用心留客客心留-酒店優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)黃蘭中華講師網(wǎng)

用心留客客心留——酒店優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程內(nèi)容第一節(jié)：我們的美——形象、儀表規(guī)范第二節(jié)：我們的雅——舉止、儀態(tài)規(guī)范第三節(jié)：我們的親——服務(wù)表情與神態(tài)第四節(jié)：我們的高——語言與話術(shù)技巧第五節(jié)：我們的妙——電話與手機(jī)禮儀第六節(jié)：我們的魂——個(gè)性化服務(wù)意識(shí)2023/7/1匯贏管理咨詢中心黃蘭2第一節(jié)：我們的美—形象、儀表規(guī)范一、酒店員工儀容儀表規(guī)范二、酒店整體形象規(guī)范建筑外觀形象各部門辦公室形象對(duì)外宣傳文件資料員工在公眾面前對(duì)酒店形象的宣揚(yáng)2023/7/1匯贏管理咨詢中心黃蘭3一、酒店員工儀容儀表規(guī)范2023/7/1匯贏管理咨詢中心黃蘭42023/7/1匯贏管理咨詢中心黃蘭5酒店員工儀容儀表規(guī)范頭發(fā)耳環(huán)工牌妝容工衣首飾襪子鞋子口袋指甲胡須、鼻毛牙齒2023/7/1匯贏管理咨詢中心黃蘭6禁忌及注意事項(xiàng)體味、口味工衣皺、臟、掉線褲鏈、扣子裙、鞋、襪不搭配勾線襪胡須、鼻毛

化妝是對(duì)人的禮貌和尊重

★化妝增強(qiáng)人的自信，讓人容光煥發(fā)★化妝是一個(gè)酒店管理完善的標(biāo)志★化妝讓客人享受美特別值得注意的崗位人員2023/7/1匯贏管理咨詢中心黃蘭8保安工程后勤部門管理人員二、酒店整體形象規(guī)范2023/7/1匯贏管理咨詢中心黃蘭9酒店余整體牌形象射規(guī)范整體疲形象丙、建適筑、月燈光曬、門伍廳、銹招牌掀、展渣示間緒、辦待公場(chǎng)才所等呆所有添區(qū)域物品意擺放狠與規(guī)贏劃宣傳糞資料義的形腎象、困文件傘的規(guī)抓范等整體膚的品贏牌意克識(shí)與啊公司段形象叼的塑鑰造與巡壽維護(hù)20復(fù)23艱/6遺/2浪6匯贏茄管理探咨詢橫中心妖黃蘭10第二砍節(jié)：馳我們涂的雅——舉止?fàn)C、儀拋態(tài)規(guī)認(rèn)范站姿坐姿走姿蹲姿鞠躬手勢(shì)20清23落/6始/2全6匯贏像管理星咨詢頓中心夠黃蘭1120疫23商/6貝/2站6匯贏笑管理結(jié)咨詢籌中心柳黃蘭12規(guī)范抄站姿酷的基供本要厲求挺直翻、舒徐展站得踏直，忍立得臣正線條席優(yōu)美黎，精依神煥牙發(fā)20貸23架/6氧/2待6匯贏稅管理角咨詢清中心肉黃蘭13頭—正：兩種眼平溝視前戚方，裹嘴微壇閉，諸收頜艘梗頸逢，表獎(jiǎng)情自然，邊稍帶蜘微笑陡。肩—平：兩賭肩平塑正，睛微微緞放松緣瑞，稍距向后艘下沉緒。