一汽-大眾投訴培訓(xùn)材料整理

一汽-群眾投訴管理系統(tǒng)管理規(guī)定解讀工程介紹及操作2021-12-10整理：鐘小慧開發(fā)使用用戶投訴管理系統(tǒng)的目的明確經(jīng)銷商在投訴處理中的工作內(nèi)容確定經(jīng)銷商內(nèi)部各部門/人員的職責(zé)確定投訴處理及信息傳遞程序加快用戶投訴處理效率，及時有效地解決用戶問題改進(jìn)工作質(zhì)量，減少用戶抱怨提高用戶的滿意度和忠誠度用戶投訴管理系統(tǒng)適用范圍一汽-群眾特許經(jīng)銷商——總經(jīng)理——總監(jiān)——經(jīng)理——參謀——員工一汽-群眾群眾品牌事業(yè)部——效勞代表——銷售經(jīng)理一汽-群眾銷售有限責(zé)任公司——客戶關(guān)系管理部——售后效勞部門——銷售部門——公關(guān)部用戶投訴管理系統(tǒng)相關(guān)術(shù)語用戶經(jīng)銷商一般投訴指可以通過經(jīng)銷商內(nèi)部投訴處理流程和正常政策資源來解決的用戶抱怨和投訴，對應(yīng)投訴單優(yōu)先級為“一般〞；升級投訴指在經(jīng)銷商處理后用戶再次或?qū)掖芜M(jìn)行投訴，用戶抱怨強(qiáng)烈已經(jīng)采取或有潛在采取過激行為等，經(jīng)銷商需要向事業(yè)部或本部尋求支持的投訴，對應(yīng)投訴單優(yōu)先級為“升級〞；重大投訴由可能的產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的造成人員傷亡、重大財產(chǎn)損失的事件；或由產(chǎn)品責(zé)任事件、客戶對一汽群眾和經(jīng)銷商的某些舉措不滿或其他原因引起的媒體關(guān)注的投訴、引起投訴受理部門〔如消協(xié)、質(zhì)檢局等〕關(guān)注的投訴、聚眾干擾一汽群眾和經(jīng)銷商正常業(yè)務(wù)秩序的投訴等，對應(yīng)投訴單優(yōu)先級為“重大投訴〞。區(qū)域經(jīng)理投訴接收人投訴單經(jīng)銷商相關(guān)部門/人員職責(zé)總經(jīng)理始終是解決用戶投訴和保證用戶滿意的第一責(zé)任人；負(fù)責(zé)管理和監(jiān)控各部門對本規(guī)定的執(zhí)行情況，保證投訴的處理質(zhì)量和處理效率；負(fù)責(zé)主導(dǎo)重大投訴的處理；負(fù)責(zé)對需要升級至一汽-群眾尋求支持的投訴進(jìn)行判定或認(rèn)可；負(fù)責(zé)制定各部門的投訴處理考核指標(biāo)；定期參加投訴總結(jié)分析會議；經(jīng)銷商相關(guān)部門/人員職責(zé)客服總監(jiān)/經(jīng)理銷售/效勞總監(jiān)銷售/效勞經(jīng)理銷售/效勞參謀客戶回訪員用戶投訴管理系統(tǒng)使用規(guī)定投訴級別：一汽-群眾下發(fā)的投訴單和經(jīng)銷商新建的投訴單，投訴級別為一般投訴、升級投訴和重大投訴。投訴單關(guān)閉：投訴單的關(guān)閉遵從“誰建立誰關(guān)閉〞的原那么，即一汽-群眾下發(fā)的投訴單，由一汽-群眾本部建單人員關(guān)閉；經(jīng)銷商自建投訴單由經(jīng)銷商內(nèi)部建單人員進(jìn)行關(guān)閉。投訴單受理響應(yīng)時間：經(jīng)銷商需要對一汽-群眾下發(fā)投訴單做出受理響應(yīng)，受理響應(yīng)時限為投訴單建立時起至系統(tǒng)接收到受理響應(yīng)時止的時間間隔。