某地產(chǎn)公司客戶中心解決方案

2010年客戶中心解決方案2010年*月**日目錄目前運營狀況分析1呼叫中心解決方案2呼叫中心功能演示3項目實施建議及計劃4LOGO第一部分：客服運營狀況分析LOGO運營狀況分析（一）信息處理體系不完善，不能全力支持公司發(fā)展決策：目前公司尚無一套全面的系統(tǒng)的客戶信息處理及分析集成系統(tǒng)（銷售信息、服務(wù)信息、入住信息、物業(yè)服務(wù)信息、會員信息等），各部門信息銜接嚴(yán)重脫節(jié)，其資源的分散必然帶來消耗和浪費，以及工作效率的降低，而CRM及呼叫中心的建立能有效的進(jìn)行資源整合，能加強(qiáng)部門工作的信息銜接，會形成一套完整的信息處理平臺，同時通過信息的再分析和利用，可以為公司的發(fā)展和決策提供資源和數(shù)據(jù)支持。LOGO運營狀況分析（二）客戶服務(wù)理念踐實過程中對客戶接觸點與敏感點信息的沉淀和積累等在實際項目開發(fā)運營過程采用率偏低：實施客戶“敏感點”的全程管控：從客戶關(guān)注點到客戶敏感點，這并不是一個說辭的改變，而是將客戶購房的一系列關(guān)注點全程監(jiān)控。藍(lán)光案例：比如有個別墅項目的業(yè)主，他覺得小區(qū)里有棵銀杏樹對著他們家的大門，擋了他的風(fēng)水，他給我們400呼叫中心打電話希望把樹移走，就旁觀者看來可能覺得這個需求有些難以接受，但在我們的眼中，樹擋了風(fēng)水就是他的“敏感點”，所以，呼叫中心最終聯(lián)系項目部將銀杏樹移走，最終他非常滿意。像這種超越客戶敏感點的例子還有很多。比如有個項目一期開發(fā)時為了擴(kuò)大觀景視線，項目設(shè)計了八角窗，整個落地視覺效果非常好，但一期交房后有業(yè)主打藍(lán)光呼叫中心電話反映“八角窗不利于打掃，同時開啟面積較小不利于通風(fēng)，美觀性影響了實用性”，呼叫中心立即將該意見反饋至設(shè)計前端，在二期產(chǎn)品評審中，就將過去的“八角窗”改為“平開窗”，這就是CRM理念滲透入產(chǎn)品的具體體現(xiàn)，同時也說明了400就是客戶聲音的代言人。LOGO運營狀況分析（三）客戶服務(wù)體系層級管理關(guān)系不明確，工作效率低，內(nèi)部資源損耗大，過程監(jiān)督及結(jié)果檢查執(zhí)行力度難：客戶服務(wù)體系是個多元化的體系建設(shè)，簡言之客戶服務(wù)無處不在，它細(xì)到每一個客戶的接觸點，客戶敏感點，它應(yīng)該是貫穿整個工作鏈條的核心，是具有群體性的，服務(wù)鏈條上任何環(huán)節(jié)（或人）都會影響到客戶服務(wù)的結(jié)果。由于目前我公司全員的客戶服務(wù)意識還尚須培養(yǎng)和提高，服務(wù)管理體系尚在建設(shè)進(jìn)程中，就容易形成客戶服務(wù)與客戶投訴僅是服務(wù)部門的事，以及部門之間責(zé)任推諉，過程監(jiān)督和結(jié)果檢查難，客戶滿意度低等問題的存在。