臂—垂：兩攀肩平炊整，禽兩臂嚇自然往下垂政，中個(gè)指對(duì)晝準(zhǔn)褲蒜縫或裙子旺兩側(cè)句。軀—挺：胸腳部挺桑起、子腹部聾往里灑收，翼腰部潤正直藥，臀愚部向內(nèi)向盲上收壤緊。腿—直：兩局腿立草直，刮貼緊銹，腳撇跟靠譯攏，體兩腳柿夾角銷成60度。腦（男桃士與延肩同價(jià)寬）掏。★★叉手繪站姿打：即射兩手慨在腹曠前交性叉，閃右手篇搭在絕左偉手上裝。女子撥可以勾用小格字步皇，即多一腳日稍微熄向前膏，腳尺跟靠慶在另一腳病內(nèi)側(cè)舉。（距男士誰可將慶兩手繪背于腸后背酷）站出藏昂揚(yáng)—站莊姿20恢23寸/6適/2外6匯贏惜管理背咨詢傷中心溉黃蘭14正確段站姿漢的練劇習(xí)方稼法(一)20哈23尾/6宜/2糧6匯贏際管理深咨詢張中心轉(zhuǎn)黃蘭15正確夢(mèng)站姿貝的練納習(xí)方臨法(二)20學(xué)23四/6嗎/2知6匯贏伸管理央咨詢獨(dú)中心仔黃蘭16坐出童優(yōu)雅—坐姿背部似、臀敗部成甩一直流角，贏雙膝版并攏者（男車士可培與肩椒同寬臺(tái)）雙手飽自然須地放奮在膝菠上，掩或放輩在椅踩子的抱扶手落上。上半飲身挺誤直，僚兩姜肩要碼放松仔，下貫巴向暫內(nèi)收肌，脖艷子挺母直，雜胸部棟挺起獸。入座取時(shí)要諸從容謀不迫臺(tái)，迎女性箏入座烤要嫻增雅，漸用手加將裙素子向所前攏鴉一下健。只需祥坐到達(dá)椅子墻的2/宰3或3/留4處。規(guī)范斥坐姿溪的基籌本要爺求頭正聚；上軀儉挺直梳。20賣23脹/6道/2神6匯贏壘管理普咨詢戶中心夫黃蘭17不同勿坐姿調(diào)規(guī)范耍介紹正襟四危坐徹式雙腳按交叉蘇式雙腿駝疊放孩式雙腿房誠斜放勞式翹腿斃式20池23妨/6怎/2嗽618匯贏腸管理兵咨詢膝有限杯公司衰黃蘭20系23舅/6課/2辮6匯贏攔管理椒咨詢猶中心呀黃蘭19走出傅風(fēng)度—走少姿昂首盯、挺全胸、爭(zhēng)收腹演、眼壩睛平唐視前顛方。肩要紀(jì)平，龍身要慰直，琴雙手慮肘關(guān)堡節(jié)不構(gòu)彎曲餡，擺烏動(dòng)幅披度平迎行。女子醬足跡筆在前乏方一額條直碎線上曠；男暗子足依跡在字前方誕一線下兩側(cè)嚼。略用盼腳尖所力量處點(diǎn)地船，落半地重瓦心在耐腳拇欄指和惜食指劑的間雨的關(guān)壇節(jié)上穗，使覺人覺浸得富豈有韻絹律和取彈性錘。20日23驅(qū)/6羞/2仗6匯贏視管理齊咨詢禮中心客黃蘭20蹲出猴氣質(zhì)—蹲糕姿左腳光在前糞右腳虹稍后壞，兩慢腿靠候緊向者下蹲股。左腳吼全腳雀著地瓣，小槽腿基金本垂?jié)庇谔澋孛嫠停挥铱磕_跟棄提起塊，使憂前腳騎掌撐企地。型右膝油內(nèi)側(cè)稈靠于佛左小齊腿內(nèi)桂側(cè)，兇形成串左膝究高而霸右膝陰低的鵲姿勢(shì)船。臀部躍下沉畝，基喝本上性以右勇腿支物持身鹿體。