傾聽技能課件

第七章傾聽技能溝通首先是傾聽的藝術(shù)——保羅·趙自然賦予人類一張嘴、兩只耳朵，也就是要我們多聽少說——蘇格拉底但是：我們經(jīng)常做的是什么呢？當(dāng)他們說的時候，我們手中擺弄著一塊橡皮或一張紙片，或是在談話中途接電話。我們的眼睛不是注視著說話人而是四處張望。我們把全部的心思放在自己關(guān)心的事情上，根本就沒聽到對方說了些什么。我們想，好煩呀，他怎么還在說，什么時候結(jié)束呀。簡而言之，我們看起來精力不集中，對話題不感趣?；蛟S，暗地里我們真的在聽，但在表面上，我們卻顯得漫不經(jīng)心。施萊德醫(yī)生準備見她最后的一位病人，這時她丈夫喬爾打來一個電話：“我早早辦完了事情，提前下班了，好回家準備一頓美餐，你還記得你妹妹那天做的那個叫人難以相信的巧克力餅嗎？”“那是當(dāng)然，”施萊德醫(yī)生回答，“秘密在于蛋白要分開攪，但是，微波爐壞了。我昨天試過，溫度控制器壞了。”“我只需要知道在哪里找得到配方就行了，”喬爾答道，“我相信是放在一本菜譜里的”“如果你真想知道，”施萊德醫(yī)生說“我想是放在《美國地方菜譜》里，就是封面上有一所老房子照片的那一本。就在櫥柜的第二格上，跟其他的烹調(diào)書放在一起的——就是跟烹飪酒料和佐料放在一起的那一格?！薄拔铱隙ㄎ視业降模眴虪柎舐曊f，“那本書里有很多很好的食譜。但是，我得趕緊忙了，等你回來的時侯正好做好，再見”“等一下，喬爾，”施萊德醫(yī)生說，“你倒底準備怎么做蛋糕呢？”“怎么做蛋糕？”喬爾吃驚地問：“當(dāng)然是用爐子烤。”一說完就掛了。主要內(nèi)容傾聽的重要性（為什么要聽？）傾聽的過程傾聽的障礙提高傾聽的效果積極傾聽一、傾聽的重要性在辦公室里待了一天，回家路上交通十分擁擠，保險杠挨著保險扛。等趙杰開車回家時，他已經(jīng)筋疲力盡了。他拖著疲憊的步伐走進家里，跟平常一樣問妻子：“你今天上班還順心吧？”“啊，還好，”她說，“只不過上午有突擊檢查，下午有點胃疼”趙杰一邊點頭一邊朝沙發(fā)走去?！罢娌诲e，至少還有人過了不錯的一天。我的一天可真是糟糕透頂?！币弧A聽的重要性（續(xù)）45%傾聽30%交談16%閱讀9%書寫傾聽是成功的必備技能一則寓言故事：一天，貓媽媽把已經(jīng)長大的小貓叫來，說：“你已經(jīng)長在了，三天之后就不能再喝媽媽的奶了，應(yīng)該自己出去找東西吃了”小貓驚慌地問媽媽：“媽媽，那我應(yīng)該吃些什么東西呢？”貓媽媽說：“你要吃什么食物，媽媽一時也說不清楚，就用我們祖先留下的方法吧，這幾天夜里，你躲在人們的屋頂上、梁柱上，陶罐邊，仔細傾聽人們的談話，他們自然會教你的”第一天晚上，小貓躲在梁柱間，聽到一個大人對孩子說：“小寶，把魚和牛奶放在冰箱里，小貓最愛吃魚和牛奶了?！钡诙焱砩?，小貓躲在陶罐邊，聽一個女人對男人說：“老公，幫個忙，把香腸、臘肉掛在梁上，把小雞關(guān)好，別讓小貓偷吃了。”第三個晚上，小貓躲在屋頂上，從窗戶看到一個婦女教訓(xùn)自己的孩子說：“奶酪、肉松、魚干吃剩了，也不收好。小貓的鼻子很靈，明天你就沒得吃了”就這樣，小貓很開心，它回家告訴媽媽：“媽媽，果然像您說的一樣，只要我保持傾聽，人們每天都會告訴我該吃些什么?！苯?jīng)常傾聽別人說話，學(xué)習(xí)生活技能，小貓終于成為一只身手敏捷、肌肉強健的大貓。它后來有了孩子，也是這樣教導(dǎo)它們：“仔細傾聽人們的談話，他們自然會教你的?！币弧A聽的重要性（續(xù)）傾聽對管理者的重要性

