百勝的企業(yè)文化

百勝的企業(yè)文化為客瘋狂意相互信任的工認(rèn)同鼓勵(lì)：我們?yōu)槠渌鲁晒Χ鴳c而樂此不疲輔導(dǎo)支持：我們互相導(dǎo)，相支持有責(zé)任心：我們說到做到，擔(dān)負(fù)責(zé)任。正如我們是主人追求卓越：我們重視自己的工作成績(jī)，并熱情地追求卓越正面積極有象力爭(zhēng)而合：通過有建設(shè)性的辯論，不管相聚或分駐各地，我們都能實(shí)踐團(tuán)隊(duì)合作為客瘋狂=CHAMPSWithYES目錄：準(zhǔn)……………………..3. 言…5.動(dòng)…2.狂SS…5.我諾……18V.認(rèn)勵(lì)……………23.結(jié)語……26準(zhǔn)備目標(biāo)：告他/友：*站在顧客的立場(chǎng)了解顧客的感受和期望是*體認(rèn)為客瘋狂就SS是1*全身心地支持，并對(duì)00冠軍計(jì)劃說“是”！1教材VCD一盤m為客瘋狂音樂CD為客瘋狂導(dǎo)師手冊(cè)示范教學(xué)VCD顧客需求探索表為客瘋狂典范資料我將會(huì)?？ㄆ?張）為客瘋狂表揚(yáng)胸章學(xué)員反饋表紙條13cm6cm）不顏色供小用餐廳CHAMPS成勢(shì)近3個(gè)分會(huì)…”）話稿學(xué)員到表參考件二）飲料/點(diǎn)心小組物2份（糖果或克力）13名揚(yáng)單設(shè)備VCD播放機(jī)CD播放機(jī)電視時(shí)間 105鐘理想人數(shù) 1—0人檢查表2—3周：為大家安排一個(gè)較方便的時(shí)間通知大家時(shí)間與地點(diǎn)確保每一個(gè)人都參與1周：檢閱教材清單，檢查是否你有所有所需的教材與培訓(xùn)的搭檔討論課程內(nèi)容詳細(xì)閱/復(fù)習(xí)教材及錄像帶決定誰應(yīng)該最先得到CustomerMania的胸章確保VCD播放機(jī)CD播放機(jī)及電視是可以使用的當(dāng)天：記得帶為客瘋狂的音樂DavidNovak及SamSu的錄像帶提早30分鐘準(zhǔn)備好會(huì)場(chǎng)試試如何操作播放機(jī)，電視等設(shè)備為學(xué)員準(zhǔn)備飲料將教材放在你容易取到的地方學(xué)員桌上擺放紙，筆將場(chǎng)地布置與往常不一樣（如放一些氣球）1、歡迎及開場(chǎng)引言時(shí)間110分鐘C： ：C*播放“為客瘋狂”D做為現(xiàn)場(chǎng)主題音樂*與每位到達(dá)的員工打招呼，像接待重要的顧客一般，可以為員工提供一些飲料，零食，營造輕松愉快的氛圍*到達(dá)的人要簽到*開始前把音樂關(guān)掉*準(zhǔn)時(shí)宣布開始*請(qǐng)員工就座（確保一小區(qū)保留給可能晚到的員工）(餐廳經(jīng)理開)說： 在開始之前，請(qǐng)站起來，讓我們一起來做一次YU”的歡呼“給一個(gè)Y”“給一個(gè)U”“給一個(gè)M”“這叫做什么？”（YU）“給顧客什么？”（YU）“我們能做到什么？”（YU）做： 活動(dòng)：暖身活動(dòng)6分鐘）說： 伴-或。做： 現(xiàn)在請(qǐng)每一對(duì)面對(duì)面站在教室的兩端（一位在左端，一位在右端）問： 確定每一個(gè)人都找到伙伴，要求及輔助大家迅速就位答： 右。方： ？：*沒有什么互動(dòng)*有一點(diǎn)奇怪問： 我們?cè)僮鲆淮巍＿@次你們交會(huì)的時(shí)候試著向?qū)Ψ绞疽狻Ｕ?qǐng)開始。答： 觀察他們示意的行為，如微笑。問： 你做了什么向?qū)Ψ绞疽猓?目光接觸*點(diǎn)頭*手勢(shì)*交談問： 這次感覺如何？答： 可能得到的回答有：*感覺很好*比較好說： （充滿熱情的說）現(xiàn)在，我要給各位一個(gè)挑戰(zhàn)。這次我希望你們交好?。?等： ？： 有*了*情*好： ？： ：*微笑*交談/打招呼*表示友善的言語問： ？： ：*很興/很意*被勵(lì)/被染： 人！。我希望在今天的整個(gè)課程中，你們要不斷在心中向自己?jiǎn)杻蓚€(gè)問題“我是否是團(tuán)隊(duì)執(zhí)行為客瘋狂的一個(gè)阻礙？還是我可以如何做使自己成為一個(gè)為客瘋狂的推動(dòng)者和支持者？”工身上，影響他們對(duì)顧客的行為。我們的團(tuán)隊(duì)在看我們?cè)趺醋?持之以恒的。有天意。所球所作全。話： ）謝謝——（餐廳經(jīng)理！我以非常興奮的心情來跟大家談?wù)劇盀榭童偪瘛钡姆?wù)意識(shí)。大家都知道百勝企業(yè)文化中最重要的一部分就是“為客瘋狂。在過去的許多場(chǎng)合，我們也經(jīng)常提到“為客瘋狂”的這個(gè)概念，所以我想大家不會(huì)太陌生談到瘋狂，換句話說就是為一件事著迷現(xiàn)在我想問問各位一個(gè)問題問： 熱）： *一人*熱情*孜倦*執(zhí)著*可）： 好： ？答： 籃球/足球/運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目歌星/演員/樂團(tuán)購物/旅行喜歡小孩/老人/朋友說： 雖然大家熱衷的事物不盡相同但每個(gè)人都會(huì)對(duì)某些事物擁有熱情，“為客瘋狂熱情工作室首先就需要激發(fā)我們對(duì)顧客的狂熱激情。所以今天在這里，就是要看看如何使我們——（餐廳/團(tuán)隊(duì)名稱）的成員能成為一個(gè)真正“為客瘋狂”的團(tuán)隊(duì)首先我們來聽一段由百勝環(huán)球餐飲集團(tuán)總裁大衛(wèi).諾瓦跟大家說的起。： 上d(衛(wèi).瓦)段為4）落幕： ？： *聲*”*望*正*助*“我”是主導(dǎo)！一切操之在我*讓我感覺自己很重要說： DavidNovak清晰地告訴我們要成為“為客瘋狂”的典范，首先要學(xué)會(huì)傾聽顧客的心聲學(xué)會(huì)同理心是我們成功的關(guān)鍵為顧客著想、盡力滿足顧客的需要、超越顧客的期望是我們追求的目標(biāo)。揮，他/友：薩/雞/的方。整有來他。位們。2、經(jīng)驗(yàn)分享活動(dòng)時(shí)間30分鐘說： 相常受？驗(yàn)）： 組： 是驗(yàn)： 助： 經(jīng)驗(yàn)： 請(qǐng)34位。： 得一？賽的每一點(diǎn)寫在一張紙上，前面這里有一張“顧客需求探索表，共有質(zhì)也就是“其他期望，請(qǐng)小組將寫完后的紙條貼在前面的海報(bào)紙上相應(yīng)的欄目?jī)?nèi)（請(qǐng)餐廳經(jīng)理協(xié)助將紙條和筆發(fā)給各組，并用不同顏色來區(qū)分小組，以便稍后記分）計(jì)時(shí)3分鐘，開始！