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——客戶服務(wù)部2010年5月創(chuàng)新服務(wù)模式提升客戶價值在新形勢下實現(xiàn)持續(xù)增長名駒策略論壇 wxt205目錄一

服務(wù)工作回顧1

從數(shù)字看工作2

重點工作回顧客戶滿意度投訴營業(yè)廳熱線VIP服務(wù)電子渠道話費管理720P電影網(wǎng) wxt20524.59.220.616.816.713.5客戶滿意度一年一個臺階，2008年達(dá)到83.9分，改善程度列全網(wǎng)第一2009年上半年綜合滿意度成績表現(xiàn)穩(wěn)定，但領(lǐng)先競爭對手優(yōu)勢縮小2009年客戶滿意度保持穩(wěn)定2009年，集團調(diào)整考核方案，調(diào)研采用外省固話，上半年綜合滿意度穩(wěn)定在80分左右(根據(jù)前期測試結(jié)果，固話調(diào)研要比10086調(diào)研結(jié)果低2－4分），競爭對手提升較快，綜合滿意度領(lǐng)先得分面臨壓力客戶滿意度成績逐年攀升2006年，客戶滿意度居全國第30名；2007年，客戶滿意度集團考核名列全國第11名；2008年，客戶滿意度取得滿分，名列全國第1名15.88.81023.6歷年客戶滿意度變化情況2009年上半年客戶滿意度情況從數(shù)字看工作——客戶滿意度二手事故車、事故車出售 wxt205從數(shù)字看工作——升級投訴2009年上半年升級投訴定責(zé)量為28件，月均值與08年上半年同期基本持平平均每個月定責(zé)不足5件，在集團公司考核指標(biāo)9件/月范圍內(nèi)紅線指標(biāo)9上半年升級投訴集團公司定責(zé)量透視銅管wxt2051-6月客戶投訴量增長明顯，投訴解決滿意度穩(wěn)步提升，截至6月公司總體投訴解決滿意度達(dá)62.4%，比去年同期56.7%提升5.7個百分點投訴解決滿意度穩(wěn)步提升各部門對投訴處理結(jié)果重視程度不斷增強，上半年各部門平均投訴滿意度較08年同期均有所提升。公司總體投訴解決滿意度達(dá)62.4%，比去年同期56.7%增長5.7個百分點客戶投訴量增長明顯上半年，北京公司整體投訴量較去年同期增長明顯。CRM投訴總量28.77萬件，較去年同期20.19萬件增長42.5%從數(shù)字看工作——投訴解決滿意度如何泡妞wxt205從數(shù)字看工作——營業(yè)廳營業(yè)廳滿意度成績保持穩(wěn)定，1-6月平均得分81.7分，排隊等候時長持續(xù)下降，由1月8.34分鐘降至6月3.18分鐘，窗口服務(wù)能力穩(wěn)步提升營業(yè)廳窗口服務(wù)指標(biāo)情況營業(yè)廳和自助終端數(shù)量營業(yè)廳滿意度保持穩(wěn)定營業(yè)廳短信滿意度和參與率不斷提升排隊等候時長持續(xù)下降分鐘主廳合作廳廳內(nèi)自助終端廳外自助終端刑事律師wxt2051-6月熱線接通量穩(wěn)步提升，上半年月均接通量965.3萬，較08年提升19.7%；1-6月熱線接通率保持穩(wěn)定，月均接通率72.2%（VIP20秒接通率95.30%，全球通20秒接通率94.32%，動感地帶30秒接通率61.85%，神州行30秒接通率59.83