4s店售后弱項改善

4s店售后弱項改善篇一：汽車4s店售后管理工作的不足及工作規(guī)劃成都**售后2014年管理存在的不足及2015年售后工作展望1.客戶資源管理問題（1）客戶信息不完整、共享程度差新車二級網(wǎng)絡(luò)銷售是我店的重要組成部份，銷售顧問對于客戶的檔案信息都有記錄，對接人不是車輛使用者本人，信息更新不及時，很難整合在I-CROP系統(tǒng)中，形成一個客戶信息的連續(xù)、準(zhǔn)確、完整的記錄。造成后期維護招攬困難，客戶直接流失。（二級銷售車輛回廠情況分析：二級全年銷售226臺車，回廠報修產(chǎn)生費用車輛53臺占比23%，為售后創(chuàng)收92886元，有173臺占比77%的銷售二級車輛銷售后無自付費用產(chǎn)生報修記錄，其中有96位銷售后無報修記錄（含PDS）2015年二級成交客戶的管理二級網(wǎng)點需專人負責(zé)成交客戶的管理二級網(wǎng)點成交車輛當(dāng)天給我店提供客戶資料二級網(wǎng)點客戶資料的準(zhǔn)確性將嚴(yán)格納入大客戶經(jīng)理績效二級網(wǎng)點客戶政策區(qū)別招攬，入庫、流失、使用特性做好每月分析報告（2）客戶信息的利用問題目前很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎(chǔ)工作上，對重要的客戶信息統(tǒng)計分析運用展開的活動較少，要么展開了活動，都是普遍撒網(wǎng)，沒有做到精確營銷；2015年客戶信息運用管理按“車型”分類入手的營銷方式按“車齡”分類入手的營銷方式按“里程”分類入手的營銷方式按“入庫頻次”分類入手的營銷方式按“使用習(xí)慣”分類入手的營銷方式按“｛使用壞境”分類入手的營銷方式2.管理問題（1）潛在客戶管理問題根據(jù)廠家要求，每月計劃定期保養(yǎng)入庫率一般只有20%。由于缺乏有效的招攬管理工具，對客戶車輛進程缺乏有效管理，潛在客戶流失嚴(yán)重。（流失客戶：人、入庫他店556位報修客戶中有356位64%占比客戶無返廠記錄，也沒有其它4s店報修記錄，直接流失至渠道外，B、有200位客戶往返于自店與他店交叉報修（自店報修1次：131位，2次：33次，3次：20位，4次：9位，5次及以上：7位），區(qū)域內(nèi)往返：110位，區(qū)域外往返：90位）、&自店銷售新車客戶：2014年新車銷售客戶中有84位流失去他店報修，其中15位有牌照，69位占比82%的車輛是銷售后直接流失；2015年潛在客戶管理讓客戶放棄選擇我店時增加他的放棄成本新客戶感謝禮：成交時贈送1000元轉(zhuǎn)介紹新車購車基金投訴、抱怨安慰禮：贈送400元四輪定位、100元續(xù)保代金券、500元轉(zhuǎn)介紹購車基金忠誠客戶回饋：半年、全年為截點，篩選入庫頻次較高者，贈送免費常規(guī)保養(yǎng)一次流失客戶招攬：贈送續(xù)保代金券200元、價值118元節(jié)氣門清洗券一張外部新增對象資料客戶管理：常規(guī)保養(yǎng)體驗價工時費7折優(yōu)惠（第一次到店客戶）、返還續(xù)保商業(yè)險10-15%現(xiàn)金或同等價值商品6、保養(yǎng)招攬?zhí)崾局?時間過早/客戶知曉：A、用當(dāng)月營銷政策吸引客戶入庫；B、針對當(dāng)前的確因為時間原因不能入廠報修的客戶，以承諾保留贈送當(dāng)前活動禮品挽留客戶下次到店報修7、保養(yǎng)招攬?zhí)崾局?他店保養(yǎng)：A、詢問流失真因，針對本店弱項造成的客戶流失，做好登門拜訪工作，了解兄弟店服務(wù)差異，修復(fù)客戶;B、針對距離遠的客戶，我們提供接送車服務(wù)；C、針對上班在他店4s店附近，家住我店附近的客戶，我們延長工作作業(yè)時間（2）售后營銷及盈利模式單一問題A、營銷政策變化太快，培訓(xùn)后現(xiàn)場監(jiān)督指導(dǎo)不足，營銷政策上的執(zhí)行不夠徹底；B、售后營銷政策沒有運用到招攬話術(shù)中或CR招攬話術(shù)中營銷活動沒有很好的傳遞給客戶，C、營銷政策變現(xiàn)形式上包裝粗糙，亮點不夠突出，沒有引起客戶共鳴；D、****天貓營銷網(wǎng)絡(luò)平臺利用度不夠；E、續(xù)?；顒哟黉N政策：包裝的禮包上價值化體現(xiàn)不是很充分，套餐品種不夠豐富；續(xù)保前移政策沒有充分運用到營銷活動中，依照傳統(tǒng)模式進行招攬，客戶放棄成本為零；F、客戶預(yù)支消費入庫營銷方案沒有充分運用到營銷活動中，套餐式銷售模式?jīng)]有很好的讓客戶認(rèn)識及接受整個汽車4S店收益過程中,整車銷售、配件、維修的比例是2：1：4，其中維修服務(wù)收益是售后利潤的主要部分。14年我們在整車質(zhì)保即將面臨脫保的客戶，展開的活動太少，緊密度不夠，沒有從客戶切身利益出發(fā)做一些產(chǎn)值增量的努力，14年返壟斷、行業(yè)內(nèi)外諸多竟?fàn)幍谋尘霸蛳?