師偉質(zhì)量管理體系培訓(xùn)

管理工具應(yīng)用提升主講人：師偉1師偉老師個(gè)人簡(jiǎn)介師老師是實(shí)戰(zhàn)型的咨詢與培訓(xùn)專家，常年以專業(yè)咨詢顧問(wèn)和專業(yè)培訓(xùn)師身份進(jìn)入國(guó)內(nèi)眾多行業(yè)的代表企業(yè)，開(kāi)展企業(yè)的管理咨詢和員工培訓(xùn)項(xiàng)目，具有廣泛的行業(yè)基礎(chǔ)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。師老師長(zhǎng)期從事質(zhì)量工作，職業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了從質(zhì)量專家到資深質(zhì)量經(jīng)理人轉(zhuǎn)換，體驗(yàn)了從國(guó)有企業(yè)到外資企業(yè)再到合資企業(yè)的文化差異，具有豐富的服務(wù)性、制造性企業(yè)質(zhì)量管理及實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，尤其在質(zhì)量整合、流程管理領(lǐng)域的研究受到國(guó)內(nèi)外人士的推崇。上世紀(jì)九十年代末進(jìn)入管理咨詢和培訓(xùn)行業(yè)，技術(shù)專長(zhǎng)主要在質(zhì)量管理、質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)等域，同時(shí)對(duì)利用Office軟件提高管理績(jī)效也頗有心得——質(zhì)量的本質(zhì)其實(shí)是管理的整合，Office軟件的實(shí)質(zhì)其實(shí)是管理工具。2十年工廠審核、咨詢和培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)使師老師對(duì)各行業(yè)的運(yùn)作過(guò)程和產(chǎn)品特征有深入的了解，并成功輔導(dǎo)了十幾家跨領(lǐng)域企業(yè)的質(zhì)量改善項(xiàng)目。其結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)的工作坊及互動(dòng)教學(xué)培訓(xùn)方式深受學(xué)員的歡迎。師老師多年來(lái)?yè)?dān)任質(zhì)量管理及現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)領(lǐng)域的講師，擅長(zhǎng)內(nèi)部培訓(xùn)，擁用現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)及實(shí)際案例，加上互動(dòng)教學(xué)方法，使學(xué)員能學(xué)以致用。課程包括高級(jí)質(zhì)量管理、流程優(yōu)化、質(zhì)量工具、人員管理、辦公軟件綜合應(yīng)用等.3課程大綱管理知識(shí)架構(gòu)工具使用常識(shí)經(jīng)典工具介紹工具組合使用4管理的定義同別人一起或通過(guò)別人使活動(dòng)完成得更有效的過(guò)程管理的衡量效果：目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、高成就、是結(jié)果效率：資源利用、低消耗、是手段5深入理解管理現(xiàn)代管理的焦點(diǎn)是提升標(biāo)準(zhǔn)化的程度標(biāo)準(zhǔn)化的依據(jù)是公司選定的標(biāo)準(zhǔn)具體方法是用流程規(guī)范工作沒(méi)有測(cè)量就沒(méi)有改進(jìn)、改進(jìn)依托于測(cè)量6管理知識(shí)層次工具流程體系績(jī)效7課程大綱管理知識(shí)架構(gòu)工具使用常識(shí)提升相關(guān)意識(shí)工具使用基礎(chǔ)頭腦風(fēng)暴統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)經(jīng)典工具介紹工具組合使用8管理工作的首要問(wèn)題意識(shí)：對(duì)有關(guān)問(wèn)題的認(rèn)知、反應(yīng)和采取的行動(dòng)態(tài)度知識(shí)技能意識(shí)78100969意識(shí)為要點(diǎn)顧客研至上事實(shí)揉管理持續(xù)彈改進(jìn)要事練為先減小恰誤差重視燃預(yù)防基于脅流程10顧客仙至上:確認(rèn)診誰(shuí)是民顧客顧客胃：接左收產(chǎn)筑品的泰人產(chǎn)品醋：流辯程的號(hào)結(jié)果明確勒顧客涉的需悉求確認(rèn)南產(chǎn)品拜是否幫滿足惰顧客赤的需乓求顧客斬至上11客戶膽流失敬的原炎因顧客娃至上12事實(shí)息管理處理蠶問(wèn)題君時(shí)應(yīng)土收集餓資料蘇，客歌觀觀泥察問(wèn)涌題事實(shí)譯和經(jīng)仙驗(yàn)結(jié)合堪事實(shí)禮和經(jīng)戲驗(yàn)才沈可以中得出腳正確晌的判閑斷只憑臺(tái)主觀遠(yuǎn)的經(jīng)閃驗(yàn)進(jìn)講行判愛(ài)斷是學(xué)非常聯(lián)危險(xiǎn)陪的重視古數(shù)據(jù)事實(shí)信管理13數(shù)據(jù)燈準(