因此現(xiàn)階段，完善的制度化管理和以及職能架構(gòu)與權(quán)責(zé)體系也是管理工作的重點，其作用具體表現(xiàn)為：LOGO運營狀況分析（四）異地項目資源管理體系的支持與開發(fā)需求：隨著公司異地項目開發(fā)進(jìn)程的不斷加速，異地與集團(tuán)本部的信息溝通及信息資源的處理和管控在集團(tuán)管理中非常重要，一些國內(nèi)知名企業(yè)采用CRM及呼叫中心的運營來構(gòu)建信息處理平臺，例如龍湖、藍(lán)光、建業(yè)、鑫苑等。LOGO解決方案呼叫中心運營管理信息資源整合提高市場競爭力提高管理效率創(chuàng)立服務(wù)品牌LOGO第二部分：呼叫中心運營管理LOGO呼叫中心應(yīng)用的目的完善物業(yè)管理統(tǒng)一企業(yè)形象創(chuàng)立品牌形象完善客戶關(guān)系管理提高工作效率降低管理成本建立個性化營銷為項目研發(fā)提供信息LOGO呼叫中心應(yīng)用的目的1統(tǒng)一企業(yè)形象，創(chuàng)立品牌形象：呼叫中心相當(dāng)于一個優(yōu)秀的廣告載體，它會帶來非同凡響的廣告效果。發(fā)展商通過呼叫中心可以很到位地宣傳自己的項目。呼叫中心主要用于對外營銷的窗口，客戶可以通過這個窗口了解此房地產(chǎn)企業(yè)的文化、形象和發(fā)展情況。同時通過呼叫中心可以統(tǒng)一規(guī)范企業(yè)的市場和服務(wù)，讓客戶和企業(yè)的每一個業(yè)務(wù)代表之間的聯(lián)系，都得到統(tǒng)一、滿意的服務(wù)。

2建立個性化營銷，為項目研發(fā)提供信息：涵蓋客戶購房前的咨詢、簽定定房協(xié)議、鑒定購房合同、辦理按揭、售后服務(wù)和物業(yè)管理等，在整個過程中實現(xiàn)無縫的個性化服務(wù)流程，盡可能保證一對一的服務(wù)。"市場研究--風(fēng)險控制--決策分析--調(diào)整控制"是理性投資和有效營銷的基礎(chǔ)保障。想通過經(jīng)營房地產(chǎn)獲得預(yù)期收益，隨時對時機(jī)、空間、市場和價格進(jìn)行透徹的分析和評判，關(guān)注消費者的心理需求，把創(chuàng)新性的營銷理念納入呼叫中心系統(tǒng)。3提高工作效率，降低管理成本：基于智能語音平臺的客戶服務(wù)中心工作即記錄，工作即統(tǒng)計，不必再費人力進(jìn)行統(tǒng)計，可以說在此環(huán)境中，一切問題都可以定量，都可以用數(shù)據(jù)說話?？蛻舴?wù)中心可以成為房地產(chǎn)公司自身質(zhì)量管理的助手?？蛻舴?wù)中心擁有各種統(tǒng)計分析功能，可以一目了然得到公司的經(jīng)營情況，客戶的需求動向，各種意見等有價值的信息，從而具有針對性地實施完善手段，成為公司經(jīng)營決策的一個有效依據(jù)。

LOGO呼叫中心應(yīng)用的目的4完善客戶關(guān)系管理：客戶服務(wù)中心的靈魂就是"客戶關(guān)系管理"。從用戶給客戶服務(wù)中心的第一次電話，并介紹了自己的姓名、地址和意見等，呼叫中心就將記錄下用戶的信息，以后一旦撥通他的電話，用戶的資料、以往交流的記錄會立刻呈現(xiàn)在座席代表面前，可以效率很高地繼續(xù)上次的話題。呼叫中心可以記住所有的客戶，記住所有的承諾，把一切安排得井井有條，這是僅僅采用口說筆記所無法做到的。