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員工崗位服務(wù)用語培訓(xùn)考試試卷（100分）1、姓名：【填空題】________________________1、單選題2、1.在民航安檢工作中，安檢人員應(yīng)在把握溝通原則的基礎(chǔ)上，利用有效的溝通技巧，采用語言及非語言的溝通手段，通過()的形式，拉近與旅客之間的距離，使旅客體驗(yàn)到安檢的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！締芜x題】（10分）A.口頭溝通B.行為溝通C.有效溝通D.人性化溝通正確答案:A3、2.民航安檢工作直接關(guān)系到國家公共安全和（）的保障，是國家法定的執(zhí)法執(zhí)勤行為?！締芜x題】（10分）A.個(gè)人合法利益B.公共利益C.公眾個(gè)人權(quán)益D.旅客合法權(quán)益正確答案:C4、3.（）是安檢人員職業(yè)道德規(guī)范的基本內(nèi)容【單選題】（10分）A.愛崗敬業(yè)、忠于職守B.規(guī)范執(zhí)勤、優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.樹立風(fēng)險(xiǎn)憂患意識(shí)D.強(qiáng)化安全責(zé)任意識(shí)正確答案:B5、4民航安檢執(zhí)勤要熟練掌握一至兩門日常勤務(wù)外語，如（）和日語【單選題】（10分）A.法語B.中文C.韓語D.英語正確答案:D6、5.安檢人員應(yīng)以自信規(guī)范的檢查方式使旅客安心，以（）的態(tài)度及表情緩解安檢現(xiàn)場緊張的工作氛圍?！締芜x題】（10分）A.溫和自然B.幽默有度C.藹然可親正確答案:A2、多選題7、1.溝通的原則：（）、（）、（）、（）【多選題】（10分）A.準(zhǔn)確性B.完整性C.及時(shí)性D.策略性正確答案:ABCD8、2.使用稱呼語時(shí)要遵循（）、（）、（）避免稱呼上的忌諱【多選題】（10分）A.禮貌B.尊崇C.適度正確答案:ABC9、3.在民航安檢工作中，應(yīng)做到（）字開頭，（）字結(jié)尾【多選題】（10分）A.請B.謝C.您好D.再見正確答案:AB10、4.民航安檢服務(wù)技巧：（）、（）、（）、（）【多選題】（10分）A.擺正服務(wù)心態(tài)B.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)C.解釋有的放矢、語言簡明有力D.提高職業(yè)素養(yǎng)正確答案:ABCD11、5.在民航安檢工作中，安檢人員應(yīng)在把握溝通原則的基礎(chǔ)上，利用有效的溝通技巧，采用（）的溝通手段，通過（）的形式，拉近與旅客之間的距離，使旅客體驗(yàn)到安檢的優(yōu)質(zhì)

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