美發(fā)店溝通話術

原。創(chuàng)。魔發(fā)溝通話術怎樣利用之有效的溝通話術去說服與改變客人在店里消費，提高業(yè)績？原。創(chuàng)。魔發(fā)競爭時代，何等慘烈，潛在客人就在眼前，發(fā)型師，助理不會與客人溝通等于一次一次放棄，失去的是業(yè)績，留下的是遺憾。一.與客人建立好感的三要素臉笑嘴甜腰軟臉笑：笑容一服務人員的笑容，可使人與人之間建立好感。人常說，世上最好的化妝品就是笑容，古語有舉手不打笑臉人之說，所以笑容是人的魅力標志之一！嘴甜：一個會贊美別人的人最容易建立人與人之間的好感。人人都需要贊美，贊美可使人充滿自信和愉悅，讓人心情舒暢，充滿成就和滿足感！腰軟：是服務禮儀的一種表現(xiàn)。適當?shù)狞c頭15度，鞠躬彎腰幫助別人（如提東西），都是建立好感的一種調(diào)節(jié)劑。良好的禮貌動作，可改變?nèi)藢θ说暮酶?！笑容三種標準：微笑（嘴角上翹）一稱三分笑愉快笑（露出牙齒6-8顆）…稱為七分笑開懷大笑（敞開心懷爽朗大笑）---稱為十分笑二.與客人建立好感的話術笑容+贊美+語言結合見到生客----三分笑話術：“您好！歡迎光臨！”“您好！請問有什么可以幫您的嗎？”“您給人的感覺好親切呦！”見到熟客----七分笑話術：“您好！好久不見，真的好想您呦！”“您是越來越漂亮了！”“您今天穿的衣服真適合您，顯得臉色好好啊！”“您變瘦了，越來越苗條了！”“您的臉色越來越好了！”見到老客人----十分笑話術：“您好！幾天不見，我們見不到您，可少了好多快樂！”“今天我就知道您會來，要不早上起來，咋會莫名奇妙地開心呢！”“您看，您一進門，我們的燈光都變得暗淡無光了！”“您看，您一來，我們店里的生意一下子多了起來，都是被您美貌吸引過來的！”三贊美技巧贊美貼切，感覺到真誠帶小孩的婦女要贊美她的小孩（可愛、漂亮、聰明、活潑、機靈等）長頭發(fā)男士贊美他的個性及藝術家的氣質(zhì)老人有福氣胖人富態(tài)瘦人苗條、精神等對人的贊美話術：“您很有內(nèi)涵，跟您可以學到好多東西?！薄澳婵幔孟竽衬趁餍??！薄澳鏈厝狍w貼，您太有女人味了?！薄澳m然不太愛講話，但您的氣質(zhì)讓我們很羨慕?！睂ι眢w贊美話術：“您的皮膚紅潤，看起來好舒服！”“您的眼睛水靈靈的，睫毛一閃一閃，好迷人！”“您的身材好像標準模特！”“您的體質(zhì)真好，從沒聽說您生過病?！薄澳纳聿谋３终婧?，您是怎么做到的？”對心理贊美話術：“您的熱情真高，充滿激情！”“您的心地真善良，修養(yǎng)的確與眾不同！”“您的脾氣真好，好有涵養(yǎng)！”“您真平易近人！”對精神層面贊美話術：“您有這么多壓力，還做的這么優(yōu)秀，真成功??！”“您的毅力，真是一般人達不到的！”“您對事業(yè)這么執(zhí)著，難怪你這么成功！”對生理贊美話術：“您調(diào)節(jié)身體的方式真是獨樹一幟??！”“你的知識是從哪里學到的，您懂的真多！”對感情贊美話術：“您對老婆真好！““您對您老公真好，誰娶了您可真幸福！““您和您老公真般配，我們好羨慕??！““您老公對您真好！您真幸福！”對皮膚贊美+發(fā)型贊美話術：“您的皮膚看起來好美，身材簡直是魔鬼身材！”“您的發(fā)質(zhì)好柔和，跟你的性格一樣！”“您的頭發(fā)可以拍廣告了！”對臉部贊美話術：“好喜歡您的單眼皮，看起來好媚氣??！”“您的臉型一看就是富貴相！”“您的胡子長的好象藝術家！”“您的耳垂好大，一看就是有富之人！”對衣服贊美話術：“這條領帶好配您??！您穿西裝真有型！”“這件衣服穿在您身上，顯得您好有型！“您穿休閑裝真適合您，顯得您好自在，好舒服！“您的衣服紅色的真多，每次見到您都能感受到您的熱情！”對氣質(zhì)贊美話術：“您的氣質(zhì)好高雅！”“您的氣質(zhì)感覺不凡！”“您是個很有品位的人，感覺好會享受！”“您真有藝術家氣質(zhì)！”對動作贊美話術：“您抽煙的樣子，看起來真有型！”“您走起路來，真像個時裝模特！”“您走起路來，跟軍人一樣！”“您走路的樣子，好高雅！”對笑容贊美話術：“您笑得好燦爛，看到您心情就好！”“您的笑聲真動人！”“您笑起來真漂亮，好動人！”“您笑起來，眼睛都在笑，好舒服！”“您的笑容很有吸引力！”對感覺贊美話術：“您給人感覺好親切！”“您給人感覺像明星！”“您給人感覺好溫柔親切，像見到自己姐姐一樣！”“您給人感覺好浪漫！”“您給人感覺好像天真爛漫的小孩一樣！”“您給人的感覺，我說不出來，但絕不是一般人！”四.建立良好印象的方法、話術（1）.接待生客話術一個陌生的客人進入到店里，因為對產(chǎn)品、技術、服務不是很了解，容易與工作人員產(chǎn)生距離。如何快速消除陌生感，讓客人與我們快速建立信任，語言溝通就顯得很重要了。打開話題，建立工作人員與客人和諧溝通。接待話術：“您是第一次光臨我們店嗎？小姐！”“您就在附近吧，今天順道來的？”“我們這兒環(huán)境您感覺還可以吧？”“像您能夠光臨本店，就是對我們店的一種認可！”個人推銷暗示：話術A：“我個人不大會說話，但只要有您的配合，我相信一定會為您設計一個好的發(fā)型！”話術B：“相信自己的眼光，您選擇我們絕對不會錯的！”用數(shù)子表示品質(zhì)暗示！如：“我們店開業(yè)了XX年了，您知道我們服務了多少客人嗎？