【璽承】售后工作標(biāo)準(zhǔn)化

WORKREPORT售后部門(mén)售后工作標(biāo)準(zhǔn)化只要貨物寄出，所有不滿意問(wèn)題，退換貨、退款、返差價(jià)、中差評(píng)、物流問(wèn)題，客戶發(fā)起投訴等，都屬于售后問(wèn)題；根據(jù)客戶的要求和質(zhì)疑，提出積極的解決方案和試探性的解決方案；安撫售后買(mǎi)家情緒，嚴(yán)格遵守售后工作流程，處理好店鋪的售后問(wèn)題，降低退款率，降低店鋪差評(píng)與DSR問(wèn)題；對(duì)前一天的售后問(wèn)題進(jìn)行跟蹤，確?？蛻魸M意度。每天檢查爆款評(píng)價(jià)，檢查后臺(tái)評(píng)價(jià)管理，當(dāng)天必須聯(lián)系買(mǎi)家處理中差評(píng)問(wèn)題；售后工作統(tǒng)計(jì)做好，接待過(guò)程中把最近遇到售后最多的幾個(gè)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)出來(lái)，配合團(tuán)隊(duì)提出解決方案。不要什么都說(shuō)這個(gè)人很難搞，或者是故意找事惡搞；售后客服崗位職責(zé)逃避責(zé)任的話不能講；相互推諉的話不能講；質(zhì)問(wèn)客戶的話不能講；負(fù)面情緒的話不能講；爭(zhēng)吵賭氣的話不能講；敷衍了事的話不能講；售后幾種話不能講（尊重客戶，不管什么問(wèn)題，找到我們，都先禮貌道歉）

高壓線高壓線發(fā)票問(wèn)題（扣6分）發(fā)貨、退換貨、庫(kù)存禁止好評(píng)返現(xiàn)禁止泄露他人信息付款方式（扣6分）關(guān)于交易關(guān)于吊牌惡意騷擾發(fā)票問(wèn)題（扣6分）天貓店鋪需提供發(fā)票，客戶要求開(kāi)發(fā)票，不得以任何理由拒絕；我們家的發(fā)票是增值稅普通機(jī)打發(fā)票，不是增值稅專用發(fā)票；發(fā)票金額已實(shí)付金額為準(zhǔn)，不能多開(kāi)或者少開(kāi)；買(mǎi)家要求開(kāi)發(fā)票需要我們承擔(dān)稅點(diǎn)津貼和寄出郵費(fèi)；發(fā)票類目只能開(kāi)具：服飾或者配飾，其他名稱都不可以?？梢粤黹_(kāi)收據(jù)和發(fā)票一起寄出；開(kāi)具發(fā)票，公司需要提供公司名稱和納稅人識(shí)別號(hào)，個(gè)人需要提供姓名和身份證號(hào)碼；如果當(dāng)月發(fā)票用完的情況下，可以和買(mǎi)家解釋，下月聯(lián)系我們，領(lǐng)取到票后給予補(bǔ)寄過(guò)去；買(mǎi)家收到包裹后要求開(kāi)發(fā)票，與買(mǎi)家溝通好發(fā)票信息及寄出地址，寄出郵費(fèi)我們承擔(dān)；非企業(yè)店鋪的C店不能開(kāi)發(fā)票，只能開(kāi)收據(jù)，收據(jù)不能蓋章（暫定，等待電商法出臺(tái)后更新）；天貓店鋪如果要求開(kāi)空白帶章收據(jù)不可以答應(yīng)，因?yàn)樯w章了就是有法律效應(yīng)，客戶隨便填寫(xiě)金額然后報(bào)銷，稅點(diǎn)還是我們承擔(dān)；天貓、淘寶禁止好評(píng)返現(xiàn)；（熟記返現(xiàn)話術(shù)）關(guān)于好評(píng)返現(xiàn)發(fā)貨、退貨、庫(kù)存天貓規(guī)定48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨（投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨，賠付30%保證金）；支持七天無(wú)理由退換貨；不能說(shuō)缺貨、無(wú)貨，否則賠付30%保證金；禁止泄露他人信息買(mǎi)家必須要用下單的賬號(hào)聯(lián)系我們；商家不得以任何形式透露買(mǎi)家信息；付款方式（扣6分）不支持微信、銀行轉(zhuǎn)賬、QQ紅包等其他方式；支持支付寶、信用卡、快捷支付、螞蟻花唄；關(guān)于交易（扣6分）客服不能引導(dǎo)線下交易（銀行轉(zhuǎn)賬，手機(jī)、QQ、微信、實(shí)體店等）；客服不能引導(dǎo)天貓客戶向C店購(gòu)買(mǎi)；客服不能關(guān)閉訂單、需要買(mǎi)家自行關(guān)閉；關(guān)于吊牌產(chǎn)品發(fā)出都有吊牌，吊牌嚴(yán)格按照行業(yè)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)打?。恢茊尾棵刻斐闄z吊牌；惡意騷擾絕對(duì)不允許任何形式的對(duì)罵、發(fā)短信、打電話騷擾買(mǎi)家；如經(jīng)查實(shí)有騷擾買(mǎi)家行為，店鋪將被關(guān)閉；評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)問(wèn)大家評(píng)價(jià)每日維護(hù)廣告評(píng)價(jià)應(yīng)急處理方法問(wèn)大家一、不好的問(wèn)大家1、不好問(wèn)題下面的回復(fù)，將好的點(diǎn)擊有用，不好的點(diǎn)擊右上角舉報(bào)；2、在好的回復(fù)的評(píng)論里回復(fù)樓主；3、注意事項(xiàng)：不好的回復(fù)，不要瀏覽不要點(diǎn)擊；4、點(diǎn)擊下面好的回復(fù)瀏覽并點(diǎn)擊有用；5、好的回復(fù)點(diǎn)擊關(guān)注此問(wèn)題，增加曝光率；6、主賬號(hào)回復(fù)問(wèn)大家；二、提出新的比較有爭(zhēng)議性的問(wèn)題，例如：我?guī)蠒?huì)不會(huì)和鹿晗一樣帥等；評(píng)價(jià)每日維護(hù)方法評(píng)價(jià)中的視頻觀看后點(diǎn)贊；評(píng)價(jià)下方將此評(píng)價(jià)點(diǎn)贊；在此評(píng)價(jià)下方評(píng)論；不好的評(píng)價(jià)點(diǎn)擊：認(rèn)為該評(píng)價(jià)沒(méi)有用；評(píng)價(jià)評(píng)論中出現(xiàn)廣告，及時(shí)提交舉報(bào)；評(píng)價(jià)關(guān)注時(shí)間節(jié)點(diǎn)0：00-3:00（責(zé)任人）7：00（責(zé)任人）10:00，12:00，15:00-17：00（責(zé)任人）16:00-24:00（責(zé)任人）廣告評(píng)價(jià)應(yīng)急處理方法1、針對(duì)廣告評(píng)價(jià)及時(shí)處理，置頂?shù)臓顟B(tài)使用極速權(quán)限；2、廣告評(píng)價(jià)也可以使用云標(biāo)簽打標(biāo)；3、隱藏券的廣告評(píng)價(jià)直接使用極速權(quán)益處理；4、極速權(quán)益使用完的情況下，使用普通評(píng)價(jià)處理；5、顯示投訴不成立的評(píng)價(jià)，聯(lián)系萬(wàn)象或者打電話找小二處理；6、針對(duì)90天后的追加評(píng)價(jià)：1）聯(lián)系萬(wàn)象自助服務(wù)--輸入：廣告評(píng)價(jià)--點(diǎn)擊：未解決--需要人工服務(wù)--點(diǎn