《物業(yè)管理實務(wù)7》

第七章物業(yè)管理綜合服務(wù)1、保潔管理2、綠化管理3、治安管理4、消防管理5、車輛道路管理5物業(yè)管理綜合服務(wù)是指房屋建筑主體管理和房屋設(shè)施設(shè)備管理之外的各項管理與服務(wù)工作。房屋建筑主體管理和房屋設(shè)施設(shè)備管理主要是針對物業(yè)本身的管理，也稱為物業(yè)基礎(chǔ)管理，而物業(yè)管理綜合服務(wù)主要是針對物業(yè)住用人的服務(wù)與管理。前者的目的是確保物業(yè)的完好與正常使用，使物業(yè)保值增值，后者主要是為保證物業(yè)正常良好的工作、生活秩序，創(chuàng)造優(yōu)美舒適的工作、生活環(huán)境。

59物業(yè)管理綜合服務(wù)的特點：1、綜合性強，不僅要維護正常的工作、生活秩序，還要面臨可能發(fā)生的一系列突發(fā)事件。2、專業(yè)性強，物業(yè)管理綜合服務(wù)的每項內(nèi)容，其自身幾乎就是一個專業(yè)。此外，一些管理工作還要求有專門的工具、器材和裝置。3、政策性強，物業(yè)管理人員要依靠法律、政策、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)處理可能出現(xiàn)的這樣那樣的問題。59

一、保潔管理概念：物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理區(qū)域范圍內(nèi)的衛(wèi)生保潔服務(wù)實施的一系列管理活動。它是通過制定規(guī)章制度，做好日常清潔和垃圾清運，加強宣傳教育和監(jiān)督管理等活動來實施管理的。保潔管理是物業(yè)管理中一項經(jīng)常性的管理服務(wù)工作。

59、保潔管理的機構(gòu)設(shè)置1、物業(yè)管理企業(yè)將管理的物業(yè)區(qū)域內(nèi)的日常保潔工作，委托給專業(yè)保潔服務(wù)公司具體實施，自己只安排1~2名主管負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查。2、在物業(yè)管理企業(yè)下設(shè)保潔部來具體負(fù)責(zé)所管理物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作，并聘用保潔人員進(jìn)行日常的保潔工作。59保潔管理的職責(zé)范圍：1、樓宇前后左右的公共地方2、樓宇上下空間的公共部位樓梯、走道、電梯間、大廳、平臺建筑物外墻等3、物業(yè)區(qū)域范圍內(nèi)的日常生活垃圾的收集、分類和清運

59保潔工作的管理：單位工作量：某個單項工作或保潔某個封閉區(qū)域所需的工時單位工作量—崗位工作量—工作總量工作總量的估算是物業(yè)管理區(qū)域保潔人員配備編制、制訂崗位工作流程、工作計劃的重要依據(jù)，單位工作量的估算是崗位劃分的重要依據(jù)。

59依據(jù)估算的單位工作量，將相鄰區(qū)域的單位工作量相加以確定崗位工作量，設(shè)定工作崗位，確定崗位數(shù)量。

編寫各崗位工作流程，根據(jù)崗位工作量和物業(yè)的現(xiàn)場使用情況編寫工作流程，便于操作人員的按章行事及管理人員的管理和檢查保潔計劃的編制，對一些非日常保潔工作制訂合理的計劃591、保潔設(shè)備、工具的配備和管理2、保潔耗材用量的估算和管理物業(yè)所需的保潔工作內(nèi)容以及頻次是耗材估算的主要依據(jù)耗材的管理主要是通過制度來進(jìn)行實施管理的3、保潔員工的管理，保潔員工的招聘和培訓(xùn)等，培訓(xùn)的組織實施工作由保潔主管完成。4、保潔工作的檢查，根據(jù)物業(yè)的具體情況，制定合理有效的檢查方式和方法5、保潔工作勞動安全，對一些危險工作采取必要的防護措施，如等高操作時

3.0m以上，操作人員必須佩帶保險繩

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二、綠化管理概念：物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理區(qū)域范圍內(nèi)的綠化過程實施的一系列管理活動。它是通過設(shè)立綠化管理機構(gòu)、配備專職管理人員、制定綠化管理制度、做好綠地的設(shè)計、營造和養(yǎng)護工作等來實施管理的。

