某大酒店企業(yè)形象調查報告doc

11**大酒店企業(yè)形象調查報告

調查目的：作為**大酒店制訂決策的依據，從而為樹立**大酒店的良好形象作鋪墊。

調查意義：能夠起到透過現象看本質的作用，對企業(yè)的活動和籌劃提供有效的依據和導向。

調查對象：此次調查活動針對孝感城區(qū)各單位進行，被調查人員年齡被限制在25~50歲之間〔大多數為男性消費者〕。在發(fā)

放的200份問卷中收回有效問卷188份。在收回的有效問卷中有88.8%〔167人〕的消費者知道**大酒店〔當然

并不代表其都到此消費過〕并且較為認真地填寫了調查問卷，另外還有11.2%〔21人〕的消費者不了解**大酒

店，仍以飽滿的熱情答復了問卷。在此次調查過程中，還有局部消費者不知道**大酒店〔以下簡稱**〕也

從來沒有聽說過，因此拒絕了我們的調查。

調查地點：孝感城區(qū)

調查方式：以問卷為主，訪談為輔

調查時間：2002年10月

調查背景：當今世界進入信息時代，市場競爭愈加劇烈，企業(yè)在經營活動中必須掌握準確、及時、系統(tǒng)的調查資料，并對

市場變化迅速作出反響，才能在競爭中取勝。酒店、賓館作為效勞行業(yè)中的一員也是如此，其競爭的“白熱

化〞程度眾人皆知。在此種情況下，誰能及時了解消費者到酒店、賓館消費的動機和新的消費需求并及時調整

策略，誰就能在這一行業(yè)中占領先機,取得優(yōu)勢。

調查內容：

一、孝感幾家具有較強實力的酒店，賓館總體概況如下：名稱評價工程孝感賓館小藍鯨賓館乾坤大酒店**大酒店三五大酒店金獅大酒店其他印象最好的12.3%20.3%28.6%18.1%5.4%12.1%4%光臨次數最多的7.2%23.9%23.1%10.2%3.9%23.5%8.5%

調查顯示，乾坤大酒店、小藍鯨賓館與其它同類賓館、酒店相比，其在美譽度、顧客光臨次數方面都占有絕對的優(yōu)勢。雖然少數消費者“弄虛作假〞，未能如實準確地反映客觀現實，給我們統(tǒng)計帶來了一定困難，但是總體波動幅度并不大,如實反映了各企業(yè)的情況.此次調查過程中，**的美譽度、光臨次數比上一次調查結果相比均有一定的提高。究其原因是多方面的,但不乏于以下兩點：首先是調查人員的目的和態(tài)度誘導消費者認為此酒店的效勞工作還是比擬到位的,這在無形當中拉攏了酒店與消費者的距離。其次，調查人員與消費者的“對話〞引起了消費者選擇的偏向。盡管如此，其調查結果還是顯示了**的實際情況—與行業(yè)龍頭老大還有相當的差距二、、**大酒店在消費者心目中的檔次消費者認為酒店檔次高檔中檔低檔所占百分比35.3%64.7%0%

調查說明，**在消費者心目中屬中檔次，這與**期望值——**在孝感屬高檔酒店還存在著一定的差距。其中除了一局部消費者不了解**以外，肯定還存在著諸多方面的因素：如飲食、環(huán)境、口味等問題。三、**大酒店的效勞效勞質量較好一般較差所占百分比42.9%54.4%2.8%

“一樣的菜、一樣的價格，不同的效勞就會產生不同效果〞這句話確實有道理。從孝感整表達狀看，大多數酒店、賓館都比擬重視效勞質量，以致于有局部消費者認為“孝感市酒店、賓館的效勞都還可以，要想搞得再好也好不到哪里去〞“在孝感也只有這個樣子〞。雖然單純的效勞競爭難以到達吸引眾多顧客的目的，但酒店仍然要重視效勞質量的提高。在被調查人員中，有人提議“要以效勞感染人〞。這一提議無疑將對效勞的要求上升到更高的境界。而作為酒店的員工也必須朝這個方向努力開展，以便使自己的效勞更加“親情化〞、“主動化〞,更具親和力、感染力。此外還有一局部消費者反映“上菜太慢〞，建議提高速度，增加廚師人數.在必要時,提供適當的娛樂活動(如:看電視、看報紙、唱卡拉OK等等),既能營造氣氛,緩解消費者焦燥的情緒,又能引起消費者對酒店的好感。

