淺析旅行社人力資源開發(fā)培訓(xùn)

淺析旅行社人力資源開發(fā)培訓(xùn)PAGE1AbstractInthispaper,humanresourcesdevelopmenttrainingrelatedtravelliteratureresearchasastartingpoint,throughtheanalysisofthecharacteristicsofhumanresources,trainingprinciplesandbasictypes,combinedwithChina'scurrenthumanresourcesdevelopmenttrainingproblems,takeGZL'sstafftrainingsystemasanexample,Howtoexplorethecharacteristicsofthehumanresourcestoestablisharelativelystandardofthetrainingsystem,toimprovethestatusoftraveltraininganddevelopmentprofessionals.KeyWords：HR,Training,TravelAgency，Develop引言旅游業(yè)作為當(dāng)今社會的朝陽產(chǎn)業(yè)，在國民經(jīng)濟中占有越來越重要的地位。據(jù)2009年國家旅游局公布的數(shù)據(jù)，我國旅游業(yè)發(fā)展勢頭良好，三大市場保持穩(wěn)定增長。同時，我國旅游業(yè)從業(yè)人員以平均每年高于15％的速度遞增，現(xiàn)已初步形成了一支能適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的規(guī)模較大的旅游人力資源隊伍。然而，目前我國的旅行社行業(yè)人力資源的素質(zhì)和結(jié)構(gòu)與旅游業(yè)快速發(fā)展的要求仍有較大的差距，并在一定程度上影響和制約著我國旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，進(jìn)行旅行社人力資源開發(fā)培訓(xùn)亟不可待。1.員工培訓(xùn)理論1.1員工培訓(xùn)理論的基本定義員工培訓(xùn)是公司有計劃地為員工提供思路、信息和技能，幫助他們提高工作效率的過程，也是員工繼續(xù)教育的一種方式。培訓(xùn)的目的是在于讓員工掌握培訓(xùn)項目中強調(diào)的知識、技能和行為，并且讓他們可以將其應(yīng)用于日常工作當(dāng)中王春林.旅游企業(yè)人力資源管理與開發(fā)[M].華東理工大學(xué)出版社.2009.1王春林.旅游企業(yè)人力資源管理與開發(fā)[M].華東理工大學(xué)出版社.2009.11.2企業(yè)員工培訓(xùn)的特點員工培訓(xùn)作為指導(dǎo)員工獲取知識提高技能，改進(jìn)態(tài)度的一個過程，從廣義上講，它也是一種教育活動，但它區(qū)別于通常的學(xué)校教育，有其鮮明的特點：一、廣泛性劉月.L公司員工培訓(xùn)研究[D].哈爾濱:哈爾濱工程大學(xué)，工商管理碩士(MBA)學(xué)位論文，2007-06-02劉月.L公司員工培訓(xùn)研究[D].哈爾濱:哈爾濱工程大學(xué)，工商管理碩士(MBA)學(xué)位論文，2007-06-02,9二、層次性。指員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的深度，也是培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)實性的具體體現(xiàn)。不僅企業(yè)戰(zhàn)略不同，培訓(xùn)的內(nèi)容及重點不同，而且不同知識水平和不同需要的員工，所承擔(dān)的工作任務(wù)不同，知識和技能需要也各異。三、協(xié)調(diào)性。指員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)是一個系統(tǒng)工程。它要求培訓(xùn)的各環(huán)節(jié)，培訓(xùn)項目應(yīng)協(xié)調(diào)，使培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)運轉(zhuǎn)正常。首先要從企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略出發(fā)，確定培訓(xùn)模式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象；其次應(yīng)適時地根據(jù)企業(yè)發(fā)展的規(guī)模、速度和方向，合理確定接受培訓(xùn)者的總量與結(jié)構(gòu)；最后還要準(zhǔn)確地根據(jù)員工的培訓(xùn)人數(shù)，合理地設(shè)計培訓(xùn)方案、培訓(xùn)的時間和地點等。四、實用性。指員工的培訓(xùn)投資應(yīng)產(chǎn)生一定的回報。員工培訓(xùn)系統(tǒng)要發(fā)揮其功能，即培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)移或轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力，并能迅速促進(jìn)企業(yè)競爭優(yōu)勢的發(fā)揮與保持。五、長期性和速成性。指隨著科學(xué)技術(shù)的日益發(fā)展，人們必須不斷地接受新知識，不斷學(xué)習(xí)，任何企業(yè)對員工的培訓(xùn)都是長期的。員工學(xué)習(xí)的主要目的是為企業(yè)工作，所以培訓(xùn)一般針對性比較強，周期短，具有速成的特點。1.3企業(yè)員工培訓(xùn)的基本類型企業(yè)培訓(xùn)的類型主要有以下四種：一、在職培訓(xùn)劉月.L公司員工培訓(xùn)研究[D].哈爾濱:哈爾濱工程大學(xué)，工商管理碩士(MBA)學(xué)位論文，2007-06-02,9劉月.L公司員工培訓(xùn)研究[D].哈爾濱:哈爾濱工程大學(xué)，工商管理碩士(MBA)學(xué)位論文，2007-06-02,9二、脫產(chǎn)培訓(xùn)?，F(xiàn)代企業(yè)需要培訓(xùn)員工以滿足工作崗位現(xiàn)有需求，也必須培訓(xùn)員工以儲備人才來滿足未來發(fā)展的需要。有時候，員工培訓(xùn)需要一長段完整的時間來完成，那么受訓(xùn)者就得離開目前的職位去接受培訓(xùn)教育。這種方式在時間上有保證，受訓(xùn)者容易集中精力，但為了不影響企業(yè)正常的工作或生產(chǎn)，需要分期分批進(jìn)行，培訓(xùn)人數(shù)受到限制。三、實踐培養(yǎng)。在實踐的基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)，把學(xué)習(xí)的理論方法運用到實踐中去，這是企業(yè)人才培養(yǎng)，技術(shù)進(jìn)步的不可缺少的過程。實踐與短期脫產(chǎn)培訓(xùn)有機結(jié)合，采取實踐一脫產(chǎn)培訓(xùn)一實踐的方式讓受訓(xùn)者首先在將要工作的環(huán)境中工作一段時間，使他對這一崗位職責(zé)和任務(wù)有一個感性的認(rèn)識，大致了解所要處理的事務(wù)，然后進(jìn)行脫產(chǎn)培訓(xùn)，系統(tǒng)了解所學(xué)知識，快速掌握專業(yè)技能。培訓(xùn)完后，受訓(xùn)者正式到他的崗位上去，把所學(xué)的專業(yè)知識和技能在實際工作中加以運用，使他的培訓(xùn)成果得到鞏固和發(fā)展。這種方式適合初任某管理部門、車間負(fù)責(zé)人或由技術(shù)崗位轉(zhuǎn)到管理崗位的管理者。四、自學(xué)成才。通過培訓(xùn)和教育不可能完成企業(yè)員工的所有教育，這就需要企業(yè)員工通過自學(xué)的方式，掌握必要的知識和技能，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要，也實現(xiàn)員工自身職業(yè)發(fā)展。1.4培訓(xùn)的原則一、注意原則王春林.