DB33-T 719-2021 品質(zhì)旅行社評(píng)價(jià)規(guī)范

ICS

CCS

A

1233 DB33/T

—2021代替 DB33/T

—2017品質(zhì)旅行社評(píng)價(jià)規(guī)范

for

travel

agency

浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)

布DB33/T

719—2021 前言

................................................................................

II1

..............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

....................................................................

13 術(shù)語和定義

........................................................................

14 指標(biāo)體系

..........................................................................

15 評(píng)價(jià)指標(biāo)及說明

....................................................................

26 評(píng)價(jià)推廣

.........................................................................

17DB33/T

719—2021 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T

1.1—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1草。本標(biāo)準(zhǔn)代替DB33/T

—《旅行社品質(zhì)等級(jí)劃分與評(píng)定》。與DB33/T

719—2017相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動(dòng)外主要技術(shù)變化如下：a)

更改了文件名稱，由《旅行社品質(zhì)等級(jí)劃分與評(píng)定》變更為《品質(zhì)旅行社評(píng)價(jià)規(guī)范》；b)

增加了規(guī)范性引用文件（見第

2

章，2017

年版的第

2

章）；c)

刪除了旅行社和旅行社品質(zhì)的術(shù)語和定義（見

2017

年版的

3.1、d)

增加了品質(zhì)旅行社的術(shù)語和定義（見

3.1）；e)

刪除了總則（見

2017

4

章）；f)

增加了指標(biāo)體系（見第

4

章）；g)

5

章，2017

年版的第

5

章）；h)

刪除了品質(zhì)等級(jí)劃分與標(biāo)志（見

2017

6

章）；i)

增加了評(píng)價(jià)推廣（見第

6

章）；j)

刪除了監(jiān)督與管理（見

7

章）；k)

查與計(jì)分方法”“旅行社管理體系評(píng)價(jià)與計(jì)分方法”（見

2017

年版的附錄

A、附錄

B、附錄

C、附錄

D、附錄

E

和附錄

F本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省文化和旅游廳提出。本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：浙江旅游職業(yè)學(xué)院、浙江省旅行社協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：詹兆宗、許澎、丁屹、霍尚杰、鄧德智、陳丹群、瞿葆、張帆、王凱、周群、饒華清。本標(biāo)準(zhǔn)及其所代替或廢止的文件的歷次版本發(fā)布情況為：——DB33/T

719—；——DB33/T

719—；——本次為第二次修訂。IIDB33/T

719—20211 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了品質(zhì)旅行社評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系、評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)推廣。本標(biāo)準(zhǔn)適用于浙江省行政區(qū)域內(nèi)注冊(cè)設(shè)立的旅行社，作為品質(zhì)旅行社評(píng)價(jià)的依據(jù)。2 規(guī)范性引用文件標(biāo)準(zhǔn)。LB/T

旅行社安全規(guī)范LB/T

包價(jià)旅游產(chǎn)品說明書編制規(guī)范LB/T

旅行社旅游產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)化要求LB/T

旅行社行前說明服務(wù)規(guī)范3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1品質(zhì)旅行社quality

agency革創(chuàng)新，贏得員工信賴、顧客滿意和社會(huì)認(rèn)可，具有社會(huì)責(zé)任感與良好美譽(yù)度的旅行社企業(yè)。4 指標(biāo)體系4.1 指標(biāo)設(shè)定原則互關(guān)聯(lián)，其集合構(gòu)成的指標(biāo)體系能充分體現(xiàn)旅行社的整體品質(zhì)。評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)定應(yīng)遵循以下原則：——典型性：評(píng)價(jià)指標(biāo)在旅行社經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)具有普遍性和代表性，能反映旅行社企業(yè)品質(zhì)的共同領(lǐng)域或特征；——公平性：指標(biāo)設(shè)置應(yīng)兼顧旅行社行業(yè)不同的經(jīng)營(yíng)模式和業(yè)務(wù)類型，使經(jīng)營(yíng)模式和業(yè)務(wù)類型不同的旅行社能在相同品質(zhì)領(lǐng)域或特征上進(jìn)行相同價(jià)值的有效評(píng)價(jià)；——可行性：指標(biāo)應(yīng)通過現(xiàn)有途徑獲得開展評(píng)價(jià)所需的材料，包括電子的、紙質(zhì)的和實(shí)物的；——?jiǎng)討B(tài)性：包括兩個(gè)方面，一是現(xiàn)有指標(biāo)體系能充分反映旅行社企業(yè)治理、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與旅游服務(wù)等的動(dòng)態(tài)過程及成果；二是指標(biāo)的設(shè)置及其評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)尺度能根據(jù)行業(yè)企業(yè)和市DB33/T

