客戶投訴情況說明(4篇)

1/1客戶投訴情況說明(精選4篇)客戶投訴情況說明范文第1篇一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟。

（1）記錄投訴內容根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。（2）判斷投訴是否成立在了解客戶投訴的內容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。

如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。（3）確定投訴處理責任部門依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。

如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理。（4）責任部門分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。

（5）公平提出處理方案依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。

（6）提交主管領導批示針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，并及時做出批示。根據實際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失。

（7）實施處理方案處罰直接責任者，通知客戶，并盡快編寫客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。

對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。

客戶投訴情況說明范文第2篇滿意答案查報告是記載調查成果的書面報告。

從調查目的和最終形成的書面報告的內容綜合評價，調查報告大體可分為以下類型：1.總結典型經驗的調查報告。這類調查報告是為了概括出先進人物或先進地區(qū)、先進單位的正面經驗，使其便于在面上發(fā)揮影響。

調研對象是一個或一類特定的先進典型。調查報告寫成之后，其中所概括的經驗，可以為有關人員或單位所借鑒，或可以使之從中受到啟發(fā)；也可作為有關主管部門開展學習先進活動的素材。

2.反映情況的調查報告。這類調查報告因調查目的、范圍和用途的差異而有兩種區(qū)別：一種是反映具體情況的個案性調查報告。

其調研目的是為了把某一個具體問題界定清楚，調研范圍單一、具體，報告的內容一般用來作為處理某一具體問題的依據或重要參考。另一種是反映基本情況的綜合性調查報告，調研的目的是為了掌握某一領域或某一方面的概貌，調研范圍相對寬廣，涉及的對象較多，報告的內容主要用作宏觀決策參考，或者用于說明某種客觀現象，某一學術觀點。

3.揭露問題的調查報告。揭露問題的調查須在已有線索的基礎上展開。

調查的目的是為了查清事實，獲得足以說明問題性質、程度的材料。調查對象一般是暴露出問題和問題涉及到的有關單位和人員。

揭露問題的調查報告不僅可以用來澄清是非，辯明真?zhèn)危逃罕?，還可直接用作對有關責任單位和責任人進行處理的重要依據。調查報告慣用的結構由標題、序言、主體、結尾組成。

（一）標題調查報告的標題形式多樣，總的來說約可分為兩種類型：一種是單行標題，一種是雙行標題，單行標題又可分為公文標題寫法和一般文章標題寫法兩種。采用公文標題寫法的優(yōu)點是能使人一下子明確文種，并了解調查的對象和調查報告的目的，如《關于當前微電腦在企業(yè)財務會計工作中的運用情況和存在問題的調查報告》。

但是，采用公文標題寫法容易寫得過于冗長，而且比較平淡，不利于誘發(fā)讀者的閱讀欲望。采用文章標題寫法，雖也有不利的一面，如不能讓人由標題一眼看出文種，但處理得好，能使人看了標題便對調查對象和調查報告的目的有所了解。

而且標題還有可長可短、可嚴肅可諧趣、可描述可設問的優(yōu)點，因而，容易寫得生動有趣，引人注目。例如：《憤怒的燒雞》，《新聞紙緊張的癥結何在》等。

（二）序言序言是調查報告的開頭部分，可用來交待調查的時間、地點、目的、對象、范圍；也可以用來概述調查的主要內容，取得的主要收獲；還可以交待調查工作的背景以及通過調查所獲得的結論。（三）主體主體內容是一篇調查報告的主干。

主體通常以敘述為主，敘議結合，圍繞導語所提出的問題依次展開。（四）結尾調查報告的結尾寫法不一，或一段，補充說明有關事項；或一句，順便交待某一問題。

或總結全篇，深化主題；或指出調查存在的不足之處。

客戶投訴情況說明范文第3篇我區(qū)市場監(jiān)督管理局、衛(wèi)生健康委、文華旅游局等相關部門均設有完善暢通的消費者投訴舉報渠道。

（一）20XX年機構改革前消費者投訴舉報渠道主要包括：

1、熱線投訴

（1）撥打原工商系統(tǒng)12315投訴舉報中心電話投訴。

（2）撥打北京市消費者協(xié)會統(tǒng)一投訴電話96315投訴。

（3）撥打原質監(jiān)系統(tǒng)12365投訴。

（4）撥打原藥監(jiān)系統(tǒng)12331投訴。

（5）撥打原價監(jiān)系統(tǒng)12358投訴。

以上各熱線均具備向區(qū)縣派單功能。

（6）撥打相關部門值班電話投訴

近日，重慶市消費者權益保護委員會發(fā)布了20XX年受理消費者投訴情況分析報告。報告顯示，20XX年，重慶市各級消委會共受理消費者投訴萬余件，解決萬余件，解決率為，為消費者挽回經濟損失萬元。