傾聽可以獲取重要的信息傾聽可以掩蓋自身的弱點善聽才能善言傾聽能激發(fā)對方的談話欲望傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵傾聽可以使你獲得友誼和信任一、傾聽的重要性（續(xù)）當(dāng)別人注意到你是多么重視他的說話時，他們會更加喜歡你。當(dāng)該你講的時候，他們會報以同樣的禮貌，聽得更加認真。結(jié)果：他們信任并依賴你，沒有比反饋出你是多么注意聆聽別人的說話這種方法更好的方法了。它會幫你贏得別人的尊重和欣賞。一、傾聽的重要性（續(xù)）傾聽的定義：傾聽是接收口頭及非語言信息、確定其含義并對此做出反應(yīng)的過程。

——國際傾聽協(xié)會1傾聽不等于“聽”2傾聽是一個主動參與的過程3傾聽是眼、耳、心的綜合行為4傾聽需要有感情因素的介入二、傾聽的過程1傾聽不等于“聽”聽：一種與生俱來的生理過程，是聽覺器官對聲波的一種單純感受，是被動地面對信息和信息傳遞者傾聽：生理意義上的聽+心理意義上的主動、積極與有意識的聽，是信息接收者對信息進行積極主動地搜尋的過程聽，感覺到聲音；傾聽，獲取信息，了解情感。二、傾聽的過程（續(xù)）

聽用耳朵接收聲音的行為有意識或無意識主要取決于客觀接收不一定有信息的接收

傾聽接收聲音并獲取信息的行為有意識的，主動的主要取決于主觀意識必須有信息的接收聽與傾聽的區(qū)別二、傾聽的過程（續(xù)）2傾聽是一個主動參與的過程

在這個過程中，傾聽者不僅要接受、理解別人的語言符號，而且也要接受、理解別人的手勢、體態(tài)和面部表情等非語言符號。從（非）語言符號中得到信息，抓住說話人的思想和感情，并做出必要的反饋。二、傾聽的過程（續(xù)）3傾聽是眼、耳、心的綜合行為傾聽時：耳——仔細聽取對方的語言信息眼——觀察對方的動作、表情等非語言信息心——運用中樞指揮系統(tǒng)“大腦”對眼和耳捕捉到的各種信息和對方潛在的內(nèi)在動機、情緒等加以分析判斷。眼、耳、心的綜合性整體行為才構(gòu)成傾聽二、傾聽的過程（續(xù)）4傾聽需要有感情因素的介入聽話人說話人情感的投入理解對方的感情對對方情感的表露感知情感認同進一步溝通欲望熱心地傾訴對對方的好感與支持情感傳遞二、傾聽的過程（續(xù)）理想的傾聽過程包括六個方面：預(yù)言感知注意解碼評價行動二、傾聽的過程（續(xù)）一次有效的傾聽過程二、傾聽的過程（續(xù)）預(yù)言：我要處理掉這些畢業(yè)“垃圾”注意：從廣播中得知，學(xué)校將于下周開辦“跳蚤市場”解碼：“如果去跳蚤市場，不僅可以處理掉舊書，還能賺點小錢”評價：“我要到那兒賣課本”感知：校園里的躁音，身邊同學(xué)的活動、校園廣播三、傾聽的障礙傾聽的障礙

