2022案場制度(營銷工作手冊)

營銷工作手冊

目錄

1目的

2適用范圍

3行為規(guī)范

4案場規(guī)則

5電話接待

6到訪接待

7工作禮儀

8薪酬標(biāo)準(zhǔn)

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目的

為明確銷售崗位規(guī)范及案場管理要求,強(qiáng)化內(nèi)控體系，提升服務(wù)品質(zhì),

優(yōu)化客戶體驗(yàn)，特制定本工作手冊。

適用范圍

本手冊適用于XX項(xiàng)目的所有置業(yè)顧問參照執(zhí)行。

行為規(guī)范

1考勤管理制度

(1)按時(shí)上、下班，不得遲到、早退，無故缺勤視為曠工，嚴(yán)禁代他

人打卡簽到。

(2)就餐分批進(jìn)行，就餐期間前臺(tái)接電/接訪均不得空崗。

(3)休息輪流制：由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排。原則上，銷售人員每周工作

六天，輪休一天，周末、節(jié)假日以及重大節(jié)點(diǎn)(開盤等)不安排輪休，嚴(yán)

禁私下調(diào)休，休息期間如有意向好或老帶新客戶建議回到項(xiàng)目自行帶訪或

提前安排妥當(dāng)。

(4)工作時(shí)間，嚴(yán)禁擅自脫崗、換崗、串崗及處理私人事務(wù)(包括但

不限于現(xiàn)場化妝、補(bǔ)妝、換裝等)，早會(huì)前必須整理好妝容，上崗必帶淡

妝，不得在8點(diǎn)50后吃早餐。如外出辦事，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并明確外出時(shí)

長，未請假者視為脫崗。

(5)工作時(shí)間，不得擅自離開崗位區(qū)域，因公外出者，說明外出事由

及所需時(shí)間，經(jīng)理批準(zhǔn)后方能外出，同時(shí)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按時(shí)返回。如因

故不能按時(shí)返回，須在規(guī)定時(shí)限前告知案場經(jīng)理并說明事由，否則視為擅

自離崗。

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(6)請假原則：員工調(diào)休或事假，需至少提前三天報(bào)休假申請，報(bào)銷

售經(jīng)理、營銷負(fù)責(zé)人、需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批同意，否則按曠工處理。員工申請病

假，須至少在請假當(dāng)日8：00前請假，半天或全天。請假人必須按批準(zhǔn)時(shí)

間及時(shí)返回，并及時(shí)向上級(jí)主管銷假。

2日常管理紀(jì)律

(1)儀表整潔干凈，穿著工裝，無卷袖、露衣角等現(xiàn)象，保持口氣清

新，女士需穿著高跟鞋(暫無工裝者著深色職業(yè)裝：淺色襯衣、深色正裝、

皮鞋)。

(2)儀態(tài)端莊，站姿、坐姿端正、自然，積極向上。不得有過多的肢

體語言和小動(dòng)作，也不得將手插在口袋里。不得倚靠、坐臥沙盤

及展板。

(3)在工作場所和工作時(shí)間必須佩戴工牌.(若有)，須正面朝外懸置

于左前胸。銷售前臺(tái)不允許存放與工作無關(guān)物品，不得在前臺(tái)喝水吃東西，

不得追逐打鬧。接客戶后，銷售道具不得隨意擺放，尤其銷控價(jià)格表。

(4)工作時(shí)間，不可做與工作無關(guān)事項(xiàng)。

(5)售樓處及售樓處門口嚴(yán)禁吸煙，客戶視線范圍內(nèi)不得吸煙。

(6)嚴(yán)格執(zhí)行公司的保密制度，嚴(yán)守公司秘密。不得泄露客戶資料。

(7)女生化淡妝，不許做夸張或顏色特別艷麗的美甲，統(tǒng)一要求盤發(fā)

或扎起。

3對外口徑管理

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（1）銷售案場對外口徑應(yīng)以《項(xiàng)目統(tǒng)一說辭》為準(zhǔn)，并需在開盤前培

訓(xùn)中給予明確，若出現(xiàn)對外口徑的變更，由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)傳達(dá)變更后的口

徑，必要時(shí)召開現(xiàn)場會(huì)議。

（2）對于某一階段加推樓棟、價(jià)格表變更、促銷單

位推出、優(yōu)惠政策發(fā)布等重大的銷售策略調(diào)整，均以項(xiàng)

目營銷負(fù)責(zé)人確認(rèn)為準(zhǔn)，沒有營銷負(fù)責(zé)人同意不得對外宣布。

（3）在變更方面，包括設(shè)計(jì)變更、工程變更等，均以項(xiàng)目營銷負(fù)責(zé)人

確認(rèn)為準(zhǔn)，沒有營銷負(fù)責(zé)人同意不得對外宣布。

（4）如遇重大節(jié)點(diǎn)活動(dòng),如售樓處開放、樣板間景觀區(qū)開放、開盤等，

節(jié)點(diǎn)工作流程、人員分工方案、相關(guān)信息經(jīng)營銷負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，信息方可

