ktv服務(wù)員培訓(xùn)資料

ktv服務(wù)員培訓(xùn)資料

任何企業(yè)都需要對新員工進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，KTV服務(wù)員也不例外。KTV服務(wù)員的工作涉及到許多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀，不成熟的服務(wù)員會影響KTV的服務(wù)質(zhì)量。因此，對新員工進(jìn)行詳細(xì)、實用的培訓(xùn)是保證KTV服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)條件。下面我們將分享一套詳細(xì)的KTV服務(wù)員培訓(xùn)教材方案。一、什么是“服務(wù)”？KTV服務(wù)員需要了解什么是服務(wù)。服務(wù)不僅僅是簡單的“端茶倒水”，而是通過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止來體現(xiàn)對客人的尊重、歡迎、關(guān)注和友好的工作。二、KTV服務(wù)的準(zhǔn)則有哪些？1、準(zhǔn)備好每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。2、眼光每一位服務(wù)員都應(yīng)該以熱情支持的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測客人要求并及時提供有效的服務(wù)，使客人時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。3、微笑服務(wù)員應(yīng)該對每一位客人提供友善微笑的服務(wù)。4、邀請服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨。5、出色服務(wù)員需要將每一項服務(wù)程序、每一項微小服務(wù)工作都做得很出色。6、創(chuàng)造每一位服務(wù)員都應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍。7、看待服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。三、KTV服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？1、細(xì)致周到服務(wù)員需要善于分析觀察客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。2、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員需要熱情、主動、耐心、周到、謙恭，核心是對賓客的尊重與友好。3、認(rèn)真負(fù)責(zé)服務(wù)員需要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)。即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也要主動與有關(guān)人員聯(lián)系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認(rèn)真辦好。4、熱情耐心服務(wù)員需要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都要保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人。客人有意見，要虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己，恭敬謙讓。5、拒絕的藝術(shù)服務(wù)員需要學(xué)會拒絕客人的要求，但要在不傷害客人感情的前提下，委婉地拒絕。在服務(wù)工作中，必須避免推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。并且要主動積極，掌握服務(wù)工作的規(guī)律，提前為客人做好準(zhǔn)備，做到處處主動，事事想未雨綢繆，以便于為客人提供方便和完全滿意的服務(wù)。文明禮貌也是服務(wù)工作中必須要遵守的規(guī)范。服務(wù)員必須具備高度的文化修養(yǎng)，用語健康，談吐文雅，衣著整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱。服務(wù)員必須時刻注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。KTV服務(wù)員必須掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)包括：急客人之所需，把客人的要求當(dāng)作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務(wù)是真誠的；服務(wù)員對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；讓“顧客總是對的”，即使客人有錯，也要得理讓人，給客人面子與臺階；使用專稱，準(zhǔn)確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口；牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)；了解和掌握客人心理，尊重客人習(xí)慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重；服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求。在營業(yè)前，服務(wù)員必須準(zhǔn)時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）。并且參加班前例會，上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具。在上崗前，服務(wù)員還需要做好準(zhǔn)備工作，以確保能夠為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。A、在8點之前到達(dá)負(fù)責(zé)的KTV包房，安裝麥克風(fēng)并檢查音響、電視、電腦等設(shè)備是否正常運作。然后將麥克風(fēng)和遙控器放回原位。B、檢查房間內(nèi)的其他設(shè)施是否正常。C、檢查房間的桌臺、衛(wèi)生和營業(yè)用品是否符合公司的標(biāo)準(zhǔn)。如果發(fā)現(xiàn)任何問題，及時向房間負(fù)責(zé)主管報告（如果主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）。二、營業(yè)時間：8:30-10:00迎賓時間△按標(biāo)準(zhǔn)姿勢迎賓：1、8:30站在所屬廳房門口迎接客人，抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。當(dāng)客人到達(dá)時，保持距離1.5米-2米，向客人行禮并說：“晚上好，歡迎光臨?！?、禮貌熱情地迎接客人，用禮貌用語鞠躬35度，說：“里面請”，并做出請的手勢。3、客人進(jìn)入包房后，前3分鐘提供服務(wù)（如掛衣服、搬凳子等）。△客人入座后：1、輕敲包房門進(jìn)入房間，站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用?！鼽c酒水和食品：1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人，并說：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷。例如客人點洋酒，要快速而準(zhǔn)確地介紹有哪些洋酒可供選擇。等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲還是凈飲，需要加幾罐七喜等細(xì)節(jié)都要問清楚。3、點完酒水后，要重復(fù)訂單，并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點酒水和食品的名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出包房：“請稍等，馬上為您送上。”