公司業(yè)務(wù)變更的管理流程

業(yè)務(wù)變更經(jīng)管流程版本記錄版版本號修改人描述2007-01-2007-03-修改，增加代碼描述，形成提交稿錄1.文檔介紹12.變更經(jīng)管流程簡介23.變更經(jīng)管的人員角色和職責73.2.變更顧問委員會(CAB/EC)84.變更經(jīng)管流程說明11.1.變更經(jīng)管總體流程114.2.變更經(jīng)管流程和其他經(jīng)管流程的關(guān)系13.3.變更經(jīng)管詳細流程134.3.1.(350)緊急變更邏輯流程134.3.2.(300.1)提交變更請求164.3.3.(300.2)接受變更請求164.3.4.(300.3)評估風(fēng)險/影響174.3.5.(300.4)測試/實施計劃184.3.6.(300.5)計劃&溝通194.3.7.(300.6)變更實施204.3.8.(300.7)回顧214.3.9.(300.8)結(jié)束224.4.SD相關(guān)代碼定義224.4.1.請求者優(yōu)先級別234.4.2.影響度234.4.3.風(fēng)險23.4.4.狀態(tài)244.4.5.變更工單實施狀態(tài)244.4.6.結(jié)束代碼244.4.7.類別(Category)244.4.8.類型(Type)255.變更經(jīng)管流程控制276.附件301.文檔介紹1.1.文檔簡介客戶變更流程設(shè)計說明及分析報告，是中國某公司和某客戶信息科技部安全運行處(以下簡稱某客戶)一起制定的變更經(jīng)管的流程說明文檔，通過制定該流程，可以快速發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)，并且可以有效地實施其他相關(guān)ITSM經(jīng)管流程，如配置經(jīng)本文檔描述的是依據(jù)目前某客戶的IT服務(wù)狀況而制定的變更經(jīng)管流程說明，以后進一化將由某客戶負責。本文檔所描述的流程在IT服務(wù)經(jīng)管中有許多作用，它提供一個統(tǒng)一的一致的生產(chǎn)系統(tǒng)a)所有需要的遞交物已完成；b)所有的系統(tǒng)已測試；c)已完成徹底的實施計劃。更流程中涉及的文檔資料。2.1.變更經(jīng)管流程描述變更，并和配置經(jīng)管建立接口。變更經(jīng)管應(yīng)該由經(jīng)管工具來支持，經(jīng)管的范圍可包括軟個變更流程負責，但這并不意味著自己要做每件事情，而是要確保有CAB手段來考慮和評估變更請求(RFC)的：?潛在風(fēng)險和影響；?實施變更需要的資源；?是否批準變更；本公司建議：初期CAB－個季度對已實施的變更回顧一次，正常運行后某客戶再根據(jù)運行情況確定周期；針對具體某一項變更回顧的報告結(jié)果可以用附件的方式附加在該變更CAB更實施后的回顧以確保：恢復(fù)計劃(FallbackPlan)，用以在實施階段出現(xiàn)問題或緊急狀況時需要把變更回退回去。變.2.目的影響的變更，主要的目的包括：IT和引導(dǎo)用戶變更需求；IT完整性；?變更和變更實施得到正確記錄，并提供審核統(tǒng)計；IT環(huán)境的破壞作用；?提供了一致性的變更實施質(zhì)量控制；?提高資源使用率(如，未得到正確控制和授權(quán)的變更需要更多的后續(xù)資源)；?確保實施的變更不會超出預(yù)定的系統(tǒng)利用限值；?確保緊急變更請求得到快速實施(由緊急變更委員會(CAB/EC)負責)。2.3.范圍?網(wǎng)絡(luò)設(shè)備；?存儲設(shè)備；?機房環(huán)境；I不包括：2.4.主要內(nèi)容?接受RFC(變更請求)更請求，都需遞交到變更經(jīng)理，供評估和批準。