對外釋放。

（5）銷售人員不得對客戶做不符合實(shí)際情況的銷售承諾,嚴(yán)守商業(yè)秘

密，情節(jié)嚴(yán)重者將依法追究責(zé)任。

（6）不能擅自更改客戶成交途徑，遇到撞單，需領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。

銷售程序問題及責(zé)任

（1）營銷負(fù)責(zé)人、銷售經(jīng)理有責(zé)任與義務(wù)幫助案場銷售談單逼定，但

不允許用此行為與銷售分傭，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實(shí)，立即開除。

（2）銷售人員無權(quán)私自為客戶保留房源、更名、退房調(diào)房，不得以各

種理由為自己或他人倒賣房源。

（3）銷售人員無權(quán)直接找公司或越級(jí)申請折扣及其他事宜。

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（4）任何銷售人員不得向客戶傳遞不正確的樓盤信息，如客戶有特別

的要求（如：折扣、首付及貸款延期、分期）不得隨便應(yīng)諾，由此引起的

投訴和責(zé)任由該銷售人員承擔(dān)。

（5）如遇特別重要問題（如折扣、簽約時(shí)間、更名及貸款問題等）無

法正確回答，須請示案場主管或經(jīng)理，否則因此引起的責(zé)任由該銷售人員

承擔(dān)。

（6）任何人不得擅自涂改或更換銷控表，因故意涂改、泄露、丟失,

造成公司或客戶損失的，公司將追究一切責(zé)任。

（7）填寫認(rèn)購書時(shí)須注意：書寫一定要整齊、清晰、不得涂改；不得

發(fā)生計(jì)算錯(cuò)誤；明確稅費(fèi)金額及應(yīng)付的時(shí)間；要在原認(rèn)購書上增加額外內(nèi)

容須請示上級(jí)主管；認(rèn)購書上的各項(xiàng)條款都必須向客戶一一解釋清楚，避

免客戶不必要的疑慮；銷售人員不得私自修改認(rèn)購書。

客戶資料保密規(guī)定本著對客戶權(quán)益保護(hù)的原則，要求各項(xiàng)目組所有現(xiàn)

場的銷售、管理人員樹立客戶資料的保密意識(shí)并做好資料保密工作，對其

行為規(guī)范做如下規(guī)定：

（1）現(xiàn)場所有銷售、管理人員有義務(wù)保管好自己所掌握、接觸的客戶

資料信息，并防止他人竊取。

（2）任何銷售、管理人員不得復(fù)制、竊取他人或公司的與自己無關(guān)的

客戶資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)罰款或予以辭退并扣罰所有傭金。

（3）嚴(yán)禁銷售、管理人員以任何理由、任何形式將客戶資料信息透露

給其他房產(chǎn)公司、中介銷售機(jī)構(gòu)、裝飾公司、保險(xiǎn)公司等相關(guān)公司和個(gè)人，

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除并扣罰全部傭金，同時(shí)保留進(jìn)一步追訴的權(quán)利。

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（4）離職人員應(yīng)交接客戶資料并及時(shí)關(guān)閉賬號(hào)，擅自將客戶資料透露

的，如有傭金、工資未發(fā)的，將扣罰全部傭金和工資，公司對造成的影響，

保留追究相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)利。

（5）因資料被泄露發(fā)生客戶投訴，公司將嚴(yán)肅處理、嚴(yán)查到底。

（6）客戶身份證，購房合同用后剩余材料及時(shí)銷毀，避免泄露。

二、客戶權(quán)屬界定原則

?客戶權(quán)屬確認(rèn)以《來訪登記本》及前臺(tái)登記記錄為準(zhǔn)。新客戶登記

時(shí)應(yīng)注明三個(gè)基本信息方視為有效客戶，否則視為無效客戶。三個(gè)基本信

息為：客戶姓名、聯(lián)系電話、客戶需求基本信息。

?客戶權(quán)屬界定的基本原則為首訪負(fù)責(zé)制，置業(yè)顧問首次接待來訪新

客戶，則該客戶即是此置業(yè)顧問的客戶，后續(xù)的跟蹤聯(lián)系與來訪接待原則

上均由此置業(yè)顧問負(fù)責(zé)。

?如出現(xiàn)客戶復(fù)訪被非原置業(yè)顧問接待的情況，客戶在現(xiàn)場被原置業(yè)

顧問發(fā)現(xiàn)，并提供復(fù)訪前72小時(shí)內(nèi)的跟蹤記錄（包括電話、微信、短信），

無論客戶是否成交仍歸原置業(yè)顧問；如客戶已成交且原置業(yè)顧問在客戶離

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場后首付齊前發(fā)現(xiàn)，提供上述資料的歸屬為首訪置業(yè)顧問；超過72小時(shí)或

者首付后發(fā)現(xiàn)的，客戶歸復(fù)訪接待置業(yè)顧問。

?如客戶來訪時(shí)并未指定某置業(yè)顧問接待，但在后幾次來訪中遇到了

相識(shí)的置業(yè)顧問，仍由首次接待置業(yè)顧問負(fù)責(zé)該客戶。如發(fā)生客戶投訴的，

經(jīng)案場經(jīng)理確認(rèn)情況屬實(shí)后可更換置業(yè)顧問，客戶相應(yīng)的歸屬轉(zhuǎn)為接手置

業(yè)顧問。如發(fā)生惡意搶單、截單的情況，一經(jīng)核實(shí)罰沒其傭金歸原有置業(yè)

