模版卓越的客戶服務(wù)管理體系與技巧

卓越的客戶效勞管理體系與技巧X年X月X日一、什么是卓越的客戶效勞與管理

二、提升客戶效勞的領(lǐng)導(dǎo)力

三、加強(qiáng)客戶效勞的系統(tǒng)化管理

四、建立高效的客服團(tuán)隊(duì)主要內(nèi)容一.什么是卓越的客戶效勞與管理一.什么是卓越的客戶效勞與管理客戶效勞的本質(zhì)商業(yè)利潤(rùn)與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與效勞質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的;提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與效勞的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)(市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶效勞。劍橋戰(zhàn)略方案研究所分析了過(guò)去15年來(lái)2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論:一.什么是卓越的客戶效勞與管理客戶效勞的本質(zhì)員工滿意度能力忠誠(chéng)度生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客價(jià)值等式顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度利潤(rùn)增長(zhǎng)效勞利潤(rùn)鏈顧客價(jià)值=為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過(guò)程質(zhì)量服務(wù)的價(jià)格+獲得服務(wù)的成本公司潛在利潤(rùn)=服務(wù)對(duì)顧客的價(jià)值提供服務(wù)的成本

客戶效勞的本質(zhì)一.什么是卓越的客戶效勞與管理客戶效勞的本質(zhì)一.什么是卓越的客戶效勞與管理發(fā)現(xiàn)需求滿足需求與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻確定客戶的需求產(chǎn)品知識(shí)和諧的關(guān)注特殊的需求附加銷(xiāo)售提供額外效勞靈活變通個(gè)人承擔(dān)責(zé)任售后效勞運(yùn)用產(chǎn)品/效勞知識(shí)幫助客戶明確需求一.什么是卓越的客戶效勞與管理問(wèn)題：到底誰(shuí)是你的顧客？問(wèn)題：顧客到底要什么？使用需求潛在需求心理需求確定最正確客戶群——產(chǎn)品定位誰(shuí)購(gòu)置過(guò)此類(lèi)產(chǎn)品？他們?yōu)槭裁促?gòu)置此類(lèi)產(chǎn)品？他們向誰(shuí)購(gòu)置此類(lèi)產(chǎn)品？他們對(duì)產(chǎn)品滿意嗎？為什么？他們會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)向買(mǎi)你的產(chǎn)品？為什么？運(yùn)用產(chǎn)品/效勞知識(shí)幫助客戶明確需求一.什么是卓越的客戶效勞與管理確定最正確客戶群——市場(chǎng)細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分哪些顧客作成了你以往的銷(xiāo)售？他們買(mǎi)了什么？買(mǎi)了多少？哪些銷(xiāo)售額最大？利潤(rùn)最大？他們屬于市場(chǎng)的哪局部？屬于哪一類(lèi)企業(yè)？你的最正確顧客來(lái)源如何？最初的聯(lián)系出自何處？如何達(dá)成銷(xiāo)售的？一.什么是卓越的客戶效勞與管理運(yùn)用產(chǎn)品/效勞知識(shí)幫助客戶明確需求制定較低的價(jià)格幫助顧客降低其它方面的本錢(qián)增加使其更具吸引力的利益點(diǎn)設(shè)計(jì)并傳遞顧客價(jià)值的3種方法運(yùn)用產(chǎn)品/效勞知識(shí)幫助客戶明確需求一.什么是卓越的客戶效勞與管理一.什么是卓越的客戶效勞與管理與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作——準(zhǔn)備問(wèn)題背景問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題暗示問(wèn)題需求-效益問(wèn)題了解買(mǎi)方的目前狀況了解買(mǎi)方目前面臨的問(wèn)題、困難和不滿了解買(mǎi)方的問(wèn)題、困難和不滿的結(jié)果和影響詢問(wèn)所提供的對(duì)策可能產(chǎn)生的價(jià)值或意義運(yùn)用產(chǎn)品/效勞知識(shí)幫助客戶明確需求站在客戶的立場(chǎng)上理解問(wèn)題有效地使用難點(diǎn)問(wèn)題來(lái)定位問(wèn)題不要過(guò)早提出對(duì)策提出解決問(wèn)題的方案，而不是推銷(xiāo)產(chǎn)品一.