急救工作中的語(yǔ)言溝通技巧課件

急救工作中的語(yǔ)言溝通技巧杜峰濤417醫(yī)院急救工作中的語(yǔ)言溝通技巧

溝通是指人與人之間的信息傳遞和交流，目的是為了互相了解，協(xié)調(diào)一致，心理相容。為什么有的急救人員能與病人關(guān)系和諧，打成一片？為什么有的急救人員與病人的關(guān)系卻很冷淡，患者經(jīng)常投訴？這除了急救人員心理品質(zhì)的因素之外，還有與病人信息溝通的技巧問(wèn)題。

與患方溝通應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方、耐心傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的姿態(tài)并本著誠(chéng)信的原則進(jìn)行。急救人員語(yǔ)言美，不只是醫(yī)德問(wèn)題，直接關(guān)系到病人的生命與健康，直接關(guān)系到急救人員的安全。因此，急救人員一定要重視語(yǔ)言在急救工作中的重要性。不但要善于使用美好語(yǔ)言，避免傷害性語(yǔ)言，還要講究溝通技巧。一、避免使用傷害性語(yǔ)言

傷害性語(yǔ)言可以代替種種劣性信息給人以傷害刺激，從而通過(guò)皮層與內(nèi)臟相關(guān)的機(jī)制擾亂內(nèi)臟與軀體的生理平衡。如果這種刺激過(guò)強(qiáng)或者持續(xù)時(shí)間過(guò)久，還會(huì)引起或加重病情。例如，醫(yī)務(wù)人員一句漫不經(jīng)心的話可以導(dǎo)致嚴(yán)重的醫(yī)源性疾病，一聲惡語(yǔ)可以使冠心病發(fā)作甚至猝死。急救人員之間的傷害性語(yǔ)言，往往引起情緒轉(zhuǎn)移到患者方面，造成投訴。引起嚴(yán)重后果的傷害性語(yǔ)言有如下幾種：

1、直接傷害性語(yǔ)言。包括對(duì)病人、急救人員之間的訓(xùn)斥、指責(zé)、威脅、譏諷和病人最害怕聽(tīng)到的語(yǔ)言。例如，一腦出血病人因大便弄到了手上，或嘔吐物濺到醫(yī)務(wù)人員，被醫(yī)護(hù)人員訓(xùn)斥一頓，幾分鐘后病人出現(xiàn)了昏迷；急救人員因調(diào)派時(shí)語(yǔ)言的沖突，直接影響到此次急救任務(wù)的完成；還有的醫(yī)護(hù)人員單面告訴病人疾病治療無(wú)望，也能加速病人死亡。2、消極暗示性語(yǔ)言。醫(yī)護(hù)人員有意無(wú)意的言語(yǔ)給病人或家屬造成嚴(yán)重的消極情緒。比如有個(gè)家屬祈求醫(yī)生：再多做一段時(shí)間心肺復(fù)蘇吧！醫(yī)生冷冰冰地說(shuō)：“最近這種病人我見(jiàn)到得多了，已經(jīng)死了好幾個(gè)了！”結(jié)果引起患者投訴。3、竊竊私語(yǔ)。由于渴望知道自己的病情，病人會(huì)留意醫(yī)務(wù)人員的言談，并往往與自己聯(lián)系。醫(yī)護(hù)之間在病人面前竊竊私語(yǔ)，病人聽(tīng)得只言片語(yǔ)后亂加猜測(cè)，或者根本沒(méi)聽(tīng)清純屬錯(cuò)覺(jué)，這都容易給病人帶來(lái)痛苦或嚴(yán)重后果。4、有的醫(yī)護(hù)人員說(shuō)話時(shí)的口頭禪，引起患者或家屬的誤會(huì)，造成醫(yī)患糾紛。二、善于使用美好語(yǔ)言