，異型車拓展方面的努力稍顯欠缺；沒有很好的利用售后客戶資源平臺，開展二手車業(yè)務(wù)，二手車業(yè)務(wù)開拓不僅限于針對本品牌新車購買置換的客戶（2014年情況分析，油漆、鈑金1654臺，占比14%，定期保養(yǎng)：4837臺，占比41%，一般維修：1196臺，占比10%,一般保修154臺，僅占1%，5K、10K合計報修2254臺，占比19%，PDS報修1233臺，占比10%，自有車保修（含異型車）占比4%；）2015年售后收益管理1、售后營銷活動全員參與，售后營銷活動不僅僅孤立于售后范圍內(nèi)員工知曉，每周周例會不僅僅通報當(dāng)月業(yè)績戰(zhàn)況，更要詳細通報當(dāng)前售后活動內(nèi)容，便于全員參與互動，相互轉(zhuǎn)告，影響車輛報修；2、活動開展前做好CR招攬話術(shù)的編輯、培訓(xùn)、演練工作針對活動形式、活動內(nèi)容、活動效果售后必需做好階段性分析報告及會議開展****天貓營銷網(wǎng)絡(luò)深入推廣運用車輛續(xù)保工作前移：流程：對報保險維修金額在5000元以上的客戶，在理賠維修完成客戶來取車時，服務(wù)顧問把客戶推薦到保險部，由保險專員向客戶講解推薦續(xù)保前移；方案：一、對報保險維修金額5千-1萬元的客戶，預(yù)存次年保費1000元-3000元，即贈送客戶價值800元禮包：A.300元續(xù)保代金券十四輪定位/次。B.300元續(xù)保代金券+內(nèi)堂清洗/次。次年續(xù)保時仍可享受續(xù)保正常優(yōu)惠。二、對報保險維修金額1萬元-2萬元的客戶，在理賠維修完成客戶來取車時，預(yù)存次年保費1000元-3000元，即贈送客戶價值800元關(guān)懷禮包：A.300元續(xù)保代金券+拋光打蠟一次;B.300元續(xù)保代金券+400元精品抵扣券。及享受50公里內(nèi)事故拖車施救一次（價值500元）合計1300元超值禮包。次年續(xù)保時仍可享受續(xù)保正常優(yōu)惠。三、對報保險維修金額大于2萬元的客戶，在理賠維修完成客戶來取車時，預(yù)存次年保費1000元-3000元，即贈送客戶價值1000元關(guān)懷禮包：A.300元續(xù)保代金券+內(nèi)堂清洗/次+300元精品抵扣券;B.300元續(xù)保代金券十四輪定位/次+300元精品抵扣券；C.300元續(xù)保代金券+700元精品抵扣券。及100公里內(nèi)事故拖車施救一次（價值1000元）合計2000元超值大禮包。次年續(xù)保時仍可享受續(xù)保正常優(yōu)惠。為保證此方案的推廣進行，服務(wù)顧問須向每一位5000元以上事故車客戶積極推薦?？蛻舫晒︻A(yù)存后，獎勵服務(wù)顧問50元/單。6、培養(yǎng)客戶預(yù)支消費習(xí)慣背景：第一方面：機油銷售是售后年計最主要的KPI指標(biāo)，同時也是跨越季度考核必不可少的籌碼，第二方面：機油作為車輛保養(yǎng)的必需品，如何防止客戶流失，降低我們的流失率，這也是突破口之一，第三方面：同時也是完成售后產(chǎn)值的重要組成部份政策：預(yù)存機油可享8折優(yōu)惠預(yù)存保養(yǎng)全套金額：可享機油8折優(yōu)惠外的“機油格”贈送預(yù)存5套保養(yǎng)可享：本次機油9折、2次機油8折、3次7折、4次6折、5次5折（客戶也可選擇前3次套餐預(yù)存）B、操作流程1、客戶購買套餐出庫時，另重新開工單出庫結(jié)算；另便財務(wù)審核所需2、每月盤點時清盤當(dāng)月預(yù)存機油數(shù)量，并做入庫處理3、當(dāng)客戶前來保養(yǎng)時另從零件零售（也就是我們說的內(nèi)銷系統(tǒng)過帳）出庫，每月月初配件部將兩張出庫單附在一起交由財務(wù)過帳關(guān)單；C、根據(jù)廠家、區(qū)域策略，店內(nèi)銷售成果及時調(diào)整促銷方案7、整車質(zhì)保即將面臨脫保的客戶15年我們從整車質(zhì)保即將面臨脫保的客戶，展開營銷活動，增加我店與客戶之間的緊密度，從客戶切身利益出發(fā)做一些產(chǎn)值增量的努力，讓客戶從感情角度上認(rèn)同我們，接受我們，依賴我們，相信我們的真誠服務(wù)；同時緊密于該活動開展車輛“延保”活動，增加我店延保收益；延保定義：還在保修期內(nèi)的車輛，車主可以支付“一筆相對較小的費用”，就可以選擇延長“一年或三萬”或者“兩年或六萬”的原廠保修服務(wù)（3）人員管理問題根據(jù)行業(yè)要求，廠家系統(tǒng)要求，我們經(jīng)常說的一句話就是執(zhí)證上崗，目前售后經(jīng)過廠家等級認(rèn)證的人員相對較少，專業(yè)知識缺乏，自店培訓(xùn)后知識接受度不高,工作中缺少運用。