評估變更分類、變更級別等，確定與變更相關(guān)的CAB人員，變更經(jīng)理對常規(guī)變更進行實施；通過分類，確定該RFC的批準人和領(lǐng)導(dǎo)／執(zhí)行人，并確定是否是緊急變更，緊?提交RFC到變更顧問委員會(CAB)進行評估，確定影響度準提供應(yīng)有附加價值的技術(shù)人員和經(jīng)管人員。評估工作包括技術(shù)可行性，對容量變更經(jīng)理確定對該RFC有批準權(quán)的經(jīng)理參加CAB，必要時參與評估。評估后該?檢查變更計劃／測試結(jié)果，并批準實施評估和批準后，變更主管安排相應(yīng)資源進行變更的構(gòu)建／開發(fā)，然后需要對將要實施到生產(chǎn)環(huán)境的變更進行測試，并制定實施計劃，隨后提交測試結(jié)果和計劃給變更經(jīng)理以獲得實施。變更經(jīng)理必需要確保測試結(jié)果和計劃都有文檔記錄和得到程的關(guān)鍵質(zhì)量檢查點。?協(xié)調(diào)變更實施Coordinatingthechangeimplementation一切就緒后，可以實施變更。建議某客戶計算機中心的運維組實施相應(yīng)變更，變視實施過程，并在必要時進行協(xié)調(diào)。在整個變更過程中，變更的狀態(tài)從登記，評估，回顧到最后關(guān)閉是不同的。變更實施變更后，變更經(jīng)理負責從技術(shù)和流程角度去回顧變更，該回顧在預(yù)先定義好的時間段針對變更單獨進行，除確保RFC得到了預(yù)期效果外，也尋找流程的改進機會，如資源計劃和實際使用的一致性。確定是否滿足了變更目的，有沒有副面影響，否則需制定后續(xù)行動計劃。隨后，變更經(jīng)理負責利用預(yù)先定義好的結(jié)束向經(jīng)管層提供流程報表，向客戶提供變更的相關(guān)執(zhí)行信息。定期向相關(guān)小組／部進一步的改進建議。變更經(jīng)理負責定期或不定期召開變更會議，以在IT內(nèi)部以及與客戶就變更經(jīng)管有一個好的溝通。在會上，可以傳遞如，最近變更規(guī)劃(FSC)，將要實施變更的信息，也包括對變更流程的反饋和建議等。2.5.業(yè)務(wù)價值IT系統(tǒng)可用性的運維目標：?確保所有變更的實施都不會對業(yè)務(wù)產(chǎn)生負面影響；?確保所有變更的處理和實施都遵循規(guī)范的變更流程；?確保所有變更及實施都得到完整記錄；?確保變更得到跟蹤直至解決；?確保和所有相關(guān)人員/部門能就變更狀態(tài)有良好溝通；?變更請求能有從業(yè)務(wù)/客戶角度定義的影響度；?變更的處理機遇所定的影響度分析；變更經(jīng)管流程主要的好處在于：?提高IT環(huán)境的穩(wěn)定性；?面對客戶需求和技術(shù)的快速變化，變更的經(jīng)管和控制將使對生產(chǎn)環(huán)境的變更實施可?降低運行成本；?良好的變更記錄有助于運維流程的持續(xù)性改進，并加快變更相關(guān)問題的解決。在變更經(jīng)管流程中，ITSM對角色建議有4個，變更經(jīng)理，變更顧問委員會(CAB)，在規(guī)范ITIL規(guī)范流程中采用CAB環(huán)節(jié)一般作為參考條件，但是考慮到某客戶目前很多成立CAB。各角色述職如下：3.1.變更經(jīng)理ITSM合某客戶的實際情況，建議變更經(jīng)理和配置經(jīng)理的角色是一個人，這樣可以使變更經(jīng)管和配置經(jīng)管結(jié)合得更加緊密，同時可以保障配置經(jīng)管CMDB的準變更經(jīng)理職責：?接受變更請求(RFC)，并做初步篩選；?確保變更請求(RFC)得到評估,授權(quán),控制和計劃；?確保所有相關(guān)人員都盡可能地引入到變更請求的評估中；?