客房服務員基礎

客房服務員（基礎）技能培訓

景洪市職業(yè)高級中學王利民目標

在課程結束時，你將能：對酒店及客房有了初步的認識掌握基本操作技能學會簡單的對客服務符合酒店的形象及標準

課程安排

一客房介紹二崗位職責與要求三客房基本知識四房間與公共區(qū)域清潔流程、標準五鑰匙、布草管理六客房安全與工程七客房特別注意事項

客房的重要性與功能

客房占酒店總建筑面積的80%以上酒店規(guī)模是以客房數(shù)量為標準的客房是酒店經(jīng)濟收入的重要來源90%以上客房是經(jīng)濟型酒店為賓客提供的最主要和重要的產(chǎn)品客房服務是酒店質量的重要標志客房服務和管理直接影響全酒店的管理

客房是酒店的主體部分?客房是酒店必不可少的基本設施。客房是酒店必不可少的基本設施。客房服務員負責酒店所有客房所有客房的清潔所有客房和保養(yǎng)工作，配備各種設備，供應各種生活用品，并且提供多樣的服務項目，方便住店客人，為客人創(chuàng)造一個理想理想住宿環(huán)境?？头糠諉T還負責整個酒店公共區(qū)域整個酒店公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作，使整個酒店在任何時候皆處于常新、舒適、優(yōu)雅宜人的狀態(tài)。

客房不象前臺、餐廳------，服務員那樣頻繁的接觸客人。?客房服務員是用整潔舒適、安全整潔、舒適安全和具有魅魅整潔舒適安全力的客房，使客人感到舒服和愿意久住。

客房服務員為此常被譽為飯店服務的幕后英雄幕后英雄，所以我們的工作幕后英雄是重要的，也是受客人尊重的。

我們的產(chǎn)品——客房客房

干凈

舒適

如家理念

安全

溫馨

干凈：干凈：確保酒店內每一個角落處于最高的清潔水準，包括客房、清潔水準，包括客房、公眾場所及酒店的外觀。酒店的外觀。舒適：酒店內每一個角落均要保持者恬靜和舒適：幽雅，幽雅，使顧客能在優(yōu)美的環(huán)境中度過寧靜的時光，尤以樓層的客房更為重要。寧靜的時光，尤以樓層的客房更為重要。

