醫(yī)生日常禮儀培訓(xùn)教材整理課件整理

“門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。1、保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾;你好像不明白……醫(yī)生工作語(yǔ)言規(guī)范的基本原則90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。1、保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾;“門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。這8-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。醫(yī)護(hù)人員溝通中，不僅要注意自己的說(shuō)話、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，還要注意自己的身體語(yǔ)言是積極還是消極的：適合的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的話，我會(huì)如何做。“歡迎光臨”、“對(duì)不起”不要隨便說(shuō)1日常醫(yī)生禮儀醫(yī)護(hù)禮儀作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑我院形象！人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值！

律己敬人古希臘希波克拉底曾說(shuō)過(guò)：“醫(yī)生有兩種手段能治?。阂皇怯盟幬?，二是語(yǔ)言?！贬t(yī)生的語(yǔ)言、表情、姿態(tài)在醫(yī)患溝通中起著關(guān)鍵的作用。醫(yī)生在聽(tīng)取患者描述病情時(shí)應(yīng)采取關(guān)注的表情和關(guān)注的眼神，這些舉止都傳遞著一種信息：我理解你的痛苦，我很重視你，我樂(lè)于幫助你。作為醫(yī)生，最大的禁忌就是頭也不抬地寫病例。4為什么學(xué)禮儀?對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無(wú)以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度對(duì)醫(yī)院塑造我院形象傳播溝通信息提高辦事效率5什么是禮儀?禮儀的含義：人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。醫(yī)生禮儀重點(diǎn)醫(yī)生魅力

之

與患者溝通藝術(shù)7醫(yī)生與患者我們每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者……患者醫(yī)生其他醫(yī)生、護(hù)士患者家屬醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、輔助科室等醫(yī)、患溝通中的問(wèn)題（1）沒(méi)時(shí)間處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時(shí)間去語(yǔ)言溝通？！”（2）談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說(shuō)不清、聽(tīng)不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況

“18秒”現(xiàn)象，國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說(shuō)時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷?！伴T把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過(guò)去沒(méi)有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中通過(guò)實(shí)踐加以解決的。醫(yī)生，我忘了，其實(shí)……有完沒(méi)完！4%的患者會(huì)說(shuō)出來(lái)96%的患者會(huì)默默不語(yǔ)90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。換位思考當(dāng)患者不滿意時(shí)：何謂醫(yī)患溝通一、溝通的對(duì)象是特定的患者群體二、溝通的共同目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康三、醫(yī)患溝通區(qū)別于人際交流醫(yī)患溝通的意義：首先，良好的醫(yī)患溝通能縮短心理差距；其次，良好的醫(yī)患溝通是治療的基礎(chǔ)；最后，良好的醫(yī)患溝通可以化解醫(yī)療糾份醫(yī)生工作語(yǔ)言規(guī)范的基本原則1.規(guī)范性：語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3.情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話時(shí)注意心理表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)患溝通中的常用語(yǔ)一、安慰性語(yǔ)言二、勸說(shuō)性語(yǔ)言三、積極的暗示語(yǔ)言四、指令性語(yǔ)言五、鼓勵(lì)性語(yǔ)言醫(yī)護(hù)語(yǔ)言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說(shuō)更有親和力從美學(xué)的角度上看，社會(huì)上絕大多數(shù)人公認(rèn)為是美的語(yǔ)言，應(yīng)該是美的語(yǔ)言，而不被社會(huì)所授受的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。從社會(huì)效果來(lái)看，患者需要的、樂(lè)于接受的語(yǔ)言是美的語(yǔ)言；相反患者不歡迎、不能接受的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。從倫理學(xué)角度上看，語(yǔ)言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則——人道責(zé)任。從語(yǔ)言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)意要明確；與人交談應(yīng)該誠(chéng)懇、親切、簡(jiǎn)潔、得體，有分寸。醫(yī)護(hù)患溝通障礙一開(kāi)始就假設(shè)明白患者的問(wèn)題耐心、關(guān)心與患者溝通時(shí)避免使用：你好像不明白……

