某客房迎賓服務(wù)規(guī)程

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客房迎賓服務(wù)規(guī)程

1準(zhǔn)備工作

1.1 樓層領(lǐng)班接到房務(wù)中心文員通知后,安排樓層服務(wù)員做好準(zhǔn)備工作(VIP房間服務(wù)員要提前半小時把需入住的房間門打開)。

1.2 服務(wù)員準(zhǔn)備好濕巾、茶水及托盤。濕巾干凈疊放整齊,茶杯內(nèi)放散茶葉,整潔的擺放在托盤上,同時領(lǐng)班進行檢查和落實。

1.3 領(lǐng)班了解VIP賓客的姓名和職務(wù),查找客史檔案后,通知服務(wù)員做好個性化和針對性服務(wù)。

2操作規(guī)程

2.1 護梯引領(lǐng)服務(wù)

2.1.1 服務(wù)員站在電梯間一側(cè),保護良好的站姿,表情微笑、自然大方。領(lǐng)班面帶微笑站在電梯間做好迎客工作。

2.1.2 電梯門開后,服務(wù)人員用手護住電梯門(以防電梯夾住賓客),并主動向賓客致歡迎詞:您好/早上好/中午好/晚上好,歡迎光臨等,致詞后,應(yīng)向賓客行鞠躬禮(切忌邊說邊鞠躬),鞠躬時,頸不能彎應(yīng)與背成平面,眼睛注視對方的腳尖即可。

2.1.3 服務(wù)人員面帶微笑詢問賓客的房間號,確認賓客的房間后,打出手勢明確方向并說:您這邊請(手勢的規(guī)范是:肘關(guān)節(jié)低于肩略彎,手腕與手成直線并低于肘關(guān)節(jié),手伸直與地面成45度,指引遠方時,手腕與肘關(guān)節(jié)及肩成一條直線),引領(lǐng)賓客進入房間(引領(lǐng)規(guī)范:走在賓客的左前方或右前方一米左右,隨賓客步伐前進,轉(zhuǎn)彎或臺階處要回頭向賓客示意,引領(lǐng)賓客到目的地時,應(yīng)請賓客出示房卡鑰匙,確定后為賓客開門,打手勢請賓客先進。注:VIP賓客房間門已開過,可請賓客直接進入房間)。

2.1.4 賓客外出需要乘坐電梯時,服務(wù)人員首先要征詢賓客意見:先生/小姐您好,請問您是上樓還是下樓得到賓客答復(fù)后,主動為賓客按動電梯按鈕,電梯門開后,服務(wù)人員向前跨一步,用手護住電梯門,請賓客進入電梯,微笑著面向賓客至電梯門 。

2.2 三到服務(wù)

2.2.1 待賓客帶入房間后,服務(wù)人員緊跟進入賓客房間上濕巾和茶水。

2.2 .2服務(wù)人員在遞香巾時,右腿向前半蹲,用香巾夾夾雙層折疊處的一角,將毛巾抖展開,送至賓客手腕上并說:您請用濕巾。

2.2 .3服務(wù)人員上茶水時,右手端茶杯,將茶杯放在茶幾上,杯把稍傾45度朝向賓客的右手(水八分滿為宜),打手勢請賓客飲用。

2.2 .4服務(wù)人員將賓客用過的濕巾用香巾夾夾住放入托盤內(nèi)撤出房間

2.3 房間介紹

2.3 .1服務(wù)人員為賓客介紹、服務(wù)時表情要面帶微笑,自然大方,使用普通話。

2.3 .2服務(wù)員征求客人意見是否為其介紹房間,待同意后為客人介紹房間設(shè)備。

2.3 .3為客人介紹:空調(diào)開關(guān)、熱水壺、服務(wù)指南、酒店特色服務(wù)及服務(wù)電話號碼、拔打外線方法等,最后詢問客