XX千多人，所以您對我們的服務盡管放心！”-―數(shù)子暗示燙發(fā)好“我們附近商場銀行的客人都喜歡在這里燙發(fā)，您知道為什么嗎？"（燙得好呀）暗示發(fā)型師很有經(jīng)驗：話術A：“我們這里發(fā)型師工作十多年了，接待了萬名客人還多，所以您就不用擔心了！”話術B：“他在國際發(fā)型大賽上拿過許多獎，近來他剛剛又從某某學院進修回來！”五增加熟客感情話術發(fā)廊開發(fā)一個生客很不容易，但留住一個熟客卻不需花多少成本。但是我們往往集中開發(fā)生客，而忽略熟客感受，時常讓熟客感覺不是很受重視，造成熟客流失，對于熟客的接待，我們一定要利用一些有利于拉近距離增進感情的話術。接待話術：“好久不見了，您好久沒來了，忘記我們了吧，我們可常提到您呢！”“美女，今天真漂亮?。　啊吧洗螏湍O計發(fā)型很好吧，有沒有算過有多少回頭率呀！”記住客人的名字，也是拉近客人距離的方法之一，叫客人名字讓客人有尊重感，。每表述一句，讓客人從語氣中感受到我們彼此的熟絡，似朋友般適當愛護。話術：“您穿的太少了，多注意身體，不要太熬夜了！”除此之外，適當使用一些肢體語言打招呼，拍拍對方的肩膀，拉拉對方的手，幫助客人存東西，幫客人掃掃灰塵，扶椅子讓客人坐，可以給熟客特殊照顧。話術：“王姐，這是我從家鄉(xiāng)帶的茶，給您沏一杯嘗一下，這是我特意為您準備的毛巾！”關照服務好熟客，每個細節(jié)做到位，與客人增進感情交流。六.引導客人興趣點話題20歲左右女孩談話興趣如：“你有喜歡的明星嗎？”“明星中你最喜歡誰？““我也喜歡哦，最近他有什么新片，好看嗎？“28歲左右未婚談時尚名牌香水、服飾如：“瑞麗雜志新登服裝，肯定適合你！”“最近阿曼尼又推新產(chǎn)品了！”“聽說某某明星也喜歡你這種香水！”“你對香水真有研究！”“你的眼影畫得好漂亮，哪天我一定要跟好好你學學！”38歲聊家庭如：“您可真幸福，人這么年輕，小孩都上大學了！”“我要能像您一樣，家庭穩(wěn)定、幸福就好了！”48歲聊珠寶如：“哇，今天您戴的項鏈好漂亮，好特別，很配您的氣質(zhì)！”“哇，這戒指一定是您老公送的，好幸福呀！”58歲聊老人項目如：“您的身體這么好，一定經(jīng)常鍛煉吧！”“您經(jīng)常旅游，一定很好玩吧！”“您是怎么保養(yǎng)的？看起來還是那么年輕！”“最近我看電視《夕陽紅》，那些老人可真不一般！”男人聊手機型號、手表、汽車、房地產(chǎn)如：“哥哥，你的業(yè)務做的這么好，改天我請你吃飯，你的事業(yè)發(fā)展這么快，我得好好向你請教、學習，可不要保留呀！”軍人聊軍旅生活老鄉(xiāng)聊家鄉(xiāng)風土人情與飲食習慣七引發(fā)客人興趣點六部曲：（1）.工作（2）.穿戴（3）.孩子（4）.老公（5）.家庭.朋友.工作：了解客人經(jīng)濟實力。如：“姐，您在哪工作呀？”；“姐，近來很忙吧，是不是沒有休息好呀？”.穿戴：了解客人的品味。如：“姐，您平常喜歡上哪逛街呀？”；“姐，您平常喜歡去哪里買衣服呀？“.孩子：如“姐，您的孩子一定很可愛吧！他多大了？”.老公：如“姐，一看您就是有福氣的人，您老公一定很痛您吧！”.家庭：如：“您和您的父母一起住嗎？”.朋友：如：“一看您就知道您的人緣很好，很多人喜歡和您做朋友吧！”八.怎樣留住客人，心理分析及話術咨心理分析：通常咨詢客人最常見的表現(xiàn)就是擔心價位。如：做顏色多錢？所以不能直接報價甌為我們不了解客人對價位的需求。盲目報價，客人會因為太貴接受不了或因為太便宜而懷疑品質(zhì)，因此，想留住咨詢的客人，必須讓其安定下來詳細溝通。話術：（1）.“我要看一下你的頭發(fā)，是你做還是其他人呢？”（避開對方直接問價，轉移話題，穩(wěn)定客人.）.“那您請這邊坐。”（讓客人自然放松）.如果客人不坐，說：“我只是問一下，今天不做。”你應該這樣說：“我知道，不要緊的，我先看一下你頭發(fā)的具體發(fā)質(zhì)?！保ɡ冒参繉Ψ剑寣Ψ绞シ婪缎睦?。）報價策略心理分析一般工作人員報價無論多少，客人都會說太貴了，這是正?，F(xiàn)象。為了合理報價，我們采用積極說話法，先報高一點的價格，再報低的價格，這樣會形成對比.報價話術：“有兩種價格，產(chǎn)品不一樣，所以價位也不一樣。最好的是XX牌，價格是XX元，另一種相對低一點，是XX牌，價格是XX元。”如果客人說：“太貴了！”，我們要首先通過對比法以證明自己的價格優(yōu)勢。。話術：這個價格還貴呀？這可是最低價，你去問一下用這個品牌的產(chǎn)品。像你這么長的頭發(fā)，外面最少也要XX元。你自己也是經(jīng)常做頭發(fā)的，這一行的行情你也是知道的，對吧？”如果客人說便宜一點，我們千萬不能在對方一開始要求降價就立刻答應她，這樣會使我們這種產(chǎn)品項目形象大打折扣。使對方對我們的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，對我們的價格也產(chǎn)生懷疑。為了讓客人覺得價格與價值成正比，我們應該說：話術：“像您的頭發(fā)如果要做出好效果，必須分三步來做。您現(xiàn)在的頭發(fā)色彩已分為三節(jié)，我們必須根據(jù)您的頭發(fā)做三次才可以把色彩（或電發(fā)）做好。”