投訴處理程序農(nóng)場

./投訴處理程序0目的為持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量,最大限度的滿足顧客的要求,規(guī)范質(zhì)量投訴的管理,以保證滿足顧客需要,維護公司信譽。1范圍適用于農(nóng)場范圍內(nèi)產(chǎn)品安全、員工健康、環(huán)境污染等方面的投訴。2職責(zé)質(zhì)控部負責(zé)質(zhì)量投訴的信息收集、顧客和公司的內(nèi)外部溝通、顧客確認反饋,并組織調(diào)查,并對糾正預(yù)防措施的實施情況進行驗收。技術(shù)調(diào)度部負責(zé)質(zhì)量投訴的協(xié)助調(diào)查分析。生產(chǎn)部按照制定的糾正預(yù)防措施認真落實。3操作步驟3.1分類內(nèi)部抱怨與GAP相關(guān)的產(chǎn)品安全、產(chǎn)品質(zhì)量、員工健康、環(huán)境污染產(chǎn)生的不符合GAP要求的抱怨。外部投訴顧客投訴；政府要求；監(jiān)管部門意見；3.2投訴流程圖內(nèi)部投訴內(nèi)部投訴外部投訴投訴登記判斷交付負責(zé)部門調(diào)查解決方法回復(fù)顧客反饋3.3投訴的管理投訴的登記與接收內(nèi)部投訴和外部投訴中涉及產(chǎn)品安全、員工健康和環(huán)境衛(wèi)生方面統(tǒng)一由質(zhì)控部負責(zé)接收與登記；公司各部門在收到顧客質(zhì)量投訴的信件、電話或傳真〔包括實樣等后,于二日內(nèi)送交質(zhì)控部；投訴判斷質(zhì)控部根據(jù)投訴的內(nèi)容,調(diào)查并收集投訴相關(guān)信息,并對信息進行判斷,將判斷,投訴屬實后,整理資料,確保信息的完整〔如數(shù)量、照片或?qū)嵨?、較詳細的文字描述等,并反饋給總經(jīng)理辦公室。3.3投訴的處理對設(shè)計產(chǎn)品質(zhì)量安全的投訴,質(zhì)量部應(yīng)立即組織生產(chǎn)、采購進行調(diào)查；調(diào)查要有針對性,如檢測同批次及同期生產(chǎn)的其它批次留樣、調(diào)查生產(chǎn)和流通過程中的各個環(huán)節(jié)、檢查該批次產(chǎn)品的生產(chǎn)記錄和批檢驗記錄等。投訴處理結(jié)果記錄。質(zhì)控部根據(jù)投訴處理過程記錄編寫投訴處理報告,明確原因分析、制定糾正〔預(yù)防措施、責(zé)任部門,并將報告提交給總經(jīng)理。3.4調(diào)查結(jié)果的反饋顧客投訴的質(zhì)量問題于公司調(diào)查結(jié)果存在差異可由質(zhì)控部于顧客取得聯(lián)系,尋找更多的信息?？捎上嚓P(guān)人員到顧客方了解情況,或取回樣品進行檢驗。必要時,請雙方都可接受的第三方權(quán)威機構(gòu)進行仲裁。顧客的質(zhì)量投訴屬于提高產(chǎn)品質(zhì)量的問題,且條件允許,則采取相應(yīng)的糾正〔預(yù)防措施,使產(chǎn)品達到顧客的需要；若目前公司的生產(chǎn)現(xiàn)狀無法達到顧客的要求,則可作為公司的目標(biāo)去實現(xiàn)。3.4對于顧客投訴確實屬于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題,應(yīng)立即通知問題批次設(shè)計到的其他所有客戶。3.5若顧客的質(zhì)量投訴不屬于我公司質(zhì)量問題,則需向顧客詳細說明,力求達到顧客滿意。3.6相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)按照制定的糾正〔預(yù)防措施進行整改,質(zhì)控部負責(zé)糾正〔預(yù)防措施的效果驗證,并做好相關(guān)記錄。3.7如無不可抗力、突發(fā)事件等特殊情況,整個質(zhì)量投訴的調(diào)查、回復(fù)應(yīng)不超過7天,記錄內(nèi)容：投訴人的姓名、電話、遞交投訴者的姓名和電話；涂塑品名、批次、收到投訴的日期；最初采取的措施〔包括日期和執(zhí)行者的身份；隨后采取的任何措施；對投訴人的回復(fù)日期；對該批次產(chǎn)品的最終處理。4記錄《投訴登記表》《投訴處理報告》用戶投訴工作流程圖用戶投訴工作程序用戶投訴〔電話、信息、傳真、電子郵件用戶投訴〔電話、信息、傳真、電子郵件登記〔用戶名、事由、日期等質(zhì)控部組織調(diào)查分析質(zhì)管部提交總經(jīng)理辦公室回復(fù)顧客用戶投訴處理單管理編號：客戶名稱地址反饋產(chǎn)品名稱反饋批次號購貨規(guī)格反饋時間購貨時期購貨數(shù)量同期銷售批次號運輸方式是否新客戶已使用數(shù)量客戶投訴內(nèi)容：負責(zé)人：日期：情況調(diào)查：負責(zé)人：日期：糾正〔預(yù)防措施：負責(zé)人：日期：實施：負責(zé)人：日期：驗證：負責(zé)人：日期：投訴產(chǎn)品質(zhì)量分析記錄管理編號：產(chǎn)品名稱批號規(guī)格訪問日期