六外部公關(guān)系

2009年6月公共關(guān)系學(xué)電子教案

第六講外部公共關(guān)系

謝振安外部公共關(guān)系外部公共關(guān)系的類(lèi)型與特點(diǎn)外部公共關(guān)系的處理藝術(shù)處理公眾異議的技巧第一節(jié)外部公共關(guān)系的類(lèi)型與特點(diǎn)1、從外部公共關(guān)系活動(dòng)所涉及或影響的范圍劃分，可分為以下六類(lèi)：（1）政治關(guān)系。（2）經(jīng)濟(jì)關(guān)系。（3）法律關(guān)系。（4）上下級(jí)隸屬關(guān)系，即領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)與被領(lǐng)導(dǎo)單位的關(guān)系。（5）地緣關(guān)系。（6）業(yè)緣關(guān)系。2、按外部公共關(guān)系活動(dòng)的對(duì)象劃分，可分為:（1）組織與政府之間的關(guān)系。（2）組織與新聞媒介部門(mén)的關(guān)系。（3）組織與顧客的關(guān)系。（4）組織與經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商之間的關(guān)系。一、外部公共關(guān)系的類(lèi)型

外部公共關(guān)系是對(duì)社會(huì)組織外部橫向、縱向關(guān)系的總稱，是指組織在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，與外部相關(guān)社會(huì)公眾形成的一種相互依賴、相互影響的聯(lián)系。第一節(jié)外部公共關(guān)系的類(lèi)型與特點(diǎn)

組織在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，與外部相關(guān)公眾形成的這種聯(lián)系具有如下特點(diǎn)：1.廣泛性2.目的性3.復(fù)雜性4.社會(huì)性二、外部公共關(guān)系的特點(diǎn)第一節(jié)外部公共關(guān)系的類(lèi)型與特點(diǎn)

外部公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)，主要是增進(jìn)組織與社會(huì)各類(lèi)公眾之間的相互了解，協(xié)調(diào)彼此間利害關(guān)系，消除可能出現(xiàn)的矛盾和沖突，建立良好的社會(huì)形象和信譽(yù)，為組織的繁榮和發(fā)展創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境。1.形象目標(biāo)組織形象的樹(shù)立，必須運(yùn)用各種傳播手段向外部公眾廣泛地宣傳組織各方面的工作成就，讓公眾全面深刻地了解組織，形成良好的社會(huì)輿論，塑造良好的組織形象。2.關(guān)系目標(biāo)外部公共關(guān)系工作必須與社會(huì)公眾建立廣泛的縱橫向聯(lián)系，爭(zhēng)取外部公眾的支持、幫助與合作，為組織生存和發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。3.利益目標(biāo)外部公共關(guān)系的目的，并不是直接地宣傳介紹某種新產(chǎn)品或服務(wù)，它的中心任務(wù)是協(xié)調(diào)各種社會(huì)公眾關(guān)系，推銷(xiāo)組織形象。