（通過做工比較麻煩緩解客人對價格的認可）話術：“這是我們的統(tǒng)一價格，也是最低價格！一般都不會再降價，不過我可以幫你問一下經(jīng)理，看看能不能降一點下來?！保榱笋R上促成一筆生意，我們可以迎合對方的心理特征，使對方產(chǎn)生一種強烈的期望，吊一下對方的胃口。）為了進一步了解客人的意愿，可以用明確的語言和諾言來刺探對方意識。話術：那你今天做嗎？你今天如果不做的話，那問了也是白問呀，對吧？”如果客人說你先幫我問一下吧，如果你們價格低一點的話，那我就今天做了。（客人已表示有希望了）但我們要利用通過“經(jīng)理”這樣的第三者形式探出對方心目中的大致價位，從而做到心中有底。話術：“那您心中目標價位是多少呀？這樣我也可以跟我們經(jīng)理商量一下呀！”如果客人說出的價位你認為不合理。話術：“這個價格恐怕不行！不過，我還是幫你講了好多下來，XX元，而且還可以送你一個護理，怎么樣？”（不管我們實際上有沒有真的跟經(jīng)理商量過，取一個中間不失為一個非常高明的選擇。一方面可以保全我們的質(zhì)量形象，與我們答應客人會跟經(jīng)理談價位前后呼應，另一方面又可以使對方的殺價心理得到一些滿足。止匕外，通過另一方面變相降價的方式給對方一個小小的驚喜，使對方容易接受。在確定客人接受價格時，我們不要掉以輕心，應適當強化物有所值和贊美。贊美也是一個鞏固客人的方法。話術：“我從來都沒有碰到過我們經(jīng)理這么大方的，價格給這么低，還送護發(fā)。唉，人長的漂亮就是不一樣！”九.女性發(fā)廊消費心璞廊從業(yè)人員為什么要了解女性客人消費心理俗話說：“女人心，海底針！”女人心中真實的想法，不只是男人摸不透，有時同為女人也難以準確判斷。在發(fā)廊里，從客人到從業(yè)人員，都以女性為主。女人與女人湊在一起，若彼此了解不深，方法處理不當，必然引發(fā)許多誤會。對設計師來說，如果不了解客人，就難以做出令客人滿意的作品?？腿烁读隋X，卻得不到預期的應得服務，設計師即被扣上罪惡的帽子。因此，抓不住女性客人的心，設計師即使做了生意，也是無盈利甚至虧本，更妄論成為一名對客人了如指掌的紅牌設計師。.發(fā)廊從業(yè)人員了解女性消費心理的好處作為設計師，了解女性特有的消費心態(tài)及想法，就能掌握主動權，控制女性的情緒，使客人相信設計師為自己所做的一切。此時，設計師推薦的燙染服務，即使價格昂貴，客人也能欣然接受。雖然客人增加了消費額，卻得到了滿意的服務。這不僅使發(fā)廊當日的營業(yè)利潤增加，更重要的是，帶來了一筆可觀的潛在利潤。.了解女性消費心理的幾大要素A.女性是聽覺動物女性有一個特點，凡是能看到不做的事就看，能聽不看的事就聽。因此，當一位女性客人進店后，她即使看了價格表，還是會問具體價格。這不是說她看不清楚價格，而是由于天性，女性往往希望草草看過價格，做到心中大致有譜。至于具體項目的價格，往往希望有人能詳細解說，這樣更能確定其心中的想法，更有時間考慮是否需要這項服務。由此可知，發(fā)廊在做促銷活動時，現(xiàn)場需要海報、宣傳片等硬件設施，但更需要現(xiàn)場解說的軟件服務。女性是需要被說服的，因此，作為一名發(fā)型師，需要不斷地主動講解，這樣才能留住客人，打動客人。B.女性以服裝、化妝為視覺中心女人的眼睛雖然不喜歡看價格表，但對美麗的事物卻是目不轉睛的，比如服裝與化妝品。當她們在看這些東西時，其實早已在心中想象自己擁有這些東西時的喜悅。因此，跟女性客人談話，最好的題材便是服裝與化妝了。只要說起這些，女人的眼睛就會出現(xiàn)亮光。如果手中正好有一本時尚雜志，那話題更是不斷。在這些聊天的過程中，能讓客人忘記等待的痛苦，因為許多發(fā)型可能需要幾個小時的時間，這樣就減少了疲倦感.C.女性視儀容形象為生命女人愛美已成為一個硬道理，因此她們非常重視別人對自己儀容的評價，這包括服裝、化妝、發(fā)型等。當一位女性客人需要改變發(fā)型時，有些發(fā)型師就存在一個誤區(qū)，批評女性之前的發(fā)型，以此來突顯自己的能力。殊不知這正好踩到了一個地雷，因為女人是不喜歡被批評的。無論是現(xiàn)在還是以前的形象都不可以，所以發(fā)型師要切記：儀容形象是女人的生命，批評它就等于判自己的死刑。D.女性對過去的經(jīng)驗記憶牢固女人是記仇的，不能輕易得罪，否則一旦東窗事發(fā)，她會將近的遠的的過錯都如數(shù)家珍般地向你抱怨。最好的例子就是，當一對夫妻吵架時，妻子會把丈夫的陳年往事一段段數(shù)落，一事不漏！女人的記憶力是驚人的，當你得罪她，她會把每一個小細節(jié)都對自己的親朋好友訴說，甚至會添油加醋一番，直到她身邊的人跟著一起痛恨你和你所在的店。由此可見，得罪一個女人，卻是失去一群人的生意，相反，服務好一個女人，就賺進了一群人的生意。這樣的結果，你還會得罪女人嗎？E.女性的價格知覺強于實用知覺在人們的認知中，認為“好就是貴，貴就是好！”。這種價格知覺在女性尤其突顯。此外，我們還發(fā)現(xiàn)市場上往往用99、199、299、399...1999等來定價格，這是針對人們的一種意識，特別是女性。她們認為99與100有一個層次的區(qū)別，覺得100比99貴多了，其實兩者就相差1元，但這種心理戰(zhàn)術卻成功了。由此可知，發(fā)廊在做折扣促銷活動時，單價一定要高。