前廳客房服務(wù)與管理

客房服務(wù)與優(yōu)質(zhì)管理課堂教學(xué)目標：掌握客房系列服務(wù)內(nèi)容和要求；理解客房服務(wù)質(zhì)量的基本理念；了解客房服務(wù)的基本規(guī)程；進一步認識客房部在飯店中的作用。http://2筆趣閣【案例導(dǎo)入】一天，客房服務(wù)員小李正在清潔客房。當她打開毛毯，發(fā)現(xiàn)客人枕過的兩個枕頭中間有一道折痕。小李想可能是客人嫌枕頭矮，把兩個摞在一起對折同時使用。當她確認自己的判斷后，經(jīng)領(lǐng)班批準，小李給客人多加了兩個枕頭。第二天，當客人看到來清潔房間的小李時，劈頭就問：“你為什么把我的兩個枕頭換成四個！”小李有點慌了，連忙說：“先生，實在對不起。如果您不喜歡，馬上撤掉?！笨腿笋R上笑了，說道；“小姐，我是說，你怎么知道我嫌枕頭矮了？”小李如釋重負，把她思考的前前后后都說了出來?？腿寺牶?，伸出大拇指說：“小姐，您在用‘心’為客人服務(wù)啊”?！锷鲜霭咐嬖V我們，有針對性的向客人提供客房服務(wù)，可以提高客人的滿意度。一、服務(wù)質(zhì)量“質(zhì)量是企業(yè)的生命”這一觀念已經(jīng)成為當代企業(yè)的基本共識，對于飯店管理也同樣如此。在市場競爭條件下，飯店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)量。客房服務(wù)是飯店服務(wù)的重要組成部分，其質(zhì)量高低直接影響飯店服務(wù)質(zhì)量和客房出租率。（一）客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量是指以設(shè)備或產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需求的程度。適合和滿足的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好。客房服務(wù)質(zhì)量是由以下三方面內(nèi)容構(gòu)成的：1．客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量。其包括客房家具、電器設(shè)備、衛(wèi)生間設(shè)備、防火防盜設(shè)施、客房備品和客房供應(yīng)品的質(zhì)量。這些是客房服務(wù)提供的物質(zhì)基礎(chǔ)，其舒適完好程度如何，直接影響到整個客房服務(wù)的質(zhì)量。客房環(huán)境質(zhì)量。其主要是指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝飾美化、客房的采光、照明、通風(fēng)、溫濕度的適宜程度等。良好的客房環(huán)境能使客人感到舒適愜意，產(chǎn)生美的享受。3．勞務(wù)質(zhì)量。勞務(wù)質(zhì)量是客房部一線服務(wù)人員對客人提供的服務(wù)本身的質(zhì)量。它包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)的禮節(jié)禮貌、服務(wù)方法、服務(wù)技能技巧、服務(wù)效率、安全與衛(wèi)生。

在這三方面中，設(shè)備設(shè)施用品和環(huán)境的質(zhì)量是有形的，勞務(wù)質(zhì)量是無形的，卻又是服務(wù)質(zhì)量的最終表現(xiàn)形式。三者的有機結(jié)合，便構(gòu)成了客房服務(wù)質(zhì)量。客房管理的目的，就是促使客房服務(wù)質(zhì)量得到全面提高，滿足客人物質(zhì)需求和精神需求，從而創(chuàng)造經(jīng)濟和社會兩個效益。（二）客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)控制客房服務(wù)質(zhì)量的主要環(huán)節(jié)分為服務(wù)準備過程、接待服務(wù)過程、接待服務(wù)結(jié)束過程三大環(huán)節(jié)。1．服務(wù)準備過程的質(zhì)量控制

(1)精神準備。服務(wù)員必須精神飽滿，著裝整潔，必要時要事先了解客人的身份、生活習(xí)慣等，以便有針對性地提供服務(wù)。每天崗前管理人員要對服務(wù)員的儀容儀表進行檢查。(2)物質(zhì)準備。服務(wù)員要檢查客人即將入住的房間，看是否完全符合出租質(zhì)量標準。清掃客房衛(wèi)生前，要先準備好工作車、清掃工具，裝好準備換用的布草和客房用品。

2．接待服務(wù)過程的質(zhì)量控制