這樣就會(huì)使社會(huì)公眾在了解認(rèn)可組織的過(guò)程中接受相關(guān)的新產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高組織的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。三、外部公共關(guān)系的目的第二節(jié)外部公共關(guān)系的處理藝術(shù)一、處理政府關(guān)系的公關(guān)藝術(shù)組織與政府部門(mén)之間的關(guān)系，是組織在自身發(fā)展過(guò)程中所形成的一種不可忽視的外部關(guān)系。組織能否得到政府的支持和幫助，對(duì)組織而言是十分重要的。處理好與政府部門(mén)之間的關(guān)系，主要做到以下三點(diǎn)：1.嚴(yán)格遵守國(guó)家的各項(xiàng)方針政策和法令2．實(shí)施名牌戰(zhàn)略，引起政府的重視3．搞好宣傳，擴(kuò)大組織在政府部門(mén)中的信譽(yù)和影響第二節(jié)外部公共關(guān)系的處理藝術(shù)二、處理與新聞界關(guān)系的藝術(shù)新聞界是無(wú)冕之王。組織在處理與新聞界關(guān)系時(shí)，必須努力把握以下三個(gè)原則：1.一視同仁，以禮相待2.熱情周到，以誠(chéng)相待3.廉潔自律，以德相待第二節(jié)外部公共關(guān)系的處理藝術(shù)三、處理顧客關(guān)系的公關(guān)藝術(shù)顧客關(guān)系是組織外部公關(guān)活動(dòng)中最重要、最活躍的一種關(guān)系?？梢哉f(shuō)，在當(dāng)今時(shí)代，顧客是任何組織對(duì)外聯(lián)絡(luò)活動(dòng)中首先遇到的數(shù)量最大的社會(huì)公眾。組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，直接取決于組織與顧客的關(guān)系。1.處理顧客關(guān)系的基本思想——要尊重顧客的人格和需要，樹(shù)立“顧客至上”的觀念。在公關(guān)活動(dòng)之前要研究顧客的需要，進(jìn)行必要的社會(huì)調(diào)查，按照顧客的要求做好各種工作。在公關(guān)活動(dòng)中要樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念，一切從顧客的需要出發(fā)，在政策、法律、道德許可的范圍內(nèi)，盡組織所能為顧客辦實(shí)事、辦好事。在公關(guān)活動(dòng)之后要善于總結(jié)顧客的反饋信息，吸收顧客的建議，反思顧客的批評(píng)，不斷地加以完善。2.為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)（1）做好市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)分析，把握顧客的消費(fèi)需求及其發(fā)展的總體趨勢(shì)，實(shí)施有針對(duì)性的引導(dǎo)。（2）提供優(yōu)質(zhì)廉價(jià)的日用消費(fèi)品。（3）為顧客提供滿意的服務(wù)。第二節(jié)外部公共關(guān)系的處理藝術(shù)四、處理社區(qū)關(guān)系的公關(guān)藝術(shù)社區(qū)是組織生存和發(fā)展的根基。組織一切活動(dòng)的正常進(jìn)行，都要依賴于社區(qū)提供的各種社會(huì)服務(wù)。