)擊：召喚人工服務(wù)；2）人工出現(xiàn)以后，發(fā)送產(chǎn)品鏈接，評(píng)價(jià)內(nèi)容，要求客服查找訂單號(hào)；3）訂單號(hào)查詢到，選擇云標(biāo)簽打標(biāo)(廣告評(píng)價(jià))；應(yīng)急處理方法C店-前50位左右出現(xiàn)差評(píng)1、立即聯(lián)系徐蕾緊急處理；2、聯(lián)系好評(píng)前十位客戶追加評(píng)語(yǔ)視頻圖片返2-5元紅包；3、針對(duì)好的評(píng)價(jià)客服互動(dòng)；4、不好的評(píng)價(jià)不要點(diǎn)擊瀏覽，點(diǎn)擊右上角認(rèn)為該評(píng)價(jià)沒(méi)有幫助；針對(duì)天貓差評(píng)1、立即電話聯(lián)系客戶刪除圖片；2、聯(lián)系評(píng)價(jià)前十位客戶追加評(píng)語(yǔ)視頻圖片返2-5元紅包；3、針對(duì)好的評(píng)價(jià)客服互動(dòng)；4、不好的評(píng)價(jià)不要點(diǎn)擊瀏覽，點(diǎn)擊右上角認(rèn)為該評(píng)價(jià)沒(méi)有幫助；買(mǎi)家惡意行為處理方法1、主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家確認(rèn)情況，并提供有效的售后處理方法；2、友善溝通，避免攻擊；（溝通中避免使用辱罵、威脅詞匯等攻擊語(yǔ)言屬于違反平臺(tái)規(guī)則，店鋪會(huì)受到處罰）3、針對(duì)買(mǎi)家惡意行為處理工具：1）金箍棒-評(píng)價(jià)極速處理權(quán)益；2）規(guī)蜜網(wǎng)址；3）云標(biāo)簽網(wǎng)址/tag#/history；單擊此處添加文本具體內(nèi)容，簡(jiǎn)明扼要的闡述您的觀點(diǎn)。根據(jù)需要可酌情增減文字，以便觀者準(zhǔn)確的理解您傳達(dá)的思想。查件催件1、物流正常中轉(zhuǎn)的情況下，聯(lián)系快遞催件；2、物流長(zhǎng)時(shí)間未更新，聯(lián)系快遞公司核實(shí)是否丟件，如果是丟件的情況下第一時(shí)間聯(lián)系買(mǎi)家給予退款或者補(bǔ)發(fā)，登記快遞公司丟失件；3、一般快遞核實(shí)時(shí)間是三天，如果三天還未給結(jié)果，可以通知快遞先登記丟件，聯(lián)系買(mǎi)家退款或者補(bǔ)發(fā)；簽收未收到1、聯(lián)系快遞公司核實(shí)，跟進(jìn)處理，直到買(mǎi)家確認(rèn)收到；2、包裹顯示當(dāng)天派送簽收，電話聯(lián)系派送員核實(shí)包裹具體情況，回復(fù)買(mǎi)家；3、包裹顯示代理點(diǎn)簽收，買(mǎi)家可以聯(lián)系代理點(diǎn)直接過(guò)去取件；4、一般快遞核實(shí)時(shí)間是三天，如果三天還未給結(jié)果，可以通知快遞先登記丟件，聯(lián)系買(mǎi)家退款或者補(bǔ)發(fā)；5、如果買(mǎi)家有投訴的意向，可以通知快遞公司先登記丟件，給買(mǎi)家退款或者補(bǔ)發(fā)；快遞長(zhǎng)時(shí)間未回復(fù)，可以到智能物流中投訴快遞（點(diǎn)擊上報(bào)快遞）；改地址1、買(mǎi)家要求中途改地址：聯(lián)系快遞更改，但是需要買(mǎi)家原地址拒收后包裹再發(fā)往新地址；2、買(mǎi)家下單是農(nóng)村淘寶地址，聯(lián)系快遞嘗試修改，不要答應(yīng)客戶可以修改；3、包裹顯示原地址簽收，但是買(mǎi)家實(shí)際沒(méi)有收到。