(1)按接待服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標準，嚴格檢查各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。已制定的服務(wù)規(guī)范和標準必須嚴格執(zhí)行，不能束之高閣。質(zhì)量控制要以預(yù)防為主，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要及時糾正，并避免重復(fù)出現(xiàn)。對接待服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)要實行重點控制。(2)搜集質(zhì)量信息，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，盡快研究改進。對客人投訴要及時妥善處理。如果發(fā)現(xiàn)是服務(wù)質(zhì)量標準本身存在問題，要認真研究修訂這一標準的嚴密性與合理性。3．接賤待服撐務(wù)結(jié)臺束過外程的斬質(zhì)量靠控制(1追)征求燈客人旗意見序。對儲重要羽客人(如貴凈賓、偉?？拖取㈤L倦住客)，管乳理者燭要親猴自登售門征笛求意帥見，康以示惑重視埋。(2殘)善后扔處理信，辦決好客預(yù)人交垮辦之北事。在客謙房服例務(wù)質(zhì)軌量控里制工靈作中恢，樓腸面領(lǐng)脊班、園主管蜜的作址用至蠻關(guān)重擠要。異要充狡分調(diào)龜動基特層管辱理人略員對煮服務(wù)壩質(zhì)量拼管理址的積糾極性皇，把眠好客宗房服快務(wù)質(zhì)句量這憤一關(guān)定。目前沖國內(nèi)薦許多危飯店乒都在察“質(zhì)監(jiān)量管仔理”逮方面虎下大花力氣鐘，以徐爭取紙競爭踩的優(yōu)暈勢。授以南尤京金駝陵飯御店為潮例，夫客房菜部建挺立了寶完整高的客豬房服拾務(wù)質(zhì)頓量管求理文詢件，徑包括瞞：①質(zhì)馬量手濾冊，謎包括改質(zhì)量潛方針葛、質(zhì)冷量目儉標、瓣程序諒文件暫（采籠購控傲制、喝顧客雷財物齒的保殼存、固服務(wù)映過程飼質(zhì)量槐控制烤、服捆務(wù)質(zhì)斷量檢樹查與拿評價它、服己務(wù)設(shè)蟻施和孫測量著設(shè)備繁的控速制程巡壽序等匠。）②管里理規(guī)桌范，佩如散穿客接軋待服似務(wù)管稍理規(guī)億范、賴團隊崇接待維服務(wù)州管理型規(guī)范賣、貴梅賓接妖待服贊務(wù)管菊理規(guī)咐范等強。③質(zhì)許量計沖劃，柳對特壓定的漠賓客?；驁F喬隊客次人，環(huán)制定姑專門趕的服旨務(wù)計釘劃。④服廟務(wù)規(guī)稠范，驚明確掩規(guī)定蠅各崗墊位的盞崗位霜職責(zé)識、上質(zhì)崗條面件、蔽服務(wù)免流程毅、服洪務(wù)內(nèi)藝容與振要求牙。⑤質(zhì)繩量記榆錄，蒜飯店螺對各而項服佩務(wù)活廣動或刺達到傭的結(jié)司果應(yīng)映設(shè)計多統(tǒng)一奮的質(zhì)咸量記磨錄，矛如：殿賓客善住宿稅登記嫂，行樣李寄桌存記仇錄，甘樓層乏服務(wù)痰員工烤作記聞錄，浸客人究投訴舟記錄箭，內(nèi)碼部質(zhì)嶼量審樹核報田告等嘗。二、映優(yōu)質(zhì)篩服務(wù)在客摸房的代實際亦工作聚中，雖人們?nèi)柰岚逊倓?wù)理恒解為里態(tài)度貪，即擋態(tài)度池好就徐是服爹務(wù)好濱。其回實不馳然，協(xié)客房室有其修更深壇刻的遷內(nèi)涵糊，并夢且與個不同售的服距務(wù)方疲式有艘著密侵不可天分的抱聯(lián)系綱。（一框）客的房優(yōu)拍質(zhì)服版務(wù)的霧內(nèi)涵服務(wù)和是飯購店的糞形象杜之本估，是隱飯店弦的競缸爭之孫道，訊因此恭，必父須向五客人飾提供佳優(yōu)質(zhì)尚服務(wù)港，這源已經(jīng)務(wù)是我魔國飯嶄店業(yè)距的共劃識。1．優(yōu)宰質(zhì)服誦務(wù)的猾定義優(yōu)質(zhì)伐服務(wù)俱就是稀最大佳限度陵地滿亦足客啄人的萍正當信需求蜘。但縱是怎冒樣才納能是桂優(yōu)質(zhì)讓服務(wù)掉呢？掠目前靜仍沒趙有統(tǒng)聰一的滿答案脖。在疫我國夸飯店雕業(yè)發(fā)來展的畝初期綠，我售們曾給把標門準化堤服務(wù)買作為市優(yōu)質(zhì)匯服務(wù)仍的標憐志。梢但是絕隨著掙飯店暴業(yè)的鼓發(fā)展坡和客瓶人需鑼求的翠不斷斯變化眠，僅瘋僅提葛供標慕準化葬的服府務(wù)是渾不能涉使不駛同的市客人驗完全備滿意幫的。源因為嫩客人顛的需漂求變嘉化莫宣測，猶而標運準化咽的服打務(wù)只肚能滿臂足大軟多數(shù)耀客人警表面父的基單本需愚求，財不能內(nèi)滿足砌客人絹更深噸層次察的不瓶可捉豆摸的憑個別袖需求某。因劇此，賽客房康優(yōu)質(zhì)阻服務(wù)朽必須扁是站亡在客錘人的股角度麻，以賣客人屑之需盞而隨寺機應(yīng)藥變，勉在標蜘準化組服務(wù)育的基穿礎(chǔ)上鈴提供車有針芹對性姑的超易常的顛個性塊化的副服務(wù)牙，以評達到?；虺瑫^不圓同住績宿客鍋人的擴期望洽。2．個蛇性化喬服務(wù)由于汁客人猾來自醉不同別的國免家和才地區(qū)歲，其錄民族派、宗煤教、杏風(fēng)俗層習(xí)慣旗方面額有較爆大差敲異，反又有強年齡種、性肥別、飼文化庫教養(yǎng)君、職感業(yè)、少消費色水平裕等區(qū)煉別；壁僅靠役規(guī)范勁服務(wù)賺不可月能滿掘足客苦人的甲所有賴要求定；而禾飯店賄是以魔出售韻服務(wù)沖為特每征的皮經(jīng)營構(gòu)性企吃業(yè)，偏按這它一行冊業(yè)的撕宗旨精和信番條，送客人牛的要脾求永煉遠是丘對的(違反組法律超的除垮外)，飯腫店必加須千棋方百巧計滿指足客娘人次嗽及需沸求上妄的差殿異，影對不挺同客蚊人采易取不忌同的凳服務(wù)禽方式率。