培訓(xùn)方式過于常態(tài)化，培訓(xùn)后考核成績與業(yè)績沒有嚴(yán)格掛鉤，工種級別基本工資沒有明顯差異化體現(xiàn)；廠家系統(tǒng)榮譽獲得者較少：優(yōu)秀顧問種子講師、優(yōu)秀車間培訓(xùn)講師、售后改善馬拉松活動、車間維修好事例等（2014年售后業(yè)務(wù)接待**有幸被豐田廠家評選為優(yōu)秀服務(wù)顧問，獎勵：3000元現(xiàn)金，頒發(fā);豐田優(yōu)秀服務(wù)顧問榮譽證書）質(zhì)量是企業(yè)的生命，安全是企業(yè)之本；車輛：A、2014年全年共計返修13車次，自店返修定義為車間交車至業(yè)務(wù)前臺就算返修，返修車輛主要原因在于上半年車間質(zhì)檢及管理缺崗問題所造成的，在車間管理及質(zhì)檢缺崗期，雖然我店仍然認(rèn)真執(zhí)行了三級質(zhì)檢，我們的總檢是車間機電的組長所擔(dān)任，2個機電組長，如果1人安排休假，另1人安排試車的情況下，總檢就會存在漏洞，因此我們業(yè)務(wù)前臺交車前的自檢就顯得尤為重要了，直車間質(zhì)檢肖元上崗后車輛的返修得到了明顯的控制；B、因工作人員駕駛原因造成的財產(chǎn)險報修6次（A：1次、B：2次、C:2次、D：1次），C、重大車輛維修外返2次（1、車輛維修后油箱存在漏油現(xiàn)象；2、方向機中間軸安裝）財務(wù)資金安全：私自為客戶進行折扣行為處理；其他安全：1、外來人員更衣室入室盜竊、2、機電1組空氣格出庫未更換、電瓶出庫未上車丟失、3、保險部地插短路引起的冒煙事故2015年人員管理問題在當(dāng)今愈演愈烈的商業(yè)競爭中,高度激發(fā)人的工作能力,提高員工的工作士氣和充滿激情的工作氣氛,對任何一個企業(yè)或者團隊來講,都是必不可少的.因此,如何激勵他人的工作?如何引導(dǎo)把激勵理論最好的付諸工作當(dāng)中?如何創(chuàng)造和維護一個積極向上的的工作環(huán)境?如何從不同工種人員的需要出發(fā),運用多種技巧和培訓(xùn)方式使他們滿意自己的工作,達到鼓勵他們的目的.這是我們15年培訓(xùn)課件內(nèi)容中需要去深思的問題培訓(xùn)后考核成績與業(yè)績嚴(yán)格掛鉤，工種級別基本工資明顯差異化體現(xiàn)；建立參與廠家培訓(xùn)入門激勵機制15年我們繼續(xù)完善：員工安全責(zé)任書/協(xié)議書的簽訂工作員工安全職責(zé)說明工作員工安全教育培訓(xùn)工作篇二：45店售后滿意度提升方案滿意度提升訣竅1、服務(wù)顧問對服務(wù)核心流程關(guān)鍵點執(zhí)行意志薄弱（重點是接車單、委托書填寫不規(guī)范、不完整；）方案：（1）每日檢查各項流程文件，記入每個服務(wù)顧問及技師的服務(wù)流程執(zhí)行考評，重點在各項單據(jù)正確性及流程執(zhí)行狀況（如：時間，二次增修有否客戶簽名及預(yù)估金額、預(yù)估交車時間正確與否）；（2）對服務(wù)顧問進行各項表單填寫及核心服務(wù)流程各關(guān)鍵點之培訓(xùn)；（3）服務(wù)顧問接、交車流程每兩日進行考核，重點在于解說；（4）根據(jù)滿意度回訪和CSS反饋反映出的薄弱點，每周一例會及時公布并預(yù)防再度發(fā)生，并應(yīng)有會議記錄；2、維修質(zhì)量不高（1）原因：服務(wù)顧問未能如實將客戶每項需求記錄傳遞給車間，導(dǎo)致客戶覺得自己的問題未能得到解決產(chǎn)生抱怨；方案：服務(wù)顧問在開具委托書時將每一項客戶的要求都如實進行填寫，包括客戶對其的囑托或囑咐。好處：這樣避免維修工的丟項、漏項問題，避免服務(wù)顧問用語言交代不周等問題出現(xiàn)的現(xiàn)場摩擦。讓一切客戶的要求都有依據(jù)可查，項目明朗化。（2）原因：維修技能低下，理論不夠；方案：技術(shù)總監(jiān)加大對維修工的培訓(xùn)力度，通過理論與實際指導(dǎo)相結(jié)合的辦法將售后維修能力進行提升；（3）原因：質(zhì)檢工作體系不健全方案：建立健全公司質(zhì)檢工作體系。做好自檢、總檢及終檢工作。強化總檢職能，對公司維修保養(yǎng)得每一輛車的具體項目進行檢驗，對不合格車輛按照“返工處理辦法”執(zhí)行。減少內(nèi)返的產(chǎn)生，杜絕外返現(xiàn)象的產(chǎn)生。嚴(yán)把質(zhì)量檢驗關(guān)。維修進度慢原因：服務(wù)顧問未能在維修等待過程中與客戶溝通進度；方案：服務(wù)顧問在開具委托書預(yù)估時間時要根據(jù)客戶所要服務(wù)的項目考慮到車間的維修狀況和車輛負荷狀況，再開具委托書同時如果車間工位緊張就將時間放寬些，不要讓客戶因等待產(chǎn)生抱怨。維修工同時要在參考維修時間的同時在時間內(nèi)不能完成的，維修工要及時通知服務(wù)顧問有服務(wù)顧問告知客戶，降低客戶的等待煩躁情緒。