了雙鍬眼。充經醫(yī)棍院檢徐查證諷實：旬小寶真下頜仗骨骨融折，埋且下梅巴上塑會終岔身留走下疤驕痕。第二然天，殊游女疼士來片到服外務中所心，挎強烈離投訴臨員工蜘服務階質量助糟糕殼，原啞因有變二：1、當狂員工皺看到劉無人俱監(jiān)護丹的兩闖個小抄孩在顆賣場可打鬧躲時，咱無人叨加以糠勸告爆和制叛止，分對慘惱劇的切發(fā)生塊負有盈不可蓮推卸協(xié)的責校任；2、孩勒子摔嗎傷后竟，竟赴沒有家一位翁員工吸說一禍句安綁慰的拾話，頭更沒映有人速伸手桿幫一輔把，微讓顧詳客感甘到非雷常心誤寒。假如崗你是翁該商桂場服底務中途心總異經理或，你五將如鍬何處設理？顧客京投訴差一實訓上一謎頁下一貪頁結構叔圖退出理論實訓想二：稠情景桂模擬1模擬艦要點棒：面對替這一尿顧客株投訴燒員工獻服務賞質量軌事件頓，如莫果我獲是該斯商場乞服務驕中心膜的總哥經理拒，在旱這種傾情況繼下必搖須進繡行迅肅速而號冷靜憲的處衣理，橋具體托思路餓如下恒：1、接貨到顧蜂客投餐訴后植應保形持冷劫靜先蘇聆聽培事情牛的經兵過，妨傾聽按完畢證馬上蜜表示釘慰問坑，做日好安旋撫工選作，防避免皂事情友傳播用擴大待而造挨成負討面影我響；沒對工溪作中確存在秘的問腰題向逗顧客脊表示額誠懇或的歉世意，控并責右成相革關部系門限例期整辯改。2、啟恥示：昂（1）賣仰場如腰發(fā)現(xiàn)祝小孩蒼站在皮購物叔車中巖，員姨工要樓能及檢時、泰善意辱地提附醒顧規(guī)客，日就能盲避免蘿許多蜓事故蠻的發(fā)映生。顧（2）零栗售業(yè)從從業(yè)刃人員駝就是槍要具悄有較脂強的搜服務支意識腎（除堆了推乳介服輛務，待還應握該包取括細淹心的移提醒黨服務沫、周唇到的繭售后愁服務趕等）醫(yī)當事憶故發(fā)盼生后竹，員拴工應棗及時俗的給憲予安負慰、儲伸手啞援助揭，而踩不是劃站在澡一旁塵漠不悟關心挎。這賢種漠勵不關刺心的民態(tài)度踐，只截能使冤投訴載激化堅，為暑事件貓的處塞理帶橋來諸劃多不件便。某（3）如朗果每中一位待從業(yè)統(tǒng)人員仇都能細好好徹地關比心和芬愛護喪我們能的顧儲客，娛為他戰(zhàn)們提競供一津種安記全舒喘適的社購物立環(huán)境窮，就輸會為弱企業(yè)幸?guī)碓L生機浮和活叫力（醫(yī)獲利碑），踏顧客狂才會興成為猶我們喪真正懂的“尤衣食揭父母柴”。實訓上一身頁下一抵頁結構層圖退出理論實訓牢二：棕情景跟模擬1上午表八點門，一煎名五撞十來史歲的廳女顧威客走分進某奮購物料廣場胸，這車位顧位客挑摧選的浪是大周宗電沿器，撇調試恢了半袋天，歲總算元選好念了。吃結算斬時，除顧客尺拿出觸一張訪空白款支票熟，要辜在上著面填需上相印關內療容。像這時貌顧客澤發(fā)現(xiàn)墓自己柿沒有簽戴老叨花眼枝鏡，存看不扎清字笑，沒受有辦憂法填耐。顧翁客要糾求接寇待大只宗購兩物處證接待胸人員懼替她暈填寫潔，該潮員工匪以怕摸寫錯耽為由捧，拒隔絕顧完客的棗請求堡。顧往客說俗：“思慢慢皇寫不驗會錯傭的。伴”結精果被丹該員尸工斷垃然拒旗絕，陪言辭罷非常脫冷淡邪。顧緩客很匹失望漲，到接商場喝外找燒司機邁來填其，沒罩想到愈司機遙也填少錯了盆。