zhǔn)則中肯可比準(zhǔn)確時(shí)效可靠清晰事實(shí)候管理14PD影CA聲循環(huán)P驢Pl干an腿策腔劃D坡Do碰實(shí)壩施C朵Ch堡ec內(nèi)k列檢查A鮮Ac渣ti攝on辱改斬進(jìn)理論百分比實(shí)際百分比差異P32.5%18.2%14.3%D32.9%45.6%-12.7%C14.9%18.8%-3.9%A18.9%16.6%2.4%2007～2010年30個(gè)班、1432人的調(diào)查結(jié)果持續(xù)睛改進(jìn)15要事寬為先原理從大鼠問(wèn)題孫著手汗比從腳小問(wèn)模題著盼手更懂有效因此君要首猛先明薪確什惑么是浴大問(wèn)熱題確定鉛大問(wèn)歇題的挎經(jīng)典秧工具柏拉規(guī)圖矩陣貞數(shù)據(jù)跨分析禁法矩陣燒圖因果欠矩陣要事柿為先16經(jīng)典來(lái)排序介工具弱弱強(qiáng)強(qiáng)柏拉詢圖因果戲矩陣矩陣揚(yáng)圖矩陣巖數(shù)據(jù)規(guī)分析滔法指標(biāo)券獨(dú)立挪性指標(biāo)膨差異唇性17柏拉搖圖表現(xiàn)然各項(xiàng)繭目頻劉度降留序排羽列及險(xiǎn)累積械比例二八校原則要事倍為先柏拉這圖18AB鵝C分草析法A類0~委70沙%，瞧主要撐影響任因素B類70睜~9株0%蟲(chóng)，次卡要影島響因村素C類90絞~1度00輸%，藍(lán)一般涉影響雪因素AB達(dá)C的亮劃分竿不是拼絕對(duì)既的柏拉醉圖19練習(xí)張女蘋(píng)士結(jié)木婚五臺(tái)年以稍來(lái)與鍋丈夫霧發(fā)生栽糾紛芬如下不做晉家務(wù)獎(jiǎng)2港8次深夜盯不歸漂5榴次不良垃嗜好標(biāo)5譯次沒(méi)送喇禮物寨1簡(jiǎn)次胡亂址花錢(qián)煮3砌次婆媳鞠關(guān)系仆5門(mén)0次異性長(zhǎng)交往陡8置次請(qǐng)制根作柏倉(cāng)拉圖警并用友AB閉C法姜分析柏拉俗圖20矩陣捕數(shù)據(jù)鄭分析軌法矩陣泉數(shù)據(jù)煌分析劣法（丘Ma險(xiǎn)tr道ix屯D益at本a稀An夕al占ys寶is郵C包ha柱rt?。┯糜隍吲哦崈?yōu)先表級(jí)、年做多院目標(biāo)奪決策量化學(xué)表示見(jiàn)各元己素的憶關(guān)系掙，更浸準(zhǔn)確同地整菠理和鈴分析自結(jié)果矩陣廣數(shù)據(jù)悟分析角法

易于控制易于使用網(wǎng)絡(luò)性能軟件兼容便于維護(hù)總分權(quán)重易于控制041319.0026.2%易于使用0.2500.20.330.251.033.0%網(wǎng)絡(luò)性能1503312.0034.9%軟件兼容0.3330.3300.334.0011.6%便于維護(hù)140.33308.3324.2%總分之和34.3721練習(xí)單價(jià)面積地段戶型發(fā)展商物業(yè)教育總分權(quán)重單價(jià)0面積0地段0戶型0發(fā)展商0物業(yè)0教育0矩陣偏數(shù)據(jù)肅分析彈法22員工肢的關(guān)臉注點(diǎn)矩陣登數(shù)據(jù)的分析探法薪水高福利好壓力小機(jī)會(huì)多工作環(huán)境成就感強(qiáng)個(gè)人興趣發(fā)展前景得分權(quán)重薪水高福利好壓力小機(jī)會(huì)多工作環(huán)境成就感強(qiáng)個(gè)人興趣發(fā)展前景23員工太的關(guān)正注點(diǎn)薪水高福利好壓力小機(jī)會(huì)多工作環(huán)境成就感強(qiáng)個(gè)人興趣發(fā)展前景得分權(quán)重薪水高025255212219.86%福利好0.5050.210.50.50.58.27.40%壓力小0.20.200.20.50.20.20.21.71.53%機(jī)會(huì)多0.5550545125.523.02%工作環(huán)境0.2120.200.50.20.24.33.88%成就感強(qiáng)0.2250.252050.514.9513.50%個(gè)人興趣0.5250.250.200.213.111.83%發(fā)展前景125152502118.96%110.75100.00%24矩陣財(cái)圖矩陣儀圖（法Ma椒tr爸ix朵D慚ia暢gr辟am抄）顯示尤不同隆系列組指標(biāo)厘之間何的相輪關(guān)性矩陣港圖25練習(xí)管理理念管理工具團(tuán)隊(duì)管理項(xiàng)目管理流程改進(jìn)產(chǎn)品知識(shí)人際溝通商務(wù)禮儀公司領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)經(jīng)理班組長(zhǎng)基層員工請(qǐng)列侍出以爺上培潤(rùn)訓(xùn)課型程和筋人員弟之間艱的相標(biāo)關(guān)性培并指異出哪些篇課程修最為鍵急迫哪些厘人最秒需要侄培訓(xùn)矩陣仆圖26因果抬矩陣教材講師學(xué)員教具教室學(xué)員瓶收獲課堂州秩序培訓(xùn)卵進(jìn)度1046客戶搭打分93588786342234213朵215貓412幅2605827誤差任何糠事物質(zhì)都有窩誤差誤差山會(huì)產(chǎn)耐生浪左費(fèi)誤差咬有兩者種系統(tǒng)稱誤差偶然揚(yáng)誤差消滅脅系統(tǒng)鍋誤差耕的方匠法準(zhǔn)確衡把握顛需求良好粱的設(shè)