值得注意的是，按投訴類別來分，重慶市服務類消費投訴量首次超過商品類投訴量。重慶市消委會相關負責人認為，這說明重慶市居民的消費結構和消費方式正在不斷轉型升級，消費需求已從滿足日常需要向追求品質轉變，消費品類從商品為主向商品和服務并重轉變。20XX年，重慶市各級消委會共受理生活、社會服務類7121件，占總量的；食品類投訴6888件，占總量的。

隨著“雙減”政策落實，20XX年，重慶市各級消委會受理校外教育培訓類投訴3063件，同比增長，創(chuàng)歷年來新高。針對教育培訓服務類群體性投訴、經營者拒絕調解的難題，重慶市消委會在全國省級消協(xié)組織中率先出臺《支持消費者集體訴訟工作導則》，20XX年支持涉及校外教育培訓的消費者集體訴訟6起，234名消費者集體訴訟標的金額達萬元。

此外，隨著生活水平的提高，消費者購買商業(yè)保險日益增多，相關投訴量也逐年增加。針對保險類投訴的專業(yè)性較強、調解難度較大的情況，重慶市消委會成立了保險行業(yè)消費維權監(jiān)督站調處中心，將保險類投訴移交至該專業(yè)機構調解，20XX年共受理保險類投訴1376件，幫助消費者挽回經濟損失368萬元。

一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟。

（1）記錄投訴內容根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。（2）判斷投訴是否成立在了解客戶投訴的內容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。

如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。（3）確定投訴處理責任部門依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。

如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理。（4）責任部門分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。

（5）公平提出處理方案依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。

（6）提交主管領導批示針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，并及時做出批示。根據實際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失。

（7）實施處理方案處罰直接責任者，通知客戶，并盡快編寫客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。

對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。

客服投訴處理述職報告

20xx年天津移動公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導地位，加快了本溪移動的發(fā)展，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢，下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結范文總結今年各項工作取得了可喜的成績。

一、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，

我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人*化、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對*強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧*靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司*部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現客戶經理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

20xx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

客戶投訴報告怎么寫

:客戶投訴報告客訴報告怎么寫開頭客戶投訴報告范文求一份客訴報告怎么寫

篇一:客戶投訴報告

客戶投訴報告

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篇二:客戶投訴管理標準

客戶投訴管理標準

客戶投訴管理標準

1目的

2范圍

適用于公司所有客戶抱怨和投訴。

3職責分配

3。1營銷中心負責核實客戶投訴真實*。

3。2質量部負責客訴合理*審核，以及登記、傳遞、跟蹤、總結分析并存檔管理。

3。3質量部負責對產品質量問題客訴進行事實鑒定、處罰金額核定、責任劃分，并組織責任部門進行改進。

3。4公司其它相關部門協(xié)助質量部調查取*，處理本部工作質量問題引發(fā)的客戶投訴，并將本部門責任落實到責任人。

3。5各系統(tǒng)(主管)負責對投訴判定產生的首次爭議進行核實處理。

3。6客戶投訴處理職位權限見下表:

4。1投訴時限

4。1。1產品質量不符合國家法律法規(guī)、國家標準及客戶要求，客戶有權在貨到30天內提出投訴。

4。1。2客戶在使用過程中發(fā)現下列情形，確屬我方責任的在60天內投訴視為有效投訴。

4。1。3若遇產品送貨后出現在了瑕疵，需要客戶消化處理的，在客訴有效時間內提供不了準確損失數據的，業(yè)代報需報銷售副總批示。(最長時間不能超過7個月)

a產品尺寸偏差超出國家標準的;

b產品用材不符合客戶要求的;

c產品出現脫層、起泡、假粘的;

d產品缺材的;

e產品有明顯印刷質量問題的;

f產品成型有明顯質量問題，包括開槽、壓線、模切、釘(粘)箱;