719—2021場(chǎng)的最新發(fā)展而動(dòng)態(tài)調(diào)整和改進(jìn)，以達(dá)到有效評(píng)價(jià)的目的；——系統(tǒng)性：各評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)根據(jù)一定的內(nèi)在聯(lián)系和邏輯關(guān)系組成指標(biāo)類，各指標(biāo)類能反映旅行社品質(zhì)的不同領(lǐng)域或特征，指標(biāo)類的有機(jī)整合能全面反映旅行社的品質(zhì)狀況。4.2 指標(biāo)體系基本結(jié)構(gòu)況等七個(gè)維度，并由這七個(gè)維度構(gòu)成一級(jí)指標(biāo)，指標(biāo)體系基本結(jié)構(gòu)見圖1。圖1 品質(zhì)旅行社評(píng)價(jià)指標(biāo)體系基本結(jié)構(gòu)5 評(píng)價(jià)指標(biāo)及說明5.1管理品質(zhì)5.1.1 管理體系5.1.1.1 管理制度體系評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——公司章程；——崗位職責(zé)說明書；——財(cái)務(wù)管理制度；——人事管理制度；——員工手冊(cè)；——教育培訓(xùn)制度；——服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度；——安全管理制度；——導(dǎo)游管理制度；——投訴管理制度；——檔案管理制度；——員工薪酬及福利保障制度。5.1.1.2 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置DB33/T

719—2021評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際的契合度；——組織機(jī)構(gòu)名稱規(guī)范性；——組織機(jī)構(gòu)職能合理性。5.1.1.3 業(yè)務(wù)流程體系評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——業(yè)務(wù)流程體系與企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際的契合度；——業(yè)務(wù)流程體系的規(guī)范性；——流程圖的嚴(yán)密性、合理性及可操作性。5.1.1.4 企業(yè)文化評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——企業(yè)文化表述：企業(yè)愿景、價(jià)值觀念、經(jīng)營(yíng)理念等；——企業(yè)文化建設(shè)：文化園地、文化建設(shè)舉措與活動(dòng)等。5.1.2 計(jì)劃與目標(biāo)管理5.1.2.1 中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃及實(shí)施評(píng)估報(bào)告評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——企業(yè)發(fā)展環(huán)境與市場(chǎng)狀況分析；——企業(yè)發(fā)展思路與目標(biāo)；——保障措施；——實(shí)施情況評(píng)估與補(bǔ)充調(diào)整；——與旅行社發(fā)展現(xiàn)狀相吻合度。5.1.2.2 年度總體發(fā)展計(jì)劃與總結(jié)評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)是否明確；——經(jīng)營(yíng)指標(biāo)按業(yè)務(wù)部門分解是否到位；——年度重點(diǎn)工作與實(shí)際符合程度；——實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)工作的保障措施可行度；——總結(jié)應(yīng)分析指標(biāo)完成度、成績(jī)與問題。5.1.3 人力資源管理5.1.3.1 從業(yè)人員素質(zhì)可對(duì)中層以上管理人員、財(cái)務(wù)人員、導(dǎo)游人員等進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——學(xué)歷；——資歷；——職稱或技術(shù)等級(jí)。5.1.3.2 人員培訓(xùn)可對(duì)新員工及導(dǎo)游人員、管理人員、業(yè)務(wù)人員等進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：DB33/T