遇計(jì)策投劃降低旨偶然落誤差肯的方磁法增大體數(shù)據(jù)姜樣本睬量頭腦磁風(fēng)暴減小隙誤差28重視鞭預(yù)防兩種晌問(wèn)題收預(yù)防惡法先行研預(yù)防預(yù)防伴再次哀發(fā)生重視虎預(yù)防29過(guò)程搖（流勒程）數(shù)的概著念管理嫂活動(dòng)盾是由涼過(guò)程厘組成搭的過(guò)程及（流掏程，瘡pr劑oc賣(mài)es蔑s）將輸鍛入轉(zhuǎn)昏化為秤輸出丸的相伶互關(guān)國(guó)聯(lián)或著相互伶作用東的活浪動(dòng)一個(gè)悉過(guò)程繼的輸孤入通賄常是螞其他另過(guò)程詞的輸群出過(guò)程庭的改草進(jìn)通擾常使暫用P典DC費(fèi)A循椅環(huán)的越模式基于救流程30體系肥—流忍程—石文件基于劑流程31過(guò)程菠、流接程（麥程序舍）和及系統(tǒng)基于校流程32流程血的必博然性33以流袍程為膚中心以流悠程結(jié)馬果為栽激勵(lì)釋依據(jù)組織近扁平反化信息粉化流程著管理周的原猶則業(yè)務(wù)念運(yùn)營(yíng)偏以流針程為擴(kuò)中心蝦，不狠再以濫職能嗚部門(mén)皆為中擺心薪酬陷評(píng)定昨的標(biāo)傅準(zhǔn)不匆再是軋行政強(qiáng)級(jí)別閃，而獅是流獲程的致結(jié)果有效瘋減少啄流程排步驟榆，降詞低運(yùn)輝營(yíng)成金本，岡提升寶運(yùn)營(yíng)臭效率通過(guò)過(guò)信息名化平裝臺(tái)促則進(jìn)流尸程運(yùn)幻玉營(yíng)周傻期大暴幅度蹄降低34企業(yè)惑——屠組織齡結(jié)構(gòu)歌視角董事疊長(zhǎng)總裁研發(fā)體系銷(xiāo)售體系市場(chǎng)體系物流體系人事礦行政體系財(cái)務(wù)體系企業(yè)鋤發(fā)展兵部質(zhì)量庸部審計(jì)喚部運(yùn)營(yíng)仰辦公堡室35企業(yè)銳——談關(guān)鍵梅流程袖視角市場(chǎng)人事壓行政勁、財(cái)鴿務(wù)銷(xiāo)售研發(fā)物流戰(zhàn)略、質(zhì)量36控制顏流程核心普流程支持嚴(yán)流程企業(yè)疤——昂高端幼流程柴視角市場(chǎng)所管理產(chǎn)品霞研發(fā)銷(xiāo)售皂管理供應(yīng)俊鏈管旦理客戶旺服務(wù)戰(zhàn)略白規(guī)劃經(jīng)營(yíng)謹(jǐn)計(jì)劃運(yùn)營(yíng)生監(jiān)控質(zhì)量擠管理財(cái)務(wù)搶管理HR憶管理行政音管理法務(wù)戲管理辦公之管理企業(yè)州文化扁管理顧客錢(qián)需求顧客脫滿意外部賢關(guān)系隙管理IT涉支撐37流程雕的分歉類核心校流程控制郵流程支持移流程38再增值后的輸出增值后的輸出流程義的增享值隨時(shí)些間增陶值原始輸入39流程擁的分樓級(jí)40討論現(xiàn)代遍企業(yè)恒在發(fā)再展初賢期就師應(yīng)該醉強(qiáng)調(diào)詳流程欣管理嗎？流程拾開(kāi)發(fā)專應(yīng)該系和I導(dǎo)T化題同時(shí)熄進(jìn)行膏？流程陳管理分可以基完全帽消除粥個(gè)人品的影忍響？為什疊么現(xiàn)炒代企停業(yè)管奏理都蒙強(qiáng)調(diào)嶄流程免而淡扮化部衡門(mén)？流程螺化的礦組織神至少灑有什隆么特伯征？是否嘉可以兵以部群門(mén)為刃單位遇進(jìn)行禮流程稀分析姐？日常園工作傷中應(yīng)終該如詢何對(duì)光待流律程？流程份的績(jī)竿效指吸標(biāo)都膠有哪筒些？41流程卷意識(shí)流程吊是管潛理的唐基準(zhǔn)遣，是新工作雁方法朵的首饑選當(dāng)流售程無(wú)悠法執(zhí)襲行時(shí)腦允許是變通忘，但匆前提坊是獲得嗎必要爬的授算權(quán)向流適程主場(chǎng)管反途饋42優(yōu)秀同流程撇的基改本特定征維度流程葵產(chǎn)出流程名速度流程私指標(biāo)流程貿(mào)成本流程妄彈性結(jié)論多快垮好省年＋靈炸活各維金度對(duì)饅立統(tǒng)柳一43流程袖優(yōu)化榜的基練本方董式核心羨：消延除流封程中工的非葬增值性因素消除簡(jiǎn)化整合均衡過(guò)量擋產(chǎn)出當(dāng)、等劈燕待、揪不必講要的體傳遞殖、重因復(fù)加眠工、怨多余練的信沒(méi)息載猴體、錦重復(fù)商活動(dòng)環(huán)、過(guò)翻量的萬(wàn)內(nèi)部徐控制例、過(guò)貪度協(xié)狠調(diào)表格么（重顫復(fù)信膊息）厘、程絞序、曉溝通呀、顧禁客接薦觸點(diǎn)活動(dòng)蠻、團(tuán)欣隊(duì)、泥顧客獻(xiàn)、供窯應(yīng)商并行兆、改累變作造業(yè)順儉序、靜消除舉瓶頸揭、減免少干堵擾、蠅融入獻(xiàn)彈性妖、改揮善時(shí)耳間控氧制、襯合適骨地點(diǎn)什、提鑰高效書(shū)率自動(dòng)鬼化數(shù)據(jù)俗收集羞/傳頃送/協(xié)分析弱，臟臟/累惜/難如/險(xiǎn)搏/枯苦燥作好業(yè)。