因為在女性客人的認知中，價格一旦下降，品質(zhì)也隨著一并降低了。如果價格比原來提升一點，女性客人基于價格知覺，不僅會有品質(zhì)更好的感覺，還會有占大便宜的感覺。在搞優(yōu)惠活動時，如果店里的?？涂梢越ㄗh她選擇比平常做的項目高一點的項目，如她平時做的是200的，告訴她現(xiàn)在有6折優(yōu)惠，趁這個機會做350,6折下來才210,等于比平時只多10元，卻享受了350元的服務。如此一比較，客人就會怦然心動了。要運用女人的價格知覺，還有一個辦法。就是給女性客人有二選一或三選一的機會。因為女人的實用知覺較弱，這個產(chǎn)品或東西是好是壞，完全以價格高低來判斷。因此，一旦抓住女性客人的消費水準，再運用一點技巧，價格就好談了。如有一系列項目：洗發(fā)+時尚精剪+時尚電發(fā)+深層護理：原價是15+30+160+140=345，現(xiàn)價是5+15+80+60=160，一下子便宜了一倍多，客人就會覺得非常優(yōu)惠，物有所值。F.女性自我肯定的能力較差女人在意別人對自己的看法，如果得到別人的肯定，則信心十足，反之，則萎靡不振。因此,發(fā)型師在為客人設計發(fā)型時，要不斷的讓客人充滿想象，在她眼前描繪出一款完美的發(fā)型，以堅定她做發(fā)型的決心。當完成一個發(fā)型時，發(fā)型師更要不斷用恰當?shù)馁澝勒Z言去鼓勵客人，讓她覺得這款發(fā)型真的很適合自己，達到了預期的效果，變得更時尚更高雅了。G.女I性對未來感到不安女人天生缺乏安全感，對未來總是存在不肯定的態(tài)度，但女人又喜歡幻想，總是在心里編寫未來的發(fā)展。當她做一款發(fā)型時，也許已在心中想象另一個自己，但她會擔心是否比較漂亮。因此，發(fā)型師用肯定的語氣非常關鍵。切勿出現(xiàn)“可能”、“也許”、“大概，，等話術。當客人提出疑問時，要用“沒問題”、“您放心”、“絕對”等話術。十.開發(fā)客人話術拉客話術：“您好！小姐！對不起打擾您一分鐘。這是我的名片，順便送您一包紙巾！這次來是告訴您一個好消息，我們發(fā)廊本月針對鄰居推行優(yōu)惠活動，燙發(fā)只需XX元或染發(fā)只需XX元（注意針對客人現(xiàn)狀推銷）。如您有需要我可以馬上幫您預約，并且提前預約，還有神秘禮品相送！”電話開發(fā)客人話術：“您好，XX小姐！我是XX店XX人，上次我拜訪您，還記得嗎？是這樣的，因為我們店成立X年，于1月1日為鄰居設定了特別優(yōu)惠，希望您能光臨?！薄澳?，XX小姐！我是XX店XX人，上次拜訪您，您有頭發(fā)方面的困擾，剛好這次我們有針對性治療方案的優(yōu)惠。如果您要來，可事先電話通知我，我為您安排時間，到時會有設計師專程為您服務，那您就不用浪費時間等待了，您看如何？”十一.剪發(fā)設計問自我介紹“小姐，您好！我是XX號發(fā)型師，很高興為您服務！”.問稱呼：“請問小姐怎么稱呼？”.問是否是熟客：“小姐，您是第一次來嗎？”.問長度：“小姐，您有喜歡的長度嗎？”.問個人診斷：“小姐，您做過專業(yè)的發(fā)質(zhì)診斷嗎？”.問習慣：“小姐，您有喜歡的發(fā)型嗎？”；“您還有什么自己的喜好？”.問滿意度：“您以前有很滿意的發(fā)型嗎？”話術案例：“小姐，根據(jù)您的臉型、性格及職業(yè)特點，應該做這款發(fā)型更合適。這種發(fā)型是本年度的時尚發(fā)型，它顯得人大方、年輕、又有氣質(zhì)！”通過與客人溝通問話，發(fā)型師必須了解客人喜歡的長度和對發(fā)型的理解及確定自己的專業(yè)程度讓客人認可。一個成功的發(fā)型設計，必須加入客人習慣、愛好及往成功經(jīng)驗。十二.如何讓剪發(fā)變成燙發(fā)的話話術形象法剪完發(fā)型后，用手捏頭發(fā)，讓其蓬松，似卷發(fā)。“小姐，您看，您兩側卷發(fā)效果多好！如果幫您燙一下，定個型，這款發(fā)型多合適您呀，顯得多柔媚?。　盉.話術修飾法“剪完發(fā)型后，用手將頭頂抓松?！靶〗?，您的臉型是方形，下顎部呈現(xiàn)直線條，如果頭發(fā)再是直發(fā)，這樣顯得下顎更方了。您可以將下顎部頭發(fā)燙卷，這樣可以柔和直線條，使臉部看起來更柔和！”C.話術說故事法“小姐，因為東方人面部相對西方人是呈現(xiàn)靜態(tài)感的，那直發(fā)也是表現(xiàn)靜態(tài)感的。如果東方人一頭直發(fā)看起來比較沉悶，卷發(fā)就不同了。卷發(fā)只表現(xiàn)動感，配合東方人臉型增加了立體感和活潑感，所以東方人比較適合燙發(fā)！”十三設計發(fā)型關于臉型的話術設計程序：診斷一溝通一建議長臉形客人：診斷話術：“小姐，您是屬于長臉形。長臉形優(yōu)點是看起來很秀氣，不足的是缺乏圓臉的柔美，顯得人比較嚴肅。”溝通話術：“您喜歡哪種感覺的發(fā)型呢？”建議話術：“我建議您上部不要過松，臉頰兩邊稍稍電松或剪出層次，讓兩側蓬松，避開臉頰消瘦的感覺，您說好嗎？”方臉形客人：診斷話術：“您是屬于方臉形，方臉形優(yōu)點是看起來人顯得很大方、端正。不足的是因為下顎較寬，缺乏秀之氣，顯得稍稍成熟?！睖贤ㄔ捫g：“您有喜歡的風格嗎？”建議話術：“我建議您上部稍稍蓬松，臉頰兩側稍稍剪薄一點，避開臉頰寬度。