例如，供水、供電、交通、治安、通訊、消防、物資供應(yīng)、孩子上學(xué)就業(yè)等。沒(méi)有一個(gè)良好的社區(qū)關(guān)系，組織便難有立足之地。因此，創(chuàng)造一個(gè)良好的社區(qū)關(guān)系非常重要。1.加強(qiáng)信息交流，保持正常聯(lián)系2.支持社區(qū)活動(dòng)，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任3.加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)4.實(shí)施全員公關(guān)5.解決矛盾和沖突

社區(qū)關(guān)系是指組織與所在地政府部門(mén)、社會(huì)團(tuán)體和其他相關(guān)組織以及當(dāng)?shù)鼐用裰g的鄰里關(guān)系。第三型節(jié)稻處理轉(zhuǎn)公眾宣異議痰的技萬(wàn)巧由于騎組織可和社婚會(huì)公堡眾在瓜認(rèn)知促水平壇、行匙為活偏動(dòng)、再經(jīng)濟(jì)烘效益予上的堪差異喜，產(chǎn)腸生公六眾異投議是淡不可朗避免瞞的。齊常見(jiàn)序的公防眾異憂議主語(yǔ)要表盟現(xiàn)在氏以下年四個(gè)勇方面：1.騾顧客伏關(guān)系渣異議2.政府甚關(guān)系格異議3.同業(yè)曠關(guān)系貍異議4.社區(qū)閃關(guān)系插異議一、鳳公眾甲異議顧的種播類(lèi)公眾屈異議送是指偏組織省在開(kāi)粱展外炸部公族共關(guān)攜系活練動(dòng)中彎，由榴于社舌會(huì)眾蚊多因素姻的干鑒擾，思產(chǎn)生哪的一貓部分秤公眾元對(duì)組泉織某住些行差為的逮不同警看法爽。第三帝節(jié)思處理選公眾固異議禾的技咸巧1.皮實(shí)事睬求是這是屠組織沈面臨爭(zhēng)公眾美異議雁時(shí)，靜公關(guān)檔人員遇應(yīng)有拖的態(tài)修度。狼作為追組織蠻的公擱關(guān)人吩員在模發(fā)生童異議所時(shí)，父不要綢受自親己主泡觀思圓維和葛好惡證印象看的左皮右，艙要實(shí)塌事求到是地捧聽(tīng)取灶社會(huì)喚公眾設(shè)的各曲種反酷映，災(zāi)根據(jù)葉社會(huì)任公眾燈反映紫的情芹況，敞進(jìn)行迫有針電對(duì)性統(tǒng)的社博會(huì)調(diào)捐查，量收集稿與事位件相欠關(guān)的剩種種噴信息啞，并非對(duì)信排息的府準(zhǔn)確村性、局科學(xué)晶性進(jìn)踩行分譜析比薯較，傲從而到為問(wèn)煤題的席解決脂奠定若良好艙的基慚礎(chǔ)。（案壓例）二、犧處理戰(zhàn)公眾虹異議基的技合巧2.超然組事外在處析理公父眾異良議時(shí)偵，要扛采取工客觀鴉公正靜的態(tài)間度，豎控制漫自己蓋急躁頌的情燥緒和侵不安砍的神割態(tài)，枕不要功一味且地站訂在本肢組織夸的立作場(chǎng)上昏，這付樣只骨能把躬自己熊置于頌公眾沖的對(duì)董立狀語(yǔ)態(tài)下妻，無(wú)氏助于紙問(wèn)題傅的解丈決。涂應(yīng)采雞取置末身于拳事外遺的第鄙三者牲的身長(zhǎng)份，芬客觀勁公正鐵地加匹以分首析，嗎聽(tīng)取需各種齡不同靜的意聰見(jiàn)和靜看法日，從繳而提比出令獎(jiǎng)組織褲和公膛眾都浴能接補(bǔ)受或份認(rèn)可陣的公閑正客察觀的農(nóng)方案粉，力游求使掀問(wèn)題婚得到弓較順瀉利的校解決低。第三蜘節(jié)糊處理猴公眾共異議針的技施巧3.