超市顧客滿意度調(diào)查報告

—超市顧客滿意度調(diào)查報告超市顧客滿意度調(diào)查報告【一】

一、調(diào)查目的：

1根本把握顧客滿意度的調(diào)查方法

2學(xué)習(xí)調(diào)查報告的寫作

3培育團隊精神

二、調(diào)查時間：20XX年X月X日X月XX日

三、調(diào)查地點：深圳市福田區(qū)上梅林家樂福

四、調(diào)查方式：調(diào)查問卷（攔截、入戶）實地考察

五、調(diào)查報告：如今許多企業(yè)都將完成顧客滿意作為工作的重心，并為此想方設(shè)法的變換著提升和改進服務(wù)的新招式，但是不管通過什么樣的工作，最終企業(yè)都普遍感覺到，這些方式起到的效果并非總是那么明顯。

于是，測評顧客滿意成為了企業(yè)一個新的熱點話題。我組就我市如今的熱門超市家樂福進行了選址調(diào)查，我們實行了實地對購物者進行了解記錄調(diào)查和對附近居民進行了入戶問卷調(diào)查。調(diào)查顯示家樂福在顧客心中的地位是可屈一指的。無論是它的商品質(zhì)量方面還是企業(yè)形象信譽方面都有和高的評價，詳細(xì)請參考下表

測試工程

（14項）

商品價格

商品質(zhì)量

商品陳設(shè)

服務(wù)標(biāo)識

服務(wù)看法

售后服務(wù)

交通條件

商場信譽

商品宣傳

營業(yè)環(huán)境

服務(wù)員儀表

營業(yè)員結(jié)算速率

安全設(shè)備和服務(wù)

服務(wù)員商品介紹測試指數(shù)（總指數(shù)為10）8.68.88.27.887.38.597.27.887.98.28.6

從上表可以很清晰的看見家樂福的綜合評價很高，從商品的角度考察得到很高指數(shù)，但仍村早一些缺乏之處，例如售后服務(wù)的不完善，許多顧客一次性購置的數(shù)量比擬多而要帶著如此多的商品回家成為一個令人頭疼的問題，假如可以實施購物車的出租制度可以削減顧客的麻煩，到達(dá)了輕松購物，輕松回家的效果：商場的商品宣傳也仍有待強化，特別是每次促銷活動的開展應(yīng)強化宣傳的力度，增加宣傳的方式，有利于吸引更多的新顧客群。

調(diào)查中，我們還發(fā)現(xiàn)去家樂福購物的顧客群多數(shù)為工薪階層，占到顧客比例的71%，三口之家的顧客就占到了50%以上，老齡人占到18%的比例，而同學(xué)只有11%比例。多數(shù)顧客都是附近居民區(qū)的居民前往購物，運用步行的交通方式的居民所占比例最多，但也有運用其他交通工具的顧客，詳細(xì)請看下表

顧客購物運用交通工具比例表

步行

公交車

私家車

自行車

出租車35%28%17%8%12%

六、調(diào)查總結(jié)：家樂福的經(jīng)營策略是以低廉的價格、嚴(yán)格掌握的物流系統(tǒng)和專業(yè)的生鮮食品管理技術(shù)提供高品質(zhì)的生鮮食品。它提供的價格和四周競爭對手以及自由市場的相同。提供高品質(zhì)的商品，同時又降低本錢，

從而完成合理的利潤目標(biāo)，這是家樂福的一貫宗旨。通過這次調(diào)查可以看到家樂福在居民顧客的心目中的地位，不但穩(wěn)固了家樂福在零售業(yè)的地位，促進它成長，更找到了自身缺乏之處，按時得以改正，不斷完善內(nèi)部體制，使顧客對家樂福的滿意指數(shù)不斷提高。

超市顧客滿意度調(diào)查報告【二】

調(diào)查的目的是什么呢

（1）通過市場調(diào)查，了解超市最主要的客戶群體。

（2）通過市場調(diào)查，了解當(dāng)前客戶對超市的主要映像，包括客戶對超市的商品種類，價格，質(zhì)量以及擺放等看法，和超市的導(dǎo)購員，收銀員?？头藛T等的服務(wù)看法的看法。

（3）通過本次調(diào)查，搜集消費者對超市的建議。

（4）通過本次調(diào)查，向相關(guān)人員提出我們的看法和建議，以到達(dá)提高明市的營業(yè)額和利潤。

調(diào)查對象的分類：顧客，選擇已經(jīng)購置或享受過本品牌服務(wù)的'人。工作人員。了解產(chǎn)品的各種功能和用途和價格等方面信息。

滿意度調(diào)查

調(diào)查內(nèi)容：本超市的主要客戶群體類型，購置頻率調(diào)查。顧客滿意度：對商品的質(zhì)量評價、對商品的價格評價、對超市的服務(wù)看法評價以及對超市的建議和不滿。

評價標(biāo)準(zhǔn)：便利程度商場所在位置及停車位的設(shè)置，商場內(nèi)提示性標(biāo)語是否明確，樓梯、電梯的設(shè)置；各類型商品拜見是否簡潔易尋。

服務(wù)內(nèi)容：商場經(jīng)營工程的種類以及物品的齊全程度；商場中服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)；結(jié)賬柜臺的設(shè)置；商場內(nèi)休息區(qū)座椅的設(shè)置等。

購物環(huán)境：商場內(nèi)外的裝飾美化等；商場內(nèi)空間的大?。簧虉鰞?nèi)設(shè)備先進和美觀度；商場內(nèi)廁所的清潔程度。

其他商品的價格；促銷活動的力度及頻率；廣告宣傳知曉程度；安全設(shè)備的配備。

結(jié)果分析：超市中新產(chǎn)品上架速度比擬慢；產(chǎn)品價格相比照較高；促銷產(chǎn)品較少，打折力度不大；服務(wù)看法一般，甚至有看法惡劣的情況；投訴方面嘛兩商場做的都不太好。

改進建議：增加商品種類和新產(chǎn)品上架速度；清潔工應(yīng)分工合理，明確各自任務(wù)定時清潔商場內(nèi)各個易臟點；在原有品牌優(yōu)勢基礎(chǔ)上進一步完善服務(wù)內(nèi)容，提高產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量，恰當(dāng)降低部分產(chǎn)品價格來培育忠誠客戶。節(jié)假日增加工作人員和收銀裝備，可開多個通道來疏散人群。

調(diào)查方法：

便利抽樣XXX依據(jù)調(diào)查者的便利與否來抽取樣本，在此次調(diào)查表現(xiàn)為：在超市里面和外面實行偶然遇見的原則對遇見的人或選擇那些距離近的，簡單找到的人作為此次調(diào)查的樣本單元進行調(diào)查的方法。

推斷抽樣XXX依據(jù)調(diào)查者的主觀意愿、經(jīng)驗和學(xué)問，從而選擇具有代表性的樣本點構(gòu)成樣本作為調(diào)查客體，在此次調(diào)查中表現(xiàn)為，在超市里購物的人中選取樣本點作為此次調(diào)查的樣本單元作為調(diào)查客體。

后續(xù)應(yīng)當(dāng)怎么做改善呢

依據(jù)顧客滿