因為下顎較寬，可以在下部分頭發(fā)半燙出卷或層次修剪豐厚一些，柔和臉型的不足?！比悄樞停簝?yōu)點：秀氣缺點：顴骨高，顯嚴厲圓臉形：優(yōu)點：可愛缺點：不夠秀氣倒三角：優(yōu)點：秀氣缺點：消瘦，缺乏親和力十四.如何讓剪發(fā)變?nèi)景l(fā)話話術：說故“小姐，因為東方人發(fā)色是黑褐色以顯現(xiàn)發(fā)型層次輕深淺的感覺，所以一個發(fā)型適當做點顏色搭配，可以增力口'立體感。B話術：修飾法“小姐，；因為發(fā)型設計是修飾人的臉型，不能修飾人的膚色。您頭發(fā)顏色現(xiàn)在有些偏暗，它會顯得膚色有些暗。如果您喜歡這款發(fā)型，我建議您，可以將頭發(fā)染成XX色，這樣看起來就會很協(xié)調(diào)了”C.話術：形象設計法“小姐，根據(jù)形象設計學原理，人的臉型、身高、頭骨、膚色、職業(yè)、穿著習慣等與發(fā)型統(tǒng)一的完美，才是理想的形象設計?！薄澳敲唇?jīng)過分析，其他條件都沒問題，只是您的發(fā)色需要改變，這樣才不會破壞整體形象設計?！薄八晕医ㄗh您先改變一下顏色！”十五.如何讓客人做護發(fā)話術與客人溝通護發(fā)要掌握好時在服務流程中談護發(fā)，會比較容易被客人接受。洗發(fā)前不要向客人推銷，這樣會造成客人的心理負擔。然而在洗發(fā)過程中，憑借雙手與頭發(fā)接觸時從毛發(fā)生理學侃侃而談，帶入護發(fā)觀念可行性就大了，也比較適當話術見證法：“姐，您看前面那位小姐的頭發(fā)，閃閃動人，多漂亮，這就是每個星期都固定護理的成果。每次她一走過去，總是吸引大家的目光！其實，她以前的發(fā)質(zhì)和您差不多。若不是我苦口婆心一直勸她，今天也不會這樣定時護理呢！”話術抬高切入法“姐，像您這么有美感的人，實在很少，一定能夠懂得我們技術的專業(yè)創(chuàng)意。因此，您一定了解沒有好的發(fā)質(zhì)哪有好的發(fā)型的道理。所以，不妨趁這次剪發(fā)機會順便做一次治療性的護發(fā)?！痹捫g維護法“姐，這款發(fā)型真適合您，您想不想讓您的這款發(fā)型持久一點？我們這里有染后護理，這個護理很好的。它內(nèi)含XX成分，能補充燙染后頭發(fā)流失的水分，而且能鎖住顏色，讓色彩和卷發(fā)效果更持久?！笔?客人經(jīng)常問的專業(yè)知識話術（1）問人有多少根頭10-1萬根左右（粗細約0.027-0.1mm）。（2）頭發(fā)為什么不長了？因為頭發(fā)生分為生長期、衰退期、靜止期，頭發(fā)不生長是因為2%-5%處于靜此期?。?）為什么睡醒后發(fā)現(xiàn)枕邊有許多脫掉的頭發(fā)？根據(jù)毛發(fā)生理學，人每天脫發(fā)50-100根屬于正?，F(xiàn)象。（4）為什么年紀大了頭發(fā)長得慢了？頭發(fā)生長速度會受年齡、季節(jié)、人體健康影響，每天生長0.27-0.4mm。一個月約生長1cm，15-30歲生長速度最快（女性比男性快，白天比晚上快，春天比冬天快）。（5）頭發(fā)里含什么成分？為什么燒了會有味？角質(zhì)蛋白占90%，余下10%水，18鐘氨基酸。（6）為什么會脫發(fā)？先天的、精神疲倦、精神衰弱、病理性脫發(fā)、新陳代謝等都可能造成脫發(fā)！十七.送客話一個好的開始不如一個好的結果！在發(fā)廊經(jīng)營中，我們往往忽視送客環(huán)節(jié)。其實每當客人消費后，總是有些失落感。適當安慰和鼓勵，會讓客人充滿信心，特別在客人即將離店前，對工作人員的交代話術，記得比較清楚.話術A:“小姐，再見！希望很快能見到您的親人和朋友與您一起來！“話術B：“姐，記得一定要打理哦！如果不會打理或打理不好，請隨時打電話給我，千萬別將就呀！”話術C.“姐，非常感謝您的光臨，如果感覺好，一定別忘了幫我介紹客人呀！”話術D.“姐，下次來時，記得打我電話，我第一時間給您做頭發(fā)，好嗎？”話術E.“姐，真是不想讓您走，好讓我好好欣賞一下自己的作品。記得有人問一定要幫我宣傳哦！”話術F.“姐，別忘了我們，經(jīng)常來，別讓我們等太久，我們店有優(yōu)惠活動我一定先打電話告訴您！”發(fā)廊培訓：美發(fā)師銷售話術大全顧客問答1、問：請問貴店（這里）焗油多少錢？答：請問您想“營養(yǎng)護理焗油”還是“顏色護理”。（注因有客人誤認為“色素”誤叫“焗油”）2、問：那么焗油多少錢？答：我們的焗油分為幾種，最便宜的是八十元（短發(fā)），（長發(fā)一百二十元），最貴是六百八十元（短發(fā)）（長發(fā)七百八十元）亦有二三百元價格的，看您想做什么價格的，然后我按您的頭發(fā)需要幫您挑一種比較適合您使用的。（先觀其是長發(fā)還是短發(fā)，長發(fā)報長發(fā)價，短發(fā)報短發(fā)價，中長則長價加短價除以二）一3、問：八十元的與二百八十元的有什么區(qū)別？答：八十元的就屬普通一點都有效果，護理、滋潤效果就肯定沒有二百八十元的好，保留柔順的感覺，滑亮的感覺也沒有那么長時間，洗兩三次就感覺可能會沒有了，但還是有護理及保護作用；二百八十元的相對焗油后護理效果就會比較明顯及保留時間亦長，其護理性及磷片修護性和水分補充能力相對都會更好一點。