新技術(shù)促使CRM經(jīng)營(yíng)策略重新整合電商

第第頁(yè)新技術(shù)促使CRM經(jīng)營(yíng)策略重新整合電商二00四⑵00五年期間，由于缺少充足的熟悉而致使呈現(xiàn)的技術(shù)過度投資，驅(qū)使組織主動(dòng)地將其CRM規(guī)劃與他們的經(jīng)營(yíng)策略進(jìn)行從新整合。同時(shí)，由于原先被繼承的利用面臨版本停產(chǎn)〔EndOfLife〕，激起組織對(duì)于其下1代CRM體系進(jìn)行進(jìn)級(jí)；到二00六年，CRM改革將成為主流企業(yè)的1項(xiàng)戰(zhàn)略性進(jìn)展趨勢(shì)，并患上到行業(yè)定制〔industry-specific〕產(chǎn)品、面對(duì)服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)、集成框架，和相應(yīng)的價(jià)值體系的支撐。與此同時(shí)，Global二000的CRM系統(tǒng)將有一五%鄰近收?qǐng)鰻顩r，并已經(jīng)成功地將用戶產(chǎn)品周期管理滲入到他們的商業(yè)進(jìn)程中。

七年前，單塊集成電路的兩層客戶/服務(wù)器利用〔two-tierclient/server〕是當(dāng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；目前，面對(duì)Web的、多層〔n-tier〕體系結(jié)構(gòu)已經(jīng)經(jīng)變患上一般。跟著大多數(shù)供應(yīng)商已經(jīng)漸漸構(gòu)成面對(duì)服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)，促使整個(gè)行業(yè)普遍置身于新的進(jìn)化進(jìn)展階段。對(duì)于于從事CRM的企業(yè)來講，這次體系結(jié)構(gòu)的進(jìn)化進(jìn)展將直接影響其CRM進(jìn)級(jí)。

繚繞CRM的部署法子1直存在很多夸大其詞的宣揚(yáng)。爭(zhēng)辯的焦點(diǎn)集中于究竟是內(nèi)建〔on-premises〕，仍是實(shí)行租用方式〔hostedCRM〕？從根本上來講，不管何種類型或者范圍的企業(yè)都但愿了解hostedCRM的解決方案是不是合用于自己的組織。另外，大量新興技術(shù)開頭對(duì)于CRM技術(shù)發(fā)生直接影響，包含：門戶技術(shù)〔portal〕、業(yè)務(wù)流程管理〔BPM〕、和客戶數(shù)據(jù)集成〔CDI，CustomerDataIntegration〕等等。1旦技術(shù)領(lǐng)域的工作趨于成熟，同時(shí)企業(yè)也將不遺余力地將其更多的努力集中于跨功能以及跨系統(tǒng)集成方面，可以預(yù)感，立異的解決方案必將在CRM策略中被探究發(fā)覺。

CRM進(jìn)級(jí)：最有效的途徑

二00四年將拋起1場(chǎng)CRM進(jìn)級(jí)的潮流，這對(duì)于于CRM供應(yīng)商以及系統(tǒng)集成商來講無(wú)疑是個(gè)好動(dòng)靜，同時(shí)也遭到用戶的期盼。驅(qū)使CRM進(jìn)級(jí)的主要因素有兩個(gè)：首先，針對(duì)于大多數(shù)供應(yīng)商產(chǎn)品被按捺的需求最近患上到釋放，這被描寫為體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的1次巨大突破。二00二⑵00三年期間，由于IT資源限制的緣由，大多數(shù)用戶不能不推延他們的進(jìn)級(jí)規(guī)劃。事實(shí)上，對(duì)于下1代體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行進(jìn)級(jí)可能會(huì)見臨更多的難題，并且可實(shí)現(xiàn)的投資回報(bào)也將低于預(yù)期但愿。但是，跟著大多數(shù)供應(yīng)商第1代Web體系結(jié)構(gòu)第2或者第3版本的發(fā)布，用戶購(gòu)置力的增添，和用戶意想到他們的很多版本已經(jīng)再也不合用〔或者者處于不好的狀況〕等因素的影響，將促使用戶斟酌在今年內(nèi)對(duì)于CRM系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)級(jí)，或者者至少促使他們規(guī)劃在將來一二個(gè)內(nèi)進(jìn)行系統(tǒng)進(jìn)級(jí)。

驅(qū)使CRM進(jìn)級(jí)的第2個(gè)主要因素是由于存在1些難以處理問題。除了了用戶許諾不進(jìn)行進(jìn)級(jí)，1些供應(yīng)商〔如：Siebel〕規(guī)劃在今年為其客戶或者舊版本施行顯著的增添型愛護(hù)。此外1些供應(yīng)商則針對(duì)于舊版本系統(tǒng)，實(shí)行削減技術(shù)支撐人員的方式，或者完好取締相應(yīng)的技術(shù)支撐。

正如俗話所說的那樣“躲患上過初1，躲無(wú)非105”。如今選擇施行系統(tǒng)進(jìn)級(jí)的用戶只需為進(jìn)級(jí)支付費(fèi)用。但是，那些推延其進(jìn)級(jí)規(guī)劃的用戶，將面臨產(chǎn)品不受技術(shù)支撐，版本再也不合用于企業(yè)需求的諸多風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，他們還可能支付更多的愛護(hù)費(fèi)用。當(dāng)然，仍是有1些選擇可供斟酌，如：選擇其他的利用供應(yīng)商。