59、綠化管理機構(gòu)的設(shè)置：1、物業(yè)管理企業(yè)將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化管理工作，委托給專業(yè)園林花木公司負(fù)責(zé)。2、成立專門的綠化管理機構(gòu)具體負(fù)責(zé)所管理的物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化管理工作，并聘用綠化工人進(jìn)行日常的養(yǎng)護工作綠化管理機構(gòu)：經(jīng)理、主管員、辦事員、工人

59綠化管理的主要內(nèi)容：1、綠化的設(shè)計和營造綠化規(guī)劃設(shè)計的指導(dǎo)思想是“適用、經(jīng)濟、美觀”，行道樹宜選擇樹干高大、樹冠濃密、根深耐旱的樹種，水池邊，宜栽種落葉少、不產(chǎn)生飛絮的花木。2、綠化養(yǎng)護需要經(jīng)常性管理，并落實到專業(yè)養(yǎng)護人員3、綠化檔案資料管理

59綠化養(yǎng)護管理及其制度1、綠化管理工作人員，按規(guī)定做好澆水、施肥防治病蟲害、巡視檢查等綠化管理工作

2、因施工埋設(shè)管線需要在綠地開挖、占用綠地時，施工單位應(yīng)提交“臨時占用、開挖公共用地申請書”，待施工結(jié)束后，應(yīng)恢復(fù)綠地原貌，并對恢復(fù)情況進(jìn)行檢查。3、對廣大業(yè)主和使用人來說，要提高思想認(rèn)識，重視綠化工作，支持和擁護綠化建設(shè)59綠化評價指標(biāo)：1、綠地率：小區(qū)內(nèi)綠地用地面積與小區(qū)總用地面積的比率2、綠化覆蓋率：小區(qū)綠地覆蓋面積與小區(qū)總用地面積的比率綠地覆蓋面積指喬灌木樹冠垂直投影面積、空地被植物覆蓋的面積、屋頂綠化覆蓋面積的總和，多層次綠化面積不得重復(fù)計算3、人均公共綠地面積：小區(qū)內(nèi)每人平均所占的公共綠地面積

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三、治安管理概念：物業(yè)管理企業(yè)為維護管理區(qū)域內(nèi)正常的工作和生活秩序，保護業(yè)主和使用人的生命財產(chǎn)安全所進(jìn)行的防火、防盜、防破壞、防爆炸、防自然災(zāi)害等一系列管理活動。這是一種企業(yè)的管理服務(wù)行為，，同時又是社會治安管理系統(tǒng)的一個重要組成部分，但它不同于公安機關(guān)治安，又區(qū)別于社區(qū)內(nèi)的治安聯(lián)防隊。它是介于公安機關(guān)和自我防范之間的一支專業(yè)治安隊伍。

59、治安管理的機構(gòu)設(shè)置1、聘用社會專業(yè)保安公司具體實施2、自己組建保安部門實施管理高層大廈：保安部——門衛(wèi)班、安全巡邏班車輛管理班、監(jiān)控室、消防班住宅小區(qū)：管理處——保安班

59治安管理方式封閉式管理、開放式管理、兩者相結(jié)合盡量采用封閉式管理封閉式管理：大門、墻體、圍墻、圍欄或水體相隔形成相對封閉的體系，設(shè)有若干個出入通道，主通道有保安員24小時值班次通道根據(jù)需要定時開放。保安的裝置：電子監(jiān)控系統(tǒng)、紅外線報警系統(tǒng)門警管理系統(tǒng)、電子巡更儀、對講機

59治安管理的主要內(nèi)容：1、門衛(wèi)治安管理，門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士，在治安管理中占有極為重要的地位2、巡邏治安管理，巡邏的路線一般可分為往返式、交叉式、循環(huán)式，但無論采用何種方式都不宜固定。3、電視監(jiān)控管理，電視監(jiān)控室是轄區(qū)治安工作的觀察中心，在住宅區(qū)或大樓重要位置都安裝有攝像頭，整個物業(yè)區(qū)域的公共地方的治安形勢全都通過電視屏幕顯示出來門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控三足鼎立，組成物業(yè)治安管理的較為完善的系統(tǒng)