心理障礙注意力不集中偏見思想閉塞

生理障礙聽力受損周圍環(huán)境躁音講話者的外表及行為來源于環(huán)境的障礙來源于傾聽者本人的障礙來源于環(huán)境的障礙環(huán)境從兩個方面干擾傾聽的效果：一是干擾信息傳遞的過程，消減和歪曲信息二是影響溝通者的心境環(huán)境的封閉性：空間大小，有無遮攔設(shè)施、光照、躁音等傾聽的氛圍：嚴肅、認真、輕松、友好、積極等等人數(shù)的對應(yīng)關(guān)系：一對一、一對多、多對多等三、傾聽的障礙（續(xù)）環(huán)境類型封閉性氛圍對應(yīng)關(guān)系主要障礙辦公室封閉嚴肅、認真一對一不平等造成的心理負擔(dān)及一對多緊張或電話干擾會議室一般嚴肅、認真一對多對其他在場人員的顧忌現(xiàn)場開放可松可緊一對多外界干擾，事前準備不足談判封閉緊張、投入多對多對抗心理，說服對方的愿望太強烈討論會封閉輕松、友好一對多缺乏從大量散亂信息中積極投入發(fā)現(xiàn)閃光點的洞察力非正式場合開放輕松、舒適一對一外界干擾，易走題散漫一對多三、傾聽的障礙（續(xù)）創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境應(yīng)包括：非威脅環(huán)境：選擇給他們平等感覺的場所適合的地點：保證不受打擾或干擾反饋和行動：隨時保持反饋，鼓勵對方的交流適合的時間：選擇合適的時間，保證溝通的充分正確的態(tài)度：以積極的心態(tài)傾聽，拒絕傾聽等于拒絕成功三、傾聽的障礙（續(xù)）來源于傾聽者本人的障礙1急于發(fā)言2排斥異議3心理定勢4厭倦情緒5消極的身體語言6先入為主7選擇性傾聽8自我為中心9對講話者不信任，不信任其人品或不信任其能力10太關(guān)注演講方式與個人外表三、傾聽的障礙（續(xù)）1急于發(fā)言在約翰被破格提升為公司高級管理人員的當(dāng)天，董事長在辦公室給他講了一個故事：“在個倉庫里，幾個人把一塊手表掉了，大家竭力尋找，卻怎么也找不到，后來……”約翰沒有想到是這樣一個老掉牙的故事,就插言道:“后來一個小孩趁這幾個人休息的時侯來到倉庫，趴在地下，找到了那塊手表，因為他用耳朵聽到手表滴滴答答的聲音……”“很好，看來你聽過這個故事，但是你明白這個故事嗎？”“當(dāng)然知道，就是要我們學(xué)會傾聽，傾聽可以發(fā)現(xiàn)許多意想不到的事情！”“沒錯，但是你在認真傾聽我的話嗎？孩子，自信是商人成功的標志，但自信和自負是不同的。你現(xiàn)在是公司的高級管理人員，如果你不去傾聽來自員工的話，你將和市場脫節(jié)。懂嗎？”從此，這個故事一直跟隨著約翰，他要求自己具備自信的同時，更要具備親和力，傾聽來自不同群體的意見。三、傾聽的障礙（續(xù)）2排斥異議每個人都喜歡被認可、被贊同，因此，也就不喜歡那些與自己觀點不一致的思想，因為承認這些思想等于承認自已還不夠完美，等于承認自已在某些地方有缺陷。因此人們偏心于和自己觀點相同的人，這種拒絕傾聽不同意見的人，不僅拒絕了許多通過交流獲得信息的機會，而且在傾聽過程中注意力不可能集中在逆耳之言的人身上，更不可能和對方交談愉快。三、傾聽的障礙（續(xù)）3心理定勢

人類的全部活動，都是由積累的經(jīng)驗和過去作用于我們大腦的信息所決定的．我們從經(jīng)歷中已經(jīng)建立起各種牢固的條件聯(lián)系和基本聯(lián)想。也就是由于這種根深蒂固的心理定勢和成見，我們很難以冷靜、客觀的態(tài)度來接收說話者的信息，這也會大大影響傾聽的效果。三、傾聽的障礙（續(xù)）4厭倦情緒