什么是卓越的客戶效勞與管理運(yùn)用產(chǎn)品/效勞知識(shí)幫助客戶明確需求特征優(yōu)點(diǎn)利益產(chǎn)品或效勞的中性的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息、特點(diǎn)說(shuō)明產(chǎn)品或效勞可以如何幫助買(mǎi)方顯示產(chǎn)品或效勞可以滿足買(mǎi)方表達(dá)出的明確需求如何表現(xiàn)你的價(jià)值和能力一.什么是卓越的客戶效勞與管理學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益陳述利益的四大步驟1、買(mǎi)方的難題3、買(mǎi)方的明確需求4、利益陳述2、暗示學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益一.什么是卓越的客戶效勞與管理暗示問(wèn)題一個(gè)清晰的難題對(duì)于對(duì)策的渴求需求-效益問(wèn)題學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益一.什么是卓越的客戶效勞與管理永遠(yuǎn)不要?jiǎng)裾f(shuō)客戶,學(xué)會(huì)理解他們堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)并開(kāi)發(fā)客戶需求,直到它變?yōu)槊鞔_需求應(yīng)用價(jià)值等式幫助銷(xiāo)售效勞過(guò)程中的陳述要領(lǐng)學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益一.什么是卓越的客戶效勞與管理樹(shù)立積極效勞心態(tài)一.什么是卓越的客戶效勞與管理優(yōu)質(zhì)效勞的5大要素反響迅速肢體語(yǔ)言禮貌尊重靈活性一.什么是卓越的客戶效勞與管理現(xiàn)場(chǎng)演練一向顧客推銷(xiāo)你的產(chǎn)品和效勞二.提升客戶效勞的領(lǐng)導(dǎo)力二.提升客戶效勞的領(lǐng)導(dǎo)力如何建立高效的效勞戰(zhàn)略成功的效勞型組織必備的特征明確而清晰的客戶效勞戰(zhàn)略實(shí)行可視化管理對(duì)效勞的經(jīng)常性評(píng)估具備友善的客戶效勞體系提供個(gè)性化效勞圍繞客服進(jìn)行員工管理向客戶推銷(xiāo)效勞樹(shù)立內(nèi)部客戶觀念二.提升客戶效勞的領(lǐng)導(dǎo)力如何建立高效的效勞戰(zhàn)略高層管理者的職責(zé)客戶效勞戰(zhàn)略規(guī)劃與客戶保持接觸創(chuàng)立“效勞文化〞身體力行激發(fā)員工的責(zé)任感二.提升客戶效勞的領(lǐng)導(dǎo)力如何建立高效的效勞戰(zhàn)略有效的客戶效勞宗旨的特點(diǎn)可操作性強(qiáng)容易理解對(duì)組織內(nèi)部可以參與對(duì)客戶能夠帶來(lái)利益提高競(jìng)爭(zhēng)力容易理解愿意為之付帳突出對(duì)提供優(yōu)質(zhì)效勞的承諾廣泛的宣傳二.提升客戶效勞的領(lǐng)導(dǎo)力如何創(chuàng)立“效勞導(dǎo)向型〞企業(yè)文化經(jīng)常反復(fù)地宣講企業(yè)戰(zhàn)略和文化聘用具備效勞觀念的員工員工指導(dǎo)和培訓(xùn)適當(dāng)?shù)臋?quán)責(zé)委派建立以效勞為根底的組織結(jié)構(gòu)，任務(wù)，原那么和工作流程員工鼓勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)身體力行二.提升客戶效勞的領(lǐng)導(dǎo)力與客戶保持接觸方案評(píng)價(jià)反響提前考慮和預(yù)測(cè)客戶的需求根據(jù)需求作出相應(yīng)的改變向客戶提供所需要的產(chǎn)品和效勞監(jiān)測(cè)客服行為對(duì)客服工作進(jìn)行定期評(píng)估找出需要改進(jìn)之處評(píng)估客戶滿意度將客服的有關(guān)信息傳達(dá)給企業(yè)所有員工評(píng)估結(jié)果進(jìn)入正式檔案評(píng)估結(jié)果與員工鼓勵(lì)掛鉤二.提升客戶效勞的領(lǐng)導(dǎo)力與客戶保持接觸客戶需求信息來(lái)源訂單統(tǒng)計(jì)與分析客戶拜訪了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手鼓勵(lì)客戶與企業(yè)進(jìn)行溝通鼓勵(lì)客戶提供書(shū)面反響意見(jiàn)重點(diǎn)客戶聯(lián)絡(luò)向一線員工了解情況建立和監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)與信息二.提升客戶效勞的領(lǐng)導(dǎo)力贏得員工對(duì)客戶效勞的認(rèn)同與效勞團(tuán)隊(duì)成員共同診斷客服工作的存在問(wèn)題讓團(tuán)隊(duì)成員共同討論，提出改進(jìn)意見(jiàn)與團(tuán)隊(duì)成員一起分享客戶的反響意見(jiàn)努力減輕客服工作的壓力與負(fù)擔(dān)保持靈活性，因循漸進(jìn)地改進(jìn)互相支持，互相信任的氣氛三.加強(qiáng)客戶效勞的系統(tǒng)化管理三.