鐵環(huán)境舉、人44討論來(lái)料柄檢驗(yàn)羊流程電話當(dāng)支持羊流程文具酸采購(gòu)婦流程酒店悶退房贏流程物料析報(bào)廢調(diào)流程辦公采設(shè)備蘭維修茄流程描述材流程鳳關(guān)鍵共角色窄和動(dòng)弦作設(shè)計(jì)窯流程萬(wàn)主要綁指標(biāo)給出鹽流程蒼改進(jìn)觸方向45流程靠能力娘的發(fā)忙展演招進(jìn)經(jīng)驗(yàn)級(jí)職能級(jí)規(guī)范級(jí)可度量級(jí)標(biāo)桿級(jí)46課程碗大綱管理洗知識(shí)恢架構(gòu)工具烘使用左常識(shí)提升胖相關(guān)希意識(shí)工具薯使用罰基礎(chǔ)頭腦內(nèi)風(fēng)暴統(tǒng)計(jì)鋼基礎(chǔ)經(jīng)典村工具旗介紹工具任組合技使用47集思潮廣益多種綠發(fā)言遲方式卡片葵發(fā)言輪流圖發(fā)言自由盆發(fā)言直到哥無(wú)人永發(fā)言拒絕側(cè)評(píng)判取長(zhǎng)芬補(bǔ)短鼓勵(lì)釣發(fā)散多多南益善頭腦私風(fēng)暴48會(huì)議耐成員參加飯者規(guī)模貨適當(dāng)人人掩平等主持圾人保持警熱烈睜氣氛鼓勵(lì)疤積極武參與保證驕會(huì)議倚方向記錄勞員主持房誠(chéng)人兼疲任或屋另設(shè)公開(kāi)浪記錄猴每一帥觀點(diǎn)頭腦診風(fēng)暴49頭腦粥風(fēng)暴碗的成羅敗因程素成功送因素確定皇議題會(huì)前兩準(zhǔn)備確定乖人選明確步分工規(guī)定鐵紀(jì)律掌握滋時(shí)間失敗揉因素不能風(fēng)建立型平等趁的會(huì)膊議氛門(mén)圍有人陜不敢辨或不雅愿暢和所欲口言主持借人能奶力不棉強(qiáng)與會(huì)韻人員達(dá)不恰何當(dāng)頭腦賣(mài)風(fēng)暴50練習(xí)城市滋汽車(chē)疤擁堵頭腦流風(fēng)暴51課程鉤大綱管理砍知識(shí)愛(ài)架構(gòu)工具抬使用筒常識(shí)提升讀相關(guān)僚意識(shí)工具跪使用鳥(niǎo)基礎(chǔ)頭腦攻風(fēng)暴統(tǒng)計(jì)瘦基礎(chǔ)經(jīng)典駱工具聾介紹工具林組合孝使用52誤差到（波掙動(dòng)）偶然庭誤差可減嶄小但涼不可倘消除系統(tǒng)排誤差可消掠除53連續(xù)濤數(shù)據(jù)巾和離夠散數(shù)要據(jù)連續(xù)久數(shù)據(jù)定量信息遼含量窄大離散單數(shù)據(jù)定性信息恩含量體小54判斷要數(shù)據(jù)尾屬性銷(xiāo)售嚇訂單疼準(zhǔn)確送度數(shù)據(jù)遞輸入府準(zhǔn)確甚度銷(xiāo)售愉地區(qū)用通哪規(guī)測(cè)漂量得灘到的恨孔徑用卡荷尺測(cè)挎量得榆到的歪孔徑客戶亡熱線鵲對(duì)話嚇時(shí)間空調(diào)賞制冷仿劑的矮重量一批魄顧客成中不貸滿意圣的人積數(shù)一批竿顧客緩中不倉(cāng)滿意舊的比脫例55數(shù)據(jù)悟的居飄中程僑度和饒離散裳程度主要炎的居趣中指費(fèi)標(biāo)平均縫值遍數(shù)據(jù)仰集的越平均窩值中位覺(jué)數(shù)怨數(shù)據(jù)議排序惡后得里到的掌中間犧數(shù)眾數(shù)到數(shù)沿?fù)?jù)集駛中最躲頻繁閘出現(xiàn)腔的值主要如的離惡散指盆標(biāo)極差稍數(shù)塞據(jù)集擾中最攔大值群與最侍小值鼓的差跌值方差泰與凈平均嘆值間增距的艦平方草和的歸平均僅值標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)偏差漏方糊差的氧平方轉(zhuǎn)根56正態(tài)票曲線大多坑數(shù)（處但不撲是所雞有）聚數(shù)據(jù)鮮符合逝正態(tài)裹分布57數(shù)據(jù)藝挖掘洪簡(jiǎn)介數(shù)據(jù)昌挖掘辯（D非at鑒a比Mi使ni脆ng城）的初概念從數(shù)捐據(jù)庫(kù)論數(shù)據(jù)千中揭咐示出峰隱含旺的、葵未知敗的并可有潛暴在價(jià)猜值的摟信息決策敲支持認(rèn)，基聽(tīng)于人沒(méi)工智怨能、約機(jī)器臥學(xué)習(xí)義、模絮式識(shí)標(biāo)別、屑統(tǒng)計(jì)圈學(xué)、靈數(shù)據(jù)借庫(kù)、港可視解化技同術(shù)等退，高償度自友動(dòng)化閉地分賢析企碑業(yè)的晚數(shù)據(jù)灑，做統(tǒng)出歸曬納性比的推秩理，鍵從中靈挖掘?qū)挸鰸摿涸诘耐Ｊ椒?，幫勻助做歷出正挺確的吸決策58數(shù)據(jù)枕挖掘刪主要甩動(dòng)作分類估值預(yù)測(cè)關(guān)聯(lián)聚集可視廣化描樓述59課程震大綱管理喪知識(shí)慶架構(gòu)工具預(yù)使用借常識(shí)經(jīng)典補(bǔ)工具脫介紹工具收分類常見(jiàn)取簡(jiǎn)單捷工具復(fù)雜蜂工具憑舉例工具慶組合塔使用60工具究分類簡(jiǎn)單鵝工具復(fù)雜棚工具外部孤資源61課程建大綱管理盾知識(shí)涌架構(gòu)工具秀使用艦常識(shí)經(jīng)典營(yíng)工具編介紹工具詞分類常見(jiàn)嬸簡(jiǎn)單枝工具復(fù)雜任工具寄舉例工具誰(shuí)組合產(chǎn)使用62常見(jiàn)蔽簡(jiǎn)單啦工具分層臟法檢查液表因果燒圖直方餐圖散布逐圖柏拉知圖控制屑圖親和象圖關(guān)聯(lián)高圖系統(tǒng)劉圖矩陣些圖箭條樹(shù)圖PD擺PC拳法矩陣景數(shù)據(jù)切分析炕法63檢查肥表檢查孟表系統(tǒng)溝收集原資料韻，確熄認(rèn)事心實(shí)并燭初步漠分析為了左便于映收集違，盡膊量避嚷免用鑄文字松記錄需注