根據(jù)投訴級別，受理時限分別為：一般投訴-24小時內(nèi)，升級投訴-8小時內(nèi)，重大投訴-4小時內(nèi)。首次聯(lián)系用戶：投訴單建立后，立即安撫用戶，確保首次聯(lián)系用戶的時間在24小時內(nèi)。投訴單處理時限：經(jīng)銷商需要在規(guī)定時限內(nèi)，完成對一汽-群眾下發(fā)的投訴單和自建投訴單的處理工作，處理時限為投訴單建立時起至關(guān)閉時止的時間間隔。根據(jù)投訴級別，處理時限分別為：一般投訴-3天，升級投訴-5天，重大投訴-8天。通信媒介：與客戶溝通的通信媒介由客戶決定。客戶選擇的通信媒介決定最后的交流方式，為了能加快處理客戶投訴，也可以使用客戶提供的其他聯(lián)系方式。如果是書面回復(fù)，那么必須經(jīng)過更高級別的管理人員對內(nèi)容和書寫正確性進(jìn)行檢查，如電子郵件，書信。用戶情緒記錄：首次聯(lián)系用戶時，應(yīng)在系統(tǒng)中記錄初始用戶情緒狀態(tài)；用戶投訴解決后回訪用戶時，應(yīng)在系統(tǒng)中記錄最終用戶情緒狀態(tài)；投訴單關(guān)閉條件：當(dāng)最終用戶對處理方案滿意或認(rèn)可方可關(guān)閉投訴單，或最后處理層級給出明確的可以關(guān)閉意見可關(guān)閉。用戶投訴管理系統(tǒng)使用規(guī)定用戶投訴管理系統(tǒng)使用規(guī)定投訴單升級規(guī)定：〔當(dāng)出現(xiàn)以下任一條件，且經(jīng)得經(jīng)銷商總經(jīng)理確認(rèn)的前提下，自建投訴單可升級至事業(yè)部或本部〕出現(xiàn)因產(chǎn)品質(zhì)量問題而產(chǎn)生的車身開裂、制動系統(tǒng)失效、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、燃油泄漏、平安帶斷裂、氣囊損壞、自燃等嚴(yán)重平安性能故障問題；同一主要零部件產(chǎn)品質(zhì)量問題更換2次后，仍不能正常使用的；用戶由于非維修原因在效勞站逗留時間大于3周〔如等待備件等〕；用戶由于維修問題〔非事故車〕在經(jīng)銷商逗留至少3天，修理時間不明確；用戶就同樣的問題至少三次來效勞站；車輛故障已有解決方案，但用戶不接受；用戶抱怨有強(qiáng)烈激化的傾向，威脅向媒體或法律部門曝光，或者已經(jīng)曝光；或者已經(jīng)影響經(jīng)銷商正常工作時；經(jīng)銷商層面，車輛故障〔非事故車〕沒有維修方案或修理可能；群眾品牌的VIP用戶投訴經(jīng)銷商投訴處理流程開始用戶投訴形成投訴單內(nèi)部形成處理方案是否升級獲得一汽-群眾意見后形成處理方案與用戶協(xié)商是否達(dá)成一致方案實施客戶回訪客戶是否滿意改進(jìn)分析總結(jié)結(jié)束否否否是投訴接收人客服部門業(yè)務(wù)部門客服部門是是回訪、熱線、現(xiàn)場、上門、信件、email、總部下發(fā)，客服部門形成投訴單，進(jìn)行情緒判斷業(yè)務(wù)部門制定處理方案，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)與客戶協(xié)商?？头块T負(fù)責(zé)回訪，進(jìn)行情緒總結(jié)?？