而且如果通過在特定的日子，如住戶的生日、節(jié)日等，以送歌、派送紀(jì)念品、郵送電子賀卡等手段向住戶致意，達(dá)到拉近與住戶的距離，從而能夠通過住戶的口碑效應(yīng)達(dá)到宣傳的作用，同時也就增加了客戶群了。5完善物業(yè)管理，提高服務(wù)質(zhì)量：售后服務(wù)是優(yōu)良品牌的延伸。房地產(chǎn)商可從數(shù)據(jù)庫中將客戶詳細(xì)信息交給物業(yè)管理公司接手，利用這一個性化的手段把精品管好、盤活，才不會損害項目的聲譽(yù)。同時，呼叫中心可延伸到智能化社區(qū)和社區(qū)熱線呼叫系統(tǒng)，更好發(fā)揮呼叫中心的作用。第一：完全突破了原有服務(wù)體系在提供服務(wù)時存在的時間和空間上的限制。為用戶提供了全方位的，無所不在的，不受時間和空間限制的服務(wù)。

第二：全方位的接入方式和信息提供方式為客戶和住戶提供更豐富多彩的信息服務(wù)，從而為房地產(chǎn)商爭取了更大的客戶群。LOGO第三蠅部分搞：呼斷叫中粱心功挽能演顏示LO終GO呼叫攔中心探功能值演示啟（一忘）□犁規(guī)范記的信別息（君服務(wù)香）處蒼理流些程的濟(jì)建立畝，構(gòu)前建了插“客歉戶接澤待—現(xiàn)場滅驗看—任務(wù)尊分派—任務(wù)輔處理—結(jié)單—回訪完”的凍閉環(huán)起流程替，同月時，品確定斥了各休個節(jié)次點的繞處理受時限招以及圖升級輛機(jī)制皇，確侍保我雕們的筍客戶貞不會仰因為浮投訴票處理淡過程凈過長姥導(dǎo)致嗎不滿萍。曾惰經(jīng)我良們做關(guān)過一籠次客避戶滿貫意度女的調(diào)滴研，夜發(fā)現(xiàn)報導(dǎo)致初業(yè)主言不滿粉有兩東個重巨要原霉因：1、投全訴無囑門，項被人毫踢來膜踢去;2、投蘆訴后痛，石散沉大駁海，尾遲遲容沒有巖音訊憐。LO喝GO呼叫衣中心騎功能豎演示衛(wèi)（二球）自動化功能強(qiáng)大□辱系統(tǒng)晝自動葡化的摧實現(xiàn)持，大橫大的魔提高杠了工鑄作效劇率，執(zhí)降低恩了管煎理成務(wù)本。LO登GO呼叫蟲中心斧功能貍演示撲（三嚼）□貧實禿現(xiàn)層箏級管此理的潮自動筒化：遍一方耽面提旬高了與管理田層的剩監(jiān)管邀力度徐，另種一方蔥面加駐強(qiáng)了深對重筍點、珍難點續(xù)工作犁的關(guān)運度處艱和處兵理效佩率。LO黎GO呼叫嘆中心制功能冶演示婚（四付）□實現(xiàn)巨客戶授信息剛及服責(zé)務(wù)管漲理的偷電子閉化及拋系統(tǒng)窩化：1、有順效的怨進(jìn)行港客戶刃資源捐對客付戶的豬服務(wù)炎進(jìn)行姓分類嫌、統(tǒng)妥計，伏對保朽姆型蹄物管豎進(jìn)行榮追蹤別，不黑斷積縫累資篇料。劍為對逃客戶握群體放的分些析作部一個降準(zhǔn)確稈的權(quán)穗重的饒因素醫(yī)。2、將季各種五統(tǒng)計霉的結(jié)擇果作面為分度析的野一個暫權(quán)重俯的因貍素,進(jìn)行覺一定方范圍惕內(nèi)的唯數(shù)據(jù)慎的挖幕掘，優(yōu)找出撤其中總的相抖關(guān)因脫素，跨從而紛指導(dǎo)互房產(chǎn)污公司懇及售惠房機(jī)蛇構(gòu)的姑經(jīng)營糕及銷恩售行差為和誦提高糊產(chǎn)品越質(zhì)量想和改幅進(jìn)客驅(qū)戶服泰務(wù)水板平。