4、問：那就是說越貴就越好了，對嗎？答：那也不一定。貴的就肯定進貨比較貴，平貴是價格問題，最重要的是適合，貴的嘛，產(chǎn)品質(zhì)量肯定會比較穩(wěn)定和比較好，若不然，它怎會貴那么多，肯定有它的道理在里面，成分嘛，我又不是化學家，肯定不知道里面的細小成分有什么不同，這個就無從考究了。5、問：頭發(fā)倒膜與焗油護理有什么不同？答：倒膜主要針對平時洗發(fā)水難以清潔的頭發(fā)表層雜質(zhì)進行清潔后，再補充營養(yǎng)水分，特別對油脂重或雜質(zhì)多的頭發(fā)適用，而焗油純屬營養(yǎng)補充及水分補充、護理，能令流失的蛋白水分重新填補發(fā)質(zhì)層，修合毛發(fā)磷片，從而能使焗完油的頭發(fā)看上去更有光澤并柔順，而您的頭發(fā)應屬于類型，我建議您做 ，相對來講會比較適合。6、問：為什么我用了去頭皮的洗發(fā)水還是有頭皮？答：可能您所選的去頭皮洗發(fā)水不適合您的皮膚，因為頭皮跟皮膚一樣分成很多種有“油性”“干性”“混合性”“過敏性”等，建議您先停止使用，轉用另一種去頭皮洗發(fā)水，或試用一下我們的牌子去頭皮洗發(fā)水，可能會有效，因為這種洗發(fā)水更專業(yè)，很多象您這樣情況的顧客用過后都說有效，您也不妨考慮一下試試，您看怎么樣？7、問：為什么我上次焗完油，沒洗兩次頭就好象沒效果了，我還花了三百多元，所以我對焗油都沒信心了？答：原因可能不是沒效果，可能是您洗頭的時候沒有放護發(fā)素或吹頭發(fā)后沒有做表面護理，所以感到頭發(fā)不順了，您就說沒效果，您應注意洗頭時不要用太刺激的洗發(fā)水及記住要放護發(fā)素，和吹完頭發(fā)后別忘了加一點護發(fā)霜，而且表面難梳也不等于沒效果，它是發(fā)質(zhì)已吸收了營養(yǎng)，而用眼睛是看不出來的，所以您要學會怎樣去保養(yǎng)，希望您能明白個中道理。8、問：不知為什么，我用什么方法或洗發(fā)水都去不掉這個頭皮，請問為什么？答：如果您真的用了很多種去頭皮洗發(fā)水都未能有效地控制頭皮的產(chǎn)生，這可能是您的頭皮毛囊有點發(fā)炎或過敏又或者有皮膚病，您不妨嘗試一下先使用頭皮殺菌止癢，再去頭皮可能會有效，不妨嘗試一下我們的“太陽花”特效去頭皮洗發(fā)水，它是針對性醫(yī)療洗發(fā)水，效果特別好，價格又不貴，每次只需五十元，三次效果就會很明顯，您不妨試試，給個對象您參考參考。9、忌：為客人洗頭或梳頭，吹發(fā)時，一開口忌叫“您的頭發(fā)很干，多長時間沒有焗油了”“您的頭發(fā)很難梳，有空的時候焗焗油”宜：先試探式問：“這段時間有沒有做過護理或焗油”“這段時間覺得自己發(fā)質(zhì)怎樣？”一、客答：剛焗完十天左右，效果怎樣？員工答：怪不得頭發(fā)感覺就有點不同，我猜您都是做過護理。二、客答：兩三個月前焗過。員工答：那么您的頭發(fā)應該是時候保養(yǎng)一下了，因為焗油護理等于人體補充營養(yǎng)，應該定期定時作補充，這樣才會避免頭發(fā)開叉或發(fā)質(zhì)變差，那么今天您有沒有時間？如果有不妨做做護理怎么樣？三、客答：我都沒有焗油護理這習慣。（從來我都沒搞過這些名堂，就這樣就可以了）員工答：這些不是習不習慣，護理嘛，有就會更好，沒有嘛，也無所謂，就肯定有做護理的比沒做護理好，這些都只是建議，您不妨嘗試一下，頭發(fā)健康亮澤了，人都會顯得精神，您想想。四、客答：你看我的發(fā)質(zhì)怎么樣？（有些上次或前幾天才焗過油，但想試探你的）員工答：發(fā)質(zhì)嘛，就這樣子看來，還過得去，護理等于人吃補品一樣，保持長期會好一點，應該一個月左右做一次會比較好，其實您老實說多長時間沒焗過油啦？10、問：為什么別人焗油三、四十元就行了，而你這里起碼都要二、三百元，太貴了？答：我相信您講的三、四十元就有焗油，焗油嘛也有平貴之分，等于穿衣服一樣，“耐克”運動鞋上千元一雙都有，而其他六、七十元一雙也有，那就看您怎樣去選擇，照樣有人穿“耐克”，有人穿幾十元的，最重要是您喜歡還有您認為值得，卻一樣能穿能用，問題就是你自己怎樣去選擇。不過記得我們這里是“名師名店”，產(chǎn)品及技術就有一定的保證，就算是剪發(fā)我們都比別人十五元洗剪吹貴多了，就是有點不同，您應相信我們，想一想嘛。11、問：您不是說焗完油后頭發(fā)就會變得柔順、光滑的嗎？為什么我焗完油后頭發(fā)還是往外翹？答：“焗油”顧名思義就是護理，只能給頭發(fā)提供養(yǎng)分和水分，修合磷質(zhì)表層，而不能改變頭發(fā)的彎直度，頭發(fā)往外翹是因為，頭發(fā)本來就有點彎曲，再加上肩膀及衣服的凸起，所以會令頭發(fā)翹起，而是您誤解了個中因素，頭發(fā)翹可以用負離子來解決，而不是利用護理來解決，焗完油翹也不代表沒效果，放心會有效果的，而且內(nèi)部已經(jīng)吸收了。12、問：你看外邊，六十八元就可拉游離子，而你們這里特價短發(fā)都要二百三十八元。為什么價錢差這么遠，能不能便宜一點？