確保經(jīng)管層得到足夠關(guān)于變更的數(shù)量，影響度的信息；?成立變更委員會，并領(lǐng)導(dǎo)變更委員會(CAB)和主持相關(guān)會議；?確保變更在符合組織風(fēng)險和需求的情況下，并在適當?shù)臅r間內(nèi)實施，在變更單中確定選擇實施時間(保證實施時間的有效性)；?分派相應(yīng)資源；?協(xié)調(diào)變更的構(gòu)建／測試和實施；?領(lǐng)導(dǎo)，支持和指導(dǎo)員工，確保變更經(jīng)管人員足夠的積極性和績效表現(xiàn)；?確保變更經(jīng)管流程，制定相關(guān)工作步驟及準則；?提供復(fù)雜變更請求(RFC)的工程經(jīng)管指導(dǎo)；?生成有效的經(jīng)管報表；變更經(jīng)理主要技能：?非常了解變更經(jīng)管、問題經(jīng)管、配置經(jīng)管和事件經(jīng)管流程及其他們之間的關(guān)系；?了解公司的IT架構(gòu)和環(huán)境；?了解配置項之間的關(guān)系；?較強的溝通技巧；?較強的組織能力；?很強的團隊領(lǐng)導(dǎo)能力；變更經(jīng)理主要考核指標：?變更請求(RFC)的有效經(jīng)管和控制；?在變更回顧中，無效和負面變更的情況；?對其他經(jīng)管流程的支持力度；3.2.變更顧問委員會(CAB/EC)變更顧問委員會(CABorCAB/EC)職責：?針對具體變更請求，評估并討論相應(yīng)資源的分派；?回顧所有已執(zhí)行的變更，確保滿足變更目的；?參加CAB會議和緊急CAB會議；?協(xié)作變更經(jīng)理確定變更優(yōu)先級及變更規(guī)劃；?在某客戶，變更經(jīng)理可能對CAB成員(大部分是運維組成員)沒有行政權(quán)，為了保證CAB成員都能夠參加討論，同石化相關(guān)人員確認建議，可以在CAB中加入運維組組變更顧問委員會(CABorCAB/EC)的組成人員：?CAB的組成人員可以根據(jù)具體的變更種類指定不同的人參與；CAB實施人員合并；3.3.變更主管定具體人員的角色，可以根據(jù)不同的變更種類，分派不同的人員作為變更主管職責：?接受變更請求，并協(xié)調(diào)實施；?作為具體變更的工程經(jīng)理，負責領(lǐng)導(dǎo)變更的構(gòu)建／測試，實施和參與回顧；?制定變更工程計劃和時間規(guī)劃等；?更新工程記錄，生成變更工單；?在整個變更中協(xié)調(diào)各工單，以維護變更工程的整體性；?確保變更在預(yù)定的時間，資源和成本內(nèi)完成；?在必要時，確?；謴?fù)計劃(FallbackPlan)得以正確實施。3.4.變更實施人員變更實施人員職責：?根據(jù)變更主管制定的變更計劃實施變更；?執(zhí)行分派的任務(wù)以推進變更工程；?向變更主管匯報工作進程(在系統(tǒng)中加入時間限定：當變更沒有在預(yù)定的時間內(nèi)得到實施，系統(tǒng)將自動通知變更主管和變更經(jīng)理)；?現(xiàn)場負責變更實施或恢復(fù)實施。3.5.某客戶人員角色定義經(jīng)管委員會理更主管實施人員XX、XX4.1.變更經(jīng)管總體流程IT的具體情況，同時結(jié)合ITIL的最佳經(jīng)驗，某公司給出下面的變更經(jīng)管的邏輯流程：注：相關(guān)符號的說明：=流程==流程變更管理邏輯流程變更管理邏輯流程版本1.0管主更變員人施實更變300.1提交變更請求300.2接受變更請求常規(guī)變更NO緊急YESNO300.3評估風(fēng)險/影響緊急變更流程350拒絕變更請求NO授權(quán)?YES300.4測試/實施計劃YES300.5批準嗎?YES計劃&溝通NO300.6實施配置管理300.8結(jié)束300.7變者求請更變理經(jīng)更變所有優(yōu)先級為普通、中、高的變更都將完全按照如上流程執(zhí)行，各步驟的描述如下：變更請求者需求，然后跟相關(guān)部門或客戶確求單并提交給變更經(jīng)理，如果常規(guī)變更請求理查變更請求的完整性和正確性，確類變更，如果是，直接此時變更經(jīng)理直接執(zhí)行變更并結(jié)則轉(zhuǎn)緊急變更流程，否評估風(fēng)險/問人員對變更請求進行評估并得出評估權(quán)嗎?