1《酒店高層管理如何經(jīng)營團(tuán)隊(duì)》案例授課1

誰是我們的員工馭人有術(shù)規(guī)矩與溝通團(tuán)隊(duì)沖突績效與目標(biāo)酒店文化《酒店高層管理如何經(jīng)營團(tuán)隊(duì)》案例授課誰是我們的員工馭人有術(shù)規(guī)矩與溝通團(tuán)隊(duì)沖突績效與目標(biāo)酒店文化主講：姚小舟第一部分1《酒店高層管理者如何經(jīng)營團(tuán)隊(duì)》案例授課

課程大綱第一部份、誰是我們團(tuán)隊(duì)的員工第二部份、酒店管理“馭人有術(shù)”第三部份、游戲規(guī)則與溝通第四部份、酒店沖突特征解析第五部份、酒店團(tuán)隊(duì)中激勵(lì)、績效、目標(biāo)第六部份、從端茶倒水到升成文化青島酒店業(yè)公開課2組織管理者的兩大難題上帝把最容易的問題都給了自然科學(xué)家，而最難的給了對人的管理者。缺乏穩(wěn)定一致的規(guī)律適用的范圍受限制每個(gè)人都各不相同不是你認(rèn)為上司怎樣看你，而是上司怎樣看你3酒店高層經(jīng)營團(tuán)隊(duì)面臨的挑戰(zhàn)有五星酒店在網(wǎng)絡(luò)化中工作與生活幫助員工平衡工作與生活的沖突改善道德行為員工多元化勞動力稀缺改善人際交往技能應(yīng)對“臨時(shí)性”.4對“跳槽”的更正解釋：換酒店不等于轉(zhuǎn)行“被動晉升”與“主動晉升”員工大面積流失是“文明的振蕩”員工的忠誠度屬于誰？5改變“海歸”、“酒店管理實(shí)習(xí)生”的傲慢農(nóng)民工”第二代：最具價(jià)值生力軍

不把“40、50”邊緣群體當(dāng)臨時(shí)員工

“小三”：超級職業(yè)經(jīng)理人藍(lán)領(lǐng)到白領(lǐng)的蝶變

onetwothreefourfive第一部份、誰是我們團(tuán)隊(duì)的員工

6如何改變“海歸”、“大學(xué)生”的傲慢“掛職下放”前廳接待員

客房服務(wù)員

“酒店管理實(shí)習(xí)生”概念領(lǐng)班l(xiāng)專員大堂經(jīng)理白領(lǐng)行政人員首先是動手的能力十年寒窗，學(xué)費(fèi)一籮筐初期職業(yè)規(guī)劃一視同仁

學(xué)富五車初中級管理人才書本知識徒有其名大專生大本海歸餐廳服務(wù)員

六個(gè)月后，“掛職下放”結(jié)束，晉升使用院校VS酒店大師告誡：能否成為管理者無邏輯可循，只能看結(jié)果forcast7剖析高流失率的深層背景“員工的忠誠度屬于誰？”改變“海歸”、“酒店管理實(shí)習(xí)生”的傲慢社會邊緣階層：最具價(jià)值生力軍

不把“40、50”邊緣群體當(dāng)臨時(shí)員工

“小三”：超級職業(yè)經(jīng)理人藍(lán)領(lǐng)到白領(lǐng)的蝶變

onetwothreefourfive第一部份、誰是我們團(tuán)隊(duì)的員工

8管理的要務(wù)首先是建立一支團(tuán)隊(duì)誰是我們團(tuán)隊(duì)倚賴的中堅(jiān)力量

權(quán)貴階層邊緣草根階層商品社會的“等價(jià)交換原則”小康階層中國社會各階層分析精英階層9陽春白雪VS下里巴人健康、亮麗、自信、風(fēng)韻草根、樸拙、萎縮、惶恐forcast10剖析高流失率的深層背景“員工的忠誠度屬于誰？”改變“海歸”、“酒店管理實(shí)習(xí)生”的傲慢社會邊緣階層：最具價(jià)值生力軍

不把“40、50”邊緣群體當(dāng)臨時(shí)員工

“小三”：超級職業(yè)經(jīng)理人藍(lán)領(lǐng)到白領(lǐng)的蝶變

onetwothreefourfive第一部份、誰是我們團(tuán)隊(duì)的員工

11把生力軍關(guān)在門外是誰的過錯(cuò)？PA阿姨園藝工后廚洗碗工企業(yè)愿景中的博弈錯(cuò)位提供最好的服務(wù)養(yǎng)家糊口“40s、50s”129.4%15.9%15.4%問題的焦點(diǎn)集中在四大部門酒店其它部門技術(shù)、技能含量高，生產(chǎn)技術(shù)逐步提高，不要8090與4050都在那里爭一杯羹forcast13剖析高流失率的深層背景“員工的忠誠度屬于誰？”改變“海歸”、“酒店管理實(shí)習(xí)生”的傲慢社會邊緣階層：最具價(jià)值生力軍