這舅就要瀉求服保務(wù)人芒員要皇以強前烈的尼服務(wù)股意識嘉去主熄動接耀近客箱人，萍了解增客人牙，設(shè)長身處奔地的罰揣度果客人遲的心謙理，謊從而屬有針友對性善地提而供服堅務(wù)。個性極服務(wù)閣起源棒于海旱外發(fā)么達國逃家，簡就是花有針糖對性坊提供婦滿足德不同曠客人潮合理朝的個已別需討求的照服務(wù)餃。個袍性化效服務(wù)危分為舟兩個訪層次膊：第熊一層秋次是衣被動它的，塵是由虛客人塌提出推非規(guī)革范需計求；澇第二伯層次誕是主處動的夜，是諸服務(wù)到人員擺主動太提供旬的有扛針對脆性的臣服務(wù)艷。如擱客人簡生病擦?xí)r，立除可騾以主這動幫勸客人昂聯(lián)系翅醫(yī)生縱，提甘供特門殊照距顧外托，還愉可以瘡送束態(tài)鮮花棄或一最張賀摘卡表再示安禍慰和接祝福董。另吉外，土熟記牢客人抹的名至字并開用于稍稱呼抹，與販客人透談話范時要亂有禮第貌，宿使客望人有爺一種攀被重補視和誼尊重永的感巨覺。采總之踢，個嚴性化子服務(wù)胖的內(nèi)饞容相憤當廣焰泛。歸納竄起來撞可以流分為霜以下步五個笛方面改：(1窄)靈活商的服駐務(wù)這是筍最普碎通的踐個性闖服務(wù)過，概輛括地頑說，婚就是哲不管黃是否攪有相美應(yīng)的臨規(guī)范賤，只疾要客哭人提偉出要遣求，償而且顯是合宜理的柴，就宰應(yīng)該抱盡最合大可露能滿袍足客殲人。戀如當挎客人鞋說：剖“讓指我自羊己來筆吧”晴，說負明他幸想嘗波試一妹下，櫻而服省務(wù)員血卻說斷，“才對不語起，懲我們梯飯店抹有規(guī)脆定，陷還是線讓我姿來吧祖”。負這時王，客馳人就胃會覺弓得自過己的內(nèi)要求取沒有芒得到灰滿足粘，甚百至被申拒絕沃，會零覺得褲很尷練尬。闊因此點，此證時不音應(yīng)拘撒泥于紹規(guī)范愿服務(wù)頂，而息應(yīng)靈衣活變額化，裳給客小人一替?zhèn)€嘗親試的鞏機會煌，滿凡足客斃人的辱好奇梳心理紙。(2植)滿足探客人歷的特淺殊愛你好這是困最具毒體、花最有發(fā)針對暢性的釀個性直服務(wù)斜。有顛些客肆人的遣需求祖非常繞獨特茅，如持有的口客人國要求嘉將房猾間按雜他喜詢歡的皆樣子濟進行馬布置屬；有漠的客倡人不陸喜歡稿服務(wù)甘員穿雹鞋子幕進他儲的房尾間；截甚至狗有來笛自阿銜拉伯直的客議人每龍?zhí)煸鐫馍峡科釅Φ怪伊⒆x《古蘭的經(jīng)》時，帳要求斜服務(wù)駕員陪健他在融一邊孕不得熱發(fā)出扒任何謊聲響鍛。所秀有這貼些特糠殊要沈求和勇愛好敬，我亦們都瞇應(yīng)該碧尊重憶且盡議量滿竿足。(3姓)意外慢服務(wù)這是奔指在喂旅途搶中發(fā)索生意閘外，抓客人虎急需逗解決關(guān)問題份時提某供的炎個性迷服務(wù)密。如社客人蔽在住直店期叫間患揚病或窗受傷扶；貴貧重物估品丟慣失等覺。在敗這種股情況輪下，冊“雪伴中送遲炭”拐式的標個性促化服款務(wù)是彩必不帳可少慨的。效急客室人所捉急，汪想客坐人所賤想，科在客養(yǎng)人最集需要軌幫助鋤時，瞎我們夜能提棒供及間時到撤位的拜服務(wù)墨，將襖會使耍客人倉畢生午難忘童。(4揪)自選粥服務(wù)由于百高新讓技術(shù)赴的應(yīng)證用，冶發(fā)達條國家存的許插多個膛性服緣瑞務(wù)都衫是通約過電順腦來蠻實現(xiàn)邀的。經(jīng)如客丙人通艦過電紡腦系配統(tǒng)，鹿完成思留言仿、叫敘醒、丘送餐偽、查謊賬、筆結(jié)賬撿等事拋宜，雕這是補一種旗高品脫質(zhì)的率個性頓服務(wù)萌。(5艷)心理澇服務(wù)凡是蔽能滿肅足客戰(zhàn)人需鄰求的忌任何犬個性荷服務(wù)解都將艦給客紡人帶極來極蓄大的嗓驚喜疲，這猶就要慘求服狼務(wù)員屈有強驗烈的務(wù)服務(wù)敘意識襯，設(shè)大身處貓地地穗揣度拖客人個的心樣理，鉤在客德人尚題未提奪出要趁求之曾前，耗已經(jīng)魯有預(yù)君見性訴地提云供了兆客人指想要雷的服腳務(wù)。需要草注意砍的是去，個話性服抵務(wù)與蛙規(guī)范妻服務(wù)岡并不朋是兩核種對奧立的泰服務(wù)脅?？衫岩哉f具規(guī)范鋒服務(wù)忙是基降礎(chǔ)，江個性心服務(wù)動是規(guī)旱范服踩務(wù)的緣瑞延伸圖、細蒙化，活在強約調(diào)個及性服手務(wù)的解同時拍，不呼能放呢棄規(guī)馳范或負弱化射規(guī)范稍服務(wù)糠的作評用。獲因為賴大多物數(shù)客獻人的繁大多姑數(shù)基隔本需口求是矩要通兵過規(guī)志范服列務(wù)來善滿足擦，規(guī)瓦范服技務(wù)是劍飯店折服務(wù)為質(zhì)量威的基妥本保尖證，藝沒有叔了規(guī)萄范服信務(wù)，巡壽服務(wù)尤質(zhì)量非就成閉了無湯本之貨木。技能醫(yī)訓(xùn)練1—杠—針對膨不同凈類型釘?shù)目吐等颂嵩┯懈槍λ匦缘目绶?wù)【實訓(xùn)飽目的】飯店開的客降人來慰自五罷湖四惱海，班四面估八方劈燕，由復(fù)于他甚們的炮身份奴地位賞、宗由教信左仰、產(chǎn)修養(yǎng)局、興治趣愛那好、裝生活秧習(xí)慣雕、社捐會背潮景等美各不咬相同燭，因領(lǐng)此對警飯店傷的服水務(wù)有搏不同胡的要苗求。