答： 可能的答案包括：沒有歡迎 - 真誠友善沒有微笑 - 真誠友善服務(wù)機(jī)械化 - 真誠友善促銷感覺強(qiáng)迫 - 真誠友善產(chǎn)品不穩(wěn)定 - 高質(zhì)穩(wěn)定產(chǎn)品有問題 - 高質(zhì)穩(wěn)定服務(wù)速度太慢 - 快速迅捷忽視或拒絕我的要求- 其它弄錯(cuò)我的產(chǎn)品 - 準(zhǔn)確無誤洗手間沒有紙 - 優(yōu)良維護(hù)處理抱怨不當(dāng) - 其它根本不關(guān)心…（參考附件—所示）做： 宣布時(shí)間到，確保大家盡快就座快速復(fù)述及核對(duì)大家的答案，宣布顏色最多的一組，頒發(fā)小禮物問： 餐？： 會(huì)： 望的用餐經(jīng)驗(yàn)。請(qǐng)用原來同一小組討論并挑出“最好”的一個(gè)用餐經(jīng)驗(yàn)做： 給助： 驗(yàn)： 的4人： 餐？并中計(jì)時(shí)三分鐘答: 可能的答案包括：快速 - 快速迅捷微笑服務(wù) - 真誠友善熱情，有耐心 - 真誠友善用餐環(huán)境舒適 - 美觀整潔產(chǎn)品可口 - 高質(zhì)穩(wěn)定靈活處理我的要求 - 其它我還沒開口服務(wù)員就主動(dòng)做到了- 其它處理我的抱怨得當(dāng) - 其它（參考附件一所示）做： 宣布時(shí)間到，確保所有人回到座位快速復(fù)述及核對(duì)大家的答案，宣布顏色最多的一組，頒發(fā)小禮物問： 請(qǐng)問你以后還會(huì)不會(huì)去這家餐廳？答： 一定會(huì)，事實(shí)上，我是他們的?？?、為客瘋狂=SS：0鐘對(duì)100分的冠軍計(jì)說“是”（10分鐘）： 我們的顧客能夠不斷地光顧我們的餐廳，并樂意把這種令人愉快的經(jīng)驗(yàn)，告訴/她的朋友。如何能使顧客滿意，有一個(gè)愉快的用餐經(jīng)驗(yàn)?zāi)?？從大家剛才分享的?jīng)驗(yàn)告訴我們：當(dāng)你作為一個(gè)顧客你是那么容易被別人感動(dòng)也會(huì)感受別人對(duì)你的熱情，其實(shí)所有的一切都是按照CHAMP（美真準(zhǔn)優(yōu)快高）來做的。美真準(zhǔn)優(yōu)快高這六方面就是顧客的基本需要我們要讓客人來到我們的餐廳并感到滿意就要做到CHAMPS100分甚至還要尋找機(jī)會(huì)適時(shí)地去超越顧客的期望。惟有持續(xù)不斷地堅(jiān)持去執(zhí)行百分百的冠軍計(jì)劃的要求讓每位走出我們餐廳的顧客臉上總能洋溢著“YUM”的笑容，才能使顧客不斷的光臨所以說為客瘋狂就等=CHAMPSWithYES！也就是說“為客瘋狂，就是對(duì)那些我們心里非常清楚地“顧客所想要獲得的經(jīng)驗(yàn)“S“S愿“S。述S）： “S？： 望了積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)化為發(fā)自內(nèi)心的意愿做： 將答案記在海報(bào)紙上說： “極的服務(wù)行100分的劃為客瘋狂的典范（10分鐘）說： 其大在多美發(fā)的共同發(fā)顧瘋狂。以介紹做： 播放VCD或狂）-季料給讀問： 從英到？答： 可：*他們極為熱愛自己的工作*他們?cè)敢庾鲂┍葎e人多的事*他們因?yàn)楸M量使別人滿意而從中獲得快樂*他們把顧客當(dāng)作自己的親人或朋友一般對(duì)待*他們總是在追求卓越*他們總是能適時(shí)的作出超越顧客期望的事說： 狂熱是沒有辦法加諸于人的，他是發(fā)自于內(nèi)在的一種熱誠與態(tài)度。有了這種態(tài)度，才能化為行動(dòng)，這種態(tài)度，就是YES的態(tài)！YES自，看臉YES的度會(huì)你能受廳系沒按標(biāo)執(zhí)品廣紙YES的態(tài)度你為瘋狂典，我成成人。指出餐廳的冠軍檢測(cè)成績(jī)的機(jī)會(huì)點(diǎn)（5分鐘）說： 對(duì)測(cè)找分識(shí)4、我們的承諾分鐘內(nèi)部顧客（10分鐘）問： 到人能夠獨(dú)立完成的請(qǐng)問在第一線服務(wù)顧客的服務(wù)員，會(huì)需要哪些同事的幫助？答： 可能的回答有：肯德基 必勝客生產(chǎn)區(qū) 清潔員點(diǎn)餐員 傳菜員配餐員 切餅臺(tái)裹粉臺(tái) 水吧漢堡工作站 協(xié)作員值班經(jīng)理 值班經(jīng)理訓(xùn)練員 訓(xùn)練員說： 是的，這些都是提供內(nèi)部服務(wù)的人，這就是內(nèi)部服務(wù)的概念在百勝，不論你負(fù)責(zé)的是采購還是行銷，外場(chǎng)還是內(nèi)場(chǎng)工作，清潔或是服務(wù)，都有一個(gè)服務(wù)提供者的角色扮演我們彼此在不同的時(shí)候會(huì)成為對(duì)方的顧客，或是提供服務(wù)給對(duì)方問： 我們內(nèi)部服務(wù)做不好，譬如要產(chǎn)品沒產(chǎn)品，不能及時(shí)提供顧客所要的東西，就會(huì)造成顧客不滿意百勝的企業(yè)文化為客瘋狂意相互信任的工認(rèn)同鼓勵(lì)：我們?yōu)槠渌鲁晒Χ鴳c而樂此不疲輔導(dǎo)支持：我們互相導(dǎo)，相支持有責(zé)任心：我們說到做到，擔(dān)負(fù)責(zé)任。正如我們是主人追求卓越：我們重視自己的工作成績(jī)，并熱情地追求卓越正面積極有象力爭(zhēng)而合：通過有建設(shè)性的辯論，不管相聚或分駐各地，我們都能實(shí)踐團(tuán)隊(duì)合作為客瘋狂=CHAMPSWithYES目錄：準(zhǔn)備. （5）7*場(chǎng)（5）*戲 （5）*演 （0）*演 （0）*笈 （5）.（0）…6.（5）…7IV.附件……18*容*容*例準(zhǔn)備目標(biāo)斷他/友：*以為和?！?。教材為客瘋狂音樂CDJoe的講話VC（含示范教學(xué)VC）為客瘋狂熱情工作室導(dǎo)師手冊(cè)拼圖（游戲用6人/每/每套，數(shù)量視餐廳人數(shù)確定）學(xué)員練習(xí)題1張/每人）學(xué)員演練的案例（抽簽用）用心卡片1套/每人）為客瘋狂表揚(yáng)胸章學(xué)員反饋表學(xué)員簽到表（與第一次工作室相同）飲料/點(diǎn)心小組禮物（糖果或巧克力，數(shù)量視小組的數(shù)量定）13名揚(yáng)單接來個(gè)的問卡秒表海報(bào)筆和紙“用心秘笈”海報(bào)一張（見附件）設(shè)備VCD播放機(jī)CD播放機(jī)電視時(shí)間 90鐘理想人數(shù) 1—0人檢查表2—3周前：為大家安排一個(gè)較方便的時(shí)間通知大家時(shí)間與地點(diǎn)確保每一個(gè)人都參與1周前：檢閱教材清單，檢查是否你有所有所需的教材提前召集扮演小組輔導(dǎo)人的管理組4人，告訴他們要做的事：A.在工中些品.分C.表演“小樂一天工作中的三件樂事”D.小論輔導(dǎo)與的論內(nèi)容仔讀/復(fù)習(xí)及帶決定1—3名應(yīng)該頒發(fā)Customerna胸員工確保VD播放，CD播放機(jī)及電視是可以使用的準(zhǔn)備課程用的獎(jiǎng)品（糖果或巧克力）當(dāng)天：記得帶為客瘋狂的CD，Joe的講話D提早30準(zhǔn)全備料方筆1“為客瘋狂”熱情工作室時(shí)間75分鐘歡迎與開場(chǎng) 做始：*播客狂CD作為現(xiàn)場(chǎng)主體音樂*與每位到達(dá)的員工打招呼，像接待重要的顧客一般，可以為員工提供一些飲料，零食，營造輕松愉快的氛圍*到達(dá)的人要簽到*將全體員工分成4個(gè)小組，每組事先安排一位輔導(dǎo)人（輔導(dǎo)人由管理組擔(dān)任，事先應(yīng)與他們溝通要做得事情）*開始前把音樂關(guān)掉*準(zhǔn)時(shí)宣布開始*請(qǐng)員工就座（確保一小區(qū)保留給可能晚到的員工）店經(jīng)理帶一個(gè)