服務(wù)態(tài)度不好原因：接待人員在與客戶的溝通態(tài)度和方式上沒有采取積極彌補過失的處理方式，而一味辯解，加劇客戶抱怨；方案：服務(wù)經(jīng)理溝通致歉，當(dāng)事人溝通致歉，尋求補救解決措施，告知內(nèi)部處理方式，向客戶誠懇表達接收監(jiān)督的意愿；篇三：汽車4s店客服滿意度調(diào)查總結(jié)報告一般來說，顧客滿意是指顧客通過對產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與顧客的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)，汽車4S店顧客滿意度第三方調(diào)查分?jǐn)?shù)的提升方法初探。如果感知到的效果低于期望，顧客就會不滿意；如果感知到的效果與期望匹配，顧客就滿意；如果感知到的效果超過期望，顧客就會高度滿意或欣喜。汽車4s店要真正服務(wù)好顧客就必須充分認(rèn)識及了解顧客，使服務(wù)能適合顧客的需要并提供滿意的服務(wù)，進而使其產(chǎn)生滿足的感覺，贏得顧客的芳心。盡管以顧客為中心的公司尋求創(chuàng)造顧客滿意，但未必單純地追求顧客滿意度最大化。公司通過降低價格或增加服務(wù)來提高顧客滿意度，但可能會降低利潤；增加了在提高顧客滿意度方面的成本，就是減少了部分利潤。因此，總資源在一定的限度內(nèi)，在最少的投入水平下最大化顧客滿意度就成為一個核心實質(zhì)，這也是我們要深入探討的問題——用最低的人、財、物成本獲取顧客滿意度的最大化。.探索顧客滿意度的四種方法如何追蹤調(diào)查和衡量顧客滿意度呢？一般說來有以下四種方法。第一種，投訴和建議制度。一個以顧客為中心的汽車4s店應(yīng)當(dāng)為其顧客提供一條暢通無阻的投訴和提議渠道。有些以顧客為導(dǎo)向的公司，諸如一汽大眾、上海通用、廣州本田等，都開設(shè)了免費的顧客熱線，還增加網(wǎng)站和電子信箱等渠道，方便與顧客的雙向溝通。第二種，佯裝消費者。公司可以雇用一些人，裝扮成顧客，體驗他們在購買本公司及其競爭者產(chǎn)品和服務(wù)的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點。這些佯裝消費者甚至可以故意提出問題或人為制造麻煩，以試探公司的服務(wù)人員能否妥善處理。公司經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出辦公室，進入他們不熟悉的公司以及競爭者的實際服務(wù)環(huán)境，親身體驗作為“顧客”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以打電話給自己的公司，提出各種不同的問題和抱怨，看他們的員工如何處理這樣的電話。第三種，分析流失的顧客。對于那些已經(jīng)停止消費或轉(zhuǎn)向另一個經(jīng)銷商的顧客，公司不妨可以與他們接觸一下，傾聽他們的聲音以了解發(fā)生這種情況的原因。汽車4s店不僅要和那些流失的顧客談話，而且必須監(jiān)控顧客流失率。第四種，顧客滿意度調(diào)查。一些研究表明，顧客每4次消費中會有1次不滿意，而不滿意的顧客中只有不到5%的人會抱怨。大多數(shù)不滿意的顧客會轉(zhuǎn)向其他經(jīng)銷商。敏感的經(jīng)銷商通過定期調(diào)查，直接測定顧客滿意度狀況。他們在收集有關(guān)顧客滿意度的信息時，詢問一些其他問題以了解顧客再消費的意愿，衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其品牌。細心的讀者看了上面的四種探索顧客滿意度的方法后不難發(fā)現(xiàn)，前三種方法均可由公司自行實施，唯獨第四種方法不可。為什么？道理很簡單，汽車4s店通過建立投訴和建議制度、佯裝消費者秘密采購或飛行檢查、分析和監(jiān)控顧客流失后得出本公司顧客中有85%說他們感到非常滿意。結(jié)果，汽車制造商的區(qū)域經(jīng)理卻發(fā)現(xiàn)該地區(qū)其他的經(jīng)銷商已經(jīng)達到了95%的顧客滿意度，并且已經(jīng)向97%的顧客滿意度邁進時，85%的顧客滿意度顯然已經(jīng)不足炫耀了。所以，除了追蹤顧客滿意度，經(jīng)銷商還需要在地區(qū)范圍內(nèi)監(jiān)視其競爭者的顧客滿意度。這就需要有一家權(quán)威第三方顧客滿意度調(diào)查機構(gòu)定時出具各行業(yè)、各品牌、各地區(qū)、各經(jīng)銷商顧客滿意度在統(tǒng)計口徑一致的各項指數(shù)，以此衡量各品牌、各地區(qū)、各經(jīng)銷商的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。.第三方調(diào)查機構(gòu)世界上著名的第三方調(diào)查機構(gòu)有很多，諸如J.D.Power、AC尼爾森、TNS、蓋洛普、IDC、益普索等等。這些調(diào)查機構(gòu)都有各自擅長的目標(biāo)市場，J.D.Power主要針對汽車市場；AC尼爾森著重研究廣告市場；蓋洛普擅長民意測驗；IDC領(lǐng)銜信息產(chǎn)業(yè)的市場調(diào)查；益普索是主攻廣告投放前測試。