顧客心理學(xué)試題介紹

顧客心理學(xué)復(fù)習(xí)題第一章緒論一、單項(xiàng)選擇題1、1879年D）在德國(guó)的萊比錫大學(xué)創(chuàng)立了世界上第一個(gè)有影響的心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室，標(biāo)志著心里科學(xué)的誕2、人的心理活動(dòng)的物質(zhì)載體是（A）5、以提問題的方式，了解被試者心理活動(dòng)的心理學(xué)研究方法是（B）。征的心理測(cè)驗(yàn)方法是（D）。7、消費(fèi)者在一定的購(gòu)物環(huán)境中所表現(xiàn)的消費(fèi)行為即（B）8、請(qǐng)被調(diào)查的消費(fèi)者書面回答問題，從而了解其動(dòng)機(jī)、態(tài)度、個(gè)性和價(jià)值觀念等內(nèi)容的研究方法是（C）成的一個(gè)過渡環(huán)節(jié)是指（D）二、多項(xiàng)選擇題1、顧客心理過程包括（ACD）。2、認(rèn)識(shí)過程是指人們獲得知識(shí)和運(yùn)用知識(shí)的過程，它包括（ABCDE）3、在顧客心理學(xué)研究中應(yīng)把握的基本原則包括（BCD）三、名詞解釋顧客是那些登門購(gòu)買的有消費(fèi)能力或潛在消費(fèi)能力的人。消費(fèi)是人們?yōu)闈M足自身精神或物質(zhì)需要而產(chǎn)生的一種行為活動(dòng)。消費(fèi)行為指人們?yōu)闈M足需要和欲望而尋找、選擇、購(gòu)買使用、評(píng)價(jià)及處置產(chǎn)品（和服務(wù)）時(shí)介入的過程和活4、心理過程心理過程是心理活動(dòng)發(fā)生、發(fā)展和完成的過程，它又包括認(rèn)識(shí)過程、情感過程和意志過程。個(gè)性心理是指一個(gè)人在心理過程的發(fā)展和進(jìn)程中，受一定個(gè)性傾向性制約的心理特征的總和。6、心理狀態(tài)心理狀態(tài)是在心理活動(dòng)的進(jìn)程中，在一定的時(shí)限出現(xiàn)的某種相對(duì)持續(xù)的狀態(tài)，是從心理過程的發(fā)展到個(gè)性心理特點(diǎn)形成的一個(gè)過渡環(huán)節(jié)。心理學(xué)常用的研究方法有以下幾種：（1）觀察法：有目的、有計(jì)劃地觀察被試在一定條件下的言行的變化，作出詳盡的記錄，然后進(jìn)行整理分析，從而判斷他們心理活動(dòng)的一種方法。（2）實(shí)驗(yàn)法：按照研究目的，有計(jì)劃地嚴(yán)格控制或創(chuàng)設(shè)條件，主動(dòng)引起或改變被試的心理，從而進(jìn)行分析的方法。（3）測(cè)驗(yàn)法：運(yùn)用具有一定的信度和效應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化量表（或問卷）對(duì)人的心理特征進(jìn)行測(cè)量和評(píng)定的方法。2、簡(jiǎn)述心理現(xiàn)象及其內(nèi)容。心理現(xiàn)象又稱為心理活動(dòng)，心理現(xiàn)象及其復(fù)雜，我們可以把它劃分為心理過程、個(gè)性心理和心理狀態(tài)三方面（1）心理過程：相對(duì)個(gè)性，它是不斷變化的、暫時(shí)性的心理現(xiàn)象，包括認(rèn)識(shí)過程、情感過程和意志過程，其意識(shí)地克服內(nèi)心障礙與外部困難而堅(jiān)持實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程。定個(gè)體對(duì)事物和行為的內(nèi)容動(dòng)力系統(tǒng)，具有一定的動(dòng)力表現(xiàn)出來的本質(zhì)的、穩(wěn)定的心理特征。性心理特點(diǎn)形成的一個(gè)過渡環(huán)節(jié)。3、簡(jiǎn)述顧客心理研究的原則大或縮小2）發(fā)展性原則：既要看到心理發(fā)展穩(wěn)定性的一面，更要看到其發(fā)展變化的一面3）系統(tǒng)性原則：把心理現(xiàn)象看作一個(gè)有機(jī)整體，全面考察心理的各種關(guān)系，多方面綜合研究；要認(rèn)識(shí)到人的心理系統(tǒng)是有序的、有組織結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)；要把心理作為一個(gè)開放系統(tǒng)進(jìn)行研究。