答：您講得沒錯，有六十八元的游離子，比如說有三千多元的汽車，不過您更要說有三十多萬的奧迪車一樣，一樣是“汽車”，而您有選擇權，價格的不同，您所接受的服務、產(chǎn)品、材料及技術同樣會不同，如果服務、材料、產(chǎn)品及技術都一樣的話，那么您懂得怎樣去選擇，我敢保證，肯定會有不同的感覺，價錢嘛，特價已經(jīng)很便宜了，沒辦法再便宜，我們的游離子、負離子都是實價，不打折扣的，何況是特價，其實已經(jīng)很劃算了，您想一想吧，怎么樣？13、問：為什么我頭發(fā)掉得這么厲害？（洗頭時泡沫中有很多掉落頭發(fā)的可告訴客人，并出示讓他看）答：其實脫發(fā)有很多種原因的（1）遺傳性：如果您父輩、爺輩有脫發(fā)或禿頭現(xiàn)象的，您就有很大可能是遺傳性。（2）熬夜：熬夜導致精神、體力過度透支，亦會脫發(fā)，您調(diào)理好作息時間就會沒事。（3）腸胃不適：腸胃不適會導致身體內(nèi)部失調(diào)，亦會脫發(fā)，如果有腸胃不適的您調(diào)理好腸胃就OK了。（4）斑禿：斑禿屬神經(jīng)性皮炎的一種，要到醫(yī)院在脫發(fā)的位置用打針藥物做皮下組織治療，效果就是最好的；不過有些過一段時間就會沒事，自然會有小毛發(fā)長出來，這與內(nèi)部分泌及皮下組織神經(jīng)有緊密關系，不發(fā)病時就會長頭發(fā)一樣。（5）毛囊炎：會直接導致毛囊壞死，指沒有營養(yǎng)供應頭發(fā)而脫發(fā)，可用消炎藥涂洗。毛囊營養(yǎng)供應不良也會導致脫發(fā)，加強毛囊營養(yǎng)供應就會有好轉。（6）脂溢性脫發(fā)：是由于毛囊油脂線油脂分泌過量，導致阻塞毛囊吸收氧氣，從而壞死，導致脫發(fā)，應先做去脂處理，并做平衡油脂分泌護理，就會控制脫發(fā)。（7）藥性的反應：一些特殊的藥物一樣會導致脫發(fā)，并且是大面積脫發(fā)，特別是化療，尤為嚴重。（8）化學性脫發(fā)：受到外界化學物質(zhì)的侵犯，而代謝機能失調(diào)，亦會導致暫時性和永久性脫發(fā)。精神壓力嚴重透支，腦部超負荷運作，也會導致脫發(fā)或白發(fā)加速現(xiàn)象。14、注：（1）防脫發(fā)精華素的涂擦方法很講究，一點一滴都不放過，并加強摩擦手法增加血液循環(huán)，效果會更佳。（2）健發(fā)精華素涂放時不需沾到頭皮，發(fā)根涂均勻并按摩完便好。（3）配焗油的精華素、健發(fā)素，可單獨使用，但沖水時不宜放洗發(fā)水，宜放少許護發(fā)素。15、問：現(xiàn)在流行什么發(fā)型呀？答：女仕嘛，現(xiàn)在趨勢最勁就是離子直發(fā)，其中有第一代負離子，第二代游離子，及正在開發(fā)的陽離子。而現(xiàn)在覺得游離子比較盛行，因為它做出的效果比負離子更直、更有彈性，而且損壞性也很低，做出的直發(fā)就是柔軟及光澤一點，所以比較多人喜歡，發(fā)型師嘛也樂于推介，價格方面亦有便宜有貴，低至二百多元，高至七、八百上千元都有，其次就是，日、韓風吹得最勁，興玩質(zhì)感，這些頭發(fā)都帶有微彎，再加上凌亂得來有層次的，或夾起來加一點精致的頭飾，都會感覺很新鮮，而且很有時代感，顏色方面就以淺金為主，表現(xiàn)出更有青春氣息及更冷傲，現(xiàn)在香港、臺灣都勁吹韓風，如果您受得了，又來一個韓妹打扮，怎樣？新鮮新鮮嘛！……男仕方面：都流行一些不規(guī)則，不修邊緣層次，輪廓方面都是比較散亂得來新潮那種，我覺得年輕男仕或比較追求新潮的人士才能接受，公務員或斯文人就不行了，我見過覺得還是很特別和有氣質(zhì)的，不過要襯衣服及飾物整體效果會更好。16、問：錫紙燙發(fā)現(xiàn)在怎么樣？流不流行？多不多人做？答：錫紙電發(fā)比較適合男女短發(fā)，出來的效果都有一股日本風格味道，現(xiàn)在還是有人做，肯定沒有以前那么流行一天做幾個，不過做法和以前不同，現(xiàn)在電的不再有以前那么卷，因為現(xiàn)在流行比較大的波紋和凌亂的感覺，短發(fā)方面做出來再加一點顏色，夾一夾，效果還很新鮮，及有氣質(zhì)一點，顯得人新潮多了。17、問：六角鉗是什么玩意？答：六角鉗是來自日本的電棒燙發(fā)，主要針對超短的男仕發(fā)型設計，電發(fā)芯做出來的效果，六角鉗能完成，而且燙出來的發(fā)型更圓潤、均勻，好打理，亦可改變頭發(fā)的方向，從而改變發(fā)型的感覺，是一種歷久流行的男仕短發(fā)造型方向隨心所欲，發(fā)型師可按設計要求來做，做到只有一點兒卷亦可，特別在臺灣及日本的青、中年男仕最多人做了。18、問：負離子直發(fā)與游離子直發(fā)有什么不同？答：通過氨基酸將頭發(fā)鏈質(zhì)結構里的分子組合拆散，再通過指定溫度及材料的作用將頭發(fā)結構重新組合定型過程，并運用看來負離子的技術，用在毛發(fā)造型方面的叫負離子直發(fā)，它的堿性含量為9。36度，（一般電發(fā)水為4。5——6。5度左右）（9。0——9。9度頭發(fā)會快速斷裂起粉絲狀）游離子是在負離子的基礎上改良的產(chǎn)品，把損害發(fā)質(zhì)及磷質(zhì)表層會減至最低，并配有游離子配方，使做完的頭發(fā)有焗完油一樣的光澤及柔順度，那就是游離子的第三劑修護補水劑和前期第一、二劑的作用相配合，會使效果更理想。19、問：“碧濤”染發(fā)要三百五十元，“威娜熾紅”要六百八十元，究竟它們之間有什么不同之處，價格相差這么遠？