滿意度測評指標(biāo)體系

滿意度測評指標(biāo)體系經(jīng)濟領(lǐng)域指標(biāo)01體系簡介體系構(gòu)成滿意度量化原則主要指標(biāo)測評意義目錄0305020406基本信息顧客滿意度指數(shù)(CustomerSatisfactionIndex，CSI)難關(guān)是國內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟領(lǐng)域一個非常熱門而又前沿的話題。在國外，有不少國家，如美國，顧客滿意度測評體系已較成熟，而在我國顧客滿意度指數(shù)測評體系還處于創(chuàng)立階段。瑞典最先于1989年建立起顧客滿意度指數(shù)模型，之后，德國、加拿大等20多個國家和地區(qū)先后建立了全國或地區(qū)性的顧客滿意指數(shù)模型。體系簡介體系簡介1989年，美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的費耐爾（Fornell）博士總結(jié)了理論研究的成果，提出把顧客期望、購買后的感知、購買的價格等方面因素組成一個計量經(jīng)濟學(xué)模型，即費耐爾邏輯模型。這個模型把顧客滿意度的數(shù)學(xué)運算方法和顧客購買商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合起來。以此模型運用偏微分最小二次方求解得到的指數(shù)，就是顧客滿意度指數(shù)。美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）也依據(jù)此指數(shù)而來，它是根據(jù)顧客對在美國本土購買、由美國國內(nèi)企業(yè)提供或在美國市場上占有相當(dāng)份額的國外企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價，通過建立模型計算而獲得的一個指數(shù)，是一個測量顧客滿意程度的經(jīng)濟指標(biāo)，原則原則建立滿意度測評指標(biāo)體系的原則建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系，必須遵循以下幾條原則：（1）建立的顧客滿意度測評指標(biāo)體系，必須是顧客認為重要的“由顧客來確定測評指標(biāo)體系”是設(shè)定測評指標(biāo)體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握顧客的需求，選擇顧客認為最為關(guān)鍵的測評指標(biāo)。（2）測評指標(biāo)必須能夠控制顧客滿意度測評會使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域還無條件或無能力采取行動加以改進，則應(yīng)該暫時不采用這種方面的測評指標(biāo)。（3）測評指標(biāo)必須是可測量的顧客滿意度測評的結(jié)果是一個量化的值，因此設(shè)定的測評指標(biāo)必須是可以進行統(tǒng)計、計算和分析的。（4）考慮競爭者的特性建立顧客滿意度測評指標(biāo)體系還需要考慮到與競爭者的比較，設(shè)定測評指標(biāo)時要考慮到競爭者的特性。體系構(gòu)成體系構(gòu)成顧客滿意度測評指標(biāo)體系是一個多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，運用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測評指標(biāo)，能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度測評指標(biāo)體系的內(nèi)涵。通過長期的實踐總結(jié)，將測評指標(biāo)體系劃分為四個層次較為合理。每一層次的測評指標(biāo)都是由上一層測評指標(biāo)展開的，而上一層次的測評指標(biāo)則是通過下一層的測評指標(biāo)的測評結(jié)果反映出來的，其中“顧客滿意度指數(shù)”是總的測評目標(biāo)，為一級指標(biāo)，即第一層次；顧客滿意度模型中的顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠等六大要素作為二級指標(biāo)，即第二層次；根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點，可將六大要素展開為具體的三級指標(biāo)，即第三層次；三級指標(biāo)可以展開為問卷上的問題，形成了測評指標(biāo)體系的四級指標(biāo)，即第四層次。由于顧客滿意度測評指標(biāo)體系是依據(jù)顧客滿意度模型建立的，因此測評指標(biāo)體系中的一級指標(biāo)和二級指標(biāo)的內(nèi)容基本上對所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是適用的。主要指標(biāo)主要指標(biāo)實際上建立滿意度測評指標(biāo)體系，主要是設(shè)定測評指標(biāo)體系中的三級指標(biāo)和四級指標(biāo)。三級指標(biāo)是一個邏輯框架，在各行業(yè)原則上都是可以運用的。對某一具體產(chǎn)品或服務(wù)的顧客滿意度測評的實際操作中，應(yīng)該根據(jù)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望和點具體選擇，靈活運用。測評指標(biāo)體系的四級指標(biāo)是由三級指標(biāo)展開而來，是顧客滿意度測評中直接面對顧客的指標(biāo)，它是和顧客滿意度測評問卷中的問題相對應(yīng)的。滿意度量化滿意度量化顧客滿意度測評的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對測評指標(biāo)進行量化。顧客滿意度測評了解的是顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的看法、偏好和態(tài)度，通過直接詢問或觀察的方法來了解顧客態(tài)度是很困難的。利用某些特殊的態(tài)度測量技術(shù)進行量化處理，將會使那些難于表達和衡量的“態(tài)度”不僅客觀又方便地表示出來，這種態(tài)度測量技術(shù)所運用的基本工具，就是所謂的“量表”。量表的設(shè)計包括兩步。第一步是“賦值”，根據(jù)設(shè)定的規(guī)則，對不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值。第二步是“定位”，將這些數(shù)字排列或組成一個序列，根據(jù)受訪者的不同態(tài)度，將其在這一序列上進行定位。量表中用數(shù)字表征態(tài)度的特性是出于兩個目的。首先，數(shù)字便于統(tǒng)計分析；其次，數(shù)字可以使態(tài)度測量活動本身變得容易、清楚和明確。測評意義測評意義通過了解可以匯總計算每個測評指標(biāo)的顧客滿意度評價值，從而了解被訪者群體對測量對象各方面的態(tài)度；也可以計算每個受訪者對測量對象的態(tài)度總分，以了解不同被訪者對受測對象的不同態(tài)度。在確定了顧客滿意度測評指標(biāo)體系之后，有必要邀請有關(guān)專家和具有一定代表性的顧客，對確定的測評指標(biāo)體系和評價標(biāo)準(zhǔn)進行論證，在認真聽取意見的基礎(chǔ)上，對確定的測評指標(biāo)體系進行修改，以保證顧客滿意度測評結(jié)果的公正性和有效性。有可能的情況下可以組織一次預(yù)調(diào)查，對所確定的測評指標(biāo)體系進行再