旅游企業(yè)人力資源管理與開發(fā)[M].華東理工大學(xué)出版社.2009.1。在培訓(xùn)中，應(yīng)使培訓(xùn)活動引起員工的注意與興趣。培訓(xùn)任務(wù)的新異性，獎勵的運用，培訓(xùn)與員工需求之間的關(guān)系等，都會影響王春林.旅游企業(yè)人力資源管理與開發(fā)[M].華東理工大學(xué)出版社.2009.1二、目標(biāo)訂立的原則。培訓(xùn)目標(biāo)的高低也會影響學(xué)習(xí)的積極性與學(xué)習(xí)效率。除了在培訓(xùn)之前進(jìn)行相關(guān)學(xué)習(xí)目的和意義的教育之外，應(yīng)盡可能讓員工真正地參與制定培訓(xùn)目標(biāo)，使其對目標(biāo)產(chǎn)生更強的責(zé)任感。同時，目標(biāo)應(yīng)該明確具體，易于檢查，使員工經(jīng)過一定的努力能夠達(dá)到?？偟呐嘤?xùn)目標(biāo)可以分為若干個子目標(biāo)，還可以分為長期目標(biāo)和短期目標(biāo)。目標(biāo)的訂立是一個動態(tài)的系統(tǒng)，在培訓(xùn)初期，可以將目標(biāo)定得較低一點，使員工能達(dá)到自己的志愿水平，增強學(xué)習(xí)的信心。三、教學(xué)指導(dǎo)原則。在培訓(xùn)時，應(yīng)該注意指導(dǎo)員工掌握利用各種資源的能力。教學(xué)應(yīng)由易到難，隨時對錯誤進(jìn)行分析指導(dǎo)，并讓員工做出正確的反應(yīng)，同時，應(yīng)該重視員工在年齡，性別，能力，興趣，個性和態(tài)度等方面的個體差異，盡可能采取因人而異的培訓(xùn)方法和教學(xué)程序，使得每個員工都能達(dá)到自己最好的技能水平。四、信息呈現(xiàn)與保持原則。培訓(xùn)時，應(yīng)該多采用圖解式的，具體的和結(jié)構(gòu)嚴(yán)密的教學(xué)材料和信息，盡量減少使用言語的，抽象的和非結(jié)構(gòu)的材料。員工對所學(xué)的信息保持也是一個關(guān)鍵問題。研究表明，分散式練習(xí)，教材的使用以及回憶所學(xué)知識時的情境都能影響信息的保持。五、反饋原則。反饋是指員工獲得有關(guān)自己完成學(xué)習(xí)任務(wù)情況的信息。這種信息一般都包含在任務(wù)里。反饋的內(nèi)容既可以是學(xué)習(xí)的定量化結(jié)果，也可以是定性的反饋。六、強化原則。強化是指當(dāng)某一行為出現(xiàn)后，若得到獎勵，則增強這一行為出現(xiàn)的可能性；若得到懲罰，則會減弱這一行為出現(xiàn)的可能性。一般來說，獎勵對學(xué)習(xí)效果的影響要比懲罰對學(xué)習(xí)效果的影響好。但有時緊跟著錯誤行為出現(xiàn)的輕微懲罰也能得到很好的效果。但在使用強化時，必須了解人們的動機系統(tǒng)和對懲罰的態(tài)度，否則強化起不到應(yīng)有的作用。七、轉(zhuǎn)移原則。指的是培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)移，也就是指培訓(xùn)中所掌握的知識，技能或態(tài)度能夠在今后的工作中得到利用的程度，稱為培訓(xùn)方案的效果評價。通過一些方法來增強培訓(xùn)的轉(zhuǎn)移效果，其中包括使培訓(xùn)與工作盡可能相似，提供有關(guān)培訓(xùn)任務(wù)和技能的各種實例，明確任務(wù)的重要特征和一般原則，同時將培訓(xùn)的方案設(shè)計得更有實踐性。1.5企業(yè)的人力資源開發(fā)培訓(xùn)在企業(yè)發(fā)展中的戰(zhàn)略意義在知識經(jīng)濟時代，企業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭。人才在當(dāng)今世界經(jīng)濟發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用。未來的企業(yè)誰擁有了高素質(zhì)的人才，誰就會在激烈的市場競爭中取勝。而加強員工的培訓(xùn)是獲得高素質(zhì)人才的重要途徑?？v觀國內(nèi)外成功的企業(yè)特別是跨國公司無一例外都把員工的培訓(xùn)作為企業(yè)發(fā)展的能量源泉。我國加入WTO以后，國內(nèi)企業(yè)正面臨日益激烈的競爭環(huán)境，若想在競爭中生存下去，其中一個非常重要的措施就是要從強化員工培訓(xùn)入手，全面提高員工的整體素質(zhì)。企業(yè)培訓(xùn)有利于員工的自我發(fā)展和完善，提高工作效率，增強員工的自信心。它不僅僅是提高員工工作效率的一種手段，更是企業(yè)吸引人才，留住人才，從而進(jìn)行人力資源開發(fā)的重要途徑。成功的人力資源的開發(fā)絕不僅僅是對人力資源的獲取，更重要的工作在于人力資源獲取之后，如何進(jìn)行培訓(xùn)使其滿足企業(yè)的人才需求，使獲得的人力資源直接向可產(chǎn)生直接效益的人力資本轉(zhuǎn)化。這里就存在著一個開發(fā)培訓(xùn)的過程。開發(fā)和培訓(xùn)是兩個相關(guān)的過程，只有有效培訓(xùn)的開發(fā)才能是成功的人力資源開發(fā)。對于企業(yè)而言，企業(yè)經(jīng)營的成敗和競爭的勝負(fù)，從根本上來說取決于員工的素質(zhì)，而對從業(yè)人力資源開發(fā)的關(guān)鍵在于培訓(xùn)。2.旅行社行業(yè)人力資源培訓(xùn)體系分析2.1旅行社人力資源特點旅行社屬于人才密集型企業(yè)，人力資源不僅在其全部資源中所占比重大，而且在其經(jīng)營中所創(chuàng)造的效益也超過其他資源所創(chuàng)造的效益。與其他旅游企業(yè)相比，旅行社的人力資源在推動企業(yè)發(fā)展和實現(xiàn)企業(yè)預(yù)期經(jīng)營目標(biāo)方面所發(fā)揮的作用更為突出。因此，旅行社的人力資源除了具有一般人力資源的特征外，還應(yīng)具有知識范圍廣、專用技術(shù)強等特征，是一種高素質(zhì)的人力資源。一、創(chuàng)造性。旅行社的業(yè)務(wù)以旅游者為服務(wù)對象，必須針對旅游者追求新、特、異的消費特點，提供具有新穎奇特的創(chuàng)意和功能的產(chǎn)品，才能夠滿足旅游者不斷變化著的消費需求，在競爭激烈的市場環(huán)境中得以生存和發(fā)展，其經(jīng)營管理人員與業(yè)務(wù)人員是否具備較強的創(chuàng)造性，對于旅行社的經(jīng)營和發(fā)展具有重要意義。二、主動性宋耘，傅慧，李美云.旅行社人力資源管理[M].廣東旅游出版社.2000.12。大多數(shù)旅行社行業(yè)屬于零散型行業(yè)，旅行社經(jīng)營分散的現(xiàn)狀，導(dǎo)致旅行社的抗風(fēng)險能力普遍較差。因此，要求旅行社從業(yè)人員應(yīng)宋耘，傅慧，李美云.旅行社人力資源管理[M].廣東旅游出版社.2000.12三、獨立性。旅行社業(yè)務(wù)的一個突出特點是分散性，例如由導(dǎo)游人員獨立完成旅游接待任務(wù)，盡管旅行社制定了各種請示匯報制度，但由于旅行社的許多業(yè)務(wù)活動必須現(xiàn)場完成，或者員工需要遠(yuǎn)離旅行社所在地實施，所以必須授予從事這些工作的員工一定的現(xiàn)場處置權(quán)力，事后再向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。四、流動性。旅行社行業(yè)進(jìn)入壁壘較低，造成行業(yè)內(nèi)的企業(yè)數(shù)量眾多，并產(chǎn)生了對旅行社從業(yè)人員的大量需求。相比之下，旅行社人才市場的供給則相對不足，從而使旅行社人力資源產(chǎn)生較大流動性。五、知識性。旅行社屬于知識密集型企業(yè)，不僅導(dǎo)游人員需要掌握較多的知識和接受較高層次的教育，具有較高的文化修養(yǎng)，而且其他的工作人員如產(chǎn)品開發(fā)人員、銷售人員、財務(wù)人員等都必須具備較高層次的知識水平，受到專業(yè)培訓(xùn)。