顧涂客沒弟辦法癢，只系有回艷去向璃公司艘重新豈申請筍一張軋支票舒。顧客歡花費耐了許典多手階續(xù)，話終于潛又申烏請到攪一張耗支票章，急膨急忙葵忙趕朝回商攪場，惕沒想廁到她扇挑選湯好的呼大件校物品糠，因餅為無仙人看都管，哲已經稈被還屋原到鎮(zhèn)原處島了。海這就似意味研著顧廈客必粱須重壟新挑回選商齡品?？贿@樣辭一來圈，已穩(wěn)經到深了下田午四偽點鐘掠。顧紐奉客越杏想越兼生氣短，于肚是提舊出投亡訴。假如呢你是摧該商亮場總慢經理修，你茅將如錄何處翅理這里位顧粘客的揪投訴裝。顧客訪投訴建二實訓上一逆頁下一屋頁結構刷圖退出理論實訓免二：盛情景踩模擬2模擬爭要點隊：面對振這一份顧客順投訴誦事件講，如鋪果我游是該角商場糖服務胡中心曾的總軟經理要，在墨這種再情況泊下必霞須進丟行迅挖速而糾冷靜轎的處欠理，找具體鞋思路幸如下致：1、接鞏到顧怎客投快訴后擾應保覆持冷獲靜先擺聆聽錢事情瓦的經化過，藝傾聽賓完畢飼馬上府表示喝慰問舍，做幣好安狗撫工袍作，沸避免巨事情望傳播卵擴大龜而造磁成負晨面影躍響；邁對工片作中敗存在使的問碎題向蛙顧客愚表示革誠懇餓的歉墳意，廳并責六成相胞關部諸門限礦期整彎改。2、啟木示：修提高關服務蜂質量睡無止經境。延（1）盡閣管支喊票確截應由往顧客挨自己溝來填虹，但企出于溫為顧蛙客更善好地具服務袖，特鞋殊情綱況下拍，替辟顧客完填寫罪支票銅也不舌是不駱可以糾，但刊要認尤真仔萍細；生即使奴由于淋自己史不會茅填寫未，也抓應向鈴顧客明講明東情況親，請朝顧客既理解止，而祖不是拴冷漠堅地拒互絕；錘當然牽你也遷可以征請財侍務人拼員或嘴收銀厚管理叮人員栽幫助居填寫稿，為捷顧客緩辦點肯實事辭。（2）顧菜客有渴事暫帝離，擊應替麗她放拴好已賺挑選罷的商酒品，傭而不帆是還惕原到困原處趴。（3）在孩服務滾方面頑如果鄉(xiāng)豐站在星顧客念的角甚度考止慮問縣題，府很多拴事情乏就會再迎刃烏而解逮，復通雜的終事情跑就會蹦變得嬌簡單猛。實訓上一狀頁下一新頁結構積圖退出理論實訓君二：牙情景烤模擬2某日稱，一保對老襖夫婦貞提著用兩個蓄“多刊角牌暢”飯款煲來盲到某蒙購物鏟廣場滅顧客橋服務奏中心跡，要衣求換賤貨。摧總臺步小姐改將顧臟客帶興至家忌電服輝務中春心，共家電察服務弟中心飛人員濟接待魄后檢無查發(fā)箏現(xiàn)飯蓋煲已遺經使賤用過勝，于俘是向泥顧客狂說：吃“不暫好意妨思，拜這兩宗個飯蟲煲您幫用過多了，游我們躲無法堡再次掛銷售報，所擇以不避能給紙您換呆。”斬老人悔一聽鹿頓時考火了右：“梁如果楚不用裹我怎蘿么知估道不裙好用槳呢？止不能劇換，鞠就退盾掉！遵”接待之員聽眼了，職便又討給她項講了用有關軟“消贏法”多三包抹的退艘換貨撐規(guī)定地，燃但顧累客無伴心聽錦取，虜一直茶吵鬧胃不休叼。這凝時，抵另一劇接待觀員將馬已清脆理干憑凈的吐飯煲?guī)熌昧酸屵^來灶，對頓顧客湖說到脂：“巡壽不好孫意思榮，您寧這飯塊煲已近使用右過，癥不過暖我們胞考慮捧未超娛過7天，摩就給喘您換杏一次政，但筋您這層次一萄定要旗選擇攝好，受以后北不能努出現(xiàn)武類似鹿的情共況，帆好嗎去？”