顧問，情節(jié)惡劣的予以開除，扣罰所有房源傭金。

?家庭成員分別來看房，在后續(xù)過程中發(fā)現(xiàn)的，以首次接待并登記的

置業(yè)顧問為準(zhǔn)，如接待過程中無法識(shí)別而又重新建立客戶信息資料表，成

交后發(fā)現(xiàn)的，按照72小時(shí)制度執(zhí)行。

?置業(yè)顧問接待一組客戶為多人時(shí)，以直系為單位，非直系接待多人

時(shí)，以案場登記客戶電話為準(zhǔn)，遵循案場首訪制。

?老帶新客戶界定：a、新客戶自己到訪售樓處，如明示需要哪位置業(yè)

顧問，視為該置業(yè)顧問的客戶，如當(dāng)天未明示的視為新客戶，按照輪排制

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度接待。b、老客戶帶新客戶一起到訪，視為原置業(yè)顧問客戶。C、已離職

置業(yè)顧問的老業(yè)主，老帶新視為移交后置業(yè)顧問的客戶。

?置業(yè)顧問對所屬客戶必須有計(jì)劃追蹤，定期聯(lián)系，48小時(shí)內(nèi)必須回

訪，并對追蹤情況進(jìn)行后續(xù)聯(lián)系的記錄，如超過3天未進(jìn)行客戶跟蹤聯(lián)系

的，客戶再次來訪時(shí)原則視為新客戶，除該客戶再次來訪時(shí)指明置業(yè)顧問

接待外，置業(yè)顧問保護(hù)期為3+7+7+7循環(huán)，首訪3天，首訪后聯(lián)系當(dāng)日+7

天（僅限有效溝通，溫馨提示、未接電話，視為無效）

?置業(yè)顧問因故調(diào)離項(xiàng)目或離職的，做好客戶資料的書面移交工作，

原則上由案場經(jīng)理進(jìn)行分配，兼顧到客戶最大程度上不流失。

?案場置業(yè)顧問如出現(xiàn)掛單情況，經(jīng)調(diào)查核實(shí)確認(rèn)后，立即予以開除

處理。

?惡意搶單情況，明知客戶有置業(yè)顧問接待過還當(dāng)新訪接待的；客戶

改頭換姓并更換電話號(hào)碼在另外置業(yè)顧問處成交的；私下采用返點(diǎn)、做老

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帶新等形式切單的。以上情況一經(jīng)查實(shí)扣除全部傭金，視情節(jié)嚴(yán)重予以開

除。

?置業(yè)顧問約訪撞客，則客戶找誰算誰，如果客戶提到兩名置業(yè)顧問，

則看約訪時(shí)間，誰時(shí)間更早算誰。

?順訪與約訪撞客，客服詢問客戶，是否有約的置業(yè)顧問，如客戶說

沒有，按照順訪進(jìn)行一接接待(以第一接待登記為主)

接電原則

(1)嚴(yán)禁電話漏接，使用普通話接聽，全過程語言禮貌，得體響應(yīng)客

戶的問題。

(2)禁止使用熱線電話打私人電話。

(3)接電時(shí)要保證周邊環(huán)境安靜。

(4)按照現(xiàn)場制度輪序進(jìn)行接聽。

(5)不得中斷溝通，如果必要中斷溝通或者將電話轉(zhuǎn)接給其他同事,

需先表示歉意并說明中斷原因。

(6)在電話結(jié)束前，不得對來電發(fā)表任何評(píng)論。

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

(1)電話響鈴20秒內(nèi)(響鈴三聲)接聽。

(2)標(biāo)準(zhǔn)問候：禮貌問候+案場名稱。例：您好，XX項(xiàng)目(標(biāo)準(zhǔn)

案名)。

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(3)主動(dòng)詢問客戶資料(姓名、電話或確認(rèn)來電手機(jī)尾號(hào))。

(4)主動(dòng)詢問客戶的購房需求(如戶型、面積、價(jià)格)。

(5)了解客戶得知項(xiàng)目的信息渠道。

(6)邀請參觀并告知詳細(xì)的案場位置。

(7)全程語言禮貌，并恰當(dāng)響應(yīng)客戶的問題，不中斷客戶談話。

(8)近結(jié)束時(shí)，主動(dòng)詢問客戶還有什么需要了解。

(9)感謝客戶致電，客戶掛斷后方能掛斷電話。例：感謝您對XX項(xiàng)