五、案例分析題1、20世紀(jì)40年代，速溶咖啡脫穎而出，在市場(chǎng)上初露頭角。照理，速溶咖啡不僅品質(zhì)高，口味好，而且飲用方便，不需燒煮，上市后一定大受歡迎。然而，事實(shí)卻與此相反，這種速溶咖啡投入市場(chǎng)后，消費(fèi)者反映冷淡，銷路不暢。廠方市場(chǎng)營(yíng)銷人員會(huì)同廣告人員、消費(fèi)者心理學(xué)專家對(duì)此進(jìn)行調(diào)查研究，分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，毛病出在廣告上。由于廣告詞一味強(qiáng)調(diào)速溶咖啡的快速簡(jiǎn)便，使眾多家庭婦女產(chǎn)生偏見，認(rèn)為只有那些懶惰的、生活無(wú)計(jì)劃的、邋遢的人才去購(gòu)買速溶咖啡，癥結(jié)找到了，廣告設(shè)計(jì)人員立即改變過去廣告的內(nèi)容中心，從強(qiáng)調(diào)使用簡(jiǎn)便這一特點(diǎn)，轉(zhuǎn)向突出新潮咖啡與新鮮咖啡同樣具備美味、清香、質(zhì)地醇厚的特點(diǎn)，并配上一立即引起人們的關(guān)注，人們的偏見慢慢地消除了，速溶咖啡迅速地打開了銷路，成為西方咖啡消費(fèi)的主流。80年代初，雀巢咖啡迅速地打開了咖啡消費(fèi)市場(chǎng)，“味道好極了!”如此引人涎下的廣告言詞宣傳使產(chǎn)品很快受到中國(guó)消費(fèi)者的歡迎。速溶咖啡這一新產(chǎn)品剛上市銷售受阻的主要原因是什么?試從消費(fèi)心理角度進(jìn)行分析。第二章顧客心理過程一、單項(xiàng)選擇題1、“視而不見，聽而不聞”在心理學(xué)中被稱為（A）。2、“魚和熊掌不可兼得”反映的是哪一種動(dòng)機(jī)斗爭(zhēng)（A）3、“前有斷崖，后有追兵”反映的是哪一種動(dòng)機(jī)斗爭(zhēng)（B）4、“雞肋”（食之無(wú)味，棄之可惜）反映的是哪一種動(dòng)機(jī)斗爭(zhēng)（C）5、找工作時(shí)面臨多種選擇反映的是哪一種動(dòng)機(jī)斗爭(zhēng)（D）6、消費(fèi)者對(duì)作用于感觀的客觀事物整體、全面的直接反映是（B）A.感覺B.知覺C.想象D.思維7、在營(yíng)銷活動(dòng)中，刺激物的強(qiáng)度、新異性、對(duì)比度、活動(dòng)性等客觀因素易于引起消費(fèi)者的（A）A.無(wú)意注意B.有意注意C.外部注意D.內(nèi)部注意7、消費(fèi)者對(duì)作用于感觀的客觀事物整體、全面的直接反映是（B）A.感覺B.知覺C.想象D.思維8、一切復(fù)雜心理活動(dòng)的基礎(chǔ)是（A）9、面對(duì)困難，人們確定目的、制定計(jì)劃，去克服困難，從而實(shí)現(xiàn)目的的心理過程叫（B）過程。10、與消費(fèi)者的社會(huì)性需要是否得到滿足相聯(lián)系的一種穩(wěn)定性體驗(yàn)是（B）11、最先接受到的信息對(duì)人形成印象具有強(qiáng)烈的影響的現(xiàn)象被稱為（A）。12、最后接受到的信息對(duì)人們形成印象具有重要作用的現(xiàn)象被稱為（B）。14、人們對(duì)某個(gè)群體中的人形成一種概括而固定的看法，這一心理現(xiàn)象被稱為（D）。15、人在過去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上把由多種屬性構(gòu)成的事物知覺為一個(gè)統(tǒng)一的整體的知覺特性是指（A）16、根據(jù)當(dāng)前需要，對(duì)外來刺激物有選擇地作為知覺對(duì)象進(jìn)行組織加工的知覺特征是（B）。知覺的這一特性叫（C）18、人們?cè)谪菁ぷ兓那闆r下把事物知覺成穩(wěn)定不變的整體的現(xiàn)象稱為知覺的（D）。