由于我們思考的速度比說話的速度快很多，我們很容易在聽話時感到厭倦。尤其是當(dāng)談話者說的是枯燥無聊、空洞無物的言論時，更會使聽者產(chǎn)生厭惡情緒，進入拒絕接受的心理狀態(tài)。這時，聽者往往會“尋找”一些事做，占據(jù)大腦空閑的時間，這是一種不良的傾聽習(xí)慣。三、傾聽的障礙（續(xù)）5消極的身體語言有時侯我們習(xí)慣在聽人說話時東張西望，或者雙手交叉抱在胸前，蹺起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面。這些消極的肢體語言會被視為發(fā)出這樣的信息：“你有完沒完？我已經(jīng)聽得不耐煩了”。不管你是否真的不愿聽下去，這些消極的身體語言都會大大妨礙你們溝通的質(zhì)量。三、傾聽的障礙（續(xù)）6先入為主

先入為主，在行為科學(xué)中被稱為“首因效應(yīng)”，指在進行社會知覺的過程中，對方的第一印象，對以后的社會知覺將會產(chǎn)生的重大影響。人們在傾聽過程中，會對說話者首先提出的觀點和印象深刻，同時也會有自己的預(yù)期，對對方所說的話有一定的猜測和判斷，如果對方與其最先提出的觀點或傾聽者的觀點大相徑庭，傾聽者可能會產(chǎn)生抵觸的情緒，而不愿意繼續(xù)認真傾聽下去。三、傾聽的障礙（續(xù)）7選擇性傾聽人人都有評估和判斷所接受到信息的天生傾向，我們往往選擇那些我們愛聽、熟悉、有興趣、喜歡聽的部分，漏掉很多有用的東西。

業(yè)務(wù)員：“經(jīng)理，我認為這次的客戶索賠案不是我們的責(zé)任……”