719—2021——培訓(xùn)率；——培訓(xùn)時(shí)間；——培訓(xùn)內(nèi)容；——培訓(xùn)檔案。5.1.3.3 員工管理評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——合同與協(xié)議；——考勤管理；——員工建議、投訴及申訴機(jī)制。5.1.3.4 員工激勵(lì)評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——薪酬制度能否體現(xiàn)多勞多得原則；——福利保障能否體現(xiàn)公平公正原則；——是否有員工評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)機(jī)制。5.1.3.5 員工流失率對(duì)評(píng)價(jià)期限內(nèi)的年均員工流失率進(jìn)行評(píng)價(jià)。*100%5.1.4 財(cái)務(wù)管理5.1.4.1 一年以上應(yīng)收賬款對(duì)評(píng)價(jià)期限內(nèi)一年以上應(yīng)收賬款在營(yíng)業(yè)收入中比重的平均值進(jìn)行評(píng)價(jià)。5.1.4.2 一年以上應(yīng)付賬款對(duì)評(píng)價(jià)期限內(nèi)一年以上應(yīng)付賬款在營(yíng)業(yè)成本中比重的平均值進(jìn)行評(píng)價(jià)。5.1.4.3 財(cái)務(wù)分析報(bào)告評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——年度經(jīng)營(yíng)狀況；——營(yíng)收計(jì)劃執(zhí)行情況；——盈利水平；——成本開支情況；——存在的問題與風(fēng)險(xiǎn)。5.1.4.4 年度審計(jì)報(bào)告對(duì)旅行社每年是否進(jìn)行年度審計(jì)及審計(jì)有否保留意見進(jìn)行評(píng)價(jià)。5.1.5 安全管理5.1.5.1 安全生產(chǎn)管理評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：DB33/T

719—2021——安全生產(chǎn)責(zé)任落實(shí)情況；——常規(guī)安全管理；——重大項(xiàng)目安全管理；——安全生產(chǎn)月宣傳活動(dòng)；——安全事故報(bào)告及處理情況。5.1.5.2 安全預(yù)案評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——事故報(bào)告內(nèi)容；——事故報(bào)告流程；——預(yù)案種類。LB/T

中第5.1.5.3安全培訓(xùn)評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——培訓(xùn)率；——培訓(xùn)檔案；——有安全演練。5.1.5.4 旅行社保險(xiǎn)評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——旅行社責(zé)任險(xiǎn)；——保險(xiǎn)種類（責(zé)任險(xiǎn)主險(xiǎn)以外）；——推薦并協(xié)助游客購(gòu)買其他保險(xiǎn)。5.1.6 檔案管理5.1.6.1 人事檔案評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——檔案資料全面性；——檔案管理規(guī)范性；——管理的信息化程度。5.1.6.2 公司會(huì)議記錄評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——會(huì)議記錄內(nèi)容可讀性；——記錄歸檔管理規(guī)范性。5.1.6.3 業(yè)務(wù)檔案評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——保存期限；——組團(tuán)業(yè)務(wù)團(tuán)檔，旅游合同、行程單、安全與文明旅游告知、補(bǔ)充協(xié)議、結(jié)算單等應(yīng)為評(píng)價(jià)重點(diǎn)；DB33/T

719—2021——地接業(yè)務(wù)團(tuán)檔，行程單、補(bǔ)充協(xié)議、與組團(tuán)社及供應(yīng)商往來確認(rèn)函件、結(jié)算單等應(yīng)為評(píng)價(jià)重點(diǎn)；——其他類型業(yè)務(wù)檔案。組團(tuán)地接均從事經(jīng)營(yíng)的，兩種類型團(tuán)檔都檢查并取低分。5.1.7 管理信息化5.1.7.1 旅行社管理系統(tǒng)評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——辦公管理功能；——業(yè)務(wù)操作功能；——統(tǒng)計(jì)分析功能；——移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的信息化程度。5.1.7.2 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——財(cái)務(wù)管理功能；——財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析功能。5.1.8 數(shù)據(jù)報(bào)送評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——數(shù)據(jù)報(bào)送的全面性；——數(shù)據(jù)報(bào)送的及時(shí)性；——報(bào)送數(shù)據(jù)的完整性。5.2 產(chǎn)品品質(zhì)5.2.1 產(chǎn)品研發(fā)5.2.1.1 產(chǎn)品研發(fā)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——專門的產(chǎn)品研發(fā)機(jī)構(gòu)；——產(chǎn)品研發(fā)人員。5.2.1.2 產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——旅游市場(chǎng)發(fā)展與需求分析報(bào)告；——產(chǎn)品中長(zhǎng)期研發(fā)規(guī)劃；——產(chǎn)品研發(fā)年度計(jì)劃。5.2.1.3 重點(diǎn)新產(chǎn)品研發(fā)評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——研發(fā)計(jì)劃；——產(chǎn)品說明書；DB33/T