（餐廳經(jīng)理開場(chǎng)）說：在開始之前，請(qǐng)站起來，讓我們一起來做一次“YUM”的呼“一個(gè)Y”“一個(gè)U”“一個(gè)M”“做？”（YUM）“客”（YUM）“能么”（YUM）店經(jīng)理開場(chǎng) 作大。介紹分組方式 了4為在今天的工作室中會(huì)讓大家以小組的形式做一些表演和競(jìng)賽而由管理組組成的評(píng)分團(tuán)將對(duì)大家的表演和競(jìng)賽結(jié)果進(jìn)行評(píng)分，最后，我們會(huì)根據(jù)各組的得分狀況評(píng)出今天的一、二、三等獎(jiǎng)。介紹區(qū)經(jīng)理 說：現(xiàn)在，讓我們邀請(qǐng)XX（區(qū)經(jīng)理的姓名）再次來幫我們主持今工，一迎他/她。復(fù)習(xí)第一次工 （區(qū)經(jīng)理）作室的內(nèi)容 應(yīng)能夠不斷地光臨我們的餐廳，并樂意把愉快的經(jīng)驗(yàn)告訴他/她的朋友。何？要例）容*劃*望*要“YES的心態(tài)或狂熱的心（我愿意我可以……）的我愿意去做！是的，我能夠去做！是的，我必須做到”的承諾，這樣做也不過是滿足了顧客最基本的需求。個(gè)。戲拼圖游戲說：讓我們一起來做個(gè)拼圖游戲做：將全體人員分成每6人一組，6人一組圍在桌旁進(jìn)行說：每組共6人，5人進(jìn)行拼圖游戲，1人擔(dān)當(dāng)觀察員。拼圖游戲的名稱叫“拼正方形，小組的5人每人都會(huì)拿到3片圖片（每組共15方自享。：*要獲勝，你們每組每人必須拼裝出一個(gè)自己的正方形。*每組必須拼裝出尺寸相等的5所成：*拼圖時(shí)間5鐘*不可搶其他人的，對(duì)方必須愿意給才能拿*每人必須自己拼出一個(gè)正方形*你可以主動(dòng)給別人一片但只有別人愿意接受時(shí)才能給予也。答：讓各組輔導(dǎo)員將游戲用的方塊發(fā)給大家說“開始。讓大家拼5分鐘后說“停。？：*助*的？：*么*人先，己。兒子個(gè)4、5歲一，腳門晃晃的向房間走來，小家伙邊走還邊叫“媽媽，媽媽，我要幫你洗腳”廣告最后的鏡頭是小男孩坐在小凳上幫媽媽洗腳這個(gè)廣告不正是即使是不經(jīng)意的付出也意外得到了回報(bào)的寫照嗎？就像剛才的活動(dòng)一樣他也沒有料到這個(gè)舉動(dòng)會(huì)給自己帶來收獲。全球總裁的話 說大衛(wèi).諾瓦也曾經(jīng)在第一次“為客瘋狂熱情工作室中給我們講過一段話他“我們要做的就是幫助你成為一個(gè)優(yōu)秀的人希望通過彼此的共同努力幫助你學(xué)習(xí)掌握各種各樣對(duì)。可未！e的講話 說：接下來再讓我們一起聽聽Joe的一段談話，從他的觀點(diǎn)來看看我們?cè)撊绾巍盀槲磥碜龈冻?！做：放Joe的講話VCD才Joe的講中們聽什么訊息呢？答：*顧客我們上帝*在餐做的切都在“未來付出”*只有心里識(shí)到客的要，會(huì)從為上現(xiàn)出來說接下我們通過潑的式和家一討論些適一生的技，這幫助們?cè)谧髦械健拔磥砀冻觥Ｕf我們先來看一個(gè)短劇大家要仔細(xì)的觀察在劇中主角小樂做了些什么？他的行為給顧客的感受如何？小樂的感受是什么？短劇表演一小樂的一天做：請(qǐng)表演以下三個(gè)短劇。劇本：小樂一天工作中的三件樂事（劇本內(nèi)容請(qǐng)看附件，分為C和專用，由餐廳管理組表演）說短劇看完了大家請(qǐng)答我剛提出的題小做了些什么，顧感受如？海報(bào)一用心秘笈 做在海報(bào)上記錄學(xué)員的答案并將大家的答案歸結(jié)到三（展示“用心秘笈”的海報(bào)：*小樂在車上主動(dòng)讓座，是讓顧客覺得被重視和尊重的行為，這是真心待客的方式*小樂主動(dòng)為顧客遞上塑料袋在顧客提出之前想到他們的需要，并給予幫助，這是細(xì)心的結(jié)果*小樂提供給大家一杯溫水靈活處理顧客的要求這是貼心的表現(xiàn)問：再問問大家，主角小樂的感受又如何呢？答：有滿足感、成就感、覺得工作被認(rèn)同并可能有發(fā)展機(jī)會(huì)角色扮演 會(huì)，們4扮助的狀況，準(zhǔn)備時(shí)間5分鐘，每組表演2分鐘。說當(dāng)每一組出來時(shí)按他們的題目表演顧客狀況時(shí)在坐的每一快考如果你碰到了這個(gè)顧客你會(huì)如何做然后舉手上來搶答（上臺(tái)做出讓顧客滿意的行為。而評(píng)分組將對(duì)你們采取的行為進(jìn)行評(píng)分，會(huì)針對(duì)顧客的滿意程度給出1—3分，分?jǐn)?shù)累計(jì)在小組得分中。做每組派一個(gè)代表上來抽取一個(gè)角色扮演的題目討論5分鐘，輔導(dǎo)員在一旁輔導(dǎo)5分鐘后讓每組依次表演。（備注：評(píng)分組要給每個(gè)主動(dòng)上臺(tái)表演滿足顧客需求的行為的小組給予評(píng)分，分?jǐn)?shù)在1—3分之間）說：現(xiàn)在請(qǐng)第一組上來，有哪一組自告奮勇第一個(gè)上的？做邀請(qǐng)第一組表演當(dāng)他們表演出顧客的需求時(shí)你會(huì)大喊一像演下去，請(qǐng)大家思考10。？做：請(qǐng)2—3顧，。為KC和專用）說：大家演的非常好！容接說（再次總結(jié)）大家看到，如果我們能夠用“真心、細(xì)心、貼心”的“用心秘笈”對(duì)待顧客，往往都能達(dá)成顧客的滿意。再次總結(jié) “讓顧客覺得被重視、被尊重”用上我們的“真心；用心秘笈 “預(yù)見顧客的需要”就用上了“細(xì)心；“靈活處理顧客的需求”用的就是“貼心”秘方了；都。練習(xí)題 請(qǐng)看附件，這些全是選擇題，大家只要將你認(rèn)為符合“用心間5交的。組獎(jiǎng)1獎(jiǎng)1獎(jiǎng)2經(jīng)）發(fā)“用心卡” 說：我們?cè)谇懊嬖?jīng)提到過一個(gè)理念“為未來做付出，而你們讓用的。