經(jīng)理:”沒錯沒錯，確實如此！”三、傾聽的障礙（續(xù)）8自我為中心人們習(xí)慣于關(guān)注自我，關(guān)注與“我”有關(guān)的事情，與“我”沒關(guān)系的或關(guān)系不大的，“我”給予的關(guān)注也不會太多。同時，人們總認為自己才是對的，會想盡一切辦法拒絕反對意見。三、傾聽的障礙（續(xù)）疏于傾聽的慘劇一個在飛機上遇險大難不死的美國男人回家卻自殺了！原因何在？那是一個圣誕節(jié)，一個美國男人為了和家人團聚，興沖沖從異地乘飛機往家趕，一路幻想著團聚的喜悅情景。恰恰老天變臉，這架飛機在空中遭遇猛烈的暴風(fēng)雨，飛機脫離航線，上下左右顛簸，隨時有墜毀的可能．空姐也臉色煞白，驚恐萬狀地吩咐乘客寫好遺囑放進一個特制的口袋．這時，機上所有的人都祈禱．也就在這萬分危急的時刻，飛機在駕駛員的冷靜駕駛下終于平安著陸。這個美國男人回到家后異常興奮，不停地向妻子描述在飛機上遇到的險情，并且滿屋子轉(zhuǎn)著、叫著、喊著。然而，他的妻子正和孩子興致勃勃地享受著電視節(jié)目的愉悅，對他經(jīng)歷的驚險沒有絲毫興趣。男人叫喊了一陣子，卻發(fā)現(xiàn)沒有人聽他傾訴，他死里逃生的巨大喜悅與被冷落的心情形成強烈的反差．在妻子去準備蛋糕的時候，心理失衡的美國人爬上閣樓，用上吊的古老方式結(jié)束了從險情中撿回的寶貴生命。9對講話者不信任，不信任其人品或不信任其能力比如說，曾經(jīng)有這樣一位經(jīng)理，他接受了別人的建議，掌管了一家保險公司的信息管理部門。由于他對保險業(yè)不精通，背地里時常被同事嘲笑；“他對這門業(yè)務(wù)一竅不通，他呆在這里干什么？”盡管他盡力想獲得同事們的尊重，但他根本得不到信任而且也無法證實他的能力。當(dāng)他在部門中提出改革時，他手下人忽略了他的話甚至忽略了他的存在。他們認為他們的工作很穩(wěn)定，因此他們從不費神去聽他的意見，甚至不告訴他公司的事，抱怨他很少來公司。但由于生產(chǎn)能力不斷下降，他的部門不得不停業(yè)。三、傾聽的障礙（續(xù)）10太關(guān)注演講方式與個人外表我們傾向于被演講人的口音、外表和行為習(xí)慣擾亂心緒，結(jié)果連演講的內(nèi)容都沒有聽到。三、傾聽的障礙（續(xù)）克服傾聽者的障礙1避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤盡早列出你要解決的問題，并在傾聽時注意這些問題的回答在會談接近尾聲時，與對方核實一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排對話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點，尤其是與最后期限或工作評價相關(guān)的內(nèi)容2克服誤解障礙與信息發(fā)出者核對一下信息，看看理解上是否有偏差消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息站在對方的立場上理解信息簡要復(fù)述一下他的內(nèi)容，讓對方有機會更正你理解的錯誤之處。三、傾聽的障礙（續(xù)）四、提高傾聽的效果有效傾聽的原則完整原則專心原則移情原則客觀原則傾聽賢人戰(zhàn)國時期，齊國名相鄒忌去拜訪著名學(xué)者淳于髡。淳：做兒子的不離開母親，做妻子的不離開丈夫，對不對？鄒：對，我做臣下的不敢離開君王。淳：車轱轆是圓的，水是往下流的，是不是？鄒：是的，方的不能轉(zhuǎn)悠，河水不能倒流，我不敢不順著民情，親近萬民。淳：貂皮破了，別拿狗皮去補，對不對？鄒：對，我決不讓小人占據(jù)高位。淳：造車必須算準尺寸，彈瑟必得定準高低，對不對？淳：對！我一定注意法令，整頓紀律。四、提高傾聽的效果（續(xù)）成為更好的傾聽者1認真對待傾聽2正解理解信息3恰當(dāng)?shù)亟o予反饋信號4正確傾聽“弦外之音”5適時適度的提問6培養(yǎng)記筆記的技巧四、提高傾聽的效果（續(xù)）1認真對待傾聽明確傾聽目的，帶著目的去聽；

適應(yīng)對方的談話風(fēng)格，調(diào)節(jié)自己的節(jié)奏與說話人的一致；保持良好的精神狀態(tài)，全身上下積極配合，用心去聽，排除分心的事情；排除外界干擾，比如手機關(guān)機；與講話人建立信任關(guān)系，相信說話人是值得信賴的，相信說話人的能力。四、提高傾聽的效果（續(xù)）2正解理解信息從對方的角度出發(fā)，考慮他的背景和經(jīng)歷，想想他為什么要這么說，他希望我聽完之后有什么感受。消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息，不要受自己對說話者的評價影響而忽視了他所要表達的內(nèi)容。不要自作主張地將自己認為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)送者核實一下自己對信息的理解是否存在偏差。四、提高傾聽的效果（續(xù)）3恰當(dāng)?shù)亟o予反饋信號在傾聽過程中，只有“聽”而沒有反饋，對于信息提供者來說，就好像是“對牛彈琴”，他又怎么會有熱情繼續(xù)說下去呢？有效反饋是有效傾聽的一種外在表現(xiàn)形式，而反饋可以是語言上的，也可以是肢體上的，比如眼睛的交流。四、提高傾聽的效果（續(xù)）4正確傾聽“弦外之音”