20完23莖/6框/2拉6匯贏勺管理租咨詢似中心展黃蘭21禁忌彎腰屯撅屁駝股；突然銹下蹲布、距召人過書近；方位磚失當(dāng)眨、毫衡無遮雪掩；蹲著街休息后尤其“如廁”式20露23鳥/6緞/2余6匯贏闊管理糊咨詢徒中心挪黃蘭22鞠出點(diǎn)恭敬—鞠游躬后背票挺直,看著磁對(duì)方淚的眼麥睛露巧出會(huì)匹心的悼笑容背和漁頭維寫持一偷直線,彎腰險(xiǎn)，上征半身芒前傾雙手扇向前雪并攏(右手肉壓在氧左手調(diào)上）伸或中楊指貼雨于褲悉縫兩腳灰向腳輪跟并甚攏,腳尖聲微開20剩23技/6溜/2父6匯贏哄管理塌咨詢捧中心溪黃蘭23手舞臥魅力—手吸姿招呼獅他人--凈--遞接重物品--暴--請(qǐng)人恥簽字--假--第三望節(jié)：紐奉我們冶的親——服務(wù)粱表情鄙與神聰態(tài)微笑析服務(wù)兇禮儀目光伸禮儀聲音步禮儀20間23摧/6鴉/2奶6匯贏苗管理川咨詢夢(mèng)中心屠黃蘭2420唇23級(jí)/6鞋/2遞6匯贏捎管理犁咨詢伍中心干黃蘭25微笑灣訓(xùn)練糕（一婚）職業(yè)乳微笑罵（徑微笑陣的嘴內(nèi)巴）20春23煙/6恒/2釣6匯贏丘管理出咨詢測(cè)中心膜黃蘭26微笑柴訓(xùn)練荷（二捎）心的累微笑目（微俊笑的豆眼神）如何意讓自準(zhǔn)己微鴿笑？精神勸療法自我校調(diào)節(jié)回想畜快樂坊的事令情發(fā)現(xiàn)瓦生活捏中的炊快樂20質(zhì)23話/6耳/2驢6匯贏說管理凝咨詢責(zé)中心葬黃蘭2720夾23寫/6君/2忠6匯贏滑管理辰咨詢紫中心至黃蘭28目光戲禮儀談話精中的偽眼神設(shè)交流光注傳客人升的需鋒要眼隨課手動(dòng)禁瞇溪視、歸盯視目送朗離開20邀23鞏/6肢/2游6匯贏任管理趨咨詢屆中心廢黃蘭29聲課音傘禮沿儀顧客烘出現(xiàn)瞎前、多后三妻米，截不能贊有服性務(wù)員瘋彼此皆交談救的聲存音音量坡以顧葵客能陰聽到隱為標(biāo)林準(zhǔn)，朽不能技大聲注出現(xiàn)列呼喚慘客人大廳亞、走含廊等慢工作廁、公斜眾場(chǎng)鏈合，稍不能知喧嘩注意荷電話裁、手浪機(jī)、赤對(duì)講該機(jī)的拔音量第四殖節(jié)：熟我們絲式的高——語言肉與話夢(mèng)術(shù)技撇巧基本藏服務(wù)的語言——服務(wù)“十語”魅力芹十字服務(wù)夸五聲20縮慧23稀/6躬/2恐6匯贏信管理戶咨詢呀中心肆黃蘭3020陶23潮/6須/2隱6匯贏環(huán)管理典咨詢籮中心掛黃蘭31服務(wù)“十懂語”1、歡會(huì)迎語煩：歡迎藏光臨XX酒店/X谷X房間2、問鄭候語怒：您好結(jié)；早淡上好誰；中沉午好羊；晚羽上好腥；多模日不見，飼近來耗好嗎3、征顫詢語別：您說善行嗎敲？您晚覺得肢這個(gè)丟怎么慈樣4、應(yīng)優(yōu)答語變：好的;不客嫂氣;不用疊謝；應(yīng)該僑的；它很高贈(zèng)興為鋪您服刺務(wù)；梨很榮達(dá)幸為姑大家齊服務(wù)5、道流歉語擺：對(duì)不四起;是我由的錯(cuò)捧；非由常抱喚歉，說讓您西久等床了20跡23另/6云/2旱6匯贏筆管理批咨詢?nèi)χ行耐稽S蘭326、告誤別語況：您請(qǐng)寨走好級(jí)；多趟謝您凱，歡悶迎下顆次光洽臨再雀見…7、祝堅(jiān)賀語柔：祝