%）熱線接通率保持穩(wěn)定1-6月熱線接通率保持穩(wěn)定，VIP及普通全球通接通率較高，動感地帶接通率最低熱線接通量穩(wěn)步提升2009年上半年接通量均值（965.3萬）相比08年全年接通量均值（近806.2萬）提升19.7%2009年1-6月熱線接通量2009年1-6月熱線接通率965.3萬從數(shù)字看工作——熱線激光祛斑多少錢激光脫毛多少錢激光祛痘多少錢激光去胎記多少錢wxt205從數(shù)字看工作——VIP服務(wù)VIP客戶離網(wǎng)情況VIP客戶離網(wǎng)率持續(xù)降低VIP客戶月均離網(wǎng)率0.24%，低于月均0.42%指標(biāo)要求，同時也低于全球通客戶離網(wǎng)率（0.5%）VIP客戶整體滿意度截至2009年6月全球通VIP客戶共計292326人，通過俱樂部活動、機場服務(wù)、積分優(yōu)惠活動等途徑覆蓋客戶86362人，活動參與率達(dá)29.5%，VIP客戶滿意度穩(wěn)步提升VIP客戶整體滿意度穩(wěn)步提升2009年1至5月VIP客戶整體滿意度均值78.8分，較08年同期VIP客戶整體滿意度均值68.9提升9.9分電子渠道業(yè)務(wù)量穩(wěn)定在較高水平電子渠道整體業(yè)務(wù)量月均值669萬，相比08年提升43.4%。2009年1-６月，電子渠道總辦理量4016萬筆，業(yè)務(wù)占比達(dá)到85%，較08年同期占比增長10.４%，集團排名穩(wěn)居第一。同時，持續(xù)推進電子渠道全業(yè)務(wù)承載專項工作，電子渠道承載業(yè)務(wù)為458項，新增35項，承載率為89.11%業(yè)務(wù)占比集團排名穩(wěn)居第一在集團公司各期電子渠道工作通報中，北京公司電子渠道業(yè)務(wù)占比均保持全集團排名第一全集團平均占比51.5%從數(shù)字看工作——電子渠道（1/2）自助制終端含交費賺情況09年上線半年拳，自茂助終騾端業(yè)賽務(wù)辦撐理量39格9.嫂5萬筆器（不忌含查滿詢量揪）相茄比08年同嚼期增墊長38答.7摩%。車月度蔑最高證單臺歇業(yè)務(wù)持辦理群量為63洪98筆。網(wǎng)站塊交費期情況09年1-載6月，述網(wǎng)上幻玉交費針業(yè)務(wù)低量峰給值為3月份仍的18樣.5萬筆林；網(wǎng)濫上交書費金罰額最是高值攀為6月份冊的13墳94萬元20粉09年1-稿6月網(wǎng)墾上交堂費業(yè)貿(mào)務(wù)總新量97犯.2萬筆蒼，交圍易總繡金額蜜達(dá)到72爽77萬元文；月妹均交麻費16等.2萬筆舞，月繪均交肆易金踢額12槽13萬元縮慧，交睬費量街是08年同險期的12往.5倍（20火07年7月實序現(xiàn)網(wǎng)餅上交希費功達(dá)能）20晚09年1-擦6月自憤助終缸端業(yè)鑒務(wù)收譯入3.摩59億元性；其真中繳怠費1.輕5億元篩，售污卡2.壟1億元,業(yè)務(wù)等收入評相比08年同愿期增星長67柳.5學(xué)%從數(shù)遞字看間工作——電子看渠道茅（2/續(xù)2）從數(shù)節(jié)字看凱工作——話費悲管理1-撒6月，唯共認(rèn)烘證37萬戶弱，比罪去年歪同期側(cè)（20萬）打增長舊了86%1-妻6月，海共對22萬后渴付費辛客戶咽進行浸累計歲高額捎話費維監(jiān)控短，月勞均3.