工作中的溝通-溝通的藝術(shù)與技巧課件

工作中的溝通----溝通的藝術(shù)與技巧協(xié)調(diào)是什么協(xié)調(diào)的根本意義就是溝通溝通是什么是人們常說(shuō)的信息交流指人們之間思想、觀念、信念、意見(jiàn)、感情、愿望等的交流過(guò)程正式溝通與非正式溝通單項(xiàng)溝通與雙向溝通上行溝通、平行和下行溝通直接溝通與間接溝通口頭溝通和書(shū)面溝通內(nèi)部溝通與外部溝通一、溝通技巧樹(shù)立良好形象確定目標(biāo)達(dá)成共識(shí)情感共振靈活原則學(xué)會(huì)聆聽(tīng)善意說(shuō)服個(gè)別交談善于幽默二、有效的表達(dá)

1想清楚，有重點(diǎn)

2清晰、準(zhǔn)確

3簡(jiǎn)潔

4生動(dòng)

5自然

溝通中的行為構(gòu)成聽(tīng)與傾聽(tīng)

聽(tīng)是人體感受器官接受聲音的能力，聽(tīng)是人對(duì)聲音的生理反應(yīng)，傾聽(tīng)是以聽(tīng)到聲音為前提，但傾聽(tīng)加入了我們對(duì)聽(tīng)到的聲音的理解和情感的投入。傾聽(tīng)是人主動(dòng)參與的過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，人必須思考、接收、理解，并做出必要的回應(yīng)。有效的傾聽(tīng)1有目光的交流2表現(xiàn)出興趣，給對(duì)方積極的暗示：點(diǎn)頭…3不做預(yù)先假設(shè)，為了理解去傾聽(tīng)，不為評(píng)價(jià)而傾聽(tīng)4注意對(duì)方的非語(yǔ)言信息5不放棄恰當(dāng)而正確的引導(dǎo)6留下討論和反饋的時(shí)間7、注意別人在說(shuō)什么，而不是在想自己接下來(lái)要說(shuō)什么。8、要有目的地傾聽(tīng)：注意傾聽(tīng)那些能解決當(dāng)前問(wèn)題的話9、即使不舒服也要堅(jiān)持聽(tīng)下去。10、記??；別人總是對(duì)你的建議感到厭煩，別人并不想聽(tīng)你講，但很想你聽(tīng)他們講。傾聽(tīng)中不應(yīng)做的1打斷對(duì)方并爭(zhēng)辯2從事與談話無(wú)關(guān)的活動(dòng)（“耳不能兩聽(tīng)而聰”--荀子《勸學(xué)篇》）3過(guò)快地反應(yīng)，草率地做出結(jié)論4讓對(duì)方的情緒直接影響自己5未做任何表示就結(jié)束談話身體語(yǔ)言在溝通中的作用溝通中的信息構(gòu)成：身體語(yǔ)言1第一印象大約41%來(lái)自于我們的行為

2以贊賞而堅(jiān)定的目光與別人接觸

3身體松弛，態(tài)度平和

4姿態(tài)自然，表情中性

5談話中的反應(yīng)以不夸張為最佳，不刻意追求效果

6身體姿態(tài)和表情與所表達(dá)的內(nèi)容相一致三、溝通中的心理問(wèn)題積極主動(dòng)，防止本能隨便懸掛假設(shè)，防止主觀臆斷平等心態(tài)，防止居高臨下拉近心理距離，推動(dòng)情感認(rèn)同影響人們相互喜歡的因素贊揚(yáng)和善意行為的效用個(gè)人特征（能力、氣質(zhì)、外貌等）相似性與互補(bǔ)性喜愛(ài)引起的喜愛(ài)四、溝通中須注意的問(wèn)題交談打電話1、交談的方式

交談內(nèi)容可以分為嚴(yán)肅的內(nèi)容和一般性內(nèi)容、輕松的內(nèi)容。

交談就是對(duì)話2、交談的方法

（一）談心法（二）交換情報(bào)法（三）協(xié)商法（四）請(qǐng)示性交談3、交談的策略

公務(wù)人員除了要善于講話，還要善于傾聽(tīng)，傾聽(tīng)是談話禮貌的表現(xiàn)。傾聽(tīng)要全神貫注，應(yīng)該用眼睛與對(duì)方交流，不能注視著另外的地方；傾聽(tīng)不是一言不發(fā)，要在對(duì)方談吐的間隙給予回應(yīng)、同意或表示贊同。

傾聽(tīng)要采取鼓勵(lì)對(duì)方的合作態(tài)度。

第一，要學(xué)會(huì)聽(tīng)取重點(diǎn)第二，要善于去偽存真第三，要善于捕捉弦外之音

四、談心的方法

（一）引導(dǎo)式（二）啟發(fā)式（三）促膝式（四）探討式（五）主題發(fā)言式

（六）辯論式（七）網(wǎng)上交談

至少有以下好處：方便；快捷；不受地理位置的限制；隱秘性強(qiáng)。（八）電話交談

打電話的規(guī)則

1、聲調(diào)要平和

2、語(yǔ)言要文明

使用禮貌用語(yǔ)；語(yǔ)氣不生硬。

3、態(tài)度要誠(chéng)懇

對(duì)來(lái)電話的人要給予充分的重視和尊重；要充分重視對(duì)方所提出的問(wèn)題；要表示自己的態(tài)度。4、詳略要得當(dāng)

5、要實(shí)在、主動(dòng)

6、尊重他人

不影響他人的工作；收到電話之約，要主動(dòng)回話；不刻意聽(tīng)別人的電話；不在對(duì)方休息的時(shí)間打電話。溝通的誤區(qū)犧牲自己，迎合別人與不同觀點(diǎn)的爭(zhēng)吵舉輕若重強(qiáng)守諾言過(guò)分關(guān)心批評(píng)過(guò)分脾氣不好，請(qǐng)多原諒？好話要說(shuō)在前面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)敬而遠(yuǎn)之懶得打招呼與人相處的好方法要合作共事，不搞單槍匹馬要協(xié)商辦事，不搞以勢(shì)壓人要寬以待人，不搞文人相輕要投桃報(bào)李，不搞過(guò)河拆橋?qū)W會(huì)溝通的幾點(diǎn)建議1、彬彬有禮，微笑待人2、注重傾聽(tīng)，誠(chéng)懇待人3、語(yǔ)言溫和，寬以待人4、注重儀態(tài)，積極待人5、細(xì)致認(rèn)真，嚴(yán)謹(jǐn)待人6、轉(zhuǎn)換角色，服務(wù)待人7、業(yè)務(wù)全面，以理服人8、大公無(wú)私，以德服人說(shuō)話的溫度急事，慢慢的說(shuō)；大事，清楚的說(shuō)；小事，幽默的說(shuō)；沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎的說(shuō)；沒(méi)發(fā)生的事，不要胡說(shuō)；做不到的事，別亂說(shuō)；傷害人的事，不能說(shuō)；討厭的事，