售后工作計(jì)劃7篇

售后工作計(jì)劃7篇

售后服務(wù)，就是在商品出售以后所供應(yīng)的各種服務(wù)活動(dòng)，從推銷(xiāo)工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷(xiāo)手段。下面是我細(xì)心整理的售后工作方案7篇，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

第1篇:售后工作方案

1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案

客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司詢(xún)問(wèn)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作方案。客戶(hù)有關(guān)狀況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、修理養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)盼望得到的服務(wù)，在本公司修理、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”）。

2、依據(jù)客戶(hù)檔案資料，討論客戶(hù)的需求

業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶(hù)檔案資料，討論客戶(hù)對(duì)汽車(chē)修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參加本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)待活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠修理或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：

（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)狀況和對(duì)本公司服務(wù)有何看法；

（2）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；

（3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用學(xué)問(wèn)和留意事項(xiàng)；

（4）介紹本公司近期為客戶(hù)供應(yīng)的各種服務(wù)、特殊是新的服務(wù)內(nèi)容；

（5）介紹本公司近期為客戶(hù)支配的各類(lèi)優(yōu)待聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)待服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新學(xué)問(wèn)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰；

（6）詢(xún)問(wèn)服務(wù)；

（7）走訪客戶(hù)

第2篇:售后工作方案

一、客戶(hù)管理細(xì)化，確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶(hù)。隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶(hù)滿(mǎn)足度，削減客戶(hù)流失特殊是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點(diǎn)開(kāi)展工作：

1、依據(jù)客戶(hù)回廠次數(shù)、客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶(hù)，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。

2、通過(guò)對(duì)流失客戶(hù)回訪及分析，找出客戶(hù)流失的內(nèi)在緣由及改進(jìn)措施。

3、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶(hù)受到特別待遇，增加客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依靠感和歸屬感。

二、續(xù)保率和預(yù)約率。入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致修理高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，削減客戶(hù)等待時(shí)間。

三、資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)。在客戶(hù)、保險(xiǎn)、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，削減客戶(hù)的流失及資源鋪張。形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力。

四、人員培訓(xùn)。隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核。

2、注意理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)SA注意產(chǎn)品基本學(xué)問(wèn)和實(shí)操相結(jié)合，特殊是實(shí)際接待力量的考核。修理技師注意操作技能和常規(guī)故障排解力量的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

五、增加修理人員。隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加修理人員數(shù)量。

六、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公正、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化，才能確保個(gè)人利益化專(zhuān)營(yíng)店組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能。進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、仆人翁意識(shí)培訓(xùn)。塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注意細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素養(yǎng)。

2、實(shí)施手段及措施采納將全部培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)待。

七、考核激勵(lì)制度激勵(lì)制度是專(zhuān)營(yíng)店對(duì)于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績(jī)的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過(guò)激勵(lì)強(qiáng)化員工對(duì)此類(lèi)行為的認(rèn)同并堅(jiān)持下去，同時(shí)，也樹(shù)立了一個(gè)其他員工學(xué)習(xí)的典范，潛在的"號(hào)召全部員工去做出類(lèi)似的行為。所以，在激勵(lì)的過(guò)程中，關(guān)鍵的一項(xiàng)就是要保證考核標(biāo)準(zhǔn)的公正性和合理性，避開(kāi)激勵(lì)引發(fā)員工的不滿(mǎn)行為，保證激勵(lì)的行為是值得保持和提倡的。詳細(xì)的激勵(lì)方法，可以依據(jù)實(shí)際狀況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實(shí)施。

1、物質(zhì)激勵(lì)

（1）目標(biāo)設(shè)定。

（2）考核標(biāo)準(zhǔn)。

（3）實(shí)施方案物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：見(jiàn)效快，明確但持續(xù)的時(shí)間比較短。

2、非物質(zhì)激勵(lì)方案

（1）目標(biāo)設(shè)定。

（2）考核標(biāo)準(zhǔn)。

（3）實(shí)施方案非物質(zhì)激勵(lì)的特點(diǎn)：實(shí)施起來(lái)比較麻煩，但對(duì)行為的強(qiáng)化持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)。

八、崗位職責(zé)

崗位職責(zé)編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責(zé)根據(jù)東風(fēng)日產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各部門(mén)依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)連接流暢、融洽。層次分明、貫穿各個(gè)部門(mén)，有利于部門(mén)的穩(wěn)定，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清楚，做到責(zé)任到人。

第3篇:售后工作方案

20某某年某某月某某日下午，“20某某年售后質(zhì)量報(bào)告暨20某某年工作方案”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開(kāi)，制造公司320余名干部員工參與了會(huì)議。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持。

在會(huì)上，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就20某某年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編，并向大會(huì)作了通報(bào)，讓全體員工能夠更加清楚地感受和了解銷(xiāo)往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避開(kāi)和改進(jìn)。