目(標(biāo)準(zhǔn)案名)的關(guān)注，我們會(huì)等候您的光臨，再見。

(10)電話掛斷后，及時(shí)、詳細(xì)、如實(shí)填寫來電登記表，并錄入融客+

系統(tǒng)。

(11)來電者指定接聽對象時(shí)，用手捂住話筒呼叫該同事；若該同事

不便接聽時(shí)，需向客戶解釋原因，詢問事項(xiàng)，記錄電話，立即告知該同事

并要求其回電。例：“他走開了，有什么可以幫到您呢？”或“是否方便

留下您的電話，稍后**為您回電”。

(12)客訴電話：良好的服務(wù)態(tài)度，耐心傾聽，耐心解釋，若問題還

未解決，先表示歉意，然后立刻請示主管或留下電話號(hào)碼，告知定時(shí)內(nèi)給

予答復(fù)。

來訪客戶管理要求

為加強(qiáng)銷售案場客戶資源管理，充分利用客戶管理系統(tǒng)，進(jìn)一步推動(dòng)

案場信息化，助力一線業(yè)務(wù)開展及銷售大數(shù)據(jù)分析，從而為銷售決策提供

依據(jù)，制定本管理要求。

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一、錄入內(nèi)容1.客戶到訪后置業(yè)顧問必須錄入來訪客戶基礎(chǔ)信息，

強(qiáng)控錄入字段包括：【首訪客戶必填22項(xiàng)】1.姓名2.手機(jī)號(hào)3.渠

道4.認(rèn)知途徑5.客戶等級(jí)6.性別7.從事行業(yè)8.婚姻狀態(tài)9.教育

程度10.家庭結(jié)構(gòu)11.家庭年收入12.居住區(qū)域13.工作區(qū)域14.

年齡階段15.購房用途16.購房關(guān)注點(diǎn)17.意向產(chǎn)品18.意向單價(jià)

19.意向總價(jià)20.意向戶型21.意向面積段22.客戶抗性。

客戶等級(jí)說明：

二、錄入要求L當(dāng)日到訪客戶需當(dāng)天錄入完成。2.首訪客戶信息錄

入完成率達(dá)100%。3.錄入信息準(zhǔn)確、并依據(jù)客戶實(shí)際情況隨時(shí)更新。

三、錄入跟進(jìn)1.來訪客戶接待完畢后，當(dāng)天必需給客戶發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)化問

候短信/微信，并留存相關(guān)記錄以備檢查；2.在客戶認(rèn)購后，要求認(rèn)購

當(dāng)天完善客戶的基礎(chǔ)信息?！菊J(rèn)購客戶必填22項(xiàng)+購房信息】首訪客戶必

填22項(xiàng)。銷售經(jīng)理每天檢查項(xiàng)目客戶錄入的完整度、準(zhǔn)確性。

到訪接待

接訪原則

(1)案場接待采取輪流制，銷售自約客戶除外，老客戶復(fù)訪不納入輪

次。

(2)接待臺(tái)不可空崗，輪崗銷售需提前去接待臺(tái)等待。

(3)銷售人員具有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事的客戶來到售樓處,

而預(yù)約銷售不能接待，其他銷售人員應(yīng)幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫助

辦理其他手續(xù)。

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(4)保持姿態(tài)端正，不得大聲喧嘩、打鬧、斜倚沙盤、抽煙、蹺二郎

腿、埋頭看手機(jī)等。(5)不得出現(xiàn)接打手機(jī)等中斷溝通情況，如遇確認(rèn)房

源或其他重要事宜，要禮貌告知客戶并道歉。

(5)對客戶的提問必須能夠解答并始終詳細(xì)耐心。如無法回答，銷售

要主動(dòng)尋求其他同事幫助，給客戶及時(shí)解答。規(guī)范用語：“您所提出的這

個(gè)問題我需進(jìn)一步了解后才能答復(fù)您，我將在XX日前回復(fù)您，您看行

嗎？”。

(6)(7)全程若換人接待，接替銷售需要清楚了解服務(wù)進(jìn)展和客戶

簡單情況。

(7)(8)嚴(yán)禁私下交易：幫忙找熟人找關(guān)系/團(tuán)購/抵扣房等，

返還回扣，或者介紹其他開發(fā)商房子等。(9)嚴(yán)禁不當(dāng)銷售承諾。

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

來訪接待

(1)客戶進(jìn)入營銷中心，輪崗銷售/預(yù)約銷售3分鐘內(nèi)接待。若

超過3分鐘，需向客戶表示歉意。

(2)若預(yù)約銷售不能接待，應(yīng)和客戶提前聯(lián)系，并安排好同事代為接

待，說明并道歉。例：您好，我同事讓我代為接待。

初步溝通

(1)自我介紹并遞送名片，并寒暄關(guān)懷。例：您從哪里過來？

(2)介紹看房流程。

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(3)介紹融創(chuàng)品牌、全國布局、臻心生活服務(wù)、”華北區(qū)歸心服務(wù)體