請求授權(quán)，如果授權(quán)，則繼續(xù)，否變更請求并有變更經(jīng)理與變更請求者進行溝測試/實施管更工程經(jīng)理，負責協(xié)調(diào)開發(fā)、測試劃，并把測試結(jié)果和實施計劃遞交給變準嗎?準實施變更，必要時召集變更顧問委員，則繼續(xù)，否則把測試結(jié)果和實施計劃退溝通理最合適的實施日期并和相關(guān)部門進行充分溝施問顧問委員會對實施的變更進行回顧個后續(xù)行動計劃并通過變更經(jīng)理的審核。經(jīng)理變更管理流程和其他管理流程的關(guān)系程程流理管件事程流理管題問程流理管更變事件管提供配置信息及其相關(guān)的歷史事件/問題信息程流理管置配修改變更的配置信息提供配置信息變更請求變更請求變更請求客戶請求是4.3.變更經(jīng)管詳細流程結(jié)合上面的邏輯流程和某客戶的實際情況，某公司建議如下變更經(jīng)管的物理流程。4.3.1.(350)緊急變更邏輯流程程中，緊急的變更和運維工作占了很大運維比率。為了使緊急流程更能夠符合某客戶的實際情況，工程組在該問題上做了深入的討論。某客戶對緊急流程處理的目標是：流程盡量簡化；2.保證對流程的控制；在ITSM/ITIL中確定了緊急流程的定義，但并沒有詳細做法。結(jié)合某公司顧問的經(jīng)驗對于緊急變更，某公司顧問建議成立CAB緊急委員會，稱為CAB/EC，對緊急變更請求進行評估和授權(quán)。下面是緊急變更邏輯流程，其物理流程和正常變更的物理流程一致 (具有相同的流程步驟名稱，除了在每個名稱前加上“快速”以作區(qū)別)。CAB/EC成員可以是固定的，建議由某客戶信息科技部安全運行處長、運維組組長和變通緊緊急變更管理流程350350.7結(jié)束o350.2快速評估變350.3快速測試&制定計劃Yes350.4快速實施350.5收集相關(guān)文檔資料管主更變員人施實更變300.3正常流程350.1緊急度確認350.6理經(jīng)更變緊急嗎?流程詳細描述如下：會(CAB/EC)步驟名稱步驟名稱會(CAB/EC)Email是否確屬緊急變更請求，如不是，返回正常流程300.3，(建議參與CAB/EC者有信息科技部部長、安全運行處處長和變更經(jīng)理，而且安全運行處處長必須參加并執(zhí)行決定權(quán)，)如果是，繼續(xù)；速評估會(CAB/EC)召開緊急會議，對緊急變更請求進行快速評估，包括影響度/風(fēng)險和所需資源評估，并快速得出評估結(jié)果；測試和劃速實施實施人員快速進行各種測試并制定必要的實施計劃，并安排實施；快速執(zhí)行變更，必要時啟動恢復(fù)計劃檔資料理集由變更實施人員遞交的相關(guān)料周期的搜集期限是2會(CAB/EC)C整，加以控制，需要對其進行實效控制(2個工作日)；如沒有，要求變更主管制定一個后續(xù)行動計劃并通過變更經(jīng)理經(jīng)理4.3.2.(300.1)提交變更請求300.1.3300.1.4填寫RFC300.1.2300.1.1更請求者求請更變300.1.5物理流程詳細描述如下：責任人步驟名稱求者出變更請求基于技術(shù)需求和業(yè)務(wù)需求，找出變更機會；求者IT戶部門得到變更請求；求者確認變更請求和部門負責人對變更請求進行確認，并得到批準；求者寫變更請求打開變更經(jīng)管頁面，填入相關(guān)變更信息；求者交變更請求提交(分派)給變更經(jīng)理，變更經(jīng)理將獲得相關(guān)通知；4.3.3.