-現(xiàn)代高校圖書館參考咨詢服務(wù)模式之探索

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[論文關(guān)鍵詞]:現(xiàn)代高校圖書館知識管理參考咨詢服務(wù)模式

[論文摘要]:本文通過對現(xiàn)代高校圖書館知識管理和參考咨詢內(nèi)涵的分析,找出兩者的契合關(guān)系,提出把知識管理理念導入?yún)⒖甲稍兎?wù)的設(shè)想,包括營造知識管理的氛圍、打造知識共享理念、選擇合理的知識管理模式、編碼化模式和人物化模式、加強人力資源管理、建立參考咨詢知識庫、繪制知識地圖、發(fā)展協(xié)作咨詢等,并給出具體實現(xiàn)應注意的事項。

1引言

隨著圖書館資源數(shù)字化、信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化和信息利用共享化的發(fā)展趨勢,高校圖書館參考咨詢工作的服務(wù)模式必須逐步進化將從信息管理模式轉(zhuǎn),向個性化、交互式、以信息中蘊含的知識為核心的“知識管理”模式。這種咨詢工作模式將為用戶提供更高質(zhì)量的服務(wù),將知識的價值充分體現(xiàn),同時更體現(xiàn)了以用戶為中心的理念。作為一種全新的管理理念與管理方法,近年來知識管理受到了高度重視,被各行各業(yè)廣泛地應用。高校圖書館如何在新環(huán)境下,更新傳統(tǒng)管理觀念,積極吸收現(xiàn)代知識管理思想,認真研究和及時采取相對應的措施,與時俱進地改善參考咨詢服務(wù)模式,為讀者提供及時、準確、增值的知識,以充分挖掘知識的價值,滿足用戶的需求,是目前所討論和研究的重要話題。

2參考咨詢服務(wù)的概念

圖書館參考咨詢服務(wù)是指參考館員與讀者和用戶通過因特網(wǎng)進行的實時,異地交流,主要包括聊天、電視會議、網(wǎng)絡(luò)語音,共同瀏覽與實時消息,在線數(shù)字參考信息源只為虛擬參考咨詢服務(wù)尋找答案提供支持而不能算作參考咨詢服務(wù)本身。為了探討的方便,本文采用廣義上的字面解釋,即圖書館參考咨詢是指圖書館參考館員(或?qū)W科專家)通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)利用數(shù)字資源,為圖書館用戶提供的參考咨詢服務(wù),也就是以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為傳播手段、以數(shù)字資源與參考館員知識儲備為參考信息源,以參考館員與用戶之間的交互為服務(wù)形式。

3基于知識的參考咨詢服務(wù)模式

從參考咨詢個案執(zhí)行過程看,只要參考服務(wù)主體接到讀者提問,他就馬上運用其個性知識分析提問,查找讀者的知識缺口,然后結(jié)合參考資源給出相關(guān)信息檢索途徑,從而成功地滿足讀者的信息需求。從知識管理角度分析可以發(fā)現(xiàn),分析提問和查找知識缺口就是知識的應用,給出信息檢索途徑則是知識創(chuàng)造(或獲取),而讀者成功獲得所需信息后的反饋是一種知識確認,就參考資源而言,它既包括參考工具書等文獻數(shù)據(jù),也包括網(wǎng)絡(luò)信息資源,還包括參考咨詢成果檔案。顯然,參考資源的有序化、知識庫的建設(shè)以及將有價值的咨詢答案提交到知識庫的過程都是知識組織過程,而每一次參考咨詢個案的實施都是參考咨詢工作中的知識傳播過程,館員的個性化知識在參考咨詢中起著決定作用,但當前圖書館參考咨詢工作所呈現(xiàn)的發(fā)展趨勢,不僅要求館員具有豐富的經(jīng)驗積累,而且要求館員能更多地共享彼此的個性化知識,能在互補協(xié)作中開展工作。而在知識管理方面,它所要解決的主要問題就是“知識共享”問題。因此,在參考咨詢工作中實施知識管理是必要的,也是可行的。