系”等。

(4)配合銷售道具介紹區(qū)位及項(xiàng)目沙盤。對所提到的區(qū)位、規(guī)范、樓

宇戶型等信息，必須在區(qū)位圖、沙盤、樓書、樣板間等銷售道具上用激光

筆加以指示。不得只進(jìn)行口頭表述，而不使用道具。

(5)細(xì)致講解項(xiàng)目自身情況。包括：項(xiàng)目規(guī)模、總體規(guī)劃、在售區(qū)域、

小區(qū)內(nèi)交通組織、車位比例、景觀特點(diǎn)、建筑形式、戶型特點(diǎn)、交付標(biāo)準(zhǔn)、

交付時(shí)間等項(xiàng)目賣點(diǎn)。

(6)細(xì)致講解項(xiàng)目周邊情況。包括：項(xiàng)目地理位置、周邊交通配套、

周邊商業(yè)配套、周邊市政配套、未來片區(qū)規(guī)劃等。

(7)熟知競品情況，恰當(dāng)比對優(yōu)劣勢，不可一味貶低。

(8)主動(dòng)帶看臻心公告，并提及不利因素、紅線內(nèi)外標(biāo)識(shí)，對項(xiàng)

目的介紹比較全面，中肯。若客戶提出問題，銷售人員應(yīng)予以回應(yīng)，不應(yīng)

隱藏或閃躲回答。例：小區(qū)周邊有排污口，如果您住在附近對您生活有什

么影響，融創(chuàng)會(huì)采取什么措施降低不利因素對您造成的影響，必須講解規(guī)

范用語：“融創(chuàng)地產(chǎn)作為一家有責(zé)任的開發(fā)企業(yè)，我們的銷售必須做到規(guī)

范和誠信，為了保證您充分了解樓盤信息，我們特地將項(xiàng)目的《紅線內(nèi)外

不利因素》、《五證》等信息公開展示。請看.....”。

參觀示范區(qū)

(1)主動(dòng)邀請并陪同參觀樣板間和示范區(qū)。若不能陪同，需主動(dòng)解釋

和道歉，尋求其他同事幫助帶看。

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(2)若有安全隱患，銷售需進(jìn)行溫馨提示。例：樓體外圍正在施工,

提示佩戴安全帽。

參觀樣板間

(1)主動(dòng)邀請并陪同參觀樣板間。若不能陪同，需主動(dòng)解釋和道歉,

尋求其他同事幫助帶看。

(2)如果現(xiàn)場沒有樣板間(在裝修，整改，調(diào)整布置，已出售關(guān)閉)，

銷售人員向客戶說明樣板間不能開放原因，并告知樣板間什么時(shí)候開放并

邀請開放時(shí)再來參觀，不得簡單拒絕客戶參觀樣板間的要求。

(3)主動(dòng)提醒客戶關(guān)注“交付標(biāo)準(zhǔn)”或主動(dòng)講解哪些是交付有的，哪

些是沒有的。①毛坯：在參觀過程中主動(dòng)說明或回應(yīng)客戶詢問；②精裝：

對客戶詢問的設(shè)施，明確說明是否為交付標(biāo)準(zhǔn)并提示。

(4)借助樣板間道具進(jìn)行講解(如門禁呼叫、廚房設(shè)施等)，并說明

入住以后如何使用這些設(shè)施。

(5)介紹戶型設(shè)計(jì)亮點(diǎn)，如設(shè)計(jì)、品牌選擇、功能亮點(diǎn)、工藝工法、

材質(zhì)亮點(diǎn)。

洽談區(qū)交流

(1)主動(dòng)詢問客戶看過體驗(yàn)館和示范區(qū)的感受和意見。

(2)主動(dòng)詢問客戶購房的興趣/意愿及原因。例：有沒有看中的戶

型，樓層，單元等。

(3)詢問客戶購房需求(面積、戶型、預(yù)算等)，并提出合適的房源

并有針對性的講解各類房屋的優(yōu)勢，并引導(dǎo)客戶感受未來生活入住。例：

結(jié)合小孩的幼兒教育、老年活動(dòng)、融創(chuàng)物業(yè)服務(wù)等給客戶描述入住生活。

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(4)根據(jù)客戶感興趣的單元、戶型樓層，提供相應(yīng)的樓書資料，戶型

圖。

(5)主動(dòng)詢問預(yù)期價(jià)位、購買資格、付款能力等與購買力、購買行為

相關(guān)的問題。

(6)主動(dòng)為客戶計(jì)算房源價(jià)格。若客戶要求在戶型單頁上寫明優(yōu)惠信

息、購房政策等具時(shí)效性的信息,在邊上備注寫明限當(dāng)日并簽署當(dāng)日日期。

(7)分析不同付款方式的優(yōu)缺點(diǎn)。

(8)從客戶的實(shí)際情況出發(fā),幫助客戶分析哪種付款方式對客戶有利。

(9)清晰回應(yīng)客戶對購房打折相關(guān)疑問。清晰講解優(yōu)惠政策，無不當(dāng)

承諾。

(10)詳細(xì)介紹融創(chuàng)物業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)、宗旨或積極回應(yīng)客戶對物業(yè)的