19、心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中是指（D）20、信息經(jīng)過充分的和有一定深度的加工后，在頭腦中保留下來的記憶形式是（D）二、多項(xiàng)選擇題1.知覺是影響消費(fèi)者行為的重要因素，其特征包括(BCE)A．防御性B．主觀性C．整體性D．客觀性E．選擇性2、注意具有的功能包括（ABD）3、記憶的基本環(huán)節(jié)包括（ABE）5、根據(jù)記憶的內(nèi)容不同可以把記憶分為（BCDE）6、遺忘的規(guī)律包括（ABC）D遺忘的速度是先慢后快E重新學(xué)習(xí)要比第一次學(xué)習(xí)難三、名詞解釋1、感覺是人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的個(gè)別屬性的反映。2、知覺：人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的各個(gè)部分和屬性的整體反映。3、暈輪效應(yīng)：對(duì)人的某種特征形成好或壞印象后，傾向于根據(jù)此推論該人的其他方面的特征。4、刻板印象：人們對(duì)某個(gè)群體中的人形成一種概括而固定的看法。的人，引起差別感覺所需要的刺激差別越小，即差別感覺閾限越低。7、意志是自覺地確定目的，并為實(shí)現(xiàn)目的而支配調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)，克服各種困難的心理過程。8、情感是人對(duì)客觀事物的態(tài)度體驗(yàn)及相應(yīng)的行為反應(yīng)。9、注意是心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中。1、簡(jiǎn)述知覺的特征2、情緒情感的成分由哪些因素構(gòu)成（1）主觀體驗(yàn)：人們喜怒哀樂的感受。（2）生理反應(yīng)：情緒情感都伴隨著生理變化，如心跳、血壓、呼吸、皮膚電反應(yīng)、瞳孔等等，這些變化主要由內(nèi)分泌系統(tǒng)的變化所決定，較少受當(dāng)事人主觀控制。（3）外部表現(xiàn)：情緒情感的外部表現(xiàn)也叫表情，包括面部表情、體勢(shì)表情、言語(yǔ)表情三個(gè)方面。3、情緒的狀態(tài)（1）心境：比較平靜而持久的情緒狀態(tài)。（3）應(yīng)激：對(duì)某種意外的環(huán)境刺激做出的適應(yīng)性反應(yīng)。（1）自覺目的性；（2）對(duì)行為活動(dòng)具有調(diào)節(jié)作用；（3）克服內(nèi)外部困難悲哀：因?yàn)樗鶡釔凼挛锏氖セ蛟竿脺缍a(chǎn)生的一種情緒體驗(yàn)?？謶郑河捎谌狈?zhǔn)備、不能處理或伴隨危險(xiǎn)情景而產(chǎn)生的一種情緒體驗(yàn)。常伴有回避或反擊行為。6、社會(huì)性情感包括什么道德感：道德感是根據(jù)一定道德標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)別人或自己言行時(shí)所產(chǎn)生的情感。理智感：理智感是指在智力活動(dòng)中，在認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)事物時(shí)所產(chǎn)生的情感。美感：根據(jù)一定的審美標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)事物時(shí)所產(chǎn)生的情感。指向性：指在某一瞬間，心理活動(dòng)有選擇地反映一定的事物，即對(duì)反映對(duì)象的瞄準(zhǔn)，同時(shí)離開了其余的對(duì)象。集中性：指人的心理活動(dòng)保持在一定的對(duì)象上的強(qiáng)度和緊張度。8、注意的功能選擇功能：注意可以使心理活動(dòng)有選擇地指向那些有意義的符合需要的，與當(dāng)前活動(dòng)有關(guān)的對(duì)象；而抑制和排除那些無(wú)關(guān)的對(duì)象。維持功能：所謂維持就是將心理活動(dòng)維持在一定的對(duì)象上，并保持一定的強(qiáng)度和緊強(qiáng)度，直到活動(dòng)結(jié)束，達(dá)調(diào)節(jié)功能：即控制心理活動(dòng)向一定方向和目標(biāo)進(jìn)行9、注意的種類無(wú)意注意：沒有預(yù)定目的，也不需要意志努力的注意。