陳總在制造公司某某年的工作規(guī)劃中，首先對(duì)20某某年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)潔的總結(jié)，一方面確定了某某年取得的成果，同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo)，明確某某年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作，一是從細(xì)處著手，實(shí)行綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特殊是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線(xiàn)等物資的掌握。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20某某年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題得到有效、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問(wèn)題的跟蹤和新問(wèn)題的改進(jìn)落實(shí);二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車(chē)間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn);新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)分;出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)分;特別工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)分;五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題;六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行;七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)自找問(wèn)題，自我否定的方法，提升水平。

20某某年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：1、車(chē)間調(diào)度會(huì)制度;2、車(chē)間質(zhì)量分析會(huì)制度;3、車(chē)間技術(shù)預(yù)備會(huì)制度;4、車(chē)間成本費(fèi)用分析會(huì)制度;5、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度;6、車(chē)間考評(píng)制度;7、車(chē)間專(zhuān)檢制度;8、車(chē)間合理化建議嘉獎(jiǎng)制度。

優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)進(jìn)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面，陳總也作了詳細(xì)的支配和布署，要求各部門(mén)要發(fā)覺(jué)人、培育人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成仔細(xì)負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要仔細(xì)去做并且都要做好、做美麗、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在某某年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步。

要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子四周，根據(jù)我們制定的方案扎實(shí)開(kāi)展工作，我們的目標(biāo)就肯定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會(huì)議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增加了大家為實(shí)現(xiàn)20某某年公司總目標(biāo)的信念和決心。

第4篇:售后工作方案

20xx年我們的成果有目共睹，雖然遭受廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)耘f保持強(qiáng)勁的勢(shì)頭，我信任服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶(hù)解決問(wèn)題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶(hù)問(wèn)題，要求我們從實(shí)際動(dòng)身，提出問(wèn)題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題，明確各部門(mén)工作職責(zé)，消退管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶(hù)滿(mǎn)足度和4s店對(duì)外專(zhuān)業(yè)度，整體上應(yīng)當(dāng)要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把根據(jù)流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去轉(zhuǎn)變售后服務(wù)方式，爭(zhēng)取轉(zhuǎn)變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車(chē)間修理作業(yè)，除了技術(shù)之外要注意與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其留意修理之前，修理過(guò)程中，修理完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通，把問(wèn)題詳細(xì)化，把故障清楚化。

(三)加強(qiáng)培育業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要連續(xù)加強(qiáng)接車(chē)流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車(chē)技巧，尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決

和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車(chē)間選派人員為前臺(tái)人員溝通或者學(xué)問(wèn)講座，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，各個(gè)攻破，一方面嫻熟了員工的業(yè)務(wù)力量，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和溝通，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車(chē)間技術(shù)人員，通過(guò)培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的力量，關(guān)系到我們4s店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車(chē)技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。

(四)著重車(chē)間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和修理車(chē)間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注意協(xié)調(diào)工作中可能消失的情形，如修理挑單，洗車(chē)清潔不夠，工作人員不協(xié)作等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注意公正，公正，公開(kāi)的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益化，保障個(gè)人利益化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營(yíng)造深厚的工作氛圍，提升部門(mén)的分散力和整體戰(zhàn)斗力。

(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的胸襟，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶(hù)索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，此外加強(qiáng)對(duì)外溝通，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開(kāi)市場(chǎng)，合理利用鋪張，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

第5篇:售后工作方案

在這一個(gè)月里，我的進(jìn)步是直線(xiàn)向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。由于作為一個(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，急躁要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。的確，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會(huì)遇到各種各樣的客戶(hù)，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話(huà)的……剛開(kāi)頭的時(shí)候，每天的心情也會(huì)隨著遇到的事情，遇到的客戶(hù)而轉(zhuǎn)變。被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶(hù)表?yè)P(yáng)了，立刻輕快起來(lái)，熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周許多同事們的關(guān)心，使我漸漸成熟起來(lái)。用戶(hù)真誠(chéng)的道謝和滿(mǎn)足的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。

在初接電話(huà)，對(duì)客戶(hù)所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱忱的態(tài)度之外更應(yīng)當(dāng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信念來(lái)正確回答客戶(hù)的問(wèn)題。公司每日的早會(huì)，讓我拋棄了懶散;公司的企業(yè)文化，讓我為此而奮斗，而努力;公司的制度，在一每天的完善，員工的素養(yǎng)在一每天的提高，我信任，某某的明天會(huì)更好!