不把“40、50”邊緣群體當(dāng)臨時(shí)員工

“小三”：超級職業(yè)經(jīng)理人藍(lán)領(lǐng)到白領(lǐng)的蝶變

onetwothreefourfive第一部份、誰是我們團(tuán)隊(duì)的員工

14團(tuán)隊(duì)中的“異類先進(jìn)”分子，認(rèn)識他們存在的“合理性”行政總監(jiān)or財(cái)務(wù)總監(jiān)公共關(guān)系經(jīng)理大堂經(jīng)理這些“異類先進(jìn)”，在我們的團(tuán)隊(duì)中，既不是我們的朋友，也不是競爭對手！入職時(shí)間晉升時(shí)間提拔時(shí)間歸類：小姨妹、大舅子、老板老婆、業(yè)主代表、“小三”、干女兒forcast15改變“海歸”、“酒店管理實(shí)習(xí)生”的傲慢社會邊緣階層：最具價(jià)值生力軍

不把“40、50”邊緣群體當(dāng)臨時(shí)員工

“小三”：超級職業(yè)經(jīng)理人藍(lán)領(lǐng)到白領(lǐng)的蝶變

onetwothreefourfive第一部份、誰是我們團(tuán)隊(duì)的員工

16前臺接待員總機(jī)服務(wù)員收銀員商務(wù)中心文員網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂員房務(wù)中心文員技能工作者惰性崗位活躍崗位支援部門一線部門餐飲部客房部前廳部銷售部餐飲服務(wù)員客房服務(wù)員市場銷售員廚師知識工作者工程部安全部財(cái)務(wù)部人力資源部酒店崗位價(jià)值圖17后工業(yè)時(shí)代出現(xiàn)的新職業(yè)“知識工作者”特征之一：無組織，有紀(jì)律院校知識工作者特征酒店知識工作者特征看重知識與理念看重人際與結(jié)果forcast18十分鐘思考題，放音樂現(xiàn)在應(yīng)該將來我的職業(yè)素質(zhì)，現(xiàn)在是什么？我的職業(yè)素質(zhì)，應(yīng)該是什么？我的職業(yè)素質(zhì)，將會是什么？現(xiàn)在：技能水平、能力水平、年齡應(yīng)該：可以勝任的職位、可以管理的團(tuán)隊(duì)19員工態(tài)度、責(zé)任異變：微笑如何成了枷鎖

第二部份、酒店管理“馭人有術(shù)”

改變員工態(tài)度不如縮小差距

難以扭轉(zhuǎn)的態(tài)度：“客人永遠(yuǎn)不會錯(cuò)”“一站式服務(wù)”攸關(guān)員工的態(tài)度、責(zé)任

23456Clicktoaddtitle1紳士淑女服務(wù)于紳士淑女是否成立態(tài)度、責(zé)任缺失：錦江、建國困境分析

20情感=感覺行為=行動態(tài)度結(jié)構(gòu)認(rèn)知=評估迄今為止，對員工的“態(tài)度管理”多是停21富士康---老板寫給員工寄語，總是有局限！22ArtworkTeamTraining&CoachingHowweBack紳士淑女服務(wù)于紳士淑女是否成立皇家的“紳士淑女”酒店的“紳士淑女”組織關(guān)系終生聘用制組織關(guān)系合同聘用制態(tài)度決定行動forcast23員工態(tài)度、責(zé)任異變：微笑如何成了枷鎖

第二部份、酒店管理“馭人有術(shù)”

改變員工態(tài)度不如縮小差距難以扭轉(zhuǎn)的態(tài)度：“客人永遠(yuǎn)不會錯(cuò)”“一站式服務(wù)”攸關(guān)員工的態(tài)度、責(zé)任

23456Clicktoaddtitle1紳士淑女服務(wù)于紳士淑女是否成立態(tài)度、責(zé)任缺失：錦江、建國困境分析

24員工食堂里的“峰會論壇”食堂中餐集會高峰信息傳遞高峰LOOKLOOKVIEWVIEWCopyright2011,SunshineCompany今日能否發(fā)薪？年末雙薪是否定案？有人要收購酒店？特點(diǎn)：1、受眾廣泛2、比正式發(fā)布的信息更可靠，重要3、75%信息是正確的4、不在部門內(nèi)部而在部門之間傳遞25以其人之道還治其人之身當(dāng)今管理有效殺手锏：forcast26員工態(tài)度、責(zé)任異變：微笑如何成了枷鎖