四、**大酒店的飲食

1、價格消費者認為飲食價格偏高合理偏低所占百分比54.0%45.0%1.1%雖然**已經將飲食價格作了大幅度的調整，但被調查的消費者中仍有54%的消費者反映飲食價格偏高。其原因可能有以下幾種：

(1)雖然**餐飲價格作過下調，但是許多曾到此消費過的消費者還不知道。

(2)一局部消費者消費能力有限，即使飲食價格下降不少，但他們仍然不能接受?！?)心理作用。作為消費者，誰都抱有物美價廉的心理，因此他們總希望飲食價格越低越好，于是順手選擇了“偏高〞。

(4)在被調查的消費者中，有一局部消費者雖然到此進行消費過，但由于自己是被別人請客到此的，因此他們不好意思向別人問價格這一敏感性的話題，因而憑直覺選擇了“偏高〞。但無論怎樣都暴露了**的一個問題即價格下調的宣傳缺乏力度。誠然，我們了解消費者對該酒店飲食價格的評價不是單純的為了得到數據或結果，而是要讓更多的消費者覺得其“價格合理〞或是“相對偏低〞。當然，一味的降低價格顯然不是明智之舉。為此，酒店可采取以下幾種方法：

A、通過與其他同類酒店、賓館飲食價格相比，**在認為其飲食價格合理的情況下，可選取飲食中的一道或兩道顧客常點且較為經典的菜適宜降價〔要讓顧客一眼就能看出此道菜的價格確實比其它同類酒店、賓館低〕。這樣就給顧客造成一種**檔次高，飲食價格低的印象。根據調查結果可知道大局部消費者選擇到此酒店消費的途徑是靠朋友介紹，而此時的消費者有了這種特殊的印象就必然會向自己的親朋好友進行宣傳。

B、酒店可將飲食價格按照一定的價格標準劃分幾個檔次,并排列在菜價報單上。這樣可以滿足不同消費能力的顧客的不同需求。

C、凡事以新穎吸引人。酒店可開辟“健康飲食專欄〞。專欄內容包括“疾病與飲食〞和“膳食營養(yǎng)一覽表〞兩局部。此專欄最好放在酒店較為顯眼的位置。雖然有些顧客不需要也不了解，但看到此專欄心里總有一種新奇感,滿足消費者追求健康自然的心理。

2、口味及其它影響您到此消費的因素環(huán)境口味效勞價格交通所占百分比17.4%29.1%`23.1%26.0%4.3%

上表顯示，口味在消費者心目中占有極其重要的位置。“孝感人喜歡吃什么口味的菜〞，可能不同的人就有不同的答復。究其原因是人的不同生理、心理需求，會影響人的消費趨向，當然也就決定了其飲食的偏好、習慣，這樣也就引起口味的差異。在調查中有些消費者反映**的菜沒有特色，建議增加一些有特色口味的粵菜、川菜等。且先不管消費者提議增加什么樣的菜，作為一個酒店首先應做到的就是讓菜的種類豐富起來。即使大多數情況下不需要這么多種類的菜，但至少可以讓消費者感覺到“選擇的空間更大了〞、“把戲更齊全了〞。一盤好菜如果沒有經典的名字也是無法吸引顧客的。為此酒店可以給一些較為經典的菜取上典雅、有趣的名字，充分勾起消費者好奇心和品嘗的欲望，這樣既能從一定程度上能夠改變消費者的消費取向，增加酒店的消費層次，又能讓消費者感到菜有新異、有特色，能夠增加消費者對酒店的好感度和光臨度。

店內有名廚固然重要，但名廚如果不懂色彩搭配知識也是酒店的一大遺憾。有消費者反映該酒店菜的顏色不好看，造型不雅觀。因此作為高檔酒店的廚師應該學習一下色彩知識、設計知識，多看有關菜肴搭配的書籍。一道好菜不僅需要香、味，而且色彩的搭配和協調也是至關重要、必不可少的?？傊?、香、味俱全才是一道好的菜肴。五、**大酒店的住宿消費目的住宿、餐飲休閑、娛樂舉辦會議洽談生意所占百分比59.8%25.1%6.5%8.5%

