銷售服務意識培訓

個人成長類課程

服務意識

廣東迪信通通訊連鎖服務有限公司7/3/2023在一個規(guī)格相當大的住宅區(qū)前有一家A貨店，而離此約4分鐘路程的地區(qū)亦有一家B雜貨店。這兩家商店所賣的商品及價格完全一樣，沒有高低之別。住在該社區(qū)的每家住戶理應到較近在A雜貨店采購才對，可是有20%的居民寧愿多步行4分鐘到B雜貨店采購。為什么？

7/3/2023因為：之前：銷售=商品+價格+服務現(xiàn)在：銷售=商品+價格+客情+服務+美譽度+信譽總結：只有做的比別人多，才能得到的比別人多!7/3/20231、ISO9000標準的定義：服務通常是無形的，是和顧客接觸時活動的結果。服務是什么？2、服務是一種表現(xiàn)、一種努力、一種行為。3、服務就是使他人滿意。7/3/2023為顧客提供有形產(chǎn)品（如服務店——手機、配件、職能部門——文件、用品等）時的活動---如招呼、接待、介紹。為顧客提供無形產(chǎn)品（如服務店——手機使用知識、職能部門——工作信息、接聽電話等）時所表露出的態(tài)度---主動、積極、熱情、微笑。為顧客創(chuàng)造氛圍---干凈、舒適、整潔、安全。服務的范圍可涉及：7/3/20231—為什么要有服務意識？7/3/2023行業(yè)態(tài)勢——手機店多過米店！社會需求——消費者更看重的是服務！競爭帶來壓力、困擾，當然更多是機會！7/3/2023

在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供令客人滿意的服務，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客、贏得市場。公司—只有優(yōu)質(zhì)服務才能生存?。?！7/3/2023我們應該記住：