美好的語(yǔ)言，不僅使人聽(tīng)了心情愉快，感到親切溫暖，而且還有治療疾病的作用。急救人員如果能注意發(fā)揮語(yǔ)言的積極作用，必將有益于病人的身心健康，有益于急救人員之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，大大提高院前急救水平。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用的語(yǔ)言主要有以下幾種：1、安慰性語(yǔ)言。醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人在病痛之中的安慰，其溫暖是沁人心脾的，所以應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)講安慰性語(yǔ)言。不同的病人，要尋找不同的安慰語(yǔ)言。2、鼓勵(lì)性語(yǔ)言。醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人的鼓勵(lì)，實(shí)際上是對(duì)病人的心理支持，它對(duì)調(diào)動(dòng)病人與疾病作斗爭(zhēng)的積極性時(shí)非常重要的。所以，應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)對(duì)不同的病人說(shuō)不同的鼓勵(lì)性的話，要講究接電話的禮儀，注重電話溝通技巧，展現(xiàn)醫(yī)院窗口形象；要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，了解情況，適時(shí)調(diào)節(jié)報(bào)警者的急切心理，以減輕其焦慮；3、積極的暗示性語(yǔ)言。積極地暗示性語(yǔ)言可以使病人有意無(wú)意地在心理活動(dòng)中受到良好的刺激。4、指令性語(yǔ)言。有時(shí)對(duì)有的病人必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行的動(dòng)作和規(guī)定，急救指令性的語(yǔ)言也是必須的。在表達(dá)這種言語(yǔ)時(shí)，要顯示出相當(dāng)?shù)臋?quán)威性來(lái)。4、體態(tài)與距離(1)用身體姿勢(shì)來(lái)表達(dá)對(duì)病人的尊重和同情：如微微欠身表示謙恭有禮、點(diǎn)頭表示打招呼、側(cè)身表示禮讓等，不可有搖頭晃身、依墻、昂頭及翹腿等體態(tài)。(2)醫(yī)患距離應(yīng)根據(jù)雙方的關(guān)系和具體情況來(lái)掌握，對(duì)病人表示安慰、安撫時(shí)約0.5米以內(nèi)；正常醫(yī)患之間的會(huì)談，雙方適當(dāng)?shù)木嚯x約為0.5～1.2米。5、傾聽(tīng)與語(yǔ)氣(1)傾聽(tīng)：認(rèn)真，目光配合，點(diǎn)頭，附和與重復(fù)患者語(yǔ)言等；(2)語(yǔ)氣：語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，聲音適中，語(yǔ)速適當(dāng)、流暢，抑揚(yáng)頓挫。6、身體接觸(1)握手：禮節(jié)性，安慰性；(2)安撫性接觸：撫額頭，撫手臂，患者輔助性按摩，為病人輕輕拍背；(3)扶助患者：為患者變換體位，攙扶病人活動(dòng)，為幫助病人整理衣被等；基本要求：動(dòng)作輕緩、認(rèn)真細(xì)致、目光、表情、語(yǔ)言綜合參與，表達(dá)適當(dāng)。7、“開(kāi)放式”談話醫(yī)患談話具體、細(xì)微、展開(kāi)、深入、持續(xù)。如面對(duì)患者述說(shuō)傷口痛，醫(yī)護(hù)人員問(wèn)：“是什么感覺(jué)的痛？”

……“還有哪兒不舒服？”……(“封閉式”：談話籠統(tǒng)、中斷、淺表、醫(yī)方退出。如面對(duì)患者述說(shuō)傷口痛，如醫(yī)護(hù)人員僅說(shuō)：“傷口痛是正常的”?！昂玫模抑懒恕?。)8、詢問(wèn)病史中的溝通(1)按診斷學(xué)要求，主動(dòng)引導(dǎo)并控制患者敘述病史；(2)目光不斷交流、保持和藹神態(tài)，適時(shí)同情面容；(3)認(rèn)真記錄病史、適當(dāng)附和或重復(fù)患者的敘述；(4)結(jié)束前，適度通俗回答患者的問(wèn)題。9、體格檢查中的溝通(1)當(dāng)患者面洗手與暖手（天冷時(shí)）；(2)動(dòng)作輕緩、認(rèn)真細(xì)致；(3)有體貼言行、詢問(wèn)感受、目光和表情綜合參與；(4)感謝患者合作。10、與患者及家屬“聊天”(1)平等、朋友式、適度講述自我；(2)“鎖定”患者及家屬疾病外關(guān)注話題、注意回避消極和惡性話題；(3)表達(dá)出積極健康、樂(lè)觀向上的人生態(tài)度；(4)把握時(shí)間、適可而止。11、感謝患者及家屬