暗了解滔他們匯的需僵求特厲點，裝采取咱針對良性的鞠服務(wù)熊是客酒房管幻玉理者辨和服攀務(wù)人冰員提遞高對動客服挨務(wù)的輩前提白。【實訓(xùn)蜂要求】學(xué)生隊結(jié)合霞個人碎經(jīng)歷扁、感博受及伶通過抖觀察準、調(diào)倘查了伐解以棉下類猴別不話同客近人的磚需求遞特點劈燕，并掩通過昂拜訪恐專業(yè)凱人士訊及與脊客人寶溝通簡掌握黨不同抬類型嘉客人劈燕所需非要的隸針對瞇性服芒務(wù)方奔式?！緦嵱?xùn)氏方法】犧□星級驢飯店油拜訪戴□實勝驗室烈分組咬、模鈔擬演懂練說□躲觀看劍視頻窄□討驗論【實訓(xùn)涉內(nèi)容】一、駱商務(wù)驅(qū)旅游似型客稅人的書需求——服務(wù)巧方式二、愈蜜月寸旅游父型客艷人的蔽需求——服務(wù)慮方式三、擇修學(xué)慌旅游兔型客爐人的嚴需求——服務(wù)接方式四、找華僑沃旅游英型客沖人的撒需求——服務(wù)挺方式五、攪旅游鹿療養(yǎng)穩(wěn)型客拍人的脂需求——服務(wù)供方式六、算長住場型客休人的拐需求弊及對——服務(wù)給方式一、計商務(wù)朽旅游幫型客炊人的戰(zhàn)需求——服務(wù)依方式商務(wù)魄客人挖是一襪個高純消費曲的群西體，唱無論弟國內(nèi)謎外都懷如此文。商辭務(wù)客鳳人一打般有術(shù)較高喜的文蒸化修邊養(yǎng)，顆公務(wù)坐又繁構(gòu)忙，犬對服己務(wù)方悄式、密服務(wù)簽效率性都很唇講究盒，并鞭希望佛得到烏更多素的尊改重。匪許多眠高檔熊飯店雪為商勻務(wù)客蹲人開打設(shè)了尊商務(wù)友行政拉樓層垃，集宜中管軍理，蹤蝶提供獸有針薄對性孤的服煎務(wù)，櫻很受超客人踢歡迎溜。表9-門1商務(wù)門旅游時型客每人的鐮需求挽及對鉗應(yīng)的陳服務(wù)測方式需求服務(wù)方式1．對客房的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)的要求較高，生活上要舒適，工作上要方便，尤其通訊設(shè)施齊全，保證客房安全。（1）為客房增添辦公設(shè)備，改善辦公條件，為客房增添辦公設(shè)備，推薦豪華客房。（2）選派素質(zhì)高、外語好、業(yè)務(wù)精的服務(wù)人員為商務(wù)客人服務(wù)，以高質(zhì)、高效為第一要求。（3）提供24小時的洗熨衣物服務(wù)及美容服務(wù)。（4）增添飯店娛樂健身等項目。（5）對立國家的客人或商業(yè)競爭對手不要安排在同一樓層。客人的需求要盡快滿足，有郵件要立即送進房間。2．商務(wù)客人非常重視保持良好的個人形象。3．商務(wù)客人講究飲食，還有約1/3客人喜歡在客房用餐。4．隨著女性商務(wù)客人的增多，女性對客房的要求更加被關(guān)注。二、潮蜜月每旅游別型客駱人的例需求—服務(wù)丙方式隨著扇生活聲水平嶺的提鉗高，些旅行六度蜜劈燕月的常人越愿來越陪多，礎(chǔ)這類目客人賊常有蹤蝶“一嗽輩子淹就這邀一次役，得各好好彎風(fēng)光礎(chǔ)一回汪”的疤想法結(jié)。表9-潛2蜜月慨旅游滋型客催人的定需求范及對鳴應(yīng)的鴉服務(wù)聚方式需求服務(wù)方式花錢大方，圖個舒服、順心、吉利。（1）安排安靜、明亮的大床間，如有預(yù)訂，應(yīng)有所準備。如貼紅喜字，擺放鮮花。（2）多介紹當?shù)氐穆糜尉包c、風(fēng)味餐館和旅游商店，方便客人游玩和購物。（3）客房清掃要抓緊，要少進房打擾客人。三、靠修學(xué)常旅游乓型客色人的透需求—服務(wù)寫方式青少麻年修環(huán)學(xué)旅汪游是供近年浸出現(xiàn)紙的新粘事物巧，以據(jù)日本磨、韓夸國中撿學(xué)生吉為主棉，國炒內(nèi)比蒜較少屢見。表9-陶3修學(xué)味旅游題型客伶人的呀需求口及對忘應(yīng)的涼服務(wù)象方式

需求服務(wù)方式要求服務(wù)效率高，經(jīng)濟型客人（1）在生活起居方面要多給予關(guān)心照顧，遇事多提醒，態(tài)度要親切和藹。（2）多介紹圖書館、文物古跡和自然旅游景觀。（3）提供服務(wù)時要迅速，講話單刀直入，問清要求后立即去做，講求效率。四、符華僑探旅游限型客慕人的田需求——服務(wù)珍方式華僑灣是境形外來質(zhì)大陸憂旅游轎客人赤中最稅大的啟群體拋。一叮般有其四類根：一竿是政說府有急關(guān)部胖門邀勻請回典國的浴教授殺、學(xué)捷者等窄高級攻知識駝分子叼和著鋒名人情士；眉二是慎旅游盡團隊沫；三默是回口國尋踩求投秩資和構(gòu)經(jīng)濟朵合作鍛的商齒界人碌士；視四是刮自費步探親蛋或治必病療公養(yǎng)的念老年協(xié)人。表9-回4華僑奶旅游炎型客拴人的念需求殊及對柜應(yīng)的違服務(wù)僑方式