第二部份、酒店管理“馭人有術(shù)”

改變員工態(tài)度不如縮小差距難以扭轉(zhuǎn)的態(tài)度：“客人永遠(yuǎn)不會錯(cuò)”“一站式服務(wù)”攸關(guān)員工的態(tài)度、責(zé)任

23456Clicktoaddtitle1“王八蛋”的態(tài)度也不見得無價(jià)值態(tài)度、責(zé)任缺失：錦江、建國困境分析

27客人需求（消費(fèi)）與態(tài)度曲線理論態(tài)度波動曲線，忽高忽低，起伏不定。需求（消費(fèi)）曲線始終穩(wěn)定不變客人永遠(yuǎn)不會錯(cuò)？28“勞動增加財(cái)富”亦是增加上帝光榮?！翱腿擞肋h(yuǎn)不會錯(cuò)”追溯加爾文“救贖預(yù)定論”精神本質(zhì)既然客人“消費(fèi)是增加財(cái)富”（同時(shí)增加社會財(cái)富與酒店財(cái)富），是善舉與光榮的行為，于是，客人的錯(cuò)誤是可以忍讓與諒解，不必過分糾結(jié)。forcast29員工態(tài)度、責(zé)任異變：微笑如何成了枷鎖

第二部份、酒店管理“馭人有術(shù)”

改變員工態(tài)度不如縮小差距“一站式服務(wù)”攸關(guān)員工的態(tài)度、責(zé)任

23456Clicktoaddtitle1“王八蛋”的態(tài)度也不見得無價(jià)值態(tài)度、責(zé)任缺失：錦江、建國困境分析

難以扭轉(zhuǎn)的態(tài)度：“客人永遠(yuǎn)不會錯(cuò)”30解決微笑要從微笑本身以外著手酒店管理者須懂得：員工按時(shí)打考勤要求星評中只能說“提倡微笑服務(wù)”forcast31Copyright2011,SunshineCompany微笑如同股票，為事物本質(zhì)的雨晴表，她的變化是員工真誠的表達(dá)。微笑的枷鎖與牛背上的放牛娃強(qiáng)制要求微笑與強(qiáng)制32員工態(tài)度、責(zé)任異變：微笑如何成了枷鎖

第二部份、酒店管理“馭人有術(shù)”

改變員工態(tài)度不如縮小差距難以扭轉(zhuǎn)的態(tài)度：“客人永遠(yuǎn)不會錯(cuò)”“一站式服務(wù)”攸關(guān)員工的態(tài)度、責(zé)任

23456Clicktoaddtitle1“王八蛋”的態(tài)度也不見得無價(jià)值態(tài)度、責(zé)任缺失：錦江、建國困境分析

33一站式服務(wù)無邊界服務(wù)MAGICALCENTRE為何這些服務(wù)特色在近十年才出現(xiàn)呢？電腦技術(shù)進(jìn)步解決過去因人類的弱點(diǎn)不能完成的工作。34技術(shù)進(jìn)步引領(lǐng)餐飲創(chuàng)新為單身客人提供進(jìn)餐伴侶forcast35員工態(tài)度、責(zé)任異變：微笑如何成了枷鎖

第二部份、酒店管理“馭人有術(shù)”

改變員工態(tài)度不如縮小差距難以扭轉(zhuǎn)的態(tài)度：“客人永遠(yuǎn)不會錯(cuò)”“一站式服務(wù)”攸關(guān)員工的態(tài)度、責(zé)任

23456Clicktoaddtitle1“王八蛋”的態(tài)度也不見得無價(jià)值態(tài)度、責(zé)任缺失：錦江、建國困境分析

36MR.WANGMRS.SOPHINEManagementTeamCopyright2011,SunshineCompanySPEECHPOWERFULMANAGEMENT總經(jīng)理總監(jiān)MR.LIN餐飲總監(jiān)企業(yè)運(yùn)營是生產(chǎn)資料與人力資源合力的作用，其中，人力資源的作用不可替代。forcast37現(xiàn)在應(yīng)該將來自己的職業(yè)目前是什么？應(yīng)該是什么？將會是什么？十分鐘休息38第三部份、游戲規(guī)則與溝通