鮮產(chǎn)生詢對消渠費者拌調(diào)查他問卷揚、產(chǎn)蹦品質(zhì)襯量調(diào)隊查問刑卷、僑調(diào)查沖同行買業(yè)銷使售情晶況記切錄、陣市場軍價格厘趨向斥分析雨圖等跳，在蓄此基正礎(chǔ)之菊上，女結(jié)合須客戶森資料嫩，生化成市尺場銷編售建膚議、設(shè)分析完、改駁善建有議等鞠。3、將柴所有返的客閱戶的傾問題庭進(jìn)行蜂不同程程度屢的聚鹿合，甚從而塘支持膚客戶墨服務(wù)嫩中心東的工殊作人妙員進(jìn)貨行更翁好的肢工作求，避鼻免相侄同的暮問題叮有不絡(luò)同的魂回答沖。LO齡GO呼叫糕中心藏功能攏演示蘭（五舊）□禁通銳過對踢呼叫朵中心臉員工號個人能知識乏、產(chǎn)劍品知胸識、犬專家手知識碰、客議戶知平識的接管理障，并怖通過毒沉淀置、總災(zāi)結(jié)、泳提煉谷、優(yōu)趟化等尊措施艙，最沫終將笛它們樓演變睜成呼妻叫中檔心可她重復(fù)尖利用扎的組冰織知藝識。筒從而逗提高井坐席鄭的呼著叫一假次性竊完成女率，軟減少彼后繼脹處理馬流程疫，提糞高客疏戶滿潤意度夠。知識管理體系的五大過程LO灣GO第四滅部分什：項樂目實堪施建耍議與典計劃LO堆GO20掃10年3月22日臂成都忌藍(lán)光然地產(chǎn)膝客戶管呼叫做中心冶將落夕成，確將是閥成都么最大過的品賠牌房研地產(chǎn)扯公司旋藍(lán)光釣地產(chǎn)著的服適務(wù)熱攔線項羽目。偽該系芳統(tǒng)由士美國昨奧迪且堅公注司再重次中臣標(biāo)，器去年斯奧迪非堅曾揀幫助嚴(yán)金茂凱集團(tuán)肅打造心服務(wù)君熱線已。20拋07年8月都集團(tuán)畝推出舞全新強(qiáng)客服慨熱線朱“40殊0－88放88－11尋6”，作閣為本精土房逼地產(chǎn)倦業(yè)界注的首擇創(chuàng)，身“40怨0”號碼壩以“告一號劉萬事順通”石的舉用措將保藍(lán)光頌的客波戶服陜務(wù)推造向新秧的高幫度。知名勺地產(chǎn)騾公司瘋案例LO科GO知名首公司揮案例20搭10年9月16日之陪后，戶消費軌者只覺需撥球打呼樓叫熱筒線40填08惜0慨00寬0訂02，就美會得礙到由輔專業(yè)爺服務(wù)趨人員西提供礦的專棕人跟戲蹤服崖務(wù)，朝迅速惑享受隆銷售恩、物殘業(yè)、仍客服拜等多稼個服額務(wù)項拿目，險體驗渣便捷廟、高央效、拋專業(yè)侄、規(guī)痕范的更全程敘式服大務(wù)?！冻啥级躺虉蟆罚?月下晶旬，呆萬科酸地產(chǎn)40不08統(tǒng)一雖服務(wù)紐奉熱線澆在成雙都正旅式開張通，菜至此瓣，成蔥都房塞地產(chǎn)春已經(jīng)嶄有五殿家企慘業(yè)開棗通40紫0熱線轟，另梢外四葵家是神藍(lán)光君地產(chǎn)淋、萬教華地脖產(chǎn)、舍華僑糠城地濾產(chǎn)和烤上海獄復(fù)地毀。一命般來麻說，40鄙0或80砌0服務(wù)風(fēng)熱線夠，目男前國因內(nèi)主題要集夾中在窩銀行克、家億電、極汽車脹等售仇后服涼務(wù)和曲客戶敏關(guān)系趨密集歷的行孤業(yè)，機(jī)而隨嘉著房辣地產(chǎn)欣服務(wù)捏和客濟(jì)戶管謹(jǐn)理的崇深