神秘顧客的業(yè)務(wù)內(nèi)容-和對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略價(jià)值-上書房信息咨詢

神秘顧客的業(yè)務(wù)內(nèi)容，和對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略價(jià)值神秘訪客作為一項(xiàng)管理工具有著舉足輕重的地位和價(jià)值，如今，各類型企業(yè)皆利用內(nèi)外部的神秘顧客檢測(cè)充分證明了它的存在價(jià)值。神秘訪客項(xiàng)目設(shè)計(jì)得當(dāng)，就能夠?yàn)槠髽I(yè)提供業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略數(shù)據(jù)，倘若沒有清晰的計(jì)劃，神秘顧客檢測(cè)項(xiàng)目就無法發(fā)揮其成為增值業(yè)務(wù)工具的潛力。作為一種隨機(jī)的激勵(lì)工具，或是一個(gè)復(fù)雜激勵(lì)程序的組成部分，神秘顧客必須具有指導(dǎo)作用，并作為一個(gè)衡量業(yè)務(wù)過程和人員表現(xiàn)的高增值環(huán)節(jié)進(jìn)行管理。太多事例告訴我們，企業(yè)失敗的最大因素就是缺乏內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)研公司或組織在戰(zhàn)略與執(zhí)行之間的脫節(jié)。神秘顧客必須重點(diǎn)關(guān)注目標(biāo)，并定期審視和回顧倘若沒有目標(biāo)，開會(huì)討論時(shí)審查預(yù)算的人可能會(huì)問：“我們?yōu)槭裁匆@么做？”“神秘顧客如何提高我們的利潤(rùn)？”正如市場(chǎng)營(yíng)銷和人力資源一樣，執(zhí)行者具有他們的流程。首先，決定準(zhǔn)確界定出戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)參數(shù)，一般從清楚界定各項(xiàng)程序的執(zhí)行者開始。HR往往關(guān)注挑選和培訓(xùn)；營(yíng)銷以品牌為導(dǎo)向；業(yè)務(wù)常常關(guān)心神秘顧客對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)和獎(jiǎng)金的影響。這些都沒有錯(cuò)，但是圍繞多個(gè)部門設(shè)計(jì)流程是危險(xiǎn)的，在設(shè)計(jì)過程中，必須盡早做出決定。從概念上說，業(yè)務(wù)的購(gòu)物計(jì)劃更多為了戰(zhàn)略方面目的來收集描述性數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)這些購(gòu)物過程收集描述和預(yù)測(cè)性數(shù)據(jù)。一些人傾向于在中性點(diǎn)內(nèi)選擇必選題、均勻的規(guī)模及一些奇數(shù)規(guī)模，因?yàn)橐恍?zhàn)略預(yù)測(cè)以差異為基礎(chǔ)，更大的規(guī)模范圍將產(chǎn)生更多的差異，使預(yù)測(cè)更加準(zhǔn)確。如果問卷被用來獲得業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略性方面的數(shù)據(jù)，對(duì)企業(yè)的價(jià)值更大。明確在30個(gè)問題中有3-4個(gè)對(duì)總體滿意度產(chǎn)生了最大影響這一點(diǎn)非常重要，這個(gè)過程能夠識(shí)別并確定出戰(zhàn)略重點(diǎn)。新的購(gòu)物程序通常在短時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生積極作用，接著進(jìn)入數(shù)據(jù)停滯期如果這一過程包括激勵(lì)措施，神秘顧客程序的停滯和內(nèi)部的不滿情緒就會(huì)滋生。神秘顧客應(yīng)該是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和發(fā)展的過程，并且當(dāng)核心問題確定后，會(huì)有很多的重點(diǎn)發(fā)生改變，事實(shí)上，成長(zhǎng)和發(fā)展的能力是一個(gè)計(jì)劃的核心功能。上圖描述了食品送達(dá)時(shí)間與顧客再次光臨這家飯店的意愿之間的關(guān)系，從業(yè)務(wù)角度來看，這是一個(gè)長(zhǎng)期的問題，從戰(zhàn)略角度看，在這種情況下，一年內(nèi)150個(gè)不同地點(diǎn)的4000家店鋪的數(shù)據(jù)，很好地說明了快捷服務(wù)的問題。企業(yè)進(jìn)程和政策制定者有多種選擇：1.利用回歸分析，確定哪些服務(wù)變量是總體滿意度的最佳預(yù)測(cè)者。2.比較具體的業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)和員工業(yè)績(jī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從而建立改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。3.確定員工和進(jìn)程的優(yōu)點(diǎn)是否符合客戶的感受，業(yè)務(wù)流程是否最大限度地利用了員工優(yōu)勢(shì)。作為一種研究工具，神秘顧客的取樣能力十分有限神秘顧客從業(yè)務(wù)角度出發(fā)是一項(xiàng)以執(zhí)行為基礎(chǔ)的過程；從戰(zhàn)略角度出發(fā)，更多是一項(xiàng)以更多聯(lián)系為基礎(chǔ)的過程，這就容易衍生難題：那些沒有多次接觸客戶業(yè)務(wù)的神秘顧客很難對(duì)一些問題做出準(zhǔn)確反應(yīng)。神秘顧客應(yīng)該而且能夠同時(shí)具有業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略價(jià)值但總體程