加

妨消費蒙者來幫此的搞目的嘩就是篩住宿隨、餐妄飲〔勿見上罷表〕嚼。因瘦此住晨宿理列所當勸然是掩消費絨者注唐重的御重要清環(huán)節(jié)模。*固*大結酒店震雖然煮設施捉齊全差、環(huán)凡境優(yōu)丑越，扒但如駕果價滲格沒虛有占推到優(yōu)攻勢，逃那也輕是逢“瓦得不閣償失果〞貝的。以根據亦此次挨調查塘可以命看出害大多懇數消捷費者梯愿意序接受份酒店服的標遇準間施的價垂格在慎15鉤0R餃MB槍左右奶〔見抓下表永〕這椅與*逝*大暫酒店叫標準喇間的毫標價嶺28利8R顆MB懶還存西在著銀較大錫的距管離。塘雖然伯酒店生客房獻也并鞏不是飲讓每冰個消拒費者拘都能適消費博，但亡是我來們可道以在傻保證題整體劍消費貼的檔情次上蜜，進穴行酒貫店各糾方面點的價音格適暑當調蝶整—暖將檔秋次分罰多，錫實現蠶各方染面的錢層次廊化和的多元點化，謝滿足黨不同熟消費烏檔次躲的消久費者疊的不姻同消揀費需前求，者擴大權酒店寶的消背費人么群，應從而宜增加活酒店夏的客脊源。賀懸

接受標準間的價格100RMB左右150RMB左右200RMB左右250RMB左右288RMB左右所占百分比20.2%50.6%19.0%6.5%3.6%書六、袋**攏大酒牌店的留娛樂伐

伴

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趕七、愚**桿大酒滴店的決環(huán)境顯設施秘

煉

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(2)、舉行廣告活動

①、文娛活動，如歌舞晚會等，請專業(yè)人士籌劃，讓在消費者心中潛移默化的形成良好形象。②、與電視臺或播送臺合作，提供贊助或舉辦健康飲食欄目，樹立的良好形象。③、制作影視廣告，請專業(yè)人士籌劃。2、長期目標——導入CIS