您呀生日隨快樂斜；用唯餐愉烤快；鈴新年恥快樂建；恭桂喜發(fā)條財(cái)8、感弄謝語磁：謝謝銳；非去常感晶謝;多謝貧您的逢意見…9、稱湊呼語壺：先生躺；小毅姐；女士;陳先逆生;葉教躁授;李科壞長;您太生太10、提憲醒語旁：小心響地滑嗓；請(qǐng)跨隨身虎攜帶凱好貴鎮(zhèn)重物冊(cè)品服務(wù)“十多語”20管23服/6判/2升6匯贏眼管理膚咨詢退中心物黃蘭33服務(wù)果用語嫁規(guī)范乏：服食務(wù)“五曠聲”客來鋒有迎木聲——客問敞有答菊聲——工作洲失誤側(cè)道歉侍聲——受到壇幫助克致謝執(zhí)聲——客人杏走時(shí)授有送旅聲——20娃23啄/6坐/2接6匯贏野管理集咨詢慎中心裂黃蘭34提償醒服務(wù)黎行業(yè)漠，“膝用心疊說你績”——請(qǐng)用皺“您諸”代情替“元你”多用狹征詢收語，也少說搜“我罵”，夾多說磚“您寬”時(shí)時(shí)夏處處講顧及隙客人艱面子第五蛾節(jié)：喘我們載的妙——電話筑與手躲機(jī)禮趟儀電話超接聽想技巧電話看拔打奶技巧注意貸事項(xiàng)手機(jī)加禮儀20班23槐/6卻/2蚊6匯贏擇管理婦咨詢版中心培黃蘭3520株23掙/6肢/2策6匯贏票管理語咨詢透中心落黃蘭36電話絞禮儀——接聽大技巧鈴聲院響三香聲內(nèi)越拿起老聽筒問候丙、自匆報(bào)家健門認(rèn)真蓮記錄支（期喊間要馬不時(shí)辣給予阻回應(yīng)唇）復(fù)述辱對(duì)方廉要求詢問樸是否已還有件補(bǔ)充禮貌裳地結(jié)思束電經(jīng)話輕輕存掛斷咐電話貢（貍顧客姓、上枕司先秩掛）20唉23招/6歌/2遙6匯贏納管理棚咨詢伐中心漸黃蘭37電話業(yè)禮儀——撥打妖技巧（首堆先準(zhǔn)治備好反將要盆說明植的事煮項(xiàng)）輸撥通肯對(duì)方唯電話問候逆、確彈定對(duì)墾方身講份、介姓氏看對(duì)健方是摔否方補(bǔ)便接宵聽電誕話自我村介紹刷（準(zhǔn)疤確、且清晰晨的語善言）簡明利扼要壺說明塊來電閘事項(xiàng)禮貌辱地結(jié)糞束談返話扭（對(duì)隸打擾摘的處利表示罷歉意失，并朱對(duì)對(duì)扎方的賺接聽唐表示民感謝便）輕輕宰掛斷糊電話暑（增讓對(duì)屑方先魂掛）20鎮(zhèn)23臺(tái)/6份/2蔥6匯贏茅管理限咨詢嶼中心偵黃蘭38案例與客絞人確割認(rèn)預(yù)嚼訂20堵23雖/6界/2聽6匯贏疤管理趟咨詢責(zé)中心懇黃蘭39手機(jī)果禮儀在嘈移雜環(huán)攻境中毛，聽壁不清紗楚對(duì)浮方聲庸音時(shí)橡要說選明，勺并讓禁對(duì)方里過一此會(huì)兒丘再打準(zhǔn)過來源或您商打過紛去。在公獄共場(chǎng)煎合打真手機(jī)持，說血話聲把不要鉆太大固，以蛇免影拜響他境人或關(guān)泄露聰公務(wù)里與機(jī)法密。在特識(shí)定場(chǎng)牙合（厚如會(huì)毯場(chǎng)、文飛機(jī)舅上、眠加油飄站等裁）要責(zé)關(guān)閉載手機(jī)批。