禮儀禮貌與日常情景訓練

關于禮儀禮貌與日常情景訓練第1頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三一.前言1.認知:禮儀是什么？

禮儀不僅僅是禮節(jié)。他源自您的內心，當您真心關心別人，在意他人的自尊與感受，

發(fā)自內心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是禮儀。第2頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三一.前言2、

禮儀表現(xiàn)為：對內：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)對外：形、氣、神、肢體風范、禮節(jié)

兩者密不可分且互為促進

第3頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三一.前言

3、

為什么要學習禮儀？能為我們帶來什么？專業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度懂得如何尊重、理解別人，懂得如何展示自身的魅力，獲得認可。

禮儀不僅僅是成功的手段，

更是通向成功的橋梁

第4頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三二.建立良好的第一印象

1、良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神）對人：理解、尊重、平等、謙虛（熱情）對事：專業(yè)、自信、樂觀、積極（客觀）第5頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三二.建立良好的第一印象

2、合宜而專業(yè)的儀表

衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育

簡單、大方、整潔、明快第6頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀

2、合宜而專業(yè)的儀表

衣著五大基本

因地制宜身份清潔舒適整合（色彩、配件、整體）

第7頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀

3、真誠有禮的肢體語言

肢體語言五大原則

微笑的面容真誠的表情挺直的身體均衡的肢體靈巧的動作

第8頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀

3、真誠有禮的肢體語言（1）站立：雙腳平行打開，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度（加圖形）

第9頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀

3、真誠有禮的肢體語言（2）坐：左側入座，上身微向前傾，雙手分開放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深的椅子上時，應坐在前端。（加圖形）

第10頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀

3、真誠有禮的肢體語言（3）視線的落點：面對面時，兩眼視線可落在對方的鼻間，偶而可注視對方的雙眼。請教對方時可注視對方的雙目。

第11頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀

3、真誠有禮的肢體語言（4）商談的距離：較熟悉的客戶自然較靠近，反之保持較遠的距離。兩人面對面坐時，約一個手腕長。

第12頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀

3、真誠有禮的肢體語言（4）座位的入座方法：最好先站立于會客廳內，等循主人的安排，請高階先入座。重要人物通常坐在面向門口最里面的位置。門門1324561234駕駛座4231第13頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀

3、真誠有禮的肢體語言（4）手的指示方式：食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。

第14頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀

3、真誠有禮的肢體語言（5）同行：讓高階或年長的人先行，并注意替他們開門、開電梯及引導。通常在右面時，靠右并用右手指引，反之亦然。

第15頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀二、創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀

電話三要素:態(tài)度、語調、用詞第16頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀

電話禮儀教戰(zhàn)守策

打電話

(1)要有準備(2)注意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間打(3)微笑的語調，聲音清晰，有禮貌(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定(5)講電話同時在紙上作記錄(6)同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應使用書面方式第17頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀電話中談價格的事,不要急于馬上做決定或讓步,

善用“幕后黑手”角色扮演法第18頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀

接電話

(1)電話鈴響三聲內必須接電話(2)先報上公司名稱或人名(3)聲音語調微微上揚，有朝氣(4)去除“別人不知道我是誰”的心態(tài)-- 即使接電話的人是老板，客戶也不知道 --客只會從聽電話的感受評斷這家公司(5)延遲太久接電話應先致歉 (6)口中不要吃東西或含著東西第19頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀

轉接電話(人在)

(1)為上司或同事抬高身份(2)清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人(3)養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習慣(4)轉接電話后需注意對方是否已接聽電話 --讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛(5)需過濾電話時，務必注意用詞禮貌第20頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀

電話留言(人不在)

(1)重復對方的訊息及資料，確認清楚(2)養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習慣(3)貼在同事最容易看到的地方 --如:電話聽筒……等(4)確認同事是否已回電

頒發(fā)最佳服務品質獎 (5)若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告知同事處理內容及結果第21頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀

掛電話

(1)確認對方已掛電話，自己才掛電話(2)電話輕放，勿摔話筒第22頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀禮貌的電話詞語

劣詞

建議用詞

喂!你找誰? 有什么事? 打錯了! 你是哪家公司? 你找他有什么事?

不知道!