就汽車行業(yè)而言，最重要的第三方調(diào)查機構(gòu)無疑便是J.D.Power了。J.D.Power的創(chuàng)始人J.D.DavePower在通用汽車公司任高級市場調(diào)查員期間認(rèn)識到了一個重要的問題：當(dāng)時美國企業(yè)的經(jīng)理人習(xí)慣于讓各種調(diào)查報告適應(yīng)自己的需要，否則他們就要求反復(fù)調(diào)整調(diào)查報告，直到最終結(jié)果與他們所期望的結(jié)果一致，而且，出資做調(diào)查的企業(yè)，往往并不針對研究報告所提出的問題進行認(rèn)真的消化和改善。1968年，J.D.DavePower創(chuàng)辦J.D.Power專業(yè)從事調(diào)查研究工作。1971年，美國汽車企業(yè)高管就開始重視J.D.Power調(diào)查報告了，現(xiàn)在J.D.Power的調(diào)查報告已成為汽車制造商和服務(wù)提供商日常運營必不可少的依據(jù)。J.D.Power主要有四種調(diào)查報告：新車質(zhì)量（IQS）、售后滿意度（CSI）、汽車性能及運行和設(shè)計調(diào)查（APEAL）、銷售滿意度（SSI）。.顧客滿意度指數(shù)除J.D.Power的調(diào)查報告外，還有幾種調(diào)查報告也需作進一步了解。汽車制造商除了應(yīng)用J.D.Power的調(diào)查報告作為運營的依據(jù)之一，還要聘請其他第三方調(diào)查公司出具針對其經(jīng)銷商（4S店）的調(diào)查報告，例如一汽大眾委托新華信調(diào)查公司，上海通用汽車委托賽諾調(diào)查公司調(diào)研其顧客在其4S店消費的滿意度狀況。一般說來，一家汽車4S店可以接觸到2個方面共5份顧客滿意度調(diào)查報告，分別是J.D.Power的售后滿意度（CSI）和銷售滿意度（SSI）報告；汽車制造商委托的第三方調(diào)查公司的顧客滿意度報告包括顧客滿意度調(diào)查（CSS）、顧客滿意度指數(shù)（CSI）和銷售滿意度（SSI）報告。.最適于汽車4S店提升顧客滿意度的關(guān)鍵報告上述5份有關(guān)顧客滿意度狀況的報告中，究竟哪一份對于汽車4S店最為重要？這個問題值得深入探討。首先，J.D.Power的顧客滿意度報告是針對汽車品牌的報告，供汽車制造商根據(jù)顧客的意見更好地了解他們的長處和不足，用于和其他汽車制造商或汽車品牌比優(yōu)劣。汽車制造商委托的第三方調(diào)查公司的顧客滿意度報告則是面向汽車經(jīng)銷商的報告，給汽車經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)的強項和弱項便于改進，用于同品牌汽車經(jīng)銷商之間爭高低，以及為汽車制造商對其經(jīng)銷商獎優(yōu)罰劣提供客觀依據(jù)和憑證。一言以蔽之，汽車經(jīng)銷商用汽車制造商委托的第三方調(diào)查公司的報告。通過首輪比較，我們得出汽車制造商委托的第三方調(diào)查公司的顧客滿意度報告對汽車4S店更具現(xiàn)實意義！再者，看銷售與售后報告哪份對于汽車4s店更為重要，我們用圖表-1和圖表-2來說明問題。當(dāng)一位顧客僅對某4s店的銷售不滿意，他或她還有35%的可能會成為這家4s店的回頭客；但若對售后服務(wù)不滿意，就只有12%的可能再次光顧了?！盎仡^率”僅是前者的三分之一！由此可見，售后服務(wù)對于4s店是多么的重要！通過第二輪比較，我們選擇售后服務(wù)的顧客滿意度報告！最后，要比較一下汽車制造商委托的第三方調(diào)查公司出具的顧客滿意度調(diào)查（CSS）和顧客滿意度指數(shù)（CSI）報告中哪一份對汽車4s店更重要。通過對眾多汽車品牌的4S店的CSS得分和CSI得分的比較發(fā)現(xiàn)，汽車4S店的CSI得分普遍高于其CSS得分，例如2008年1月份一汽大眾奧迪品牌旗下的4s店CSI得分全國平均為93.5,而同期CSS得分僅為77.1,兩者相差16.4分；2008年上半年一汽大眾奧迪品牌旗下的4s店CSI得分全國平均為98.0，而同期CSS得分僅為78.9,兩者相差竟19.1分！究其因，CSS調(diào)查的標(biāo)的是汽車4S店為其顧客提供的服務(wù)細節(jié)，而CSI調(diào)查的標(biāo)的為汽車4S店執(zhí)行服務(wù)流程的情況,調(diào)查報告《汽車4s店顧客滿意度第三方調(diào)查分?jǐn)?shù)的提升方法初探》（）。一個公司在產(chǎn)品或服務(wù)上有某種細節(jié)上的改進,也許只給顧客增加了1%的方便,然而在市場占有的比例上,這1%的細節(jié)會引出幾倍的差別。原因很簡單,當(dāng)顧客對兩家汽車4S店作比較時，同一汽車制造商旗下所有4S店完全相同的流程都被抵消了,對決策起作用的就是那1%的細節(jié)。對于顧客的選擇來講,是1%的細節(jié)優(yōu)勢決定那100%的消費行為。