719—2021——產(chǎn)品營(yíng)銷方案；——研發(fā)總結(jié)。LB/T

5.2.2 主營(yíng)產(chǎn)品5.2.2.1 主營(yíng)線路數(shù)量評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——紙質(zhì)宣傳資料中的線路數(shù)量（行程單即可）；——電子宣傳資料中的線路數(shù)量。主營(yíng)產(chǎn)品由旅行社自行確定。5.2.2.2 主營(yíng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——產(chǎn)品設(shè)計(jì)內(nèi)容；——產(chǎn)品設(shè)計(jì)格式；——產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)范性。5.2.2.3 主營(yíng)產(chǎn)品創(chuàng)新評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——線路創(chuàng)新；——旅游體驗(yàn)創(chuàng)新。5.2.3 產(chǎn)品多元化5.2.3.1旅游產(chǎn)品類型評(píng)價(jià)主營(yíng)以外的其他觀光為主的旅游產(chǎn)品類型。5.2.3.2 “旅游+評(píng)價(jià)觀光以外的，旅游與其他行業(yè)相融合的產(chǎn)品類型。5.2.3.3 單項(xiàng)代理產(chǎn)品評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——機(jī)票代理；——酒店代理；——門票代理；——簽證代理。5.2.4 產(chǎn)品定制能力評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——產(chǎn)品定制種類；——定制產(chǎn)品設(shè)計(jì)水平；——定制產(chǎn)品銷售收入。LB/T

073DB33/T

719—20215.2.5 產(chǎn)品質(zhì)量管理5.2.5.1 供應(yīng)商管理評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——供應(yīng)商準(zhǔn)入退出機(jī)制及年度考評(píng)結(jié)果；——供應(yīng)商檔案管理。5.2.5.2 同業(yè)合作商管理評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——同業(yè)合作商準(zhǔn)入退出機(jī)制及年度考評(píng)結(jié)果；——同業(yè)合作商檔案管理。5.2.6 產(chǎn)品品牌建設(shè)5.2.6.1 產(chǎn)品商標(biāo)數(shù)量評(píng)價(jià)因素為產(chǎn)品的注冊(cè)商標(biāo)數(shù)量?？砂ㄒ呀?jīng)受理的商標(biāo)，但相同文字或圖案而類別不同的按5.2.6.2商標(biāo)與產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——商標(biāo)與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)程度；——品牌推廣力度。5.2.7 資源要素掌控5.2.7.1 資源要素類型評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：景區(qū)、研學(xué)基地營(yíng)地、酒店、民宿、餐廳、車隊(duì)。5.2.7.2 資源掌控程度評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：全資自營(yíng)、控股、承包、參股。5.3 營(yíng)銷品質(zhì)5.3.1 企業(yè)形象設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)因素為企業(yè)形象設(shè)計(jì)的系統(tǒng)性，即是否有完整的VI手冊(cè)。5.3.2 企業(yè)商標(biāo)評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——企業(yè)字號(hào)（文字）注冊(cè)商標(biāo)；——企業(yè)

LOGO（圖案）注冊(cè)商標(biāo)。5.3.3 企業(yè)形象應(yīng)用評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所外觀形象設(shè)計(jì)；DB33/T