各答的問題是“顧客在想什么和我們可以做些什么令顧客滿意，每勵(lì)。一？心己?。┱f：非常感謝xxx（區(qū)經(jīng)理）給我們帶來的“用心秘笈”問：誰能“用心秘”的三重述一遍？廳。做用3的。2、認(rèn)同鼓勵(lì)時(shí)間10分鐘餐廳經(jīng)理特別備注：預(yù)先選擇13名為客瘋狂的模范員工（BOH及FOH）章”獎(jiǎng)）。予 以的 現(xiàn)面量并。有”。的。3、總結(jié)時(shí)間5分鐘我未”！次“YUM”歡?！耙粋€(gè)Y”“一個(gè)U”“一個(gè)M”“做？”（YUM）“客”（YUM）“能么”（YUM）做放。做學(xué)表大后。本管理組表演的劇本：小樂一天工作中的三件樂事（KFC），盼大你是肯德基的？”小樂點(diǎn)點(diǎn)頭“難怪了，肯德基的人素質(zhì)就是高！在餐廳服務(wù)好，在外面還是為人著想”周圍的人也都點(diǎn)頭稱贊起來，小樂心里覺得甜滋滋的。王先生用完餐走出來，還牽著他的四歲的小女兒。小樂微笑的向王先生打招呼：“王先生您好，您的女兒真可愛，長的好漂亮啊”小樂的一席話說的王先生笑的合不攏嘴，一邊笑一邊用慈愛的目光看著自己的女兒。小樂說話的同時(shí)，又注意到王先生手上拿著一個(gè)漢堡，于是他問到“王先生，您是不是需要一個(gè)塑料袋裝漢堡帶走？”王先生點(diǎn)點(diǎn)頭，贊許的說“每次你都那么細(xì)心，我需要的東西往往還沒提出，你就能想到，你可真棒”一席話說的小樂心里美覺。餐說“我剛買了一份全家餐，里面的飲料是一杯可樂，可過來后才發(fā)現(xiàn)我這位完，我女士高興的回答，看。短劇編排的重點(diǎn)：*讓顧客覺得被重視和尊重，這是真心對(duì)待顧客的方式*就到*求（P專用）他女晃變得比較難吃，想到這，小樂毫不猶豫的站起來，對(duì)身邊的女士說“您座我的座位吧的！想不到你們?cè)诓蛷d服務(wù)那么好，在餐廳外仍然會(huì)為顧客著想”聽到這，小樂心里美滋滋的。場(chǎng)景二：小樂來到餐廳，值班經(jīng)理安排他在B2區(qū)服務(wù)顧客。剛剛開始工作沒多久，小過去打招呼“王先生，您好，您今天的精神真好呀！今天是不是還是選擇坐靠窗的座位？“你怎么知道我想坐靠窗的座位呀”王先生驚訝的回到“因?yàn)槲艺J(rèn)識(shí)您呀，我知道您幾乎每天下午3、4點(diǎn)鐘來我們餐用下午，喜歡坐在這個(gè)靠的位子每次都點(diǎn)一份醬面、份雞翅一杯橙汁對(duì)嗎？”王先生又了一驚“怎么得這么楚？每我們?cè)缇湍?dāng)作我的老朋了。很，驚異。王先生用餐結(jié)束了，臨走之前找到小樂“你真棒，如果我是這家店的老到豪。樂你老太太小聲的說“當(dāng)然可以，我們必勝客的批薩可以分為鐵盤批薩和無邊批薩的…邊在菜單上指給他們，很快他們就點(diǎn)好了“您想點(diǎn)些什么飲料呢？”老奶奶看看菜單說“就點(diǎn)一杯橙汁給孩子喝我們就不要飲料了老爺爺也連連點(diǎn)頭，聽到這，小樂老奶說“這飲料您老一喝不慣吧!吧我您二倒兩水上檬上可嗎老聽驚說：“你想的真周到，謝謝，謝謝，這樣是最好了”一會(huì)兒，他們點(diǎn)的批薩做好老夫婦一直將“謝謝”掛在嘴邊?？粗_心用餐的老夫婦和小女孩，小樂滿意的笑了。短劇編排的重點(diǎn)：*讓顧客覺得被重視和尊重，這是真心對(duì)待顧客的方式*就到*求附件二員工扮演員工角色扮演內(nèi)容設(shè)定（KFC）1上20：00左，她走路很緩慢，經(jīng)過的人都把路讓給她，漸漸地他越走越慢，最后挺了下來，低著頭，臉色有些尷尬—原來她的鞋帶松了，她幾次試圖彎下腰，可….2、今天王欣正在前臺(tái)收銀，經(jīng)常來用餐的小朋友豆豆和他爸爸來到收銀機(jī)前，豆豆今，”有3、4歲愿…3、你在前臺(tái)收銀時(shí)來了四位顧客，其中一位是小朋友，他們是第一次到餐廳來用餐，一直猶豫著不知該點(diǎn)些什么，你會(huì)怎么……4、周四的下午，一給小姐拿了一個(gè)漢堡正向柜臺(tái)走來，看樣子不象來投訴……5、傍晚，一位中年男士左手提著一只蛋糕，右手拉著一位小女孩進(jìn)入餐廳，男士放下蛋糕安排小女孩坐下后就去點(diǎn)餐了，蛋糕上寫著“生日快樂……6晚上900鐘左右一位顧客用手按著肚子很快地沖進(jìn)了洗手間一會(huì)洗手間傳“砰、砰”的敲門…（你們餐廳洗手間是將衛(wèi)生紙盒裝在洗手間門口的）7是25了先生，一進(jìn)門就急匆匆的問“你們還有什么食品嗎？“對(duì)不起，我們已經(jīng)停止?fàn)I業(yè)了情病了，在住院，現(xiàn)在只想吃肯德基的產(chǎn)品，來時(shí)就怕會(huì)打烊，是一路跑過來的，想不到還是晚了）8、一個(gè)中年模樣的男子拿著一個(gè)破舊的文具盒，指著上面的不干膠來點(diǎn)餐，是餐廳向外發(fā)放的對(duì)對(duì)配優(yōu)惠卷的圖案，但沒有貼在相應(yīng)的貼紙上。有其他客人告訴他這樣是不行的，他顯出很為難的樣子……（在有服務(wù)人員接待你后請(qǐng)介紹：你是個(gè)下崗工人，孩子喜歡吃肯德基的食品，但由于手頭緊，一直沒給孩子買，這次收到肯德基發(fā)放的優(yōu)惠卷，經(jīng)不住孩子的再三懇求，就來買了?？墒呛⒆迂澩?，將貼紙都貼在文具盒上了現(xiàn)在孩子正滿心歡喜的在家等著要是不能買你如何向孩子交待？）專用）1、今天餐廳的生意特別好，餐廳外又排起了長龍，這時(shí)長長隊(duì)伍后又來了一單客人，一位拄著拐杖的老人和一位陪同的女士，兩人顯得相當(dāng)?shù)钠v……（在有服務(wù)人員接待你們時(shí)告訴他，你父親一直很想來吃批薩，平時(shí)因?yàn)橥饶_不便，路途遙遠(yuǎn)故一直沒來，今天是走了很遠(yuǎn)的路程才到餐廳的，現(xiàn)在父親是又累又餓，而且老人的身體有點(diǎn)不舒服）2好90的朋有0，有10分程……（）3、傍晚，一位中年男士左手提著一只蛋糕，右手拉著一位小女孩進(jìn)入餐廳，男士放下蛋糕安排小女孩坐下后就去點(diǎn)餐了，蛋糕上寫著“生日快樂”……（背景：這位小的0歲）4有7、8個(gè)4、5歲的小女孩，因?yàn)閯倓傋吡撕芏嗦罚患胰耸怯掷塾挚?，而且小女孩還在不停的咳嗽……5、過了用餐高峰，餐廳的顧客相對(duì)少了些。這時(shí)進(jìn)來一對(duì)年近不惑的夫婦，從表情來看，不像是來消費(fèi)的，卻一直在門口東張西望，就是不進(jìn)門……（當(dāng)有服務(wù)員接待你們時(shí)就告訴他，你們不用餐，只是想看看）6環(huán)湖餐廳座落在風(fēng)景優(yōu)美的西湖邊一天下午1520來了一桌客人你們是外地人，用完餐后還要趕16：30的快…7、今天是假日，必勝客門口早已排起了長龍。