(300.2)接受變更請求至緊急流程更新變更請求確定CAB和變更主管接受理經(jīng)更變物理流程詳細描述如下：物理流程詳細描述如下：序號責任人物理流程描述接受提接受提交過來的變更請求；根據(jù)變更的具體情況，確定變更顧問委員會成員和變更主管；更新變更請求的相關(guān)信息；繼續(xù)；經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理4.3.4.(300.3)評估風(fēng)險/影響變更管變更管理物理流程-300.3評估風(fēng)險/影響溝通確認結(jié)果記錄/規(guī)劃變更影響度評估BAC所需時間/資源評估召開CAB會議拒絕變更請風(fēng)險評估結(jié)果分析結(jié)束求評估風(fēng)險/影響物理流程詳細描述如下：物理流程描述問委根據(jù)已確定的變更顧問委員會成員，確定會議議程,召開變更評估會議；問委根據(jù)變更的具體情況，確定該變更的影響度及其影響度代碼；問委根據(jù)變更的具體情況，確定該變更的風(fēng)險情況及其代碼；問委確定變更所需要的資源，包括所需時間等；問委結(jié)所有分析結(jié)果，得出最終決定；問委述決定是否給變更授權(quán)，如是轉(zhuǎn)300.3.7，否則繼續(xù)；經(jīng)理CAB絕變更請求；經(jīng)理記錄評估結(jié)果，并相應(yīng)做初步規(guī)劃；經(jīng)理跟變更請求者進行溝通，告知變更請求被拒絕原因；經(jīng)理4.3.5.(300.4)測試/實施計劃制定風(fēng)險管300.4.6計劃&測試提交300.4.7計劃&測試分析至300.5.1管主更變理經(jīng)更變300.4.3制定運維接300.4.1制定溝通計劃300.4.2制定任務(wù)列表300.4.5制定恢復(fù)/功300.4.4測試/實施計劃物理流程詳細描述如下：責任人主管的情況下做完必要的開發(fā)和功能測試后，制定變更工程實施的溝通計劃，如在什么條件下誰該做什么，應(yīng)該聯(lián)系誰等；主管根據(jù)具體要實施的變更，制定具體的任務(wù)列表；主管制定從運維角度看如何滿足運營要求的運維接受測試(OAT)計劃；主管前風(fēng)險評估得出的風(fēng)險及其風(fēng)險度，制定相應(yīng)的風(fēng)險經(jīng)管計劃；收集測試結(jié)果和制定的實施計劃，提交給變更經(jīng)理；由變更主管提交的變更測試結(jié)果和實施計劃，作出相應(yīng)的決定；變更主管重新測試和制定計劃；主管主管經(jīng)理4.3.6.(300.5)計劃&溝通變更管理物理流程變更管理物理流程-300.5計劃&溝通300.5.2解決與其他變更的關(guān)聯(lián)關(guān)系300.5.1確定合適實施日期300.5.5通知相關(guān)客戶300.5.4與相關(guān)人員溝通300.5.3解決時間沖突實施日期OK?300.6.1理經(jīng)更變計劃&溝通物理流程詳細描述如下：責任人經(jīng)理根據(jù)變更請求日期，測試結(jié)果和實施計劃，確定實施日期；經(jīng)理的實施日期，找出與其相關(guān)的其他變更，并解決相互的關(guān)聯(lián)關(guān)系，包括資源、人員等；經(jīng)理確定變更實施時間的沖突關(guān)系并協(xié)調(diào)解決；經(jīng)理判斷確定的實施日期是否可行，如是，繼續(xù)，否則返回300.5.1，重新確定日期；經(jīng)理確定的實施日期，與相關(guān)人員進行溝通，包括變更主管，變更實施人員等；經(jīng)理把變更相關(guān)信息通知相關(guān)用戶，如可能的影響等；4.3.7.