有意注意：有預(yù)定目的，需要一定意志努力的注意。有意后注意：有預(yù)定目的，不需要意志努力的注意。10、無(wú)意注意的規(guī)律性引起無(wú)意注意的原因來自兩個(gè)方面：一是客觀刺激物的特點(diǎn)，如強(qiáng)度較大的刺激容易引起無(wú)意注意，刺激物之間在強(qiáng)度、形狀、大小、顏色、持續(xù)時(shí)間等方面的顯著對(duì)比，容易使與眾不同的刺激物成為注意的焦點(diǎn)，新異的刺激物避免千篇一律的陳舊刺激物容易引起無(wú)意注意；一是人的主體狀態(tài)，如凡與人的需要相符的事物，容易成為無(wú)意注意的對(duì)象，人在心情愉悅、精神飽滿的時(shí)候，容易關(guān)心留意周圍的事物。11、有意注意的規(guī)律性引起和保持有意注意的條件主要有以下四點(diǎn)：明確的目的和任務(wù)；間接興趣的培養(yǎng)；有關(guān)活動(dòng)的組織；用意五、分析論述題1、試分析情緒的狀態(tài)及特點(diǎn)（1）心境：比較平靜而持久的情緒狀態(tài)。特點(diǎn)：緩和而又微弱；持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)；具有彌散性。（2）激情：一種強(qiáng)烈的、爆發(fā)性的短暫的情緒狀態(tài)。特點(diǎn)：激動(dòng)性和沖動(dòng)性，具有強(qiáng)烈的力量；發(fā)作短促，沖動(dòng)一過，迅速弱化或消失；發(fā)作通常有特定的對(duì)象引起，明顯有指向性。（3）應(yīng)激：對(duì)某種意外的環(huán)境刺激做出的適應(yīng)性反應(yīng)。特點(diǎn)：廣泛而強(qiáng)烈的生理反應(yīng)。六、案例分析題1、美國(guó)某公司雇用了數(shù)十名女打字員。為了方便管理，公司將她們集中在同一辦公室工作。然而，在最初的三個(gè)月中，打字員們情緒不安，打字錯(cuò)誤率高。經(jīng)研究認(rèn)為，嚴(yán)格的管理和室內(nèi)高達(dá)80分貝的噪音是導(dǎo)致打字員工作效率差的重要原因。后來，公司配備了防音、消音設(shè)施，使室內(nèi)噪音下降，而打字員的情緒也開始穩(wěn)定，錯(cuò)誤率降低。通過以上案例，請(qǐng)分析人的情緒與行為的關(guān)系并闡述消費(fèi)者情緒與行為的關(guān)系。情緒的產(chǎn)生和變化可以促使行為發(fā)生，也可以阻礙行為的進(jìn)行。在上述案例中，打字員在嚴(yán)格的管理和噪音影響下情緒不安，因而使其行為不利于提高工作效率。消費(fèi)者情緒也能直接影響購(gòu)買行為。當(dāng)產(chǎn)生積極情緒時(shí)，能提高購(gòu)買力；而產(chǎn)生消極情緒則降低活動(dòng)能力。第三章顧客個(gè)性心理特征一、單項(xiàng)選擇題和行為保持一致的個(gè)性特征是（C）。3、一個(gè)人在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中對(duì)各種事物表現(xiàn)出比較穩(wěn)定的態(tài)度和與之相適應(yīng)的習(xí)慣化的行為方式是指(A)。A．性格B．氣質(zhì)C．能力D．個(gè)性5、表現(xiàn)在人的心理活動(dòng)和行為動(dòng)力方面的穩(wěn)定的個(gè)人特點(diǎn)的心理特征是（B）。A．性格B．氣質(zhì)C．能力D．個(gè)性6、巴甫洛夫認(rèn)為，高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型是（B）類型的生理基礎(chǔ)。A．性格B．氣質(zhì)C．能力D．個(gè)性7、急躁、直率、熱情、情緒興奮性高、容易沖動(dòng)、心境變化劇烈、具有外向性的氣質(zhì)類型是（A）。8、活潑、好動(dòng)、反應(yīng)迅速喜歡與人交往。注意力容易轉(zhuǎn)移、興趣容易改變、具有外向性的氣質(zhì)類型是B。9、穩(wěn)重、安靜、反應(yīng)緩慢、沉默寡言、情緒不外露。