4知識管理在圖書館參考咨詢服務(wù)中的實施

通過以上分析,圖書館知識管理在參考咨詢服務(wù)中的實施是可行的。下文分析把知識管理理念導入虛擬參考咨詢服務(wù)的設(shè)想并提出具體注意事項,將兩者有機地統(tǒng)一起來。

知識管理導人參考咨詢服務(wù)的設(shè)想

(1)營造知識管理的氛圍

要在參考咨詢部門實施知識管理,首先需要管理者開放思想,敢于挑戰(zhàn)自己的傳統(tǒng)習慣,敢于突破固有的思維模式,把管理模式由控制轉(zhuǎn)為支持,由監(jiān)督轉(zhuǎn)為激勵,由命令轉(zhuǎn)為指導,自上而下形成一種共享學習的寬松環(huán)境。一方面,管理者要從自己做起,時刻注重與同事分享自己的經(jīng)驗。另一方面,圖書館要做好輿論宣傳工作,使咨詢?nèi)藛T充分認識知識管理重要性,讓知識共享的理念深入到團隊每一成員的靈魂深處,使組織的每一位員工都認為貢獻知識與人共享是一種自然行為,用知識管理理念自覺地指導咨詢活動,并與組織內(nèi)外的人員形成知識網(wǎng)絡(luò)團隊。

(2)打造知識共享理念

人具有不愿共享知識的天性,所以在營造尊重個人知識、鼓勵知識共享團隊理念的過程中,需要管理者從各種途徑去克服種種知識共享障礙。同時也要高度重視和支持對知識管理的實施,通過咨詢工作的開展和內(nèi)部聯(lián)系的加強,形成一種有利于協(xié)作、交流、資源共享的組織文化和知識更新,知識創(chuàng)新的價值觀念,在組織內(nèi)部提倡自我學習和終身學習。

(3)加強人力資源管理

人員管理包括對咨詢?nèi)藛T和用戶的管理。對咨詢?nèi)藛T的管理措施包括。(1)盡量選擇基礎(chǔ)素質(zhì)好、愿意分享知識的咨詢工作人員。(2)建立與時俱進激勵知識共享機制和評價機制,(3)制定明確的咨詢工作人員培訓計劃,根據(jù)需要更新培訓內(nèi)容,(4)為咨詢?nèi)藛T開辟一個知識公開交流的網(wǎng)絡(luò)空間,以促進內(nèi)部知識共享。

(4)建立參考咨詢知識庫

目前圖書館網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)提供了各類數(shù)據(jù)庫資源可資利用,但這只是開展參考服務(wù)工作可以依托的零散部分。我們必須建立面向參考館員的,具有搜索、歸類、共享功能的參考咨詢知識庫,這樣才可能為參考咨詢團隊提供更好地知識共享環(huán)境和氛圍。參考咨詢知識庫的建設(shè),既要包括圖書館所擁有的數(shù)字資源的整合與納入,網(wǎng)絡(luò)資源的搜集整理和存儲,也要包括前期參考咨詢成果檔案的數(shù)字化入庫,還應包括對參考咨詢館員經(jīng)驗知識的編碼入庫?；谥R管理的網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)知識庫應包括知識庫平臺,問題/答案庫、FAQ庫、專家信息庫等。

(5)發(fā)展協(xié)作咨詢

倡導團體協(xié)作,發(fā)揚團隊精神可以使咨詢?nèi)藛T在協(xié)同攻關(guān)中相互分享經(jīng)驗,有利于個體隱性知識的群化,組織隱性知識的增長,有利于新知識的產(chǎn)生。通過協(xié)作咨詢,使單個圖書館的信息資源以參考咨詢館員為中介實現(xiàn)區(qū)域性甚至全球化使用,最大限度地發(fā)揮了信息資源的價值。當本地咨詢館員無法給予用戶滿意的回答時,可以向系統(tǒng)發(fā)出請求,系統(tǒng)會自動派發(fā)給合適的協(xié)作單位,由該單位的咨詢館員回答,這樣咨詢的應答可以由系統(tǒng)上的任何一個能夠解答的專家來完成,從而實現(xiàn)人力資源和隱性知識的共享。