头偙O(jiān)負(fù)責(zé)對典型案例分析，定期召開由總經(jīng)理參加的分析會，協(xié)調(diào)制定改進(jìn)措施系統(tǒng)功能概述：群眾品牌投訴管理系統(tǒng)是基于SAPCRM系統(tǒng)定制開發(fā)的一套用于處理客戶抱怨投訴的一套的業(yè)務(wù)系統(tǒng)與經(jīng)銷商端DS-CRM系統(tǒng)對接，實現(xiàn)投訴信息的系統(tǒng)傳遞實現(xiàn)客戶>一汽群眾客服>經(jīng)銷商客服>區(qū)域人員>銷售公司業(yè)務(wù)部門多角色參與投訴處理,跟蹤處理進(jìn)程,評價處理結(jié)果的功能系統(tǒng)優(yōu)勢：高效而快捷●投訴信息在系統(tǒng)中傳遞●實現(xiàn)信息共享●無需紙面單據(jù)流程可控制●投訴內(nèi)容根據(jù)分類不同●按流程轉(zhuǎn)由不同角色處理過程可追溯●投訴處理進(jìn)程可查●處理用時統(tǒng)計●投訴超時提醒效果可評價●投訴詳細(xì)信息查詢●各種統(tǒng)計分析報表群眾品牌投訴管理系統(tǒng)功能介紹群眾品牌投訴處理流程體系完善投訴處理流程開始投訴錄入形成投訴單經(jīng)銷商客服&一汽群眾客服Ⅰ區(qū)域&相關(guān)職能部門Ⅱ產(chǎn)品責(zé)任部Ⅲ最終解決方案生成投訴處理結(jié)束投訴分析及處理評價投訴分類錄入處理流程分析評價所有接受到投訴的部門均錄入投訴并分類投訴單自下而上升級時必須符合升級的條件，不可跨級銷售公司高層領(lǐng)導(dǎo)開始用戶投訴投訴單建立投訴種類經(jīng)銷商A1類區(qū)域現(xiàn)場效勞A2類區(qū)域現(xiàn)場效勞事業(yè)部備件經(jīng)理備件部結(jié)束現(xiàn)場管理部事業(yè)部效勞經(jīng)理技術(shù)效勞部現(xiàn)場技術(shù)效勞經(jīng)理現(xiàn)場技術(shù)效勞B1、B4類C類區(qū)域銷售經(jīng)理B2、B3類產(chǎn)品責(zé)任個案處理產(chǎn)品責(zé)任區(qū)域現(xiàn)場效勞方案與訂單部D類公關(guān)部投訴處理狀態(tài)投訴單已建立經(jīng)銷商已受理經(jīng)銷商已處理區(qū)域已受理區(qū)域已處理職能部門已受理職能部門已處理產(chǎn)品責(zé)任部已受理產(chǎn)品責(zé)任部已處理投訴單下發(fā)時投訴種類由投訴單創(chuàng)立人設(shè)立,進(jìn)行不同流程處理不同的等級投訴，都由經(jīng)銷商提出解決方案經(jīng)銷商使用DSCRM系統(tǒng)，區(qū)域、部門協(xié)調(diào)人和總協(xié)調(diào)人使用SAPCRM系統(tǒng)進(jìn)行處理各部門協(xié)調(diào)人負(fù)責(zé)對二級處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤處理對疑難及升級為三級投訴由產(chǎn)品責(zé)任進(jìn)行處理經(jīng)銷商投訴處理相關(guān)角色區(qū)域技術(shù)代表銷售經(jīng)理效勞代表職能部門訂單管理部公關(guān)部技術(shù)效勞部備件部現(xiàn)場管理部產(chǎn)品責(zé)任部高層銷售公司領(lǐng)導(dǎo)角色設(shè)置一般投訴〔Ⅰ白〕升級投訴〔Ⅱ黃〕重大投訴〔Ⅲ紅〕投訴等級A效勞類B技術(shù)類C銷售類D媒體投訴種類A效勞類投訴A1類A2類效勞標(biāo)準(zhǔn)：維修保養(yǎng)過程中效勞站效勞態(tài)度及效勞質(zhì)量問題效勞站打不通未按一汽-群眾規(guī)定和流程進(jìn)行維修保養(yǎng)等工時費用外出救援附件精品效勞活動