注意穩(wěn)定但不易轉(zhuǎn)移、善于忍耐、具有內(nèi)向性的氣質(zhì)類10、行動(dòng)遲緩而不強(qiáng)烈、孤僻、情緒體驗(yàn)深刻、感受性很高，善于覺察別人不易覺察的細(xì)節(jié)、具有內(nèi)向性的氣質(zhì)類型是（D）。11、勤勞或懶惰、朝氣與暮氣、樂觀與悲觀、有責(zé)任心或粗心大意、認(rèn)真或馬虎、，首創(chuàng)精神或墨守成規(guī)、節(jié)儉或浮華等反映了性格的（A）12、易受暗示或者具有主動(dòng)性、獨(dú)立性、計(jì)劃性和思考周密反映了性格的（B）13、多注意細(xì)節(jié)或多注意整體和輪廓反映了性格的（B）14、反應(yīng)迅速但粗枝大葉或觀察深入精細(xì)，表露出敏銳的判斷力反映了性格的（B）15、熱情、安寧、冷漠、樂觀、抑郁等反映了性格的（C）17、嚴(yán)肅認(rèn)真、有恒心、堅(jiān)韌性或者輕率馬虎、虎頭蛇尾、畏難、動(dòng)搖反映了性格的（D）。二、多項(xiàng)選擇題1、美國(guó)心理學(xué)家巴斯（A.H.Buss,1975年）將人的氣質(zhì)劃分為（ABCD）類型。2、個(gè)性傾向性包括（ABCDE）3、個(gè)性心理特征包括（ABC）4、氣質(zhì)具有的特征有（BCD）三、名詞解釋1、個(gè)性是指一個(gè)人在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中對(duì)各種事物表現(xiàn)出比較穩(wěn)定的態(tài)度和與之相適應(yīng)的習(xí)慣化的行為方式。2、氣質(zhì)是表現(xiàn)在人的心理活動(dòng)和行為動(dòng)力方面的穩(wěn)定的個(gè)人特點(diǎn)。3、性格人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式中所表現(xiàn)出的個(gè)性心理特征。4、能力是成功完成某種活動(dòng)所必須具備的個(gè)性心理特征。1、簡(jiǎn)述氣質(zhì)對(duì)消費(fèi)者行為的影響。消費(fèi)者有各自不同的氣質(zhì)類型，從而對(duì)其行為產(chǎn)生不同影響。(1)第一，多血質(zhì)的消費(fèi)者，對(duì)購(gòu)物環(huán)境適應(yīng)能力強(qiáng)，易于與營(yíng)業(yè)員溝通；(3)第三，黏液型的消費(fèi)者購(gòu)物謹(jǐn)慎，不易受廣告宣傳影響；(4)第四，抑郁型的消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)考慮周到，注意細(xì)節(jié)，購(gòu)物謹(jǐn)慎，不易接受他人介紹的信息。2、簡(jiǎn)述消費(fèi)者心理活動(dòng)過程和個(gè)性心理特征的關(guān)系。消費(fèi)者的心理活動(dòng)過程和個(gè)性心理特征是其心理現(xiàn)象中兩個(gè)密切聯(lián)系、相互影響的方面，個(gè)性心理特征通過心理活動(dòng)過程表現(xiàn)出來，同時(shí)又對(duì)心理活動(dòng)過程起一定的影響作用。3、個(gè)性的特征（1）個(gè)性的整體性；（2）個(gè)性的獨(dú)特性；（3）個(gè)性的穩(wěn)定性和可塑性；（4）個(gè)性的生物性與社會(huì)性4、氣質(zhì)的特征（1）天賦性；（2）穩(wěn)定性；（3）可塑性。5、氣質(zhì)類型及其行為特征膽汁質(zhì)：急躁、直率、熱情、情緒興奮性高、容易沖動(dòng)、心境變化劇烈、具有外向性。多血質(zhì)：活潑、好動(dòng)、反應(yīng)迅速喜歡與人交往。注意力容易轉(zhuǎn)移、興趣容易改變、具有外向性。粘液質(zhì)：穩(wěn)重、安靜、反應(yīng)緩慢、沉默寡言、情緒不外露。注意穩(wěn)定但不易轉(zhuǎn)移、善于忍耐、具有內(nèi)向性。抑郁質(zhì)：行動(dòng)遲緩而不強(qiáng)烈、孤僻、情緒體驗(yàn)深刻、感受性很高，善于覺察別人不易覺察的細(xì)節(jié)、具有內(nèi)向6、如何正確評(píng)價(jià)氣質(zhì)的不同類型（1）大多數(shù)人的氣質(zhì)是中間型或混合型2）氣質(zhì)本身無(wú)好壞之分，都有積極的一面和消極的一面3）氣質(zhì)類型和特征是可以變的；（4）氣質(zhì)類型不決定人的社會(huì)價(jià)值和成就水平。