悅明收譜集人殘、時(shí)瓜間、危場(chǎng)所盞、范施圍等64分層漏法分類柔整理根收集岡到的藏?cái)?shù)據(jù)收集昏數(shù)據(jù)銜之前御也可噸使用分層緞法65因果嬸圖透過(guò)疤癥狀陜看原收因透過(guò)國(guó)現(xiàn)象狗看本辨質(zhì)因果賄圖66制作類方法確定年具體租問(wèn)題傳并在頂右端弟標(biāo)明悠，一酬個(gè)問(wèn)寨題一省個(gè)圖按照集一定毒的模蔽型（仰如5牙M1貪E、握4P劈燕）陳列出有問(wèn)題逐層雁深化均細(xì)化疤原因漢，直棄到能月具體劍實(shí)施確定叔主因給（一光般4惱～6墨個(gè)）因果游圖675M穿1E邁和4脈P5M餐1E人、撐機(jī)、恒料、胡法、逝環(huán)、悉測(cè)通常含用在貝生產(chǎn)特類問(wèn)筑題4P人、岸政策潑、流扮程、悟場(chǎng)所通常臉用在淹服務(wù)慮類和春管理稈類問(wèn)倒題人員Man環(huán)境Environment機(jī)器Machine材料Materials方法Methods測(cè)量Measurement人員People政策Policy流程Process場(chǎng)所Place因果苗圖68因果歷圖標(biāo)覆準(zhǔn)模紫板因果服圖69將數(shù)滿據(jù)按趣順序龜?shù)染嗯c分組訪，體剝現(xiàn)各陰組內(nèi)癥頻數(shù)舞的柱柏狀圖輪廓粘符合抵正態(tài)妄分布餐曲線荒說(shuō)明伶處于賤穩(wěn)定唱狀態(tài)通過(guò)喜異常叢輪廓師形狀額分析坦可定遍位異害常的頑原因直方賄圖直方也圖70散布反圖研究諷兩個(gè)余特性摔之的紐奉內(nèi)在寄關(guān)系坐標(biāo)扭軸分劃別表照示結(jié)王果特亦性和瞇原因富特性使得眨解決核問(wèn)題賞時(shí)找哀出強(qiáng)火相關(guān)房誠(chéng)的原啦因散布翻圖71控制歷圖控制闊圖簡(jiǎn)巡壽介統(tǒng)計(jì)稍過(guò)程矛控制娛（S惡PC隱）中朽應(yīng)用陸最廣粒泛的挑統(tǒng)計(jì)撇技術(shù)監(jiān)控脈過(guò)程賓，強(qiáng)腸調(diào)預(yù)框防需確蠢定中小心線缸CL故、上六控制乳線U旋CL暖和下玩控制鬧線L開(kāi)CLLCLCLUCL72控制澆圖異啄常1個(gè)該點(diǎn)落葵在A淋區(qū)以鵲外連續(xù)飄9點(diǎn)喘落在思中心劈燕線同夕一側(cè)連續(xù)糾6點(diǎn)董遞增狡或遞鄭減連續(xù)顛14布點(diǎn)中泡相鄰笛點(diǎn)交喪替上完下連續(xù)彈3點(diǎn)撥中有寬2點(diǎn)可落在字中心知線同敘一側(cè)上的B剛區(qū)以稈外連續(xù)廣5點(diǎn)渠中有映4點(diǎn)貼落在弟中心攻線同漁一側(cè)梁的C料區(qū)以回外連續(xù)逃15襯點(diǎn)落箱在中證心線慘兩側(cè)劃的C徒區(qū)以延外連續(xù)咳8點(diǎn)柄落在監(jiān)中心數(shù)線兩紋側(cè)且垮無(wú)一立在C皆區(qū)以織內(nèi)控制放圖73親和先圖親和哭圖法春（A訪ff葉in稠it被y紙Di虛ag千ra只m）將收呀集到桌的資剪料按貴親和昂性歸針納、渣整理矩、匯趟總使問(wèn)桑題明由確化棟，統(tǒng)界一認(rèn)記識(shí)和稀協(xié)調(diào)桿工作識(shí)別歇所有么的相刊關(guān)因接素親和昆圖74做法在卡帖片上刮寫(xiě)下攔的想饞法（扶每個(gè)至卡片繼一個(gè)澡想法筋）組員奏輪流庸對(duì)這澆些卡葬片歸晝類，內(nèi)直到昏取得犁共識(shí)為每除組卡寫(xiě)片制丈作標(biāo)渠題卡番、完浸成繪喇圖親和徑圖75系統(tǒng)次圖系統(tǒng)桶圖法甜（S東ys泊te袖ma筋ti擊c艙Di萬(wàn)ag腦ra至m）列出川解決芬問(wèn)題附的步駐驟，偷類似瘡項(xiàng)目塘管理螺的W闖BS系統(tǒng)惕地展凈開(kāi)目做的與揀措施遣，以搞明確瞧問(wèn)題有的重愧點(diǎn)系統(tǒng)吹圖76箭條結(jié)圖箭條杯圖（極Ar賢ro任w訂Di遼ag辛ra商m穗Me亂th麗od傲，A喬DM蜓)考慮妙可行復(fù)步驟喜、確就定最虧適合酷的計(jì)反劃箭條宇圖77PD藝PC齊法過(guò)程鉛決策想程序使圖（糞Pr綱oc桐es犁s閑De陪ci猛si濃on海P趙ro盯gr朵am擔(dān)C啦ha還rt盤(pán)）預(yù)測(cè)資可能畜風(fēng)險(xiǎn)分并提槳出應(yīng)怨變計(jì)隆劃PD倉(cāng)PC魂法78課程誤大綱管理莫知識(shí)庫(kù)架構(gòu)工具劫使用羞常識(shí)經(jīng)典冊(cè)工具艷介紹工具石分類常見(jiàn)悼簡(jiǎn)單敘工具復(fù)雜釋工具把舉例工具專組合贏使用79質(zhì)量謹(jǐn)屋（滑QF道D）質(zhì)量倍屋也崗稱質(zhì)機(jī)量表驅(qū)，是即一種賊形象屯直觀禮的二肝元矩季陣展駕開(kāi)圖栗表。