流程管理與流程設計

流程管理與流程設計一、流程及流程管理概述二、流程圖設計三、流程優(yōu)化培訓目的統(tǒng)一認識：流程管理是各項業(yè)務管理的主要內(nèi)容之一。統(tǒng)一要求：規(guī)范流程設計和流程圖繪制要求。統(tǒng)一繪圖格式和工具：繪圖采用VISIO軟件和“跨職能流程圖”設計模板。溝通與促進：溝通流程設計經(jīng)驗，促進公司管理標準化和規(guī)范化。一、流程及流程管理概述1、什么是流程狹義的流程概念:從外到內(nèi)看、從上往下看：流程是一組共同給客戶創(chuàng)造價值的相互關聯(lián)的活動進程從里到外看，從下往上看：流程是由二個或者二個以上的人完成的，為了完成某個目標而分解出的任務和任務執(zhí)行的順序廣義的流程概念：企業(yè)運行中的任何一個業(yè)務都存在著一個為了達到目標客觀存在的做事情的方法和過程不一定要書面和正式，可能是習慣和一種默契《牛津英語大詞典》（PROCESS）：一個或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導致特定結果的實現(xiàn)；一個或一系列連續(xù)的操作（OPERATION）。ISO9000關于流程的定義：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。最簡單的流程由一系列單獨的任務組成，有一個輸入和一個輸出，輸入經(jīng)過流程后變成輸出。2、業(yè)務流程管理（BPM）定義為了保證流程要素在日常運做中得以實施，以客戶需求為導向，以流程為管理對象而進行的持續(xù)優(yōu)化活動。基本特點：“流程是否增值”是貫穿流程管理始終的一個基本原則從客戶需求入手，形成一套“設計框架、規(guī)劃流程、建立流程、運作流程、審視評估流程、優(yōu)化流程、E化流程”的循環(huán)體系根據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化，一個長期持續(xù)改進的過程一、流程及流程管理概述Marketing營銷SupplyChain供應鏈R&D產(chǎn)品研發(fā)CRM客戶關系管理框架設計流程規(guī)劃流程新建流程推行框架設計流程外包流程優(yōu)化審視評估流程規(guī)范流程E化活動結構信息(I)執(zhí)行人信息(O)客戶可重復被監(jiān)控有度量客戶3、業(yè)務流程管理（BPM）的869模型日常管理組織保障變革管理流程文化需求管理企業(yè)價值鏈價值鏈通過流程實現(xiàn)，流程基于價值鏈展開流程的8要素流程管理的6大領域模型流程項目的9種類型一、流程及流程管理概述流程圖設計要素1、“1W”與“4W2H”明確“1W”即“WHY——為什么制定本流程”體現(xiàn)“4W2H”W：“干什么（WHAT——業(yè)務范圍和內(nèi)容）W：誰來干（WHO——主管單位、分管單位、配合或執(zhí)行單位）W：什么時間干（WHEN）W：在什么地方干（WHERE）H：怎么干（HOW——工作原則、方法和程序）H：干到什么程度（HOW——數(shù)量、質量標準及考核要求）”

體會：大部分管理制度及辦法都會涉及到跨部門職能分工和職責界定，以及工作程序，因此，運用流程圖來描述是一個很好的解決方案。二、流程圖設計2、流程描述要分清層次。從責任內(nèi)容、責任主體、責任特點三個方面來看企業(yè)不同層次的責任；而對于這種分層的責任，需要有相應的流程描述方法和責任封閉方式。二、流程圖設計3、業(yè)務流程的描述要素應包括具體描述該項業(yè)務展開的順序細則，并對該業(yè)務事項的時間、空間、質量和數(shù)量、人員、條件、原則、業(yè)務范圍、任務分工和方法、銜接點、信息傳遞與反饋、監(jiān)督與考評等作出明確規(guī)定和要求。描述內(nèi)容應明確各階段并說明工作內(nèi)容、信息輸入/輸出的相關部門、工作要求等。二、流程圖設計4、業(yè)務流程描述程序：確定科學有效的流程的指導思想→依據(jù)部門主要職能及崗位設置提出業(yè)務流程清單→收集資料→列出工作程序和步驟→確定業(yè)務流程的總體框架及其層次劃分→確定業(yè)務流程所涉及到的部門及崗位→確定完成各項業(yè)務流程的時間順序→形成表單/文檔/信息/數(shù)據(jù)→反復核實和修正草圖→加入有關要求和說明，繪制業(yè)務流程圖。5、編制業(yè)務流程的流程圖