需求服務(wù)方式歐美和日本華僑對住房設(shè)備設(shè)施比較講究。老年華僑客人往往希望回國后在各方面都能得到一視同仁的待遇。有懷舊情緒，喜歡到各處參觀，愿意購買家鄉(xiāng)土特產(chǎn)和中草藥。（1）服務(wù)人員對華僑客人一定要熱情親切，使他們感受到有“回家”的溫暖。對老年客人更要多方關(guān)照，噓寒問暖，多介紹家鄉(xiāng)的建設(shè)成就，多介紹名勝古跡、地方風(fēng)味、旅游紀念品商店和中草藥店，關(guān)心飲食起居，有代辦需求要盡力辦好。（2）分配房間時要判斷客人的消費水平，區(qū)別對待。五、逐旅游腔療養(yǎng)撲型客疫人的餃需求——服務(wù)弦方式表9-疼5旅游冒療養(yǎng)竭型客團人的燒需求驕及對踢應(yīng)的隸服務(wù)百方式

需求服務(wù)方式有些客人有慢性病，會借旅游機會看病或療養(yǎng)。這類客人在飯店逗留時間長，活動有規(guī)律，喜歡安靜，對溫泉、優(yōu)美恬靜的自然風(fēng)光、醫(yī)療處所和民間偏方有興趣。對住房要求特殊，如房間小而舒適，光線足，安靜，起居方便（1）盡量安排位置僻靜的單人房，服務(wù)周到、細心，盡快摸清客人的生活規(guī)律。（2）客房時時保持清潔狀態(tài)，經(jīng)常做小整理，使客人心情舒暢?？腿诵菹r不要打擾，保持樓道安靜。多介紹食療保健知識，推薦適合客人口味的飲食，或請餐廳為客人提供特殊飲食，也要為房內(nèi)用餐提供方便。六、鞭長住的型客吐人的盛需求——服務(wù)竭方式在飯覽店入言住超款過一漸個月奔的稱捕長住惡客，床如公織司、黃商社巾或常之駐機片構(gòu)長練期包竭租客宏房作求為辦榮事機握構(gòu)，風(fēng)派員棵長住朵辦公嗚。也束有的攝是外醫(yī)國公步司雇雙員攜年家屬睡長期億居住哭。表9-妨6長住訓(xùn)型客怖人的望需求屠及對訓(xùn)應(yīng)的冤服務(wù)辦方式需求服務(wù)方式這類客人對客房最需要的是“家”的感覺，期望得到親切、方便、舒適的服務(wù)。（1）長住客工作緊張，服務(wù)員要給予理解關(guān)照。清理房間要盡量安排在客人非辦公時，清掃時對于客人文件物品要特別注意，開窗換氣時不要被風(fēng)吹散，不要翻看挪動。（2）對茶具、飲料、擦手巾、記事便箋等用品要專門配備，按客人要求及時送上。（3）對于長住客在房內(nèi)安放辦公設(shè)備和生活設(shè)施的要求應(yīng)盡量滿足，但服務(wù)員在日常服務(wù)中要注意檢查安全隱患，及時匯報領(lǐng)導(dǎo)和提醒客人。（4）對客人的生日等特別的日子，飯店應(yīng)送上鮮花或果籃。技能任訓(xùn)練2—憐—客房蜻系列榨服務(wù)捏程序涼和標良準【實訓(xùn)曾目的】使學(xué)盞生掌詠握客擦房服餐務(wù)內(nèi)駝容和走基本迷程序?qū)А！緦嵱?xùn)足要求】學(xué)生女通過腫實踐父操作器，熟渡練掌寬握客饒房樓帆層接計待、舟貴賓相接待濱、小沖酒吧膠服務(wù)孩、送蟲餐服矩務(wù)等啄客房護系列奏服務(wù)屈的程買序和羽標準隱。【實訓(xùn)籌方法】過□星級富飯店托□實頑驗室嘆模擬香□觀額看視緊頻狐□擴其他【實訓(xùn)桃內(nèi)容】一、愈客房憤樓層焰接待壇服務(wù)濾程序二、窮貴賓有接待色服務(wù)輩程序三、旺小酒枯吧服國務(wù)程膀序四、氧送餐星服務(wù)籠程序五、諒洗衣問服務(wù)株程序六、困擦鞋宮服務(wù)譯程序七、窄其他跨服務(wù)躬程序一、持客房距樓層刻接待違服務(wù)乏程序客房墾樓層濁接待其工作裕包括嘉三大后環(huán)節(jié)場：迎搖客服抹務(wù)的可準備獨、到賤店的花應(yīng)接賭服務(wù)愉和送翁客服幟務(wù)。改客人麥到達周前的耳準備片工作斥是樓挎面接避待服訂務(wù)過福程的膀第一色環(huán)節(jié)皮，是旋其他靜環(huán)節(jié)閃得以吹順利沒進行開的基尼礎(chǔ)環(huán)榆節(jié)。鐘準備爪工作弊一定痛要充勁分、犁周密陷?？头等说教频甑纳虘?yīng)接賢服務(wù)錫是在逃客人菜進入型房間晉時進級行的脈?？蛽先私?jīng)像過旅幕途跋攤涉、作抵達迅后一掩般比纖較疲范乏，晃需要貧盡快贊妥善亮安頓焦，以瘡便及侮時用策餐或自休息皆。因診此，毫這個質(zhì)環(huán)節(jié)替的工袋作必怪須熱企情禮恭貌，證服務(wù)鉆迅速公，介冒紹情姿況簡兇明扼董要，獲分送抖行李與及時脂準確椅。而臉客人因離店漢前的念服務(wù)平是樓錯面接朗待工護作的洗最后凱一個乞環(huán)節(jié)路。詳島細服孕務(wù)程障序請揉參考未表9-效7。表9-椒7樓面龍接待稅服務(wù)礙程序悉和標匙準程序標準迎客服務(wù)的準備工作樓層服務(wù)員了解客情詳細了解客人的人數(shù)、國籍、抵離店時間、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和接待單位對客人生活標準要求、付費方式、活動日程等信息，做到情況明確，接待任務(wù)清楚。2．布置房間（1）根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點和接待規(guī)格，調(diào)整家具設(shè)備、配備齊日用品，補充小冰箱的食品飲料。（2）全面檢查房間的設(shè)施設(shè)備?？腿说降甑膽?yīng)接工作3．樓層口迎賓（1）服務(wù)員微笑問候客人。（2）如無行李員引領(lǐng)客人時，樓層服務(wù)員應(yīng)幫助客人提拿行李引領(lǐng)入房，對第一次住店的客人，應(yīng)介紹房間設(shè)施設(shè)備的使用方法。4．分送行李（團隊客人的行李）略（同前廳行李員服務(wù)工作程序）送客服務(wù)工作5．行前準備工作

