宿舍樓客房服務(wù)方案

宿舍樓客房服務(wù)方案

宿舍樓管理服務(wù)提供以下服務(wù)：預(yù)訂服務(wù)、客房清掃、叫醒服務(wù)、遺留物品的拾遺、收存及歸還、洗衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)。我們的服務(wù)總目標(biāo)是提供安全、清潔、整齊、美觀、優(yōu)雅、舒適的環(huán)境，給予賓至如歸的感覺。我們提供禮貌、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，讓客人享受星級服務(wù)?？头糠?wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：總臺(tái)接到預(yù)定通知后，及時(shí)為客人安排好房間，并通知客房提前做好準(zhǔn)備工作。保證樓層公共區(qū)域的安全、清潔、整齊、美觀，為客人創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅幽雅舒適的居住環(huán)境。房間布置做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)格化，如重要客人入住可根據(jù)個(gè)人習(xí)慣布置房間。制定賓客信息登記表，由客房中心與總臺(tái)聯(lián)系了解當(dāng)日賓客的預(yù)訂情況，預(yù)訂房間號、賓客姓名、公司、職務(wù)、聯(lián)系電話，并填寫賓客登記表。賓客抵店前對房間設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真檢查，確保完好無損，如：空調(diào)、電視、電話、綠色植物配放、墻紙是否有開裂現(xiàn)象、衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)、冷熱水供應(yīng)是否正常、照明設(shè)施是否完好等，冬、夏季均提前2小時(shí)開啟房內(nèi)空調(diào)。提前準(zhǔn)備茶水（根據(jù)客人的喜好準(zhǔn)備紅茶、綠茶或白開水）、熱毛巾。當(dāng)特殊賓客抵店時(shí)，為賓客提供貼身管家服務(wù)，內(nèi)容包括：迎客、送歡迎茶、熱毛巾，對于第一次入住我們的客人，應(yīng)簡單向客人介紹房間設(shè)施及酒店服務(wù)項(xiàng)目，方便客人在店內(nèi)的活動(dòng)。為賓客提供叫醒服務(wù)，早上根據(jù)客人指定的時(shí)間打電話（也有直接敲門的）叫客人起床，或是早上用餐，或是次日有要事。這樣的服務(wù)常常讓客人可以安安穩(wěn)穩(wěn)地睡覺而不用擔(dān)心睡過頭而錯(cuò)過了要事。賓客外出時(shí)及時(shí)為客人呼電梯，目送客人，待電梯門全部合上后才能離開。賓客外出后，做好小整理（包括杯具消毒、洗手間清潔、毛巾更換）、擦鞋服務(wù)（皮鞋用鞋籃收出工作間完成）。衣服送洗服務(wù)，做到及時(shí)迅速。客房基本服務(wù)要求包括：了解客情，根據(jù)總臺(tái)的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情。做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國籍、身份、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、康狀況；了解客人宗教信仰、了解客人到店時(shí)間、了解客人是否有特殊要求。布置房間根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對客房進(jìn)行布置（應(yīng)檢查客房布置是否合乎規(guī)范）。工作流程及規(guī)范包括：按規(guī)定著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，提前十分鐘到崗，準(zhǔn)備接班。二、上崗后的工作在上崗后，我們需要做到以下幾點(diǎn)：1、每天根據(jù)賓客起居情況及時(shí)清理自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域，以保持房間的整潔；2、衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用；3、認(rèn)真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防止再次污染；4、清理房間時(shí)要注意不要擺弄賓客物品，如必須移動(dòng)，要恢復(fù)原狀，清理后要鎖好門窗，確保賓客財(cái)務(wù)安全；5、客房清掃的一般順序?yàn)椋嚎腿丝陬^提出打掃的房間，門上懸掛“請即打掃”牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房；6、清理房間需要按照操作程序進(jìn)行，具體做法是：(1)、敲門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕敲房門三下，報(bào)名自己的身份“服務(wù)員”，敲門的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓人感覺不禮貌。如房內(nèi)沒有回答，再輕敲三下，用鑰匙把門打開，打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門。如果發(fā)現(xiàn)客人在睡覺，就不用敲門通報(bào)，也不能進(jìn)房，而是將房門輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉，退出房間，關(guān)好房門。如果客人在房間里，要立即禮貌地詢問是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù)。(2)、拉：清掃房間時(shí)，必須先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時(shí)要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。(3)、倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時(shí)要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另外要注意住客房報(bào)紙或其它紙上客人寫字不能仍。(4)、撤：撤出用過的臟杯子，及時(shí)更換或刷洗，如果走客房間里有餐具，通知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時(shí)送回庫房。撤床時(shí)應(yīng)注意以下三點(diǎn)：〈1〉、如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠；〈2〉、在撒床時(shí)要注意看是否裹有客