SaaS客戶生命周期及運營方式（上）

SaaS客戶生命周期及運營方式（上）在你做業(yè)務(wù)和運營過程中，不同類型的生命周期會給你帶來不同的影響，起到不一樣的作用。本文就SaaS客戶生命周期及運營方式展開分析，重點闡述了用戶意識、獲取流量和用戶轉(zhuǎn)化三個的方面，希望對你有所幫助。今天要分享的內(nèi)容是客戶生命周期，其實在你做業(yè)務(wù)和運營中，如果說研發(fā)周期保證了你產(chǎn)品的穩(wěn)定性，產(chǎn)品生命周期保證你的產(chǎn)品是否能夠走過繁榮，那么客戶生命周期決定你了是否能夠完成業(yè)務(wù)目標，我們需要根據(jù)客戶的行為，設(shè)計一些列的動作，提升客戶的轉(zhuǎn)化。如果你完全忽視了用戶什么周期的存在，那么你基本上放棄了對用戶的探索，你產(chǎn)品一定銷售的不好。目前對客戶生命周期劃分的文章很多，網(wǎng)上大多是舶來品，沒有對其進行改造適合中國化市場，本篇文章結(jié)合一些國外的文章和國內(nèi)的實際經(jīng)驗進行分享，一定對你做用戶運營有很大的幫助。如果把客戶的行為路徑進行劃分，可以劃分這6個階段，對于大多數(shù)企業(yè)來說，前三個階段更為重要，后3個階段更適合有一定規(guī)模的用戶，因此你可以根據(jù)你當(dāng)前的業(yè)務(wù)形態(tài)對號入座。一、意識用戶意識的培養(yǎng)非常重要，然而國內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)都放棄了這個階段，迫于營收的和大環(huán)境下行的壓力，大多數(shù)的企業(yè)都關(guān)注流量和購買。你可以思考一個問題，你是否會購買一個從來沒有聽說過的產(chǎn)品，而且在網(wǎng)上搜索什么信息都沒有的產(chǎn)品。大多數(shù)的用戶不會購買這樣的產(chǎn)品，根據(jù)營銷學(xué)的理論，用戶更偏向于喜歡已經(jīng)在腦海中存在的產(chǎn)品，他們更加喜歡自己信任的人推薦的產(chǎn)品，其中包括：網(wǎng)紅和熟人推薦。在國內(nèi)SaaS圈的網(wǎng)紅比較少，因此大多數(shù)用戶更加喜歡熟人推薦的產(chǎn)品。對于多數(shù)公司來說，你們公司的用戶還沒有多到可以幫你推薦產(chǎn)品的地步，你需要靠自己的能力，來策劃產(chǎn)品的運營方案。首先培養(yǎng)用戶意識，培養(yǎng)用戶意識對應(yīng)的是品牌建設(shè)，在這個環(huán)節(jié)有錢就在用戶聚集的地方投放廣告，沒錢就多刷一些PR稿，實在不行自己做自媒體也能凸顯一些產(chǎn)品的價值。很多人說做了用戶意識培養(yǎng)沒有效果，那么你需要檢查你做的內(nèi)容，是否給用戶體現(xiàn)了價值，并且你的內(nèi)容是否推薦給了目標用戶。記住，做用戶意識不是靠量取勝，而是好的內(nèi)容+對的渠道。二、流量毫不客氣的說，流量決定了大多數(shù)公司的生死存亡。如果你需要有大量的流量，那么你就要有自己的獨門絕技。信奉海外增長模式的企業(yè)，一般都能搞來大流量，他們的轉(zhuǎn)化能力不行；在國內(nèi)做企業(yè)的公司比較依賴關(guān)系和銷售，一般都不能搞來流量。有人多人相信，流量就像山頂上的花朵那樣觸手可得，每每在碰壁中徘徊之后，才會感嘆一句，在中國做生意真難。如果搞流量的話題，在網(wǎng)上有一大堆，每個人都能給你講出一籮筐的原理，如果用簡單一句話概述：有錢就砸廣告見效快，沒錢就做內(nèi)容、熬時間。兩種極端的企業(yè)，要么是快速的花錢把自己燒死，要么是在煎熬的等待中突破倒閉。正確的做法是你要考慮你自己擁有那些資源，你的團隊有哪些特點，然后你才能做出什么樣子的效果，這些都要進行預(yù)估的。如果不做這一步，你一定會陷入“下一個”的誤區(qū)，總認為下一個的渠道會更好，比如：你在百度投放的效果不好，你并沒有考慮再去優(yōu)化，你一定會認為抖音的獲客更好。還有很多人在優(yōu)化廣告的時候，只是對賬戶增詞、刪詞、調(diào)價、調(diào)地域，其他的一律不變。優(yōu)化廣告是一個系統(tǒng)的工程，你需要考慮多方面的內(nèi)容，根據(jù)你的數(shù)據(jù)進行分析。如果你要做免費的渠道，除了自媒體之外，已經(jīng)沒有其他渠道可用。你要考慮你是否有高質(zhì)量的內(nèi)容來獲取客戶，而且需要很長的時間進行積累?，F(xiàn)在獲客成本居高不下，你更應(yīng)該考慮如何提升用戶轉(zhuǎn)化的事情，盡可能在獲取到精準流量的情況下，讓用戶進行買單。三、購買銷售是一個有隱形能力要求的職位，對人的綜合能力要求并不低。國內(nèi)的產(chǎn)品大多都需要銷售跟進才能購買，用戶看完自行下單的產(chǎn)品還是太少了。首先，國內(nèi)的用戶付費意識和習(xí)慣決定了購買方式；其次，國內(nèi)大多數(shù)產(chǎn)品能力真的一般，不找銷售給你培訓(xùn)一下，你還是真不知道產(chǎn)品是如何使用；最后，產(chǎn)品根本沒給用戶開體驗的環(huán)境，希望拿到聯(lián)系方式直接通過電話轉(zhuǎn)化他們。用戶購買產(chǎn)品之前需要對產(chǎn)品進行全面的了解并考慮價格因素，其次，他們希望在業(yè)務(wù)中體驗產(chǎn)品，最后，你們的服務(wù)也是客戶考慮購買的因素之一。國內(nèi)很多產(chǎn)品對于產(chǎn)品全面介紹做的并不到位，我看了幾家呼叫中心的官網(wǎng)，那個頁面的設(shè)計如出一轍，連中間的產(chǎn)品業(yè)務(wù)介紹圖都是出奇的一致。這樣做的好處，可以以最低的成本，盡可能的少犯錯，在領(lǐng)導(dǎo)面前能過關(guān)。這樣做的壞處，如果你沒有其他地方內(nèi)容體現(xiàn)，用戶根本記不住你們。這也和國內(nèi)的管理方式有關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)雖然不了解專業(yè)的網(wǎng)站展示方式，但他們可以指揮專業(yè)的人按照他們的思想做事，以盡可能不犯錯的方式保住自己的飯碗。即使是用戶與公司取得了聯(lián)系，在B端客戶的購買過程中，也有很多的問題需要處理，比如：銷售跟進，售前方案，售后服務(wù)等各種團隊的配合，在不同的角色存在不同的問題，公司內(nèi)部需要考慮如何提升團隊的協(xié)作效率，以此來促進用戶的轉(zhuǎn)化。國內(nèi)在用戶轉(zhuǎn)化這塊根據(jù)用戶的體量不同，可以考慮電銷、商務(wù)等各種方式，總之還是依靠人來進行轉(zhuǎn)化。與之接觸最多的是銷售團隊，銷售的專業(yè)性對于用戶的轉(zhuǎn)化也存在一定影響。對于小公