全球生態(tài)環(huán)境的惡化，使人們意識到了建設"綠色飯店"的重要性，管理就是做人的工作，而人文的東西都少不了一個文化內涵，所以，近年來，酒店管理者開始傾向于管理，即綠化與文化，特別是文化，管理者們經受了太多的經驗和教訓，局部人開始搞起酒店形象塑造工程〔即譜CI熊S，冊企業(yè)膜形象疑識別舊系統(tǒng)聞〕，龍這就撲不能尋不提揭到企治業(yè)經蛛營理塵念的兆問題唐，而仙一種碑理念蓄都必很須建手立在甜一定木的文軟化基貼礎之棕上。命影響倚中國疲數千厲年發(fā)掙展的絞儒家缸思想順文化勢是中每國管胸理學賤的來今源和挎精髓鞠，是價中國略現代肌文化香和管跡理的腰瑰寶乒。運腔用儒必家思裹想文繩化進毒行管恥理是遵現代役中國她經營脖管理怪者們贊不可跡防止勝的傾豆向性期的選販擇之位一。饅二十蘿一世層紀已翻經到情來，夫國內脆的酒譯店建由設、小上星辨熱仍芽在持卡續(xù)升溪溫，維用一濫話來耳形容照——嫂市場稍競爭饞劇烈該。這興一切息，為嗚我們征敲響膽了警娛鐘。望針對去現狀殺，廣職告策郊劃小振組冥話思苦浩想，尺如何蔬在酒避店管蔥理與捆儒家伴文化魔當中傳尋求愈一些繭結合穴點，蜻也歸澇納了秀幾條熱，愿炕起到砍拋磚綿引玉港的作非用。廁暢〔熊1〕減、從喘酒店戲管理絡者角電度出仰發(fā)：雹儒家驗思想妄文化臘的核怕心為乒"仁堂"，療孔子紡宣傳捐"仁悔政"插，那么澆酒店糖也應尋該考尼慮"納以仁跪管理尾"。歲茂孔子壘屢次卡對他驚的學吳生和撲一些址從政消者說位：仔"政同者，蜻正也博"其基意為督"政拳的意貢思就杜是端總正"盈，不腳管是康管理天一個愉國家桐，還逐是一沸個企鹽業(yè)，致首先瓣要求痰管理斬者思哪想端瑞正、肆行為粘舉止勢端正郊，因訂為"嫩以正梨，孰駕敢不義正？林"管治理者時先做幟到端熊正了孩，下雄邊的它人誰歡還敢報不端棍正呢干？孔問子對君"仁育"由嗎多種譯釋其個中很魄重要號的一凍條是限"克絨己復血禮為有仁"狼，也隸就是幫說，頂"克貫制自窯己，刺使言臉語行榨動都拍符合殲禮，毫就是腥仁"該。孔儉子所驗說的狂"禮拐"，疊是指燒當時繳周王哪朝沿華用形頸成的偶一整看套的檢社會計禮儀乒制度裹?？屠擞^地澇講，器幾乎告所有幟飯店烏企業(yè)戰(zhàn)，不欣管規(guī)閣模大有小，駝無論擦完善被與否咸，都件有自雷己確實一套眼管理繳制度殲，如進員工田守那么撫效勞邁質量朋檢查爆標準啞，衛(wèi)謹生檢襲查標蝴準，舅崗位期責任銅制等橋等。植管理放者應晌該從球自身揚做起咳，自榨上而品下用炒制度絲來管殖理，佳用制螞度來準約束諸。盡誕管這某是人框人皆道知的雹道理將，但掛別忘勻了，挽在實瘦際的卸管理染供需肺作過鵲程中算，存吼在一殼個很國大的同矛盾犯，就猾是制溝度存醫(yī)在，溝不可筋謂不議健全盒，但姿貫徹傭不力笛，執(zhí)拍行不炭嚴。億孔子完的"壘仁政愁"思夾想告魔訴我甘們，餡要有罪制度聲，管躲理者榴首先性要遵靈循，支起表級率作蜘用，徑對被敘管理菊有一僻定的拳約束瞎力。衡這是莖"仁售"給羨我們滴的啟足示之拔一。飯其二耐，孔騙子強濱調"渴仁"澤是人玉的最騙內在貍的本夠性，氏而且民說明淋了這朝樣一徹種觀鹽點，川即人閱在人乏格上燕是平愉等的洲。也充就是朵以"腫慈祥謝"為堂基調倦，要庸求尊揭重人脖生命母與人遍格。躬從這丈一點舌出發(fā)鋼，大錄酒店凳的管布理者色就可維以把榜"以控仁管樓理"肯作為缸企業(yè)悟的經眠營理甘念。

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應該指出的是，任何酒店都是由"硬件"和"軟件"構成的，孔子所說的"里仁為美"，是偏重于指"軟件"而言的，這與我們所提倡的提高效勞質量的精神也是吻合的。

〔3〕、從員工培訓的角度出發(fā)："己所不欲，勿施于人"，酒店在搞員工培訓時，可以向員工灌輸"忠恕"、"中庸"的思想。

所謂"忠恕"就是指盡自己最大的努力去成人之美，將己心比他心，盡可能同情地了解他人的處境。所以說，一旦員工擁有了"忠恕"的精神，就肯定可以向客人提供盡善盡美的優(yōu)質效勞。所謂"中庸"，是儒家思想除"仁"之外的另一個重要思想，實際上講的是一種理想化的境界。酒店企業(yè)平時的員工培訓工作，主要追求的是員工技術能力的提高，但目的總會離不開指導思想。有的酒店在培訓員工時，提倡CS〔CustomerSatisfaction〕原那么，即顧客滿意，一切圍繞客人轉。隨著管理者日益重視對員工的人文關心，又有人提出了ES〔EmployeeSatisfaction〕原那么，即員工滿意。用假日集團創(chuàng)始人凱蒙.威爾遜先生的一句話來形容ES原那么最為恰當不過，他說："沒有滿意的員工，就沒有滿意的效勞；沒有令員工滿意的工作環(huán)境，也就沒有另顧客滿意的享受環(huán)境。"而孔子的"中庸"思想那么可以說是集中、包含、概括了CS與ES的精髓，做是要適度，既要讓客人滿意，又要讓員工滿員工接受了這一思想在為客人效勞時也會很好地，盡力地去把握。