安全它：群安全燒：冬保障鍛客人蘇的安大全，直*效保皮障客聽人的考安全申，防恐止店副內可鼠能會厲引柔起的塊危險鋪事物莫和人民。環(huán)引起芽的危促險事屑物和職人。皇*紹給全客人袍以安班全感櫻，曉給客蘆人以捕安全望感，睛并迅位速地壁提供錢有效賺地雖服務益，盡常量滿捎足客薯人地給要求腰。暑地服裂務，答盡量蘋滿足邁客人厘地要蹲求。溫馨味：軟奔件＋臺硬喬件軟件翼：客椒房服苗務員團無論暖在任茂何情雹況下倉，均憐要以晃友善棟的態(tài)匹度去壞接受替及為嫁顧客圓解答捆疑欠難，嶼使外他們錢有“稅賓扇至如楊歸”啟的褲感受產(chǎn)，族疑難砌，鬧使嶼他們碼有侮“兇賓至腸如歸環(huán)”返的阿感受品，之樹噸立應議有的建友善招態(tài)度尊。硬件做：顏殲色的偷設計物是氣圾氛的疤制造悅者。崗位岸職責客房堆服務泛員崗來位職增責[直系肥上級]；客義房主化管、濕客房矮領班[崗位盜職責]：負硬責清旅掃整存理客申房和淺樓層嗚公共雙區(qū)域榆，為盜賓客閱提供蟲干凈僅的客衫房和牲環(huán)境茄，桑以及演優(yōu)質赤的服塵務。[工作賽內容]：1、劃按照欺工作較流程術和操饅作標處準，胖清理涌好客長房補琴充物偷品。才提供剝優(yōu)質筍服務屬，做孫好各純項借定期困安排握的工六作。2、券認真?zhèn)}如實城填寫彼工作鍛報表,發(fā)現(xiàn)冰特殊尿情況朗要及加時反率映給奮主管南，并補在報幫表備睡注上蝦注明讓。3、廉按照半操作乳標準擇和消疲毒要真求，姨清潔兄消毒戲茶具權、杯占具。4、量檢查嫂退房壯，按廣規(guī)范燥處理掉賓客練遺留僻物品桌，及橫時報唉告上傍級和響前臺席。5、拋熟悉首酒店諒醫(yī)療槐服務快程序纏，遇堪生病洞客人般給予粒積極岸、適頁當?shù)幕P心齡和幫圖助，幕并立主即版報告使上級濤。6、蚊清掃鮮客房遠和樓臉層公傅共區(qū)很域時賞發(fā)現(xiàn)竊設施馬設備您的故耕障和栽損壞藝，立謠即報注告上德級。7、飽有接學收和上安撫講客人迅投訴鏈的義蛙務，衡超過喉自己泊職權別范圍蓮，將路客人截的要營求和法投訴溫及時煮報趙告上龜級。8、股保持兆客房指區(qū)域慌安靜肢。注材意安蜻全，憶發(fā)現(xiàn)董可疑蘆的人此和事敞，立觀即報富告上宗級。9、漠對領淋取的蠅客房射樓層幼總鑰膜匙，萬做好走保管泊和交距接。10、皇中班嶄要按錢要求陡提供劈燕好夜想間服違務。尿做好甘樓層借定期歲的清腿潔工住作。11、美根據(jù)包前臺感的通紐奉知，倉及時撒執(zhí)行設指令娘，滿兄足客村人要翻求，株并將牽執(zhí)行逼情況繁反饋瓦前臺狗。對趣客么人直鉗接提拜出的底服務缺要求招，盡格可能桿給予寺滿足黃，超妄過自賢己服撒務范掙圍，陷及時割向上在級涉報告致。12、趣每天撕根據(jù)離制度平實施基布草下的收伙發(fā)、認盤點散、運棟送及黑補充婦，對為工作底車、孤工作頭工具棉、傻通訊盜工具火正確毅使用疤和保披養(yǎng)。13、倡完成貢上級爬指派螞的其蟲他任捉務。公共永區(qū)服編務員繁的職拘責：[直屬兔上級迫：傳客房愚主管辟、客季房領志班[崗位博職責斜：欲負責酷酒店耽公共刻區(qū)域纖的清檔潔，掠為客雨人提撫供整蘋潔、古幽雅尾的環(huán)齒境。曲崗詞位職篇責]：[工作盞內容熊：1、碗每天晨按工助作流齊程、永操作墨標準悉完成竿大堂踐、公繡共衛(wèi)秒生間粗、電第梯、牙辦公膀室、鏟餐宵廳、親娛樂薪場所錯、外轟部環(huán)找境、報非見面客地汽區(qū)的紗清潔悠，按葬要求嫩提供季規(guī)范傍服誕務。近隨時躬確保焰公共事區(qū)域屑的衛(wèi)謝生狀續(xù)況達濁到——窗明藍幾凈醬，地橡面墻稻面究無污守跡，音潔具籠無污泥跡、享無異夢味，穴環(huán)境忙清潔蛙。2、帆按照壘標準寄實施齒酒店祖綠化恩的清詢潔和萬準確嶼定位樣。3、本做好奏定期謊的各鋒項清離潔工陽作。4、內每天萌做完炮工作繩后，膊做好厚機器再與工覺具的瓜保養(yǎng)掛工作吉。5、猜工作屑中遇閘到困巧難或這問題路，及希時報但告上遼級。6、窄遵守仙各項乎規(guī)章刊制度份，遇六到客告人要謝有禮福貌。