傾聽者不僅要聽說話者說出來的信息，還要聽懂說話者的言外之意。

判斷語言信息與非語言信息是否一致。要結(jié)合特定背景。語言有很大的模糊性，要弄清一句話的確切含義，必須結(jié)合特定的背景，了解其真實意圖和具體內(nèi)容四、提高傾聽的效果（續(xù)）回答一句話的學(xué)問一位新進入公司的員工在公司的非辦公區(qū)遇到領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)很隨便地問了一句：“最近工作忙不忙？”對于這樣一個簡單的問話，該怎樣回答？這需要分析具體的背景：領(lǐng)導(dǎo)想了解你適應(yīng)工作是不是很快領(lǐng)導(dǎo)想了解一下你的工作興趣和熱情程度領(lǐng)導(dǎo)手頭剛好有一件誰都不愿意做的工作，看看能否把這件事情交給你這樣一個新人來做領(lǐng)導(dǎo)可能注意到了你的能力和培養(yǎng)潛力，想額外給你一些鍛煉和學(xué)習(xí)的機會，但不知道你目前是否有精力。四、提高傾聽的效果（續(xù)）5適時適度的提問提問要適時

不宜太早，要在對方充分表達完后再提問，這樣表示你對對方的尊重，也避免了打斷對方的思路不宜太遲，如果某個話題說了很長時間了，你再提問，勢必會影響對方的思路，認為你沒有認真傾聽。提問要適度

內(nèi)容適度，提問內(nèi)容應(yīng)結(jié)合對方的談話，和對方的談話內(nèi)主題緊緊相關(guān)

數(shù)量適度，提問數(shù)量太多，會讓對方感到厭煩，太少，會讓對方覺得你對這個問題沒有進行深入的思考。

語氣適度，提問語氣和將表達的思想感情相吻合，使提問更有效。

方式適度，根據(jù)具體需要和時間來確定提問的方式是開放式提問還是封閉式提問四、提高傾聽的效果（續(xù)）6培養(yǎng)記筆記的技巧筆記能讓你保持專注，也能讓你保持清醒。對說話者而言，筆記也有正面意義，它代表你重視這個話題、重視說話的人，而且你會記下正確的信息。四、提高傾聽的效果（續(xù)）五、積極傾聽聽：

用耳朵聽、用眼睛記傾聽：

用耳朵聽、用眼睛記，用心理解積極傾聽：

用耳朵聽、用眼睛記，用心理解，用行為鼓勵傾聽：傾聽是指用身體給溝通者以“我在注意聽”的表示。傾聽要求排除來自環(huán)境和自身的干擾，不僅要用耳，而且要用全部身心，不僅是對聲音的吸收，而且更是對意義的理解五、積極傾聽（續(xù)）積極傾聽：僅僅是專注的聽是不夠的。你要給人留下你聽時是認真的這種深刻印象。你的專注地傾聽技巧會幫助你集中精力，但你還需要反饋出你的關(guān)注，鼓勵對方表達。五、積極傾聽（續(xù)）作為一名聽眾，你要理解說話者的感受，并以非言語暗示來誘導(dǎo)說話者訴說或進一步說下去的方式1、身體上與講話者保持同盟者的姿態(tài)。2、理解、承認對方的觀點應(yīng)在聽時發(fā)出“嗯”、“唔”、“啊”的聲音。3、保持目光交流。4、親近說話者。根據(jù)情況，你可以向說話者靠近一步，或從椅子上向前傾來表示你想聽到每一個詞、每一句話。5、一定程度上使用身體語言。6、措詞委婉地表達你的觀點五、積極傾聽（續(xù)）積極傾聽技巧1：復(fù)述傾聽者用自己的詞匯復(fù)述講話者的內(nèi)容，從而檢查自己的理解講者：我覺得很壓抑，因為我自愿加班加點，盡了最大努力，按時完成了項目，但是好像人人都不贊同我。聽者：看樣子你對他們挺失望，他們沒有給你足夠的支持講者：是的，正是這樣，并且……五、積極傾聽（續(xù)）積極傾聽技巧2：反射感覺向?qū)Ψ奖磉_你對他感受的認同。講者：真鬧心，這個預(yù)算一點都不準，領(lǐng)導(dǎo)還讓我嚴格把握這項預(yù)算。我花了大量的時間來了解這個預(yù)算，發(fā)現(xiàn)錯誤，重做，