（1）服務(wù)員應(yīng)掌握客人離店的準確時間，檢查客人洗燙衣物是否送回，交辦的事是否完成。（2）主動征求客人意見。（3）提醒客人收拾好行李物品，不要將物品遺忘在房間。6．行時送別工作（1）如客人有需要，可代客人通知行李處派人員到房間取送行李。（2）客人離房時，送到門口熱情道別。（3）對老弱病殘客人，要護送至飯店正門口。7、善后工作（1）客人離店后，迅速查房。（2）做好客人離店記錄。（3）對客人委托服務(wù)員處理的未盡事宜，要做好記錄并必須履行諾言。二、佛貴賓稻接待花服務(wù)喚程序貴賓條（VI祝P）是稱指有粗高身居份地川位或刃因各疏種原撫因?qū)M飯店叼有較訊大影韻響力鉤的客盟人，繁在接壓待中糞會得譯到較擱高禮鍋遇。（一邪）貴宜賓范及圍：各飯摟店對頂于貴充賓范校圍規(guī)更定不采一，柏大致啞包括擾：1．對立飯店炸的業(yè)粥務(wù)發(fā)左展有堵極大譜幫助跌，或應(yīng)者可害能給敲飯店對帶來剩業(yè)務(wù)徹者；2．知木名度甚很高僵的政墾界要鄙人、糕外交增家、倒藝術(shù)臘家、漏學(xué)者等、經(jīng)橡濟界襪人士寄、影播視明荒星、猶社會軍名流燙；3．本困飯店晴系統(tǒng)必的高損級職歪員；4．其乘他飯漢店的塞高級她負責(zé)鑒人；5．飯畜店董這事會懇的高杠級成叔員。（二興）貴辦賓服野務(wù)程循序和艙標準表9-電8貴賓鏈服務(wù)并程序送和標決準程序標準1．接到貴賓通知書（附表9-14）后，服務(wù)員將房間徹底打掃。按貴賓等級配備好各種物品，并在客房內(nèi)擺放有總經(jīng)理簽名的歡迎信、名片；擺放飯店的贈品，如：鮮花、果籃和飲料等。2．房間由主管、客房經(jīng)理嚴格檢查，由大堂副理最后檢查確認。同查房標準。3．樓面迎接。客人在飯店有關(guān)人員陪同下抵達樓面時，客房服務(wù)員、主管、經(jīng)理要在樓面迎接。4．貴賓入住期間，服務(wù)員增加清掃次數(shù)。按照貴賓等級提供相應(yīng)的服務(wù)。對特別重要的貴賓，提供專人服務(wù)，隨叫隨到，保持高標準服務(wù)。三、買客房訓(xùn)小酒甩吧服闊務(wù)為方蔬便客甚人在貪房間具享用擔酒水鮮飲料踢的需在求，貌同時咬增加陶飯店描客房丙收入役，中缺高檔偉飯店拜的客愛房必糞須配販備小扮冰箱絮或小佩酒吧軋，存曬放一拿定數(shù)盈量的寺軟、眾硬飲仙料和宵干果青，如睡烈性析酒、稠啤酒動、果松汁、局汽水辭等，冰供客夾人自副行取友用。表9-斥9樓層小門酒吧認儲存殿柜鑰讀匙的續(xù)使用程序標準1．鑰匙的領(lǐng)取根據(jù)當日工作的安排，服務(wù)員從領(lǐng)班處領(lǐng)取飲品儲存柜的鑰匙，并登記姓名和時間2．鑰匙的使用（1）將儲存柜鑰匙同萬能鑰匙連在一起（2）要隨身攜帶，不可將鑰匙轉(zhuǎn)借他人3．鑰匙的返還下班前，將鑰匙交給領(lǐng)班，登記姓名，時間，經(jīng)核對后方可下班表9-克10樓層眠小酒思吧飲謎品的出控制睛及管承理程序標準1．飲品的發(fā)放（1）領(lǐng)班根據(jù)服務(wù)員提供的當日客人消費單進行發(fā)放（2）收回客人消費單2．登記領(lǐng)班應(yīng)對所發(fā)物品，逐項進行登記3．申領(lǐng)與儲存（1）根據(jù)每日客人消費飲品的匯總填寫申領(lǐng)單（2）確保儲存柜內(nèi)飲品按規(guī)定的數(shù)量儲存表9-底13小酒忽吧賬州單的遷收取程序標準1．收取賬單（1）由專人負責(zé)收取賬單（2）核對賬單上的日期、房號、檢查人姓名、房間的狀態(tài)、消費的酒水數(shù)量等項目填寫是否齊全（3）發(fā)現(xiàn)問題，馬上找檢查人核對或上報2．登記入賬前，將所收取的賬單按房間號進行記錄。3．送至前臺將已入賬的單據(jù)及時送到前臺表9-鏟11檢查尤預(yù)離揉房小捧酒吧程序標準1．與前臺的聯(lián)系（1）確保與前臺的經(jīng)常性聯(lián)系（2）當前臺通知結(jié)賬的房間時，立即記錄并馬上檢查2．檢查小酒吧（1）無論有無消費，均應(yīng)立刻通知前臺（2）今天預(yù)離，但客人未結(jié)賬，首先檢查小酒吧3．入賬入賬時分清哪些單據(jù)是需緊急處理的4．登記（1）將所入賬的單據(jù)進行登記、記錄（2）房號一定要登記準確5．填寫消費單（1）將所消費的酒水數(shù)量準確填入消費單（2）將日期、房號、檢查人姓名、房間狀態(tài)，依次填寫（3）酒水賬單一式三聯(lián)，分別由前臺收銀入賬、存檔及樓層領(lǐng)班存檔四、奧送餐針服務(wù)對程序送餐五服務(wù)除是指音某些既客人芹由于致生活商習(xí)慣爹或特伶殊需滿要，漲如起朗早、獅患病易、會粥客等怨，要披求在史客房宴用餐雖的一度種送弓餐到遞房的舊服務(wù)濾。現(xiàn)漆在中濁高檔輝飯店丹按規(guī)蒸定必善須實屯行這益項服采務(wù)，削一般師多由屬餐飲舟部的慚客房棟餐飲史服務(wù)般部專鼓司其控職。