疑問。

(11)主動(dòng)介紹老帶新政策及幸福通注冊、歸心生活和融創(chuàng)會(huì)等。

(12)必要的適時(shí)贊美。例：您穿得好有品味。您的發(fā)型很漂亮。您

的氣質(zhì)很好，像明星一樣。您的孩子很可愛。您的夫人很有內(nèi)涵/漂亮/

氣質(zhì)。您的丈夫很體貼。您的皮膚真好。您的事業(yè)很成功。

(13)當(dāng)客戶表示還要再看看，銷售人員要主動(dòng)詢問不滿意原因，并

且通過項(xiàng)目對比，講解賣點(diǎn)引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目優(yōu)勢。不得變臉，服務(wù)不熱

情，甩客。

(14)當(dāng)客戶表示現(xiàn)在看的房子不適合時(shí)，銷售人員應(yīng)熱情服務(wù)，積

極應(yīng)對，引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)房屋優(yōu)勢。不得愛搭不理、解答不積極。

離開案場

15

（1）銷售接待完畢需將戶型圖、價(jià)格計(jì)算表、名片、樓書等資料裝訂

在一起或放進(jìn)一個(gè)袋子里遞送給客戶。

（2）送別過程中主動(dòng)道別并且主動(dòng)邀請客戶再來銷售中心參觀。

（3）主動(dòng)送客戶到銷售中心門口并關(guān)懷。如需接待其他客戶，不能送

別客戶到銷售中心門口，應(yīng)向客戶說明并致歉。例：我?guī)湍噘Y料袋送您

下，您小心臺(tái)階，溫差變化注意身體等。（4）客戶離開案場時(shí)，銷售要表

示有什么事情可以隨時(shí)打電話咨詢。規(guī)范用語：“再次感謝您今天的來訪！

本樓盤的詳細(xì)資料已經(jīng)裝好了，您可以帶回家閱讀。如有不清楚的地方，

請撥打我名片上的電話,隨時(shí)歡迎您與我聯(lián)系,非常期待與您的下次見面！”

（4）將客戶信息錄入到訪客戶接訪表中（首訪錄入22項(xiàng)，詳見《來

訪客戶管理要求》）。跟蹤聯(lián)系（1）在訪問結(jié)束的三天內(nèi)（不含當(dāng)天）銷

售應(yīng)對客戶進(jìn)行回訪（可以以電話、微信、短信形式回訪）。（2）

當(dāng)客戶提出價(jià)格要求時(shí)，銷售應(yīng)對恰當(dāng)，不生硬拒絕，也不做不當(dāng)承諾。

（3）銷售要主動(dòng)邀請?jiān)俅蔚皆L銷售案場，并確認(rèn)到達(dá)時(shí)間，表示會(huì)等待客

戶光臨。（4）回訪過程要關(guān)注客戶感受，不是簡單發(fā)送短信或者微信，用

語禮貌，態(tài)度熱情。

8.3接待注意事項(xiàng)8.3.1門口

（1）當(dāng)值銷售人員應(yīng)根據(jù)排班表的先后順序，在門口候客，如客人到

訪，下一位值班銷售人員應(yīng)立即補(bǔ)位。

（2）客戶進(jìn)門，物業(yè)人員立即向前迎接，面帶微笑，用問候語（您好，

歡迎參觀）。詢問客人是否第一次到訪本樓盤，假如之前已到訪過詢問客

人哪位銷售人員曾經(jīng)接待，并立即通知該銷售人員后返回值班崗位。

16

(3)精神飽滿，并保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。不得手插褲袋，大聲交談講笑、玩

耍、做夸張動(dòng)作。

接待前臺(tái)

(1)保持至少1名銷售人員在前臺(tái)接電話，如客人較多未能留守前

臺(tái)接電話，則由最后一位前臺(tái)銷售人員通知銷售助理到前臺(tái)接待。

(2)接待前臺(tái)必須保持整潔，擺設(shè)充足的、必要的銷售資料。

(3)銷售資料需擺放在銷售臺(tái)的一側(cè)。

(4)前臺(tái)除放銷售資料及電話外，不得放與銷售資料無關(guān)的其他物品。

(例如飲水杯，私人用品等)。

(5)銷售人員必須保持正確的坐姿，不得隨意走動(dòng)聊天，不得在銷售

前臺(tái)做任何不雅的動(dòng)作。

(6)不得在銷售前臺(tái)吃東西、看雜志或報(bào)紙、閑談、睡覺、玩游戲、

看電視劇等。

(7)各銷售人員應(yīng)盡量少打私人電話，做到長話短說(三分鐘為限)o

(8)各銷售人員有責(zé)任將有關(guān)資料按要求歸整，不可將公司有關(guān)文件

隨意擺放，特別是內(nèi)部保密文件。

洽談區(qū)

(1)接待客戶在洽談區(qū)洽談時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶先坐并禮貌詢問客戶需求,

再做介紹，語言要婉轉(zhuǎn)。

(2)引導(dǎo)客戶就坐時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間引導(dǎo)物業(yè)客服給客人遞上茶水，與