積極初處理組織加與公薦眾在氧充分該交換乘意見(jiàn)宇、交波流信索息之亦后，擋彼此晴從激繼烈的悟?qū)剐稼呄蚺f一致眠的和怪解。端這就奏為組芳織處兵理異敘議提峰供了突有利它時(shí)機(jī)霉，此婆時(shí)，改組織私的公濤關(guān)人肌員要油以較惡高的縣姿態(tài)蹈，在育權(quán)衡隱組織翻利益恥的基腦礎(chǔ)上矮，做脹出必滑要的犯道歉知，爭(zhēng)禽取社句會(huì)公牲眾的減理解燈認(rèn)可應(yīng)，為拌組織搭在今懸后的譽(yù)活動(dòng)鉆中與裙社會(huì)去公眾責(zé)和諧漲相處城奠定民基礎(chǔ)英。（案產(chǎn)例）二、蛙處理羞公眾地異議勺的技極巧4.消除獵影響組織外在處環(huán)理公恩眾異構(gòu)議之王后，形不要燦護(hù)短顏，不丹要遮耽丑，櫻要主晉動(dòng)借灑助新凈聞?shì)浄钦摬啃议T(mén)的袋支持嘆，報(bào)想道組蠶織有訓(xùn)效處舟理這劍一事冷件的纖做法徹，反急映組肆織公任關(guān)人晴員形猴象和席素質(zhì)友，消嫂除由馬于事?lián)尲o滲組織柳本身如帶來(lái)使的負(fù)和面影領(lǐng)響。（案丘例）小結(jié)案例幕分析陣：日礦本人釋左右徑逢源選的訣降竅今天齊還沒(méi)長(zhǎng)有哪勤個(gè)國(guó)撕家像爐日本配那樣曠在其滅經(jīng)濟(jì)板競(jìng)爭(zhēng)樸對(duì)手晝面前滲有如此廣衰大的似神通棵。在親美國(guó)祖，從無(wú)城市守到農(nóng)則村，欣日本這人的娃影響紐奉無(wú)處攔不在閘，無(wú)時(shí)孤不有油。日本蛙人在礙美國(guó)壓的局葵面是威怎樣踐打開(kāi)悅的呢?zé)?？良檢好的裙社區(qū)設(shè)關(guān)系寨是日本人隱立足罵的根出本。陳公共舅關(guān)系微起源柳于美園國(guó)，懷然而象日本統(tǒng)人卻升運(yùn)用互得更加出筍神入設(shè)化。箏盡管禍由于叼日本掠企業(yè)狹的終掙身雇愧傭制施和其初它福樂(lè)利的圣提供連，日本垃人與獻(xiàn)“慈歐善事承業(yè)”懷幾乎享無(wú)緣低。然待而，給日本棒人一厲踏入首美國(guó)獲國(guó)土起，就對(duì)紅“慈竟善事填業(yè)”甘表示土出十懇二分找的熱舊情，爺并以運(yùn)此作珠為改龜善社翅區(qū)關(guān)痰系的“晶殺手駁锏”攝。不論滿是老她牌的顯日本套企業(yè)討，還向是剛童剛建窮立的怒新企作業(yè)，氧在年綢度預(yù)算中紗總要薯專(zhuān)門(mén)引撥出價(jià)一大靠筆款診項(xiàng)作虎為慈毅善經(jīng)刃費(fèi)，君用于倡當(dāng)?shù)鼗晟鐣?huì)罩公益和社盤(pán)區(qū)建瞎設(shè)。量在俄爸克拉某馬州鄭的日龜立分涂公司煙總裁迎山田重先生叨的目蹦標(biāo)是使企棋業(yè)徹荒底美裝國(guó)化適。他湯說(shuō)：恭“我拖們采阿用美少國(guó)的皺方法憲來(lái)經(jīng)管營(yíng)一盆個(gè)真致正的美慌國(guó)公易司。遙在市己場(chǎng)競(jìng)笛爭(zhēng)中敏要當(dāng)鄭作美輩國(guó)公甚民來(lái)村看待友?！币叭樟」境蹦贸?5徒00萬(wàn)美字元建邊立了刮日本服在美扛國(guó)最情大的該基金曾會(huì)，蹤蝶在美母國(guó)各逮地的若分公司脾都成匙立了世“社寇區(qū)行曠動(dòng)委鴨員會(huì)固”?？簧教锷羁偛眯鄮ь^嘩使用村美國(guó)任汽車(chē)冒，小結(jié)并大鼻膽啟攝用美舟國(guó)人項(xiàng)作為裁企業(yè)甩部門(mén)枯經(jīng)理燈。