五、分析論述題膽汁質(zhì)的人和檢票員爭(zhēng)吵，企圖闖入劇院。他辯解道，劇院的鐘快了，他進(jìn)去看戲不會(huì)影響別人，并且企圖多血質(zhì)的人立刻明白，檢票員不會(huì)放他進(jìn)入劇場(chǎng)的，但是通過樓廳進(jìn)場(chǎng)容易，就跑到樓上去了；粘液質(zhì)的人看到檢票員不讓他進(jìn)入劇場(chǎng)，就想：第一場(chǎng)不太精彩。我到小賣部等一會(huì)，幕間休息時(shí)再進(jìn)去；抑郁質(zhì)的人會(huì)說：我運(yùn)氣不好，偶爾看一場(chǎng)戲，就這樣倒霉。接著就回家去了。2、分析性格與氣質(zhì)的關(guān)系性格與氣質(zhì)的差別：（1）性格的社會(huì)性較強(qiáng)，氣質(zhì)生物性較強(qiáng)；（2）生理基礎(chǔ)不同：性格是后天條件反射系統(tǒng)，氣質(zhì)是先天神經(jīng)類型；（3）性格形成晚且較易變：氣質(zhì)形成早且不易變。性格與氣質(zhì)的聯(lián)系：（1）性格在一定程度上掩蓋或改造氣質(zhì)；（2）氣質(zhì)影響性格的形成。氣質(zhì)影響到個(gè)體氣質(zhì)影響性格的形成和改造的速度。例如，要形成自制力，粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)比較容易，而膽汁質(zhì)和多血質(zhì)相3、性格的特征1、對(duì)現(xiàn)實(shí)的性格態(tài)度特征對(duì)社會(huì)、集體和他人的態(tài)度特征：如集體主義、富于同情心、誠(chéng)實(shí)、正直、公而忘私、見義勇為等等，相反的如對(duì)集體利益和榮譽(yù)漠不關(guān)心，對(duì)人冷酷無(wú)情、自私、虛偽、狡詐、唯利是圖等等。對(duì)工作和學(xué)習(xí)的態(tài)度特征：如勤勞或懶惰、朝氣與暮氣、樂觀與悲觀、有責(zé)任心或粗心大意、認(rèn)真或馬虎、，首創(chuàng)精神或墨守成規(guī)、節(jié)儉或浮華等等。對(duì)自己的態(tài)度特征：如謙遜或自負(fù)、膽怯以及自我批判精神等等。2、性格的行為特征（1）性格的認(rèn)知特征在被動(dòng)（主動(dòng)）感知：前者易受暗示，后者具有主動(dòng)性、獨(dú)立性、計(jì)劃性和思考周密的性格特征。在知覺的詳細(xì)分析和綜合概括上：前者多注意細(xì)節(jié)，后者多注意整體和輪廓。在感知的快速性和精確性上：前者反應(yīng)迅速但“粗枝大葉”，后者觀察深入精細(xì)，表露出敏銳的判斷力。想象方面的性格特征：有主動(dòng)想象和被動(dòng)想象類型之分，前者借助想象來打開自己的活動(dòng)界限，后者以想象來掩蓋自己的無(wú)所作為。思維方面的性格特征：如善于獨(dú)立思考或搬用現(xiàn)成答案；偏好分析或偏好綜合；富于創(chuàng)造性或思想保守；辯證、全面地看問題或主觀、片面、愛鉆“牛角尖”等。（2）性格的情緒特征情緒的強(qiáng)度特征：例如，有的人情緒高漲、鮮明、富于熱情，精神旺盛，有的人情緒安寧、冷漠等，情緒的穩(wěn)定性、持久性特征：例如，有的人忽冷忽熱只有幾分鐘的熱情，有的人始終保持高漲的情緒。主導(dǎo)心境特征：例如，一個(gè)人可能經(jīng)常處在精神飽滿、歡樂愉快的情緒之中，是個(gè)樂觀主義者；有的人可能是抑郁消沉，多愁善感者。（3）性格的意志特征行為目的明確程度的特征（自覺性）：如獨(dú)立性或易受暗示性；有目的性或盲目性；組織性、紀(jì)律性或放縱對(duì)行為的自覺控制水平的特征（自制性）：如主動(dòng)性或被動(dòng)性。在長(zhǎng)期工作中表現(xiàn)出來的特征（堅(jiān)持性）：如有鎮(zhèn)定、果斷、勇敢和頑強(qiáng)，以及獻(xiàn)身精神等；相反的則是驚慌、猶豫不定、軟弱怯懦，以及貪生怕死等等。在緊急或困難情況下表現(xiàn)出來的特征（果斷性）：如肅認(rèn)真、有恒心、堅(jiān)韌性等；與此相反的是輕率馬虎、虎頭蛇尾、畏難、動(dòng)搖性等。