商務(wù)通訊禮儀課件

第六章商務(wù)通訊禮儀

Group6第六章商務(wù)通訊禮儀

目前，多種多樣的現(xiàn)代化通訊工具層出不窮。它們的出現(xiàn)，為商界人士獲取信息、傳遞信息、利用信息，提供了越來越多的選擇。當(dāng)今主要有電話、電報(bào)、電傳、尋呼、傳真、電子郵件、博客等。

通訊禮儀，通常指在利用上述各種通訊手段時(shí)，所應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。

當(dāng)今社會(huì)人們的交流方式中，電話交流要比見面交流更頻繁，電話禮儀可以更好地促進(jìn)人際交流的融洽性。

案例一張小姐坐出租車，中間有人給司機(jī)打電話。只見司機(jī)一手握著方向盤，一手拿著電話，顯得非常熟練和滿不在乎。張小姐在司機(jī)打電話時(shí)一直提心吊膽，唯恐警察看見，耽誤時(shí)間，更怕司機(jī)沒看見行人或車輛，發(fā)生什么事故。案例二邱女士在北京音樂廳聽一場(chǎng)由著名大師指揮的交響樂。音樂演奏到高潮處，全場(chǎng)鴉雀無聲、凝神諦聽，突然手機(jī)鈴聲響起，在寧靜的大廳中顯得格外刺耳。演奏者、觀眾的情緒都被打斷，大家紛紛回頭用眼神責(zé)備這位不知禮者。第六章商務(wù)通訊禮儀一、電話禮儀1.撥打電話的禮儀2.接聽電話的禮儀3.代接電話4.打電話的禁忌5.手機(jī)禮儀二、電子郵件禮儀1.寫郵件;2.發(fā)郵件;3.轉(zhuǎn)發(fā)郵件;4.回復(fù)郵件三、網(wǎng)絡(luò)禮儀1.博客禮儀；2.發(fā)帖禮儀；3.網(wǎng)絡(luò)聊天禮儀一、電話禮儀1.撥打電話禮儀1-53

電話形象:人們?cè)谕娫挼恼麄€(gè)過程之中的語言、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間感等的集合。它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度同時(shí)也代表了整個(gè)企業(yè)形象和企業(yè)員工形象。

“人的第一印象是這樣分配的：55％取決于你的外表，包括服裝、個(gè)人面貌體形、發(fā)色等。38％是如何自我表現(xiàn)，包括你的語氣、語調(diào)、手勢(shì)、站姿、動(dòng)作、坐姿等。7％才是你真正所講的內(nèi)容。”——美國(guó)心理學(xué)教授奧伯特·麥拉比安

1.撥打電話禮儀當(dāng)商務(wù)人員準(zhǔn)備撥打電話時(shí)，首先考慮三個(gè)問題：?jiǎn)栴}一：這個(gè)電話該不該打。問題二：打電話的時(shí)機(jī)對(duì)不對(duì)。問題三：電話的內(nèi)容準(zhǔn)備好了嗎。

1.撥打電話禮儀3-24第一句話：“您好！我是XX公司的XX，我想找XX公司的XX先生，……現(xiàn)在與您通話方便嗎？”通話時(shí)，聲音清晰而柔和，吐字準(zhǔn)確，句子簡(jiǎn)短，語速適中，語氣親切、和諧、自然。姿勢(shì)端正：最好左手持握話筒，口唇離開話筒約半寸，聲量適中。表情：面帶微笑，不急不躁。1.撥打電話禮儀時(shí)長(zhǎng)：“三分鐘原則”。時(shí)機(jī)：雙方約定的時(shí)間；對(duì)方方便的時(shí)間。記錄：在電話機(jī)邊常備紙和筆，方便記錄。無論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應(yīng)該再撥。一般長(zhǎng)者或客戶先掛電話為宜。

2.接聽電話禮儀及時(shí)接聽：辦公室來電必須在三聲鈴響之內(nèi)接聽。應(yīng)對(duì)謙和：自報(bào)家門：第一句話：“您好，這里是××公司，CanIhelpyou?”

勿忘道別：“保持聯(lián)系”等。電話因故中斷要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來善待錯(cuò)撥姿態(tài)端正：不方便接聽電話時(shí)：同時(shí)有兩個(gè)電話時(shí)：

思考:場(chǎng)景實(shí)例：辦公室里某員工的案頭電話響個(gè)不停，但他剛巧離席，？2.接聽電話禮儀接電話的三種情況：1）本人接電話：“我就是，請(qǐng)問您是哪位？”

2）本人在，但不是他接電話：“他在旁邊，請(qǐng)稍候。”思考：禮貌地接聽打給別人的電話

3）他不在辦公室：“對(duì)不起，他剛好出去。您需要留話嗎？”思考：如何巧妙應(yīng)對(duì)讓你討厭的電話？接到陌生人的閑聊電話時(shí)：接到熟人的閑聊電話時(shí)：接到野蠻電話時(shí)：接到一時(shí)難以應(yīng)答的電話時(shí)2.接聽電話禮儀手機(jī)上的未接電話要及時(shí)回復(fù)。給對(duì)方發(fā)短信要留下自己的名字。接到短信要及時(shí)回復(fù)?？鐕?guó)電話要考慮對(duì)方的時(shí)差。3.代接電話熱情禮貌不當(dāng)“包打聽”做好記錄:“5W1H”思考：秘書如何替老板過濾電話？永遠(yuǎn)不能先問對(duì)方是誰，然后再說老板不在；“他現(xiàn)在很忙”，“我不知道”也是不能說的。4.打電話的禁忌時(shí)間：通話時(shí)間不宜超過3分鐘，不要在他人休息時(shí)間打電話，如：早晨7：30以前、晚上10點(diǎn)以后及午休時(shí)間、節(jié)假日、對(duì)方用餐時(shí)間等。在對(duì)方不方便的時(shí)候接通電話，要及時(shí)掛機(jī)。打公務(wù)電話盡量選在工作時(shí)間，有意識(shí)地避開對(duì)方的通話高峰時(shí)間、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間、生理厭倦時(shí)間。語言：切忌羅嗦，不著重點(diǎn)。音量：切忌聲音過大吵人或過小聽不清楚。切忌邊打電話邊與別人交談，或手里做其他事情，或者喝茶、抽煙、吃東西，漫不經(jīng)心。

5.手機(jī)禮儀

3-29，1-58注意使用手機(jī)的場(chǎng)合選擇適合的（成熟的）手機(jī)鈴聲上班時(shí)間不要頻發(fā)短信發(fā)短信要文明別濫用拍照功能打手機(jī)的時(shí)間手機(jī)的收放和打手機(jī)的姿態(tài)思考：如果有人有緊急公事找你或你在等某個(gè)重要消息，你可以帶手機(jī)去開會(huì)，但是要注意什么？思考：你的同事小王辦公桌上的手機(jī)響了很久：A.置之不理；B.替他接聽；C.關(guān)機(jī)；D.按“拒絕接聽”鍵。二、電子郵件禮儀3-201.寫郵件主題稱呼、問候開頭、結(jié)尾（簽名）正文附件字號(hào)和字體2.發(fā)郵件：To（收件人），CC(抄送），BCC(秘送）3.轉(zhuǎn)發(fā)郵件：4.回復(fù)郵件：及時(shí)，有針對(duì)性，字?jǐn)?shù)，主動(dòng)控制郵件的來往三、網(wǎng)絡(luò)禮儀3-1751.博客禮儀1）回復(fù)；2）版權(quán)；3）轉(zhuǎn)載；4）流言與謾罵；5