備件周期備件缺貨備件價格備件質(zhì)量B技術(shù)類投訴車間維修工作索賠優(yōu)惠索賠投訴車輛火燒車/氣囊/事故車投訴故障分類發(fā)動機(jī)、增壓器燃油供給系進(jìn)、排氣裝置空調(diào)系統(tǒng)變速箱及傳動機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)向裝置前、后懸掛車輪、制動器手操縱裝置、踏板杠桿裝置車身、覆蓋件電器、控制單元B1類B2類B3類B4類B4.1B4.2B4.3B4.4B4.5B4.6B4.7B4.8B4.9B4.10B4.11C銷售類投訴銷售費用銷售用戶對待銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售訂車周期車輛訂購/交付訂車周期金融政策二手車C類D類投訴D類媒體、網(wǎng)絡(luò)、國家職能部門投訴

投訴管理工程操作1.總部與經(jīng)銷商投訴交互流程2.DSCRM系統(tǒng)新增投訴功能3.DSCRM系統(tǒng)投訴功能操作標(biāo)準(zhǔn)4.DSCRM系統(tǒng)投訴輔助功能按照重要和緊急程度，將投訴劃分為：

一般投訴、升級投訴、和重大投訴三個級別一般投訴：指可以通過經(jīng)銷商內(nèi)部投訴處理流程和正常政策資源來解決的用戶抱怨和投訴，對應(yīng)投訴單優(yōu)先級為“一般〞；升級投訴：指在經(jīng)銷商處理后用戶再次進(jìn)行投訴，用戶抱怨強(qiáng)烈會采取過激行為等，經(jīng)銷商需要向區(qū)域或本部尋求支持的投訴，對應(yīng)投訴單優(yōu)先級為“升級〞；重大投訴：指在區(qū)域經(jīng)理處理后，仍舊不能滿足用戶需求，向本部部門尋求支持的投訴，對應(yīng)投訴單優(yōu)先級為“重大〞；投訴管理規(guī)定相關(guān)介紹總部下發(fā)投訴傳遞流程總部下發(fā)投訴單制作投訴解決方案投訴處理解決反響方案有效總部處理意見及方案接收簡單記憶：對于總部下發(fā)投訴，經(jīng)銷商的投訴解決方案和過程與總部互通，并最終由總部關(guān)閉投訴?？偛筷P(guān)閉投訴單經(jīng)銷商受理投訴經(jīng)銷商自建投訴傳遞流程經(jīng)銷商自建投訴單制作投訴解決方案投訴處理解決回訪關(guān)閉投訴投訴升級總部處理意見及方案接收簡單記憶：在原有經(jīng)銷投訴處理的流程中，假設(shè)遇到投訴升級，可最大程度上獲得總部的支持。1.總部與經(jīng)銷商投訴交互流程2.DSCRM系統(tǒng)新增投訴功能3.DSCRM系統(tǒng)投訴功能操作標(biāo)準(zhǔn)4.DSCRM系統(tǒng)投訴輔助功能投訴管理培訓(xùn)主要內(nèi)容DSCRM系統(tǒng)新增投訴功能新增與總部的信息傳遞功能。豐富了投訴人的屬性字段。與總部的投訴字典進(jìn)行同步。①②③DSCRM系統(tǒng)新增投訴功能④⑤⑥投訴處理新增功能：鎖定首次聯(lián)系時間。增加下發(fā)總部意見和處理情況。增加有客戶溝通后的處理進(jìn)程標(biāo)識和返廠標(biāo)識?！对V處理新增功能：增加投訴解決方案執(zhí)行時的明細(xì)。增加對Feedback信息明細(xì)的錄入〔當(dāng)投訴涉及Feedback信息時〕。⑦⑧DSCRM系統(tǒng)新增投訴功能1.總部與經(jīng)銷商投訴交互流程2.DSCRM系統(tǒng)新增投訴功能3.DSCRM系統(tǒng)投訴功能操作標(biāo)準(zhǔn)4.DSCRM系統(tǒng)投訴輔助功能投訴管理培訓(xùn)主要內(nèi)容DSCRM系統(tǒng)投訴功能