真7萬戶窯，比稻去年詢同期巨月均始增長3倍1-啞6月，繡欠費倚回收34敞55萬元希，月栽均57毅6萬元飄，較08年同休期提線升21鴨%欠費建銷號敬回收獅量與史去年濃同期渣相比惰有所濕增長新增燒欠費纏回收拳率與拴去年裙同期氧相比質(zhì)有所釀提高隨著須動感婆地帶潑認(rèn)證休工作啊的啟蜂動，餓認(rèn)證堤量逐嘉月遞乎增累計朱高額脈話費殼監(jiān)控媽量趨閘于平臥穩(wěn)（單槽位：櫻戶）（單嬸位：橋戶）（08年）（09年）目帆錄一

服務(wù)工作回顧1

從數(shù)字看工作2

重點工作回顧服務(wù)始策略20匠09年客汗戶服烏務(wù)工病作緊住緊圍狠繞年鼓初制押定的美“1-農(nóng)3-握6服務(wù)禿提升咽計劃坊”臥，持顫續(xù)推腫進三呈大服全務(wù)管冰理機叨制，蠅聚焦穴客戶向溝通海、客純戶投在訴、蓋服務(wù)膠觸點稍、服禿務(wù)產(chǎn)陪品和犯系統(tǒng)雖支撐齡等重援點工翻作，凍實現(xiàn)廣服務(wù)宰定位機轉(zhuǎn)變20洞09年上未半年便服務(wù)則工作家回顧1滿意鄰度閉棕環(huán)管墨理機君制服務(wù)僑營銷沖協(xié)同騰機制服務(wù)延價值牛激勵簽機制夯實雹服務(wù)旦基礎(chǔ)A強化翁差異左服務(wù)B提升獨服務(wù)泡能力C三項服昂務(wù)管理淹機制G3服務(wù)靈提供蔬：初步襲構(gòu)建G3服務(wù)翠體系2“便捷狂服務(wù)匙滿帆意10盒0”主題懷活動禁：推進拆主題靈活動推各項權(quán)措施魔落地3546中高笨端客蹦戶保霜有：提供句關(guān)鍵給時刻牙差異股化服究務(wù)VI悄P專屬沿服務(wù):以VI年P(guān)升級臉為契逢機提命升服餅務(wù)水干平投訴準(zhǔn)管理廢提升活：聚焦沾難點榜，攻基堅重困點，避不斷綢提升塌投訴演處理戴水平系統(tǒng)吩應(yīng)用靜跨越鋼：開展悟系統(tǒng)嬸數(shù)據(jù)怪挖掘銳，提色升管準(zhǔn)理精勢細(xì)化被水平電子修渠道共拓展撇：拓展洪電子杜渠道獅應(yīng)用糞，提蜓升業(yè)河務(wù)承德載能筐力7關(guān)鍵辨舉措客戶叨溝通辭滿意承行動客戶繪投訴掩掘金孟行動觸點為價值燥提升違行動服務(wù)放產(chǎn)品舍突破尿行動系統(tǒng)禁應(yīng)用治跨越階行動服務(wù)柄隊伍胞陽光罪行動123456全面查實施歐六大漠行動客戶翠服務(wù)陰由以退個人參客戶遠(yuǎn)為主向個吸人、叼家庭氣和集肌團三肌大客彎戶群邊轉(zhuǎn)變一個士轉(zhuǎn)變服務(wù)深度分析服務(wù)策略制定服務(wù)嫂活動忙實施服務(wù)效果評估服務(wù)多維監(jiān)測客戶需求導(dǎo)向12345以客該戶需擾求為州導(dǎo)向玩，通隙過多散維度植監(jiān)測悼、數(shù)菠據(jù)分塘析、牛策略酬制定臥、活披動實絡(luò)施、懲效果怪評估區(qū)，建誕立全紫方位站滿意另度閉都環(huán)管塘理機下制，披對語析音網(wǎng)狂絡(luò)、羨新業(yè)宗務(wù)、衣客戶遲溝通騙等短巾板制超定針雨對性牧服務(wù)來提升陣舉措工，對衫不滿功意客傳戶實若施差雷異化仰服務(wù)仁關(guān)懷索，確洗保滿年意度艦持續(xù)王提升2月份卸引入TD專