(300.6)變更實施變更管理物理流程變更管理物理流程-300.6變更實施300.6.1300.6.3實施變更成功?300.6.2再次確認實施時間管主更變理經(jīng)更變員人施實更變執(zhí)行運維接受測試(OAT)300.6.5執(zhí)行恢復(fù)計劃300.6.4實施質(zhì)量確認300.7.1變更實施流程詳細描述如下：施人員主管制定的運維接受測試(OAT)計劃，以確認變更能符合運維的要求；實施人員試；經(jīng)理根據(jù)測試結(jié)果再次確認實施時間；實施人員在確定的變更實施時間根據(jù)實施計劃具體實施變更；劃；經(jīng)理確認實施確已完成并符合預(yù)期質(zhì)量要求；實施人員4.3.8.(300.7)回顧300.7.1300.7.7溝通回顧結(jié)果委變300.7.5續(xù)行動300.7.6記錄回顧結(jié)果300.7.3技術(shù)方面300.7.4流程方面300.7.2根本計劃?No變更目的理經(jīng)更變管主更變施了恢復(fù)回顧流程詳細描述如下：經(jīng)理召開回顧會議(可以是各種形式，包括電話會議)；問委分析變更失敗的根本原因；問委從技術(shù)的角度回顧變更的實施過程；問委從流程的角度回顧變更的實施；問委主管析出的變更失敗的根本原因制定后續(xù)行動計劃，并將該后續(xù)行動計劃進行測試和指定實施計劃(300.4.1)；經(jīng)理理回顧的結(jié)果，包括成功的變更和失敗的變更及其后續(xù)計劃；經(jīng)理結(jié)果在相應(yīng)部門或個人間進行溝通，可以利用各種形式，如4.3.9.(300.8)結(jié)束了某客戶需要分別為變更經(jīng)管和配置經(jīng)管設(shè)立兩個崗位角色；另一方面，也增加了對變更管理物理流程變更管理物理流程-300.8結(jié)束300.8.2理理經(jīng)更變理管理管置配300.8.1300.8.3結(jié)束流程詳細描述如下：置經(jīng)管人員的反饋批準；人；將變更的狀態(tài)改為關(guān)閉；經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理某客戶的變更經(jīng)管流程將采用OpenViewServiceDesk來實施作為經(jīng)管平臺，相關(guān)定義如下：4.4.1.請求者優(yōu)先級別DDescription根據(jù)客戶的要求和變更經(jīng)理的評估確定，如，由時；TypeCode高No.4.4.2.影響度 (在回顧時作為條件和依據(jù)，同時，實施時可以作為警告提醒)DDescription沒有影響；特定用戶(3人以下)受影響；?OA等內(nèi)部系統(tǒng)受影響；?IT組件的一般性報警及處理；?所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的部分業(yè)務(wù)受影響；但可繼續(xù)運轉(zhuǎn)；?所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全部業(yè)務(wù)受影響；且不可繼續(xù)運行；；CodeNo.12345低中高44.4.3.風(fēng)險 (在回顧時作為條件和依據(jù)，同時，實施時可以作為警告提醒)Description只涉及到特定用戶；一般性變更存在部分影響業(yè)務(wù)的可能重要變更對業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生影響；No.123低中高Code4.4.4.狀態(tài)NoNo.CodeDescription已登記變更單已記錄；CAB已評估；CAB已授權(quán)執(zhí)行該變更；4已批準變更經(jīng)理已批準該變更；5進行中變更工單實施過程中；6已實施相關(guān)變更工單全部實施完畢；7結(jié)束更改變更狀態(tài)，結(jié)束變更；4.4.5.