案例\編制流程的流程.vsd二、流程圖設計流程圖繪制工具—VISIO繪圖推薦采用VISIO軟件世界上大部分國家和企業(yè)采用專業(yè)繪制流程圖的軟件工具-VISIO繪制流程圖；其繪圖功能強大，可以繪制設計流程圖、組織機構圖、網(wǎng)絡圖等多種圖表?？梢院蚈FFICE系列、AUTOCAD等軟件兼容。用戶可以非常方便地將VISIO圖形插入這些產(chǎn)品中進行編輯和整合。為用戶設計了大量的常見圖元，組成圖元庫，應用時，只需選擇相應的拖放至繪圖頁面即可生成。

二、流程圖設計跨職能流程圖的版面布局（水平）標題欄職能帶區(qū)階段開始與結束在同一個職能帶，形成閉環(huán)。二、流程圖設計繪制業(yè)務流程圖的注意事項一個比較好的業(yè)務流程圖必須有三個基本特點：第一，一目了然，清清楚楚；第二，用簡潔實用的標識，將業(yè)務流程的時間/邏輯順序和相應的部門/崗位職責，一一明確指明；第三，避免漏項、缺項，應形成PDCA循環(huán)二、流程圖設計業(yè)務流程圖與管理制度（文字性）關系是一個有機的整體：業(yè)務流程圖是文字性管理制度的重要的組成部分，一般而言，沒有對業(yè)務流程規(guī)范的管理制度是不完整的制度；互為補充：一般意義的管理制度側重于文字描述，是對流程圖關鍵概念和要素的具體闡述，而流程圖則側重于活動（業(yè)務）環(huán)節(jié)，屬于脈絡性的描述，為管理制度提供一個框架；一般處理辦法：流程圖作為管理制度的必備的附件。通過業(yè)務流程圖，任何一個局外人不經(jīng)有關人員介紹就可以了解一項業(yè)務的基本處理過程。二、流程圖設計圖示符號規(guī)定：名稱符號說明過程的開始和結束

作業(yè)流程的開始或結束過程過程/活動說明

中間過程判定/決策

判定、判斷、審核、批準等工作流向

作業(yè)、工作、過程流向連接符號

兩個或兩個以上流程的連接用符號注釋

注釋及補充說明注釋及補充說明二、流程圖設計判斷流程存在問題的四個基本標準現(xiàn)狀流程可能存在的8類問題：客戶滿意度流程周期時間返工/缺陷決策緩慢/無決策人力資源效率低下流程運行成本高信息無效/冗余流程的管理要素缺失具體指標時間指標貨幣指標化交付件的質量指標過程執(zhí)行EasyFastRightCheap三、流程優(yōu)化ECRS觀點三、流程優(yōu)化步驟１實施Eliminate（刪除）。是否有無用的步驟？該步驟能否刪除？步驟２實施Combine（合并）。是否能和其它的步驟合并？根據(jù)目的，并行處理是否效率更高？步驟３實施Replace（替代）。目前是否重復在作與其它相同的事情？該步驟能否由其它事情所代替？與其它流程有無連接？步驟４實施Simplify（簡化）。該步驟的功能是否真的必要？部門與承辦人員之間的業(yè)務分擔能否調(diào)整簡化？找出流程的問題例:無附加價值的流程活動造成不良結果的流程活動浪費工時或時間的流程活動何謂VA、NVAVA=Value-Added（具附加價值）

所謂具有附加價值，須滿足下列3個條件：

?對該步驟，顧客同意付錢

?該步驟使產(chǎn)品或服務產(chǎn)生不同的變化

?該步驟是第一次有的活動

NVA=NonValue-Added（無附加價值）?對輸出是不需要的?對output無增加其附加價值

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無附加價值的例子不良,失誤,遺漏,延遲,移動,準備/設定,管理/檢査,庫存,無價值的工程1差距分析（GapAnalysis）差距分析：和我們的目標相差多少，為什么有差距？2差距分析方法魚骨圖法流程時間分析法（AdeltaT分析法）流程成本分析法關鍵點分析法（KSF，KCP，PA分析）最佳實踐對比法三、流程優(yōu)化改變產(chǎn)品物質形態(tài)的生產(chǎn)活動一般只占整個流程時間的5%AdeltaT法則將重點放在剩下的95%的生產(chǎn)制造以外的大量支撐