鼻這些搜矩陣航和圖僻表很役像房友屋，稈稱為兄質(zhì)量蠢屋QF乘D利探用質(zhì)禾量屋歇的形寧式，開(kāi)量化副分析種顧客婚需求壯與質(zhì)叉量特練性之河間的拼關(guān)系共，找剩出對(duì)饞顧客觀需求充貢獻(xiàn)度最大熔的質(zhì)具量特拍性（運(yùn)關(guān)鍵腸質(zhì)量醉特性移），歌指導(dǎo)譯設(shè)計(jì)案人員定抓住相主要瀉矛盾啄，確玩保滿笑足顧黃客需蒼要并鴉一次陜成功804特性候關(guān)系激矩陣2特性喊展開(kāi)牽表3需求日與特述性的踢關(guān)系稀矩陣6特性曾競(jìng)爭(zhēng)遍評(píng)估（特四性重緞要度什，設(shè)猜計(jì)目救標(biāo)值槐）1市場(chǎng)釀需求址展開(kāi)志表5市場(chǎng)穿競(jìng)爭(zhēng)祥評(píng)估（工鑒作計(jì)已劃）質(zhì)量美屋結(jié)營(yíng)構(gòu)811、段需求含（左佳墻）顧客扭需求災(zāi)往往胡是籠知統(tǒng)的蠻、定曠性的驚，有列些意所見(jiàn)可創(chuàng)能比久較片指面盡可雨能完索整、陸及時(shí)吳地收張集第棉一手滑市場(chǎng)添信息百，進(jìn)燥行整妥理、裙加工訂和提灣煉，飲形成戀系統(tǒng)糾、有倉(cāng)層次川、有我條理越、有扇前瞻細(xì)性的狠顧客粉需求企業(yè)監(jiān)正確亭制定移產(chǎn)品溪開(kāi)發(fā)準(zhǔn)戰(zhàn)略漂、設(shè)火定產(chǎn)洞品質(zhì)窯量目黑標(biāo)的留基礎(chǔ)821、研需求細(xì)（左填墻）顧客侵需求慰的整指理包含惕客戶隨需求童概括塔、合渾并和針?lè)诸惪h。用頌親和訂圖把盆相關(guān)補(bǔ)的客子戶需掀求分本到同蓬一類鐵中，踩并盡焰量用維客戶隸的語(yǔ)伍言給巷每類孝冠以玻類名萍，如通有必搭要，五可逐戰(zhàn)次進(jìn)本行分戰(zhàn)類成膽組，剛提取妻前兩氏級(jí)或忍前三榨級(jí)顧績(jī)客需估求即害可需求液特征創(chuàng)造沉性：綿從產(chǎn)哲品整學(xué)體著朱眼，鐮而不并是從妙現(xiàn)有天產(chǎn)品希的零吳件及先工藝抬的技派術(shù)要沒(méi)求中現(xiàn)總結(jié)仰，以染免限讓制產(chǎn)茂品的據(jù)設(shè)計(jì)煌方案平，影飲響創(chuàng)硬造力行發(fā)揮針對(duì)寸性：佩即質(zhì)濫量特戀性是校針對(duì)架對(duì)應(yīng)謠的質(zhì)間量需貴求而第確定疤的獨(dú)立也性：鈔同一沫級(jí)的養(yǎng)質(zhì)量錄特性介應(yīng)相釣互獨(dú)酷立可測(cè)附量性宵：應(yīng)燭便于芳提出詳量化但的指建標(biāo)，暢以便建對(duì)該待質(zhì)量撿特性筒進(jìn)行冷控制全局貪性：笨質(zhì)量萄特性疾的組用合應(yīng)繭是全畝面系偏統(tǒng)的重要陷度打翻分1分閣：不見(jiàn)影響伙功能遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)云的需肥求2分建：不柳影響限主要本功能磁實(shí)現(xiàn)粱的需彩求3分針：比珠較重輛要的仍影響慈功能哥實(shí)現(xiàn)秧的需蠟求4分水：重堤要的撿影響謝功能暈實(shí)現(xiàn)筒的需填求5分匹：基流本的舍、涉疼及安玻全的添、特訪別重?fù)埔拇佬枨?32、殼特性莊（天視花板心）從技程術(shù)角牙度，夜提出插對(duì)產(chǎn)隨品的冰要求頁(yè)（工參程措稈施）岔，明穿確產(chǎn)巾品應(yīng)指具備摸的特剖性，秒整理像后填懸入天隸花板客戶需求重要度CTQ's不正確型號(hào)要求的數(shù)量錯(cuò)誤的輸入過(guò)程數(shù)量顧客調(diào)整票據(jù)的數(shù)量平均光通量的輸出平均能量消耗顧客的抱怨數(shù)量訂單及時(shí)完成的數(shù)量應(yīng)答時(shí)間每小時(shí)應(yīng)答電話的數(shù)量給顧客分配的時(shí)間回訪的數(shù)量電話回訪率準(zhǔn)確的定單錄入3正確的票據(jù)3性能4節(jié)能4壽命5及時(shí)交貨5訂單定制3銷(xiāo)售人員的知識(shí)4勝任訂單查詢及票據(jù)服務(wù)2

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84對(duì)需右求與希特性惠的相早互關(guān)絹系打母分，疼計(jì)算突各項(xiàng)姐特性監(jiān)的重焰要度關(guān)系祝矩陣笨的評(píng)姓審原東則無(wú)空萄行。癥若某獅需求諒與所閘有特恩性都測(cè)是空草白或饑弱相梢關(guān)，他應(yīng)補(bǔ)究充新淹特性無(wú)空電列。蓮若某污特性吃與所召有需廉求都艦是空棚白或精弱相蘇關(guān)，比該特弦性應(yīng)必剔除關(guān)系隨符號(hào)壘的填師充率預(yù)一般茅在2噴5～諒40滔%之萄間。甘若某座需求叛與大恒多數(shù)畢特性產(chǎn)都強(qiáng)伸相關(guān)盒，則雪該需貸求是蠻高一冶級(jí)的翼需求透，應(yīng)銷(xiāo)將其尖分解枕為子籌特性關(guān)系繪符號(hào)放不能癢僅在豆對(duì)角遍線上幸。否矛則檢途查需百求中鑄是否班混有低特性計(jì)算腸各項(xiàng)析特性它的重潮要度拒，確慶定關(guān)飲鍵特寸性關(guān)鍵敲特性特的重庫(kù)要度顫應(yīng)明其顯高卡于一塞般特襖性通常世將重拋要度聲高于劑所有捐特性狡均值派1.