g產品其它明顯屬我方責任的。

4。1。3客戶收貨后，60天內未使用的，除強度問題外，90天內

視為有效投訴。

4。2客戶投訴辦理

4。2。1客戶通過經辦業(yè)務員投訴。業(yè)務員接到投訴后應到客戶處核實投訴內容的真實*。

4。2。2投訴*據提供。(注:為使客戶投訴內容合理成立的*材料稱之為客戶投訴*據，包括質量問題樣箱(板)、客戶蓋章的情況說明書、檢驗報告、退貨通知、公司出庫單(或客戶入庫單)或其它確切表明投訴真實*的材料。)客戶投訴須具備充分的*據。下列情況必須提供相應的*據:a客戶投訴的質量問題能通過感觀或檢測裝置驗*的，須提供有質量問題的產品;

b客戶投訴要求索賠、降價、罰款、退貨的，須經本標準3。6條相關人員同意后方可處理，并出具客戶蓋章的說明(或扣款單)、與客戶簽訂的處理協(xié)議、或由3。6條規(guī)定相應權限人員簽字確認;否則視為無效投訴。對退貨須符合本標準4。5條要求;

c客戶投訴交貨差數須出具有客戶、公司保管、承運人簽字的公司出庫單或有承運人簽字的客戶入庫單。須注明是整件中差數、差零數、還是差整件;

d因處理或補救質量問題而產生的費用(包括車輛燃油費用，產生的車輛燃油費用公司承擔80%、業(yè)代承擔20%)，需在投訴中處理的，須提供有效*或由銷售公司經理以上領導簽字的*材料;

4。2。3業(yè)務員初步確認情況屬實后填寫客戶投訴單。詳細填寫客

戶名稱、產品名稱、交貨數量、交貨日期、投訴日期、產品單價、產品使用情況、貨款回收情況、客戶投訴要求等規(guī)定內容。須客觀、準確描述質量問題的詳細事實情況，不允許主觀判斷質量責任引發(fā)誤導，并注明相關*據辦理情況(如:樣箱已帶回;貨已退庫;經某某現場核實與客戶協(xié)商結果等)。

4。3無效投訴，有下列情況的視為無效投訴:

a超出4。1條規(guī)定的投訴時限;

b未辦理投訴*據或*據無效的;

c投訴內容明顯失實的;

d投訴無具體要求的;

e補辦投訴*據超過30日(從投訴之日起)。

4。4客戶投訴的受理

4。4。1受理范圍。凡是客戶提出的有關我司產品質量及工作質量的投訴均應受理。以下情

況不列入公司客戶投訴:

a各系統(tǒng)或部門因內部信息傳遞失誤或工作失誤造成損失但未給客戶造成損失;

b未入庫的成品或半成品，業(yè)代不能以客戶的形式進行投訴。

4。4。2質量部客訴管理員接投訴后，審核投訴是否有效。無效投訴反饋業(yè)務員知曉后作廢。有效投訴進行登記編號，建立臺帳;對投訴內容進行事實鑒定、處罰金額核定及對責任部門進行責任及投訴金額劃分，并報部門第一責任人審核后傳相關部門進行落

實。

4。4。3相關部門接到投訴后，由部門負責人親自處理。

4。5退貨

4。5。1退貨分類及處理

a對繳庫時即被拒收而要求批次退貨時，承運司機必須在30分鐘內將信息直接反饋給銷售業(yè)代;客戶使用過程挑選出的有明顯質量缺陷的不良品要求退貨時，由運輸辦安排返空運輸車輛隨車帶回公司，貨退后由業(yè)代24小時內補辦。

b業(yè)代在接到承運人或客戶的退貨信息反饋后，必須立即前往客戶處實際核實產品異常情況，并積極同客戶做進一步協(xié)商，在不影響客戶使用的情況下力爭客戶接收而避免退貨發(fā)生。

c業(yè)代在前往客戶處核實退貨的同時，必須在30分鐘內將信息傳遞到公司質量部，必要時質量部應立即前往同業(yè)代共同核實處理。經業(yè)代、銷售經理或質量部實地核實并努力與客戶溝通協(xié)調仍不能令客戶滿意而退貨時，由業(yè)代填寫銷售公司經理審核后，傳公司相關領導審批同意后可實施退貨作業(yè)。