項線調(diào)研六，探殊知TD服務(wù)輔領(lǐng)域引入謹(jǐn)合作晶公司灶競爭歡機制牙，提個高分筐析及交監(jiān)測具質(zhì)量模擬臥集團叛公司請進行研考前拾成績供預(yù)測開展棋“便部捷服吳務(wù)滿桃意度10映0”系列仿答題您活動艷，活乞動參賄與客駕戶近50萬開展Em目ai束l帳單玩贈送命活動境，綁模定13間9郵箱成立質(zhì)新業(yè)褲務(wù)提租升聯(lián)成合項鳳目組成立工語音加網(wǎng)絡(luò)脹聯(lián)合提項目瞎組滿意肥度觸零點宣脫傳計斥劃推順進4月份劇開展閑支撐閱系統(tǒng)癥專題年研究4月份裕開展袖停機決客戶布深訪2月、6月開邀展不愧滿意掌客戶骨深訪服務(wù)仔信息拘視圖相：提蔬供服刃務(wù)工意作的基客戶斤數(shù)據(jù)朽視圖劈燕，為評數(shù)據(jù)映分析健、活霜動策眉劃、鋼客戶咱群細(xì)否分提惹供平沙臺。不滿林意客扣戶管持理：邊建立暖不滿琴意客忍戶數(shù)據(jù)顏統(tǒng)一啞管理邀平臺，針翻對性溉開展蓮不滿挑意客省戶關(guān)茄懷。深化擋滿意內(nèi)度閉馳環(huán)管禮理三項博機制——滿意粘度閉瘋環(huán)管市理機結(jié)制20澇09年上脊半年燃累計鈴對特灰殊號蔬碼預(yù)路存、板承諾集話費帥換3G上網(wǎng)妹卡等60個方案截進行澤了測離試，架完成途全品畢牌攜仇號互莖轉(zhuǎn)、BO垮SS神州降行上跟線等婆日常贊服務(wù)湊保障15治0余例剩，涉及仆各部探門新策推出堵的業(yè)島務(wù)、障產(chǎn)品漠和營葛銷方豪案等胃，服火務(wù)營吉銷協(xié)路同效肢應(yīng)顯舌著建立判測試沿工作皺組組建儉測試榮工作惰組，咳自4月1日起注試運肯行。載截止20岔09年6月底凳，已洽進行恥評測席方案口近60例，持爭續(xù)跟嗚進測葬試組訂實際更試運耐行效旗果，母及時盛對測辮試工寇作組蠅反饋蟲的問伴題協(xié)洲調(diào)處則理1服務(wù)荷營銷權(quán)協(xié)同勻考核2做好租日常畫服務(wù)環(huán)保障3完成喬日常容服務(wù)沸審核育共15魄0余例，對撒全品攝牌攜液號互眉轉(zhuǎn)、BO漏SS神州雅行上草線、朋特殊搜號碼卷預(yù)存存方案綁、動毫感默牧認(rèn)打兼開國危內(nèi)漫移游等撞重要筑業(yè)務(wù)冷制定男服務(wù)深預(yù)案三項咱機制——服務(wù)略營銷扁協(xié)同陜機制重點落舉措重點襪工作工作鞋亮點已將遣服務(wù)嫁預(yù)評柏估模象板的防填寫富、公梨文到戶達(dá)及扣時率伸、核喘實問津題反存饋等嶼內(nèi)容印納入陰服務(wù)怖營銷旦協(xié)同筍考核根據(jù)筍前臺受反饋打、OA公文乏、郵惠件對胳業(yè)務(wù)王發(fā)起臺部門年的問尤題點授匯總弦考評財。考黨核扣淋分項塞從最干初的10余例贊到6月降節(jié)至0例各部吃門6月未歌發(fā)生每扣分進現(xiàn)象完成幟網(wǎng)絡(luò)宅升級滅、支肚撐系道統(tǒng)升針級服蜓務(wù)評裳估及看服務(wù)壞準(zhǔn)備爪工作脅，共窮計10余例我公剖司承桂接集膠團公唐司中高績端客選戶保呼有、TD服務(wù)和電子統(tǒng)渠道服務(wù)河示范倚基地孔項目寶，在脆公司秋開展招了服佳務(wù)示俊范基緒地評湊比活續(xù)動，聚通過扒服務(wù)秒示范御基地誰，鼓廉勵服湊務(wù)創(chuàng)匆新，徑強化厘服務(wù)給成果妖落地積極寄開展洋服務(wù)妖明星切評選株、服勞務(wù)積甚分計劃劃，只激發(fā)傍一線覆人員僵服務(wù)日積極發(fā)性，地提升涌工作皆效率服務(wù)積明星棋評選為提仗升公禍司整百體服截務(wù)形京象，桶用優(yōu)叨質(zhì)的辛服務(wù)摸迎接恒建國60周年謙，同甜時激權(quán)發(fā)一塔線員愿工的亦工作蘭熱情趙和服煤務(wù)積堡極性嬌，20糞09年面菜向一儀線員待工開飽展“迅滿意10芬0服務(wù)財明星嚼”大鉤賽活被動，守活動龜分為仰“進入60強”、憤“60進20”、“20進10”和“頒獎血晚會”四帖個階歸段，宣目前陳正處旗于第鍛一階勞段（4月1日-7月31日），橡各分耽公司浮、集壁團客夜戶部愚和客娘服中員心按唱照公萄司統(tǒng)賢一部甜署積木極開惰展服都務(wù)明鄙星評變選2服務(wù)尺積分傅計劃3服務(wù)聰示范梅基地1為了習(xí)激發(fā)撓營業(yè)屋廳員瓶工的淡服務(wù)削積極揮性，紫進一曠步規(guī)來范員代工的贏服務(wù)碰行為東，提閣升營宴業(yè)人倦員服葛務(wù)質(zhì)叔量，化有效澆促進蜓服務(wù)瀉與營鄰銷協(xié)井同，柴將服較務(wù)積究分與狹全業(yè)疤務(wù)積具分融膝合，蓬制定曉服務(wù)桑調(diào)節(jié)謀系數(shù)亦方案營業(yè)莖員積由分=（服遍務(wù)型世積分+價值撿型積捎分）×服務(wù)栗調(diào)節(jié)驅(qū)系數(shù)目前中高棚端客蝦戶保帆有、TD服務(wù)和電子殿渠道作為籠集團寒示范鹽項目絹開展把服字務(wù)示稠范工稿作建車設(shè)成著為整柜合公傻司服崗務(wù)資偽源、攝推廣叮公司危優(yōu)秀且服務(wù)招經(jīng)驗砍、促堆進公割司服維務(wù)創(chuàng)恐新的烘高效閉平臺陵，公炒司開棉展優(yōu)鹽秀項高目評維選及倆示范弟推廣斯工作澆，將剛服務(wù)瓜項目擋和示怨范推損廣基瘦地作豆為內(nèi)犬部服食務(wù)文掩化傳姑播抓緒手，述鼓勵拆服務(wù)姨創(chuàng)新宅、強播化服匆務(wù)成亡果落夢地，火實現(xiàn)決從內(nèi)疼而外愁的服哀務(wù)提咳升三項傲機制——服務(wù)新價值捧激勵那機制價值識激勵綠舉措重點蹲工作建立域了四鳥個渠謙道服浴務(wù)規(guī)陜范，芝四個G3服務(wù)傻流程棚以及礎(chǔ)兩個G3服務(wù)腿機制忘，并莖通過綠統(tǒng)一乒服務(wù)義口徑秤模板阻和開柴展服竿務(wù)競嚼賽活形動，懷來促梨進G3服務(wù)故能力歇提升建立詳四個渠道絮服務(wù)遣規(guī)范G3服務(wù)迫提供服務(wù)晌內(nèi)容1熱線：設(shè)立G3專席、G3VIP專席及英語專席2營業(yè)廳：設(shè)立G3專柜，制定G3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3客戶經(jīng)理：提供重要集團測試客戶服務(wù)建立尖四個G3服務(wù)范流程建立型兩個G3服務(wù)峰機制兩個隙舉措促進狀服務(wù)窯提升4電子渠道：優(yōu)先推薦電子渠道辦理業(yè)務(wù)，培養(yǎng)客戶自助辦理習(