梨25邊倍以療上的頑特性耀列為川關(guān)鍵草特性3、帆需求際&特喚性關(guān)蒼系矩災(zāi)陣（天房間形）853、綱需求鄰&特款性關(guān)陡系矩岸陣（堆房間測(cè)）打分購(gòu)規(guī)則1：父有微辣弱影望響3：渠有一辛定影強(qiáng)響5：便存在難密切互的關(guān)耽系7：浮存在供比較鴨密切千的關(guān)倚系9：乞存在兩非常玻密切壟的關(guān)孩系也可跟以采寶用三岡個(gè)等屯級(jí)（伍對(duì)應(yīng)封分值搬1、陷5、弄9）1：皮符號(hào)盈△2：梢符號(hào)軌○3：田符號(hào)悄◎86例：孔酒店虧的需羨求&致特性情關(guān)系旦矩陣重要度失誤率隨機(jī)抽樣房間整理時(shí)間可能打擾次數(shù)固定的打擾次數(shù)優(yōu)惠事項(xiàng)與折扣率處理房客不在時(shí)一次打開(kāi)房間門(mén)數(shù)房間整理效率住客要求房間供應(yīng)充足4◎○及時(shí)服務(wù)5◎○○○打擾盡可能少3◎◎打擾時(shí)間盡可能短4◎△服務(wù)質(zhì)量始終如一5◎○房客到達(dá)時(shí)房間已準(zhǔn)備好5○○在房客方便時(shí)清掃房4○◎○榮譽(yù)條件準(zhǔn)確及時(shí)兌現(xiàn)5△◎隨身物品安全保險(xiǎn)5△◎股東要求減少房間整理的成本與勞力5◎◎目標(biāo)#條失誤#分鐘每日#次每日#次每千房客比率開(kāi)#扇門(mén)每人#房間874、終特性醬間交紅互評(píng)臉估（鴨屋頂懇）◎：詞強(qiáng)正朽相關(guān)表示形該交補(bǔ)點(diǎn)對(duì)廁應(yīng)的嚴(yán)工程斷措施亡間存造在很嚼強(qiáng)的熟互相降疊加夕的作綠用○：亦正相植關(guān)表示著該交濕點(diǎn)對(duì)咸應(yīng)的持工程欺措施棒間存世在相找互加勉強(qiáng)、厲互相首疊加夾的作濫用×：怪負(fù)相殿關(guān)表示扮該交聯(lián)點(diǎn)對(duì)贏應(yīng)的稿工程攪措施唯間存秋在相跡互減匹弱、日互相爪抵消嫁的作已用#柔：強(qiáng)木負(fù)相遍關(guān)表示墊該交失點(diǎn)對(duì)懷應(yīng)的微工程緣瑞措施感間的撓作用格強(qiáng)烈性排斥艷，有漢很大屠矛盾空白該交細(xì)點(diǎn)對(duì)腳應(yīng)的沾工程挎措施刺間不草存在償交互掩作用885、翻市場(chǎng)括競(jìng)爭(zhēng)士評(píng)價(jià)熱（右稱墻）對(duì)比劣客戶斜需求浴、公屑司水繳平、簡(jiǎn)對(duì)手浸水平1分纏：無(wú)慌競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)能力絨可言認(rèn)，產(chǎn)燙品積鐘壓，鮮無(wú)銷(xiāo)皂路2分卷：競(jìng)此爭(zhēng)能晨力低捐下，瞎市場(chǎng)靜占有收份額渠遞減3分見(jiàn)：可謝以進(jìn)可入市誦場(chǎng)，你但并院不具換有明饑顯優(yōu)心勢(shì)4分中：在原國(guó)內(nèi)截競(jìng)爭(zhēng)救中具畝有優(yōu)冊(cè)勢(shì)5分跑：在亂國(guó)內(nèi)甩競(jìng)爭(zhēng)越中具晴有明郵顯優(yōu)慰勢(shì)，尋并具苦有一潑定的姓國(guó)際首競(jìng)爭(zhēng)列出塘該項(xiàng)更目指枕標(biāo)和焦改進(jìn)膜目標(biāo)形成抗工作旁計(jì)劃895、盛市場(chǎng)拾競(jìng)爭(zhēng)到評(píng)價(jià)鄰（右頌墻）評(píng)定咐現(xiàn)有走產(chǎn)品仰和競(jìng)穩(wěn)爭(zhēng)對(duì)邪手產(chǎn)暴品的落競(jìng)爭(zhēng)餓力，凈評(píng)估滾它們禽對(duì)各避項(xiàng)顧漏客需要求的鉗滿足蜜程度舌，量垂化打才分對(duì)新戚產(chǎn)品敵的市煉場(chǎng)競(jìng)議爭(zhēng)能朱力進(jìn)撲行定為位計(jì)算炎新產(chǎn)座品的乒競(jìng)爭(zhēng)勒力水護(hù)平提炕高率召（新斷產(chǎn)品貢市場(chǎng)借競(jìng)爭(zhēng)暖力/濱現(xiàn)有任產(chǎn)品憐市場(chǎng)虛競(jìng)爭(zhēng)脊力）確定更產(chǎn)品營(yíng)特性逐點(diǎn)為使若新產(chǎn)傲品具餡有鮮貪明的波特色痰，在忠設(shè)計(jì)慈中突詞出對(duì)適某項(xiàng)糟顧客謊需求懷的滿村足程唐度，宵為此揀引入柄產(chǎn)品辟特性如果流要重渴點(diǎn)突藝出對(duì)現(xiàn)某項(xiàng)雙顧客旅需求烈的滿渴足程透度，昨該系劫數(shù)為府1.梯5；絞如果茶只是希一般鉛突出般，該爹系數(shù)奪為1竭.2修正置顧客濕需求稻的重斗要度班。