聯(lián)系快遞核實(shí)原地址是否收到，確定沒(méi)有收到還可以更改的情況下再答應(yīng)買(mǎi)家給予更改；問(wèn)題件反饋1、電話聯(lián)系不上的，給買(mǎi)家留言保持電話暢通；2、不在派送范圍，需要自取的盡快聯(lián)系買(mǎi)家到網(wǎng)點(diǎn)取件；3、包裝破損，聯(lián)系快遞重新打包好，讓買(mǎi)家先驗(yàn)貨再簽收；售后包裹發(fā)出，申請(qǐng)退款1、當(dāng)天的包裹出庫(kù)，還沒(méi)有攬件信息，可以先聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)找一下快遞單，如果找不到先聯(lián)系客戶到貨拒簽，然后通知快遞攔截；2、包裹已經(jīng)在物流運(yùn)輸中，買(mǎi)家要求退款，讓買(mǎi)家注意到貨拒簽，然后通知快遞進(jìn)行攔截；3、包裹已經(jīng)顯示簽收，買(mǎi)家申請(qǐng)退款，先與買(mǎi)家核實(shí)是否買(mǎi)家簽收，是否收到包裹，如果沒(méi)有收到聯(lián)系快遞核實(shí)處理，退回包裹；質(zhì)量問(wèn)題1、產(chǎn)品發(fā)出有瑕疵，買(mǎi)家愿意留下來(lái)使用的情況下，可以給予一點(diǎn)金額補(bǔ)償；2、買(mǎi)家不愿意留下使用，可以引導(dǎo)買(mǎi)家換貨；3、買(mǎi)家不愿意補(bǔ)償、換貨可以引導(dǎo)買(mǎi)家申請(qǐng)退貨，店鋪購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，郵費(fèi)差價(jià)我們補(bǔ)貼；4、破損嚴(yán)重，金額小的產(chǎn)品買(mǎi)家不愿意退回可以給買(mǎi)家重新補(bǔ)發(fā)一個(gè)；發(fā)錯(cuò)貨1、核實(shí)發(fā)錯(cuò)貨，可以給予一點(diǎn)補(bǔ)償，讓買(mǎi)家留下來(lái)使用；2、可以引導(dǎo)買(mǎi)家申請(qǐng)換貨；3、買(mǎi)家不愿意補(bǔ)償、換貨可以引導(dǎo)買(mǎi)家申請(qǐng)退貨，店鋪購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，郵費(fèi)差價(jià)我們補(bǔ)貼；少件漏發(fā)1、讓買(mǎi)家提供外包裝圖片，看包裝是否能裝下買(mǎi)家拍下的產(chǎn)品數(shù)量；2、聯(lián)系快遞公司核實(shí)發(fā)出的包裹重量；3、包裝袋有明顯二次包裝痕跡的，例如破損、膠帶之類的先聯(lián)系快遞公司通知破損件，然后與客戶說(shuō)明情況，提醒客戶注意接聽(tīng)快遞電話，并與快遞說(shuō)明快遞包裹破損情況；發(fā)票問(wèn)題1、買(mǎi)家未收到發(fā)票，先聯(lián)系財(cái)務(wù)是否開(kāi)具，沒(méi)有開(kāi)具，可以補(bǔ)寄；2、買(mǎi)家已收到發(fā)票，但是之前提供的發(fā)票信息錯(cuò)誤，要求重新開(kāi)，重新開(kāi)具發(fā)票的稅點(diǎn)要買(mǎi)家承擔(dān)；買(mǎi)家聯(lián)系說(shuō)之前的發(fā)票信息錯(cuò)誤，要求重新開(kāi)具，發(fā)票還在路上的情況下，聯(lián)系快遞攔截，收到后作廢；3、客戶收到包裹后表示需要發(fā)票，可以補(bǔ)寄發(fā)票；當(dāng)月發(fā)票用完的情況下，買(mǎi)家要求開(kāi)具發(fā)票，可以和買(mǎi)家解釋下，票已用完，下月領(lǐng)取到后