客戶洽談時(shí)須保持正確的坐姿。應(yīng)坐在椅子1/3到2/3處。背部不得倚靠

椅背，雙手平放在腿上或洽談臺(tái)上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品，雙

17

腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿；交談時(shí)上身微微前傾，用柔和目光注視

對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容。不可東張西

望或顯得心不在焉。不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表。

(3)當(dāng)客戶離開后，銷售人員需主動(dòng)把桌、椅及時(shí)復(fù)位并將桌面清理

干凈。

樣板間

(1)隨時(shí)保持樣板房干凈、整潔、明亮，進(jìn)入樣板房穿鞋套，實(shí)體樓

項(xiàng)目必須穿鞋套。

(2)盡量保持樣板房處于通風(fēng)狀態(tài)。

(3)愛護(hù)樣板房內(nèi)的家居、擺設(shè)，禁止隨意挪動(dòng)或占用。

(4)任何人不得在樣板房內(nèi)休息。

(5)未經(jīng)許可，不得帶無關(guān)人士進(jìn)入樣板房。

(6)未經(jīng)許可，樣板房內(nèi)禁止拍照、攝像。

(7)不得帶客人進(jìn)入正在施工或未開放的樣板房參觀。

閑暇時(shí)工作內(nèi)容

(1)客戶路過展點(diǎn)時(shí)主動(dòng)上前遞送項(xiàng)目宣傳頁，并制定極突出項(xiàng)目賣

點(diǎn)的短說辭吸引路過人員了解項(xiàng)目。

(2)沒有物業(yè)人員所在的展點(diǎn)要經(jīng)常巡查展點(diǎn)，物品歸位，保持整潔,

嚴(yán)格遵守商場各項(xiàng)規(guī)定。

及時(shí)接待客戶進(jìn)入展位區(qū)域時(shí)，空閑業(yè)務(wù)員立即上前接待，詢問客戶

需求，留下客戶電話/微信。

項(xiàng)目信息介紹

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(1)接待時(shí)如果展示道具有輔助燈光效果的，需保持接待過程中燈光

常亮。

(2)按展示的道具依次介紹項(xiàng)目信息(包括但不限于開發(fā)商品牌.、區(qū)

位、項(xiàng)目、景觀、產(chǎn)品類別、物業(yè)等)。

(3)主動(dòng)引導(dǎo)客戶至不利因素區(qū)域進(jìn)行講解介紹。

洽談

(1)先為客戶遞上瓶裝水(如有)。

(2)盡量邀請客戶前往售樓處了解項(xiàng)目詳情，并陪同客戶回售樓處。

(3)詳盡了解客戶基礎(chǔ)信息及購房需求，為客戶匹配產(chǎn)品做詳細(xì)介紹。

(4)價(jià)格釋放口徑統(tǒng)一，不做不恰當(dāng)承諾。

(5)涉及競品要詳細(xì)了解，當(dāng)客戶提及時(shí)做出合理分析,不詆毀競品。

(6)若客戶要求在戶型單頁上寫明優(yōu)惠信息、購房政策等具時(shí)效性的

信息，在邊上備注寫明限當(dāng)日并簽署當(dāng)日日期。

送賓

(1)主動(dòng)提供戶型圖、樓書等項(xiàng)目資料。

(2)送客戶至展廳外，目送客戶離開。標(biāo)準(zhǔn)用語：“再見，歡迎您隨

時(shí)再過來參觀”。

(3)客戶信息登記：①追蹤短信/微信送賓后5分鐘之內(nèi)發(fā)送至

客戶手機(jī)。②按了解到的實(shí)際客戶情況完善客戶VIP登記表信息。③前

臺(tái)查詢，確?？蛻魻顟B(tài)已更新為“到訪”。

19

以下禮儀將為您在恰談客戶中展示個(gè)人魅力，展現(xiàn)銷售力，為您的成

交助力。

禮貌用語您好/您貴姓/請問怎么稱呼/請坐/請稍等/請出示證件/請登

記/請簡要介紹情況/對不起，打擾一下/請講/請諒解/請不要著急/請跟我

來/不客氣/很抱歉/沒關(guān)系/請您排隊(duì)等候/我理解您的心情/請讓我看

一下您的資料，這對于辦理本項(xiàng)業(yè)務(wù)很有幫助/請您放心/希望您能滿

意/歡迎監(jiān)督我們的工作/如果方便請留下您的聯(lián)系電話和地址/請

重復(fù)一遍/請記錄/請?zhí)嵋庖?請您多包涵/謝謝您的合作/感謝您

提的寶貴建議/您詢問的事項(xiàng)我們正在辦理之中，很快就會(huì)有結(jié)果/您

有什么問題請盡管問/為您服務(wù)是我們應(yīng)該做的/歡迎您再來/很抱

歉，讓您久等了.....T10.2

名片禮儀

（1）遞送名片時(shí)應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上，眼睛注視對方,

面帶微笑，同時(shí)大方的說：“先生/女士，您好！我姓X,這是我的名片，

請多關(guān)照！”。

（2）接受名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對方，接過名片有一個(gè)微笑閱

讀名片的過程，記住對方基本信息，應(yīng)說：“XX先生/女士，很高興認(rèn)