一位女士來到門口，抱著個(gè)45大的孩子，臉上充滿了疲憊感。女士看了看門口的顧客隊(duì)伍，無可奈何且非常失望地?fù)u了搖頭，想離開，又依依不舍的看著餐廳…（有的顧客已等了很長的時(shí)間了，而且有幾位顧客的臉上已露出不滿的神情）8、晚上20：00左右，進(jìn)來一位孕婦，獨(dú)自已經(jīng)很大了，她找好座位后就去了洗手間，她走路很緩慢，經(jīng)過的人都把路讓給她，漸漸地他越走越慢，最后挺了下來，低著頭，臉色有些尷尬—原來她的鞋帶松了，她幾次試圖彎下腰，可….用心秘笈真心—讓顧客覺得被重視和被尊重細(xì)心—在顧客提出之前想到他們的需要并給予幫助：或是在顧客還位想到之前就已經(jīng)幫他們?cè)O(shè)想周到貼心—在顧客提出要求時(shí)，不說不，靈活地處理顧客的要求“用心秘笈”海報(bào)范例百勝的企業(yè)文化為客瘋狂意相互信任的工認(rèn)同鼓勵(lì)：我們?yōu)槠渌鲁晒Χ鴳c而樂此不疲輔導(dǎo)支持：我們互相導(dǎo)，相支持有責(zé)任心：我們說到做到，擔(dān)負(fù)責(zé)任。正如我們是主人追求卓越：我們重視自己的工作成績(jī)，并熱情地追求卓越正面積極有象力爭(zhēng)而合：通過有建設(shè)性的辯論，不管相聚或分駐各地，我們都能實(shí)踐團(tuán)隊(duì)合作為客瘋狂=CHAMPSWihYES為客瘋狂=CHAMPSWihYES目錄準(zhǔn)備. （0）…5*場(chǎng)（5）*動(dòng) （8）*VCD （7）*享（0）.（5）…4.（5）…5IV.附件……16*例*表*幣準(zhǔn)備目標(biāo)在個(gè)。教材為客瘋狂音樂CDVC（Joe講話和示范教學(xué)）為客瘋狂熱情工作室導(dǎo)師手冊(cè)為客瘋狂表揚(yáng)胸章表揚(yáng)名單1-3名暖活道：12條餐廳圍、4個(gè)陳列、8張100元的勝幣Yumh）報(bào)7張）表紙表料/心設(shè)備VCD播放機(jī)CD播放機(jī)電視時(shí)間 60分鐘理想人數(shù) 1150人檢查表2~3周前為大家安排一個(gè)較方便的時(shí)間通知大家時(shí)間與地點(diǎn)確保每一個(gè)人都參加1周前檢閱教材清單，檢查是否包含所有需要的教材與培訓(xùn)的搭檔討論課程內(nèi)容詳細(xì)閱讀/復(fù)習(xí)教材及VCD決定1-3名該發(fā)CusorMna胸章的員工確保VCD播放機(jī)，CD播放機(jī)及電視是可以使用的準(zhǔn)備暖身活動(dòng)道具：圍裙、陳列架、百勝紙幣（復(fù)印裁剪8張、mh）天樂CD、VC、海報(bào)提早30分鐘準(zhǔn)備好會(huì)場(chǎng)將場(chǎng)地布置的與往日不同并確認(rèn)全部的上課物品已準(zhǔn)備齊全試試如何操作播放機(jī)，電視機(jī)等設(shè)備為學(xué)員準(zhǔn)備飲料將教材放在你容易取的地方學(xué)員桌上擺放紙、筆1“為客瘋狂”熱情工作室時(shí)間50分鐘歡迎與開場(chǎng) 做：開始前：*播放“為客瘋狂CD作為現(xiàn)場(chǎng)主題音樂*與每位到達(dá)的學(xué)員打招呼，像接待重要的顧客一樣，可以為學(xué)員提供一些飲料，零食，營造輕松愉快的氛圍*到達(dá)的學(xué)員在簽到表上簽到*開始前把音樂關(guān)掉*請(qǐng)學(xué)員就座（確保一小區(qū)保留給可能晚到的學(xué)員）*準(zhǔn)時(shí)宣布開始（餐廳經(jīng)理開場(chǎng)）做：興奮地、充滿熱情地歡迎大家參加第三次“為客瘋狂”熱情工作室介紹區(qū)經(jīng)理 說：時(shí)間過得很快，轉(zhuǎn)眼三個(gè)月過去了，我們又迎來了第三請(qǐng)XX（經(jīng)理的姓名）再次來幫我們主持今天的工作室，讓我們一起熱烈地歡迎/她。復(fù)習(xí)第二次工 （區(qū)經(jīng)理）作室的內(nèi)容 說謝謝我相信大部分的伙伴們都已經(jīng)參加了前面兩“為客瘋狂”熱情工作室，上次熱情工作室以后才加入我們的人，請(qǐng)舉手！我想問大家?guī)讉€(gè)問題，通過這些問題，也可以讓那些沒參加過熱情工作室的伙伴先有一些基本的認(rèn)識(shí)。問：什么是“為客瘋狂”？答：100的CHMSwithS問“客”終是么？答：使我們的顧客不斷再度光顧我們的餐廳，并樂意將自己在我們餐廳的快樂經(jīng)驗(yàn)告訴/她的朋友。問“用心秘笈”有哪三招？答：*真心—讓顧客覺得被重視和被尊重*細(xì)心—在顧客提出之前想到他們的需要并給予幫助；或是在顧客還位想到之前就已經(jīng)幫他們?cè)O(shè)想周到*客求”。這為。暖身活動(dòng) 說：讓我們一起來做個(gè)游戲，請(qǐng)大家站起來。游戲說明：1、將所有參與人員分成4組，每個(gè)小組發(fā)一個(gè)陳列架，將YUMFsh平均置4個(gè)架。2、推選3人任，圍責(zé)列魚向其推。3、每組其他成員發(fā)給200元百勝紙幣，他們可以用這200元到其它的攤位自由選購魚（禁止購買本組攤位的魚）4、鼓勵(lì)扮演魚販的人各顯神通，爭(zhēng)取顧客買他們攤位上的魚5、賣出最多魚的小組獲勝狂CD約5鐘下）在我們餐廳并不魚大一定覺得很奇怪這游戲目的什么接下我們看一段影片。播放VCD 做放VCD。做下用7張海上個(gè)，家。海報(bào)1 說在座各位去過市場(chǎng)買菜的請(qǐng)舉手逛過魚市場(chǎng)的請(qǐng)舉手！剛才影片中的派克街魚市場(chǎng)與你去過的地方有什么不同它有什么特別吸引人的地方？*有活力，很好玩*員工有熱情，很友善*員工之間有呼應(yīng)，很好的團(tuán)隊(duì)合作*員工好像很喜歡在這里工作*顧客看來也很喜歡來這里做：把大家的答案寫在空白海報(bào)上。說：一個(gè)魚市場(chǎng)與我們的餐廳有什么相同和不同的地方？*都是服務(wù)/想賣東西給顧客*每天有很多不同的顧客光臨*為客瘋狂*工作千篇一律，重復(fù)*工）*法從我更使？海報(bào)2 做：大家可能會(huì)提到很多原因，講師根據(jù)大家的答案整理出下列四個(gè)要決*Play*aehirday*Behre*Coseyourattitude