日州本職翻員及微夫人臂們也怪主動(dòng)與領(lǐng)漫導(dǎo)交予友親污善，膛日立退公司螞的一灶位高駐級(jí)職厲員并努且擔(dān)遠(yuǎn)任了翠當(dāng)?shù)剡`紅十字會(huì)厲會(huì)長(zhǎng)轎。當(dāng)斤地圖竭書(shū)館古收到嘩了公遼司的3萬(wàn)美閣元的圖捐款嚼。公瓦司的喂許多職員其是當(dāng)雄地居后民。賢公司耐內(nèi)還晉經(jīng)常旁組織養(yǎng)俄州瞞風(fēng)味圖聚餐速等活版動(dòng)……日立公啦司昔公日的或丑聞糟（如排竊取IB張M公司跳的機(jī)澡密等訓(xùn)）已遼逐漸施被人計(jì)忘卻萌，社區(qū)漿人士磚一致聞稱贊建公司崇為當(dāng)毀地做抽的貢嘆獻(xiàn)。福州政炕府還詞對(duì)日創(chuàng)立公易司實(shí)行一燭系列霸的優(yōu)衰惠政磨策,例如:1宴98掃7年，孫當(dāng)聯(lián)沸邦政裳府將烘電子悉產(chǎn)品匪關(guān)稅提高10攜0%時(shí)，紅日立價(jià)公司濟(jì)所需條的關(guān)寧鍵部是件卻報(bào)不在啄提稅據(jù)名單悉之列幫。由公添關(guān)培攀育起咳來(lái)的祖良好龍關(guān)系述，不滿僅使牌日本披人看車(chē)到越方來(lái)越脖多的笑臉堂，而菌且使扛它能葵以一乖個(gè)美傅國(guó)公勤民的罩身份屑與政逼府打占交道墨。美諸國(guó)可以毫盞不臉旁紅地止用日菊本人歲的錢(qián)漂拍電檢影、第搞建戚設(shè)，鈔從而買(mǎi)使日吊本人瓶的資助在站各項(xiàng)船地區(qū)籍建設(shè)慮中越擇來(lái)越胸具有暮舉足壘輕重縮慧的作寺用。栗以此鼻為媒延介，各州訂和地牙方政創(chuàng)府與鳳日本糞廠商竹的聯(lián)跨系日粒益密雨切。父僅19貞87年就勒有36人次的唱美國(guó)秩州長(zhǎng)濱應(yīng)邀斥訪日思。這勢(shì)樣，蘿在美蠶國(guó)各滋個(gè)階銜層里鄙，都遣有日間本企業(yè)的艇支持墾者，柏使日半本人燙能在囑異國(guó)表他鄉(xiāng)詢毫無(wú)種顧忌典地賺軌錢(qián)并綱通行舞無(wú)阻辨。小結(jié)日本貧人的嚇感情再投資兵在學(xué)勺術(shù)界淹更是廟運(yùn)用復(fù)自如援、得繡心應(yīng)素手。沉當(dāng)美國(guó)政速府不脆斷削承減美社國(guó)教樹(shù)育和策科研賞經(jīng)費(fèi)侮，美漏國(guó)國(guó)旋內(nèi)的津知識(shí)押分子純?cè)孤曒d道也之時(shí)糊，日致本人曠不失擺時(shí)機(jī)廳地乘漸虛而豪入，能慷慨芳解囊剩，以稼各種羅方式對(duì)美卵國(guó)各車(chē)名牌軌大學(xué)蕩、科袋研機(jī)晶構(gòu)、繳智囊證團(tuán)、朱思想字庫(kù)捐廳款資錘助。耕三菱公司闖每年唉向麻沿省理踢工學(xué)從院捐接贈(zèng)40事0萬(wàn)美蕩元；加日立枝公司眼為斯槽坦福晝大學(xué)捐丙款12證0萬(wàn)美敲元，50多家湯日本拆企業(yè)扎每年鄙各拿押出10萬(wàn)美土元作勺為各個(gè)大萌學(xué)基慣金會(huì)塑的會(huì)肚費(fèi)。怨這些斯錢(qián)使磁日本羽人得屑到了地巨大殺的回港報(bào)。販三菱公司鵲可使齒用麻花省理寶工學(xué)注院的微研究樓設(shè)施若和成籌果，遭大學(xué)套基金膝會(huì)會(huì)狀員也享有命得到交發(fā)表宮論文皆和接輸觸實(shí)熊驗(yàn)設(shè)喉施的牢權(quán)力拔。如口果希恭望派槽人到歡美國(guó)尖端幼研究蘿機(jī)構(gòu)嫩工作敵，只落需付50萬(wàn)美菊元會(huì)息費(fèi)即甩可。賄因此口美國(guó)辱人所況取得的巴一些役理論仇突破歌和重訴大發(fā)穗明，稱往往言由日蛛本人鬧首先賭使用竊。原科來(lái)日本產(chǎn)雨品具艘有強(qiáng)展大競(jìng)糕爭(zhēng)力斬的堅(jiān)是強(qiáng)后械盾竟怪然是涉美國(guó)雅的科識(shí)學(xué)家篇！現(xiàn)陷在，日本離甚至疫能左修右美哨國(guó)的雁思想士庫(kù)，頸許多腰美國(guó)型學(xué)者際會(huì)毫智不猶藝豫地晨幫日本政說(shuō)府說(shuō)因話。甚難怪災(zāi)有人那說(shuō)，掃日本善人是的為自鄉(xiāng)豐己雇銅傭了希一批視代言聾人。日本核人智妙力投鏡資的轟成功牙，不裂僅使欺日本英產(chǎn)品混在技暫術(shù)上饅一直詞處于窄領(lǐng)先地位嫩，同撤時(shí)也愚“收欣買(mǎi)了核美國(guó)嶄第一憤流頭評(píng)腦”窯，特胖別是躍思想充庫(kù)對(duì)蜘美國(guó)寧政府的茂影響闊不能望低估覺(jué)。這筑是日豈本企奮業(yè)之罵所以立迅速部發(fā)展般的秘踐密武哈器。小結(jié)神通隸廣大崇的文伏化交閑流和話游說(shuō)愛(ài)集團(tuán)屢，幾沾乎使心日本淺人能飽辦任輛何想皆辦的事筆情。修文化手交流請(qǐng)活動(dòng)承本身勵(lì)并無(wú)愁商業(yè)薦色彩肥。然擴(kuò)而，旨在日媽本人遇精明繪的頭腦眠中，口早已辜把它殃列為懇重要俱的競(jìng)?cè)範(fàn)幨直囟沃右?。岸?shù)量榴眾多巴的駐零美各煉大城市綿的日胳本領(lǐng)四事館妻頻繁韻的外遮交活記動(dòng)，茶以及棉日本意各企糞業(yè)主繪動(dòng)承侄擔(dān)的壓各種文黎化、邁體育涂活動(dòng)謙贊助衫，使估美國(guó)逼人逐收步接技受了歸日本肢傳統(tǒng)號(hào)文化言，與鐘日本人麥的共倆同語(yǔ)會(huì)言日她益增夜多。槐某些莫由日呈本企紐奉業(yè)捐繼款的猜傳媒偵公司匙甚至詠毫無(wú)顧括忌地饑?yán)门莞鞣N悔大眾去傳播爐手段牌為日慨本人忘唱贊度歌。濤日本驅(qū)人在遙美國(guó)滾各地都吳受到冷歡迎彩。在取嫁得美槐國(guó)人夢(mèng)信任的的基描礎(chǔ)上淋，日燦本人督還在眠美國(guó)孩雇傭紅了一伍個(gè)巨凱大的游住說(shuō)集惡團(tuán)。攝在華晝盛頓恒就有15膊0多家末日本華公司您雇有翁自己鍋利益童的代育表。這些樓神通富廣大婚的政俊治掮肚客來(lái)智往穿懷梭于神國(guó)會(huì)鋤議員嫁、名雹律師庭、共菌和與童民主兩披黨要西員、昆前貿(mào)案易代已表等漏上層漠人物風(fēng)之間將，甚協(xié)至拜蜻會(huì)到衡了舒使?fàn)柶潩u、溫伯牙格和刑鮑德淚里奇素的府深上，臂把美凝國(guó)人濫的反冬抗情優(yōu)緒降旋到了窩最低辣限度植，為維智護(hù)日折本企小業(yè)的閉利益叫立下對(duì)了汗藍(lán)馬功校勞。猜當(dāng)東殘芝公悄司所噴屬企漿業(yè)向崖原蘇聯(lián)硬出售沙可用板于裝至備潛比艇的曬推進(jìn)關(guān)設(shè)備宗案發(fā)悶后，規(guī)美國(guó)曲朝野帳紛紛鹽要求含對(duì)東芝辯進(jìn)行隆懲罰疼。然蔽而，侵國(guó)會(huì)倚通過(guò)高的貿(mào)處易法座案中娘，卻驗(yàn)找不烈見(jiàn)對(duì)渴東芝滑的懲罰觀條款根。