2.2旅行社培訓(xùn)的行業(yè)特點旅行社員工培訓(xùn)既不同于一般意義上的學(xué)校普通教育，又區(qū)別于其他行業(yè)的培訓(xùn)，正確的掌握其特點以及規(guī)律才能真正的達(dá)到培訓(xùn)的目標(biāo)。一、在職性旅行社的員工所接受的培訓(xùn)受多種因素影響和制約，在職性這一特點需要員工以工作為主，培訓(xùn)學(xué)習(xí)必須服從于工作。因此在選擇內(nèi)容和方法應(yīng)注意課程設(shè)置要實用，不脫離實際工作，培訓(xùn)的時間不宜太長，培訓(xùn)的形式和方法要靈活多樣。二、針對性針對性的核心就是實用性，根據(jù)員工的需要和崗位的需要進(jìn)行培訓(xùn)，例如旅行社的導(dǎo)游人員的外語培訓(xùn)，應(yīng)注重傳授運用外語與講解的技巧和技能；導(dǎo)游的業(yè)務(wù)培訓(xùn)則一般側(cè)重于案例分析，處理突發(fā)事件的方法以及補充有關(guān)業(yè)務(wù)知識。三、學(xué)以致用員工參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的目的是增加知識，提高技能，并能學(xué)習(xí)以后用于實踐。例如崗前培訓(xùn)是為了新入職員工能盡快適應(yīng)本職工作，而在崗培訓(xùn)是圍繞提高崗位業(yè)務(wù)能力而補充有關(guān)的知識技能。四、多樣性旅行社的工作特點決定了對于不同的培訓(xùn)對象，不同的工作內(nèi)容，要分為不同層次的和方法進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)活動不是一個封閉的系統(tǒng)，它是呈動態(tài)開放的，因此決定了培訓(xùn)工作具有多樣性的特點，主要表現(xiàn)在：(一)多層次。旅行社員工培訓(xùn)是對不用層次的人都應(yīng)該進(jìn)行培訓(xùn)，即全方位，全員性培訓(xùn)。員工不同的職務(wù)，年齡構(gòu)成，知識結(jié)構(gòu)和專業(yè)技術(shù)等決定了不同的工作內(nèi)容和要求。因此，需要劃分不同層次和采納不同方法進(jìn)行培訓(xùn)。（二）多形式。旅行社的員工培訓(xùn)可按不同標(biāo)準(zhǔn)劃分為不同形式。例如，根據(jù)時間來劃分，有中長期培訓(xùn)，短期培訓(xùn)和速成培訓(xùn)等；根據(jù)培訓(xùn)形式來劃分，有全脫產(chǎn)培訓(xùn)，半脫產(chǎn)培訓(xùn)，業(yè)余學(xué)習(xí)等。（三）多渠道。指旅行社不應(yīng)局限于自身力量，要廣開門路和渠道，進(jìn)行渠道多樣化的培訓(xùn)，如內(nèi)部培訓(xùn)，參加外部講座培訓(xùn)，到有關(guān)院校進(jìn)修等。2.3旅行社人力資源開發(fā)培訓(xùn)的主要方法一、課堂講授法肇靜瑋，戴衛(wèi)東.旅游人力資源管理[M].電子工業(yè)出版社.2008.4這是旅行社常用的一種人力資源開發(fā)培訓(xùn)方式。形式是老師講，學(xué)生聽。這種方法的主要特點是經(jīng)濟而易于操作，員工數(shù)量不受限制。缺點是針對性差、培訓(xùn)效果一般。采取這種培訓(xùn)方式時，培訓(xùn)者在上課之前，應(yīng)該進(jìn)行充分的前期準(zhǔn)備工作。這種培訓(xùn)方式適合于對旅行社導(dǎo)游基礎(chǔ)知識的開發(fā)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)人員的知識技能等的開發(fā)培訓(xùn)。二、角色扮演法肇靜瑋，戴衛(wèi)東.旅游人力資源管理[M].電子工業(yè)出版社.2008.4這種方法通常用于情景培訓(xùn)中，培訓(xùn)人員創(chuàng)造和模擬一種實際情景，讓受訓(xùn)者在其中扮演各種不同的角色，培訓(xùn)人員對受訓(xùn)者的表現(xiàn)進(jìn)行評估和糾正。這種方法可以一方面使受訓(xùn)者面臨類似的場景時，能夠較為從容的面對。另一方面也可以讓受訓(xùn)者體會到不同角色的感受和體驗。角色扮演主要有以下幾方面的優(yōu)點：（一）角色扮演給員工很大的信心和鼓勵。首先，被挑選出參與角色扮演的員工感覺到自己的行為被人肯定。其次，在表演過程中，角色扮演者往往會全身心的投入，深切體會特定角色的內(nèi)涵。（二）角色扮演增強了員工之間的團隊合作精神。一場成功的表演需要每個成員的努力，這種互相之間默契和協(xié)調(diào)的培養(yǎng)對團隊合作有很大的幫助。（三）角色扮演實現(xiàn)了即時雙向反饋。培訓(xùn)人員現(xiàn)場點評角色扮演者的表現(xiàn)，即可使角色扮演者了解到自己在擔(dān)任某個角色時行為方式、態(tài)度等方面的不足，同時角色扮演者也可以及時向培訓(xùn)人員請教，現(xiàn)場糾正自己的某些行為方式等。當(dāng)然，培訓(xùn)者也應(yīng)該對員工表現(xiàn)出色的一面及時鼓勵、表揚，提高員工參與角色扮演的積極性，增強角色扮演培訓(xùn)的效果。例如旅行社門市部旅游顧問的對客過程中如果采用這種方式培訓(xùn)，可以得到很好的效果。培訓(xùn)內(nèi)容不僅可以幫助新入職的員工迅速了解到顧客的心理和需求，還強化員工在樹立企業(yè)形象及游客滿意方面的重要性。三、案例研究法案例是指借用一定的媒介，如文字、錄音、錄像等，描述企業(yè)中客觀存在的情況。案例可以是企業(yè)成功的經(jīng)驗，失敗的教訓(xùn)或者是一些尚待解決的問題。例如在中小旅行社中培訓(xùn)者可以把其他企業(yè)一些做得較為成功的線路推廣或某個會議的策劃制作成案例，讓受訓(xùn)人員從中找出問題，分析取得成功的原因，這樣能讓員工在培訓(xùn)中提高分析問題，解決問題的能力。四、言傳身教法肇靜瑋，戴衛(wèi)東.旅游人力資源管理[M].電子工業(yè)出版社.2008.4把新員工安排在經(jīng)驗豐富的員工身邊，可以達(dá)到良好的復(fù)制效果。這也是中小旅行社員工在職培訓(xùn)經(jīng)常采用的一種方式，常用于新員工的入職培訓(xùn)。這種培訓(xùn)方式由企業(yè)指定以老員工扮演師傅的角色，將自己多年積累的經(jīng)驗和技能傳授給受訓(xùn)者。例如導(dǎo)游的入職培訓(xùn)，由于導(dǎo)游會面對各種各樣的復(fù)雜情況，如何靈活、沉著、正確地應(yīng)對這些難題，不是靠給導(dǎo)游灌輸理論知識所能解決的。通過這種培訓(xùn)過程，受訓(xùn)人員可以獲得很多解決問題的辦法和經(jīng)驗。五、操作示范法當(dāng)企業(yè)對工作流程進(jìn)行改進(jìn)、引進(jìn)新的設(shè)備或者對新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)時多采用這種方法。為了讓員工能夠了解和掌握新的工作程序和新設(shè)備的操作方法，培訓(xùn)人員在工作地點利用實際設(shè)備一邊講解，一邊演示和操作。示范完畢后讓被培訓(xùn)者自己動手學(xué)習(xí)，如果發(fā)現(xiàn)問題，培訓(xùn)人員對其進(jìn)行輔導(dǎo)、糾正。例如在旅行社中對前臺銷售人員操作電腦過程中的軟件使用、電腦程序基本知識的運用等常采用這種培訓(xùn)方式。3.旅行社行業(yè)人力資源培訓(xùn)的現(xiàn)狀分析3.1現(xiàn)今旅行社人力資源培訓(xùn)體系的問題分析一、旅游社行業(yè)快速發(fā)展，從業(yè)人員培訓(xùn)的數(shù)量與素質(zhì)距離隨著旅游社快速的發(fā)展，對旅游社從業(yè)人員的素質(zhì)要求越來越高，但旅游社的培訓(xùn)不論在數(shù)量還是質(zhì)量都有一定的差距，存在的問題也日益突出，并在一定程度上影響了旅游培訓(xùn)的進(jìn)一步發(fā)展。二、旅游企業(yè)員工培訓(xùn)需求模糊劉娟.殷群.我國企業(yè)員工培訓(xùn)問題與對策研究[J].現(xiàn)代管理科學(xué).2005年第8期這里的需求有兩方面內(nèi)容，一方面是員工個人的需求，另一方面是旅行社發(fā)展的需要。