經(jīng)過(guò)這短時(shí)間的磨練，我深深的熟悉到，做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶(hù)著想，替客戶(hù)分憂(yōu)，達(dá)成客戶(hù)心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心和擅長(zhǎng)分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶(hù)完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)受是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思索的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。

第6篇:售后工作方案

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定特地業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪談詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案?？蛻?hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定其次條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，討論客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話(huà)內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、詢(xún)問(wèn)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感愛(ài)好的話(huà)題與之溝通。電話(huà)交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)修理的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用狀況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的看法，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)懷，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話(huà)要點(diǎn)要作記錄，特殊是對(duì)客戶(hù)的要求，或盼望或投訴，肯定要記錄清晰，并準(zhǔn)時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話(huà)后要盡快加以討論，找出方法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決方法。并在得到解決方法的當(dāng)日告知客戶(hù)，肯定要給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)足的答復(fù)。

5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行其次次跟蹤服務(wù)的電話(huà)聯(lián)系。電話(huà)內(nèi)容仍要以客戶(hù)感愛(ài)好的話(huà)題為準(zhǔn)，內(nèi)容避開(kāi)重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)懷。

6、在公司打算開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)待服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話(huà)方式告之客戶(hù)，然后于兩日內(nèi)視狀況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話(huà)，包括客戶(hù)打入本公司的詢(xún)問(wèn)電話(huà)或投訴電話(huà)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話(huà)記錄，登記入表（附后），并將電話(huà)記錄存于檔案，將電話(huà)登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員臨時(shí)代理工作。

（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。

汽車(chē)4s店售后工作方案

一、售后總體目標(biāo).

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步進(jìn)展?！?/p>

20xx年我們的成果有目共睹，雖然遭受廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)耘f保持強(qiáng)勁的勢(shì)頭，我信任服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶(hù)解決問(wèn)題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶(hù)問(wèn)題，要求我們從實(shí)際動(dòng)身，提出問(wèn)題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

（一）完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題，明確各部門(mén)工作職責(zé)，消退管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。（二）加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶(hù)滿(mǎn)足度和4s店對(duì)外專(zhuān)業(yè)度，整體上應(yīng)當(dāng)要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把根據(jù)流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去轉(zhuǎn)變售后服務(wù)方式，爭(zhēng)取轉(zhuǎn)變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車(chē)間修理作業(yè)，除了技術(shù)之外要注意與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其留意修理之前，修理過(guò)程中，修理完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通，把問(wèn)題詳細(xì)化，把故障清楚化。

（三）加強(qiáng)培育業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要連續(xù)加強(qiáng)接車(chē)流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車(chē)技巧，尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決

和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車(chē)間選派人員為前臺(tái)人員溝通或者學(xué)問(wèn)講座，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，各個(gè)攻破，一方面嫻熟了員工的業(yè)務(wù)力量，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和溝通，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車(chē)間技術(shù)人員，通過(guò)培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的力量，關(guān)系到我們4s店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車(chē)技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。

（四）著重車(chē)間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和修理車(chē)間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注意協(xié)調(diào)工作中可能消失的情形，如修理挑單，洗車(chē)清潔不夠，工作人員不協(xié)作等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注意公正，公正，公開(kāi)的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益化，保障個(gè)人利益化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營(yíng)造深厚的工作氛圍，提升部門(mén)的分散力和整體戰(zhàn)斗力。（五）促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的胸襟，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶(hù)索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，此外加強(qiáng)對(duì)外溝通，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開(kāi)市場(chǎng)，合理利用鋪張，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

二、售后經(jīng)營(yíng)進(jìn)展目標(biāo).1.人員定編。

2.產(chǎn)值方案（一）營(yíng)業(yè)指標(biāo)。

1.實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn)。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬(wàn)，車(chē)間修理及索賠不少于380萬(wàn)

2.實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)足度csi全年至少93%以上.

3.基盤(pán)客戶(hù)數(shù)1500人。

4.日接車(chē)臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車(chē)650臺(tái)/月.修理平均單車(chē)產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車(chē)產(chǎn)值1800元/臺(tái).5.車(chē)輛返修率低于2%.

6.開(kāi)展風(fēng)行汽車(chē)講堂不少于四次。7.保修索賠不小于95%.

8.關(guān)于有針對(duì)性專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。9.年度純正配件選購(gòu)不少于80萬(wàn)，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)達(dá)到萬(wàn)。

10.精品銷(xiāo)售達(dá)到30萬(wàn)以上，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上。

（二）管理指標(biāo)。

1)主要為加強(qiáng)各部門(mén)培訓(xùn)工作。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作，

部門(mén)之間可以交叉供應(yīng)基礎(chǔ)性?xún)?nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作。如配件或者車(chē)間可向前臺(tái)人員一起溝通配件或者汽車(chē)修理方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題，或者溝通工作中消失的各種問(wèn)題，其中前臺(tái)接車(chē)人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專(zhuān)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)不少于2次，車(chē)間修理技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次。

2)開(kāi)展部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過(guò)集體活動(dòng)，增加部門(mén)活力，

提升集體分散力。

3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī)，客戶(hù)滿(mǎn)足度，員工關(guān)懷方面的提升。