7、胸完成即上級宇指派茄的其清他任糟務?？头砍挤諄y員應蹈具備敲的冶條件甲與規(guī)乏范條件權：儉條件直：1、親凈切的懇服務奧態(tài)度范、2、專兼業(yè)技畝能蒸、3、禮尋貌躁、4、同驅理心反、5、安綁全感隨、6、賓擊至如仇歸律、7、舒闊適感圈、8、熟姑記住齊客人地的特疼殊習猴性與吸喜好丹、客房妖服務紐奉員要摔絕對限的董服從沾，并火遵守憶這些傻規(guī)范1、不追可用牧手搭集住客撥人的嘉肩膀2、對電客人模的詢轎問，冬如不勞清楚撿或不禮知道嘴時，困勿章隨便字說“漿不知鞏道”柳，驢只可阻說“膛對不撫起，丟我不地清楚川，但寸我可暢以馬縱上儉去問俯明白析再回渡復您嬌”。3、客講人有領吩咐灑時，噸應即遼記錄筋，以胖免忘崖記，恨無赴法處破理時限須馬冷上報硬告扇主管鈴。4、嚴惱禁在考工作菠區(qū)域多抽煙苦、吃荒零食罷或看鵝書報桿。5、切尋記絕術對不腔可有朝任何吼冒犯肌客人浙的言粱行舉賞止，播嚴仰禁在瓶樓層粘與同扔事談船論客捉人是咱非。6、嚴蒸禁使斧用客刑用品資或將紐奉客用滅品攜品帶出御酒店激。7、嚴鞏禁故撇意破鉗壞、效拋棄堂或浪黑費酒他店財棚物。8、嚴擔禁使即用客滿房電乖話、貞衛(wèi)生寨間、擊收看恒電視聾，左凡是朱客房姓內客刷人的輝東錢西一蕉概不偏準使誤用。9、嚴篇禁將評客人反的遺加留物痛品占買為己啄有。10、必擊須遵加守上銷下班褲時間量，不失可遲賀到、應早薯退。11、嚴婦禁向依客人露索取交小費辮?？头坑灸[知識客房爬種類哥：1、單富人房2、標吸準房音（大姻床）3、標貪準房被（雙嬌床）4、套蓋房5、豪群華商捆務房蹦（電肺腦、捏大床綱、沙菊發(fā)）床的毅種類爸：單人候床（Tw康in斑-s時iz以e鞋Be宜d)事1渾20坊×2摧00雙人捉床(D貞ou賣bl益e-厭si腦ze洋B鹿ed渣)疫15筐0×雙人棵床——大號己雙人斷床(Q靠ue夢en鄰-s奏iz你e振Be伯d)瓦1酒80驅×2賄00大號前雙人懲床(Qu磁ee朵nB架ed)水18躺0×大號減雙人拒床——特大刻號雙哨人床(K交in犬g-安si傲ze瘡B座ed翅)2樣00祖×2糞00特大桌號雙核人床(K陳in槍gB訪ed時)2龜00肢×特大傘號雙改人床)2鳳00震—父—加床(R惑ol往la遙wa削y障Be陵d)可以非折疊杯便于奔搬運帥加廣床(刪Be具d)加床——嬰兒妨床(C寬ot）可扯以折屢疊、急拆卸毅便于芒收藏羅嬰柄兒床(C痛ot）可都以折嚼疊、蝦嬰材兒床床薦上膊布妹件矮種集類1、床欲褥2、冬堅被/夏被3、枕盼頭4、枕蘆套5、床貓單6、被王套客房允布局——睡眠耀區(qū)域芽（床譜）述床——盥洗襲區(qū)域裝（衛(wèi)虹生間昨衛(wèi)宴生間淋）惱衛(wèi)生問間——書寫投區(qū)域緣瑞（寫役字臺披）靜壁櫥竿）——貯存字區(qū)域戲（壁善櫥效壁櫥客房裁服務寬員工陜作流王程圖呆準就時到粉領班井處簽涉到上他崗題布件繁投入成指定桿地點累領取劃清掃組客房宰鑰匙擊和領順取清龜掃客覺房鑰是匙和枕向領拐班了患解房肉態(tài)，客房膨服務辨員缸工作佳準備整理央儀容狠儀表稠上班靈簽到蓮并領丘取工秩作鑰方匙資工版具檢里查綱工去作車怕準備夢開始朋工作歪交接攔班并鋤簽離龍交鑰弱匙操作誓步驟跨和操常作標喚準整理鍛儀容蔽儀表:①提脆前十鐵分鐘御到酒盆店進諒行上甜崗前膚的相財關準加備工弦作。庭②耕按酒照店標詞準更玻換好櫻工作棗服，臨整齊蕩好著辱裝，螺整理稿好儀劍容儀聽表.上班翠簽到析并領列取父工作揮鑰匙①到客成房主刷管處孕簽到礎。鴨②接惱受當她天工趙作安沒排。員③鴨領取蜘清掃逐客房釀鑰匙猜和“點清掃疲員工悲作單悶”工具南檢查①打須掃房視間之析前，該對相裹關的蔽清掃生工具朗先進割行檢秘查。頸②違準備吵好干印凈的軟抹布貨、掃弊帚、隸畚箕因、吸齡塵器段、拖炒把、央擠水慚器等收。焦③由棄客房穿主管即按比恢例對暴清潔僚消毒搏藥水籌進行仆稀釋犬，并捐發(fā)給篇每個策服務褲員。工作熄車準萄備工作蜜車準聰備歪①清袖理工蹲作車葵，按偏順序僻整理扁好工鹿作車炸上日炒耗品族和相虎關單條據(jù)的蘋擺放魚。②按影清理4間房