操作標(biāo)準(zhǔn)概述經(jīng)銷商自建投訴操作標(biāo)準(zhǔn)總部下發(fā)投訴操作標(biāo)準(zhǔn)客戶信息錄入客戶需求錄入投訴處理投訴升級基本投訴解決方案投訴回訪投訴關(guān)閉方案實施細(xì)節(jié)基本投訴解決方案投訴回訪投訴關(guān)閉方案實施細(xì)節(jié)改進(jìn)分析改進(jìn)分析投訴響應(yīng)客戶信息維護(hù)投訴處理投訴反饋經(jīng)銷商自建投訴-投訴錄入客戶信息錄入：必填項：全部為都是必填項〔銷售類投訴無委托單號可以省略〕，方便總部了解客戶信息；上傳項：帶“*〞字段是點擊“提交方案〞按鈕后的實時上傳項。包括，車型，行駛里程，需求人，需求人；需求人：是指直接與經(jīng)銷商聯(lián)系并表達(dá)需求的客戶，可能不是車主，也不是聯(lián)系人；對于銷售類需求單，“車型〞字段可錄入客戶咨詢或投訴的車型信息；缺少車輛信息時，錄入“vw-備用車型〞；行駛里程錄入0-2500〞(如銷售潛在客戶對接待，效勞態(tài)度等相關(guān)投訴)；“在工具欄上方，可以根據(jù)車牌號或底盤號查詢客戶資料，并帶出相關(guān)字段信息?？蛻粜枨箐浫耄荷蟼黜棧侯愋?，客戶接觸原因，來源類別，重要程度，初始客戶情緒狀態(tài)，客戶要求，反映問題“類型〞與“客戶接觸原因〞：字典與SAPCRM系統(tǒng)中字典一致。中選擇了“類型〞之后，在“客戶接觸原因〞中將顯示對應(yīng)類型的接觸原因，類型必須與解除原因保持一致，否那么不允許提報；“來源類別〞：字典與SAPCRM系統(tǒng)對應(yīng)。默認(rèn)為無社會部門介入，當(dāng)有特殊社會部門介入時需要更改此項以使一汽-群眾相關(guān)部門看到該投訴；“重要程度〞：只有“一般投訴〞和“升級投訴〞兩個選項。通常情況下重要程度選定為“一般投訴〞，只有當(dāng)經(jīng)銷商內(nèi)部無法對投訴提供令用戶滿意的解決方案，需要向區(qū)域?qū)で笾С謺r才可升級。投訴升級與否需要由經(jīng)銷商總經(jīng)理判定。如果“客戶接觸原因〞非投訴內(nèi)容，此字段不顯示；“問題類型〞：該選項由經(jīng)銷商自己對用戶需求做更多屬性描述，不上傳；“初始客戶情緒狀態(tài)〞：選定與客戶首次接觸時的客戶情緒信息?！?jīng)銷商自建投訴-投訴錄入客戶需求錄入：錄入“被投訴人姓名〞：客戶投訴的相關(guān)人員錄入“被投訴人〞：被投訴人的錄入“客戶要求〞：簡要描述用戶投訴的信息，錄入時要寫明經(jīng)銷商簡稱，車型，反映內(nèi)容等，如：某經(jīng)銷商寶來1.8T用戶投訴變速箱問題〔信息字?jǐn)?shù)控制在20個字以內(nèi)〕錄入“反映問題〞：對“客戶要求〞內(nèi)容的詳細(xì)描述〔本字段錄入的信息在上傳至總部時只能顯示前500個字〕錄入“故障首發(fā)時間〞：客戶車輛故障首發(fā)時間※經(jīng)銷商自建投訴-投訴錄入經(jīng)銷商自建投訴--投訴處理及升級投訴處理：上傳項：負(fù)責(zé)人，處理方案?！疤幚矸桨辅暎罕磉_(dá)處理用戶投訴的處理意見和方法，注意需要在每次錄入的方案句首加上時間點以備追溯，如X月X日邀請用戶前來經(jīng)銷商；同時，對于重復(fù)投訴關(guān)閉后再翻開時，經(jīng)銷商應(yīng)該注意把新的方案錄入到“處理方案〞字段的起首位置，防止總字段超出500字無法上傳到總部〔本字段錄入的信息在上傳至總部時只能顯示前500個字〕※投訴的升級升級投訴的定義：指在經(jīng)銷商處理后用戶再次進(jìn)行投訴，用戶抱怨強(qiáng)烈會采取過激行為等，經(jīng)銷商需要向區(qū)域或本部尋求支持的投訴，對應(yīng)投訴單優(yōu)先級為“升級〞。

