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文檔簡介

年4月19日如何提高質(zhì)量管理體系的有效性文檔僅供參考如何提高質(zhì)量管理體系的有效性企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)不但僅是為了取得認(rèn)證證書,更主要的是最大限度地滿足顧客的需求,只有經(jīng)過有效的質(zhì)量管理活動降低成本,提升產(chǎn)品實物質(zhì)量水平,才能增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力,最終獲得經(jīng)濟(jì)效益。那么,企業(yè)如何使所建立的質(zhì)量體系更加有效以適應(yīng)競爭日益激烈的市場需求呢?在闡述質(zhì)量管理體系有效性之前,首先要知道什么是有效性?ISO9000:頒標(biāo)準(zhǔn)中對有效性的定義:完成策劃的活動和達(dá)到策劃結(jié)果的程度。質(zhì)量管理體系的有效性是指所建立的質(zhì)量管理體系運行結(jié)果實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的程度,有效性至少應(yīng)體現(xiàn)以下幾個方面:

1、實現(xiàn)本組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的程度;

2、產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定符合要求并有所提高;

3、不斷提高組織的顧客和其它相關(guān)方滿意程度;

4、持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制已經(jīng)形成。

其次還應(yīng)解決一個現(xiàn)存的認(rèn)識問題,即質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品質(zhì)量要求的關(guān)系。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是對質(zhì)量管理體系的要求。這種要求是通用的,適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門的,提供各種類別的產(chǎn)品,包括硬件、軟件、服務(wù)或流程性材料,各種規(guī)模的組織??墒?,每個組織為符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求而采取的措施卻是不同。因此,每個組織要根據(jù)自己的具體情況建立質(zhì)量管理體系。產(chǎn)品要求反映在技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、合同協(xié)議以及法律法規(guī)中。對每一個組織來說,產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可,不能互相取代,只能相輔相成。產(chǎn)品質(zhì)量必須充分滿足顧客的需求,質(zhì)量管理體系要求是對組織提供合格產(chǎn)品的能力的要求,這種能力,最終還是要經(jīng)過持續(xù)地提供顧客滿意的產(chǎn)品來證實。因此,產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求是第一位的,質(zhì)量管理體系要求是對產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。顧客買的是產(chǎn)品,不是體系。顧客在購買產(chǎn)品時,需要組織證實其質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求,其目的依然是為了確保顧客所購買的產(chǎn)品能充分滿足規(guī)定的要求。切不可過分夸大質(zhì)量管理體系的作用,不能認(rèn)為只要建立了質(zhì)量管理體系,產(chǎn)品質(zhì)量自然而然就會滿足要求。下面分二個方面闡述如何提高質(zhì)量管理體系的有效性:

根據(jù)兩年多來現(xiàn)場審核的經(jīng)驗和對標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和理解,提出以下幾個方面的意見:

1、建立適合本組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo):

質(zhì)量方針是與經(jīng)營宗旨相一致的,與產(chǎn)品要求相適應(yīng),要體現(xiàn)對顧客的承諾、對持續(xù)改進(jìn)的承諾,有能為目標(biāo)的提出提供框架。因此質(zhì)量方針不能是空洞的口號,要根據(jù)本組織的產(chǎn)品、顧客定位和預(yù)期的產(chǎn)品質(zhì)量水平確定。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以質(zhì)量方針?biāo)峁┑目蚣苷归_,為確保組織的質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn),相關(guān)職能和層次要依據(jù)組織的質(zhì)量目標(biāo)要求確定各自的質(zhì)量目標(biāo),并落實到全體員工的活動中。從體現(xiàn)對顧客的承諾的角度,質(zhì)量目標(biāo)往往即可與產(chǎn)品性能有關(guān),如產(chǎn)品的使用壽命、維修保障性、服務(wù)的及時性等,又可落實到產(chǎn)品實現(xiàn)過程的質(zhì)量,如產(chǎn)品的合格率、保修等候時間、服務(wù)等候時間等。從體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)角度,目標(biāo)可能與顧客的滿意程度有關(guān)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量,而且相關(guān)職能和層次的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能的量化,以便比較實施結(jié)果,進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)不是質(zhì)量管理體系的點綴,質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況,是作為質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性的重要證據(jù)。2、建立質(zhì)量信息管理過程:

在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中8.4條規(guī)定:“組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù),以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并評價在何處能夠持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性?!瓟?shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下有關(guān)方面的信息:

a)顧客滿意;

b)與產(chǎn)品要求的符合性;

c)過程和產(chǎn)品的特性及趨勢;

d)供方。

建立質(zhì)量信息管理過程的目的是為了評價質(zhì)量目標(biāo)(包括各項指標(biāo))的完成情況,確定需要改進(jìn)的區(qū)域。質(zhì)量信息的管理過程包括質(zhì)量信息的名稱、記錄、傳遞、統(tǒng)計、分析、報告方式以及相關(guān)的職責(zé)。組織應(yīng)建立一套統(tǒng)計報表,定期檢查、考核各級和各職能部門的質(zhì)量指標(biāo)完成情況,促進(jìn)并激勵員工為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而不斷積極進(jìn)取。應(yīng)充分利用統(tǒng)計工具,對大量的質(zhì)量信息進(jìn)行匯總分析,找出主要問題(包括潛在的),提出改進(jìn)的建議和要求。3、改進(jìn)內(nèi)部質(zhì)量體系審核

一個組織不但應(yīng)積極開展內(nèi)部質(zhì)量體系審核,還應(yīng)根據(jù)自身的具體情況開展產(chǎn)品和關(guān)鍵過程的質(zhì)量審核。經(jīng)過分析每月進(jìn)行的產(chǎn)品質(zhì)量審核和過程質(zhì)量審核積累的數(shù)據(jù),可驗證產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量波動情況以及質(zhì)量管理體系是否得到有效實施。

內(nèi)部質(zhì)量體系審核的做法大有改進(jìn)的必要。當(dāng)前,大多數(shù)組織的做法基本與認(rèn)證審核相同,既由兼職的內(nèi)審員每年集中幾天時間對所涉及的體系要素和部門全面審核一次,這樣做法的缺點第一是將內(nèi)審作為一種臨時的任務(wù),而不是作為重要的、日常的工作對待,不能引起各級領(lǐng)導(dǎo)和員工應(yīng)有的重視;第二內(nèi)審員全部是兼職的,一年只做幾天的審核工作,審核經(jīng)驗少,不熟練,審核能力難以提高,審核結(jié)果的有效性差。據(jù)了解,歐美發(fā)達(dá)國家的企業(yè)很少采用集中式的內(nèi)部質(zhì)量體系審核,而多采用分散式審核的方式,分散式審核的特點:

(1)設(shè)立一名專職人員負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量體系審核和質(zhì)量信息的統(tǒng)計分析工作。

(2)如果每月進(jìn)行一次審核,每次審核一個或兩個部門,能夠在一個審核周期內(nèi)對質(zhì)量體系涉及的各個部門和要素至少審核過一次;

(3)對薄弱的和重要的區(qū)域增加審核的頻次,在一個審核周期內(nèi)安排2次甚至3次審核,以督促其改進(jìn);

(4)每次審核由專職人員擔(dān)任組長,再配上一名或兩名具備能力的兼職內(nèi)審員;

(5)專職人員負(fù)責(zé)編制年度滾動審核計劃和每次審核的計劃,對不合各項進(jìn)行跟蹤和驗證,并編寫審核報告。

采用分散式審核的最大優(yōu)點是:將內(nèi)部質(zhì)量體系審和作為一項日常工作,有專人負(fù)責(zé)并使之經(jīng)?;豢倢徍颂鞌?shù)比集中式審核大大增加,使審核深入、細(xì)致;專職人員審核經(jīng)驗多,審核能力高,責(zé)任心強(qiáng),極大地提高了審核結(jié)果的有效性。4、認(rèn)真做好管理評審:

管理評審的目的是確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性,是具有重要意義的質(zhì)量管理工作。做好管理評審將促進(jìn)組織的產(chǎn)品質(zhì)量不斷改進(jìn),業(yè)績不斷提高,質(zhì)量管理體系不斷完善,組織的最高管理者應(yīng)對做好管理評審給予足夠的重視。

由于管理評審在中國是一項新事物(貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)前沒有這一概念),許多組織對如何做好管理評審缺乏基礎(chǔ)和經(jīng)驗,許多組織都是走過場應(yīng)付檢查。我認(rèn)為,做好管理評審應(yīng)重點抓好以下幾點:

(1)明確管理評審的內(nèi)容:

a、評價內(nèi)部質(zhì)量體系審核報告,重點是糾正措施結(jié)果的有效性,以及需要管理層研究解決的問題和對薄弱環(huán)節(jié)采取的措施;

b、評價對顧客抱怨的處理結(jié)果,研究防止今后再發(fā)生的措施;評價顧客滿意度的變化趨勢;

c、評價產(chǎn)品和過程質(zhì)量的分析結(jié)果,提出進(jìn)一步提高質(zhì)量(解決潛在的質(zhì)量問題)的方向、目標(biāo)和要求;

d、評價質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的完成情況,對完成較差的項目研究解決措施;必要時,修訂質(zhì)量方針;

e、評價組織結(jié)構(gòu)和資源是否適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展的需要。(2)做好管理評審前的準(zhǔn)備:

a、內(nèi)部質(zhì)量審核報告。由于內(nèi)審報告體現(xiàn)了一個審核周期內(nèi)整個質(zhì)量管理體系的符合性和有效性,應(yīng)明確提出需要管理評審討論和解決的問題及建議;

b、顧客抱怨和滿意度分析。利用統(tǒng)計工具直觀地顯示顧客抱怨的件數(shù)、分類比重、與上一評審周期進(jìn)行比較,對顧客抱怨較多的項目提出建議解決方案;

c、利用統(tǒng)計工具對產(chǎn)品和過程質(zhì)量審核的結(jié)果進(jìn)行匯總分析,說明產(chǎn)品和過程質(zhì)量變化趨勢,提出需要改進(jìn)的項目和建議;

d、提出質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)完成情況的分析資料,包括未完成項目的原因、對策和建議;

e、其它需提交管理評審討論和解決的問題。

(3)開好管理評審會議,做好記錄;

(4)跟蹤驗證管理評審決議。

二、提高認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核質(zhì)量的有效性

質(zhì)量體系認(rèn)證的有效性主要涉及質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)運作的規(guī)范化程度,認(rèn)證審核組的審核能力和遵守行為準(zhǔn)則的程度,以及認(rèn)可機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理的力度。

近幾年,中國質(zhì)量認(rèn)證得到迅速的發(fā)展,認(rèn)證審核的總體質(zhì)量是好的,得到了社會的認(rèn)可。但還存在著不盡人意之處及值得重視和需要解決的問題。下面就這些問題及應(yīng)當(dāng)采取的對策做一探討:

1、加強(qiáng)質(zhì)量體系文件審查的力度:

質(zhì)量體系文件審查是認(rèn)證審核的重要內(nèi)容,貫穿于審核的全過程。一般把文件審查分為兩個階段:一是文件初審,審查質(zhì)量體系文件是否符合標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定;后一階段在現(xiàn)場審核中進(jìn)行,審核質(zhì)量體系文件是否切合實際,是否具有可操作性。

現(xiàn)存在的問題是:文件初審中往往只查質(zhì)量手冊不查程序文件,而現(xiàn)場審核中又沒有對質(zhì)量體系文件作專門的檢查。這樣,就出現(xiàn)了經(jīng)過認(rèn)證機(jī)構(gòu)審查認(rèn)可的質(zhì)量體系文件,實際上不少未經(jīng)過審查,以致已經(jīng)認(rèn)證注冊的組織的質(zhì)量體系文件仍存在許多顯而易見的錯誤和遺漏。

因此,要提高審核質(zhì)量首先要加強(qiáng)對質(zhì)量體系文件的審查力度。在文件初審中,除了要審查質(zhì)量手冊外,還要抽查相應(yīng)的程序文件?,F(xiàn)場審核中還要重視質(zhì)量體系文件的審查,特別是調(diào)閱第三層次文件。對第三層次文件的審查不可是整個質(zhì)量體系文件審查的重要組成部分,而且是產(chǎn)品質(zhì)量直接產(chǎn)生影響的部分。無論是文件初審還是現(xiàn)場審核中的文件審查,都要重視對“抄標(biāo)準(zhǔn)”現(xiàn)象的檢查和扼制,以確保質(zhì)量體系文件能結(jié)合組織的產(chǎn)品特點,針對標(biāo)準(zhǔn)的要求,規(guī)定適宜的控制措施,切合實際并行之有效。2、現(xiàn)場審核前要準(zhǔn)備充分:

有優(yōu)勢而無準(zhǔn)備不是真正的優(yōu)勢。一個具有審核能力的審核組,如果審核前準(zhǔn)備不充分,完全有可能在審核中發(fā)生嚴(yán)重失誤,甚至達(dá)不到審核的目的。審核前的準(zhǔn)備包括配備審核資源,確定審核范圍,制定審核計劃,編制審核文件等活動??墒?,關(guān)鍵要做好三件事:制定周密的審核計劃,進(jìn)行審核前的專業(yè)引導(dǎo)和編好檢查表。為了做好充分的準(zhǔn)備,認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)對準(zhǔn)備的時間作出相應(yīng)規(guī)定和保證。3、加強(qiáng)對最高管理層的審核:

在當(dāng)前的認(rèn)證審核中,對最高管理層的審核力度不夠。有的未進(jìn)行審核,有的只是一般性的“交談”、“交換意見”或“匯報”。有的人反映,現(xiàn)在的審核是“審下不審上,審民不審官”。這種情況既偏離了標(biāo)準(zhǔn)的要求,也動搖了質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。因此加強(qiáng)對最高管理層的審核是深化認(rèn)證審核,提高審核有效性的一個重要措施。因此,對最高管理層的審核,要重點檢查質(zhì)量方針是否執(zhí)行;質(zhì)量目標(biāo)是否適宜、可度量并在實現(xiàn);各類人員的職責(zé)、權(quán)限是否明確;資源是否充分;管理者代表是否恰當(dāng)且盡職盡責(zé);管理評審是否有效。既要了解管理者是否負(fù)起責(zé)任,進(jìn)入“角色”,更要掌握質(zhì)量管理體系是否有一個穩(wěn)固的基礎(chǔ),即為客觀、公正地對質(zhì)量體系作出準(zhǔn)確評價創(chuàng)造條件,又對質(zhì)量體系的改進(jìn)和完善形成一次推動。4、強(qiáng)化對產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)合同要求的審查:

強(qiáng)化對產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)、合同要求的審查應(yīng)當(dāng)重點檢查以下內(nèi)容:

(1)是否把應(yīng)當(dāng)執(zhí)行的國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)列為受控文件。如果沒有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),是否制定了企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作為組織生產(chǎn)的依據(jù);

(2)是否針對已有國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制了內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn),內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)是否嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求,是否得到執(zhí)行;

(3)依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或合同,檢查采購的原材料是否滿足規(guī)定的要求;

(4)根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或合同對產(chǎn)品性能、結(jié)構(gòu)、可信性等質(zhì)量要求,檢查過程控制。查其是否具有相應(yīng)的工藝文件、制造設(shè)備、測試手段、監(jiān)控措施、人員培訓(xùn)和適宜的環(huán)境;

(5)按產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)或合同審查檢測項目的完整性,檢查方法的適宜性,檢測設(shè)備的充分性,檢測結(jié)果的符合性;

(6)按合同要求檢查合同評審、設(shè)計輸入、設(shè)計確認(rèn)和成品檢驗、查其是否滿足合同的規(guī)定。5、對關(guān)鍵過程要查深查細(xì)

關(guān)鍵過程一般是指在產(chǎn)品、安裝和服務(wù)過程中,對產(chǎn)品質(zhì)量有重大影響或起決定作用,需要嚴(yán)密控制的過程。由于關(guān)鍵過程對產(chǎn)品質(zhì)量影響的特殊性,在過程審核中應(yīng)當(dāng)列為檢查的重點,對輸入、輸出、資源和活動應(yīng)當(dāng)查深、查細(xì)。存在的問題是,有的審核員在審核中不善于識別關(guān)鍵過程,未能對關(guān)鍵過程細(xì)化并做深入的檢查,以至對過程的受控程度不能作出準(zhǔn)確判斷。對關(guān)鍵過程的檢查除了一般過程檢查的內(nèi)容之外,要重點關(guān)注以下幾個方面:

(1)過程的輸入,即關(guān)鍵的原材料、零部件及其有關(guān)的分承包方;

(2)過程必須的工藝文件或作業(yè)指導(dǎo)書、相應(yīng)的控制規(guī)定;

(3)過程的設(shè)備及過程能力;

(4)人員的培訓(xùn)、資格考核和技藝評定準(zhǔn)則;

(5)質(zhì)量控制點的設(shè)置,對過程是否實施連續(xù)的監(jiān)視與控制;

(6)運用統(tǒng)計技術(shù),控制質(zhì)量波動;

(7)檢測設(shè)備、方法和人員是否適宜,并實行首件檢驗;

(8)

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