答：“碧濤”是來自意大利專業(yè)沙龍使用的染發(fā)產(chǎn)品，屬進口中高檔次，它的色種比較齊全，而且著色容易，亦比較持久，我們都已經(jīng)使用此產(chǎn)品多年了，它的質(zhì)量也相對的比較穩(wěn)定，所以我們信賴它；而“威娜熾紅”六色系列，就不同了，它是染發(fā)中的“極品”貨，“威娜”本是世界美發(fā)界五大名牌之首，而“熾紅”系列更是“威娜”染發(fā)系列的極品，聽說一到中國市場已經(jīng)申請了專利，因為它含有特殊的色素粒子，P?從而使染出的紅色，走得慢，而且顏色濃而重，感覺上特別高貴，而且深度足，全都是專業(yè)配套，亦都有很強的技術跟進，所以進貨亦都是特別貴的，它貴得來是有道理的，我們都清楚，做出來的效果和感覺就是不同，特別是那個“紅”，“紅”得吸引，感覺自然高貴看起來也很舒服的樣子。20、問：“電發(fā)”聽見我都怕，聽說電發(fā)很傷頭皮的，而且電完之后又難打理，雞窩一樣那就不好辦了？答：其實電發(fā)是分為很多種類的，電發(fā)只不過是一個統(tǒng)稱，有長、有短、有卷的、有微卷的、亦有大波紋的、小波紋的、更有六角鉗、錫紙、喇叭燙等，太多了，數(shù)不勝數(shù)，最緊要你選擇或我給你建議的是種類造型，是有根據(jù)的，不要見過鬼就怕黑，別人做不好，不等于我們亦做不好，您放心，我會給您一個意外驚喜的，至于電發(fā)傷發(fā)方面，凡是電發(fā)都會先打亂頭發(fā)的鏈質(zhì)結構，再重新組合，這個化學過程不多不少，都會給頭發(fā)帶來一定的傷害，只是輕還是重罷了，如果說電發(fā)一點兒都不會傷頭發(fā)，那是騙您的，好一點的電發(fā)藥水就可將損害程度減低一點，就算是最便宜的也不會將頭發(fā)電得開叉或變黃，這一點您又應該放心，這一點兒的損害是手和肉眼沒法感覺出來的，事后做做電后護理，平衡一下頭發(fā)的酸堿度，就會沒事了，而且電發(fā)還可以只做發(fā)根輕微彎度，做一下發(fā)根定型出來后效果一點都不象電完發(fā)一樣，但效果及感覺就不同了，也不會導致睡醒后亂七八糟難以打理，隨便梳梳就OK,造型亦感到自然舒服，時間許可的情況下，不妨試試吧，怎么樣？21、染發(fā)后怎么會掉顏色。答：頭發(fā)是由紅、黃、藍三原色組成，而在頭發(fā)上紅色粒最站不穩(wěn)，也就是說最容易走掉，我們所使用的染膏都是通過國際衛(wèi)生標準要求的，不含鉛及霜的，走色是屬于自然現(xiàn)象，亦可能因為您的頭發(fā)磷質(zhì)表層比較淺，鎖色能力弱，也有可能您使用了不恰當?shù)南窗l(fā)水，或其他方式處理過，紅色都會走掉的，如果發(fā)型師說他染的頭發(fā)永不會褪色，那我建議您不要染，那怕是“威娜熾紅”都是會走掉色的，只是慢一點而已，不掉色的染膏含霜分量重的，是不合衛(wèi)生標準要求的，都是三無產(chǎn)品，會容易導致皮膚病，這是真的，以前國產(chǎn)的有人用過，聽說廠都給封了，這都是專業(yè)的真心話，我沒那個必要騙您，相信我所說的。22、問：我做完這個發(fā)型回去，我的朋友全部都說好看，但睡醒后全亂了，怎么辦？答：剛做好的發(fā)型肯定比睡醒的發(fā)型好，頭發(fā)嘛是易亂的，但您一定要學會怎樣去梳理和保養(yǎng)，就象一件名牌襯衣，雖然質(zhì)量手工好，但洗完后不去燙平整，名牌都變雜牌啦，這是同樣一個道理，不可能每天都來找發(fā)型師吹吹整整，因為您有這樣的錢都沒有這樣的時間，您還是買一些飾發(fā)用品回家，醒來后學會梳理就OK了，試試吧，您會打扮得很漂亮自己的發(fā)型的。23、問：照你看，我留個什么樣的發(fā)型會比較合適？答：發(fā)型嘛，還需要您先選擇一個類型，我才好加意見，例如您喜歡斯文的、標準型的，還是帶有一點兒時代氣息的，還是有一點比較個性化的，亦還是要求創(chuàng)新出位一點的造型，假如您現(xiàn)在的發(fā)型覺得悶了一點，可以改變改變，好讓自己新鮮一下形象，生活型的發(fā)型為出發(fā)點的話，我們還要考慮的就是“簡單”“自然”“實用”三方面基本要素，按現(xiàn)在您的情況應該要可能會好一點，也可以這樣改變一下，也未嘗不好，最后還是您自己拿主意吧，我們只能提供意見給您參考。24、問：外面那些商場賣的“萊雅”染發(fā)膏，只是三四十元一盒，而你們的卻收四五百元，那你們不是賺我很多錢，還不是同樣的染色，其實材料是不是一樣的？答：其實您說得也對，不過外面賣的是家庭裝，而我們這里使用的是專業(yè)沙龍裝，是供專業(yè)發(fā)型師按照顧客不同的底色，及不同的分段色使用，不同的方法自行調(diào)配，才能達到最佳效果的，調(diào)配及操作過程的技術性很強，而家庭裝就沒有選擇的余地，涂上去什么顏色就什么顏色，也無法填補各種的分段色差。不同的就在這里。例如挑染或片染一樣，家庭裝是無法完成效果的，而且我們的收費不是賣染膏，它還包含了我們的專業(yè)服務及專業(yè)的技術在里面。其實一個高級發(fā)型設計師的身價是很貴的，這一點您應該明白，所以收您四五百元已不算貴了，七除八扣剩下的給店鋪已沒有多少了。25、問：發(fā)質(zhì)及發(fā)型平時應怎樣保養(yǎng)才算正確？答：首先就是發(fā)質(zhì)的保養(yǎng)，您在清潔頭發(fā)時別忘了要下