719—2021——企業(yè)形象背景墻；——在信封、信紙、名片、旅游用品等物品上企業(yè)形象標(biāo)識(shí)運(yùn)用是否充分。5.3.4 營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)5.3.4.1 品牌連鎖網(wǎng)絡(luò)自營(yíng)的連鎖營(yíng)銷渠道（分社及網(wǎng)點(diǎn)）評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——網(wǎng)絡(luò)范圍,分省內(nèi)省外；——連鎖網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，組團(tuán)招徠和地方接待兩類業(yè)務(wù)分別評(píng)價(jià)，可任選；——連鎖網(wǎng)絡(luò)實(shí)力。旅行社自營(yíng)的連鎖營(yíng)銷渠道與同業(yè)合作網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷平臺(tái)三選一。5.3.4.2 同業(yè)合作網(wǎng)絡(luò)通過加盟方式形成的營(yíng)銷渠道評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——網(wǎng)絡(luò)范圍,分省內(nèi)省外；——網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，組團(tuán)社批發(fā)、代理和地接社外聯(lián)等三類業(yè)務(wù)；——同業(yè)網(wǎng)絡(luò)實(shí)力。5.3.4.3 互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷平臺(tái)通過互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建的營(yíng)銷渠道評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——自營(yíng)平臺(tái)，從平均日活躍用戶數(shù)、平均月活躍用戶數(shù)和日均

訪問量三個(gè)維度評(píng)價(jià)；——平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)商，從加入平臺(tái)實(shí)力和評(píng)價(jià)期限內(nèi)年均收客量?jī)蓚€(gè)維度評(píng)價(jià)。5.3.4.4跨界營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——跨界行業(yè)數(shù)量；——跨界合作規(guī)模?？缃鐮I(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)指通過其他行業(yè)構(gòu)建僅用于市場(chǎng)推廣的營(yíng)銷渠道。5.3.5 宣傳推廣方式5.3.5.1 宣傳單頁與海報(bào)評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——設(shè)計(jì)水平；——規(guī)范性；——真實(shí)性；——當(dāng)前產(chǎn)品覆蓋率。5.3.5.2 自媒體評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——自媒體數(shù)量；——設(shè)計(jì)水平；——規(guī)范性；——真實(shí)性；DB33/T

719—2021——營(yíng)銷功能；——軟文推廣；——當(dāng)前產(chǎn)品覆蓋率；——自媒體關(guān)注度。5.3.5.3 其他營(yíng)銷推廣方式評(píng)價(jià)因素為報(bào)紙、雜志等其他傳統(tǒng)媒介。5.3.6 旅游電子商務(wù)通過電子商務(wù)的營(yíng)銷收入評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——B2B

電子商務(wù)營(yíng)銷規(guī)模；——B2C

電子商務(wù)營(yíng)銷規(guī)模。5.3.7 客戶管理5.3.7.1 客戶回訪評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——客戶回訪率；——客戶回訪規(guī)范性。5.3.7.2 客戶消費(fèi)分析報(bào)告評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——客戶分析維度；——數(shù)據(jù)詳實(shí)度；——分析結(jié)論的實(shí)用性。5.3.8 營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理5.3.8.1 批量采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)管理評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——是否有風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；——風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的系統(tǒng)性、科學(xué)性；——風(fēng)險(xiǎn)處置預(yù)案的可行性。5.3.8.2 滯銷風(fēng)險(xiǎn)管理評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——是否有滯銷風(fēng)險(xiǎn)處置；——滯銷風(fēng)險(xiǎn)處置的及時(shí)性；——滯銷風(fēng)險(xiǎn)處置方法的有效性。5.3.9 企業(yè)官方網(wǎng)站評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——更新及時(shí)性；——推廣、預(yù)定、支付等功能豐富性。10DB33/T