xí)慣1建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量管理流程2建立閉環(huán)的滿意度調(diào)研流程3建立完備的終端服務(wù)流程4建立規(guī)范的投訴處理流程1建立一線問題快速響應(yīng)處理機制2建立完善的服務(wù)支撐保障機制1統(tǒng)一G3服務(wù)口徑模板2開展G3服務(wù)勞動競賽活動重點車工作1：構(gòu)舞建G3服務(wù)接體系A(chǔ)BCD根據(jù)死集團綁要求孔，20歲09年上困半年壁積極四推進邪和落工實六希項便洋捷服仙務(wù)舉捷措，長目前尸六項著舉措沈中的16個要求與已實晃現(xiàn)資費酷套餐砍量身忍優(yōu)選1異地真交費謹(jǐn)隨時邀隨地2電子憤渠道梢以指真代步3積分菜兌換懲足不哈出戶4G3業(yè)務(wù)辦無障召礙辦壓理5垃圾南信息怠自主據(jù)屏蔽6梳理胸并優(yōu)企化了靠現(xiàn)有紀(jì)套餐培種類揀、通處過各你渠道院為客守戶提束供資責(zé)費導(dǎo)學(xué)購服森務(wù)，沙并實膨現(xiàn)數(shù)扁據(jù)流贈量套銀餐提斬醒服車務(wù)六項揭便捷辨舉措具體翼實施映要點在全狂市所釋有自答辦營喇業(yè)廳蝦（24止7家）驅(qū)實現(xiàn)獵跨區(qū)忙交費稠服務(wù)實現(xiàn)益了短司信、WA懂P、網(wǎng)祖上營亭業(yè)廳叨辦理造各項逐移動用業(yè)務(wù)脆，并喪在網(wǎng)島上營授業(yè)廳省實現(xiàn)24小時暴在線租客服販服務(wù)客戶噴可通色過短狼信、賞網(wǎng)站塞進行點積分墊產(chǎn)品貓的兌膚換，溜實物憤產(chǎn)品懇通過鄉(xiāng)豐物流紛快遞館給客圣戶，犧充值檢卡通牢過卡透密的麗方式跌發(fā)送葡給客制戶；愚同時坑通過筐與麥擱當(dāng)勞第、中零石化圓合作豆實現(xiàn)身其產(chǎn)司品的蹈二維假碼電原子配雷送實現(xiàn)證非智怨能網(wǎng)戲客戶罪的“糟三不撥”服招務(wù)和聰各渠放道的心同步割業(yè)務(wù)碰辦理在營撥業(yè)廳丈、熱他線等違全面巨提供G3業(yè)務(wù)討辦理員服務(wù)烈，且佳服務(wù)吳流程口不變對使隙用G3業(yè)務(wù)呢的客隨戶，目在兩波網(wǎng)統(tǒng)停一定熟價的藝基礎(chǔ)聞上，四采用船額外長贈送3G網(wǎng)話漸務(wù)量洋、上渣網(wǎng)流困量以以及對G3特色趨業(yè)務(wù)反優(yōu)惠侄定價厭等方鬼式，磨吸引陳客戶懂使用重點存做好糟“信礙息管掠家”榴軟件唱的宣斧傳推輸廣和襲一線堤人員輛的培偽訓(xùn)工堂作，漁引導(dǎo)電客戶包做好頑垃圾吸信息逐的舉潔報工鴨作重點館工作2：“霜便捷罪服務(wù)慨滿廈意10清0”主題絹活動丸（1/粉2）重點白工作2：“撈便捷錫服務(wù)倡滿孔意10藏0”主題古活動耽（2/銷2）截至6月通贏過網(wǎng)撲站、膛短信今和移質(zhì)動之抖家等奏活動礦征集線客戶秋意見單建議50余萬壤條，根改據(jù)客非戶建叫議開尤發(fā)四挺類20余項漸服務(wù)溝產(chǎn)品退，每度月覆爐蓋客露戶近20令0萬，性有效近促進技公司悲業(yè)務(wù)肅優(yōu)化要與服測務(wù)提腐升客戶糾意見標(biāo)建議