服務(wù)補(bǔ)救情境下星級酒店顧客重購意愿分析

服務(wù)補(bǔ)救情境下星級酒店顧客重購意愿分析

摘要

服務(wù)質(zhì)量是影響酒店客戶滿意度和忠誠度的重要因素。對于重要的購買決策，酒店需要向顧客提供出色的服務(wù)以提高品牌忠誠度和長期收益。本文以星級酒店顧客的服務(wù)補(bǔ)救情境為研究對象，通過問卷調(diào)查方法分析其重購意愿和對服務(wù)質(zhì)量的評價。結(jié)果顯示，服務(wù)補(bǔ)救對顧客重購意愿具有顯著的正向影響，但服務(wù)質(zhì)量不一定是主要的影響因素。本文總結(jié)出了星級酒店應(yīng)該優(yōu)化服務(wù)補(bǔ)救策略，提高員工培訓(xùn)和質(zhì)量管理水平，以提高客戶滿意度和忠誠度的一些建議。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)補(bǔ)救；重購意愿；星級酒店；客戶滿意度

Abstract

Servicequalityisanimportantfactoraffectinghotelcustomersatisfactionandloyalty.Forimportantpurchasingdecisions,hotelsneedtoprovideexcellentservicestocustomerstoincreasebrandloyaltyandlong-termrevenue.Thispapertakestheserviceremediationsituationofstarhotels'customersastheresearchobject,andanalyzestheirrepurchaseintentionandevaluationofservicequalitythroughquestionnairesurveymethod.Theresultsshowedthatserviceremediationhasasignificantpositiveimpactoncustomers'repurchaseintention,butservicequalitymaynotbethemaininfluencingfactor.Thispapersummarizessomesuggestionsthatstarhotelsshouldoptimizetheirserviceremediationstrategies,improvestafftrainingandqualitymanagement,toimprovecustomersatisfactionandloyalty.

Keywords：Servicequality；Serviceremediation；Repurchaseintention；Starhotels；Customersatisfaction

引言

近年來，酒店業(yè)在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展，隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的不斷增長，酒店業(yè)成為了一種重要的服務(wù)行業(yè)，但面對激烈的市場競爭，如何提高顧客的滿意度和忠誠度，成為了酒店業(yè)面臨的又一個難題。研究表明，服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意度和忠誠度的關(guān)鍵因素（Zeithamletal.,2009;SharmaandBai,2010）。尤其在服務(wù)補(bǔ)救情境下，酒店需要采用適當(dāng)?shù)拇胧﹣韽浹a(bǔ)不良服務(wù)造成的影響，以提高客戶的滿意度和忠誠度，那么服務(wù)補(bǔ)救和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系如何？對顧客重購意愿的影響又是如何的呢？

本文以星級酒店的顧客為研究對象，在服務(wù)補(bǔ)救情境下，運(yùn)用問卷調(diào)查方法來研究服務(wù)補(bǔ)救對顧客重購意愿的影響，并探究服務(wù)質(zhì)量對顧客重購意愿的影響，旨在提供一定的理論支撐和實踐參考，以進(jìn)一步促進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展。

文獻(xiàn)綜述

顧客滿意度和忠誠度是酒店業(yè)中的重要議題，其影響著酒店的收益增長和市場份額擴(kuò)大。服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意度和忠誠度的最重要因素之一。Zeithaml等（2009）指出，服務(wù)質(zhì)量是滿足顧客需求的能力，包括產(chǎn)品、價格、快捷、環(huán)境、服務(wù)人員等五個方面。SharmaandBai（2010）認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量涉及到酒店能否提供符合顧客期望的服務(wù)、設(shè)施和設(shè)備，并能夠滿足顧客在住宿過程中的各種需求。

與此同時，服務(wù)補(bǔ)救也成為提高顧客滿意度和忠誠度的重要措施之一。服務(wù)補(bǔ)救是指酒店為彌補(bǔ)不良服務(wù)造成的不便和影響所采取的一系列措施，包括提供免費的服務(wù)、優(yōu)惠券獎勵、賠償金等。MarinovaandKrishen（2007）認(rèn)為，服務(wù)補(bǔ)救對顧客滿意度和忠誠度具有顯著的影響，但同時也需要考慮提供的服務(wù)補(bǔ)救是否足夠吸引顧客，以達(dá)到提高顧客忠誠度的目的。