719—20215.3.10 會(huì)員俱樂部評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——章程與組織；——活動(dòng)開展情況。5.4 誠(chéng)信品質(zhì)5.4.1 社會(huì)認(rèn)可度5.4.1.1 企業(yè)集體榮譽(yù)評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——國(guó)家級(jí)榮譽(yù)；——省級(jí)榮譽(yù)；——市級(jí)榮譽(yù)。5.4.1.2 員工個(gè)人榮譽(yù)評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——國(guó)家級(jí)榮譽(yù)；——省級(jí)榮譽(yù)；——市級(jí)榮譽(yù)。5.4.1.3 客戶滿意度評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度；——客戶對(duì)營(yíng)銷的滿意度；——客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。5.4.1.4 投標(biāo)業(yè)務(wù)中標(biāo)情況評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——中標(biāo)數(shù)量；——中標(biāo)金額。投標(biāo)業(yè)務(wù)中標(biāo)項(xiàng)目與入境外聯(lián)和接待重要團(tuán)隊(duì)、國(guó)內(nèi)接待重要團(tuán)隊(duì)三選一。5.4.1.5 入境外聯(lián)和接待重要團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——規(guī)?；蚋叨藞F(tuán)隊(duì)數(shù)量；——規(guī)?；蚋叨藞F(tuán)隊(duì)營(yíng)業(yè)收入。規(guī)模與高端團(tuán)隊(duì)的具體要求由評(píng)價(jià)方案確定。5.4.1.6 國(guó)內(nèi)接待重要團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——規(guī)?；蚋叨藞F(tuán)隊(duì)數(shù)量；——規(guī)?；蚋叨藞F(tuán)隊(duì)營(yíng)業(yè)收入。11DB33/T

719—20215.4.1.7 社會(huì)影響評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——官方媒體對(duì)企業(yè)正面報(bào)道；——官方媒體對(duì)員工正面報(bào)道；——評(píng)價(jià)期限內(nèi)是否造成惡劣的社會(huì)影響。5.4.2 行業(yè)認(rèn)可度5.4.2.1 行業(yè)協(xié)會(huì)榮譽(yù)評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——企業(yè)集體榮譽(yù)；——員工個(gè)人榮譽(yù)。5.4.2.2 合作商授予榮譽(yù)評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——區(qū)域聯(lián)盟授予榮譽(yù)；——航空公司、郵輪公司授予榮譽(yù)；——5A

級(jí)景區(qū)、5

星級(jí)旅行社授予榮譽(yù)。5.4.2.3 配合行業(yè)主管部門工作評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——變更備案及時(shí)性；——活動(dòng)參與積極性。5.4.2.4 參加行業(yè)協(xié)會(huì)組織評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——全國(guó)行業(yè)協(xié)會(huì)；——省行業(yè)協(xié)會(huì)；——市行業(yè)協(xié)會(huì)。5.4.2.5 參加行業(yè)協(xié)會(huì)組織活動(dòng)評(píng)價(jià)因素為參與行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展活動(dòng)的參與率，由行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)定并出具證明。5.4.2.6 未受到主管部門通報(bào)批評(píng)由主管部門認(rèn)定并出具證明。5.4.3 專業(yè)認(rèn)證評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證；——國(guó)內(nèi)質(zhì)量或誠(chéng)信認(rèn)證。5.4.4 公益與社會(huì)活動(dòng)5.4.4.1 公益事業(yè)12DB33/T

719—2021評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——公益捐贈(zèng)情況；——公益活動(dòng)情況。5.4.4.2 社會(huì)活動(dòng)評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——承辦政府部門活動(dòng)；——主辦、組織社會(huì)、行業(yè)影響大的活動(dòng)；——受邀參與政府組織的旅游節(jié)慶活動(dòng)。5.5 服務(wù)品質(zhì)5.5.1 咨詢服務(wù)5.5.1.1 咨詢電話評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——是否自動(dòng)播報(bào)企業(yè)名稱；——營(yíng)銷宣傳資料中咨詢電話是否明確；——呼叫中心規(guī)模。5.5.1.2 網(wǎng)上咨詢?cè)u(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——咨詢方式；——咨詢席位數(shù)量。5.5.1.3 接待咨詢?cè)u(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——接待咨詢環(huán)境；——接待人員制服規(guī)范性；——接待人員服務(wù)意識(shí)與能力。5.5.2 旅游合同評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——合同報(bào)備；——合同填寫與簽章的規(guī)范性；——合同內(nèi)容的規(guī)范性；——附件、補(bǔ)充協(xié)議的規(guī)范性；——電子合同使用情況。5.5.3 行前服務(wù)5.5.3.1 行前說明主要內(nèi)容評(píng)價(jià)因素為L(zhǎng)B/T