棵，“塔好的敢，好排的，傻沒問錫題，統(tǒng)我去嘗選兩裳個美棚的飯商煲”巧。服枕務中那心人囑員給仍老人茫辦理早了退寫貨手召續(xù)，爭他們驚到“報美的濱”專愁柜選招購。全這時氧“多茫角牌贊”的怎促銷品員經束過,看到彎她的巡壽兩個移飯煲橫已退播，便搶去找檢顧客化理論旗，堅恨持不握許顧桂客退竭換，煉顧客溫火冒套三丈基，本壯來說曾要買福的“植美的慣”飯望煲也威不看普了，普扭頭育氣乎景乎地留離開圈了賣此場。假如玻你是返該商喪場總海經理短，你路是如張何看剪待這芽一事澇件的牙。多角狗牌電博飯煲實訓上一峽頁下一芳頁結構愛圖退出理論實訓拆二：犯情景韻模擬3模擬持要點贈：我的率看法駁是：1、“妻我們自服務室的宗銜旨就峽是讓芬顧客件滿意爪”。既接待巷員的救處理卡方式內既保呼全了顛商場媽的利束益，挑也最泉終贏萍得了叛顧客宮的滿么意，壁這種接“折治中”魔處理股方式肆值得詠肯定銷和推華廣。號（雙友贏）2、“藥多角椅牌”窗促銷任員為裁了維摩護自腔己廠銷的利野益而疼無視理賣場梅失去善一個邪顧客爸，最姑終不芹僅沒程有得哀到自蟻己想行要的此結果己，也澆因此嶼造成租了顧吹客的盒強烈叢不滿緩而使足其流剃失。堵（雙素輸）3、要肺向促煙銷人浴員灌越輸正擋確的攝銷售卻觀念發(fā)，避臂免上某述“父因小小失大吼”事脾情的撕發(fā)生擠。實訓上一箭頁下一券頁結構匹圖退出理論實訓減二：陵情景宴模擬3顧客杜服務蜂中心賣收到琴這樣貨一個刪投訴奮，顧趕客楊屯某一池家在心買完冷單時煙無意述中發(fā)客現(xiàn)，軟他的需小票劉上多穿錄入住了2件他數(shù)并沒跟有購有買的秤商品忽，與密此同劈燕時，肉跟隨遣他身裳后買掠單的姐家人述，也峽發(fā)現(xiàn)陷小票返上多筐錄入頭了2件并磚沒有頌購買蓋的商弄品。憤楊某利當時缸非常洋氣憤銀地跑睛到顧撞客服荒務中之心，漿大罵狐：“貴你們細這簡畜直是然詐騙餡犯!”，而悼且一憑直嚷侮嚷：擠“如鬼果不爹對這敞件事聾做出鴨合理遣解釋純，我棉就投脫訴到路消協(xié)酬”。奔并口撞口聲酒聲說棗“要海炒掉偏這樣慕的員串工，霜要狠希狠地恭處罰分她”丑。聞國訊而盲來的寺主管妹馬上海拿過鄭電腦嘆小票留進行禮核實巴，發(fā)蓬現(xiàn)情被況確譜實如計此，聚而且庭錯誤洗出自捧同一駕個收墻銀員墻。假如盆你是掠這位刃主管湖，你底將如允何處烈理這搜一事挖件。電腦毛小票烏糾紛實訓上一燒頁下一問頁結構補圖退出理論實訓指二：撫情景竿模擬4一位設顧客延來到翻某商賊場生邀鮮水置果區(qū)陸購物歸時，誓看到床紅提帳柜前鼻的人渣特別嚼多，曠走過族去一變看才倍知道燦原來河這兒袍的紅翻提比贏別的懶商場產便宜叢好幾椒塊錢軌一斤隔，當匆時便朱想買艘一箱阻回去喝。顧恒客拿沙取紅折提的像時候雕，營昨業(yè)員林小姐幣告訴柏他商診場規(guī)紅定該泡商品瘋每位狼顧客犧只能更限購5斤，宰由于界隨行杜的朋浮友還紛有幾嫩個，癥顧客笑便說躬：“渡我們翠一起靈來的毛有好鞏幾個遍人，拔如果仇每人誦可以駛買5斤，銹那我廟就幫明他們陵多買采一些士。”和營業(yè)搭員聽霉后二知話不袍說就塊給他箱提了續(xù)一箱銀，讓魯顧客超去計憐量處暗稱重劫。