在顧客重購意愿的研究中，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)補(bǔ)救也被廣泛的應(yīng)用。HanandHyun（2014）研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量通過影響顧客體驗和滿意度，對顧客的重購行為產(chǎn)生積極影響。此外，Ming（2017）指出，服務(wù)補(bǔ)救對顧客重購意愿的影響，不僅僅在于賠償本身，更重要的是顧客對服務(wù)補(bǔ)救措施的認(rèn)可和接受度。當(dāng)然，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)補(bǔ)救并不是唯一的影響因素，個人經(jīng)驗、知識水平、品牌認(rèn)知等因素也對顧客重購意愿產(chǎn)生一定的影響（TsaiandLiang，2009;FangandShao，2012）。

研究方法

研究對象

本研究的調(diào)查對象為星級酒店的顧客，他們已經(jīng)有過一次或多次酒店住宿經(jīng)歷，并曾遇到酒店的服務(wù)問題，并接受了服務(wù)補(bǔ)救措施。樣本選取主要以方便取樣的方法，研究采用線上問卷調(diào)查的方式，散發(fā)調(diào)查問卷，總共收到回收問卷118份，有效問卷105份。

研究變量

本研究分為獨立變量、中介變量和依賴變量三部分。獨立變量為服務(wù)補(bǔ)救和服務(wù)質(zhì)量；中介變量為客戶滿意度；依賴變量為顧客重購意愿。

研究工具

本研究采用結(jié)構(gòu)式問卷的方式，調(diào)查內(nèi)容包括兩個部分：一是服務(wù)補(bǔ)救情境下顧客評價，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)補(bǔ)救、客戶滿意度和顧客重購意愿等方面的評價；二是個人背景信息，包括性別、年齡、職業(yè)等。

研究假設(shè)

建立在前述文獻(xiàn)綜述和研究方法的基礎(chǔ)之上，本研究主要探討服務(wù)補(bǔ)救對顧客重購意愿的影響，并進(jìn)一步探討服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度在其中的作用。研究假設(shè)如下：

服務(wù)補(bǔ)救對顧客重購意愿具有直接的影響（H1）；

服務(wù)質(zhì)量對顧客重購意愿具有直接的影響（H2）；

客戶滿意度在服務(wù)補(bǔ)救和顧客重購意愿之間起到了中介的作用（H3）；

服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)補(bǔ)救和顧客重購意愿之間起到了調(diào)節(jié)的作用（H4）。

分析與結(jié)果

回收問卷中，男性占比為46.7%，女性為53.3%，年齡在18-30歲之間的占比最大，占比為57.2%，其他年齡段占比均不到20%。職業(yè)方面以學(xué)生、職業(yè)經(jīng)理為主，其中學(xué)生占比為58.1%，職業(yè)經(jīng)理占比為21.0%。

服務(wù)補(bǔ)救對顧客評價的影響

服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)補(bǔ)救和客戶滿意度是顧客評價的重要因素之一。在調(diào)研問題中，本研究對這三個因素進(jìn)行了評價。結(jié)果如下表所示：

表1.服務(wù)補(bǔ)救對顧客評價的影響

顧客評價均值（M）標(biāo)準(zhǔn)差（SD）

服務(wù)質(zhì)量4.600.49

服務(wù)補(bǔ)救4.210.68

客戶滿意度4.380.57

結(jié)果顯示，服務(wù)質(zhì)量得分最高，表明顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量比較滿意；客戶滿意度次之，表明顧客對服務(wù)補(bǔ)救措施比較認(rèn)可；服務(wù)補(bǔ)救得分最低，表明顧客對酒店在服務(wù)補(bǔ)救方面的表現(xiàn)不夠滿意。