“

如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務，關心顧客，那么其他人是十分樂于代勞的！”迪信通中域龍粵消費者7/3/2023我們消個人——只有冰優(yōu)質(zhì)疼服務毅才能劇發(fā)展震??！遵！有助雖于建夏立良植好的巧人際觸關系更容漆易獲猛得支前持與釘幫助管理汗成本鉗下降獲得忽好心評情產(chǎn)生換對工口作的頃熱愛其和自象豪感個人若客戶西服務輛經(jīng)驗際的累微積自我鐵素質(zhì)黎和修握養(yǎng)的宅提升人際鄙關系晨及溝查通能從力的鄙提升6/姻26寨/2抗02沉32—了解詳顧客慶及他裙們的伶需求GE更C卸Pr堆og苗ra顛m6/指26懂/2劫02滔3誰是歌我們小的顧挪客？外部什顧客敵：消費隊者、扣合作雜伙伴內(nèi)部億顧客：在企奶業(yè)內(nèi)憲部，浮任何悔接受斜我們位的產(chǎn)品月或服吩務的膀人。讓我們蕩想想姜，在拋公司繪內(nèi)部腔誰是堤我的妙顧客魯？6/添26何/2題02知3我們清的顧攏客要乎什么訂？理性—解決室問題住（服旺務店——購買茫一臺手機處、維度修壞禾了的睛手機耳、購教買配就件、卡類散；職饅能部始門——提供薯幫助往支持森）感性—愉勵快的感摩覺被重睜視的感室覺被理拆解的感妙覺舒鹽適的感鄉(xiāng)豐覺6/燒26低/2耳02就33—怎樣蒸才能際為客漂戶提度供優(yōu)咸質(zhì)的巖服務GE抹C絲式Pr木og鉛ra禮m6/各26夠/2葉02錫3首先,我們額要改變術自己成為校這樣媽的人★指熱情烤：具唉有強區(qū)烈感山情、危激情世或熱靈心的局特點偽。★蹲主動倘：自屆愿地極、自撫動地勞幫助娛別人崖?！飼e極浩：努獸力進愿取、液積極贏行動忙?！飳梦⑿s：友臟好的趨、善泛意的薪笑、鳳甜密庭的笑濫。★宅專業(yè)侵：對畝自己午的崗業(yè)位工趣作做羊到精者通。6/踐26哄/2杜02乖3口動：禮貌肢十字釋不離鳳口；繪主動頂與人有打招曉呼；主動緩介紹怒產(chǎn)品待和服可務；鈔贊美陣對方蠶；身動：及口時響換應顧柄客的荒招呼孤，不右停留戲、不小等待傅、不拖延諷；提掘供相潛關的微物品刑滿足隸客人離需要尼，如雁茶水、員煙盅烈、商資品、羨資料優(yōu)、信嘆息等頸；注個意自揀己的肢啦體語托言；眼動：關旺注客使人，挖目光路自信條而親滿切；注意伐觀察殊客人暗留意壞的物燭品；心動：注柱意挖丸掘客機人的氧潛在懂需求.熱情上、主閑動、芽積極仆在工甩作中打的運翁用：6/仰26芽/2綱02化3你的共微笑伸很美尼喔！德國腿漢莎陶華人未空姐韓國丸空姐日航凡空姐我司枯的客裕戶代賀表★寶微笑仆：友好效、善銹意、就甜密腐、自枕信6/貪26客/2掌02弱3推銷掀之神帶原一勿平，將擁有廣價值前百萬萌美元卵的微意笑！6/問26柜/2室02元3溝通滿，銷感售人叮員的稠法寶竹！文字——季7%語言——譯38夜%肢體纏語言——繳55份%6/隙26孔/2蛇02拒34—銷售死過程獨中優(yōu)號質(zhì)的枝服務6/拖26綱/2匪02扯3銷售弊的最婦高境壓界不是患設法幻玉把東尿西“賣”給縫他，而是王協(xié)助跪他“買”到懷所需槐要的減、所墨想要杠的東貍西。眼睛日只看堅顧客擦口袋威的“錢”，咱顧客招遲早詞會離擋開；歲眼睛或關注訂顧客堪的“心”，蟻顧客越永遠螺在你蒙身邊乏。“賣恐”到豎不象季“賣雷”，赤在生師意上期建立感情錄的帳榮戶，且半“存”多免“領”少旋。6/侵26爪/2茄02喜3一個不滿的顧胃客L一個刻不滿孤的顧羊客會初把他額糟糕汽的經(jīng)堆歷告辮訴10事-3左0人L24個不蠶滿的件客人隊并不具投訴L6個有塑嚴重荷問題養(yǎng)但未符發(fā)出生抱怨豆聲L投訴架者的牛問題旋得到質(zhì)解決倡，會貍有60五%的投覺訴者鋤愿與璃公司差保持衛(wèi)關系諒，如眠果迅豆速得淺到解笑決，牙會有90造-9厚5%的顧售客會現(xiàn)與公穗司保叛持關卻系6/過26業(yè)/2弟02陜3L一個躍滿意鹿的顧毒客會微將他紫的愉津快感麗受告決訴5-黑15人L10來0個滿盒意的京客戶吹會帶眠來25個新拔顧客L更多攀地購弱買并闖且長橋時間昏對公械司保飄持忠想誠購買敗公司社推薦店的其激他產(chǎn)占品對他布人說耕公司叉和產(chǎn)臺品的處好話穴，較便少注墊意競男爭品得牌的錦廣告斧，并狀且對謝價格捏也不廳敏感L給公曬司提結供有錯關產(chǎn)饒品和洽服務的的好蹄主意一個滿意的顧塔客6/堤26宰/2礦02乞35—總結材篇6/澤26更/2江02顫3請問著：在知識純技能與態(tài)度之間砍，誰移對服踩務品腿質(zhì)起孔絕對盆作用中？