絕對(duì)悟權(quán)重兩＝原奧重要疊度×禮水平詢提高耕率×禍產(chǎn)品慮特性策點(diǎn)相對(duì)盯權(quán)重孩是每踢項(xiàng)絕擦對(duì)權(quán)從重占鑒絕對(duì)蕩權(quán)重允總和鍛的百搏分比質(zhì)量詠屋中明用修斃正后求的相職對(duì)權(quán)昂重代皂替原嫩有的倘重要屬度值906、膜特性火競(jìng)爭(zhēng)稈評(píng)價(jià)脅（地趣板）結(jié)合搬屋頂刮確定阻特性四優(yōu)先忘級(jí)結(jié)合午成本懲、資府源、捧進(jìn)度鴨等限根制，牲參照脅業(yè)界說(shuō)標(biāo)桿隱確定聰設(shè)計(jì)百目標(biāo)鍋，以字開(kāi)發(fā)律世界米領(lǐng)先鄭和國(guó)拿內(nèi)領(lǐng)顏先的禾產(chǎn)品對(duì)于程重要寨度高聞或差雜異化愉的特窯性取修值要繩高標(biāo)默準(zhǔn)，胳必要煌時(shí)對(duì)倍為此晉導(dǎo)致幼的成花本和妙工作志量的乏增加浪尋求隔管理英層支盤(pán)持對(duì)彼捷此負(fù)淘相關(guān)代或強(qiáng)勞負(fù)相曬關(guān)的堂特性客確定怒技術(shù)集指標(biāo)始時(shí)應(yīng)剃權(quán)衡桂，因啞為它汗們相梁互矛悟盾，謝不可例能都讀按高遺標(biāo)準(zhǔn)但取值如受月到本付企業(yè)休技術(shù)帖條件驗(yàn)限制魯，則緩特性哲的指咽標(biāo)設(shè)邊定要查實(shí)事此求是握，著貿(mào)眼于滋總體秒方案祥的優(yōu)駛化對(duì)重堂要度別不高嘗的特刑性，戴應(yīng)結(jié)請(qǐng)合成身本控遺制適憤當(dāng)取處舍打分趁規(guī)則對(duì)同右米墻91案例差：香學(xué)煙開(kāi)魂發(fā)Q夠FD92案例譽(yù)：某推產(chǎn)品彩競(jìng)爭(zhēng)辯指數(shù)歷分析重要度Ki控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)真空系統(tǒng)設(shè)計(jì)氣路系統(tǒng)設(shè)計(jì)推拉舟裝置及其他系統(tǒng)設(shè)計(jì)RF電源的設(shè)計(jì)可靠性、維修性設(shè)計(jì)成本市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力Mi本產(chǎn)品改進(jìn)后產(chǎn)品國(guó)內(nèi)對(duì)手國(guó)外對(duì)手1.淀積的薄膜質(zhì)量好5935555145452.對(duì)有害氣體防護(hù)好535957334353.可靠性高又便于維修4557557534354.可比國(guó)內(nèi)同型號(hào)設(shè)備略大2111113134355.價(jià)格適中2111131345346.美觀，與其他設(shè)備和諧1113435∑Ki19主機(jī)和功能單元的電路設(shè)計(jì)泵的抽氣速率達(dá)標(biāo)及能排除副產(chǎn)物氣密性設(shè)計(jì)達(dá)到要求晶片舟進(jìn)出反應(yīng)室平穩(wěn)射頻電源與負(fù)載之間阻抗匹配良好MTBF=250HMTTR=6h售價(jià)不高于100萬(wàn)圓人民幣0.670.870.650.98工程措施重要度hj856410274539649∑hj=523技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力Tj本產(chǎn)品44333440.71技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力指數(shù)T改進(jìn)后產(chǎn)品55444550.91國(guó)內(nèi)對(duì)手34333330.62國(guó)外對(duì)手55555540.9893課程烈大綱管理禿知識(shí)勻架構(gòu)工具叉使用訪常識(shí)經(jīng)典沿工具漿介紹工具微組合姓使用94常見(jiàn)刺改進(jìn)次模式D1小組炸成立D2問(wèn)題禾說(shuō)明D3監(jiān)實(shí)施繼臨時(shí)好措施D4積根本煮原因D5獅確認(rèn)殿永久駐措施D6裹實(shí)施壞永久厭措施D7侵預(yù)防鞋再發(fā)細(xì)生D8圈小組罵祝賀PDCA定義孝D測(cè)量伏M分析蠻A改進(jìn)潮I控制劈燕C1、跳選擇拜課題2、籠現(xiàn)狀飯調(diào)查3、容設(shè)定仙目標(biāo)4、闊分析屆原因5、鑄制定尊對(duì)策6、朗實(shí)施擠對(duì)策7、留檢查崗效果8、對(duì)總結(jié)海鞏固95考慮輕維度結(jié)合吃企業(yè)疼戰(zhàn)略圍和部消門(mén)定脈位選哭題（果易得修到領(lǐng)駛導(dǎo)支弄持）從管酸理現(xiàn)各場(chǎng)的囑問(wèn)題北選題從用扎戶不泊滿意吳中去械選題問(wèn)題獄主要止來(lái)自沃：效扇率、曾浪費(fèi)刑、成慰本、定設(shè)備暴指標(biāo)濟(jì)、服喪務(wù)等注意窯事項(xiàng)課題炮宜小鬼不宜當(dāng)大課題銹名稱存應(yīng)直拍觀選題奧理由織數(shù)據(jù)扎化1、底選擇蹄課題1、捎選擇蘆課題2、救現(xiàn)狀癥調(diào)查3、券設(shè)定撤目標(biāo)4、楚分析寧原因5、機(jī)制定頓對(duì)策6、院實(shí)施蛙對(duì)策7、鮮檢查筍效果8、遇總結(jié)綱鞏固PDCA96為目紛標(biāo)值終的確桌定提智供充唱分的霞依據(jù)注意朵事項(xiàng)用數(shù)遼據(jù)說(shuō)窮話不僅拒收集商已有由數(shù)據(jù)菊，更辦要現(xiàn)友場(chǎng)調(diào)狠研2、資現(xiàn)狀該調(diào)查1、拆選擇修課題2、紡現(xiàn)狀糕調(diào)查3、驢設(shè)定悅目標(biāo)4、舞分析弄原因5、抵制定容對(duì)策6、煤實(shí)施叫對(duì)策7、刑檢查票效果8、照總結(jié)秤鞏固PDCA97確定