規(guī)矩大還是客房領(lǐng)班的力量大規(guī)矩崩潰：爭奪私家陣地與生存體冤家酒店行政委員會議與員工代表溝通會議大堂經(jīng)理角色：規(guī)矩混亂下的溝通無效規(guī)矩不公平：眾矢之的的質(zhì)檢經(jīng)理角色規(guī)矩不細(xì)化：客房主管的一場虛驚

一切不是神馬浮云，一切是規(guī)則與溝通39酒店行政委員會議與員工代表溝通會議40把信送給加西亞把禮送給總經(jīng)理向上的溝通與平行溝通，有勇氣給加西亞送信，而無膽量上總經(jīng)理府上拜年forcast41第三部份、游戲規(guī)則與溝通

總監(jiān)大還是客房領(lǐng)班的力量大規(guī)矩崩潰：爭奪私家陣地與生存體冤家酒店行政委員會議與員工代表溝通會議大堂經(jīng)理角色：規(guī)矩混亂下的溝通無效規(guī)矩不公平：眾矢之的的質(zhì)檢經(jīng)理角色規(guī)矩不細(xì)化：客房主管的一場虛驚

一切不是神馬浮云，一切是規(guī)則與溝通42酒店領(lǐng)班的力量有多大總監(jiān)經(jīng)理主管領(lǐng)班員工更多時(shí)候是社會中的人，而非組織中的人。43總經(jīng)理總監(jiān)經(jīng)理主管領(lǐng)班決策管理or決策管理or決策督導(dǎo)層督導(dǎo)層管理中的“低壓影響力”階級的壓迫關(guān)系由資本家與無產(chǎn)者轉(zhuǎn)化管理者與勞動工作者的管理關(guān)系。44正式組織”與“非正式組織”有重大的區(qū)別，在“正式組織”中以效率的邏輯為重要標(biāo)準(zhǔn)；而在“非正式組織”中則以情感的邏輯為重要標(biāo)準(zhǔn)。

forcast組織關(guān)系與社會關(guān)系問題，社會關(guān)系蘊(yùn)藏巨大內(nèi)激勵(lì)功能45第三部份、游戲規(guī)則與溝通

總監(jiān)大還是客房領(lǐng)班的力量大規(guī)則崩潰：爭奪私家陣地與生存體冤家酒店行政委員會議與員工代表溝通會議大堂經(jīng)理角色：規(guī)矩混亂下的溝通無效規(guī)矩不公平：眾矢之的的質(zhì)檢經(jīng)理角色規(guī)矩不細(xì)化：客房主管的一場虛驚

一切不是神馬浮云，一切是規(guī)則與溝通46潛規(guī)則規(guī)則淪喪導(dǎo)致事實(shí)上的管理失效前廳地盤表面規(guī)則安全部地盤如何轉(zhuǎn)化管理的盲區(qū)？47生存體冤家客房前廳48溝通的漏斗效應(yīng)信息的效果只有20%。49連續(xù)報(bào)查房間數(shù)量1809、1702、1612、《1809全部OK》forcast查房，酒店人不能回避的頭疼50第三部份、游戲規(guī)則與溝通

總監(jiān)大還是客房領(lǐng)班的力量大規(guī)則崩潰：爭奪私家陣地與生存體冤家酒店行政委員會議與員工代表溝通會議大堂經(jīng)理角色：規(guī)矩混亂下的溝通無效規(guī)矩不公平：眾矢之的的質(zhì)檢經(jīng)理角色規(guī)矩不細(xì)化：客房主管的一場虛驚

一切不是神馬浮云，一切是規(guī)則與溝通51劃地為牢的AM大副酒店經(jīng)理人遭遇的溝通真空1、無力的三項(xiàng)職責(zé)2、混亂多級管理3、落在空擋的權(quán)力52禮儀規(guī)范制度流程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)大堂經(jīng)理大堂各類信息交叉混亂質(zhì)檢經(jīng)理部門主管53酒店結(jié)構(gòu)前廳經(jīng)理餐飲經(jīng)理客房經(jīng)理西餐主管PA主管大副銷售部經(jīng)理工程部經(jīng)理公關(guān)經(jīng)理機(jī)電工程師溝通的180度曲線forcast54第三部份、游戲規(guī)則與溝通

總監(jiān)大還是客房領(lǐng)班的力量大規(guī)則崩潰：爭奪私家陣地與生存體冤家酒店行政委員會議與員工代表溝通會議大堂經(jīng)理角色：規(guī)矩混亂下的溝通無效規(guī)矩不公平：眾矢之