補(bǔ)寄（如果我們承諾下月主動(dòng)寄出，ID發(fā)制單部登記）；找事1、產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，買(mǎi)家故意挑三揀四，可以給予一點(diǎn)補(bǔ)償；2、買(mǎi)家差評(píng)、投訴威脅能給予一點(diǎn)金錢(qián)補(bǔ)貼解決盡量解決；3、云標(biāo)簽打標(biāo)、金箍棒、規(guī)蜜投訴該買(mǎi)家；退款退款待處理1、顯示剛發(fā)貨訂單，聯(lián)系庫(kù)房找單。找到的直接審核退款，找不到的，聯(lián)系快遞攔截，后續(xù)跟進(jìn)處理；2、顯示已經(jīng)發(fā)出訂單，包裹在正常運(yùn)輸中，聯(lián)系快遞攔截退回，后續(xù)跟進(jìn)處理；3、攔截退回顯示在退回路上的，登記提前退，后續(xù)跟進(jìn)，退不回按丟件處理；4、申請(qǐng)品控問(wèn)題，電話聯(lián)系買(mǎi)家修改，買(mǎi)家不愿修改，先拒絕，后續(xù)在跟進(jìn)；5、惡意申請(qǐng)退款的訂單，云標(biāo)簽打標(biāo)、規(guī)蜜投訴；6、收到貨申請(qǐng)品控僅退款，聯(lián)系不愿意修改，惡意要錢(qián)的可以根據(jù)情況申請(qǐng)小二介入，但是一定要有足夠的憑證；商家已拒絕1、超時(shí)拒絕訂單，顯示在退回路上，登記好提前退，退不回按丟件處理；2、品控拒絕的訂單，繼續(xù)旺旺留言和電話聯(lián)系修改；3、拒絕退款中的老賴，可以云標(biāo)簽打標(biāo)，規(guī)蜜投訴；待買(mǎi)家發(fā)貨1、留言盡快退回，并填寫(xiě)退回單號(hào)；2、買(mǎi)家一直沒(méi)有填寫(xiě)退回單號(hào)，電話催促買(mǎi)家盡快寄回填寫(xiě)；3、超時(shí)沒(méi)有填寫(xiě)單號(hào)的，留言買(mǎi)家，先拒絕處理；4、長(zhǎng)時(shí)間未寄回、電話聯(lián)系不上的退款，可以先規(guī)蜜投訴，防止惡意買(mǎi)家騙取運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)；待商家發(fā)貨1、訂單（淮安發(fā)往新沂）小額可以登記提前退；2、訂單顯示我們已經(jīng)簽收但并沒(méi)有收到包裹，先給客戶退款，單號(hào)發(fā)制單部跟進(jìn)；3、買(mǎi)家已經(jīng)填寫(xiě)單號(hào)，長(zhǎng)時(shí)間無(wú)物流信息，旺旺、電話聯(lián)系單號(hào)是否填寫(xiě)錯(cuò)誤；4、買(mǎi)家單號(hào)填寫(xiě)錯(cuò)誤，聯(lián)系修改正確的快遞單號(hào)，以防運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠失敗（極速退款除外)；5、超時(shí)退款訂單，先留言買(mǎi)家，拒絕后處理；小二介入(舉證）

二、關(guān)于天貓申請(qǐng)小二介入處理方案：1、如果產(chǎn)品有破損，退回不能二次銷售的情況下，可以僅退款。但是我們沒(méi)有假冒品牌，產(chǎn)品都有專利，有質(zhì)檢報(bào)告。所以不能以假冒品牌退款，可以改為其他理由，另外因?yàn)橥巳盍?，我們要求關(guān)閉評(píng)價(jià)入口，以防是中差評(píng)師。2、如果產(chǎn)品退回是可以二次銷售，我們支持退貨退款，訂單有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)；一、快遞問(wèn)題申請(qǐng)介入：1、聯(lián)系快遞公司提供簽收底單；2、如果沒(méi)有簽收底單先登記快遞公司丟失件給予；三、關(guān)于C店申請(qǐng)假冒品牌小二介入處理方案：某類商品申請(qǐng)僅退款假冒品牌，不支持僅退款不退貨，支持退貨退款。上傳憑證：商標(biāo)和品牌使用授權(quán)書(shū)?。梢宰约禾砑幼约浩放频姆侗荆〥SR、八卦盾清洗