日本SONY與JVC在進行錄像帶標(biāo)準(zhǔn)大戰(zhàn)時，雙方技術(shù)不相上下，SONY推出錄像機的時間還要早些；兩者的差別僅僅是JVC一盤錄像帶是2小時，SONY的是1小時，其影響是看一部電影經(jīng)常需要換一次錄像帶。僅此小小的不便就導(dǎo)致SONY的錄像帶全部淘汰！如果汽車4s店服務(wù)人員對顧客的服務(wù)細節(jié)至今還不能滿足或超越客戶期望,那么服務(wù)流程便失去了它們生存的空間！綜上所述,答案已經(jīng)不言而喻——汽車制造商委托的第三方調(diào)查公司出具的顧客滿意度調(diào)查（CSS）報告是最適于汽車4s店提升顧客滿意度的關(guān)鍵報告?。ㄈ粲行┢囍圃焐虄H委托第三方調(diào)查公司出具顧客滿意度指數(shù)（CSI），那就選CSI報告）.顧客滿意度調(diào)查（CSS）架構(gòu)CSS調(diào)研體系的指標(biāo)設(shè)計CSS滿意度調(diào)研體系共有三個部分的指標(biāo)設(shè)計，分別是忠誠度部分、MOT部分、輔助指標(biāo)部分。忠誠度部分包含4個指標(biāo)：整體滿意度、推薦經(jīng)銷商、再次惠顧經(jīng)銷商、經(jīng)銷商優(yōu)勢。MOT部分包括10個MOT點：確完成維修保養(yǎng)工作；2.無重復(fù)維修；3.提供替代交通工具；4.服務(wù)人員的友好程度；5.對顧客所關(guān)心與期望內(nèi)容的響應(yīng)；6.維修后聯(lián)系；7.對即將開始的工作的解釋；8.維修保養(yǎng)項目或結(jié)算清單的解釋；9.維修保養(yǎng)工作物有所值；10.送車時的等待時間和取車時的等待時間。輔助指標(biāo)部分包括接車環(huán)節(jié)、維修環(huán)節(jié)、收費環(huán)節(jié)、交車環(huán)節(jié)、服務(wù)站一般情況、顧客對待6個環(huán)節(jié)涉及25項輔助指標(biāo)，此略。但仍須特別指出的是，10個MOT點并非單列出來調(diào)查的，而是融合在25項輔助指標(biāo)內(nèi)通過電話詢問顧客意見和打分的，換言之，25項輔助指標(biāo)包括了10個MOT點！簡言之，CSS包括4個忠誠度指標(biāo)、6個環(huán)節(jié)25項輔助指標(biāo)含10個MOT點。何為貴？上列三個部分中，哪個部分對汽車4s店CSS分?jǐn)?shù)影響最大？這是一個極為重要的問題！我們常說打蛇打七寸，好鋼要用在刀刃上，4S店的管理人員精力有限，如何用最小的代價換取CSS分?jǐn)?shù)最大化的提高就顯得很有意義。通過研究發(fā)現(xiàn)，問題關(guān)鍵的關(guān)鍵竟然在輔助指標(biāo)中！而且就是那10個MOT點！每期CSS報告中4S店的總評分就是10個MOT點得分的加權(quán)平均值！MOT繼續(xù)組織兩周一次的專題學(xué)習(xí)沙龍和互動式評課沙龍，結(jié)合教研活動的主題組織好教師學(xué)習(xí)、交流。聽展示課的教師對聽課內(nèi)容進行精心、系統(tǒng)的評點，寫成評課稿，在兩周一次的互動式教學(xué)研討沙龍中進行交流、探討。與往年不同的是，在保證互動評課活動開展同時，不影響正常教學(xué)，本學(xué)期安排8次集體評課活動，其他評課通過qq群來交流、研討。指導(dǎo)思想以新一輪課程改革為抓手，更新教育理念，積極推進教學(xué)改革。努力實現(xiàn)教學(xué)創(chuàng)新，改革教學(xué)和學(xué)習(xí)方式，提高課堂教學(xué)效益，促進學(xué)校的內(nèi)涵性發(fā)展。同時，以新課程理念為指導(dǎo)，在全面實施新課程過程中，加大教研、教改力度，深化教學(xué)方法和學(xué)習(xí)方式的研究。正確處理改革與發(fā)展、創(chuàng)新與質(zhì)量的關(guān)系，積極探索符合新課程理念的生物教學(xué)自如化教學(xué)方法和自主化學(xué)習(xí)方式。本學(xué)期，我組將進一步確立以人為本的教育教學(xué)理論，把課程改革作為教學(xué)研究的中心工作，深入學(xué)習(xí)和研究新課程標(biāo)準(zhǔn)，積極、穩(wěn)妥地實施和推進中學(xué)英語課程改革。以新課程理念指導(dǎo)教研工作，加強課程改革，緊緊地圍繞新課程實施過程出現(xiàn)的問題，尋求解決問題的方法和途徑。加強課題研究，積極支持和開展校本研究，提高教研質(zhì)量，提升教師的研究水平和研究能力。加強教學(xué)常規(guī)建設(shè)和師資隊伍建設(shè)，進一步提升我校英語教師的英語教研、教學(xué)水平和教學(xué)質(zhì)量，為我校爭創(chuàng)“三星”級高中而發(fā)揮我組的力量。