4。5。2退貨審批權限

a退貨產品銷售額在20XX元以下的，必須經公司質量部經理和銷售經理批準認可后，方可通知退貨;

b退貨產品銷售額在20XX元-5000元的，必須經營銷副總批準認可后，方可通知退貨;

c退貨產品銷售額在5000元以上的，必須經公

司總經理批準認可后，方可通知退貨;

d緊急退貨仍必須電話報經上述批準權限相關人員認可后方可通知退貨，并必須在24小時內補辦和。

4。5。3退貨處理

a經審批后由業(yè)代通知營銷中心進行退貨*作，同時將審批的

表>傳至成品庫保管作為退貨驗收入庫的憑*。

b成品庫憑批準的辦理退貨收庫工作及并在1個工作日內通知質量部。質量部接通知后到現場核實、判定并作出退貨產品處置意見。

c成品庫根據質量部認定責任后的開紅票，將紅票和一并交質量部客訴管理員。

d質量部客訴管理員接和紅票后，將其作為業(yè)務員投訴的*據(沒有投訴的，要求業(yè)務員立即補辦)，然后對投訴原因進行分析調查、并進行責任判定和落實。

4。6客戶投訴責任判定

4。6。1由于客戶過失造成的損失由客戶全部承擔。特殊情況可由公司部分或全部承擔，但須得到銷售副總或總經理批準。

4。6。2下列情況造成的損失，由營銷承擔損失金額的40%(有明確比例的除外)a營銷員錯填設計任務書或填寫信息不完全、不準確的;

b營銷員代客戶確認的，或將客戶訂單數量下錯的;

c營銷員由于考慮價格原因，輸入不能滿足客戶要求的;

d營銷員未經客戶確認，擅自變更客戶產品規(guī)格、材料、生產工藝、印刷圖文的;

e外協(xié)業(yè)務客戶在使用中投訴差數的，原則上由客戶自行承擔，客戶拒不承擔的，營銷公司按壞帳處理;

f庫存數量符合客戶要求，但由于無法裝運造成的，成品庫向業(yè)務員說明后，業(yè)務員同意發(fā)貨或未提出明確處理辦法的，損失由業(yè)務員承擔;

g由于業(yè)務員填寫客戶投訴單不準確造成爭議的，業(yè)務員承擔賠償金額的10%。凡客訴內容失真，業(yè)務員弄虛作假，由此造成的損失和費用(如相關人員到現場費用，以及客戶投訴的損失)由業(yè)務員和營銷公司按7:3的比例承擔。

h原則上每單客戶投訴反映一批產品，對于連續(xù)的幾批產品可以一起投訴，但業(yè)務員必須分清每批產品的數量、投訴原因及投訴金額，不得混淆，否則由于原因、數量或金額混淆產生爭議的，爭議金額由業(yè)務員承擔;

i對于集中清退的，也必須明確質量問題及數量，且業(yè)務員必須到場與客戶當面確認，若退回后，經生產部、質量部確認非我公司原因造成的，由業(yè)務員負責與客戶限期協(xié)商解決，7日內無法協(xié)調解決的，該部分損失由業(yè)務員承擔;

j其它完全屬營銷過失造成的損失。

k因質量問題客戶要求退貨的，經相關部門確認屬實，若不能

返修再送出的，由業(yè)代就

篇三:客戶投訴月報模板

客戶投訴情況說明范文第4篇投訴信回復范文如下：尊敬的客人：您好！很感謝您對我們酒店的服務提出意見，我代表我們酒店向您道歉。

對于我們員工的失誤，我們感到很抱歉，我們一定會加強對員工的管理。我們企業(yè)堅信一個道理就是“100-1=0”。

她有兩個含義：一是酒店出售的產品由多種服務項目購成，每項服務產品如客房、餐飲、娛樂等都代表著一個整體的酒店形象，如果其中任何一項產品出了質量問題，損害的不僅是這項產品的聲譽，而是整個酒店的名聲，故100-1=0。二是客人入住酒店消費，其消費項目由多種服務項目購成，顧客對服務項目的任何一項不滿意，他們的滿意度不會因此按減法遞減，而是全面否定，因為他不可能體驗所有的服務項目。

在他看來，他體驗的那個項目就代表了所有項目的服務質量。在市場競爭日趨激烈的條件下，他不會當“回頭客”，再消費這家酒店提供的服務，對這家酒店來說，它的服務收益便等于零。

所以從根本上說，服務質量是酒店的生命。它