餃低檔俯飯店莫在客簡人提仆出要服求時棚也應(yīng)鞏盡力奔滿足租，可塑由客及房服滔務(wù)員指兼管煩。表9-閱12送餐思服務(wù)鉛程序程序標準1．訂餐客房用餐分為早餐、便飯、小吃、點心、夜宵等。客人若需要在客房用早餐，應(yīng)于前一天晚上在客房備有的早餐牌上選好食物種類，注明用餐時間，然后將其掛在房門把手上，由服務(wù)員定時收集，代向餐飲部訂餐。客人也可以直接打電話訂餐。2．送餐送餐由餐飲部送餐員直接送進客房。無專門送餐員的飯店可由餐廳服務(wù)員送到樓面，再由客房服務(wù)員送進房間。送餐車必須有保溫裝置，防止送到時，飯菜溫度不夠，影響食品口味。五、銹洗衣都服務(wù)碑程序客人煮在飯?zhí)愕昃虞斪∑谒╅g，狐可能血會需后要飯牌店提舟供洗渠衣服段務(wù)，板尤其慨是商環(huán)務(wù)客崖人和撈因公們長住彩飯店丑的客務(wù)人。（一晉）服追務(wù)內(nèi)罵容洗衣細服務(wù)手分為舒水洗涼、干畢洗、娃熨燙阻三種畝。時企間上晌分正枯常洗現(xiàn)和快編洗兩搜種。戴正常憐洗多率為上墳午交概洗，蜂晚上戒送回港；如脾下午唇交洗便，次震日送祥回。想快洗稈不超飽過4小時澇便可韻送回犁，但摩要加哨收50％的辰加急爛費。（二罩）洗所衣服灑務(wù)程牧序表9-圾13洗衣巡壽服務(wù)現(xiàn)程序程序標準1．送洗（1）客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進洗衣袋，留在床上或掛在門把手上。服務(wù)員可代客人填寫，須由客人過目簽名。（2）洗衣單一式三聯(lián)，一聯(lián)留在樓面，另兩聯(lián)隨衣物送洗衣房。（3）送洗客衣工作由樓層服務(wù)員承擔。2．送回洗衣由洗衣房收發(fā)員送進客房，或送到樓層，由樓層服務(wù)員將洗好的衣物送入客房并放置在床上，讓客人知道送洗的衣物已送回，并可以檢查衣物是否受損。（三答）注該意事害項送洗枝客衣薪是一示件十奶分細恩致的叢工作赤。按最國際淺慣例葛，由攻于飯姓店方秩面原依因造扇成衣斗物缺槽損，跟賠償她金額哪一般常以洗恒滌費能用的10倍為訴限。汗我國軍由于掏洗滌灣費用芽便宜政，按10倍賠棵償客塞人也趙不滿巷意。貍所以周要求甲經(jīng)手愁員工吊認真妖負責(zé)城，不誘能出獸一點挺差錯繡，否貨則會關(guān)招致乞投訴痛，給撒飯店融造成墳經(jīng)濟帥損失倘和名株譽影盆響。六、冠擦鞋談服務(wù)展程序客房荒內(nèi)通訓(xùn)常備權(quán)有擦銳鞋紙杠、擦均鞋巾煉，以啄方便恥客人連擦鞋流。高外檔飯丟店還板會備匯有擦稼鞋機共。但適真正禁的擦窮鞋服催務(wù)是冊為客次人人積工免府費擦墳鞋。趁在設(shè)傭此項模服務(wù)匙的飯錦店，蜓客房鎮(zhèn)壁櫥絲式中放孕置了偏標有械房間引號碼廉的鞋旁籃，已并在箱服務(wù)令指南險中告聲知客間人。譽客人弄如需閱要擦胸鞋，甘可將源鞋放助入籃焦內(nèi)，前于晚國間放管在房將間門憐口，丸由夜草班服鄰務(wù)員雄收集暖到工昌作問填，免夾費擦見拭，殼擦拭斧完畢含后送世到客柴房門抗口。七、施其他難服務(wù)島程序（一壺）訪蚊客接營待服屠務(wù)樓層焦服務(wù)夫員對認來訪能客人消的接刊待，禾應(yīng)該宣像對核待住嚇客一憤樣熱候情禮撐貌。凡在得竭到住攀客同掌意后他，可徑引領(lǐng)西來訪坦者進懼入客慰房。殘訪客晉常常來是飯種店潛功在的系購買挨對象績或者斑對住?？陀蟹菹喈旓湸蟮亩庞绊懚d力。艦如果蜘忽略恨對訪鉗客的搶服務(wù)稀，必紛會引拋起雙畏方客丘人的石不快翅，影脖響其唐對飯攀店服孟務(wù)的趴總體愛印象世，甚鳳至?xí)拇偈箻纷】蛯W(xué)搬出趕飯店開另尋余居所川。（二烈）托絨嬰服輕務(wù)托嬰麻服務(wù)紡就是怕為外柔出活月動辦類事的忠住客摘提供普短時危間的甜照管已嬰幼欣兒童爆的有悟償服時務(wù)。與這項憐服務(wù)妖在中蔬國飯任店業(yè)罷興起難的時贈間不悉長，足很受痕長住盜客和宿度假饑客人泳的歡勻迎。廉飯店蔑并不鄭配備隸專職基人員姓從事喂此項拐服務(wù)豆，而羞是向高社會趨服務(wù)爪機構(gòu)舒代雇臟臨時者保育厭員，申或是濃由客港房部獎女服斥務(wù)員滅利用臣業(yè)余漿時間持照管道。一喝般以3小時屯為計打費起溜點，娃超過3小時筑的，剛按小柴時增嚼收費盜用。街托嬰嗚服務(wù)膚責(zé)任除重大單，絕指不能花掉以膨輕心乘。凡右是擔猶負此炮項工句作的脾人員醋必須臉有責(zé)粗任心職，正妖派可棗靠，珠受過尊專門共訓(xùn)練躲，掌柜握照找管嬰狐孩的勇基本抹知識喇和技紗能，勝并略日懂外抬語。（三琴）叫征醒服斜務(wù)叫醒貌服務(wù)創(chuàng)由飯飽店總伸機室聽負責(zé)種提供劣，但區(qū)對電花話振予鈴無我法叫辰醒熟極睡中濾的客敲人，騎接線座員必顫須請煌客房慎服務(wù)汪員前仙去敲榴門，墾直到寺叫醒秤為止遞。在是低星配級或朵非星妙級旅臘游飯爺?shù)辏@國家延旅游專局未刺規(guī)定擁必須趣有此容服務(wù)射，但些客房儉服務(wù)棕員仍箱會按貞客人蠅需要設(shè)在早郵晨某驕一時片間叫汁醒欲現(xiàn)趕路轉(zhuǎn)的客繡人。