你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們從沒(méi)……

我們不可能……

我不知道……溝通六道掛嘴邊使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)首先，良好的醫(yī)患溝通能縮短心理差距；一、溝通的對(duì)象是特定的患者群體古希臘希波克拉底曾說(shuō)過(guò)：“醫(yī)生有兩種手段能治?。阂皇怯盟幬铮钦Z(yǔ)言。上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿。從倫理學(xué)角度上看，語(yǔ)言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則1、保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾;1、保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾;處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時(shí)間去語(yǔ)言溝通？！96%的患者會(huì)默默不語(yǔ)這樣的文明用語(yǔ)掛在商場(chǎng)、飯館門口尚可，但掛在醫(yī)院里，讓人看了心里別扭?！伴T把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。注意專業(yè)術(shù)語(yǔ)

由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)。舉例：

工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診醫(yī)生是工作認(rèn)真的小劉，在開(kāi)完入院醫(yī)囑后，開(kāi)始進(jìn)行健康教育。小劉：“老張，您最近解的是黑便，說(shuō)明是陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便，就說(shuō)明出血是活動(dòng)性的，您就必須禁食?！崩蠌埻±睿骸班?？”小劉：“胃病治療的關(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐?！崩蠌堊鄙碜樱骸班?？”小李接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃脘疼痛，您就馬上告訴我們?！崩蠌垞u頭：“啊？”首先，良好的醫(yī)患溝通能縮短心理差距；古希臘希波克拉底曾說(shuō)過(guò)：“醫(yī)生有兩種手段能治?。阂皇怯盟幬?，二是語(yǔ)言。人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣?！澳@病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧。由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)。上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿。一般大病患者走進(jìn)醫(yī)院的時(shí)候，都有這樣的心理活動(dòng)：通過(guò)醫(yī)生的表情、語(yǔ)言、舉止、態(tài)度來(lái)揣測(cè)自己病情是否嚴(yán)重。情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。醫(yī)護(hù)人員溝通中，不僅要注意自己的說(shuō)話、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，還要注意自己的身體語(yǔ)言是積極還是消極的：……我們不可能……96%的患者會(huì)默默不語(yǔ)服務(wù)忌語(yǔ)不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)禁忌不友善、不積極的溝通表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)醫(yī)生工作禁語(yǔ)

“你這病沒(méi)事?！薄霸谖疫@兒看，包你的病能好?！薄澳@病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧。”在患者需要做某些檢查時(shí)，醫(yī)生也不要冷漠地說(shuō)：“做不做您自己考慮吧?！卑褯Q定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。適合的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的話，我會(huì)如何做。

“歡迎光臨”、“對(duì)不起”不要隨便說(shuō)一般大病患者走進(jìn)醫(yī)院的時(shí)候，都有這樣的心理活動(dòng)：通過(guò)醫(yī)生的表情、語(yǔ)言、舉止、態(tài)度來(lái)揣測(cè)自己病情是否嚴(yán)重。小病患者則下意識(shí)地通過(guò)醫(yī)生的言談舉止尋找安全感。因此醫(yī)生的言談舉止既要得體還要有分寸。有一家醫(yī)院大門口看到過(guò)這樣一組條幅：“歡迎光臨”、“歡迎您再次光臨”。這樣的文明用語(yǔ)掛在商場(chǎng)、飯館門口尚可，但掛在醫(yī)院里，讓人看了心里別扭。一名護(hù)士給患者扎靜脈血，一針下去沒(méi)扎著血管，她說(shuō)聲：“對(duì)不起?！痹僭氯ミ€是沒(méi)扎著，她又說(shuō)聲：“對(duì)不起?！彪m然也是文明用語(yǔ)，但患者聽(tīng)了很不舒服，因?yàn)榛颊哒J(rèn)為，這樣的護(hù)士最應(yīng)該做的是重回學(xué)校練兵。