040第6章中的告知內(nèi)容。5.5.3.2 行前說明的告知與確認(rèn)13DB33/T

719—2021評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——行前說明告知形式；——旅游者獲得并閱讀告知內(nèi)容的確認(rèn)方式；——相關(guān)記錄的歸檔保存與管理。5.5.4 行中服務(wù)5.5.4.1 導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）服務(wù)評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——評(píng)價(jià)期限內(nèi)未受到過行業(yè)主管部門行政處罰；——旅游合同和接待計(jì)劃履行情況；——服務(wù)項(xiàng)目變更和游客認(rèn)可情況；——有無誘導(dǎo)或強(qiáng)迫游客購(gòu)買商品等情況；——遇到突發(fā)事件報(bào)告并采取應(yīng)對(duì)措施情況。5.5.4.2自由行（活動(dòng)）支持服務(wù)評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——常見問題的解答服務(wù)；——游客遇到困難時(shí)的技術(shù)服務(wù)。5.5.4.3行中增值服務(wù)評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——是否有相關(guān)制度；——服務(wù)內(nèi)容相關(guān)佐證材料。5.5.4.4 行中糾紛解決評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——是否有行中糾紛解決機(jī)制；——糾紛解決文檔資料。5.5.5 行后服務(wù)評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——顧客意見；——投訴處理；——增值服務(wù)。5.5.6 服務(wù)質(zhì)量暗訪5.5.6.1 組團(tuán)社服務(wù)質(zhì)量暗訪可通過現(xiàn)場(chǎng)或電話暗訪咨詢、接待、銷售、投訴等崗位，評(píng)價(jià)其服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力等。5.5.6.2 地接社服務(wù)質(zhì)量暗訪可通過電話暗訪咨詢、操作、投訴等崗位，評(píng)價(jià)其服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力等。14——辦公場(chǎng)所總面積

；DB33/T

719——辦公場(chǎng)所總面積

；5.6 設(shè)施品質(zhì)5.6.1 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所5.6.1.1 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所面積評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：)——服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)總面積。5.6.1.2場(chǎng)所穩(wěn)定性評(píng)價(jià)因素為自有產(chǎn)權(quán)或租賃合同。計(jì)算自有產(chǎn)權(quán)的面積不應(yīng)少于總面積的；場(chǎng)所為租賃的，根據(jù)實(shí)際已經(jīng)租用的累計(jì)時(shí)間而非有效協(xié)議中的一次租賃時(shí)間進(jìn)行評(píng)價(jià)。5.6.1.3 功能布局評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——功能區(qū)劃是否明顯；——區(qū)劃布局是否合理。5.6.1.4 辦公環(huán)境評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——是否美觀、舒適、明亮、環(huán)保；——是否物品擺放整齊、過道通暢；——是否落實(shí)垃圾分類；——各部門標(biāo)識(shí)是否明確；——財(cái)務(wù)部門是否相對(duì)獨(dú)立、安全性好。5.6.1.5 接待環(huán)境評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——接待場(chǎng)所標(biāo)識(shí)是否清晰、醒目；——是否美觀、舒適、明亮、環(huán)保；——是否有滿足接待高峰的足夠座椅；——是否有與營(yíng)銷推廣配套的信息展示；——是否有實(shí)用的便民設(shè)施及用品。5.6.2 設(shè)備配置5.6.2.1 辦公設(shè)備評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：——電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等常用設(shè)備是否齊全；——設(shè)備性能是否良好。5.6.2.2 安全設(shè)備評(píng)價(jià)因素應(yīng)包含但不限于：15DB33/T

719—2021——常用安全設(shè)備是否齊全；——設(shè)備是否在有效期內(nèi)；——設(shè)備性能是否良好；——是否有遮擋阻礙。5.6.2.3 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備評(píng)價(jià)因素為網(wǎng)絡(luò)信號(hào)強(qiáng)弱與網(wǎng)速快慢等。5.6.2.4 員工便利設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)因素為是否有員工茶水間、冰箱、微波