變更工單實施狀態(tài)DDescription等待處理；處理中；工單已實施；Code處理中No.1234.4.6.結(jié)束代碼NoNoCodeDescription1完全成功變更涉及內(nèi)容全部實施；2部分成功變更涉及內(nèi)容只有部分得到實施；3取消將變更取消；4拒絕CAB拒絕該變更；4.4.7.類別(Category)12Code施類變更Description主要是對CMDB(CI)數(shù)據(jù)準確性進行維或工程師、變更經(jīng)理；主要涉及到某客戶IT架構(gòu)，需要實施的變更，需要費用的變更，如，電腦硬件升級 (加內(nèi)存條)、軟件升級、網(wǎng)絡(luò)調(diào)整等；變更經(jīng)理、變更顧問委員會、變更主管和變更實施人員；是由用戶變更請求的時間緊迫性決定的；4.4.8.類型(Type)代碼1主機類2網(wǎng)絡(luò)設(shè)備主設(shè)備類3網(wǎng)絡(luò)設(shè)備輔助設(shè)備類存儲設(shè)備類應(yīng)用服務(wù)類應(yīng)用服務(wù)類用大類用子類機房輔助設(shè)備類統(tǒng)據(jù)庫備份經(jīng)管軟件R變更；ASSERVERCMDB變更；B更例的變更件487的變更與CMDB對應(yīng)的VPN網(wǎng)關(guān)、防病墻的變更BB務(wù)合同的變更9為了更好地保證變更經(jīng)管流程在某客戶的執(zhí)行，某公司設(shè)計如下幾方面的控制手段；經(jīng)管流程政策/建議KPI流程可以設(shè)定如下幾個方面的衡量規(guī)范：5.1.1.政策所有對IT基礎(chǔ)架構(gòu)(如，服務(wù)器、系統(tǒng)、客戶端、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等)環(huán)境的變更都必須經(jīng)過本變更經(jīng)管流程；所有預(yù)先定義的常規(guī)變更可由變更經(jīng)理直接審批，可以不經(jīng)過CAB評估和授權(quán)；工作日前提交(明確此政策的意義，具體時間由某客戶自己確定)；實施類變更和緊急變更都必須經(jīng)過充分測試，并制定相應(yīng)恢復(fù)計劃(Back-out變更實施前,變更經(jīng)理必須跟所有受變更影響的相關(guān)部門或人員進行充分溝通；(中、高、最高影響度的變更，在實施前必須通過書面或網(wǎng)上系統(tǒng)通知所必須保持CMDB的正確性和完整性；所有的變更都必須進行回顧(通過報表)，常規(guī)變更可執(zhí)行特殊/簡易回顧流并在執(zhí)行過程中被嚴格遵守變更經(jīng)管計劃要考慮和解決執(zhí)行變更時有可能產(chǎn)生的時間沖突，主要是要考慮5.1.2.建議對于變更經(jīng)管流程的執(zhí)行，建議能夠有來自某客戶IT服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)層從上而下的5.2.經(jīng)管報表管報表變更技術(shù)方案的合理性；幫助經(jīng)管層明確每一類基礎(chǔ)建設(shè)及經(jīng)管制度沒有跟上的不穩(wěn)定性；每個月執(zhí)行恢復(fù)計劃(Fallbackplan)的變更數(shù)量；每個月處理的每一類型的變更數(shù)量；考考核技術(shù)方案和實施水平；考核對資源的占用情況；經(jīng)管流程優(yōu)化、人員培訓(xùn)；資源的占用、同時考核該項IT基礎(chǔ)建設(shè)是否合理；資源使用情況；變更實施的成功率；緊急變更所占的比率；被拒絕的