識(shí)您！”。

（3）接過他人的名片時(shí)?，切不可隨意擺弄或扔在桌上，也不可隨便的

塞進(jìn)口袋，男同事切忌把名片放進(jìn)褲后袋，應(yīng)放名片夾或西裝胸前的口袋

里。

20

(4)交換名片的順序，當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)依照職位的高低順序，

或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行。

工作禮儀WORKETIQUETTE42

握手禮儀

(1)伸手的先后順序：上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先。

(2)握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。

(3)握手上下輕輕擺動(dòng)，力度不宜過猛或毫無力度，要注視對方并面

帶微笑。同女性客戶握手，一般不要先伸手。10.4介紹禮儀介紹有先后順

序之分，遵循“尊者先知”的原則：把身份低的介紹給身份高的、把年紀(jì)

輕的介紹給年紀(jì)大的、把男士介紹給女士。

溝通禮儀

(1)在和客戶溝通交流的過程中應(yīng)該做到：客人說話時(shí)，耐心傾聽客

人的想法并仔細(xì)記錄客戶的要求;在表達(dá)的過程中，注意禮貌用語的運(yùn)用。

(2)在與客戶存在分歧時(shí)，切忌與客戶爭吵。對于不肯定的問題不能

輕易許諾，需表示會(huì)及時(shí)答復(fù)，切忌隨意許諾客戶，以免引起誤解和糾紛。

標(biāo)準(zhǔn)要求

(1)新入職置業(yè)顧問需由銷售經(jīng)理進(jìn)行崗前培訓(xùn)并考核，考核合格后

方可上崗。

(2)置業(yè)顧問需嚴(yán)格按照“百問百答”及銷售說辭內(nèi)容對客戶進(jìn)行講

解及回復(fù)，嚴(yán)禁置業(yè)顧問隨意承諾。

(3)簽約服務(wù)①客戶簽約認(rèn)購合同當(dāng)天以微信/短信形式推送感謝

信。②客戶簽約認(rèn)購當(dāng)日或次日推送購房資料準(zhǔn)備，辦理手續(xù)告知等相關(guān)

21

事宜。③首付款發(fā)票、貸款發(fā)票，合同等資料可領(lǐng)取3日內(nèi)通知可領(lǐng)取時(shí)

間。④在客戶全部購房手續(xù)辦理完成后當(dāng)天推送辦結(jié)告知等相關(guān)事宜。

（4）日常維系（需要留存微信/短信，以備區(qū)域或城市抽查）①業(yè)

主生日當(dāng)天，置業(yè)顧問推送生日祝福。②國家法定節(jié)假日，置業(yè)顧問必須

推送節(jié)假日祝福，其他節(jié)假日（選做）。③每月分批次由置業(yè)顧問對業(yè)主

進(jìn)行活動(dòng)100%一對一邀約。④每月置業(yè)顧問要100%一對一進(jìn)行一次工程

進(jìn)度信息推送。⑤關(guān)懷信息：每月置業(yè)顧問要100%一對一進(jìn)行至少兩次

關(guān)懷信息的發(fā)送，留存微信/短信記錄（包括活動(dòng)通知、樓盤進(jìn)度信息告

知、重大天氣通知、車輛限號(hào)通知等信息）。

（5）置業(yè)顧問調(diào)動(dòng)或離職時(shí)，需主動(dòng)遞交客戶臺(tái)賬及重點(diǎn)客戶維護(hù)臺(tái)

賬并致電客戶通知服務(wù)人員變更，并為客戶留下新置業(yè)顧問聯(lián)系方式，同

時(shí)新置業(yè)顧問接收臺(tái)賬后需致電轉(zhuǎn)接客戶表達(dá)問候；離職單及客戶臺(tái)賬需

項(xiàng)目營銷負(fù)責(zé)人簽字，未經(jīng)簽署擅自離崗視同曠工。

客戶交接服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

銷售人員離職或者調(diào)離崗位時(shí)，銷售經(jīng)理安排其他銷售人員接管，接

管的銷售人員應(yīng)在三天內(nèi)對接手的客戶全部進(jìn)行電話溝通，簡明扼要告知

客戶人事變動(dòng)，后續(xù)將由自己與客戶進(jìn)行聯(lián)系、溝通。對接人嘗試多種方

式后聯(lián)系不上業(yè)主，需上報(bào)銷售經(jīng)理進(jìn)行報(bào)備。

置業(yè)顧問薪酬方案

薪酬理念及構(gòu)成：

1、薪酬理念

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①我們確信提供W競爭力的薪酬是值得^口必要的，通過構(gòu)建全面的薪酬體系，以激發(fā)

置業(yè)顧問的潛能，吸引更多的銷售人才。

②我們的付薪理念是結(jié)果導(dǎo)向，以"績效"和"能力"作為定薪的重要依據(jù)，薪酬調(diào)

整可上可下，通過不設(shè)"天花板”的薪酬激勵(lì)充分激發(fā)員工的價(jià)值和潛能。

③我們將提倡公平競爭的工作氛圍，重點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)有突出業(yè)績的優(yōu)秀員工。

2、薪酬類型

薪酬類型分為底薪+提成+過程現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)

3、薪酬構(gòu)成

仝面薪酬

非物質(zhì)激

I亙?nèi)伞綢