對于員工個人的培訓(xùn)需求來說，在實際調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，旅行社的員工培訓(xùn)常常是為培訓(xùn)而培訓(xùn)，培訓(xùn)往往不能充分體現(xiàn)員工自身的實際需求，使培訓(xùn)工作有很大的盲目性；對于旅行社發(fā)展的戰(zhàn)略需要來說，企業(yè)培訓(xùn)往往是在企業(yè)出現(xiàn)了較大問題時，或者經(jīng)營業(yè)績不好的情況下，才進(jìn)行培訓(xùn)。這僅僅滿足旅行社短期利益的需要。旅行社無論為員工提供何種培訓(xùn)，其目的都是為實現(xiàn)企業(yè)的總體目標(biāo)。但在實際培訓(xùn)過程中，往往出現(xiàn)內(nèi)容，方式，課程與企業(yè)總目標(biāo)聯(lián)系不緊密的情況，培訓(xùn)只是流于形式。三、培訓(xùn)體系不健全劉娟.殷群.我國企業(yè)員工培訓(xùn)問題與對策研究[J].現(xiàn)代管理科學(xué).2005年第8期劉娟.殷群.我國企業(yè)員工培訓(xùn)問題與對策研究[J].現(xiàn)代管理科學(xué).2005年第8期在旅行社的培訓(xùn)管理機構(gòu)方面，僅42%的旅行社擁有獨立培訓(xùn)部門；在培訓(xùn)制度方面，64%的旅行社聲稱有完整的培訓(xùn)制度，但經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的旅行社的培訓(xùn)制度流于形式；而在培訓(xùn)計劃方面，目前國內(nèi)真正有系統(tǒng)培訓(xùn)計劃的旅行社企業(yè)還不足50%?？梢?，很少旅行社建立完整規(guī)范的培訓(xùn)體系。四、培訓(xùn)效果缺乏有效評估劉娟.殷群.我國企業(yè)員工培訓(xùn)問題與對策研究[J].現(xiàn)代管理科學(xué).2005年第8期有些旅行社重視培訓(xùn)，也做了相當(dāng)多的工作，而培訓(xùn)的效果如何，并沒有進(jìn)行科學(xué)的評價。這也是影響培訓(xùn)質(zhì)量的重要原因。培訓(xùn)后到底與培訓(xùn)前相比較究竟有什么重大變化，如果沒有跟蹤分析，就找不出培訓(xùn)中存在的問題，對培訓(xùn)也無法改進(jìn)，也無法形成培訓(xùn)與提高員工技能的良性循環(huán)。3.2問題的產(chǎn)生的原因一、培訓(xùn)發(fā)展的不平衡性劉雪蓮.旅行社員工培訓(xùn)中存在的問題分析及對策研究[J].經(jīng)濟師.2006年第9期（一）部門層次發(fā)展不平衡在旅行社內(nèi)部，各個部門的培訓(xùn)發(fā)展并不平衡，而且差距很大。往往只重視行政管理部門的培訓(xùn)，而忽視基層部門人員的培訓(xùn)工作，以及在對行政管理人員整體素質(zhì)高要求相比，也存在一定的距離，特別是缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性。(二)培訓(xùn)內(nèi)容不平衡受傳統(tǒng)思維方式影響，一直以來，旅行社培訓(xùn)遵循的是“實際，實用，實效”的原則，目的是解決具體問題，使員工“會做”，管理者“會管”。因此，反映在培訓(xùn)內(nèi)容方面也很不平衡，即大多數(shù)培訓(xùn)注重培養(yǎng)的是員工的操作技能和業(yè)務(wù)能力，而忽視了員工的綜合素質(zhì)的培養(yǎng)和提高，特別是員工是政治意識，職業(yè)道德，服務(wù)意識等方面的訓(xùn)練，導(dǎo)致有些員工盡管技術(shù)過硬，但責(zé)任心不強，服務(wù)意識與態(tài)度與旅游行業(yè)要求有較大的差距；另外，即使是各種有關(guān)操作技能的培訓(xùn)，員工也只知道其然，不知道其所以然，缺乏創(chuàng)造性和對操作原理的基本分析。二、有效的培訓(xùn)機制尚未建立旅行社培訓(xùn)整體的效果如何，在很大程度上取決于是否建立了動態(tài)，高效的旅行社培訓(xùn)機制。但現(xiàn)在較為普遍的情況是，旅行社培訓(xùn)機制不夠靈活，資源整合效益不高，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（一）培訓(xùn)與管理脫節(jié)的現(xiàn)象較為嚴(yán)重有些旅行社培訓(xùn)部門與管理部門結(jié)合不緊密，缺乏深入的溝通，導(dǎo)致培訓(xùn)部門的有些政策和制度在管理中得不到貫徹執(zhí)行；另外，有一些旅行社花了很多時間和精力來開展培訓(xùn)工作，但由于員工培訓(xùn)與員工考核，晉升等不配套，不僅使培訓(xùn)的效果難以在企業(yè)的管理和服務(wù)中得到體現(xiàn)，而且還打擊了員工參加培訓(xùn)的積極性。（二）培訓(xùn)的渠道不暢整個旅行社行業(yè)培訓(xùn)信息渠道不夠暢通，不少旅行社在開展員工培訓(xùn)工作時，培訓(xùn)部門只是針對自身內(nèi)部的情況制定培訓(xùn)計劃，而沒有綜合考慮整個行業(yè)的形勢和同行的經(jīng)驗，行業(yè)缺乏溝通交流，因此導(dǎo)致渠道不暢，影響培訓(xùn)方案的效果。三、旅游社培訓(xùn)創(chuàng)新不夠，培訓(xùn)質(zhì)量提高緩慢旅行社的培訓(xùn)盡管在近幾年來得到很大的發(fā)展和提高，但是由于在培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式的創(chuàng)新不夠，使得培訓(xùn)質(zhì)量提高緩慢，難以滿足企業(yè)日益發(fā)展的要求，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（一）培訓(xùn)方式單一化現(xiàn)今旅行社培訓(xùn)，特別是對導(dǎo)游人員和前臺銷售人員等一線員工的培訓(xùn)，往往按照傳統(tǒng)是培訓(xùn)方式，即采用大班授課制，以講授的方式進(jìn)行培訓(xùn)，有時講師坐在講臺上一講就是半天，學(xué)員只是被動地的接受。由于缺乏培訓(xùn)者與受訓(xùn)者之間的互動，以及受訓(xùn)者對于培訓(xùn)的參與和體驗，使得受訓(xùn)者的培訓(xùn)積極性沒有得到很好的調(diào)動，影響了培訓(xùn)的效果。同時，旅行社的培訓(xùn)對研討和考察的安排普遍不夠重視，沒有將其作為培訓(xùn)效果提升的一種重要方式。（二）培訓(xùn)內(nèi)容陳舊化培訓(xùn)內(nèi)容比較滯后，有的培訓(xùn)課程和內(nèi)容安排多年不變；同時，旅行社要求從業(yè)人員需要掌握的一些新技能如信息處理能力、人際交流技能、創(chuàng)新能力、解決問題和決策的能力等也未能在培訓(xùn)中得到重視。（三）培訓(xùn)手段傳統(tǒng)化現(xiàn)在有些旅行社開展培訓(xùn)時還是采用板書的形式，很少運用多媒體教學(xué)，更不用說遠(yuǎn)程教育和網(wǎng)絡(luò)教育。由于無法實現(xiàn)行業(yè)間的培訓(xùn)資源共享和課程共享，大大影響了培訓(xùn)的整體推進(jìn)速度和培訓(xùn)資源的有效利用。（四）創(chuàng)新培訓(xùn)尚未形成氣候目前旅行社的基層培訓(xùn)基本上就是一些簡單的操作培訓(xùn)，管理培訓(xùn)業(yè)主要停留在“應(yīng)知”、“應(yīng)會”的崗位資格培訓(xùn)的層次上，而反映時代要求的各種創(chuàng)新培訓(xùn)、專題培訓(xùn)開展地不普遍。四、培訓(xùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后從旅行社培訓(xùn)的實際情況來看，基地，教師和教材的建設(shè)都比較滯后，已經(jīng)成為制約旅游社培訓(xùn)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。（一）尚未形成配套設(shè)施完善的培訓(xùn)基地。縱觀整個旅行社行業(yè)，對于培訓(xùn)基地的建設(shè)的觀念淡薄，沒有把增強企業(yè)培訓(xùn)實力作為擴展企業(yè)品牌和發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。（二）旅行社培訓(xùn)師資缺乏?，F(xiàn)在旅行社培訓(xùn)師資缺乏，能夠把理論和實踐相結(jié)合的教師更少。