CRM部署：對(duì)于CRM業(yè)務(wù)進(jìn)行綜合管理

例如利用的最好協(xié)作、進(jìn)展以及遷移、IT成熟、IT限制前提、和全部權(quán)本錢等癥結(jié)性問題，必需在制定CRM部署選擇以前患上到穩(wěn)重斟酌。不管是hostedCRM利用或者是on-premisesCRM利用，都能為企業(yè)供應(yīng)顯著的價(jià)值交付〔雖然企業(yè)其實(shí)不需要過量的斟酌交付模型〕。進(jìn)1步說，當(dāng)觸及到IT限制以及商業(yè)限制問題時(shí)，調(diào)劑好的CRM利用將更為有效地支撐如今和將來的業(yè)務(wù)以及技術(shù)懇求。從而促使CRM規(guī)劃的成功獲得最大的可能性。

HostedCRM供應(yīng)商，特殊是，鼎力宣揚(yáng)其CRM產(chǎn)品并引發(fā)市場(chǎng)的廣泛關(guān)注。METAGroup的客戶希望hostedCRM供應(yīng)商交付的利用能夠知足他們的企業(yè)進(jìn)展懇求；總的來講，實(shí)行hostedCRM解決方案的用戶對(duì)于他們的投資感到滿足。即使他們的'投資規(guī)模遭到必定程度的局限〔如：接觸管理、渠道講演〕，但hostedCRM解決方案更快捷、更廉價(jià)、更佳的功能性，依舊遭到大多數(shù)企業(yè)的青睞。另外，在很多情景中，CRM業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換的長(zhǎng)時(shí)間策略開頭演化為1種短時(shí)間策略。解決方案的快速施行和價(jià)值制造的過程成為用戶關(guān)注的焦點(diǎn)。這類策略性轉(zhuǎn)變是從CRM的初期進(jìn)展〔一九九七⑵00一年期間〕中探究而來。

企業(yè)必需接受的現(xiàn)實(shí)是，他們將終究執(zhí)行on-premises利用，選擇使用hosted解決方案，并且將組織CRM業(yè)務(wù)的全體功能以及系統(tǒng)〔如：召喚中心〕承包給專業(yè)的outsource召喚中心。目前來講，由于這個(gè)問題尚無(wú)找到最有效的解決途徑，因此沒法就全部情景給出1個(gè)詳細(xì)的解決方案。世界經(jīng)濟(jì)新秩序下的部署選擇，其癥結(jié)性問題在于如何對(duì)于各種類型的CRM業(yè)務(wù)進(jìn)行組合以及管理，和如何促使組合業(yè)務(wù)終究支撐企業(yè)的CRM策略。

新技術(shù)的進(jìn)展和他們對(duì)于CRM的影響

1體化過程無(wú)疑是CRM面臨的最大挑戰(zhàn)并且是最耗損資源的行為。概括而言，公司每一年在CRM答應(yīng)上需要支付一美元，針對(duì)于CRM答應(yīng)的詢問以及執(zhí)行服務(wù)則需花費(fèi)三美元。六0%的CRM服務(wù)本錢花費(fèi)在系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)的集成方面。同時(shí)，CRM1體化過程還遭到大量工具、法子以及技術(shù)的直接影響。在此狀況下，為知足綜合解決方案的立異懇求，新技術(shù)以及新市場(chǎng)快速應(yīng)運(yùn)而生。綜上所述，需要對(duì)于以下技術(shù)進(jìn)行親熱關(guān)注：門戶〔Portal〕：雖然門戶不是1個(gè)新市場(chǎng)，然而他們正愈來愈親熱的與CRM業(yè)務(wù)相聯(lián)絡(luò)。1個(gè)門戶機(jī)制是聚集利用、內(nèi)容、商業(yè)規(guī)律或者規(guī)章、數(shù)據(jù)和統(tǒng)1標(biāo)準(zhǔn)的用戶界面。在為終端用戶特定業(yè)務(wù)流程的相干閱歷供應(yīng)內(nèi)容交付時(shí)，門戶框架能夠針對(duì)于特定的終端用戶、任務(wù)、或者職能，實(shí)現(xiàn)其獨(dú)特化信息的交付。

業(yè)務(wù)流程管理〔BPM〕：良多企業(yè)試圖忽視部門的工作流程，直接對(duì)于整個(gè)企業(yè)履行業(yè)務(wù)流程管理。由于目前的業(yè)務(wù)流程管理還不夠規(guī)范，并且相干的解決方案懇求大量組件實(shí)現(xiàn)集成〔例如：建模、規(guī)章引擎、調(diào)和、集成服務(wù)器、監(jiān)視、最優(yōu)化，等等〕，因此BPM的進(jìn)展目標(biāo)強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程全體功能性的明晰化、自動(dòng)化、以及最優(yōu)化。對(duì)于于施行CRM策略的企業(yè)來講BPM尤為首要，由于銷售、服務(wù)、業(yè)務(wù)處理等流程不但與企業(yè)內(nèi)部的諸多職能親熱聯(lián)絡(luò)〔如：定單管理、廣告宣揚(yáng)、出產(chǎn)〕，同時(shí)還將直接影響其外部〔如：渠道、合作火伴〕。

客戶數(shù)據(jù)集成〔CDI〕：CDI是通過埋伏的數(shù)據(jù)集成、合并、和互用性，為全面施行用戶操作而設(shè)計(jì)的1種策略。針對(duì)于單個(gè)或者團(tuán)隊(duì)用戶運(yùn)用價(jià)值計(jì)量學(xué)法子〔如：用戶收益率〕，使客戶瓜葛管理策略患上到有效應(yīng)用以及施行，并跟著時(shí)間推移不斷患上到改進(jìn)。全面的用戶CDI策略懇求對(duì)于現(xiàn)有的新生價(jià)值以及將來的CRM投資有詳細(xì)的熟悉，并且具備施行以及操作的獨(dú)特規(guī)劃。根本上來講，由于