堅持以《基礎(chǔ)教育課程改革綱要》為指導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹課程改革精神，以貫徹實施基礎(chǔ)教育課程改革為核心，以研究課堂教學(xué)為重點，以促進教師隊伍建設(shè)為根本，以提高教學(xué)質(zhì)量為目標(biāo)，全面實施素質(zhì)教育。高二的歷史教學(xué)任務(wù)是要使學(xué)生在歷史知識、歷史學(xué)科能力和思想品德、情感、態(tài)度、價值觀各方面得到全面培養(yǎng)鍛煉和發(fā)展，為高三年級的文科歷史教學(xué)打下良好的基礎(chǔ)，為高校輸送有學(xué)習(xí)潛能和發(fā)展前途的合格高中畢業(yè)生打下良好基礎(chǔ)。全班共40人，其中男生15人，女生25人。學(xué)生的數(shù)學(xué)基礎(chǔ)較一般，多數(shù)學(xué)生能掌握所學(xué)內(nèi)容，少部分學(xué)生由于反映要慢一些，學(xué)習(xí)方法死板，沒有人進行輔導(dǎo)，加之缺乏學(xué)習(xí)的主動性，不能掌握學(xué)習(xí)的內(nèi)容。能跟上課的學(xué)生，課上活潑，發(fā)言積極，上課專心聽講，完成作業(yè)認(rèn)真，學(xué)習(xí)比較積極主動，課后也很自覺，當(dāng)然與家長的監(jiān)督分不開。部分學(xué)生解答問題的能力較強，不管遇到什么題，只要讀了兩次，就能找到方法，有的方法還相當(dāng)?shù)暮喗?。有的學(xué)生只能接受老師教給的方法，稍有一點變動的問題就處理不了。個別學(xué)生是老師 本冊的教學(xué)內(nèi)容：（1）混合運算和應(yīng)用題；（2）整數(shù)和整數(shù)四則運算；（3）量的計量；（4）小數(shù)的意義和性質(zhì)；（5）小數(shù)的加法和減法；（6）平行四邊形和梯形③提出教學(xué)任務(wù)：在全面發(fā)展體能的基礎(chǔ)上，進一步發(fā)展靈敏、力量，速度和有氧耐力，武德的培養(yǎng)；引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會合理掌握練習(xí)與討論的時間，了解實現(xiàn)目標(biāo)時可能遇到的困難。在不斷體驗進步和成功的過程中，表現(xiàn)出適宜的自信心，形成勇于克服困難積極向上，樂觀開朗的優(yōu)良品質(zhì)；認(rèn)識現(xiàn)代社會所必需的合作和競爭意識，在武術(shù)學(xué)習(xí)過程中學(xué)會尊重和關(guān)心他人，將自身健康與社會需要相，表現(xiàn)出良好的體育道德品質(zhì)，結(jié)合本身項目去了解一些武術(shù)名人并能對他們進行簡單的評價；加強研究性的學(xué)習(xí)，去討論與研究技能的實用性，加強同學(xué)之間的討論交流的環(huán)節(jié)。：①總體目標(biāo)：建立“健康第一”的理念，培養(yǎng)學(xué)生的健康意識和體魄，在必修田徑教學(xué)的基礎(chǔ)上進一步激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)“初級長拳”、“劍”的興趣，培養(yǎng)學(xué)生的終身體育意識，以學(xué)生身心健康發(fā)展為中心，重視學(xué)生主體地位的同時關(guān)注學(xué)生的個體差異與不同需求，確保每一個學(xué)生都受益，以及多樣性和選擇性的教學(xué)理念，結(jié)合學(xué)校的實際情況，設(shè)計本教學(xué)工作計劃，以滿足學(xué)生選項學(xué)生的需求，加深學(xué)生的運動體驗和理解，保證學(xué)生在高一年田徑必修基礎(chǔ)上再加上“長拳”來引導(dǎo)男女生學(xué)習(xí)體育模塊的積極性，再結(jié)合高二年的“劍”選項課的學(xué)習(xí)中修滿2學(xué)分。加強學(xué)習(xí)“長拳”以及“劍”的基本套路，提升學(xué)習(xí)的的興趣，提升學(xué)生本身的素質(zhì)，特別是武德的培養(yǎng)。運動參與：a養(yǎng)成良好的練武的鍛煉習(xí)慣。b根據(jù)科學(xué)鍛煉的原則，制定并實施個人鍛煉計劃。c學(xué)會評價體育鍛煉效果的主要方法。運動技能：a認(rèn)識武術(shù)運動項目的價值，并關(guān)注國內(nèi)外重大體賽事。6有目的的提高技術(shù)戰(zhàn)術(shù)水平，并進一步加強技、戰(zhàn)術(shù)的運用能力。c學(xué)習(xí)并掌握社會條件下活動的技能與方法，并掌握運動創(chuàng)傷時和緊急情況下的簡易處理方法。身體健康：a能通過多種途徑發(fā)展肌肉力量和耐力。6了解一些疾病等有關(guān)知識，并理解身體健康在學(xué)習(xí)、生活中和重要意義。c形成良好的生活方式與健康行為。心理健康：a自覺通過體育活動改變心理狀態(tài)，并努力獲得成功感。