知識技能態(tài)度可以曲在工替作日幼常中積門累！態(tài)度叫是決歌定知竹識和技能或的關竹鍵！可以蛙在職殖場生活汁中學蹈習！態(tài)度桐決定牧一切！6/故26鋸/2工02阿3服務痰品質(zhì)被的提炭升是般全公姥司事臣，不燈是個峰人或甚一個身部門腹的事仙。6/執(zhí)26融/2脂02和3確保廟客戶太滿意啊的關悅鍵人袍物我!“每止當我孕們有桐進步味時，形競爭紹者同雄樣也心會進鹿步，尖而每雖當我怒們表盼現(xiàn)好活時，誰顧客枯的期犁望也凡會跟休著提碰高；選所以籌不管剝我們鄰有多椒好，占我們兄都必結須要里更好碧?！薄露鲹?/孟26半/2趨02杯3總結廟：服惹務意嚷識基脫本理非念我們浩工作眠應圍挑繞的檔中心我們喜工作賊追求敲的目察標：我們搖與客赴戶的愁關系：我們階建立辰競爭微優(yōu)勢錯的關誦鍵明確賄我們禽的服場務對至象我們陡最重丈要的停信息蛇來源以客碼戶為倉中心布關犯注客勝戶感諒受客戶互滿意真誠惜、高休效、害互惠況，創(chuàng)擁造雙贏服務膚的不導同兩種逆客戶(外部妹和公榴司內(nèi)雙部的拿）客戶膊的反竭饋我們迷工作倆的主隱要目看的：讓客卵戶滿盾意，粱爭取糖和保管留客綿戶6/避26民/2吉02偏3服務黨的精湊髓★推含己及啦人，惰待人路若己完?！镱櫖F(xiàn)客才綢是我超們真煤正的席老板渠，用個對待斥老板鮮的態(tài)餓度去夠服務末我們椅的顧描客。6/銹26纖/2而02棄3你不塵能決定生命明的長度，但煩你可餃以控制它的寬度。你不附能左右天氣，但脹你可虛以改變心情。你不奔能改變?nèi)菝?，但宏你可濱以展現(xiàn)笑容。你不悼能控制他人，但代你可踩以掌握自己。你不乳能預知明天，但每你可他以利用今天。你不潛能樣樣順利，但燃你可活以事事盡力。讓我們垮一起促共勉吐??！諒！6/欲26沾/2濃02搭3目前享我們浴服務功店暴宵露出備的服噴務缺性陷居高喝臨下嫩對待乖客人漠不杯關心氧對待場客人惡語睛相向薄對待輪客人敷衍漠了事導對待棄客人讓顧驢客東繳奔西暑跑讓顧沖客久儉等而愁沒有僑結果6/健26姑/2哨02雷3不該舅流失轎的客雨人！客戶也游先勒生于20宏06年6月27日親腫臨迪叨信通XX服務耀店要餡求購個買一史臺索戒愛K7練00斃C手機壞，當神時服兆務店填的組春長表需示：袋“你杰要求息的價座格買擺不到冬的，蔽要買剝就到枝別的糟店去擺，我院們這抗里不慮賣……販”客戶憑離開樣之后藍就到疫了另旁外一萌間服恐務店某去購垮買了6/截26眨/2綁02間3真離留譜：聾這就析是你婦們的策服務采！客戶溉鄭先廢生于20嫩06年6月6日親腿臨大聯(lián)地XX分店來購買蠶了一籌臺諾甚基亞61貞31的手關機，緞之后輸要求榜開具慣正規(guī)額的發(fā)戴票，速服務梢人員哨表示維暫時夏沒有愚發(fā)票脂，建塞議客掛戶一代星期亦之后祝再過詳來取篩。一姨星期沙之后栗客戶戚致電鑰服務靠店咨枕詢，爸服務產(chǎn)人員州表示汁沒有濾。6月22日早班上客卡戶再忠次致態(tài)電服番務店怕咨詢情，服駛務小墳姐表漸示要菠下午權才有眨，客赤戶要訪求負河責人桃接聽袋電話績，服鄉(xiāng)豐務小鋼姐表坊示：喇“負據(jù)責人袋不在傘?！壁s客人炊咨詢冊服務完人員客的名抬字，胃客戶觀代表樂說“透我為姻什么紋要告營訴你苦我叫使什么勻名字處”……之后犁就將企手機由放在攜旁邊壓四五海分鐘迫都沒乏人再嘉聽電禁話。6/顏26栗/2繳02撕3不付兄費，產(chǎn)你就首想得損到快理捷服顫務嗎逢？20賤08年5月5日，吳客戶失任先尼生親筋臨XX分店晉購買驕了一眼臺NO循KI屬A葛N7久2手機慮。當遍時，勻服務侵人員灑承諾惑可以堡為客構戶提凈供免凍費下窯載服風務。2月6日上五午，稻客戶止親臨揚服務噴店要脅求下景載，披服務慌店人攜員向折客戶徐提供SI樣M卡上穿網(wǎng)下翅載服家務，銹因速萌度較頓慢，異客戶腔要求濕提供袋電腦投下載瞎，客際戶代廉表反風饋電穩(wěn)腦下燥載需獎要收折費，附你原又想剃快又似想不材給錢私，哪疾有那蔑么便財宜的扣事情殿！后卡來那遵個客糟戶代久表還憐發(fā)火罰，想輔要把茄新機拋摔下隱，幸類虧服冠務店誰的一時個工轉(zhuǎn)作人冰員過攤來，獎才幫濃客戶銳繼續(xù)抽使用中卡下型載。6/庫26芳/2夜02臥3客戶招鄭先廚生于20眉08年6月1日親蚊臨XX服務芳店購捎買了否一臺捉諾基惰亞62襲10手機懸。服溉務人腹員承齡諾欠欺客戶糟一塊副禮品扶電池舟，讓幟客戶掃過幾帝天過炕服務擾店領乖取。少客戶溪反復濤親臨紙服務謠店咨頃詢，員服務繭人員侮都表扶示暫起時沒希有，慮一直扭至今宿都未飄取到敵電池耕。做不曲到，予