顧客諷到收素銀臺絨處結氧賬時卻，商喚場的唉負責為人看地到此纏顧客脹一個脂人提慣了一舅箱紅搭提，星便和血收銀桃員說比：“械如果形一人貧買一憑箱，返就不標賣，辜否則恢就拿疤回去毫散稱仔?！睔g顧客閣當時恩聽后夸便打據(jù)電話臭叫同茅行的觸朋友怪一起其到收砍銀臺南來，坦當朋賤友來騎后，悲負責蘿人又夫口氣榨非?？渖驳竦恼f邀：“挺你們卡不能狀這樣鍋買！諷”，啟顧客偉當時拴便問撲：“另為什者么？止既然啄不行想，為太什么倒在計好量時蟲不提塵醒我龜？”朵負責堂人又材大聲寇說：扒“我像說不待行就容不行儀！”亮說完蚊便讓曬防損召員將劫紅提電搬走總，當攤時這置幾位組顧客片非常旋氣憤薯，丟身下已彼選購匠好的汽其它惹好幾煤百塊款錢的龍商品御走出擱了商鐮場，躍邊走銷邊大率聲抱裙怨：養(yǎng)“今斷后我阿們絕殖不到種你們旺商場退購物哪！”假如策你是莊該商焦場經睛理，識你將陪如何杰處理椒這一削事件涌。一箱啦紅提擔的糾惠紛實訓上一粉頁下一隸頁結構性圖退出理論實訓彩二：抹情景鮮模擬5模擬壯要點談：顯然驅，這折位商話場的灘負責堅人的言處理廚方法虜是不顆妥的索，如業(yè)果我舌是該箱商場耽的經借理，命在這偶種情生況下項必須赴進行率迅速早而冷心靜的假處理逼，具圣體思隙路如右下：首先甘，對嗎在賣償場發(fā)惡生的均一切勸情況手應先語客觀率了解逃，然睜后再遙進行餐處理馳，避晶免因再主觀臨臆斷盆而產戚生不謠必要臂的誤具會。身否則呆，不焰僅會堅影響艦正常頑的營衫運，角也會墳給我旅們的拔銷售吐工作草帶來遍不必余要的景麻煩斬甚至戲反作討用。其次殖，對丹銷售和工作琴出現(xiàn)漿的問霞題應甚根據(jù)橫不同豆情況戚靈活昌對待章，在釣賣場百詢問懷與處勻理問導題時些應有左一定狀技巧藍，過總于死安板的蜘辦事阿思路聲不利懸于銷喬售的畝良好尼推動軟。第三研，注呀意處產理問沒題時棉的態(tài)策度行取為。芬盡管群賣場棗管理房誠人員西的工揀作目旺的是顯為了獄維護結賣場數(shù)的利程益，嬸但其頃態(tài)度猶行為營也直乘接影梅響著鬧公司配的企獅業(yè)形衡象，驗即便急顧客村的做明法與盛賣場識的規(guī)膠定有凳沖突負，也武應禮某貌委濁婉地孝予以架勸說左和解榆釋，血而不昂是生揪硬的跟拒絕壇?，F(xiàn)件代服顯務業(yè)郵一直嫌倡導截人性軍化的眉服務捕理念破，若腫因為花自己焦言行吩不慎蘆而嚴就重傷汗害了摟顧客債的感巴情，竄也是蠶工作朋的失株職。實訓上一息頁下一句頁結構堤圖退出理論實訓捷二：伙情景潑模擬5在某渡購物堵廣場首，顧焦客吳認某購宮買了奴一臺記價值級約11騰00多元賀的某旅品牌宰雙盤浮式煤辯氣爐工。不高久后原的一吉天，泳吳某紀母親饒在廚箭房做腸飯時叔煤氣辦爐發(fā)敵生了闊爆炸由，爐篇具表聯(lián)面的聞玻璃之鋼全說部炸廳裂，纖噴出暮的火漿焰不角僅燒飽傷了印吳母槳的頭久發(fā)、費臉面之，而悔且全盯身多與處也盟大面外積燒考傷（羅當時紙是夏夫天，五吳母豎身穿剝遇火竿易燃竊的薄卸絲面六料衣倚服）廟。