很多旅游培訓(xùn)者只是作為某一部門經(jīng)驗豐富的老員工，培訓(xùn)中缺乏必要的方法和技巧，更重要的是對絕大部分的培訓(xùn)者的學(xué)習(xí)能力和課程開發(fā)能力略顯不足。（三）培訓(xùn)教材的缺乏系統(tǒng)性，內(nèi)容更新慢。旅行社行業(yè)的信息更新快，這也就要求培訓(xùn)教材內(nèi)容貼近實際。而現(xiàn)今大部分旅行社培訓(xùn)教材，特別是對于導(dǎo)游的培訓(xùn)教材，更新慢，不夠系統(tǒng)性，并不能反映行業(yè)的要求。五、培訓(xùn)的專業(yè)化程度不高培訓(xùn)的專業(yè)化水平?jīng)Q定培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。而在旅行社培訓(xùn)項目的實施過程中，專業(yè)化程度不高，其主要表現(xiàn)在：（一）培訓(xùn)缺乏需求分析或分析不夠深入。培訓(xùn)需求分析是做好培訓(xùn)工作的第一步，以分析結(jié)果作為培訓(xùn)課程和內(nèi)容設(shè)計的基礎(chǔ)，培訓(xùn)才有針對性?，F(xiàn)在很多培訓(xùn)都是因人設(shè)課，能請到什么樣的老師就開什么課，根本不考慮實際，或者是為完成領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)而不得不開展培訓(xùn)，培訓(xùn)缺乏一種整體上的設(shè)計和安排。（二）培訓(xùn)過程缺乏控制。由于不少培訓(xùn)的組織者和管理者對培訓(xùn)缺乏深入研究，不了解成人培訓(xùn)的基本規(guī)律，因此不能對培訓(xùn)師加以專業(yè)化的指導(dǎo)。由于不能在培訓(xùn)師和受訓(xùn)者之間進(jìn)行有效的溝通和協(xié)調(diào)，培訓(xùn)中就出現(xiàn)任由培訓(xùn)師“自由發(fā)揮”，能講到什么程度就講到什么程度。（三）培訓(xùn)評估表面化。培訓(xùn)效果如何，可以通過評估予以反映，同時評估結(jié)果也可以為下一次培訓(xùn)的改進(jìn)提供依據(jù)。但現(xiàn)在的旅行社培訓(xùn)對評估的環(huán)節(jié)普遍重視不夠，有的甚至不做評估，即使是有，也只是做表面文章，讓受訓(xùn)者填下滿意與否的問卷，缺乏對學(xué)員培訓(xùn)后期的跟蹤調(diào)查，使得培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量的差異性難以真正地在評估體現(xiàn)，不能讓培訓(xùn)的部門及時了解問題，改進(jìn)培訓(xùn)方案。4.解決的方案4.1轉(zhuǎn)變旅行社行業(yè)培訓(xùn)的觀念轉(zhuǎn)變培訓(xùn)觀念應(yīng)從兩方面入手，對于旅行社而言，必須在加大物力投入同時也按比例進(jìn)行人力資本投資，即對員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)。旅行社在進(jìn)行員工培訓(xùn)時要認(rèn)識到員工培訓(xùn)的投入不僅僅是一項成本，而且是一項投資，是能帶來更大回報的投資，樹立起長期員工培訓(xùn)投資收益觀。如果旅行社只重視短期效益，而不重視長期效益，只重視物力投入，而不重視人力投資勢必然會削弱企業(yè)競爭力，影響甚至威脅企業(yè)生存和發(fā)展。在進(jìn)行員工培訓(xùn)時，必須做到長期和短期、物力資源和人力資源、整體利益與局部利益統(tǒng)一結(jié)合。另一方面，企業(yè)員工也必須正確對待培訓(xùn)。旅行社作為一個組織為員工個體提供了生存空間，旅行社發(fā)展同樣也給員工提供了發(fā)展空間，同時旅行社的發(fā)展也需要員工素質(zhì)和技能提高支撐。這就要求員工在對待培訓(xùn)問題上要處理好個人成長與組織發(fā)展關(guān)系，處理好企業(yè)培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)之間關(guān)系。旅行社和員工都應(yīng)樹立正確的培訓(xùn)觀念，認(rèn)識到旅行社與員工既是企業(yè)培訓(xùn)的參與者也是企業(yè)培訓(xùn)雙贏的雙方劉雪蓮.旅行社員工培訓(xùn)中存在的問題分析及對策研究[J].經(jīng)濟師.2006年第9期劉雪蓮.旅行社員工培訓(xùn)中存在的問題分析及對策研究[J].經(jīng)濟師.2006年第9期4.2分析企業(yè)培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求是實現(xiàn)旅行社培訓(xùn)有效性的重要途徑，這就必須使培訓(xùn)符合旅行社發(fā)展戰(zhàn)略。在培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)上，明確旅行社培訓(xùn)目標(biāo)，做好培訓(xùn)需求分析的前提是全面客觀地收集培訓(xùn)需求信息。培訓(xùn)需求信息包括兩個方面:即旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略和員工的個人信息。旅行社的培訓(xùn)是為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)的，但是也要充分考慮員工的個人情況。如員工的知識技能現(xiàn)狀、興趣愛好、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃等。只有同時兼顧企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和員工的實際情況，才能使培訓(xùn)更有效。培訓(xùn)需求信息收集的方法可采取觀察法、問卷法、訪談法、小組討論法、關(guān)鍵事件法等劉雪蓮.旅行社員工培訓(xùn)中存在的問題分析及對策研究[J].經(jīng)濟師.2006年第9期。獲取培訓(xùn)信息之后對培訓(xùn)需求進(jìn)行分析與評估，分析結(jié)果將體現(xiàn)主管人員和一般員工的需求。對培訓(xùn)需求整理時應(yīng)注意以下幾點劉雪蓮.旅行社員工培訓(xùn)中存在的問題分析及對策研究[J].經(jīng)濟師.2006年第9期一、培訓(xùn)需求是否和企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，只有符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的培訓(xùn)需求才會得到滿足。二、培訓(xùn)需求是否和旅行社企業(yè)文化一致。如果某種培訓(xùn)需求與企業(yè)文化相沖突，則會造成企業(yè)文化的混亂其結(jié)果是得不償失的。三、培訓(xùn)需求對組織目標(biāo)的重要性。如果通過培訓(xùn)能給組織帶來巨大的效益，這樣的培訓(xùn)應(yīng)該得到優(yōu)先滿足。四、通過培訓(xùn)促使業(yè)務(wù)水平提高。通過構(gòu)建完善的培訓(xùn)體系，業(yè)務(wù)水平能夠得到大幅度提高。完整的員工培訓(xùn)體系包括培訓(xùn)機構(gòu)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)對象和培訓(xùn)管理方式等內(nèi)容。建立有效的培訓(xùn)體系需要對上述幾個方面進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計:（一）培訓(xùn)機構(gòu)。旅行社培訓(xùn)的機構(gòu)有兩類：外部培訓(xùn)機構(gòu)和企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機構(gòu)。外部機構(gòu)包括專業(yè)培訓(xùn)公司、大學(xué)以及跨公司間的合作。即派本公司的員工到其他企業(yè)掛職鍛煉等。企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機構(gòu)則包括專門的培訓(xùn)實體，或由人力資源部履行其職責(zé)。