第四章顧客需要與動(dòng)機(jī)一、單項(xiàng)選擇題1、在購(gòu)買過程中，由人們的認(rèn)識(shí)、情感、意志等心理過程引起的行為動(dòng)機(jī)是（B）A.生理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)B.心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)C.社會(huì)性購(gòu)買動(dòng)機(jī)D.群體性購(gòu)買動(dòng)機(jī)2、消費(fèi)者對(duì)食物、水、睡眠等方面表現(xiàn)出的需要是（A）3、消費(fèi)者對(duì)組織、秩序和可預(yù)見性等方面表現(xiàn)出的需要是（B）4、煙火報(bào)警器、預(yù)防性藥物、保險(xiǎn)、社會(huì)保障、養(yǎng)老投資、汽車安全帶等產(chǎn)品可以滿足消費(fèi)者的（B）。5、消費(fèi)者對(duì)親情、愛情、歸屬感、被接納、友誼等方面表現(xiàn)出的需要是（C）6、個(gè)人飾品、服裝、購(gòu)買給父母、愛人等親人朋友的禮物、生日晚會(huì)、朋友聚餐。7、消費(fèi)者對(duì)優(yōu)越感、自主權(quán)、成就感以及地位、聲望、認(rèn)同、受重視等方面表現(xiàn)出的需要是（D）8、名牌服裝、奔馳轎車、酒類、收藏品等產(chǎn)品可以滿足消費(fèi)者的（D）。9、消費(fèi)者對(duì)全面發(fā)展、個(gè)人成長(zhǎng)、發(fā)揮個(gè)人潛能、實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想等方面表現(xiàn)出的需要是（D）。10、教育、嗜好、運(yùn)動(dòng)、度假、美食、博物館等產(chǎn)品可以滿足消費(fèi)者的（D）。11、在需要的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的直接推動(dòng)人進(jìn)行活動(dòng)以達(dá)到一定目的的內(nèi)部動(dòng)力的心理傾向是指（B）12、個(gè)體趨向或接受某種刺激而獲得滿足稱為（C）13、消費(fèi)者對(duì)某種商品有清醒的了解和認(rèn)知，在對(duì)這個(gè)商品比較熟悉的基礎(chǔ)上進(jìn)行理性抉擇做出購(gòu)買行為的動(dòng)機(jī)是（B）14、消費(fèi)者以追求商品或服務(wù)的使用價(jià)值為主導(dǎo)傾向的購(gòu)買動(dòng)機(jī)是（A）。15、消費(fèi)者以追求商品和服務(wù)的時(shí)尚、新穎、奇特、刺激、時(shí)髦為主導(dǎo)傾向的購(gòu)買動(dòng)機(jī)是（B）。16、消費(fèi)者以追求商品欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值為主要傾向的購(gòu)買動(dòng)機(jī)是（C）。17、消費(fèi)者以追求名牌，高檔商品，借以顯示或提高自己的身份，地位而形成的購(gòu)買動(dòng)機(jī)是（D）。二、多項(xiàng)選擇題1、顧客需要的特點(diǎn)有（ABCD）2、馬斯洛需要層次論認(rèn)為人類的基本需要包括（ABCDE）3、顧客動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的條件包括（AB）4、影響顧客動(dòng)機(jī)形成的因素有（ABDE）5、心理性動(dòng)機(jī)是由社會(huì)性需要所引發(fā)的行為的動(dòng)力，包括（ABC）6、顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)包括（BCDE）三、名詞解釋1、需要是由生理上或心理上的缺失或不足所引起一種內(nèi)部的緊張狀態(tài)，是個(gè)人活動(dòng)積極性源泉。2、動(dòng)機(jī)是在需要的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的直接推動(dòng)人進(jìn)行活動(dòng)以達(dá)到一定目的的內(nèi)部動(dòng)力，是與一個(gè)人發(fā)動(dòng)、維持、抑制某種活動(dòng)相關(guān)的心理傾向。