(6)選擇合理的知識管理模式

有兩種知識管理模式,已被證明為成功的典范。1)編碼化管理模式,是指以計算機為核心,將經(jīng)過仔細提取并精心編碼處理后的知識存儲于數(shù)據(jù)庫中,以供人們隨時反復調(diào)用的策略。2)物化管理模式,是指知識與其開發(fā)者密不可分,知識主要通過人員間的面對面接觸實現(xiàn)共享。

參考咨詢服務(wù)中引入知識管理的注意事項

在把知識管理理念導入到參考咨詢服務(wù)的過程中,有如下幾點需要注意:

(1)把知識看作一種財產(chǎn)

知識管理活動的目標的四個主要方面:創(chuàng)建知識庫、提高對知識的存取能力、改善知識環(huán)境、把知識作為一種財產(chǎn)來管理。大多數(shù)知識管理在參考咨詢中的應用只涉及前三個目標,即創(chuàng)建知識庫,提高對知識的存取能力及改善知識環(huán)境,只有極少數(shù)圖書館把知識當作一種可以增值的和投資后會有收益的財產(chǎn)來進行管理。

(2)把知識管理活動與機構(gòu)策略和行為相聯(lián)系

圖書館知識管理活動的又一不足是沒有把知識管理活動與機構(gòu)策略和行為緊密地聯(lián)系起來,極少去理解怎樣取得最好的工作實踐、怎樣使工作增值,同時也沒有去嘗試分析這些活動怎樣發(fā)揮對參考咨詢服務(wù)的作用,以及怎樣促進參考咨詢工作過程或圖書館整體的改進與創(chuàng)新,此外還缺乏對知識管理活動的系統(tǒng)分析。

(3)充分發(fā)揮館員的專長

在成功地把知識管理方法用于參考咨詢服務(wù)的過程中,關(guān)鍵是了解咨詢館員,要了解他們分別是哪個主題領(lǐng)域的專家,誰愿意共享知識及誰的知識能夠由計算機系統(tǒng)進行編碼等,以及人盡其才在參考咨詢服務(wù)工作中發(fā)揮其專長。

(4)重視對隱性知識的獲取

圖書館中大多數(shù)知識管理系統(tǒng)主要是獲取咨詢館員的顯性知識,進而把它們當作有代表性的信息以書目或列表的形式進行編輯。然而這些知識管理應用并不能充分系統(tǒng)地對館員的隱性知識進行獲取和編碼,并不知道該怎樣去查找這些信息,如何挑選正確的信息資源,什么時間去使用某個信息源以及怎樣根據(jù)一系列提示去獲取正確的信息等。

(5)重視對參考咨詢過程的管理

為了識別最佳策略和促進終身學習,咨詢館員需要使知識管理與參考咨詢過程融為一體,在每項咨詢工作完成之后要進行記錄或匯報并進行失敗分析,要詳細地記錄參考咨詢的交互活動并分析和提供專家對回答所進行的成功或不成功的評價,如果沒有這一附加的匯報過程和失敗分析的步驟,咨詢館員就沒有充分的依據(jù)和標準來改進工作行為和提高工作效率。

綜上所述,為了使知識管理系統(tǒng)更有效并能產(chǎn)生更大的利潤,咨詢館員有必要學會把知識當作一種財產(chǎn)加以管理,要識別顯性知識和隱性知識,注重對顯性知識尤其是隱性知識的獲取;還要注重改進參考咨詢工作過程,包括失敗分析,確定一個明確的目標即把知識管