1、可疑電話、可以地址聯(lián)系確認(rèn)處理，確認(rèn)為可疑的訂單進(jìn)行投訴；2、每天DSR評(píng)分清洗；3、每天八卦盾中異常退貨訂單處理跟進(jìn)；數(shù)據(jù)維護(hù)

無(wú)憂購(gòu)各個(gè)維度評(píng)分維護(hù)：1、商品體驗(yàn)：近30天首次發(fā)起且申請(qǐng)退款原因?yàn)樯唐菲焚|(zhì)問(wèn)題的訂單筆數(shù)/近30天成交訂單筆數(shù)；要求：避免品控退款生成。2、物流體驗(yàn)：近30天簽收成功的總時(shí)長(zhǎng)（支付時(shí)間至簽收成功時(shí)間）/近30天支付且已簽訂單量；要求：到貨時(shí)長(zhǎng)越短越好。3、售后體驗(yàn)：近30天自主完結(jié)（售中+售后）退款申請(qǐng)到退款完結(jié)總時(shí)長(zhǎng)/近30天自主完結(jié)（售中+售后）退款完結(jié)總筆數(shù)；要求：退款速度越快越好。4、糾紛投訴：近30天（售中+售后）判定為賣(mài)家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/近30天支付寶成交筆數(shù)；要求：避免糾紛退款產(chǎn)生。5、咨詢體驗(yàn)：近30天阿里旺旺在1個(gè)自然日內(nèi)有效響應(yīng)（店小蜜接待人次+人工主動(dòng)回復(fù)人次）/近30天阿里旺旺在1個(gè)自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)（咨詢?nèi)舜伟醋淤~號(hào)每日去重）；要求：回復(fù)率100%。主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家撤銷投訴1、產(chǎn)品問(wèn)題可以給予補(bǔ)償或者補(bǔ)發(fā)；2、快遞原因聯(lián)系快遞登記丟件，退款或者補(bǔ)發(fā)；3、郵費(fèi)爭(zhēng)議，協(xié)商不了的情況下，可以轉(zhuǎn)郵費(fèi)給買(mǎi)家，但要求撤銷投訴；4、聯(lián)系不上買(mǎi)家或者買(mǎi)家不愿意撤銷投訴，要準(zhǔn)備好申訴的憑證；平臺(tái)（微信群等）借助我們店鋪名義，騙取買(mǎi)家下單到貨后返款、代付后返款等情況1、不承認(rèn)是我們店鋪的活動(dòng)；2、如果買(mǎi)家已經(jīng)在我們店鋪下單，聯(lián)系快遞召回；如果包裹已經(jīng)收到，申請(qǐng)退貨退款退回，郵費(fèi)自理；

3、建議買(mǎi)家向平臺(tái)反映或者報(bào)警；4、情節(jié)嚴(yán)重的訂單，可以先規(guī)蜜投訴；買(mǎi)家惡意拍下訂單確定買(mǎi)家是惡意拍下訂單，規(guī)蜜投訴和云標(biāo)簽打標(biāo)；規(guī)蜜投訴：異常拍下，投訴成立后此訂單可以不發(fā)貨；如果投訴未成立，此訂單必須在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨；投訴成立的訂單產(chǎn)生的違背承諾規(guī)則淘寶投訴做不成立處理；快遞問(wèn)題登記標(biāo)準