樂其中讓顧客不虛此行用心工上選擇的度海報(bào)3 說：接下來我們將詳細(xì)探討這些派克街魚市場(chǎng)的成功要決，首先讓我們看一看他們是怎么在一個(gè)工作場(chǎng)所玩的那么高興，做到樂在其中的？*的魚。我想玩，但是我沒有魚可以丟，怎么玩呢？”是不是一定要丟魚才能樂在其中呢？其實(shí)不一定，丟魚不是唯一的樂在其中的方法，要想愉快的工作有很多的方法，不一定要丟魚。就像我們?cè)谏习鄷r(shí)不能丟炸雞（丟pizza，難道我們就不能營造輕松愉快的氣氛嗎？要營造愉快的工作氛圍，我們可以做些什么？講師可以舉1-2個(gè)例子：*在pizzaHut及美國的Tol，餐廳門口擺了一個(gè)鐘當(dāng)客人對(duì)服務(wù)很滿意時(shí)可以敲鐘員工會(huì)齊聲感謝。*在杭州KFC餐廳，值班經(jīng)理會(huì)隨時(shí)告訴大家，又賣出了更多的促銷品，大家會(huì)擊掌慶賀。學(xué)員可能的答案：*微笑，與顧客、同伴主動(dòng)打招呼*保持愉快的心情*幫助別人，關(guān)心別人*熱愛工作*團(tuán)隊(duì)合作做舉一個(gè)餐廳附近的旅游勝地游樂場(chǎng)所為例詢問大家。說：請(qǐng)問去過那玩的人請(qǐng)舉手！大家覺得好玩么？說：有人會(huì)覺得好玩，有人舉出例子說不好玩；有人覺得好玩是因?yàn)橛幸黄鹑サ娜?，有人一起玩很開心。其實(shí)還是同樣的地方，只不過不同的人感受不一樣罷了。的，使得自己也能樂在其中，就全看你自己了。海報(bào)4 說：讓我們繼續(xù)來看下一個(gè)要訣，什么是“讓顧客不虛此行。同理得證，顧客來到一家餐廳，賣的東西別的地方也有是什么樣的經(jīng)驗(yàn)可以讓顧客覺得不虛此行？*顧臨*他/。此？*呼*談*魚*趣觀？到：%的CHMSwithS*用秘真細(xì)貼心朋餐…海報(bào)5 說接下來我們?cè)倏匆豢戳硪粋€(gè)要訣在看完影片分享時(shí)，有人提到了“用心。我們每天來到餐廳上班，并不代表就是“用心在工作上，只有人在心也在才能叫“用心在工作上。如果我們?cè)谔峁╊櫩头?wù)時(shí)真正地把心用到工作上那會(huì)有什么表現(xiàn)呢？其實(shí)這里的“用心”和“用心秘笈”是一樣的，只要做到真心、細(xì)心和貼心就是用心在工作上請(qǐng)大家多提一些你們的經(jīng)驗(yàn)。做：學(xué)員分享自己的經(jīng)驗(yàn)，講師認(rèn)同學(xué)員的回答。說：迪斯尼的訓(xùn)練課程中，不論是總經(jīng)理還是一般的員場(chǎng)他問到的工作人員能馬上告訴他，而不是讓他去問清潔演有客得。共問可是當(dāng)他/她回答第100的。樣你回答：詢問洗手間在哪里的問題；在促銷期間，服務(wù)員要回答很多顧客相同的問題……其實(shí)你不要忘記對(duì)每個(gè)客人而言都是第一次提出這個(gè)問題，我們應(yīng)該真誠地提供問題的答案。海報(bào)6 說我知道大家都很想用心但是我們都是一般人也有心情不必迫的的。但你絕對(duì)可以選擇你的心情。你可以很開心地面對(duì)顧客與伙伴，也可以心情沮喪地度過一天，就像你每天早晨醒來時(shí)，可以選擇今天過的愉快或者不愉快，關(guān)鍵在于你自己的選擇。說：當(dāng)你每天走進(jìn)餐廳的時(shí)候，你選擇今天過的開心，愉快地面對(duì)顧客與同伴。以輕松的心情投入愉快的工作，并感染我們的顧客。一絲不茍，全心投入，專注于顧客服務(wù)。這不僅能讓顧客滿意，不斷光臨我們的餐廳，同時(shí)也讓自己樂在其中，享受成功的愉悅，一舉兩得，何樂而不為呢！從現(xiàn)在做起，從身邊的每一件事做起，為自己未來的成就與收獲做貢獻(xiàn)，作付出吧！問：各位，你希望你自己一天的工作是怎樣開始的呢？*昨天有一位客人離開餐廳時(shí)看起來不太高興，今天我一定要提供更好的服務(wù)*我要微笑著走入餐廳，并且微笑地面對(duì)每一位顧客和我的工作伙伴*昨天我賣了20個(gè)全家餐，今天我要爭(zhēng)取賣出30個(gè)海報(bào)2 做：再次總結(jié)四個(gè)要訣說*很開心地工作，會(huì)使人充滿活力；找出一些玩的方法，讓自己以輕松的心情投入工作，這就是玩得開心，樂在其中，也就是我們說的樂在工作*用吸引顧客的服務(wù)方式把顧客也帶到快樂的氣氛里面，這樣才能讓他們愉快并愿意不斷地光臨，這也就達(dá)到了讓顧客不虛此行的目的*的眼里，工作時(shí)間中只有顧客是最重要的，這是用心在工作上的關(guān)鍵意義*每一天我們都可以選擇自己的工作態(tài)度而你的選擇不僅影響到顧客滿意，也會(huì)影響你自己的心情，就看你是如何選擇你的態(tài)度海報(bào)7 這一切也就是在告訴我們自己Youeyourdayyoursef一”）餐廳經(jīng)理 說非常感謝xx（區(qū)經(jīng)理給我們帶來的魚市場(chǎng)的成功之道。秘的體為！說：接下來，讓我們回顧一下最近三個(gè)月的冠軍檢測(cè)。要。創(chuàng)們克家！廳環(huán)境吧！剛才沒拿到mh！的YumFsh丟給的，個(gè)拿到一，將作氣向潮！2、認(rèn)同鼓勵(lì)時(shí)間5分鐘餐廳經(jīng)理特別備注：預(yù)先選擇13名為客瘋狂的模范員工（BOH及FOH））?！暗?/p>

予。：前。事，你。3、總結(jié)時(shí)間5分鐘說：恭喜大家，通過今天的學(xué)習(xí)能有新的體驗(yàn)與收獲，讓我們大家在未來的日子里多多運(yùn)用這些心得，攜手一同努力實(shí)現(xiàn)我們“為客瘋狂”的目標(biāo)吧！說：在結(jié)束之前，請(qǐng)站起來，讓我們一起再來做一次“YUM”歡?！耙粋€(gè)Y”“一個(gè)U”“一個(gè)M”“做？”（YUM）“客”（YUM）“能么”（YUM）做：播放音樂。做：發(fā)學(xué)員回饋表，請(qǐng)大家填寫后收回。附件一：海報(bào)范例附件二：學(xué)員簽到表“為客瘋狂”熱情工作室舉辦日期：姓名 簽名附件三：百勝紙幣說： （餐廳經(jīng)理）現(xiàn)在想象一下，我們打算拍攝一卷“為客瘋狂”的錄像帶，在錄像中鏡頭拍攝的是一個(gè)“為客瘋狂”的餐廳，餐廳中每一個(gè)人都是為客服務(wù)的狂熱分子都是些快樂的瘋子那種畫面將會(huì)是什么樣的？現(xiàn)在請(qǐng)你們每?jī)蓚€(gè)人組成一組。你們都是在這幅想象畫面中的這家餐廳工作，請(qǐng)你們向你的伙伴展現(xiàn)理想中的內(nèi)部服務(wù)，或是在工作上你會(huì)如何幫助對(duì)方去提供激情狂熱的服務(wù)。做： 給大家三分鐘時(shí)間進(jìn)行問： 誰來告訴我們，你剛才如何提供支援給你的伙伴，讓他能全力去散發(fā)對(duì)顧客的熱情服務(wù)？做： 區(qū)經(jīng)理在海報(bào)紙上記下大家的意見答： 可能的意見有：*對(duì)彼此微笑，打招呼*完成工作時(shí)擊掌歡呼*常說請(qǐng)，謝謝*為彼此打氣加油*準(zhǔn)時(shí)上班，讓別人無后顧之憂*做好開店工作*為晚班做準(zhǔn)備說：領(lǐng)導(dǎo)者的承諾（5minutes）說：說： （區(qū)經(jīng)理）剛才我們討論了如何幫助彼此成為“為客瘋狂”的狂熱分子。對(duì)于大家所提供的觀點(diǎn)，我感到非常的興奮，并愿意盡我個(gè)人最大的努力來幫助大家來實(shí)現(xiàn)我們的夢(mèng)想。