旅行社可從其資金、人員及培訓(xùn)內(nèi)容等因素考慮來決定選擇外部培訓(xùn)機構(gòu)還是企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機構(gòu)。一般來講，規(guī)模較大的企業(yè)可以建立自己的培訓(xùn)機構(gòu)。規(guī)模較小的公司，或者培訓(xùn)內(nèi)容比較專業(yè)，可以求助于外部咨詢機構(gòu)。（二）培訓(xùn)對象。根據(jù)參加培訓(xùn)的人員不同，可分為高層管理人員培訓(xùn)、中層管理人員培訓(xùn)、普通職員培訓(xùn)。應(yīng)根據(jù)不同的受訓(xùn)對象，設(shè)計相應(yīng)的培訓(xùn)方式和內(nèi)容。一般而言，對于高層管理人員應(yīng)以灌輸理念能力為主，參訓(xùn)人數(shù)不宜太多，采用短期而密集的方式，運用討論學(xué)習(xí)方法；對于中層管理人員，注重人際交往能力的訓(xùn)練和引導(dǎo)，參訓(xùn)規(guī)模可以適當(dāng)擴大，延長培訓(xùn)時間，采用演講討論及報告等交錯的方式，利用互動機會增加學(xué)習(xí)效果；對于普通的職員培訓(xùn)，如導(dǎo)游人員或前臺銷售人員需要加強其專業(yè)技能的培養(yǎng)，可以大班制的方式執(zhí)行，長期性的延伸教育，充實員工的基本理念和加強事務(wù)操作。4.3改進(jìn)和創(chuàng)新培訓(xùn)方式從培訓(xùn)的方式來看，有職內(nèi)培訓(xùn)和職外培訓(xùn)。職內(nèi)教育指工作教導(dǎo)、工作輪調(diào)、工作見習(xí)和工作指派等方式，職內(nèi)教育對于提升員工理念、人際交往和專業(yè)技術(shù)能力方面具有良好的效果。職外教育指專門的培訓(xùn)現(xiàn)場接受履行職務(wù)所必要的知識、技能和態(tài)度的培訓(xùn)。非在職培訓(xùn)的方法很多，可采用傳授知識、發(fā)展技能訓(xùn)練以及改變工作態(tài)度的培訓(xùn)等。職內(nèi)教育和職外教育相結(jié)合，對不同的培訓(xùn)內(nèi)容采用不同的方式，靈活進(jìn)行員工培訓(xùn)。員工培訓(xùn)的管理非常重要。有效的培訓(xùn)體系需要良好的管理作為保障，培訓(xùn)計劃涵蓋培訓(xùn)依據(jù)、培訓(xùn)目的、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)時間、課程內(nèi)容、師資來源、實施進(jìn)度和培訓(xùn)經(jīng)費等項目。4.4加強培訓(xùn)的跟蹤和調(diào)查衡量培訓(xùn)目標(biāo)是否實現(xiàn)，不僅在于員工在受訓(xùn)期間有無滿意的表現(xiàn)，更反映在受訓(xùn)員工結(jié)束訓(xùn)練返回工作崗位后，在日常工作中的實際表現(xiàn)。因此，管理人員必須對培訓(xùn)進(jìn)行跟蹤和調(diào)查。光靠培訓(xùn)課程或培訓(xùn)活動結(jié)束時組織進(jìn)行評估還不夠充分與全面，管理人員應(yīng)通過跟蹤與調(diào)查，獲取各方面對培訓(xùn)工作的信息反饋，定期如實地衡量培訓(xùn)活動對受訓(xùn)人員工作態(tài)度，工作行為，工作效率所產(chǎn)生的影響及影響的程度，找出新的培訓(xùn)需求，發(fā)現(xiàn)需要改善的方面，為以后制定培訓(xùn)計劃提供依據(jù)劉娟.殷群.我國企業(yè)員工培訓(xùn)問題與對策研究[J].現(xiàn)代管理科學(xué).2005年第8期劉娟.殷群.我國企業(yè)員工培訓(xùn)問題與對策研究[J].現(xiàn)代管理科學(xué).2005年第8期4.5強化培訓(xùn)評估工作在培訓(xùn)管理中，評估起著一種特殊的信息反饋機制的作用。它主要是調(diào)查收集受訓(xùn)者和有關(guān)人員對培訓(xùn)項目的看法。受訓(xùn)者學(xué)習(xí)結(jié)束后，態(tài)度行為的變化是否達(dá)到了培訓(xùn)的預(yù)期目標(biāo)，以及培訓(xùn)對組織的整體績效的提高和培訓(xùn)需求的滿足。它通過對現(xiàn)狀與目標(biāo)之間距離的比較，有效地促使被評對象不斷達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，不斷提高培訓(xùn)質(zhì)量。同時，也可以采取定量分析手段，通過運用一定的計算方法，對培訓(xùn)做成本收益分析來評估培訓(xùn)效果，使員工培訓(xùn)直接與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動相聯(lián)系劉娟.殷群.我國企業(yè)員工培訓(xùn)問題與對策研究[J].現(xiàn)代管理科學(xué).2005年第8期。這樣，培訓(xùn)投資才真正有可能轉(zhuǎn)化為給企業(yè)帶來豐厚利潤的資本。從培訓(xùn)體系本身角度考察，可以將培訓(xùn)評估細(xì)化為三個指標(biāo)來進(jìn)行劉娟.殷群.我國企業(yè)員工培訓(xùn)問題與對策研究[J].現(xiàn)代管理科學(xué).2005年第8期一、內(nèi)容效度。主要考察培訓(xùn)體系的各組成部分是否合理、系統(tǒng)化，分析其是否符合培訓(xùn)需求分析，各要素前后是否協(xié)調(diào)一致，是否最優(yōu)選擇。二、反應(yīng)效度。主要考察受訓(xùn)者反應(yīng)，受訓(xùn)者是否對此培訓(xùn)感興趣，是否能滿足受訓(xùn)者的需要。三、學(xué)習(xí)效度?？疾靷魇诘男畔⑹欠衲鼙皇苡?xùn)者吸收，并在培訓(xùn)后行為是否有明顯變化。如果不能被吸收和掌握，員工在工作中表現(xiàn)出來的素質(zhì)或技能并無明顯變化，則要考慮對培訓(xùn)的內(nèi)容、重點及培訓(xùn)方式等各個方面的因素進(jìn)行改進(jìn)。5.廣之旅人力資源開發(fā)培訓(xùn)案例研究5.1公司概況廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司(前身為廣州市旅游公司）成立于1980年12月5日，是華南地區(qū)規(guī)模最大，實力最強，美譽度最高的旅行社，國內(nèi)唯一獲得全國旅游業(yè)質(zhì)量管理最高榮譽“中國用戶滿意鼎”的綜合性強社。全國旅行社中唯一被國家信息產(chǎn)業(yè)部指定的“國家電子商務(wù)試點單位”，打造出全國地方旅行社第一個"中國馳名商標(biāo)"。主要經(jīng)營入境游、出境游、國內(nèi)游三大旅游業(yè)務(wù)，同時兼營電子商務(wù)旅行、會展服務(wù)、旅游汽車出租、電腦軟件開發(fā)、海外留學(xué)咨詢、物業(yè)管理和國際國內(nèi)航空票務(wù)代理等業(yè)務(wù)。擁有一套國際頂尖水平的24小時電話服務(wù)熱線系統(tǒng),擁有各類專業(yè)人才和資深旅游專家。廣之旅在馬來西亞、香港、澳門、北京、湖南、四川等地設(shè)有分支機構(gòu)，在珠三角建成百店規(guī)模，構(gòu)建了華南地區(qū)最為完善的銷售網(wǎng)絡(luò),業(yè)務(wù)遍及全球80多個國家和地區(qū)。2005年接待中外游客人數(shù)近100萬人次，營業(yè)收入近10億元，在廣東乃至南中國地區(qū)的旅行社中遙遙領(lǐng)先。2006年更是飛速發(fā)展，頭4個月營業(yè)額就凈增1億元。獲得游客及社會各界廣泛贊譽，在廣東省質(zhì)量協(xié)會、廣東省用戶委員會發(fā)布的2005年度旅游服務(wù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果中，92.2%的被訪者認(rèn)為廣之旅是“心目中最好的旅行社”，是出游首選公司簡介.公司簡介./view/2816237.htm5.2分析廣之旅的培訓(xùn)體系與計劃5.2.1系統(tǒng)培訓(xùn)程序為保證培訓(xùn)的有效性，廣之旅設(shè)計出了培訓(xùn)系統(tǒng)和培訓(xùn)的基本程序。