公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)實(shí)施方案

公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)實(shí)施方案一、背景公共航空運(yùn)輸作為一種方便快捷、安全可靠的交通方式，受到越來越多旅客的青睞。但是，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，運(yùn)輸企業(yè)在服務(wù)上的差異化競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)日益凸顯出來。針對(duì)這種問題，各家航空公司都在探索提升服務(wù)質(zhì)量的方法。質(zhì)量管理體系建設(shè)是提升服務(wù)質(zhì)量的有效手段，對(duì)于公共航空運(yùn)輸企業(yè)而言具有重要的意義。本文就公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)實(shí)施方案做出探討。二、建設(shè)方案1.概述公共航空運(yùn)輸需在保證安全的前提下提供高品質(zhì)的服務(wù)。為達(dá)到這一目標(biāo)，我們建設(shè)公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系，以實(shí)現(xiàn)從管理、規(guī)范、操作等各方面對(duì)服務(wù)的有效控制，從而提高旅客滿意度。2.確定目標(biāo)（1）制定目標(biāo)制定管理系統(tǒng)文件和相關(guān)工作程序。實(shí)現(xiàn)管理過程的可持續(xù)性。提高服務(wù)質(zhì)量和效率水平。提高公司利潤(rùn)。（2）核心目標(biāo)推廣業(yè)內(nèi)最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。降低服務(wù)投訴率，增加客戶忠誠(chéng)度。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)效益的提高。建立一支高效、專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。（3）建設(shè)內(nèi)容QMS、EMS、OHSAS等質(zhì)量管理體系的建設(shè)與推廣。提高旅客安全和服務(wù)質(zhì)量流程的設(shè)計(jì)和完善。價(jià)值管理模式的實(shí)施。性價(jià)比優(yōu)勢(shì)在市場(chǎng)上展示。3.建設(shè)流程（1）設(shè)計(jì)管理系統(tǒng)文件和相關(guān)工作程序確定管理體系的文件及相關(guān)程序的編制內(nèi)容和范圍。制定文件及程序編寫的責(zé)任制。確定文件及程序的編寫時(shí)間表。（2）貫徹管理系統(tǒng)文件和相關(guān)工作程序大力加強(qiáng)宣傳教育，普及管理系統(tǒng)的核心理論和操作方法。調(diào)整機(jī)構(gòu)和人員分工，通過推行體系化管理使體系工作落實(shí)。加強(qiáng)評(píng)估監(jiān)控，確保管理體系的有效性和可持續(xù)性。（3）不斷改進(jìn)管理體系定期組織內(nèi)部審核，評(píng)價(jià)體系運(yùn)行情況。持續(xù)分析客戶投訴信息，明確問題和缺陷的成因和解決方案。依據(jù)不斷的持續(xù)改進(jìn)和合規(guī)性的實(shí)現(xiàn)，來推動(dòng)體系進(jìn)一步提升。4.關(guān)鍵措施為了落實(shí)服務(wù)質(zhì)量管理體系的建設(shè)，我們還需制定具體的關(guān)鍵措施，其中包括：（1）制定飛行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。（2）建立客戶關(guān)懷中心。（3）建立問題解決機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)流程（4）培訓(xùn)及考核員工素質(zhì)，提高服務(wù)效率。三、總結(jié)公共航空運(yùn)輸是一項(xiàng)需要為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行業(yè)。而質(zhì)量管理體系的建立，則是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的有效