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四、消防管理概念：物業(yè)管理企業(yè)依照法律法規(guī)，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的防火、滅火工作，保護業(yè)主和使用人的生命財產(chǎn)安全所進(jìn)行的一系列管理活動。消防管理在物業(yè)管理中占有頭等重要地位。消防管理的原則：1、預(yù)防為主，防消結(jié)合的原則2、專業(yè)消防與義務(wù)消防相結(jié)合的原則3、貫徹落實“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則

59、消防管理機構(gòu)設(shè)置和職責(zé)物業(yè)管理企業(yè)的消防管理機構(gòu)一般從屬于企業(yè)的保安部門，在保安部門下設(shè)消防管理班或消防管理科，消防管理機構(gòu)配備專職消防管理員。負(fù)責(zé)消防工作的運作、檢查，消防設(shè)施的維護、消防監(jiān)控室的監(jiān)控，負(fù)責(zé)消防監(jiān)控報警中心的，必須24h值班。

59消防管理的內(nèi)容;建立健全消防管理制度，進(jìn)行制度化、規(guī)范化管理1、消防值班制度2、消防檔案管理制度3、消防安全檢查制度

59高層建筑消防管理：高層建筑消防的特點：耐火極限底、火災(zāi)因素多、火勢蔓延快疏散困難、撲救難度大高層建筑消防管理的主要措施：1、防火分隔2、做好安全疏散的準(zhǔn)備工作3、設(shè)置自動報警設(shè)施4、設(shè)置火災(zāi)事故照明設(shè)備和疏散標(biāo)志

59消防設(shè)施、設(shè)備器材的配備與管理：消防設(shè)施、設(shè)備器材主要有：火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、自動噴淋系統(tǒng)、消防給水系統(tǒng)、消防增壓泵、鹵代烷滅火系統(tǒng)應(yīng)急照明、消防電梯、滅火器、氧氣面具、消防戰(zhàn)斗服、救命繩、太平斧、消防水箱

59對消防設(shè)施、器材的管理：消防設(shè)施、器材最大的特點是平時不使用，只有在發(fā)生火險時才使用，必須確保其隨時處于完好狀態(tài)，誰是可以啟用，為此，政府部門和物業(yè)管理企業(yè)都必須強化對消防設(shè)施、器材的管理1、政府管理部門通過制定嚴(yán)格的消防法規(guī)，制定了消防合格證制度，任何建筑，只有取得消防合格證后，才可投入使用2、物業(yè)管理企業(yè)主要負(fù)責(zé)消防設(shè)施、器材的日常管理、保養(yǎng)和維修

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五、車輛道路管理概念：物業(yè)管理企業(yè)對所管轄物業(yè)區(qū)域內(nèi)的道路交通、車輛、停車場等實施的一系列管理活動。它是通過制定規(guī)章制度、做好日常交通安全、道路暢通、維護停車秩序、防止車輛被損壞等活動來實現(xiàn)其管理的。

59、車輛道路管理的作用：1、人、物保持順暢、快捷地對外聯(lián)系的保障2、生活、生產(chǎn)安全、便利舒適的保障3、從發(fā)展眼光看，車輛道路的管理將越來越重要

59車輛道路管理的主要內(nèi)容：1、道路管理，對已建成道路、設(shè)施的維修及部分道路的改造2、交通管理，盡可能做到人車分流，保證轄區(qū)內(nèi)的安靜和交通、消防道路的暢通3、車輛管理，對機動車、摩托車、助動車、自行車的管理4、停車場管理場內(nèi)區(qū)位要明確、場內(nèi)光線要充足場內(nèi)標(biāo)志要清楚、車輛進(jìn)出管理要嚴(yán)格防盜和防損措施要得力

59本章結(jié)束34謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH一本萬利工程1、背景驅(qū)動2、盈利策略3、選菜試菜4、價值創(chuàng)造5、完美呈現(xiàn)6、成功面試7、持續(xù)改造（一）、一本萬利工程的背景驅(qū)動