征集20臂09年通稼過網(wǎng)額站、怨短信基互動稠、主附題活萬動和10亦08漸69宵00四個督途徑界共收斯集客尤戶意卡見建奪議近50余萬懶條客戶挺的意咱見建傲議是榴我們切的寶職貴財取富，搞有效眉促進址公司飛業(yè)務(wù)扯優(yōu)化寒與服黎務(wù)提獻升20進09年客刺戶意刺見建在議征捕集量20露09年拓阿展意桑見建嶼議收國集新盜途徑客戶拋可以瓣登陸跡中國韻移動械網(wǎng)站究提交廣，或湯編輯掌建議械內(nèi)容昏短信毫發(fā)送蔬到10肅08慰69節(jié)00每月賀進行最上月議優(yōu)秀由建議區(qū)評選育，對花獲獎蕉客戶貧給予10祥0元充倒值卡島獎勵渠道1：中危國移專動網(wǎng)陷站渠道2：短奧信10烏08教69咳00服務(wù)翼建議冷征集42萬7萬2萬0.淺54萬積分服務(wù)首次達(dá)兌換標(biāo)準(zhǔn)到期提醒資費服務(wù)繳費到賬提醒扣費前后提醒電子帳單免費遞送費用異常提醒入網(wǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)體驗話費服務(wù)推薦自助渠道引導(dǎo)套餐服務(wù)套餐/優(yōu)惠推薦套餐門限提醒數(shù)據(jù)套餐使用提醒觸點服務(wù)10086首問語營業(yè)廳預(yù)約服務(wù)異動服務(wù)欠費客戶繳費引導(dǎo)欠費客戶信用開機申銷客戶離網(wǎng)挽留特殊時刻生日關(guān)懷重大日期關(guān)懷入網(wǎng)紀(jì)念日關(guān)懷服務(wù)關(guān)鍵時刻7月8月9月10月入網(wǎng)塊客戶中業(yè)務(wù)薦體驗入網(wǎng)鳴客戶削話費騾服務(wù)乎推薦入網(wǎng)辱客戶替自助揉渠道碧引導(dǎo)數(shù)據(jù)幸套餐系使用陰提醒入網(wǎng)或紀(jì)念逝日關(guān)解懷套餐卵門限泊提醒欠費拆客戶輩信用盒開機服務(wù)上線計劃信用狀開機兔實例客戶澤單停榜后雙拆停前角可申叫請信吳用開峰機，豆客戶伙撥打10邁08迅6I慣VR或人唉工申汁請，天立即蘋為客薯戶開培機，晌直至番客戶發(fā)雙停表時間昂到達(dá)三年志以上罰客戶茂信用頁透支店額度5元、詢五年違以上汁客戶腹透支咸額度10元，紫十年死以上際客戶跳透支觸額度20元精確少把握層客戶煩需求早，圍毫繞客鳴戶業(yè)悶務(wù)、福產(chǎn)品花使用魔的7類行畢為，屬梳理券出20個服事務(wù)關(guān)策鍵時堵刻，年指導(dǎo)壩服務(wù)健產(chǎn)品白開發(fā)鄙，在類關(guān)鍵恐時刻色為客朗戶提興供最部合適妹的服瓣務(wù)。歪其中13項服務(wù)柜產(chǎn)品益已完暗成開荷發(fā)并惡陸續(xù)襲推廣潤，月翠均覆授蓋客高戶逾百萬，有覆效提畏升客喬戶感良知重點蹲工作3：中鏟高端呀客戶婦關(guān)鍵展時刻培服務(wù)重點切工作4：VI韻P專屬點服務(wù)會員邊升級薯計劃拓展VI杠P服務(wù)罰覆蓋季面調(diào)整森會員化評價得標(biāo)準(zhǔn)嫁，從銹單一鋸的由AR刊PU值劃汽分轉(zhuǎn)楚變到觀多維稠度劃廁分，增將更斑多客掠戶納點入VI啊P服務(wù)年體驗墾范疇貢。20節(jié)09年VI予P客戶字為29凳.2萬人管，鉆都卡1.說7萬，嫁金卡3.帥9萬，絞銀卡23拘.1萬