如圖培訓(xùn)需求評價培訓(xùn)需求評價確定培訓(xùn)內(nèi)容確定培訓(xùn)內(nèi)容選擇培訓(xùn)方法選擇培訓(xùn)方法進(jìn)行培訓(xùn)效果評估進(jìn)行培訓(xùn)效果評估5.2.2培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)是公司為了有計劃地幫助員工學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的綜合能力而采取的努力，這些能力包括知識、技能或者是對于成功地完成工作至關(guān)重要的行為。廣之旅為了通過培訓(xùn)獲得競爭優(yōu)勢，將關(guān)注的要點從教授員工掌握具體的技能轉(zhuǎn)變?yōu)閷β糜喂ぷ鞯男聞?chuàng)造和分享這種范圍更大的目標(biāo)上。一、對導(dǎo)游人員的培訓(xùn)。導(dǎo)游是一項實踐性、操作性和自主性極強的職業(yè)，區(qū)別于一般的工作，有其自身的行業(yè)和職業(yè)特點，注重經(jīng)驗發(fā)揮和技能運用?；谶@些要求，導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生的教育培養(yǎng)，應(yīng)更注重對其的技能訓(xùn)練，因此公司采取了案例教學(xué)法來對導(dǎo)游人員進(jìn)行培訓(xùn)，以突發(fā)事件的實際情景作為實例，在導(dǎo)游人員掌握一定理論知識的基礎(chǔ)上，有目的、有選擇地把客觀實際情況展示給受訓(xùn)者，以此來鍛煉與提高其發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的實際能力。二、對前臺銷售人員，則讓他們有更多機會參加各種相關(guān)培訓(xùn)，如旅游新線路的發(fā)布會、每年的旅游交易會、展銷會、業(yè)務(wù)洽談會等。三、公司非常重視對新員工的培訓(xùn)，這主要通過內(nèi)部培訓(xùn)的形式來完成。這樣既可達(dá)到培訓(xùn)目的，也可以節(jié)約費用。例如讓優(yōu)秀的老導(dǎo)游員和領(lǐng)隊人員承擔(dān)新導(dǎo)游員和領(lǐng)隊人員指導(dǎo)工作。同時獎勵、表彰優(yōu)秀的指導(dǎo)者，以激發(fā)他們的積極性，并注意防止指導(dǎo)者有意保留自己的業(yè)務(wù)技術(shù)，使指導(dǎo)工作流于形式。5.2.3培訓(xùn)方法廣之旅員工培訓(xùn)工作大致可劃分為以下兩種類型：一、課程培訓(xùn)：對各個層次的員工進(jìn)行在職培訓(xùn)。根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，分析企業(yè)人力資源狀況、不同類別的員工可以將企業(yè)的培訓(xùn)對象分為3類：第一類為決策層人員，即企業(yè)的高層主管、副總經(jīng)理；第二類為中層管理層人員，即部門的主管；第三類為基層人員，即企業(yè)下屬的各級員工。在劃定培訓(xùn)對象后，公司根據(jù)不同對象的培訓(xùn)目的，制訂了培訓(xùn)計劃。對于決策層人員，主要培訓(xùn)目的是培養(yǎng)他們的創(chuàng)新能力、領(lǐng)導(dǎo)技巧、戰(zhàn)略眼光、觀念更新、科學(xué)決策等綜合管理素質(zhì)。對于管理層人員，主要培訓(xùn)目的是提高他們的管理技能、溝通能力、執(zhí)行能力、創(chuàng)新能力以及傳授他們新的管理知識。對于基層人員，主要培訓(xùn)目的是使他們學(xué)習(xí)掌握旅游業(yè)務(wù)技能、了解企業(yè)的各項規(guī)章制度、培養(yǎng)他們的愛崗敬業(yè)精神。二、經(jīng)驗培訓(xùn)：各部門管理人員合理安排員工的工作任務(wù)、輪換員工的工作崗位，組織員工參加特別工作小組，接受老員工的指導(dǎo)，在工作中培訓(xùn)員工，以便員工積累工作經(jīng)驗。5.2.4進(jìn)行培訓(xùn)效果評價培訓(xùn)效果的評估方法很多，下面分述了廣之旅采用的兩種評價方法：一、以匯報的方式評估培訓(xùn)效果。員工完成培訓(xùn)回到部門，應(yīng)及時向部門主管匯報培訓(xùn)效果。通過部門主管與該員工之間的雙向交流，了解培訓(xùn)目標(biāo)的完成情況，檢查員工掌握的新知識、新技能，識別員工工作態(tài)度的變化。公司也可安排該員工就接受培訓(xùn)的內(nèi)容向相關(guān)人員做一一介紹。二、采用調(diào)查問卷評價培訓(xùn)效果。由公司辦公室向接受培訓(xùn)員工發(fā)放無記名的調(diào)查問卷，要求員工回答。公司將這些問卷回收、歸納、整理分析，了解各員工對培訓(xùn)工作的意見，評估員工在培訓(xùn)中取得的進(jìn)步，以改進(jìn)今后的培訓(xùn)工作。5.3目前人力資源開發(fā)培訓(xùn)中存在的問題一、現(xiàn)有人才的素質(zhì)不高．廣之旅現(xiàn)有的導(dǎo)游中，具有大學(xué)本科或較高學(xué)歷的導(dǎo)游，不足導(dǎo)游總?cè)藬?shù)的一半，其中具有國際導(dǎo)游經(jīng)驗和導(dǎo)游資格的導(dǎo)游的人數(shù)較少。隨著出境游市場的迅速發(fā)展，目前廣之旅的導(dǎo)游人力資源的現(xiàn)狀，不足以滿足其發(fā)展的需要。其次，管理人員的總體素質(zhì)也不高，具有本科及以上學(xué)歷和豐富的旅行社管理經(jīng)驗的行政人員明顯不足。二、現(xiàn)有培訓(xùn)體系的不足廣之旅現(xiàn)行的培訓(xùn)方式不足以滿足人力資源開發(fā)的需要。以內(nèi)聘有經(jīng)驗的員工或講師，上課為主要培訓(xùn)方式，輔以結(jié)課考試的培訓(xùn)考評形式，無法有效的滿足不同員工的培訓(xùn)需求。同時培訓(xùn)不足也制約了公司導(dǎo)游以及基層員工整體素質(zhì)的提高，無法適應(yīng)現(xiàn)今旅游業(yè)的快速發(fā)展。三、重技能輕管理．目光短淺職業(yè)培訓(xùn)主要是針對操作人員，發(fā)展培訓(xùn)主要是針對管理人員。目前廣之旅沒有專門的培訓(xùn)部門，旅行社內(nèi)的營銷總部有針對一線員工的技能培訓(xùn)設(shè)置的培訓(xùn)部門，但忽略了對管理人員的管理觀念、能力拓展的培訓(xùn)，致使管理觀念落后，基層部門間協(xié)調(diào)性差，執(zhí)行力低等問題不斷出現(xiàn)。四、培訓(xùn)因人而異、標(biāo)準(zhǔn)不一制度是規(guī)范培訓(xùn)的保障，沒有規(guī)范的制度就沒有規(guī)范的培訓(xùn)。旅行社的管理人員的培訓(xùn)還沒有形成制度化，如培訓(xùn)計劃、教師評價、考核標(biāo)準(zhǔn)等。即使針對基層管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，也會因為培訓(xùn)組織者的不同而效果各異，甚至大部分被培訓(xùn)者還會按照以前的慣例辦事，培訓(xùn)成效很難體現(xiàn)，導(dǎo)致受訓(xùn)者的積極性不高。5.4提出可行性方案5.4.培訓(xùn)內(nèi)容不僅包括與工作密切相關(guān)的內(nèi)容，如公司管理思想、發(fā)展方向、組織文化等，還包括業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容，如與本行業(yè)其他公司之間進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，了解行業(yè)技術(shù)發(fā)展方向、了解公司產(chǎn)品特點及技術(shù)發(fā)展方向等。旅行社員工培訓(xùn)的完整內(nèi)容是：旅行社通過各種教導(dǎo)或經(jīng)驗的方式在旅行社的人力資源管理知識、技能、態(tài)度等諸方面改進(jìn)員工的行為方式，以達(dá)到期望的標(biāo)準(zhǔn)。因此，旅行社完整的員工培訓(xùn)工作包括以下三方面的內(nèi)容：一、員工知識的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，應(yīng)該使員工具備完成本職工作所必需的基本知識，而且還應(yīng)讓員工了解旅行社經(jīng)營的基本情況，如旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略、目標(biāo)、經(jīng)營方針、經(jīng)營狀況、規(guī)章制度等，便于員工參與旅行社活動，增強員工主人翁精神。