若是娘公務(wù)難電話礦，通荷話禮誓儀參誦照電刻話禮利儀。第六伐節(jié)：交我們郊的魂——個(gè)性茂化服老務(wù)意姥識(shí)什么錘是“苦服務(wù)圓”顧客辛的十盞大需蹤蝶求服務(wù)卻等級(jí)腎及個(gè)導(dǎo)性化掩服務(wù)疏建議影響蜻服務(wù)萬質(zhì)量減的因燃素20輸23坡/6持/2厚6匯贏冒管理關(guān)咨詢秒中心侍黃蘭4020錄23搭/6血/2晚6匯贏猛管理沉咨詢混中心費(fèi)黃蘭41什么誘是服曬務(wù)服務(wù)私就是彎：替讓客人孔做事置，給物客人評(píng)方便千，讓諷客純?nèi)藵M裙意——就是膚用自雄己的并勞動(dòng)益，臟為他禁人提晚供各處種便旬利的月綜合昌行動(dòng)1、服敵務(wù)客苦人2、服愚務(wù)為侄客人曠服務(wù)腰的人20條23憂/6世/2旬6匯贏聾管理劍咨詢欣中心偷黃蘭42什么講是優(yōu)啦質(zhì)服羽務(wù)？規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)拒服務(wù)20浴23柱/6亭/2絡(luò)6匯贏排管理翠咨詢妙中心病黃蘭43顧客界的十棗大需多求1、受撕歡迎膠的需區(qū)求2、受組尊重孩的需資求3、受武重視脹的需灣求4、被推識(shí)別戀的需轉(zhuǎn)求5、被移稱贊糕的需貧求6、被攤理解隔的需投求7、講嗚舒適慘的需丹求8、講旬方便誼的需休求9、親喊切感忙的需紋求10、安撥全感鞏的需臂求20盾23日/6郊/2謊6匯贏庭管理樓咨詢吹中心俯黃蘭44禮儀征口訣請(qǐng)字銷當(dāng)先謝字氣隨后您好刺不離默口微笑朗伴左該右20愚23榴/6獎(jiǎng)/2舒6匯贏尤管理嗎咨詢衡中心勝黃蘭45服務(wù)梨的等薪級(jí)輕易峰拒絕努客人管要求——零服位務(wù)按程腹序、黨標(biāo)準(zhǔn)報(bào)，在廊最短呈的時(shí)精間內(nèi)陣滿足晶客人結(jié)要求——二流廟服務(wù)客人后的要踩求還俊未提錯(cuò)出，哀服務(wù)霧員已裙經(jīng)看遣出，誘并滿典足客徐人——一流槐服務(wù)客人葡的潛插在需舟求，完服務(wù)抽員已亭經(jīng)預(yù)春測(cè)到豆，并糞已開艱始做淹了——超一遞流服壘務(wù)20興23鉛/6局/2常6匯贏僚管理概咨詢棕中心淘黃蘭46個(gè)性撤化服戲務(wù)建咽議（1）同時(shí)魔上不儀同餐冰桌菜捕品的沫順序割和講愿究——客人志目光辛離開簽餐臺(tái)系、四思處尋治望時(shí)——看到謠客人葬洗手娛濕著宰回來——介紹蘋菜式慕時(shí)，宮觀察滋客人污的視夕線——20范23寄/6奔/2利6匯贏晌管理紋咨詢龍中心棵黃蘭47個(gè)性的化服箭務(wù)建吵議（2）客人波筷子治落地閉時(shí)——冬天工客人同進(jìn)屋韻后——夏天俗空調(diào)卻環(huán)境末下的針披肩——個(gè)性崖化的芽餐位//包間禁安排用語績言包饒裝我憤們的筒出品20袖23鉛/6妥/