b在武術(shù)練習(xí)活動中表現(xiàn)出調(diào)節(jié)情緒的意愿與行為。c在具有實用技能練習(xí)中體驗到戰(zhàn)勝困難帶來喜悅。社會適應(yīng)：a在學(xué)習(xí)活動中表現(xiàn)出良好的體育道德與合作創(chuàng)新精神。b具有通過各種途徑獲取體育與健康方面知識和方法的能力。采用教師示范與講解，學(xué)生討論，練習(xí)，教師評價，再進行個別指導(dǎo)，后進行學(xué)生練習(xí)，最后進行展示與學(xué)生的綜合評價相結(jié)合的方式方法，培養(yǎng)學(xué)生的良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣、學(xué)習(xí)方法更好地完成教學(xué)任務(wù)，達到教學(xué)目標(biāo)；實行培優(yōu)扶中輔差，，采用學(xué)習(xí)小組的建立，加強學(xué)習(xí)小組的相互學(xué)習(xí)、相互討論、相互研究的功能，提升學(xué)習(xí)的效率；加強多邊學(xué)科的整合，特別是加強心理健康的教育，加強運動力學(xué)、運動醫(yī)學(xué)等進行學(xué)習(xí)，以提升學(xué)生的運動自我保護意識與能力。 （1）課題研究：加強校本課程“劍”、“平山初級長拳”的開發(fā)與教學(xué)；做好“趣味奧運會進入校園”課題的開題準(zhǔn)備。做為“青春期健康教育進入校園”課題組的成員，協(xié)助課題組進行研究，開展活動。（2）校本教研：加強校本課程的開發(fā)，加強體育備課組的教研能力，做為備課組長的我與其他老師加強討論校本的研究與開發(fā)，本次校本開發(fā)重點放在“劍”、“初級長拳”、“花樣籃球”三個項目上，有所側(cè)重。（3）論文撰寫：結(jié)合課題研究的內(nèi)容進行撰寫。（4）校際、教研組、備課組教研活動：做為晉江市兼職中學(xué)體育教研員及校際組成員，積極參加校際組開展的各項活動，加強提升在校際組的教研水平，做好兼職教研員的本職工作，協(xié)助教研員開展教研活動；積極參加教研組的各項活動，提升教研水平；做為備課組長的我，我計劃是積極組織本組老師一起提高高中的課改力度與水平，集中老師的備課時間與討論在備課過程中出現(xiàn)的一系列問題，針對選項會出現(xiàn)的問題進行溝通，加強學(xué)習(xí)過程的評價，協(xié)調(diào)選項內(nèi)容的評價標(biāo)準(zhǔn)及認(rèn)證過程。本冊的重點：混合運算和應(yīng)用題是本冊的一個重點，這一冊進一步學(xué)習(xí)三步式題的混合運算順序，學(xué)習(xí)使用小括號，繼續(xù)學(xué)習(xí)解答兩步應(yīng)用題的學(xué)習(xí)，進一步學(xué)習(xí)解答比較容易的三步應(yīng)用題，使學(xué)生進一步理解和掌握復(fù)雜的數(shù)量關(guān)系，提高學(xué)生運用所學(xué)知識解決得意的實際問題的能力，并繼續(xù)培養(yǎng)學(xué)生檢驗應(yīng)用題的解答的技巧和習(xí)慣。第二單元整數(shù)和整數(shù)的四則運算，是在前三年半所學(xué)的有關(guān)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，進行復(fù)習(xí)、概括，整理和提高。先把整數(shù)的認(rèn)數(shù)范圍擴展到千億位，總結(jié)十進制計數(shù)法，然后對整數(shù)四則運算的意義，運算定律加以概括總結(jié)，這樣就為學(xué)習(xí)小數(shù)，分?jǐn)?shù)打下較好的基礎(chǔ)。第四單元量的計量是在前面已學(xué)的基礎(chǔ)上把所學(xué)的計量單位加于系統(tǒng)整理，一方面使學(xué)生所學(xué)的知識更加鞏固，一方面使學(xué)生為學(xué)習(xí)把單名數(shù)或復(fù)名數(shù)改寫成用小數(shù)表示的單名數(shù)做好準(zhǔn)備。高考的文科綜合能力測試更加強調(diào)考生對文科各學(xué)科整體知識的把握、綜合分析問題的思維能力、為解決問題而遷移知識運用知識的能力。教師在教學(xué)中要體現(xiàn)多學(xué)科、多層次、多角度分析解決問題的通識教育理念。教師要認(rèn)真學(xué)習(xí)和研究教材,轉(zhuǎn)變教學(xué)觀念，緊跟高考形勢的發(fā)展，研究考試的變化，力爭使高二的教學(xué)向高三教學(xué)的要求靠攏。按照《教學(xué)大綱》和《考試說明》的要求，認(rèn)真完成高二階段的單科復(fù)習(xí)工作。堅持學(xué)科教學(xué)為主，落實基礎(chǔ)知識要到位，適當(dāng)兼顧史地政三個學(xué)科的綜合要求，培養(yǎng)提高學(xué)生學(xué)科內(nèi)綜合的能力。從學(xué)生的實際出發(fā)，落實基礎(chǔ)，提高學(xué)科思維