第7篇:售后工作方案

一、售后總體目標(biāo)

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步進(jìn)展?！?/p>

20xx年我們的成果有目共睹，雖然遭受xx限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)耘f保持強(qiáng)勁的勢(shì)頭，我信任服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶(hù)解決問(wèn)題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶(hù)問(wèn)題，要求我們從實(shí)際動(dòng)身，提出問(wèn)題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

（一）完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題，明確各部門(mén)工作職責(zé)，消退管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。

（二）加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶(hù)滿(mǎn)足度和4S店對(duì)外專(zhuān)業(yè)度，整體上應(yīng)當(dāng)要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把根據(jù)流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去轉(zhuǎn)變售后服務(wù)方式，爭(zhēng)取轉(zhuǎn)變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車(chē)間修理作業(yè)，除了技術(shù)之外要注意與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其留意修理之前，修理過(guò)程中，修理完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通，把問(wèn)題詳細(xì)化，把故障清楚化。

（三）加強(qiáng)培育業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要連續(xù)加強(qiáng)接車(chē)流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車(chē)技巧，尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車(chē)間選派人員為

前臺(tái)人員溝通或者學(xué)問(wèn)講座，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，各個(gè)攻破，一方面嫻熟了員工的業(yè)務(wù)力量，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和溝通，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車(chē)間技術(shù)人員，通過(guò)培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的力量，關(guān)系到我們4S店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車(chē)技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。

（四）著重車(chē)間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和修理車(chē)間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注意協(xié)調(diào)工作中可能消失的情形，如修理挑單，洗車(chē)清潔不夠，工作人員不協(xié)作等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注意公正，公正，公開(kāi)的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化，保障個(gè)人利益最大化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營(yíng)造深厚的工作氛圍，提升部門(mén)的分散力和整體戰(zhàn)斗力。

（五）促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作。以更加開(kāi)放的胸襟，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶(hù)索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，此外加強(qiáng)對(duì)外溝通，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開(kāi)市場(chǎng)，合理利用鋪張，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

二、售后經(jīng)營(yíng)進(jìn)展目標(biāo)

1、人員定編。

2、產(chǎn)值方案

（一）營(yíng)業(yè)指標(biāo)。

1、實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn)。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬(wàn)，車(chē)間修理及索賠不少于380萬(wàn)。

2、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)足度CSI全年至少93%以上。

3、基盤(pán)客戶(hù)數(shù)1500人。

4、日接車(chē)臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車(chē)650臺(tái)/月、修理平均單車(chē)產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車(chē)產(chǎn)值1800元/臺(tái)。

5、車(chē)輛返修率低于2%。

6、開(kāi)展風(fēng)行汽車(chē)講堂不少于四次。

7、保修索賠通過(guò)率不小于95%。

8、關(guān)于有針對(duì)性專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9、年度純正配件選購(gòu)不少于80萬(wàn)，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)達(dá)到萬(wàn)。

10、精品銷(xiāo)售達(dá)到30萬(wàn)以上，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上。

（二）管理指標(biāo)。

1）主要為加強(qiáng)各部門(mén)培訓(xùn)工作。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作，部門(mén)之間可以交叉供應(yīng)基礎(chǔ)性?xún)?nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作。如配件或者車(chē)間可向前臺(tái)人員一起溝通配件或者汽車(chē)修理方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題，或者溝通工作中消失的各種問(wèn)題，其中前臺(tái)接車(chē)人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專(zhuān)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)不少于2次，車(chē)間修理技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)結(jié)性活動(dòng)不少于3次。

2）開(kāi)展部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過(guò)集體活動(dòng)，增加部門(mén)活力，提升集體分散力。

3）提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī)，客戶(hù)滿(mǎn)足度，員工關(guān)懷方面的提升。

（三）產(chǎn)值安排：

3、各項(xiàng)改善措施。

（一）前臺(tái)改善方案

20XX年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車(chē)的技能技巧提升工作。

1、聯(lián)系忠誠(chéng)客戶(hù)，吸引新客戶(hù)，維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶(hù)滿(mǎn)足度，削減客源的流失，特殊是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失，顯的尤為重要，可依據(jù)客戶(hù)回廠次數(shù)，客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶(hù)作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。

2、注意對(duì)流失客戶(hù)回訪及分析，服務(wù)顧問(wèn)要找出客戶(hù)流失的內(nèi)在緣由及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。

3、加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車(chē)流程，疑難技術(shù)問(wèn)題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通力量，內(nèi)部人員提倡樂(lè)觀的“批判和自我批判”，制造良好的工作氣氛。

4、促進(jìn)精品的銷(xiāo)售力度。給與精品推銷(xiāo)人員肯定的銷(xiāo)售權(quán)限，提高敏捷度，對(duì)各類(lèi)精