我想讓在座的每一位都知道的是-百勝的整個(gè)組織…我們的餐廳協(xié)作發(fā)（RSC都會(huì)致力于建立這種“為客瘋狂”的公司文化，并全心全意地幫助大家共同來傳遞達(dá)成100的冠軍計(jì)劃決心和支持積極熱情的服務(wù)態(tài)度！在這里，我們先來看一下中國百勝餐飲集團(tuán)蘇敬軾先生對(duì)大家的講話。謝謝SAM！為幫助各位也能成功地感染到我們的決心和熱情。現(xiàn)在，請(qǐng)?jiān)试S我向大家分享我的個(gè)人承諾。做： 拿出你的“我將…”卡片，并讀出上面的內(nèi)容特別備注：讓餐廳經(jīng)理，餐廳副理及助理等所有管理組都帶頭分享各自的“我將…”承諾。說： （區(qū)經(jīng)理）謝謝你們的分享。我們與各位分享我們的個(gè)人的承諾，其目的是讓大家知道，我將會(huì)以身作則，展現(xiàn)“為客瘋狂”的行為，并支持大家，我們將互相提醒，做到言出必行。團(tuán)隊(duì)共識(shí)（5minutes）做： 餐廳經(jīng)理發(fā)給每一位學(xué)員一張“我將…”承諾卡說： （區(qū)經(jīng)理）經(jīng)過許多的分享與討論現(xiàn)在你有沒有感覺到多了一份狂熱的情緒！你有沒有多了一些心得了？你今后將如何去做，成為一個(gè)為客瘋狂的狂熱份子？看到顧客走進(jìn)餐廳就沖著他笑，看到?jīng)]有座位的客人就想幫他找位子，還是堅(jiān)持每天至少詢問三位顧客，了解他們的用餐滿意…請(qǐng)每一位認(rèn)真思考你的承諾后，寫在“我將…”承諾卡上做： 請(qǐng)2-3位學(xué)員分享他們的“我將…”承諾卡說： 我們可以做得到嗎？答： 可以！問： 你可以做到嗎？答： 可以！再做一次YUM的呼“給我一個(gè)Y”“給我一個(gè)Y”“給我一個(gè)Y”“要給顧客什么“YUM”“以么“YUM”“要“YUM”5、認(rèn)同鼓勵(lì)時(shí)間15分鐘第五幕： 餐廳經(jīng)理特別備注：預(yù)先選擇13名客狂模員工（BOH及FOH）頒發(fā)胸章（10minutes）： ）剛才我們討論了，我們?nèi)绾瘟铑櫩鸵庾R(shí)到，我們?cè)谔峁┡c眾不同的服務(wù)方面，所能夠做的工作。現(xiàn)在我想對(duì)那些為我們?cè)O(shè)立一貫“為客瘋狂”的榜樣的那些工作伙伴進(jìn)行認(rèn)同鼓勵(lì)。首先，我想向大家介紹一下我們特別的“為客瘋狂”胸章。當(dāng)我們注意到某人制作出高品質(zhì)的產(chǎn)品，彼此幫助并為我們顧客傳遞100冠軍理念的時(shí)候我們可以使用認(rèn)同鼓勵(lì)卡來進(jìn)行彼此之間的激勵(lì)。而對(duì)于那些一貫持續(xù)游頭榪祠表現(xiàn)的員工，我們將授予這個(gè)特殊的胸…做： 向?qū)W員展示“為客瘋狂”胸章。說： 首先，我要把本餐廳第“”枚“為客瘋狂”胸章授予，以表彰他的 表現(xiàn)。做： 。。。章現(xiàn)分享有關(guān)的事跡，向?qū)W員們說明你所觀察到的一貫的“為客瘋狂”的行為。說： 我們的目標(biāo)是要讓每個(gè)人都能獲得一枚“為客瘋狂”的胸章，要知道，成為一名“為客瘋狂”的員工時(shí)，得驕傲的事情！每當(dāng)你佩帶上“為客瘋狂”的胸章時(shí)，它就會(huì)提醒你，我們的顧客與我們的員工每天都會(huì)關(guān)注你的表現(xiàn)，希望你不要辜負(fù)這枚胸章所給你帶來的榮譽(yù)。為客瘋狂的益處（5minutes）說： 當(dāng)我們向每一位顧客用“YES！我愿意”的態(tài)度來傳遞100%冠軍念目。個(gè)就都從為瘋”受益-其也包括！問： 當(dāng)我實(shí)這目時(shí)我們看什樣結(jié)呢？答： 爭(zhēng)取得到下列答案：為我們能夠使我們的顧客滿意而感到驕傲更高的銷售額意味著更高的收入培養(yǎng)我們工作及現(xiàn)實(shí)生活中的各項(xiàng)技能井井有條地處理好各種事情正確處理好事情所帶來的良好感受更少的壓力工作更輕松更易于管理值班更多快樂的員工為我們的餐廳而自豪6、總結(jié)分鐘說： 我希望在座的每一位學(xué)員都能通過在每天的工作中履行你的承諾來最終獲得我們“為客瘋狂”胸章。我相信在座的每一位都有能力成為為客瘋狂的模范員工，讓我們就從今天開始吧！讓我們相互幫助，攜手一同努力實(shí)現(xiàn)我們“為客瘋狂的目標(biāo)”——讓我的顧客看到我們的進(jìn)步，也讓我們?yōu)樽约旱倪M(jìn)步而感到自豪！傳們%?。?。附件二：學(xué)員簽到表“為客瘋狂”熱情工作室舉辦日期：姓名 簽名百勝的企業(yè)文化為客瘋狂意相互信任的工認(rèn)同鼓勵(lì)：我們?yōu)槠渌鲁晒Χ鴳c而樂此不疲輔導(dǎo)支持：我們互相導(dǎo)，相支持有責(zé)任心：我們說到做到，擔(dān)負(fù)責(zé)任。正如我們是主人追求卓越：我們重視自己的工作成績(jī)，并熱情地追求卓越正面積極有象力爭(zhēng)而合：通過有建設(shè)性的辯論，不管相聚或分駐各地，我們都能實(shí)踐團(tuán)隊(duì)合作為客瘋狂=CHAMPSWihYES為客瘋狂=CHAMPSWihYES目錄準(zhǔn)備. 室…5*場(chǎng)（5）*動(dòng) （5）*VCD （0）*享（0）*練 （0）.（5）…1.（5）…2IV.附件……23*例*表準(zhǔn)備目標(biāo)步。教材為客瘋狂音樂CDVCD為客瘋狂熱情工作室導(dǎo)師手冊(cè)為客瘋狂表揚(yáng)胸章表揚(yáng)名單1-3名9）活動(dòng)專用Pin（金鋤頭，數(shù)量為餐廳員工總?cè)藬?shù)的三分之一）海報(bào)5張學(xué)員簽到表（參考附件）學(xué)員反饋表海報(bào)筆和紙秒表飲料/點(diǎn)心設(shè)備VCD播放機(jī)CD播放機(jī)電視時(shí)間 90分鐘理想人數(shù) 1150人檢查表2~3周前為大家安排一個(gè)較方便的時(shí)間通知大家時(shí)間與地點(diǎn)將學(xué)員分成三個(gè)大組，每組都要有管理組參與其中確保每一個(gè)人都參與1周前檢閱教材清單，檢查是否包含所有需要的教材與培訓(xùn)的搭檔討論課程內(nèi)容詳細(xì)閱讀/復(fù)習(xí)教材及VCD決定1-3名該發(fā)CusorMna胸章的員工確保VCD播放機(jī)CD志及Pin準(zhǔn)備程的品糖或克）當(dāng)天記得為瘋音樂CD、VC、海報(bào)提早30分鐘準(zhǔn)備好會(huì)場(chǎng)將場(chǎng)地布置的與往日不同并確認(rèn)全部的上課物品已準(zhǔn)備齊全試試如何操作播放機(jī)，電視機(jī)等設(shè)備為學(xué)員準(zhǔn)備飲料將教材放在你容易取的地方學(xué)員桌上擺放紙、筆1“為客瘋狂”熱情工作室時(shí)間90分鐘歡迎與開場(chǎng) 做：開始前：*播放“為客瘋狂CD作為現(xiàn)場(chǎng)主題音樂*與每位到達(dá)的學(xué)員打招呼，像接待重要的顧客一樣，可以為學(xué)員提供一些飲料，零食，營造輕松愉快的氛圍*到達(dá)的學(xué)員在簽到表上簽到*開始前把音樂關(guān)掉*請(qǐng)學(xué)員就座（確保一小區(qū)保留給可能晚到的學(xué)員）*準(zhǔn)時(shí)宣布開始（餐廳經(jīng)理開場(chǎng)）做：興奮地、充滿熱情地歡迎大家參加第四次“為客瘋狂”熱情工作室介紹區(qū)經(jīng)理 說：時(shí)間過得很快，轉(zhuǎn)眼三個(gè)月過去了，我們又迎來了第四請(qǐng)XX（經(jīng)理的姓名）再次來幫我們主持今天的工作室，讓我們一起熱烈地歡迎/她。復(fù)習(xí)第二、三次工作室的內(nèi)容

