物業(yè)行政電話接聽制度工作制度

物業(yè)行政電話接聽制度工作制度一、背景和意義物業(yè)行政電話是物業(yè)管理工作中必要的溝通工具之一，對于物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效率具有非常重要的影響。為了提高物業(yè)行政電話的接聽質(zhì)量，規(guī)范管理，本文檔將制定物業(yè)行政電話接聽制度，以規(guī)范物業(yè)行政電話的接聽流程，提高物業(yè)管理的服務(wù)水平和工作效率，確保物業(yè)服務(wù)工作的順利開展，保障業(yè)主的合法權(quán)益。二、實(shí)施范圍本制度適用于物業(yè)公司所有的物業(yè)行政電話接聽工作及管理工作。三、崗位職責(zé)1.物業(yè)行政電話接聽人員對接聽電話進(jìn)行錄音；快速準(zhǔn)確地記錄問詢事項(xiàng)；耐心聽取業(yè)主的詢問、投訴和建議，并及時(shí)做出回應(yīng)；對未能及時(shí)解決的問題進(jìn)行轉(zhuǎn)辦或上報(bào)；按要求及時(shí)回復(fù)短信、郵件和回訪記錄；對有特殊情況出現(xiàn)時(shí)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。2.管理人員對物業(yè)行政電話接聽人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核；定期對物業(yè)行政電話錄音進(jìn)行檢查和評估；對電話回復(fù)情況進(jìn)行跟蹤和確認(rèn)；對工作出現(xiàn)的問題進(jìn)行整理、分析、總結(jié)和解決；對物業(yè)行政電話系統(tǒng)的使用情況進(jìn)行監(jiān)督和管理；對社會(huì)監(jiān)督、用戶滿意度調(diào)查等反饋信息進(jìn)行分析和處理。四、工作流程1.物業(yè)行政電話接聽流程物業(yè)行政電話接聽是物業(yè)服務(wù)工作的重要組成部分，工作人員應(yīng)按照以下流程行事：接聽電話；根據(jù)提示，選擇錄音、記錄、轉(zhuǎn)派或上報(bào)等功能；了解業(yè)主要求，并及時(shí)回應(yīng)；完成相關(guān)記錄工作。2.物業(yè)行政電話上報(bào)和轉(zhuǎn)派流程對于復(fù)雜問題和事項(xiàng)，物業(yè)行政電話接聽人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)將問題上報(bào)或轉(zhuǎn)派給相關(guān)職能部門：接聽電話，并進(jìn)行記錄；如果當(dāng)前問題不能處理，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)派相關(guān)職能部門處理；向相關(guān)部門通報(bào)原因，核實(shí)時(shí)間和處理結(jié)果；對業(yè)主進(jìn)行回訪、賠償或向其說明處理結(jié)果。五、操作規(guī)定1.錄音使用規(guī)定錄音僅用于監(jiān)控工作質(zhì)量，不得隨意公開；錄音文件應(yīng)以日期、時(shí)間、物業(yè)行政電話接聽工號(hào)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行命名存儲(chǔ)；錄音文件存儲(chǔ)時(shí)間不得少于3個(gè)月，逾期刪除；物業(yè)行政電話錄音文件的保密性質(zhì)要求高，接聽人員及其他人員未經(jīng)許可不得隨意調(diào)用。2.服務(wù)態(tài)度規(guī)定業(yè)主的電話應(yīng)當(dāng)優(yōu)先接聽，盡快解決業(yè)主的問題；保證服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率的統(tǒng)一性；接聽電話時(shí)，語言要規(guī)范、禮貌、親切，內(nèi)容要準(zhǔn)確、清晰、完整；業(yè)主投訴時(shí)，要及時(shí)認(rèn)真對待，耐心聽取投訴并做出合理回應(yīng)；業(yè)主特殊情況或緊急情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3.業(yè)務(wù)處理規(guī)定業(yè)務(wù)處理按照物業(yè)公司制定的標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行處理；物業(yè)行政電話接聽人員不得擔(dān)負(fù)與其職責(zé)無關(guān)任務(wù)；物業(yè)行政電話不得私下接受許諾、收取費(fèi)用或變相索要回扣等行為；物業(yè)行政電話接聽?wèi)?yīng)當(dāng)及時(shí)處理業(yè)主的需求，對于長期未處理的需求應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)派上級領(lǐng)導(dǎo)或其他職能部門；物業(yè)行政電話接聽人員應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果及時(shí)向業(yè)主反饋。六、工作考核為了進(jìn)一步提高物業(yè)行政電話接聽質(zhì)量，對物業(yè)行政電話接聽工作進(jìn)行考核，每月對相關(guān)人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括：提供解決方案的工作效率；電話接待能力；服務(wù)態(tài)度的規(guī)范性；業(yè)務(wù)咨詢的標(biāo)準(zhǔn)化。七、安全管理物業(yè)行政電話系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)有專人負(fù)責(zé)，保證系統(tǒng)設(shè)備的正常運(yùn)行。同時(shí)也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)系統(tǒng)日志和數(shù)據(jù)的安全管理，確保信息的完整性和保密性。對于因通訊設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)、硬件、軟件等原因?qū)е轮袛嗷蛲C(jī)情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知上級部門，協(xié)助有關(guān)部門快速解決問題。八、與其它規(guī)章制度的關(guān)系本制度與物業(yè)行政工作規(guī)范管理制度的規(guī)定相補(bǔ)充，本制度規(guī)定與其它部門管理規(guī)定不符合的，以本制度規(guī)定為準(zhǔn)。九、變更、廢止和解釋本制度由物業(yè)公司負(fù)責(zé)解釋；本制度如需修改，應(yīng)經(jīng)設(shè)置部門審