投訴升級需要經(jīng)過總經(jīng)理同意；投訴升級需要滿足以下條件之一投訴升級前需要與區(qū)域負(fù)責(zé)經(jīng)理溝通，升級后通知區(qū)域負(fù)責(zé)該投訴的經(jīng)理查看：區(qū)域效勞代表、區(qū)域技術(shù)代表、區(qū)域銷售經(jīng)理；經(jīng)銷商投訴升級條件滿足條件出現(xiàn)因產(chǎn)品質(zhì)量問題而產(chǎn)生的車身開裂、制動系統(tǒng)失效、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、燃油泄漏、平安帶斷裂、平安氣囊損壞、自燃等嚴(yán)重平安性能故障問題；同一主要零部件產(chǎn)品質(zhì)量問題更換2次后，仍不能正常使用的；用戶由于非維修原因在效勞站逗留時間大于2周〔如等待備件等〕；用戶由于維修問題〔非事故車〕在經(jīng)銷商逗留至少3天，修理時間不明確；用戶就同樣的問題至少三次來效勞站；車輛故障已有解決方案，但用戶不接受；用戶抱怨有強(qiáng)烈激化的傾向，威脅向媒體或法律部門曝光，或者已經(jīng)曝光；或者已經(jīng)影響經(jīng)銷商正常工作時；經(jīng)銷商層面，車輛故障〔非事故車〕沒有維修方案或修理可能；經(jīng)銷商層面，國家相關(guān)部門介入；群眾品牌的VIP用戶投訴。投訴升級：投訴升級需滿足一定的判斷標(biāo)準(zhǔn)，并且由經(jīng)銷商總經(jīng)理判斷是否升級系統(tǒng)操作步驟〔在經(jīng)銷商處理后用戶再次進(jìn)行投訴等〕步驟1將重要程度字段改為“升級投訴〞；步驟2先點擊“保存〞按鈕進(jìn)行內(nèi)容保存；步驟3選擇工具欄中的“提交方案〞，將投訴及經(jīng)銷商解決方案上傳，即可升級。步驟2步驟1步驟3※經(jīng)銷商自建投訴-投訴處理及升級方案實施細(xì)節(jié)錄入：投訴單關(guān)閉后，經(jīng)銷商應(yīng)繼續(xù)對投訴方案實施進(jìn)行跟蹤執(zhí)行，以防止用戶再次投訴或升級?！坝脩舫袚?dān)費用〞“經(jīng)銷商承擔(dān)費用〞：將用于統(tǒng)計分析在不同類型投訴中用戶和經(jīng)銷商各自承擔(dān)的費用。數(shù)目越精確越好?！癋eedBack單號〞“FeedBack用戶碼〞“FeedBack維修碼〞：信息來自故障車輛的FeedBack單，將用于技術(shù)類投訴故障原因統(tǒng)計分析。經(jīng)銷商自建投訴-投訴處理及升級經(jīng)銷商自建投訴—解決方案實施及關(guān)閉根本投訴解決方案：當(dāng)經(jīng)銷商形成投訴處理方案后，按處理方案與用戶聯(lián)系，并記錄解決方案根本情況。注意點：“方案類型〞和“實施類型〞用來記錄經(jīng)銷商準(zhǔn)備為用戶提供的車輛問題解決方案，分為：索賠、優(yōu)惠索賠、補(bǔ)償、特殊+更換零部件，更換總成，退車，換車；在填寫完根本的解決方案實施內(nèi)容之后，經(jīng)銷商才應(yīng)對用戶進(jìn)行回訪，觀察用戶對于投訴解決方案是否滿意。投訴回訪：當(dāng)經(jīng)銷商形成基本投訴處理方案后，由客服進(jìn)行回訪，并評價用戶是否對方案滿意。必須在形成了基本投訴解決方案之后才能進(jìn)行投訴回訪；需要在“客戶反饋”中記錄用戶對投訴解決方案的意見，但這個字段不會上傳；“作廢操作”字段不會上傳，即經(jīng)銷商內(nèi)部是否作廢對是否上傳沒有影響。

經(jīng)銷商自建投訴-解決方案實施及關(guān)閉投訴單關(guān)閉：當(dāng)投訴回訪結(jié)果為滿意時，需要填寫“最終客戶情緒狀態(tài)”，并將“處理狀態(tài)”改為“結(jié)束”，從而關(guān)閉該投訴單。注意點：上傳項：處理狀態(tài)，最終客戶情緒狀態(tài)；處理狀態(tài)為“結(jié)束”后，該投訴單會自動上傳至總部。投訴關(guān)閉時注意遵循誰建立誰關(guān)閉原則。

經(jīng)銷商自建投訴-解決方案實施及關(guān)閉方案實施細(xì)節(jié)錄入：注意點：1,錄入“備件代碼1〞“備件代碼2〞：填入車輛解決故障后更換的主要備件的備件代碼；2,如有更多主要備件時，將其他備件代碼記錄于“方案實施結(jié)果〞字段中；3,選定“是否實施完畢〞；4,錄入“方案實施結(jié)果〞：將更多方案實施及開展情況清晰記錄于此字段中；5,維護(hù)完成后進(jìn)行保存。