(zhǔn)化文檔（格式）1、店鋪名、登記產(chǎn)品售出的店鋪，如某某旗艦店等等；2、ID、登記客戶完整ID【淘寶昵稱】如：caicai1314；3、地區(qū)、登記收件人所在省份，如甘肅蘭州，直接登記甘肅即可；4、產(chǎn)品、登記詳細(xì)產(chǎn)品信息，如貓耳朵，一體貓耳，仿兔耳罩，口耳罩，口罩等等；5、下單金額、登記產(chǎn)品實(shí)付款金額，如產(chǎn)品售價(jià)33.8元，使用3元優(yōu)惠卷，實(shí)付款30.8元，則登記30.8元；6、處理結(jié)果、快遞處理結(jié)果，如丟件（破損件）補(bǔ)發(fā)的，登記丟件（破損件）補(bǔ)發(fā)；丟件（破損件）退款的，登記丟件（破損件）退款，登記詳細(xì)原因；7、理賠金額、是我們和快遞索賠的金額，如果是丟件（破損件）補(bǔ)發(fā)，按照客戶實(shí)付金額+我們重新補(bǔ)寄快遞費(fèi)用（4元）登記金額；如果是丟件（破損件）退款的，直接登記客戶產(chǎn)品實(shí)付金額即可；8、原快遞單號(hào)、是客戶下單我們發(fā)貨出去的原始單號(hào)，千牛對(duì)話框，點(diǎn)擊查看物流，可以看見(jiàn)原快遞單號(hào)。如:71590971160000中通；9、補(bǔ)發(fā)單號(hào)/單號(hào)：填寫(xiě)丟件（破損件）我們進(jìn)行補(bǔ)發(fā)的快遞運(yùn)單號(hào)和快遞公司；10、物流公司：填寫(xiě)我們?cè)爝f單號(hào)承運(yùn)的快遞物流公司名稱，如申通，中通等等；11、倉(cāng)庫(kù)、目前只有兩個(gè)倉(cāng)庫(kù)，新沂和義烏，填寫(xiě)丟件（破損件）的發(fā)件倉(cāng)庫(kù)，方便及時(shí)索賠；12、特殊備注、登記備注，如示例,發(fā)出黑+灰一體耳罩一份，此件為快遞破損件，丟失黑色一體耳罩，客戶只收到灰色一體耳罩，我們進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，則登記包裹破損補(bǔ)發(fā)一只黑色一體耳罩；無(wú)憂購(gòu)星級(jí)提升策略

1、客戶詢盤(pán)咨詢產(chǎn)品問(wèn)題，可以給予一定范圍內(nèi)的補(bǔ)償；2、客戶不愿意接受補(bǔ)償?shù)那闆r下，可以同意退、換貨，郵費(fèi)差價(jià)我們承擔(dān)；3、客戶無(wú)理取鬧要求退貨，強(qiáng)調(diào)申請(qǐng)正確的退款原因，郵費(fèi)差價(jià)我們補(bǔ)貼；4、客戶強(qiáng)烈表示不愿意退、換、不要補(bǔ)償，可以給予補(bǔ)發(fā)；商品體驗(yàn)1、制單部隨時(shí)對(duì)快遞地區(qū)時(shí)效對(duì)比，對(duì)快遞進(jìn)行調(diào)整2、售后查件物流慢的地區(qū)及時(shí)通知讓調(diào)整快遞3、查件問(wèn)題聯(lián)系快遞公司處理，三天沒(méi)有回復(fù)結(jié)果登記丟件退款或者補(bǔ)發(fā)，避免差評(píng)；4、制單部跟進(jìn)客戶之聲物流評(píng)價(jià)，隨時(shí)做出調(diào)整物流體驗(yàn)僅退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)1、包裹在物流運(yùn)輸中通知快遞務(wù)必?cái)r截，先登記退款，后續(xù)跟進(jìn)；2、老賴申請(qǐng)退款，登記虧損，退款；【如果是時(shí)間比較長(zhǎng)的可以申請(qǐng)客服介入和規(guī)蜜進(jìn)行投訴】3、已拒絕退款中的