（區(qū)經(jīng)理）說謝謝我相信大部分的伙伴們都已經(jīng)參加了前面三“為客瘋狂”熱情工作室，上次熱情工作室以后才加入我們的人，請(qǐng)舉手！我想問大家?guī)讉€(gè)問題，通過這些問題，也可以讓那些沒參加過熱情工作室的伙伴先有一些基本的認(rèn)識(shí)。問：什么是“為客瘋狂”？答100的CHMSwithS問“為客瘋狂”的最終目標(biāo)是什么？答：使我們的顧客不斷再度光顧我們的餐廳，并樂意將自己在我們餐廳的快樂經(jīng)驗(yàn)告訴/她的朋友。問“用心秘笈”有哪三招？答：*真心—讓顧客覺得被重視和被尊重*細(xì)心—在顧客提出之前想到他們的需要并給予幫助；或是在顧客還位想到之前就已經(jīng)幫他們?cè)O(shè)想周到*客求這為。？：*中*行*上*度說：當(dāng)你將這四個(gè)要訣運(yùn)用在工作中時(shí)，你會(huì)越來越多“如魚得水”的感覺，這也是在告訴自己“一切操之在我”說：第四次為客瘋狂工作室則是要大家拓展自我，不僅只是敝帚自珍，同時(shí)看看其他人在其他行業(yè)是如何獲得顧客口碑的，并有什么可以學(xué)習(xí)之處。所以這次為客瘋狂熱情工作室的名稱為“它山之石，可以攻玉。動(dòng)暖身活動(dòng) 游戲說明（時(shí)間五分鐘）游戲名稱：瘋狂大營救方式：全體員工分成三組進(jìn)行（分組請(qǐng)?jiān)谑孪劝才牛┲饕螒騼?nèi)容：請(qǐng)每組派三人站出來到俘虜營做俘虜，然后每組通過完成三項(xiàng)任務(wù)營救三位俘虜，營救時(shí)間五分鐘，這三項(xiàng)任務(wù)分別是：*流失的金幣（此題目中要計(jì)算的內(nèi)容每餐廳都相同，但數(shù)據(jù)請(qǐng)使用自己餐廳的數(shù)據(jù)，下面的數(shù)據(jù)僅為范例）本餐廳每天的平均售賣交易數(shù)是800筆餐，而平均每筆餐的交易額是20元。經(jīng)調(diào)查，餐廳的顧客滿意度是95%究他/經(jīng)驗(yàn)最少告訴10人，這10光。請(qǐng)計(jì)算本餐廳在一年中會(huì)因?yàn)?%的不滿意的顧客損失多少錢？計(jì)算80（筆餐×5%×5(人)×20元×36（天＝1460000（元）（這就是我們餐廳每年因?yàn)轭櫩筒粷M意而可能造成營業(yè)額的損失）說明：每餐廳事先準(zhǔn)備好自己餐廳的數(shù)據(jù)，并計(jì)算出正確的答案在游戲中使用，當(dāng)每組計(jì)算的答案與標(biāo)準(zhǔn)答案不符時(shí)，小組須回去重新計(jì)算，直到報(bào)出正確答案才能領(lǐng)回俘虜。*宰相肚里能撐船請(qǐng)每組找三位資深的員工，這三位員工每人必須向別人征詢兩條意見，這些意見是別人希望你能改善的不足之處。*挖掘新星請(qǐng)每組找三位最新加入餐廳的員工，向他們各征詢兩條他們的興趣和愛好。每組在完成三項(xiàng)任務(wù)中的任意一項(xiàng)時(shí)，即可向俘虜營換回其中一個(gè)俘虜，第一個(gè)將三個(gè)俘虜全部營救出的小組每人可獲得一個(gè)Pin（金鋤頭，當(dāng)然時(shí)間必須在五分鐘內(nèi)。狂CD5后。的，。？請(qǐng)23位員享說其以三任各涵*任務(wù)一是讓大家知道不滿意顧客會(huì)讓我們餐廳失去什么？*任務(wù)二是告訴我們?nèi)绻麆e人愿意告訴你需要改善些什么的時(shí)候，其實(shí)他/她的初衷往往是希望你改善這些不足之處而變得更好的。*任務(wù)三是當(dāng)我們主動(dòng)了解他人時(shí)，往往拉近了彼此間的距離。也許會(huì)因?yàn)榱私?，更容易成為朋友。說：好，接下來進(jìn)入今天的主題首先，我想問問各位，當(dāng)問到國內(nèi)服務(wù)最好的品牌時(shí)你往往會(huì)第一個(gè)想到哪個(gè)品牌？答：可能的答案有：肯德基、必勝……說：我們?cè)?002年進(jìn)行HWWT的巡回演講曾問這個(gè)問題有的場(chǎng)不而同都提到一個(gè)牌就海爾，所以，我們很想了解究竟這個(gè)品牌在中國做了什么，可以如此深入人心。于是我們邀請(qǐng)到海爾公司的總裁楊綿綿女士在廈門舉辦的餐廳經(jīng)理年會(huì)里與我們的餐廳經(jīng)理分享了海爾的做法，以下就是她講話的一段錄像，時(shí)間大約10聽的過程中記錄海爾分享的重點(diǎn)，我們將在此之后進(jìn)行討論。做：播放VC（時(shí)間10分鐘）做：就以上海爾總裁的發(fā)言，引導(dǎo)大家討論。說：請(qǐng)各位能否告訴我，從楊女士的講話中，各位聽到了什么？可能的答案有：*向顧客提供有價(jià)值的產(chǎn)品*顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的*讓顧客產(chǎn)生信任感*認(rèn)真對(duì)待顧客的抱怨*將顧客的不滿意變?yōu)闈M意*認(rèn)真對(duì)待顧客的潛在需求*滿足顧客的潛在需求做：把大家的答案寫在空白海報(bào)上。說：對(duì)，大家講的非常好，其實(shí)海爾成功的最根本原因就在于他們心里裝著顧客，任何的舉動(dòng)和行為都是圍繞著如何讓顧客更滿意來展開的。我們總結(jié)海爾“待客之道”的三個(gè)重要理念為：1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客的海報(bào)1 2、抱怨是最好的禮物3挖掘并滿足顧客的潛在需求海報(bào)2 說：首先讓我們來探討一下第一點(diǎn)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”何？饋們，從顧客的角度去看問題既然沒有規(guī)定家電產(chǎn)品只能給大易說能，我？。做：講師先講兩個(gè)例子（可以參考下面的