經(jīng)銷商自建投訴-解決方案實施及關(guān)閉經(jīng)銷商自建投訴-改進(jìn)分析改進(jìn)分析：經(jīng)銷商應(yīng)在投訴解決之后，對投訴產(chǎn)生原因、處理過程和解決方案進(jìn)行改進(jìn)分析，并錄入本頁簽；注意點：該頁簽的內(nèi)容不會上傳到總部，只供經(jīng)銷商內(nèi)部研究分析所用；經(jīng)銷商內(nèi)部應(yīng)形成合理的投訴協(xié)調(diào)、分析制度；在進(jìn)行單個案例的改進(jìn)分析后，應(yīng)定期召開總結(jié)會議.練習(xí)1建立一條投訴單，錄入解決方案，然后再升級此投訴，錄入方案實施的情況明細(xì)前方案實施完畢。

經(jīng)銷商自建投訴-解決方案實施及關(guān)閉DSCRM系統(tǒng)投訴功能操作標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)銷商自建投訴操作標(biāo)準(zhǔn)總部下發(fā)投訴操作標(biāo)準(zhǔn)客戶信息錄入客戶需求錄入投訴處理投訴升級基本投訴解決方案投訴回訪投訴關(guān)閉方案實施細(xì)節(jié)基本投訴解決方案投訴回訪投訴關(guān)閉方案實施細(xì)節(jié)改進(jìn)分析改進(jìn)分析投訴響應(yīng)客戶信息維護(hù)投訴處理投訴反饋總部下發(fā)投訴-投訴響應(yīng)投訴響應(yīng)：經(jīng)銷商接到總部下發(fā)投訴后，應(yīng)在第一時間點擊“受理投訴”，發(fā)送響應(yīng)，以通知總部投訴單已被接收，經(jīng)銷商將開展下一步工作。在「總部下發(fā)」頁簽，雙擊打開投訴單；點擊〖受理投訴〗按鈕，即可發(fā)送受理響應(yīng)。響應(yīng)時限標(biāo)準(zhǔn)：一般投訴24小時響應(yīng)；升級投訴8小時響應(yīng)；重大投訴4小時響應(yīng)；如果不發(fā)送響應(yīng)，總部將視為經(jīng)銷商未及時查看投訴?！鶎偛肯掳l(fā)的投訴，投訴開始時間以總部下發(fā)時間為準(zhǔn)?！偛肯掳l(fā)投訴-投訴信息維護(hù)客戶信息維護(hù)：必填項：所有字段都是必填項，準(zhǔn)確率是衡量填充率的標(biāo)準(zhǔn)之一；需求人：是指直接與經(jīng)銷商聯(lián)系并表達(dá)需求的客戶，可能不是車主，也不是聯(lián)系人；客戶需求維護(hù)：對總部下發(fā)的投訴單中，客戶及車輛信息進(jìn)行核實、補(bǔ)充或修正“重要程度”（總部下發(fā)）：若為一般投訴，經(jīng)銷商可在沒有合適解決方案需要區(qū)域支持時，將投訴升級為“升級投訴”；其他類型的重要程度經(jīng)銷商不可修改?！皢栴}類型”、被投訴人姓名、被投訴人手機(jī)：為經(jīng)銷商自定義字段，用于維護(hù)更多信息，不會上傳到總部總部下發(fā)投訴-投訴信息維護(hù)

總部下發(fā)投訴-投訴處理及反響投訴處理：上傳項：負(fù)責(zé)人，處理方案；“處理方案〞：表達(dá)處理用戶投訴的處理意見和方法〔本字段錄入的信息在上傳至總部時只能顯示前500個字〕；對于投訴已解決，用戶表示滿意的投訴，經(jīng)銷商在反響“處理方案〞字段中應(yīng)參加“投訴已解決，用戶對解決方案表示滿意，建議關(guān)閉〞等文字，反響處理情況，總部將依此反響將投訴單關(guān)閉。投訴反響：相關(guān)字段維護(hù)完成后，先點擊“保存〞按鈕進(jìn)行內(nèi)容保存，然后點擊“提交方案〞按鈕，那么系統(tǒng)會將“處理方案〞提報到總部。對于類型為“一般投訴〞，需要進(jìn)行投訴升級的，將重要程度字段改為“升級投訴〞，先點擊“保存〞按鈕進(jìn)行內(nèi)容保存，選擇工具欄中的“提交方案〞，將投訴及經(jīng)銷商解決方案上傳，即可升級。