4、服務(wù)員在等待客人物品到達(dá)時，需要敲門三下（一輕兩重），并禮貌地說：“打擾一下，對不起！讓您久等了?！鄙涎缶茣r，需要先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。服務(wù)時需要按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)。5、在上任何物品時，服務(wù)員需要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌地請客人慢用。中途服務(wù)：1、服務(wù)員需要不斷清理臺面和地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位。長時間離開的客人之杯具需要收到工作臺上，送到洗滌間清洗。服務(wù)員需要準(zhǔn)備好適量的機動杯具以備新到客人之需。2、服務(wù)員需要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進(jìn)食程度及房間動向。服務(wù)員需要做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤），準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時間看DJ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)員需要隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。每個新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，服務(wù)員需要起身歡迎致詞、倒酒。每位客人離開時，服務(wù)員需要起身歡送。3、當(dāng)客人叫買單時，服務(wù)員需要先問客人是否還要什么。如遇客人消費不夠，需要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。服務(wù)員需要用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見。6、當(dāng)客人起身要走時，服務(wù)員需要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”7、客人離去之后，服務(wù)員需要及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。營業(yè)后：1、服務(wù)員需要做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。2、服務(wù)員需要讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。3、服務(wù)員需要參加班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。注意事項：1、服務(wù)員需要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。2、在接過傳送員送來的出品時，服務(wù)員需要檢查出品是否正確。若出品是經(jīng)過冰凍的，需要準(zhǔn)備好杯墊。3、當(dāng)遇到客人說話時，在上酒水之前，服務(wù)員需要說：“對不起。”提醒客人留意以免發(fā)生事故。上完出品后，服務(wù)員需要按規(guī)范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。各級服務(wù)人員的儀容儀表對公司的聲譽和格調(diào)有著重要影響，因此全體員工必須認(rèn)識到這一問題的重要性。為了保持良好的儀容儀表，我們需要遵守以下規(guī)定：1.穿著本部門規(guī)定的制服，并保持清潔衛(wèi)生整齊。襯衣需要定期清洗和熨燙，同時在指定位置佩戴工號牌。男員工應(yīng)穿黑色鞋襪，女員工應(yīng)穿黑色肉絲襪。2.頭部必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，也不能有頭皮屑。男員工的頭發(fā)不得側(cè)過鼻子或后過領(lǐng)子，胡須應(yīng)每天刮干凈。女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不得超過肩膀。3.要經(jīng)常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。4.要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。5.女員工工作期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩戴飾品。6.在站立時，要挺胸、收腹，沉肩。腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。男員工雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女員工雙手自然交于小腹前。7.在聽到蹲下口令后，要迅速撤出右腳，身體順勢下蹲，臀部落于右腳跟上。在下蹲的過程中，上體要保持立正姿勢，兩臂緊貼身體順勢下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角，肘部緊貼身體。頭要正、頸要直，兩眼平視前方員工的儀容儀表。8.在走路時，要保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中。不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面部表情自然。不得多人并列行走，遇見客人應(yīng)主動側(cè)身讓路并問好。9.態(tài)度要和藹，面帶微笑。在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。二、員工的禮貌禮節(jié)員工在接待賓客時，必須表現(xiàn)出自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌的態(tài)度。需要熟練運用“十一字”禮貌用語，微笑服務(wù)，并使用好敬語。要做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不應(yīng)以膚色、種族、信仰、衣著或相貌來區(qū)分待遇。2.當(dāng)與客人相遇時，我們應(yīng)該主動讓路，并且在會見客人時，特別是女性客人，不主動握手。如果客人先伸出手來握手，我們應(yīng)該面帶微笑地與客人握手。握手時，我們要保持端正的姿態(tài)，腰要直，上身稍微前傾，力度不能太大，也不能用左手握手。3.與客人交談時，我們應(yīng)該站立端正，講究禮貌，不要左顧右盼，低頭哈腰或昂首挺胸。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理。說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。4.我們不應(yīng)該詢問客人的年齡，特別是女性客人。也不應(yīng)該詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格等私人信息。對于奇裝異服的人，我們不應(yīng)該圍觀，交頭接耳。對于殘疾或身體有缺陷的人士，我們應(yīng)該熱情幫助，服務(wù)周到。5.服務(wù)人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對賓客指指點點，不得在態(tài)度上、動作上向賓客發(fā)泄情緒。二、員工的工作態(tài)度1.員工對賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。2.接聽電話時，我們應(yīng)該先說“您好，這里是……”，語氣要熱情悅耳。3.微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧，輕松愉快。4.做任何事情都要講求效率，說到做到，不推委、拖拉。接待客人時要善始善終，交接工作要清楚。6.我們應(yīng)該具備責(zé)任心，有對客人、對公司高度負(fù)責(zé)的精神。服務(wù)人員所有的精神