第23頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀

劣詞

建議用詞

我怎么知道! 這個人!沒有就是沒有! 我問過啦!他真的不在! 不可能!我們從沒這種事! 又不是我的事!

不關我們公司的事!

你自己想辦法!第24頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀

劣詞

建議用詞

總機接錯了！你重打吧！ 我們不管這件事!你再重打吧! 知道了!知道了! 他很忙!你明天再打來! 講話啊!你找他有什么事?

他在講電話!你等一下再打來!

他不在!你等一下再打來!第25頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀客戶訴怨電話處理

以最快的速度，心懷誠意處理，反而能贏得客戶對公司的好感

態(tài)度及步驟話術

熱誠表示愿意協(xié)助他解決您別急，我們一定會協(xié)助問題，告知對方自己的名您解決問題。我是xx部xxx，字以示負責，并讓對方放我們現(xiàn)在是否可以再仔細的心清楚把您的情況分析討論以下

多傾聽對方的不滿，貼心是！是！如果是我也會有這的回應（表示正在聽且體種感受，說不定比您更生氣諒他的感受）呢

第26頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀

態(tài)度及步驟話術

一定要記錄下來（對方的請教您…我一面記下來以便資料、不滿）幫您處理

告知對方你的處理方法，您這件事情可能以…方式并確認他了解處理較恰當

自己無法問答的問題，請這件事情我可能沒有辦法馬示主管后再回答，或請負上答復您，但我盡快向我主責的部門回答。再次告知管請示，在今天下班前回您自己的姓名及聯(lián)絡電話，電話。我再跟您確定一下您并再跟對方確認他的聯(lián)絡的電話及大名好嗎？電話及姓名，并告知有誰（或自己）會在何時回電話給他第27頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀附錄：電話應對禮儀錯誤示范（CASE1）

電話鈴聲……（響5~6聲）

女：喂！大吉，你找誰？客：我的機子好象出了問題，請問要找誰處理呢？女：你等一下。

轉接聲音很久……

男：喂！找誰？客：我的機子出問題，有一位小姐幫我轉到這里的。男：我們這是業(yè)務部，不管機子修理的問題（不耐煩）客：那我應該找誰呢？可以再幫我轉嗎？男：好啦！你等一下。第28頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀

轉接聲又響很久……

女：喂~客：我的機子有問題，請問如何……（被打斷）女：電話轉錯了吧！客：那我到底要怎么辦？女：我再幫你轉轉看。

電話又響很久……沒人接聽（客戶罵：怎么搞的）

「喀」客戶把電話掛掉了。第29頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀附錄：電話應對禮儀錯誤示范（CASE2）

電話鈴聲……（長）

女：喂！客：請問是大吉公司嗎？女：是啦！客：我找服務部張副理女：等一下。第30頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀

轉接電話音樂響……

女：喂！客：我找張副理。女：不在哦！你下次再打?？停嚎刹豢梢詭臀伊粼捘?？女：我說過他不在嘛！我也不知道他什么時候進來?？停耗悄氵€是幫我留個話好嗎？女：好啦！好啦！你等一下（拿紙聲）（電話沒按HOLD：一面咕噥，討厭！不在就不在，留話又不一定看得到，真煩耶！）客：我姓陳，耳東陳，電話是5011234。女：這樣就可以了?？停褐x謝~啊？！女：（電話直接掛斷）第31頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀

附錄：電話應對禮儀錯誤示范（CASE3）

電話鈴聲……

女：喂！大吉你好?？停何?！大吉嗎？你們賣給我的行動電話是怎么搞的？第三天就壞掉了！而且……（被打斷）女：小姐，不要亂罵人好不好！我們這里又不是售后服務部！客：那你幫我轉啊！女：（不說話，直接轉）。第32頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀

轉接聲……

服：喂！大吉你好?？停耗闶鞘酆蠓詹繂幔拷心銈兝习宄鰜?！服：小姐，我們老板不是隨便可以出來的，你有什么事嗎？客：喂！搞清楚，我花那么多錢，買你名牌，又是最貴的機種，用不到第三天就壞了，太離譜了……（被打斷）服：小姐！那也不一定是我們機子的問題?？停耗阍趺粗?？服：我只是說“不一定”，你別那么兇好不好?？停何覂?？那你這是什么態(tài)度？對了！你叫什么名字？服：我姓李。客：好，李先生，那你告訴我，現(xiàn)在我要怎么做？服：送來修理啊！客：什么？我還得大老遠跑一趟？費用呢？服：保證期限內應該不用錢。但如果你自己搞壞的，當然要付錢！客：我住在淡水，有沒有比較近的維修點？服：使用手冊上應該有吧！客：好，算了算了~算我倒霉，我想我這輩子我不會再買大吉的東西！（電話掛斷）

第33頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀三、拜訪的禮儀

熱情、積極、主動、謙虛、從容

第34頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀三、拜訪的禮儀1、事前準備最好事前約好，去時再次確認。準備工作充分，態(tài)度自信從容。時間控制適宜，見好就收。

第35頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀三、拜訪的禮儀2、介紹四大要領介紹的方式介紹的內容介紹的儀態(tài)被介紹的態(tài)度

第36頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀

介紹的方式低階自家人年輕長者民方官方本國外籍

高階別家人第37頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀

介紹的內容準確恰如其分別忘介紹職位多介紹一點個人資料

第38頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀3、握手（可拉近彼此的距離）熱烈而有力—代表信心、熱情、勇氣、責任心

第39頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀握手切忌：漫不經(jīng)心、軟弱無力亂用蠻力過長時間手部冷濕，需處理后再握手

第40頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀握手的技巧微笑男士：虎口對虎口女士：手指部注意：女士先伸手，還是男士先伸手？您伸手后對方未注意，如何處理？第41頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀握手的場合遇到熟人

與人道別拜訪與告辭被人介紹向人介紹第42頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀4、交換名片四大要領交換名片的禮節(jié)職務低者先遞（注：不可強遞）

從高階開始交換準備好隨時可以遞出（名片不可放在褲子口袋）

場合、時間選擇第43頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀遞名片的禮節(jié)雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對對方，胸部高度弧線遞出，同時自我介紹如雙方同時遞出，左手接對方名片，右手從對方稍下方遞出第44頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀收名片的禮節(jié)雙手接過對方名片，可輕聲讀出對方姓名及職位如對對方姓名等有問題可有技巧的提問勿馬上放入口袋、可將名片按對方位置放在自己面前最好能牢記對方姓名及職位第45頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀

四、交談及應對的禮儀1、說話的技巧聲音是一面鏡子清晰、活力、生動、親切、熱誠

訓練悅耳、動聽的聲音

第46頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀如何說話？

音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情容易聽懂的語言簡潔明了（避免專業(yè)用語）強調重點，并有條理多用敬語、謙虛、富朝氣、充滿誠意的話語配合對方的立場、個性、適合對方的言辭第47頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀

如何讓說話有魅力？多傾聽不打岔多講對方感興趣且積極樂觀的話題避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭論誠心誠意并利用適時的機會的贊美，不要夸張及矯揉造作合適的時機談合適的事有禮地接受對方的美意讓對方多談自己避免的話題：健康/爭論/哀傷/謠言與閑話等第48頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀2、聆聽的禮儀

何謂積極的傾聽？所謂積極的傾聽是積極主動的傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，籍以解決問題，并不是僅被動地聽對方所談的話

高超的談話者首先學會聆聽第49頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀聆聽的原則

站在對方的立場，仔細的傾聽，不要預設立場確認自己所理解的是否是對方所講的必須重點式的復述對方所講的“您剛才所講的是不是“我不知道我理解的對不對，您的意思是要表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語第50頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀聆聽的技巧

認真的聽，勿隨意打斷邊聽邊把重點記下來，適時微笑點頭保持客觀、開闊的胸懷不懂應提出，多問幾個要害問題回答要明確第51頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀3、談話應對的禮儀

親切、熱情、耐心、寬容抓住事情的實質談問題，避免直接反駁對方及與對方爭論站在對方立場，給予專業(yè)建議多詢問，多贊美，少下結論第52頁，講稿共60頁，2023年5月2日，星期三成功的禮儀做一個成功的人不失足于人—優(yōu)雅風范、迷人氣質不失色于人—關愛眼神、微笑魅力不失口于人—口語蓮花、贊美鼓勵不失禮于人—自