總部下發(fā)投訴-投訴處理及反響總部下發(fā)投訴-解決方案實施及關(guān)閉注意點：“方案類型〞和“實施類型〞用來記錄經(jīng)銷商準(zhǔn)備為用戶提供的車輛問題解決方案，分為：索賠、優(yōu)惠索賠、補(bǔ)償、特殊+更換零部件，更換總成，退車，換車在填寫完根本的解決方案實施內(nèi)容之后，經(jīng)銷商才應(yīng)對用戶進(jìn)行回訪，觀察用戶對于投訴解決方案是否滿意。根本投訴解決方案：當(dāng)經(jīng)銷商形成投訴處理方案或通過“總部意見〞查看到總部下發(fā)的指示后，按處理方案與用戶聯(lián)系，并記錄解決方案根本情況。投訴回訪：當(dāng)經(jīng)銷商形成基本投訴處理方案后，由客服進(jìn)行回訪，并評價用戶是否對方案滿意。方案實施細(xì)節(jié)錄入：必須在形成了基本投訴解決方案之后才能進(jìn)行投訴回訪；需要在“客戶反饋”中記錄用戶對投訴解決方案的意見，但這個字段不會上傳；“作廢操作”字段不會上傳，即經(jīng)銷商內(nèi)部是否作廢對是否上傳沒有影響。

總部下發(fā)投訴-解決方案實施及關(guān)閉投訴回訪：當(dāng)經(jīng)銷商執(zhí)行投訴處理方案后，由客服進(jìn)行回訪，并評價用戶是否對方案滿意。投訴單關(guān)閉：總部下發(fā)投訴由總部進(jìn)行關(guān)閉，經(jīng)銷商只能提供關(guān)閉建議；經(jīng)銷商在與用戶聯(lián)系解決投訴后，認(rèn)為需要關(guān)閉投訴時，必須以“投訴處理完畢，用戶表示滿意，建議關(guān)閉”等類似字樣作為反饋方案的最后一句，保存“處理方案”內(nèi)容后點擊“提交方案”給總部，此后總部會根據(jù)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行判斷是否關(guān)閉投訴；如經(jīng)銷商希望進(jìn)一步以電話形式提供投訴關(guān)閉建議時，需要將車牌號、需求人電話或SAP/CRM下發(fā)的投訴單號提供給呼叫中心投訴建立人（當(dāng)投訴為一般投訴時）或區(qū)域經(jīng)理（當(dāng)投訴為升級及以上重要程度投訴時）。對總部下發(fā)的投訴，經(jīng)銷商可以在DSCRM系統(tǒng)中查詢到SAP/CRM的單號，但是經(jīng)銷商自建并升級到總部的投訴在DSCRM系統(tǒng)中無法查詢到SAP/CRM單號。經(jīng)銷商端的“處理狀態(tài)”來自總部SAP系統(tǒng)，經(jīng)銷商不可更改。

總部下發(fā)投訴-解決方案實施及關(guān)閉方案實施細(xì)節(jié)錄入：投訴單關(guān)閉后，經(jīng)銷商應(yīng)繼續(xù)對投訴方案實施進(jìn)行跟蹤執(zhí)行，以避免用戶再次投訴或升級。方案實施細(xì)節(jié)錄入：“用戶承擔(dān)費用”“經(jīng)銷商承擔(dān)費用”：將用于統(tǒng)計分析在不同類型投訴中用戶和經(jīng)銷商各自承擔(dān)的費用。數(shù)目越精確越好?？偛繉⒂纱诉M(jìn)行投訴解決方案花費統(tǒng)計分析，并將對部分類型案件制定額外政策支持?！癋eedBack單號”“FeedBack用戶碼”“FeedBack維修碼”：信息來自故障車輛的FeedBack

單，將用于技術(shù)類投訴故障原因統(tǒng)計分析。錄入“備件代碼1”“備件代碼2”：填入車輛解決故障后更換的主要備件的備件代碼；

總部下發(fā)投訴-解決方案實施及關(guān)閉方案實施細(xì)節(jié)錄入：投訴單關(guān)閉后，經(jīng)銷商應(yīng)繼續(xù)對投訴方案實施進(jìn)行跟蹤執(zhí)行，以避免用戶再次投訴或升級。方案實施細(xì)