1、什么是一本萬利

2、餐飲時代的變遷菜單經(jīng)驗的指導(dǎo)方針運營市場定位的體現(xiàn)經(jīng)營水平的體現(xiàn)體現(xiàn)餐廳的特色與水準(zhǔn)溝通的工具餐廳對顧客的承諾菜單承諾的六大表現(xiàn)1、名字的承諾2、質(zhì)量的承諾3、價格的承諾4、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)的承諾5、外文翻譯的準(zhǔn)確6、保證供應(yīng)的承諾

1、顧客滿意度餐廳價值、價格、合理感、愉快感、安心感、美味感、便利感、滿足感、有價值感、喜悅感、特別感2-2、初期投資餐廳面積、保證金、設(shè)備投資、店鋪裝潢、器具用品投資、制服選定、菜單制作2-1、開業(yè)準(zhǔn)備廚具、供應(yīng)商選定、設(shè)計、用品選定、餐廳配置、員工訓(xùn)練、餐廳氣氛、促銷方式3、經(jīng)營數(shù)據(jù)營業(yè)額、客流量、成本率、人均消費、顧客回頭率、出品速度、人事費用菜單內(nèi)容決定決定相關(guān)相關(guān)決定決定決定決定以菜單為導(dǎo)向的硬件投資

1、餐廳的裝修風(fēng)格2、硬件設(shè)施服務(wù)操作3、餐廳動線4、餐具與家俬5、廚房布局6、廚房設(shè)備菜單設(shè)計正果1、能誘導(dǎo)顧客購買你想讓他買的餐點2、能迅速傳達(dá)餐廳要表達(dá)的東西3、雙贏：顧客喜歡、餐廳好賣餐廳時代的變遷食物時代硬體時代軟體時代心體時代食物食品饑食飽食品質(zhì)挑食品味品食品德懼食體驗人們正在追尋更多的感受，更多的意義更多的體驗，更多的幸福（二）盈利策略1、組建工程團隊2、確定核心價值3、確定盈利目標(biāo)4、確定客單價5、設(shè)計盈利策略6、確定核心產(chǎn)品誰來設(shè)計菜單？產(chǎn)品=做得出來的物品商品=賣得出去的物品商家=產(chǎn)品具備商品附加值物（什么產(chǎn)品）+事（滿足顧客何種需求）從物到事從食物到餐飲從吃什么到為什么吃產(chǎn)品本身決定一本，產(chǎn)品附加值決定萬利從生理到心理從物質(zhì)到精神從概念到五覺體驗創(chuàng)造產(chǎn)品的五覺附加值體驗何來

一家企業(yè)以服務(wù)為舞臺以商品為道具，讓消費者完全投入的時候，體驗就出現(xiàn)了PART01物=你的企業(yè)賣什么產(chǎn)品+事=能滿足顧客何種需求？確定核心價值理念核心價值理念1、賣什么樣的菜2、賣什么樣的氛圍？3、如何接待顧客？賣給誰？賣什么事？賣什么價？企業(yè)目標(biāo)的設(shè)定1、理論導(dǎo)向的目標(biāo)設(shè)定2、預(yù)算3、制定利潤目標(biāo)費用營業(yè)額虧損區(qū)利潤區(qū)臨界點變動費用總費用營業(yè)額曲線費用線X型損益圖利潤導(dǎo)向的目標(biāo)設(shè)定確定目標(biāo)設(shè)定營業(yè)收入=固定成本+目標(biāo)利潤1-變動成本率-營業(yè)稅率例：A餐廳每月固定成本40萬，變動成本50%，營業(yè)稅率5.5%，目標(biāo)利率每月8萬，問A餐廳的月營業(yè)收入：月營收入=（40+8）÷（1-50%-5.5%）=48÷0.445=108萬測算損益平衡點保本線=固定成本1-變動成本率-營業(yè)稅率例：A餐廳保本線=40÷（1-50%-5.5%）

=40÷0.445

=90萬定價的三重意義2、向競爭對手發(fā)出的信息和信號1、是利潤最大化和最重要的決定因素3、價格本事是價值的體現(xiàn)定價由此開始1、評估產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量2、尋求顧客價值與平衡點3、以價值定義市場確定客單價盈利占比策略

