院辦室對醫(yī)院患者投訴原因分析品管圈魚骨圖對策擬定

問題現(xiàn)狀降低醫(yī)院管理投訴率院長辦公室序號高投訴率問題占比（%）1內(nèi)鏡、門診小手術(shù)術(shù)前驗(yàn)血報(bào)告漏開7.142病理加做項(xiàng)目通知不及時5.843特殊群體優(yōu)先照顧執(zhí)行不明5.194出院流程優(yōu)化問題5.195門診收費(fèi)、退費(fèi)布局不合理，患者折返情況嚴(yán)重4.556自助收費(fèi)機(jī)發(fā)票打印遺漏3.907診間預(yù)約時間修改困難3.258同一病人不同部位B超分次檢查1.959擁有多個大病醫(yī)保病人無法在自助一體機(jī)正常掛號1.95原因分析時錯過需重新人排隊(duì)補(bǔ)救措施不及時程序不清醫(yī)生開驗(yàn)血報(bào)告意識薄弱患者漏開驗(yàn)內(nèi)鏡、小手術(shù)室無法開具驗(yàn)血報(bào)告血報(bào)告系統(tǒng)無提醒病人往返醫(yī)生門診時間交錯信息系統(tǒng)地事降低醫(yī)院管理投訴率院長辦公室原因分析時 事 人

無優(yōu)先照顧意識優(yōu)先照顧窗口少或無優(yōu)先照顧對象排隊(duì)等候工作人未正確引導(dǎo)無醫(yī)院層面制度制度不統(tǒng)一優(yōu)先照顧患者多患者窗口工作人員科室規(guī)定不明優(yōu)先照顧優(yōu)先照顧窗口較少空間優(yōu)先制度不明窗口單位較多無優(yōu)先專座等標(biāo)示不清 照顧措施無標(biāo)示地 物降低醫(yī)院管理投訴率院長辦公室原因分析時 事 人推諉、效率低排隊(duì)等候時間長患者往返系統(tǒng)限定退費(fèi)系統(tǒng)患者眾多窗口工作人員服務(wù)態(tài)不完善患者度差工作人未病人上下不方便損壞率較高地 物降低醫(yī)院管理投訴率院長辦公室正確引導(dǎo)門診收費(fèi)、退費(fèi)過程各樓層間功能不 空間不足

統(tǒng)一窗口分布不科學(xué)

自助收費(fèi)機(jī)少繁瑣改進(jìn)措施降低醫(yī)院管理投訴率院長辦公室序號問題改進(jìn)措施完成進(jìn)度1內(nèi)鏡、門診小手術(shù)術(shù)前驗(yàn)血報(bào)告漏開門診小手術(shù)工作站增加自動提示功能完成2病理加做項(xiàng)目通知不及時建立病理科與病房及時溝通機(jī)制部分完成3特殊群體優(yōu)先照顧執(zhí)行不明集中整理醫(yī)院層面優(yōu)先照顧政策政策制定中4出院流程優(yōu)化問題探討出院處辦理費(fèi)用結(jié)算業(yè)務(wù)調(diào)研中5門診收費(fèi)、退費(fèi)布局不合理，患者折返情況嚴(yán)重調(diào)整工作職責(zé)，增加自助收費(fèi)機(jī)部分完成6自助收費(fèi)機(jī)發(fā)票打印遺漏修改自助收費(fèi)機(jī)系統(tǒng)，增加提示信息完成7修改診間預(yù)約時間知曉度不高修改診間預(yù)約單內(nèi)容調(diào)研中8同一病人不同部位B超分次