需要的對(duì)象性；需要的不平衡性；需要的動(dòng)力性；需要的周期性。2.簡(jiǎn)要說明消費(fèi)需要變化的規(guī)律。消費(fèi)需要在一定條件下必然產(chǎn)生，并隨著客觀環(huán)境的變化而不斷變化，其變化表現(xiàn)出以下規(guī)律：第一，需要的產(chǎn)生必然指向某種具體事物，同時(shí)還需具備一定的條件；第二，已有的需要決定著新的需要；第三，需要呈周期性變化；第四，需要的變化取決于社會(huì)環(huán)境的變化。3、動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的條件需要是引起動(dòng)機(jī)的內(nèi)在條件，動(dòng)機(jī)是需要的具體表現(xiàn)。誘因是引起動(dòng)機(jī)的外在條件。凡是能夠誘發(fā)個(gè)體動(dòng)機(jī)4、影響動(dòng)機(jī)形成的因素價(jià)值觀；情緒；認(rèn)知；行為的結(jié)果。5、動(dòng)機(jī)的種類（1）外在動(dòng)機(jī)和內(nèi)在動(dòng)機(jī)；（2）生物性動(dòng)機(jī)和社會(huì)性動(dòng)機(jī)；（3）遠(yuǎn)景性動(dòng)機(jī)和近景性動(dòng)機(jī)6、動(dòng)機(jī)的功能指向功能：在動(dòng)機(jī)的支配下，個(gè)體的行為總是指向特定的對(duì)象。動(dòng)機(jī)不一樣，有機(jī)體活動(dòng)的方向及所追求的維持和調(diào)整功能：當(dāng)活動(dòng)產(chǎn)生后，動(dòng)機(jī)可以維持此活動(dòng)，并及時(shí)調(diào)節(jié)著活動(dòng)的強(qiáng)度和持續(xù)時(shí)間。當(dāng)活動(dòng)指向于個(gè)體所追求的目標(biāo)時(shí)，動(dòng)機(jī)就獲得強(qiáng)化，活動(dòng)就會(huì)持續(xù)下去。當(dāng)活動(dòng)偏離個(gè)體所追求目標(biāo)時(shí)，動(dòng)機(jī)得不到強(qiáng)化，活動(dòng)就會(huì)逐漸停止。7、顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)購(gòu)買動(dòng)機(jī)是顧客為滿足需要購(gòu)買商品或者勞務(wù)的意念或者愿望。其特點(diǎn)包括：內(nèi)隱性：未實(shí)施的動(dòng)機(jī)，別人難于發(fā)現(xiàn)。模糊性：動(dòng)機(jī)有時(shí)不清晰。沖突性：兩利相權(quán)取其重，兩害相權(quán)取其輕。轉(zhuǎn)移性：主導(dǎo)動(dòng)機(jī)會(huì)因8、心理購(gòu)買動(dòng)機(jī)的構(gòu)成與特點(diǎn)（1）感情購(gòu)買情緒動(dòng)機(jī)。即由消費(fèi)者的喜怒哀欲愛恨懼等情緒引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。情感動(dòng)機(jī)。即由人的高級(jí)情感如道德感、威望感、美感等引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。特點(diǎn)：相對(duì)的穩(wěn)定性和深刻性。具體表現(xiàn)為追求美感、追求成就、追求名望的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。（2）理智購(gòu)買：追求便利、廉價(jià)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。9、顧客購(gòu)買的具體動(dòng)機(jī)；（；（；（；（；（；（從眾動(dòng)機(jī)；（8）好癖動(dòng)機(jī)。五、分析論述題1、馬斯洛需要層次論馬斯洛需要層次論認(rèn)為人類主要有生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、自尊需要、自我實(shí)現(xiàn)需要五種基本需要，這五種基本需