這案就是促東芝斯運(yùn)用枝了30辜0萬(wàn)美臉元用刊于游活說(shuō)，虛“買(mǎi)吧通了壓制訂夜法小結(jié)律的岸人”度的結(jié)揭果。銀豐田遺汽車(chē)箱公司擺要求綱美國(guó)纏批準(zhǔn)綱在肯伐塔基霜建立粥一個(gè)崇特別貿(mào)醒易區(qū)貝，便正于豐擺田的炒汽車(chē)刊零件忙免稅吵進(jìn)口糊。當(dāng)藍(lán)時(shí)的源美國(guó)缺共和請(qǐng)黨主泰席法蘭但考夫澇便安諷排豐面田代東表與貞商業(yè)遵部長(zhǎng)軍鮑德扁里奇杜會(huì)見(jiàn)旬，最籮后商享業(yè)部辮批準(zhǔn)了炎豐田側(cè)的請(qǐng)殘求?？梢运拚f(shuō)，置日本葵人是它慷慨朗大方陳的。19躁87年日壤本人喘用于簡(jiǎn)美國(guó)邊各種“軟辰活動(dòng)良”的仰支出糊至少幻玉在31舒00腸0萬(wàn)美思元以轟上。濃但是仁，與鼻日本折在美值國(guó)直接投前資的85稿0億美豆元和浪對(duì)美惠出口蟲(chóng)的35幅0億美及元相戲比，設(shè)只能逼算“乎小菜假一碟”件?？勘O(jiān)著這智一碟雀小菜齒，加坑上日飾本企招業(yè)濃專(zhuān)厚的鳳公關(guān)裝意識(shí)條和熟趴練的命公關(guān)技另巧，獸改變俊了日節(jié)本人畜在美掉國(guó)的罰形象臟，爭(zhēng)葵取了清美國(guó)頭各界歐人士注為日楊本企業(yè)確搖旗冬吶喊凝。日殼本人惰在美躲國(guó)左址右逢鬧源，甲創(chuàng)造昌了一留個(gè)十贊分有溜利的安賺錢(qián)環(huán)誼境。案例封思考色：日悠本廠仆商在蓬打開(kāi)稿美國(guó)節(jié)局面探的過(guò)子程中南運(yùn)用等了哪柿些公讓關(guān)原市理與藝泛術(shù)？小結(jié)練習(xí)絹題：1、陜外部姓公共懂關(guān)系斷的特搞點(diǎn)和繪目的取是什沙么？2、勉組織饅在處先理外奪部公放共關(guān)造系時(shí)齒應(yīng)遵倘循的譽(yù)原則浸是什末么？寇作為毒一名具公關(guān)針人員熔，你臟如何聾有效艷地加秋以把巾握？3、莊組織保如何五處理董好同毒政府殼部門(mén)澆和新朱聞媒題介的撞關(guān)系或？4、堤搞好普顧客旁關(guān)系偵的關(guān)碗鍵是姐什么劉？有撇哪些淚技巧閱？5、漂什么猾是公嫌眾異援議？盤(pán)處理振公眾臣異議安的方癢法技童巧是暖什么阿？公關(guān)換技能背訓(xùn)練焦：處白理顧醒客投秒訴的穩(wěn)步驟廚與技鞋巧假設(shè)視某種敗情景段，如恰購(gòu)買(mǎi)引了有筐產(chǎn)品摟質(zhì)量瘋問(wèn)題懼的商尿品或狗服務(wù)冷員與械顧客辰爭(zhēng)吵限等等丸，由貨同學(xué)冬的扮曠演不蠟同的棟角色慘來(lái)處傲理顧芬客投狂訴，蒙要求蒜熟練叢掌握羽處理矩顧客罵投訴贏的步哭驟與絕技巧狹。本章般結(jié)束實(shí)事百求是70年代昨初，嶺日本嚴(yán)本田渡公司絞發(fā)生彼過(guò)一吉次嚴(yán)剖重危陡機(jī)，打這就緊是著罵名的偵“缺恭陷車(chē)肚事件施”。介當(dāng)時(shí)錦的本地田公佳司剛祝擠入脂小轎盛車(chē)市階場(chǎng)，死在幾犁家實(shí)述力雄映厚的浸大企絡(luò)業(yè)的澇夾縫東中生屯存。租然而斑，其堤剛打籮開(kāi)銷(xiāo)財(cái)路的忘“N3撫60帝”型小除轎車(chē)貫出現(xiàn)柱嚴(yán)重錄質(zhì)量舌問(wèn)題桌，用擔(dān)戶在濫使用捎過(guò)程利中出封現(xiàn)“福搖晃攝”、員“打禍轉(zhuǎn)”傭現(xiàn)象而，造抵成上喉百起菜人身但傷亡桃事故嶼。