二、員工技能的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，使員工掌握完成本職工作所必備的技能，如銷售技能、操作技能、處理人際關(guān)系的技能等，以此也能夠培養(yǎng)、開發(fā)員工的潛能。三、員工態(tài)度的培訓(xùn)。員工態(tài)度對旅行社的聲譽影響極大。必須通過培訓(xùn)，建立起旅行社與員工之間的相互信任，培養(yǎng)員工對旅行社的忠誠，培養(yǎng)員工應(yīng)具備的服務(wù)精神和服務(wù)態(tài)度，增強旅行社綜合競爭力。以實施培訓(xùn)的不同時間階段分類：（一）崗前培訓(xùn)。主要內(nèi)容在于旅行社概況(旅行社的歷史、方針、組織、產(chǎn)品、工藝等)的說明；員工必須掌握的共同知識(如怎樣寫報告、作接待、打電話等)：員工應(yīng)具備的精神準(zhǔn)備和態(tài)度。（二）在職培訓(xùn)。為了提高員工的工作能力，掌握技術(shù)技能，學(xué)習(xí)優(yōu)秀員工先進(jìn)經(jīng)驗等。（三）脫產(chǎn)培訓(xùn)?？梢赃_(dá)到集中精力學(xué)習(xí)，交流工作經(jīng)驗，互相取長補短的目的，學(xué)習(xí)效果較好。5.4.廣之旅在培訓(xùn)方法上過于傳統(tǒng)與單一化，已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)今旅游業(yè)對于高素質(zhì)旅游人才的要求，因此可從以下幾方面來改進(jìn)培訓(xùn)的方法：一、直接傳授式培訓(xùn)方法這類方法的主要特征就是信息交流的單向性和培訓(xùn)對象的被動性。其具體形式主要有；（一）個別指導(dǎo)。類似于傳統(tǒng)的“師傅帶徒弟”。培訓(xùn)者能清楚地掌握培訓(xùn)進(jìn)度，讓培訓(xùn)對象集中注意力，很快適應(yīng)工作要求。這種方法適用于基層人員特別是導(dǎo)游，路線銷售人員的培訓(xùn)。（二）開辦講座?？梢韵虮姸嗟呐嘤?xùn)對象同時介紹同一個專題知識，能夠節(jié)省一定的人力物力，在短時間內(nèi)達(dá)到良好的培訓(xùn)效果。如在對新入職的前臺銷售人員介紹旅游線路時，可針對當(dāng)前旅游熱賣的線路，分為國內(nèi)外兩部分開展專題知識介紹，讓員工能夠全面了解旅游的相關(guān)信息。二、參與式培訓(xùn)方法這類方法的主要特征是：每個培訓(xùn)對象積極主動參與培訓(xùn)活動，從親身參與中獲得知識、技能和正確的行為方式。其主要方式有：（一）會議。參加會議能使員工相互交流信息，啟發(fā)思維，特別是前臺銷售人員能了解到旅游行業(yè)發(fā)展的最新情況，開拓視野。（二）小組培訓(xùn)?？梢詷淞⒓诱叩募w觀念和協(xié)作意識，教會他們自覺地與他人溝通和協(xié)作，保證旅行社目標(biāo)的實現(xiàn)。(三)情景培訓(xùn)。參加培訓(xùn)的員工在指導(dǎo)教練的指導(dǎo)下，解決實際工作問題。這種方式能夠促進(jìn)員工積極的學(xué)習(xí)態(tài)度和自主學(xué)習(xí)的精神。以導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員為例，針對旅游中可能出現(xiàn)的各種突發(fā)事件來訓(xùn)練導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員的應(yīng)變技巧、難題處理技巧和事故處理技巧。(四)研討式培訓(xùn)。項目小組成員通過研討，相互學(xué)習(xí)，共同完成項目工作任務(wù)。這個方法可幫助學(xué)習(xí)者認(rèn)識到個人對小組的作用和貢獻(xiàn)。（五）參觀訪問。可以從其他單位得到啟發(fā)，鞏固自己的知識和技能。（六）工作輪換。可以拓展員工的知識和技能，激發(fā)員工的工作興趣，增進(jìn)相互交流。（七）影視法。通過播放相關(guān)的視頻，可以增強培訓(xùn)的效果，提高培訓(xùn)工作的趣味性、生動性。5.4.一、培訓(xùn)效果的評估準(zhǔn)則正確評估培訓(xùn)效果要堅持一個準(zhǔn)則，即培訓(xùn)效果應(yīng)在實際工作中，而不是在培訓(xùn)過程中得到檢驗。培訓(xùn)效果要從有效性和效益性兩方面進(jìn)行評估。培訓(xùn)的有效性是指培訓(xùn)工作對培訓(xùn)目標(biāo)的實現(xiàn)程度。培訓(xùn)的效益性則是判斷培訓(xùn)工作給旅行社帶來的全部效益，如經(jīng)濟效益和社會效益，而不僅僅是判斷培訓(xùn)目標(biāo)的實現(xiàn)程度。二、培訓(xùn)效果的四級評估為提高培訓(xùn)效果，對培訓(xùn)要力求進(jìn)行以下四級評估：第一級：反應(yīng)。即觀察受訓(xùn)者的課堂反應(yīng)，確定其對所學(xué)課程是否喜愛、感興。趣。第二級：學(xué)識。即檢查學(xué)習(xí)結(jié)果，看看受訓(xùn)者學(xué)到了哪些技能技巧和知識。這種評估可以以考卷或?qū)嵉夭僮鞯姆绞竭M(jìn)行。第三極：行為。即衡量通過受訓(xùn)者培訓(xùn)前后的行為變化，判斷其是否能學(xué)以致用。第四級：效果。即衡量培訓(xùn)是否有助于組織效率的提高，通過培訓(xùn)，給組織帶來了哪些確實可見的成效。三、評估記錄評估記錄是記載培訓(xùn)工作評估結(jié)果的檔案資料。做好評估記錄有助于掌握過去歷次培訓(xùn)工作的情況、經(jīng)驗和教訓(xùn)，為今后的培訓(xùn)工作提供借鑒。評估記錄應(yīng)力求做到健全、準(zhǔn)確、詳細(xì)。6.結(jié)論綜上所述，針對旅行社人力資源開發(fā)培訓(xùn)存在的具體問題和實際情況，制定相應(yīng)的培訓(xùn)機制。我國旅行社要改善培訓(xùn)開發(fā)人才現(xiàn)狀，就要從企業(yè)本身出發(fā)，制定符合企業(yè)本身實際的培訓(xùn)體系。從廣之旅員工培訓(xùn)實際出發(fā)，對員工培訓(xùn)進(jìn)行系統(tǒng)的分析和研究，結(jié)論如下：（一）員工培訓(xùn)工作存在的問題是培訓(xùn)體系不健全，沒有一個與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相匹配的人員發(fā)展計劃作為培訓(xùn)工作的總體指導(dǎo)；培訓(xùn)工作沒有計劃性、針對性；培訓(xùn)內(nèi)容不全面，缺乏有效的培訓(xùn)需求分析和科學(xué)的培訓(xùn)評估。（二）根據(jù)旅行社不同崗位，從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象等幾方面進(jìn)行的培訓(xùn)細(xì)致分類基礎(chǔ)上，建立規(guī)范完整的員工培訓(xùn)體系，首先對培訓(xùn)需求進(jìn)行科學(xué)的分析，目錄第一章 總論 31.1項目名稱 31.2項目建設(shè)單位及建設(shè)單位簡介 31.3項目可行性研究報告編制單位 41.4項目可行性研究報告編制的依據(jù) 41.5項目建設(shè)地點 41.6建設(shè)目標(biāo)、改造模式和建設(shè)內(nèi)容 41.7項目總投資及資金籌措 51.8結(jié)論及建議 5第二章項目背景和建設(shè)的必要性 72.1項目提出的背景 72.2項目建設(shè)的必要性 13拆遷目標(biāo)、建設(shè)規(guī)模和內(nèi)容 173.1總體目標(biāo) 173.2拆遷模式 173.3建設(shè)規(guī)模和內(nèi)容 17第四章建設(shè)條件與場址 184.1項目地點 184.2自然條件 184.3市政基礎(chǔ)設(shè)施配套條件 194.4原材料供應(yīng)與保障 19第五章工程技術(shù)方案 205.1拆遷補償安置政策依據(jù) 205.2補償安置方式 PAGEREF