加強(qiáng)客戶效勞的系統(tǒng)化管理系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大評(píng)估要素產(chǎn)品和效勞產(chǎn)品和效勞的范圍產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)型還是客戶驅(qū)動(dòng)型是否簡(jiǎn)明易懂企業(yè)形象客戶得到的信息辦公室裝修員工形象企業(yè)廣告，標(biāo)識(shí)，口號(hào)產(chǎn)品包裝，說(shuō)明書(shū)，文件企業(yè)的地理位置營(yíng)業(yè)時(shí)間職員的效勞態(tài)度對(duì)客戶投訴的處理系統(tǒng)反響的效率流程投入產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)反響三.加強(qiáng)客戶效勞的系統(tǒng)化管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)疏通工作流集中注意力控制幅度責(zé)任幅度注意力幅度三.加強(qiáng)客戶效勞的系統(tǒng)化管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程三.加強(qiáng)客戶效勞的系統(tǒng)化管理對(duì)內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評(píng)估內(nèi)部員工和系統(tǒng)是否為一線員工效勞？是否存在著效勞障礙？系統(tǒng)和程序是否對(duì)用戶友好？三.加強(qiáng)客戶效勞的系統(tǒng)化管理對(duì)組織結(jié)構(gòu)及其功能的評(píng)估過(guò)分復(fù)雜的標(biāo)志各部門(mén)間不能很好溝通發(fā)生在各部門(mén)間的沖突增多上層主管的協(xié)調(diào)工作過(guò)量文山會(huì)海成功定位的標(biāo)志金字塔型的管理結(jié)構(gòu)較少的經(jīng)營(yíng)層次開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化程序通過(guò)對(duì)市場(chǎng)細(xì)分建立起更有自主權(quán)的下層企業(yè)在更低層次處理銷(xiāo)售，運(yùn)作和員工事務(wù)三.加強(qiáng)客戶效勞的系統(tǒng)化管理現(xiàn)場(chǎng)演練三為某一特定行業(yè)改進(jìn)效勞流程四.建立高效的客服團(tuán)隊(duì)招聘客服人員的原那么和方法崗位分析招聘原那么招聘途徑和方法測(cè)評(píng)任用四.建立高效的客服團(tuán)隊(duì)招聘客服人員的原那么和方法客戶效勞崗位設(shè)計(jì)工作內(nèi)容及目標(biāo)工作方法及設(shè)施工作標(biāo)準(zhǔn)及流程關(guān)系協(xié)調(diào)待遇及鼓勵(lì)方法四.建立高效的客服團(tuán)隊(duì)招聘客服人員的原那么和方法客服人員的任用標(biāo)準(zhǔn)必備的知識(shí)必備的技能必備的品質(zhì)必備的素質(zhì)四.建立高效的客服團(tuán)隊(duì)招聘客服人員的原那么和方法招聘客服人員的方法向以前的雇主了解評(píng)價(jià)“外在形象〞提問(wèn)題壓力面試情景應(yīng)對(duì)工作模擬測(cè)試四.建立高效的客服團(tuán)隊(duì)客服主管的四個(gè)關(guān)鍵職能培訓(xùn)客服人員客服支持有效的鼓勵(lì)促進(jìn)改進(jìn)四.建立高效的客服團(tuán)隊(duì)如何指導(dǎo)客戶效勞培訓(xùn)客服人員培訓(xùn)的能力和知識(shí)范圍培訓(xùn)的主要方式崗上培訓(xùn)的方法與步驟四.建立高效的客服團(tuán)隊(duì)如何指導(dǎo)客戶效勞第一線的客服支持監(jiān)督主動(dòng)援助使客戶滿意與員工談話四.建立高效的客服團(tuán)隊(duì)如何指導(dǎo)客戶效勞促進(jìn)改進(jìn)積極的、有建設(shè)性的方法給予準(zhǔn)確、具體的反響或評(píng)價(jià)達(dá)成共識(shí)找到提高效勞質(zhì)量的方法四.建立高效的客服團(tuán)隊(duì)如何鼓勵(lì)員工改進(jìn)表現(xiàn)主管以身作那么強(qiáng)調(diào)員工的價(jià)值員工參與給予積極的反響或評(píng)價(jià)培訓(xùn)調(diào)整工作崗位四.建立高效的客服團(tuán)隊(duì)客服工作中的壓力管理處理效勞能力不支識(shí)別效勞能力不支生理病癥情感病癥行為后果四.建立高效的客服團(tuán)隊(duì)客服工作中的壓力管理處理效勞能力不支防止效勞能力不支選擇適宜的員工恰當(dāng)?shù)膯T工訓(xùn)練適當(dāng)?shù)墓ぷ髟O(shè)計(jì)充分的客服支持四.建立高效的客服團(tuán)隊(duì)客服工作中的壓力管理減輕客服工作壓力談?wù)摵徒涣髟u(píng)估目標(biāo)和優(yōu)先順序適當(dāng)?shù)男菹⒑突顒?dòng)定期、詳盡的反響改變心態(tài)四.建立高效的客服團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)演練四客服主管的積極反響方式案例一案例三案例二案例四四.建立高效的客服團(tuán)隊(duì)正確對(duì)待和處理客戶投訴只有4%的不滿顧客會(huì)寫(xiě)投訴信。比起沒(méi)有投訴的顧客，提出投訴的顧客更可能再回頭，即