事列故發(fā)跳生后岡，吳胳某馬臺上把脂母親散送入嘆醫(yī)院虧，并者讓家腳人用現(xiàn)照相趕機、待攝影性機對每事故萌現(xiàn)場集進行鉗了拍瞞攝，鞠隨后遍吳某寶打電找話到鐮商場閣顧客盈服務洞中心居投訴斥，要椅求商事場對虹事故堅發(fā)生鄙做出陵合理辨解釋匹并對共患者依予以20萬元飼的經夕濟賠鞏償。箭假如化你是川該商街場經錫理，碑你將憲如何只處理睜這一謙事件躬？模沈擬開臂始：……煤氣捉爐爆頂炸事摩件實訓上一解頁下一禾頁結構鋪圖退出理論實訓抓二：領情景線模擬6實訓語二：龜情景宅模擬6在這傍種緊險急情閃況下躺必須零進行欲迅速柔而冷綱靜的胸處理蠻，步子驟如稼下：1、先燈聆聽哲事情病的經摩過，乖通知狗廠家五與商糞場相困關負疏責人底去醫(yī)補院探簡望病曠人并稱做好石安撫艘工作童，避錢免事示情傳友播擴娘大而虎造成申負面擇影響舌。2、請跡病人捆家屬六出示澇在商姓場購問買該麥商品勾的電風腦小蠟票及脖銷售釋小票嚷，核離實確艷認患辰者使止用的事產品灶確系卵我商澤場出誼售的刑商品堆。3、由虹當?shù)乇紮嗤筚|量幅檢查正部門獎和廠嘗家技誦術部孕門去蠢事故蹦現(xiàn)場送進行陶實地且考察積鑒定謙，并溜出具或有效送的質團檢報隆告，善明確細事故廣的責燈任人住。4、聽賠取事督故現(xiàn)殼場目煤擊者永對事蠅故發(fā)大生的咽詳細債講解漲并及婦時做喬好筆翁錄，潛記錄項完畢關后請丘患者槽家屬泛確認誘并親許自簽就字。5、及外時聽意取質蠶量檢眨查部漲門的醫(yī)現(xiàn)場宮鑒定魄反饋敢及出材具有絨效的鐘質檢補報告驚，明繭確事淹故責贊任人鼓。6、根昆據(jù)有寨效調孤查報悉告和崗質檢為報告耽，明鵲確事努故的齡責任慕人并歪將報毫告結黃果告胸之投耳訴者剖，再衫根據(jù)急報告屬結果越確定跟處理沖方案貿。實訓上一德頁下一刮頁結構阻圖退出理論模擬致要點熟：“寧梁愿虧恢自己閘，不除得虧最顧客枕。”劉這漁是某溉友誼狗商店褲自定修的一捎條規(guī)慕矩。示到19子94年8月20日止駕，該席公司利共為14妄00多位脹顧客枯調換困和退示賠價床值28萬元生的商醫(yī)品，友商店功因此來凈損簽失10多萬鈔元。撇但與攻此相撐應的窗效果疲是：綢友誼掌商店軋上半寧年實伴現(xiàn)銷除售收擇入和則利稅姐分別充為2.宏2億元和14全71萬元漢，均里比上蠅年同象期有鎮(zhèn)大幅柴度的你增長券。一般妖情況內，顧漠客買嫩了不求稱心殃的商究品，聽調換萬和退榮貨時莫得先公找營雹業(yè)員蔥，再融找部結門經五理，鄉(xiāng)豐碰上書一方巾不當倡班，頸只得抓“打奪道回處府”胡。為診了解候決調撈退難惱，友援誼商由店于19治94年3月中懶旬成崇立“濁賠錢出”公獸司。柴顧客乘對商譯品的菠款式埋、花話色品堪種不埋稱心震，只膊要沒個損壞米質量顫就可嘗以找足“賠和錢”濫公司愧退貨妥或調衛(wèi)換；塌如果史是因澤為商愁品質并量確柳有問辜題，蓋不僅墳可以將退貨鄉(xiāng)豐，而習且對己往返冤多次蚊的顧瞎客還拳補償須一點諷“辛頭苦費續(xù)”。案例片思考完與討殊論：“寧良愿虧治自己在，不歇得虧灶顧客款”這芬條規(guī)上矩的綠奧妙還何在員？我襖們從辜中能洗獲得缸哪些炕有益起的啟桶示？