占比策略內(nèi)部策略銷售占比占比策略內(nèi)部策略10%40%10%20%20%（三）、選菜試菜1、ABC產(chǎn)品分析2、產(chǎn)品的確定（食材、口味、烹調(diào)、餐飲）3、成本的確定ABC分析策略毛利率營業(yè)額CBACABBACCCAA營業(yè)額C毛利A優(yōu)化、提升增加銷售雙A雙贏ABC顧客商品漲價保留虧本商品刪營業(yè)額A毛利C顧客超額、成本過高有意義的保留無意義的刪除雙C雙輸菜單內(nèi)容選擇的標(biāo)準(zhǔn)因素成本設(shè)備廚師技術(shù)操作空間菜系風(fēng)格吻合度品質(zhì)可控度原料供應(yīng)顧客喜好菜單協(xié)議度（銷售目標(biāo)、顏色、口味、造型、營養(yǎng)等）產(chǎn)品類別確定的四個方面1、按食材確定比例2、按口味確定比例3、按烹飪確定比例4、按餐飲確定比例

（無酒精飲品、含酒精飲品比例）框架依據(jù)操作依據(jù)目標(biāo)依據(jù)成本依據(jù)試口味成本操作第一次試菜的內(nèi)容精確的成本核算—五個關(guān)鍵詞1、凈料率（一料一控、一料多檔）2、調(diào)味料成本（單件產(chǎn)品、批量產(chǎn)品）3、燃料成本4、統(tǒng)一計量單位5、標(biāo)準(zhǔn)食譜成本卡試口味餐具造型色彩第二次試菜的內(nèi)容四料構(gòu)成表1、符合思想審定2、符合目標(biāo)審定3、符合定位審定4、符合框架審定四平構(gòu)成表(四)、創(chuàng)造價值1、定價策略的確定2、提升雙A核心產(chǎn)品的附加值3、增加更多的顧客選擇性顧客會記住的價格最低價人均消費熱門暢銷品商品較多的價格帶最高價產(chǎn)品價格和觀念價值永遠(yuǎn)是不一樣的，體驗經(jīng)濟時代出售的不是產(chǎn)品價格，而是觀念定價與確定價格的區(qū)別確定價格產(chǎn)品、服務(wù)主導(dǎo)思路確定一個易于銷售的價格由企業(yè)根據(jù)成本以及和其他企業(yè)的比較確定定價基于顧客的價值私立評估價值、確定等級在顧客和企業(yè)的來往過程中確定企業(yè)定價三大策略1、薄利多銷策略2、相對穩(wěn)定價格策略3、高價位價格策略提升產(chǎn)品附加值的“十大絕招”三好七增名字好賣相故事服務(wù)選擇文案時間體驗健康推廣感覺“附加值”提升產(chǎn)品附加值的“兩大前提”一好味道二品質(zhì)確定好賣相美色器形設(shè)攝狀增健康少油湯汁鹽多有機養(yǎng)生品種增時間原材料生長原材料獲得制作耗時美味時間要求增文案—文字?jǐn)⑹鼍艈?、餐點是什么？2、如何烹調(diào)制作？3、如何呈現(xiàn)？4、有何故事？5、有否獨特的口味？6、有否體現(xiàn)品質(zhì)等級？7、食材的來源？8、有何獨特的體驗？9、對人有何好處？一料多烹多吃多味增選擇增推廣易拉寶臺卡小畫冊傳媒宣傳銷售人員介紹POP（五）、完美呈現(xiàn)1、專業(yè)團隊的選擇與合作2核心價值的呈現(xiàn)平面制片攝影助理攝影師食品造型翻譯修圖師文案設(shè)計師跟印完稿員餐飲行業(yè)中照片的功能的三個層次傳遞信息吸引顧客傳播文化菜式拍攝菜式拍攝的本質(zhì)是靜物拍攝最根本的原則是對你的店鋪產(chǎn)生愉悅感不僅僅要讓顧客看見，更要問道和嘗到照片對菜單設(shè)計師的要求對餐飲行業(yè)有一定的了解了解餐廳的定位有全局觀和預(yù)見性善于溝通對平面設(shè)計師的要求熟練掌握各類設(shè)計軟件Photoshop,Indesign,Illustrator,Coreldraw等色彩管理知識印刷機裝幀知識深厚的美術(shù)功底眼光和創(chuàng)意——了解潮流趨勢字體整體性板式