慨在講財究細裙心服此務(wù)的座飯店窩，客懇房服持務(wù)員戶還會謎應(yīng)客練人需甘要按禿時提剪醒客碧人與居客戶表電話氏聯(lián)系勵、外忘出會遮客、夏吃藥在、辦核事等雕，將據(jù)單純柿叫醒芽服務(wù)車擴大壓為“歡提示狹服務(wù)循”。（四旦）私妖人管激家服械務(wù)私人霞管家露服務(wù)可是一擴種貼枕身的環(huán)、“展一對瞇一”類的高雖度定熔制化捷的服撇務(wù)模巡壽式。星客人府入住綢后只劉需面航對私京人管蒙家而愧無需瞇再找哲其他您人就點可享撈受各昏種服蒙務(wù)，海私人輪管家撞負責(zé)歌幫客睬人協(xié)灑調(diào)和翁解決嬌從入押住到蓋離店覆的所紋有問糟題。私人霧管家男服務(wù)尤在國吊外高辛星級纖飯店灘很盛勢行，厲英式醉管家拳，是京世界臘家政剛服務(wù)肌領(lǐng)域校的經(jīng)扮典名威詞——白襯驕衣、特黑馬蹄褲、扇黑馬撈甲、蜻黑領(lǐng)注結(jié)，圍態(tài)度帆謙和咐、氣趙質(zhì)莊競嚴、膊目光悲炯炯尊有神隊。他智們經(jīng)傅過專宰業(yè)訓(xùn)而練，秤素質(zhì)社高，檔是主棋人的灑私人牲秘書憶和親彈信。升隨時查待命報，聽傍候客奪人吩燃咐。僚我國續(xù)在19佩92年由暴廣東窯國際倆大酒衛(wèi)店率鳴先向案住客廊提供球此項鏟服務(wù)缺，20說06年在勞深圳籌富苑庸酒店命產(chǎn)生亞了我秒國第翅一批羽“英板式私脈人管吹家”閥。私人術(shù)管家芽類似擠于家醉庭中菊的保奸姆，怖因此體又被退稱為貌“飯?zhí)斓瓯n姆”筋。他桿們既獎是服賭務(wù)員芒，又虜是秘遍書，遺專責(zé)洽料理竟客人左的起冊居飲押食，膛為客涌人排素憂解惹難。催私人釘管家汗關(guān)注孩客人訴住店脫期間叔的每即一個猶細節(jié)鉛，從責(zé)客人喘入住唇，私當人管嚴家立趨即為過其辦眠理登連記，波引領(lǐng)川入房忙，端猛茶送嘩巾，塑詳細萄介紹茄飯店遷情況非。此高后客腳人的宣生活強瑣事咽、外寬出交難通、游商務(wù)竟活動姿等也侵均由全其一逃手操塌辦，獸直到炸客人嚷離開翠飯店較。在裕生活其方面講，要垂會熨該燙衣偉物、博調(diào)酒輔、熟聞悉餐晨牌、涂噓寒啊問暖底、調(diào)異解糾增紛，高工作錫上要摟能操瞎作電民腦、咬翻譯眉、熟鮮練打狗字復(fù)葉印等竟。顯呀然，追私人莖管家繁要具橡備極源高的梁自身商素質(zhì)紋．擁夫有豐挖富的呢服務(wù)執(zhí)經(jīng)驗菌與?；紭I(yè)素囑養(yǎng)。喬由于而私人兄管家蔑細致寫周到劈燕，體勇貼人墳微，蓄深受謀客人幣信任渣。許加多客災(zāi)人與郊曾為景自己沈當過掩私人碧管家含的服和務(wù)員活結(jié)下驚深厚窯情誼攜，為悟此成矮為飯僚店的講回頭帝客。（五木）借柿用物稱品服著務(wù)客房騾內(nèi)配重備的逃物資塵用品渴不可幟能滿披足客挺人的私全部娘需要鋸。尤限其是拒女客立，常栗會要愚求借矛用一桌些物媽品，鑄如電率吹風(fēng)笑、電帖熨斗篩、熨琴衣架縱、嬰榨兒搖俱床等柴?？臀锓坎糠?yīng)配敏備這深類客躁人可節(jié)能需電要的扮物品奶，在字服務(wù)匆指南沒中標君明，冰以示撲服務(wù)萄周到歇。附表9-榜14貴賓鐘接待煩通知嗎書姓名國籍身份到達日期時間及航班、車次離店日期時間及航班、車次安排房號陪同姓名房號接待故規(guī)格熔：1．迎踢送A大堂蔥副理局口B部門徹經(jīng)理省口C副總秋經(jīng)理英口D總經(jīng)達理口2．人拴住A總臺曲登記畏口B客房嫌登記捷口C陪同浴登記逢口D團體男迎候族口3．看牽望A部門柜經(jīng)理貝口B大堂怠副理彈口C總經(jīng)敬理口4．鮮石花A花束衡口B花籃題口5．水格果A果盤廢口B果籃搖口6．飲流料A．一膝次性刻口B折扣C全免導(dǎo)口D每天漢口7．點肅心A巧克續(xù)力口B蛋糕才口C生日部口8．用其車A折扣刑口B全免處口C專車匯口9．用慢餐A標準帝收費陸元B優(yōu)惠聾收費蒙％C全免夕早襖餐堅午餐缸晚餐縫元D專座龍口10．用立房A．折剝扣口紋％B套房站口c全免購口11．其誕他接待攪人：檢查栽時間積：填表既人：批準洋人：日期面：分送轟：總四經(jīng)理塊口梨客椒房部赤口啟大堂到副理加口尊公關(guān)鍋部口單保若安部升口斃總機繪口本章敗小結(jié)客房載服務(wù)勇是飯獄店對可客服販務(wù)的胃重要奴內(nèi)容氏，服懼務(wù)質(zhì)捎量是史飯店塔的生盛命，缺要有班效的潤控制丘客房門服務(wù)鴉質(zhì)量閥，必糠須對悟客房漁服務(wù)維質(zhì)量催的主敞要環(huán)撇節(jié)進漏行控怕制。愿在客插房服鍋務(wù)中禾，要較充分胸調(diào)動這基層伙管理罪人員拋對服傾務(wù)質(zhì)層量管獎理的索積極曬性，忘把好俯客房蘆服務(wù)芹質(zhì)量外這一課關(guān)。關(guān)鍵右概念送餐樹服務(wù)優(yōu)質(zhì)青服務(wù)個性慨化服贊務(wù)私人租管家打服務(wù)復(fù)習(xí)根思考絕題1．客徑房服柄務(wù)質(zhì)長量內(nèi)胃容有啞哪些?2．如跨何理圓解客跌房優(yōu)碎質(zhì)服齡務(wù)的關(guān)含義?3．什好么是套個性妙化服健務(wù)?為什枯么要橋提倡