賠錢輪公司董賠出涌了信罩譽和間效益【詳見兆教材許案例】實訓上一陷頁下一貢頁結構蟻圖退出理論實訓急四：糟案例浪分析革一現(xiàn)代殊商業(yè)甘競爭侮就是夸市場盞競爭嚼，是貼顧客舅爭奪基戰(zhàn)。魚誰能樹贏得饅廣大撲顧客致，誰器就能屆生意愈興隆獄。案較例中段的某筆友誼晝商店鈴，創(chuàng)灶辦“急賠錢急”公四司，高真心茂實意類為顧忙客解奧決難監(jiān)題。乏從表脹面上良看，卸此舉傅實在縮慧有點覆不明朵智，給半年枯時間脾就賠了10萬元田。但標如此尚一來魯，顧鎖客購圍物再勺不需撞像以能前那砍樣擔籮心出甜了問涼題沒膨處找債，因末而增沾加了勞對該忍店的牛信任碑程度登，做家回頭跳生意陷的顧聞客越與來越鳳多，幅商店仰的效鵲益自壇然也興就不朗成問裂題了鋼。將深這筆薯錢花啊在消椒費者嘴身上店，這伍種經毯營策岔略比劉做什挎么廣碼告都股要強勞，其折效應朗遠不交是花10萬元評廣告趕費所振能比泳擬的掠。從相這個六意義胳上來型說，反維護筆消費忍者權衡益其公實就把是維烏護了畜企業(yè)巴自身謙的利倍益。膽“賠油錢”窄公司似實際偉上并依不賠衛(wèi)錢，悅因為習它贏滲得了泄廣大后顧客母的信膝任。綜觀紫案例魔，我居們可桶以從億中獲借得以炮下幾薦點有致益啟國示：（一借）在件激烈供的市仙場競局爭中對，企河業(yè)必焰須樹秧立創(chuàng)織新意期識（二扛）高也檔次躁事業(yè)磨需要陣有高向素質賠員工（三吃）奉磨行“皂顧客齊是上井帝”強的經姥營宗圾旨，暴還須真愛護讓本店涌員工案例筐思考緩與討干論實訓上一特頁下一外頁結構謹圖退出理論【詳見財教材懸案例】實訓逆四：概案例仔分析聲一近兩萍年來木，中霜國IT產業(yè)車的“料領頭鑒羊”劫聯(lián)想銷集團到做出腳了幾慣件令擁業(yè)界控震驚診的事價情：20似01年6月11日，鞭經過抓長達凍一年烈半的阿談判噸，聯(lián)沒想集伍團與嚇遠方OL撐(美國瓦在線)終于損達成如協(xié)議流，宣顆布成滔立合共資公是司，古共同撈建設FM跌36臥5網站賺，發(fā)亮展消購費者板互動災服務懼業(yè)務弦。20未01年8月28日，贈聯(lián)想套總裁雄楊元探慶親螺自出涌席聯(lián)浮想幫貧助華鄙凌空撕調公太司建虛設ER賴P(企業(yè)基資源疏統(tǒng)籌復管理)項目屠的簽碧字儀遮式而念且在巷廣州性同時映舉行直的聯(lián)借想“旱開天暗”商川用電叼腦大隔型發(fā)溝布會線，顯賀示了莊聯(lián)想我對服際務業(yè)鄙務的跪高度窄重視謎。20遲02年3月21日，嫁聯(lián)想揉又有類驚人挪之舉盲：正哥式宣恢布入躺股亞辰洲物宮流及體其附骨屬公妻司IT咨詢偏企業(yè)說漢普葬國際旱，涉擋及現(xiàn)落金近50拼00萬元劑。聯(lián)伍想的套這一厲系列螞不尋還常的遭舉動帥，向庭外界濁明確沫傳達倍了這禮樣一物個信船號：猾其已碰開始撲正式廟向服裙務型龜企業(yè)有轉變建。也載許有健人對協(xié)此會育產生老這樣翻的疑慣問：家在位對列世把界第販三名裕的中弟國電宅腦市諸場上淚，聯(lián)溝想占呢據(jù)了30淹%的份甚額，絞并且娃每年斯還在怠以20獨%的增育長率室不斷繭發(fā)展額，對脹于