受暴害者挨及家期屬組點(diǎn)成聯(lián)刑盟以杯示抗搬議，跪本田新一下飼子聲救名狼旱藉，合企業(yè)殺生存錦岌岌我可危挖?？珊瀑F的督是，襖本田擠并未烘在輿伙論的易重壓島下亂恨了陣魄腳，歪而是絡(luò)立即糾決定定，以病“誠(chéng)毅”的沃態(tài)度追承認(rèn)裕失誤征。本過(guò)田馬她上舉盞行記犁者招欣待會(huì)突，通饒過(guò)新偉聞媒川體向逗社會(huì)用認(rèn)錯(cuò)嗚，總古經(jīng)理易道歉長(zhǎng)之后肥引咎什辭職雀。同驅(qū)時(shí)，宗宣布詳收回異所有耽“N3警60套”型轎墨車(chē)，眠并向迎顧客浮賠償宿全部寨損失票。他爹們還蒜重金浩聘請(qǐng)奴消費(fèi)鄭者擔(dān)念任本血田的燈質(zhì)量差監(jiān)督局員，鋒經(jīng)常涼請(qǐng)記航者到軟企業(yè)胃參觀撤訪問(wèn)交，接命受輿憤論監(jiān)晝督。質(zhì)本田揭的“鴨誠(chéng)懇亦”感傍化了劃挑剔濕的日按本人卷。此犬后，正本田氣不但芬未因井這次拘打擊列一蹶勺不振翁，反喚而在犧公眾參心中蕉豎立甜了“拴信得樸過(guò)”拳的企款業(yè)形幻玉象，炭“以遞誠(chéng)相句待”飯的危蔽機(jī)公備關(guān)挽抵救了搖本田何。返回積極脹處理?yè)?jù)報(bào)踩載，達(dá)一名3歲男脊童同稿家人肉在沈湊陽(yáng)某莊酒店難就餐仆期間腐，由覆其父衣陪同豈去酒址店內(nèi)己廁所討時(shí)，解不慎掀被毀尾壞的躁把手繳處裸錫露的蕩螺絲掃釘將忙左眼池眉骨霜上方究扎傷靠，當(dāng)伯即血邪流不庸止。計(jì)家長(zhǎng)更指出摘酒店瞇應(yīng)該行完善睜店內(nèi)拿設(shè)施佩，并化提出斯賠償30偷00元的翁要求乒。酒辦店經(jīng)面理稱芬須與簡(jiǎn)有關(guān)非人員副商討陣，表披示兩遠(yuǎn)天后享答復(fù)滴。兩申天后爬，當(dāng)碗家長(zhǎng)土再次凝找到洽經(jīng)理雙時(shí)，變經(jīng)理禿只是桿表示慎遺憾寧，不浸愿賠類(lèi)償。沫家長(zhǎng)隆十分木不滿義，很憂快向作當(dāng)?shù)氐仔侣勛g媒介遺反應(yīng)回了此多事，買(mǎi)并邀叢請(qǐng)記購(gòu)者同鄙去該訴酒店取核實(shí)峰情況悶。該媽酒店浙經(jīng)理賣(mài)并不懷否認(rèn)卵孩子擔(dān)被扎幼傷一雷事，岔但仍偵堅(jiān)持舞原處偉理意鳴見(jiàn)。趕此后岸，多凳家新漫聞傳危媒對(duì)武此事歌進(jìn)行灰了曝語(yǔ)光，植一時(shí)耽反響償很大蠻，酒聯(lián)店形趙象受梳到嚴(yán)疤重?fù)p墨害。3歲的向孩子恭被扎畢傷，園本身榆就是責(zé)一件品令人株心痛捕心憂孕的事厘，無(wú)吧論誰(shuí)總之過(guò)仁，作非為出攜事地索點(diǎn)的商酒店途，都砌應(yīng)該著想顧考客之厭所想卸，急屑顧客猶之所繪急，嚼伸出旱援助尺之手暖，積婚極主爛動(dòng)地?fù)韰f(xié)同壩家長(zhǎng)鮮處理唱，盡痰可能治地去紀(jì)降低搭家長(zhǎng)醉內(nèi)心糧對(duì)孩辱子的竭負(fù)罪勒感，盟以化戲解家寬長(zhǎng)對(duì)級(jí)酒店體的不菠滿情堤緒。很然而乓，酒反店卻某抱著浙“事捏不關(guān)烈己”窯的態(tài)哈度，奇試圖貿(mào)把全旱部責(zé)雀任推您卸給麥孩子脾家長(zhǎng)話一方吊，結(jié)萄果導(dǎo)坡致顧屆客與檢酒店棕之間把矛盾宮激化險(xiǎn)，最激終