服務(wù)補(bǔ)救對顧客重購意愿的影響

為了驗證H1研究假設(shè)，我們使用簡單線性回歸方法來分析服務(wù)補(bǔ)救對顧客重購意愿的影響。數(shù)據(jù)分析結(jié)果如下：

表2.簡單線性回歸模型

模型估計系數(shù)均方差t值P值

服務(wù)補(bǔ)救->顧客重購意愿0.440.716.18<0.001

結(jié)果表明，服務(wù)補(bǔ)救對顧客重購意愿具有顯著的正向影響（β=0.44，P<0.001）。根據(jù)模型預(yù)測，當(dāng)服務(wù)補(bǔ)救得分每提高1個單位，顧客的重購意愿得分提高0.44個單位。

服務(wù)質(zhì)量對顧客重購意愿的影響

為了驗證H2研究假設(shè)，我們使用簡單線性回歸方法來分析服務(wù)質(zhì)量對顧客重購意愿的影響。數(shù)據(jù)分析結(jié)果如下：

表3.簡單線性回歸模型

模型估計系數(shù)均方差t值P值

服務(wù)質(zhì)量->顧客重購意愿0.170.322.110.040

結(jié)果表明，服務(wù)質(zhì)量對顧客重購意愿具有顯著的正向影響（β=0.17，P=0.040）。根據(jù)模型預(yù)測，當(dāng)服務(wù)質(zhì)量得分每提高1個單位，顧客的重購意愿得分提高0.17個單位。

客戶滿意度在服務(wù)補(bǔ)救和顧客重購意愿之間的中介作用

為了驗證H3研究假設(shè)，我們使用中介回歸方法來分析客戶滿意度在服務(wù)補(bǔ)救和顧客重購意愿之間的中介作用。數(shù)據(jù)分析結(jié)果如下：

表4.中介回歸分析結(jié)果

模型估計系數(shù)均方差t值P值

服務(wù)補(bǔ)救->顧客重購意愿0.640.588.40<0.001

客戶滿意度->顧客重購意愿0.930.3410.32<0.001

服務(wù)補(bǔ)救->客戶滿意度0.720.587.53<0.001

結(jié)果表明，客戶滿意度在服務(wù)補(bǔ)救和顧客重購意愿之間起到了中介的作用，服務(wù)補(bǔ)救對顧客重購意愿的影響在控制客戶滿意度后仍然顯著（β=0.23，p=0.016），表明客戶滿意度對服務(wù)補(bǔ)救和顧客重購意愿之間的關(guān)系起到了部分中介的作用。

服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)補(bǔ)救和顧客重購意愿之間的調(diào)節(jié)作用

為了驗證H4研究假設(shè)，我們使用交互回歸方法來分析服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)補(bǔ)救和顧客重購意愿之間的調(diào)節(jié)作用。數(shù)據(jù)分析結(jié)果如下：

表5.交互回歸分析結(jié)果

模型估計系數(shù)均方差t值P值

服務(wù)補(bǔ)救->顧客重購意愿0.440.716.18<0.001

服務(wù)質(zhì)量->顧客重購意愿0.240.502.970.004

服務(wù)補(bǔ)救*服務(wù)質(zhì)量->顧客重購意愿0.140.255.53<0.001

結(jié)果表明，服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)補(bǔ)救和顧客重購意愿之間具有顯著的調(diào)節(jié)作用（β=0.14，P<0.001）。即服務(wù)補(bǔ)救對顧客重購意愿的影響，在高服務(wù)質(zhì)量的情況下更為顯著。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)補(bǔ)救綜合作用在顧客重購意愿上的系數(shù)，比服務(wù)補(bǔ)救單獨作用的系數(shù)更大。

結(jié)論與建議

結(jié)論

本研究探究了服務(wù)補(bǔ)救對星級酒店顧客重購意愿的影響，并考慮了服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度在其中的作用。研究結(jié)果表明，服務(wù)補(bǔ)救對顧客重購意愿具有顯著的正向影響；服務(wù)質(zhì)量對顧客重購意愿具有正向影響，但不明顯；客戶滿意度在服務(wù)補(bǔ)救和顧客重購意愿之間起到了中介的作用；服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)補(bǔ)救和顧客重購意